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電銷坐席心態(tài)輔導(dǎo)講稿
電銷坐席心態(tài)輔導(dǎo)講稿
大家好！歡迎回到我們電話銷售培訓(xùn)系列視頻課程的現(xiàn)場，今天想跟大家分享的是主題是我們電話銷售系列里面的另外一個主題叫做電話銷售坐席的心態(tài)輔導(dǎo)。
事實上我們這一系列課程整個介紹下來現(xiàn)在就剩下最后兩個階段，今天要跟大家介紹的是有關(guān)電銷坐席的心態(tài)輔導(dǎo)，另外還有一個主題是有關(guān)電銷坐席的職業(yè)生涯規(guī)劃。
這兩個主題就是針對我們電銷坐席短期的輔導(dǎo)以及中長程的輔導(dǎo)。
像我自己過去在從事電話銷售管理工作當中，我們也發(fā)現(xiàn)其實在電話銷售管理當中人員管理的部分最常碰到的就是我們員工的心態(tài)或者是說他工作的主動積極性的問題。
心態(tài)輔導(dǎo)上面我認為更多要用到一些短期的心理輔導(dǎo)的技巧，中長期來說，我覺得就跟我們整個人力資源管理相關(guān)了。是不是你挑到了正確的員工，員工進來之后你有沒有給他一個很好的發(fā)展規(guī)劃，讓他自己主動積極地愿意在崗位上面去發(fā)揮出他自己的光和熱。而不是說需要我們每天的去在旁邊推一下動一下。
回到我們今天主題，在短期的部分來講我們應(yīng)該怎么做相應(yīng)的這些員工的心態(tài)輔導(dǎo)。
首先我們認為在輔導(dǎo)當中其實還有幾種不同的輔導(dǎo)類別，包括說針對銷售技能的輔導(dǎo)，包括團隊針對績效考核的輔導(dǎo)，包括其它針對公司的一些大的政策的宣導(dǎo)等等。
今天想要跟大家溝通的更多的是有關(guān)心理跟心態(tài)上面的一些輔導(dǎo)。
從心理心態(tài)輔導(dǎo)上面來說，我們認為有兩項要求是比較關(guān)鍵的。我們在做電銷坐席輔導(dǎo)當中首先第一項要求是要有關(guān)懷，就是說我們出發(fā)點是要關(guān)懷我們的電銷坐席員工，甚至我們要讓他能夠感受到我們的關(guān)懷。
第二是要有幫助，同樣的就是針對我們的電銷坐席，要他能夠感受到有幫助。不管是說關(guān)懷跟幫助，最終目的我們是希望能夠改善我們的士氣，改善他的情緒，最終得到工作績效上面的提升。剛才前面講了關(guān)鍵點是在于說今天我們的整個輔導(dǎo)，我們的關(guān)懷、我們的幫助都是要以坐席為中心的。過去我在現(xiàn)場做管理的時候，經(jīng)常碰到我們的基層主管，包括我們的班組長，包括我們的經(jīng)理講到員工輔導(dǎo)的時候首先他就想到把員工召集起來，然后花很多時間在闡述我的要求，在講我的理念，甚至來講碰到業(yè)績不好的時候，所有人晚上加班來檢討今天的業(yè)績。這樣一個方式我個人認為其實它更多的是滿足我們班組長，滿足我們的經(jīng)理他個人的一些需求，甚至來講他是為了應(yīng)付更高一層主管對工作、對業(yè)績上面的質(zhì)疑，而不是真正從坐席的角度去出發(fā)。
如果你希望坐席能夠真正得到心理上面的緩解，能夠得到情緒上面的改善，從而能讓他在工作上面步入正軌，我覺得首先第一點要做到必須是以坐席個人出發(fā)，以座席為中心。
從座席為中心來講，我們接下來要講什么時機是比較適合我們電銷坐席去做輔導(dǎo)的。同樣的就像我們說的，如果我從坐席出發(fā)，可能要考慮到新人跟老人之間的不同，一個新的坐席在什么時候他可能會需要這些心理上面的支持跟輔導(dǎo)呢？包括說在崗前培訓(xùn)的時候，因為可能在培訓(xùn)過程當中，我發(fā)現(xiàn)這份工作好像跟我面試的時候想象得不完全一樣，或者是說今天在培訓(xùn)的時候我學(xué)習(xí)得非常順利，但是等到真正跟團隊實習(xí)了之后我遭受一些挫折跟打擊了。我發(fā)現(xiàn)客戶好像不肯接我的電話，我發(fā)現(xiàn)等到我真的開始跟客戶講話的時候我很緊張，培訓(xùn)班里面學(xué)到的一些技巧我都沒有辦法真正地應(yīng)用出來，這個時候可能他會需要有人幫他做一些心態(tài)上的紓解。
