重視住院病人需求 完善護理服務文化

醫(yī)院服務文化是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的重要內(nèi)容,它是醫(yī)院這一特殊的社會群體在一定歷史條件下和社會環(huán)境中,在為人類提供醫(yī)療保健服務的實踐過程中所創(chuàng)造的全部物態(tài)服務文化和意態(tài)服務文化的總和。{1}建設以病人為中心的新型醫(yī)院服務文化是對護理管理者的客觀要求，也是醫(yī)院生存的根本。為重視病人住院期間的各項要求，了解病人對現(xiàn)有醫(yī)院護理現(xiàn)狀及制度的認可程度，提高護理的服務品質(zhì)，創(chuàng)導完善護理服務文化，于2000年3月，對777位病人作了住院病人意見征詢的調(diào)查工作，總結分析如下：

1． 資料與方法：

1． 1對象

　　2000年3月，全院32個病區(qū)，777位出院病人，作為調(diào)查對象。

1． 2方法

　　采用自行設計問卷調(diào)查表，在病人出院時填寫，病人無法完成則由家屬填寫，最后一個問題用文字形式表示，項目完成不全則以實際例數(shù)計算。

2.結果: 問卷從6個方面，共設立18條問題進行調(diào)查，（1）作息時間（2）病區(qū)環(huán)境（3）文化氛圍；（4）病人權利；（5）注射技術；（6）評價護士；（7）

3.　討論：

2． 1以病人為中心，改變作息時間，從每天早晨開始。

　　99年6月上海市衛(wèi)生局為保證病人充足的休息睡眠時間，要求全市醫(yī)院晨間護理在6：00以后進行，扭轉(zhuǎn)了晨間護理越做越早的局面。我院曾率先執(zhí)行，獲得病人好評。以后隨著天氣轉(zhuǎn)熱，早起床病人增多，但護士仍堅持6：00后進病房，病人對此項措施究竟持何種意見？通過調(diào)查證明88.3%的病人持贊同意見,11.6%的病人認為還太早,只有一位病人認為太晚,由此證明,6:00后進病房做晨間護理得到絕大多數(shù)病人的贊同,晨間護理寧晚勿早。

3.2　在爭創(chuàng)文明醫(yī)院過程中，十分重視醫(yī)院文化建設，其中為保證病房舒適化，做到病區(qū)環(huán)境順序良好、整潔、安靜、舒適，制定了各項規(guī)章制度，病人及其家屬是否能接受？如床邊桌臺面只能放3樣以下物品，并放置有序，生活用品必須定位放置，控制陪客，查房時間家屬不得進入病區(qū)，病情內(nèi)不準晾衣服，通過調(diào)查，顯示大部分病人及家屬表示很好或可以接受。其中9.7%和3.1%的病人對桌面放3樣以下物品和要求放置物品認為不方便,27.5%的病人家屬要求開放陪客,8%的病人認為查房時間家屬不得進入病房不放心,6.9%的家屬對病區(qū)內(nèi)不準晾衣服表示不能接受,60.2%的家屬表示接受衣服集中由洗衣房收費服務(詳見表1)。數(shù)據(jù)說明大多數(shù)病人對病房環(huán)境要求表示贊同接受，體現(xiàn)出病人對病房整體環(huán)境舒適、安靜、整潔的重視程度，當然，這樣會對臥床、活動受阻的病人帶來不便。因此，護理必須以高品質(zhì)的服務滿足病人的需求，加強巡回，力求做到服務于開口病人之前，讓病人稱心，讓家屬放心。

3．3　醫(yī)院服務的重要組成部分，即要重視、尊重病人的各項權利。病人入院后，在整個醫(yī)療服務中，病人享有被尊重的權利，如對病情的了解程度，各項檢查的目的、檢查結果、治療方案等等。調(diào)查結果尚有14.6%的病人對病人對化驗結果不了解,18.2%的病人沒有得到完整的健康教育,4.8%的病人對檢查目的不了解,2.2%的病人對病情不了解,可能與保護性醫(yī)療措施有關(詳見表3),在用文字表達項目表中,病人要求了解病情\u25163手術效果\u26816檢查結果及出院后的健康指導等心情十分迫切。

3.4　在醫(yī)院服務文化中，除保證病房環(huán)境安靜、舒適、安全外，還應充分重視病人的精神需求文化氛圍，在調(diào)查中病人對病區(qū)內(nèi)提供一定數(shù)量的報刊、雜志、宣傳資料，表示非常需要，希望及時了解時事新聞，增加文化娛樂。另外醫(yī)療設施、儀器設備，病房生活設施的完好，直接關系到病人住院期間正常醫(yī)療秩序及生活質(zhì)量調(diào)查證實，病房設施、設備完好率達64%，由此可見，后勤保障同樣貫穿于整個醫(yī)療服務之中，對保障醫(yī)療工作慣性運行有重要作用，也是醫(yī)院物態(tài)服務文化建設的重要內(nèi)容之一。在調(diào)查中，病人對護士靜脈注射的技術的評價，一次穿刺成功率達８３.６％，其中包括長期住院的血液、免疫、腫瘤病人。由此說明，護士必須加強訓練熟練掌握穿刺技術提高一次穿刺成功率，減輕病人的痛苦。（詳見表１、２、５）