同樣的，像我們新人第一次上線，新人第一次打電話開始拜訪客戶，他第一天上班或者是說他第一次成交出單，還有就是他發(fā)薪水、轉(zhuǎn)正等等這些比較關(guān)鍵的工作的時刻，可能都會需要我們做心理上面的一些支持。
另外對老人來講，我已經(jīng)工作了一段時間，我可能工作有半年一年甚至兩年以上的這種電銷坐席。我在什么時候會需要輔導(dǎo)呢？包括說當他心態(tài)不好，經(jīng)常有抱怨經(jīng)常有牢騷，這樣的時候可能我們需要做一些心理上面的支持跟干預(yù)。
同樣的道理，當我在業(yè)績不好的時候，或者有的時候我業(yè)績很好，但是因為我業(yè)績很好所以紀律性就差啦，合規(guī)性就差啦，或者我在團隊里面開始不配合我們主管的工作等等，這些也會是需要我們?nèi)プ鲂睦砩厦娴母深A(yù)跟輔導(dǎo)的時候。
所以簡單來講，從輔導(dǎo)的時機上方面來看，我個人認為應(yīng)該這八個字是比較重要的，就是‘時刻關(guān)懷深植信任’。到底什么時機是適合輔導(dǎo)的時機，還是取決于我們的每一位電銷的坐席，因為每個人他的背景不同，他面臨到的問題情況不一樣，每個人心理面的感受其實也是不同的。所以我們必須時刻準備好，當我們坐席有需求的時候，我們就應(yīng)該介入去做一些輔導(dǎo)。
第二個來講所謂的深值信任這點也非常的重要。人與人之間的溝通交往跟信任其實是一點一滴累積起來的，而且它需要花時間，不可能說今天我突然想到要跟你溝通了，我今天突然想到要跟你輔導(dǎo)了，我才開始來從頭建立我們彼此之間的信任關(guān)系，那個時候可能就太遲了。所以一定要靠平常日積月累的相處，日積月累的對于關(guān)系上的建立，才有辦法在關(guān)鍵時刻，在坐席需要的時候，提供給他真正需要的輔導(dǎo)幫助。
接下來這張投影片跟大家介紹有關(guān)心理輔導(dǎo)，心理上面一些干預(yù)的技巧。當然我們在做電銷坐席現(xiàn)場團隊管理，我們?nèi)プ鲎男膽B(tài)輔導(dǎo)，不一定要求每個人都必須是專業(yè)的心理輔導(dǎo)師或是心理醫(yī)生，可是一些我們在心理輔導(dǎo)上面常用的技巧確實對于我們在跟電銷坐席去做溝通，確實對于我們在幫助他們舒緩一些心理上面的壓力的時候能夠帶來一些幫助。
一般我們在做現(xiàn)場培訓(xùn)的時候，這些心理輔導(dǎo)的技巧我們會通過活動的方式能夠讓大家去練習(xí)起來而且能夠深植在日常工作當中。今天因為形式的關(guān)系我還是簡單用口頭介紹一下哪一些是我們常用的心理輔導(dǎo)技巧。第一個就是建立信任關(guān)系，剛才前一張投影片我們提到過了，任何輔導(dǎo)的基礎(chǔ)一定是要先有一個彼此信任的關(guān)系，否則他根本就不會聽你要想說什么。
現(xiàn)場培訓(xùn)的課程當中經(jīng)常會有一段視頻播放給我們的學(xué)員觀賞，里面是美國有一位教育家，她是在美國的一些小學(xué)中學(xué)服務(wù)了長達30年以上的一位女士，然后她在TED的一個學(xué)習(xí)分享會上面提出來一個概念：她告訴在座所有的從事教育的朋友，她認為作為教育家我們要去教我們的學(xué)生的時候，一定首先要明白所有的學(xué)生不會跟一個他討厭的人去學(xué)習(xí)。所以換句話來講，如果平常你沒有讓學(xué)員發(fā)自內(nèi)心地接受你喜歡你，你在課堂上教什么東西學(xué)員其實都沒有辦法接受的。從我們輔導(dǎo)的角度來看或是銷售管理的角度來講也是一樣的，不管是說你今天希望團隊里面大家要有向心力凝聚力，大家要一起往目標沖刺做業(yè)績，或者是說我只希望大家每天能夠工作得很開心，能夠有一個良好的心態(tài)。
首先一個前提條件就必須對我的學(xué)員對我的班組長對我的經(jīng)理要有一個基本的信任跟認可，這個我們認為是所有的輔導(dǎo)的第一步。
第二來講的話是尊重，就是說我們對每一位銷售坐席要打從心里面尊重他。所謂尊重他不是說他有任何違反公司規(guī)定的行為我不去做約束，或者是說沒有任何的規(guī)范跟規(guī)矩，而是說今天不管我們的銷售坐席，他的業(yè)績好與不好，他跟我的個人關(guān)系親疏遠近，或者是我個人的一些喜好等等都不影響到我把他當作我的部屬，然后我必須要盡全力的去關(guān)懷去幫助他，這個我覺得是基于對人對我們同事的一個基本的尊重。
第三個同理心，同理心指的就是我們能夠站在對方的立場，從他的角度出發(fā)去考慮每一件事情。比方說有的時候我們覺得坐席業(yè)績不好，可能很多時候我們在做輔導(dǎo)或者去做溝通的出發(fā)點是基于因為你業(yè)績不好影響到我們團隊的表現(xiàn)，影響到我被更高層的主管的批評，影響到我個人這個月的薪水了，所以我希望來找你溝通。
但事實上我們從另外一個角度來講，我想每一個人他都希望把事情做好，每一個我們的銷售坐席都希望能夠賺更多的錢，都希望出業(yè)績，從他的角度為什么會做不來？為什么業(yè)績不好？他面臨到的問題是什么？當他發(fā)現(xiàn)周遭的同事都做得比他好的時候，他是不是會感到額外的壓力？從這個角度出發(fā)我們能更容易地去跟他做一些溝通。他會覺得你能夠了解我，我愿意跟你分享我自己的心情。接下來的話就是無條件的正向關(guān)懷，剛才我們前面講的，除了我尊重他作為我的一個組員之外，今天不管他的業(yè)績好壞，不管我是不是喜歡這個人，至少我希望給我們組里面每一個人同樣的機會。不管是從心理輔導(dǎo)上面來講或者從我們技能的一些輔導(dǎo)，或者是說公司給到的任何資源，我一定要做到公平無私，讓每一個人覺得他都受到了平等的對待。
另外還有一項技巧我們叫做賦權(quán)或者是說灌能，英文叫做Empowerment。事實上是一個很簡單的小技巧，我記得以前我們在學(xué)校讀書的時候，老師經(jīng)常也會用這樣一個技巧來教導(dǎo)學(xué)生，就是一般班上比較調(diào)皮搗蛋的小朋友，通常來講他會讓像這樣的小朋友出來擔任糾察小隊長來監(jiān)督其他的同學(xué)有一些不規(guī)矩的行為，或者是中午不睡午覺啦，或者是平常不聽話。
這樣一來往往對于這個喜歡調(diào)皮搗蛋的同學(xué)會有很好的矯正的效果，因為他必須首先要以身作則，不然的話他可能自己都覺得不好意思去監(jiān)督別人，而且當他更多在專注別人一些不好的行為的時候，他就更容易意識到我過去這些行為對其他同學(xué)帶來的一些負面的影響跟傷害�？偠灾褪怯泻芏嗤瑢W(xué)或是我們現(xiàn)在的同事，很多時候他之所以表現(xiàn)不好，是因為缺少了表現(xiàn)的機會，缺少了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注跟關(guān)愛。所以如果說我能夠適當?shù)胤峙湟恍┕ぷ鹘o他，比方說在晨會上面邀請他來做分享，比方說在新人的部分邀請他一塊兒來做培訓(xùn)，做傳幫帶，或者是說他有好的工作表現(xiàn)的時候，我們幫助他申請到大會上面做一些表揚等等。