４．體會

４．１重視尊重病人的各項權利。在研究醫(yī)院服務文化過程中，尊重病人在就醫(yī)過程中的各項權利，必須引起醫(yī)務人員的高度重視。病人在醫(yī)療過程中，享有以下權利：（1）維持生命，享受醫(yī)療的權利；（2）自主同意的權利；（3）監(jiān)督自己醫(yī)療權利實現(xiàn)的權利；（4）獲得有關信息的權利；（5）要求保護隱私的權利；（6）因病免除一定的社會責任和義務的權利。在醫(yī)療過程中，通常醫(yī)務人員處于主導地位，而病人則處于被動地位。隨著醫(yī)學模式的改變，病人不僅需要高超的醫(yī)術、舒適的環(huán)境，更需要被理解、被關心、被尊重。[2]有位病人要求每天能與護士作3-5分鐘的交談、溝通，及時了解病情，了解病區(qū)和醫(yī)院的情況�？梢姴∪顺�了關心自己的病情外，還十分關心醫(yī)院的整體水平。醫(yī)院的服務對象是人，一切應“以人為本”，如何注重了解病人的心理，理解、關心、尊重病人，如何強化服務意識，提高服務品質(zhì)，重視維護病人的權力，已成了當務之急，因此，首先必須在醫(yī)務人員中加強宣傳，廣泛開展尊重病人權利的教育，其次，設立圖文并茂的宣傳資料，讓病人了解應享有的權利，醫(yī)患護患間相互尊重，營造良好的就醫(yī)氛圍，提高護理服務品質(zhì)。

4、2提供優(yōu)質(zhì)、特色的護理服務

　　護理服務在構建醫(yī)院服務文化中具有重要地位，它是醫(yī)院服務文化的一個重要組成部分。我院護理部開展研究醫(yī)院護理服務文化,兩年多年，取得顯著效果。此次調(diào)查對護士總體評價滿意率達100%。有位病人是這樣寫道“護理小姐甜甜的微笑，柔柔的聲音，讓病人聽了倍感親切，也讓重病中的我感到欣慰”。還有位病人寫道“最希望院領導對護士小姐們給予表揚，因為她們太熱情、工作態(tài)度太好，使我們很快恢復”。從中也充分說明，護士的態(tài)度、護士的微笑對病人是多么重要。因此開展有情服務、微笑服務、超前服務、細微服務，服務于病人開口之前，給病人家的感覺…已成為每位護理工作者為之奮斗終生的目標。在開展特色護理的研究中，護理部組織各科開展特色護理及規(guī)范化，健康教育的研究，以提高服務質(zhì)量，不斷擴展和完善。

4、3創(chuàng)造良好的醫(yī)院環(huán)境

　　在研究醫(yī)院服務文化建設中，必須充分重視硬件設施的改造，打破長期延續(xù)的模式化。如（1）背景音樂，播放優(yōu)美、舒暢的輕音樂營造一種寧靜、優(yōu)雅的氛圍。我院在浦東分院建設中充分重視并設立了全院背景音樂系統(tǒng)，以提高醫(yī)院文化建設的品位。（2）為解決外地病人洗衣、晾衣的困難。醫(yī)院可設立洗衣房，開設承接病人衣褲洗滌項目，確保病房環(huán)境整潔，保證病人住院期間的生活方便。（3）在病房家具設計中，盡量達到合理、便捷、安全。如多功能鹽水架，床邊可移式迷你電視，全自動、多角度防褥瘡床，一次性可充氣加熱被等等。創(chuàng)造舒適、方便溫馨的住院環(huán)境。

5.小結

　　通過調(diào)查，各科針對性制定了特色護理細則。營造

安靜、舒適、整潔的環(huán)境，確保每晨6：00后進病房做晨間護理。在技術上利用業(yè)余時間，在小動物身上開展穿刺技術練兵活動，開展多層次操作大比武。在服務上，廣泛宣傳病人的各項權利，增加與病人的溝通時間。對于病人家屬要求開放陪客，在“以病人為中心”的前提下，展開廣泛討論，采取半開放式，即中午11：00—12：30向家屬開放，這樣既滿足了病人家屬的需要，也保證了正常醫(yī)療及病人休息時間。在病房內(nèi)增加報刊發(fā)行量，開展文化角創(chuàng)意比賽，為健康教育開辟了新的園地。

　　醫(yī)院服務文化建設是兩個文明建設的一項系統(tǒng)工程。加強醫(yī)院服務文化“硬件”及“軟件”建設，創(chuàng)造最佳服務氛圍，為住院病人提供一流的優(yōu)質(zhì)護理服務，是醫(yī)院求生存、求發(fā)展的關鍵所在。

　

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