這些我們相信都會對員工的心態(tài)改善還有他的士氣的激勵起到很好的幫助。
最后是一些具體的主動傾聽的技巧，包括說我們在講話的時候要眼神之間的互相的關(guān)注，要注意使用一些肢體的語言，包括說在講話的過程中要適當?shù)厥褂没貞?yīng)、復(fù)述跟小結(jié)，讓對方確定知道我在聽你講話，而且我是很用心地在關(guān)注你的問題。還有就是在講話當中我們要注意他相對矛盾的地方，比方說前后語意不一致的地方。
有些時候可能我們問坐席最近心情怎么樣啊，生活各方面好不好，工作有沒有什么問題。他跟你說很好都沒有問題，過一段時間他又跟你講可是我最近經(jīng)常晚上睡不好覺，吃飯也吃不下，又瘦了好幾公斤。這樣子的表述可能就發(fā)生了前后不一致的地方，那我們要關(guān)注是否有情緒上面的問題。
另外有一些可能是我講話的語意內(nèi)容跟我的情緒彼此之間是不搭配的，這也是一種矛盾，比方說最近看你終于開始出單了，我們的新人最近感覺怎么樣啊，是不是工作各方面比較上手啦，出單時候比較有信心了。可能新人給我們的回應(yīng)是比較平淡的，我覺得很好，我也認為應(yīng)該要出單了。
這個跟我們想象的新人上線出第一單，剛開始出業(yè)績，應(yīng)該很興奮的情緒表達會是不一致的。這個時候可能我們要去主動關(guān)心是不是他在工作上面有其它方面的問題。
最后來講的話就是要做好適當?shù)馁澝�，我想人都是喜歡聽好話的，包括我們的坐席也是一樣的。我們找到機會多給他提供一些贊美，當他今天有困難或是有問題的時候，自然他也比較愿意跟你分享，比較愿意找你尋求幫助。
除了我們作為班組長本身能夠給他的幫助之外，剩下來我們覺得很重要的一點就是要怎么去善用我們的一些輔導(dǎo)支持的系統(tǒng)。
我們認為雖然在工作上面大家每天花了很長的時間在一起，我們的班組長也希望能夠從工作從各方面給我們的電銷坐席提供援助，但是我們不要忘了任何一個人包括我們的電銷坐席，每一個人其實身邊都有他的社會關(guān)系，都有親朋好友等等不同的支持。如果我們能善用他身旁的家人，他的朋友，甚至有一些專業(yè)的機構(gòu)還有一些社交網(wǎng)絡(luò)能夠給到我們的同事更多的幫忙跟支持的時候，他就比較不容易發(fā)生心理上的問題。
什么意思呢？比方說家人的部分，之前我們在別的公司曾經(jīng)做過這樣的嘗試，針對我們的電銷坐席，我們到每年過年前的時候，會請我們的總經(jīng)理寫一封表揚跟感謝信給到家長，表示說我們很感謝您的兒子或您的女兒在我們這邊服務(wù)了一年的時間，他給我們公司帶來了很多好的業(yè)務(wù)，跟同事相處得也非常好，我們也很高興有這樣的員工，更感謝家長培養(yǎng)出這樣的孩子。我們會給他一些現(xiàn)場工作的照片，甚至有的時候會有一兩百塊兩三百塊的禮金給到家長。這樣的一個做法就很容易爭取到家長對于我們公司跟工作跟同事的認同。一方面提醒家長能夠多關(guān)注我們的孩子，關(guān)注他在工作上面的一些情況；另外一方面來講也拉近了家長跟公司之間的關(guān)系。所以當他產(chǎn)生了要離職的想法或者是心態(tài)上面不好對公司有一些抱怨的時候，這個時候反而這些家人還會幫公司來說說話。
另外來講包括他身邊的交友的情況，當然包括職場里面的工作伙伴之間的關(guān)系，這些也都對他的心情紓解有幫助。所以有的時候我們除了現(xiàn)場的工作活動之外，我們會在現(xiàn)場安排設(shè)計一些基于興趣的這種小團體，比方說在我們之前服務(wù)的公司里面曾經(jīng)辦過員工俱樂部這樣子的一些活動。
有些俱樂部它是基于體育的，我可能有足球社，籃球社，羽毛球社，每周我們提供一定的補助讓他們在周遭去參加一些體育的活動。
或者我們有一些基于興趣愛好的可能是電影觀摩社，可能一兩周我們會在公司里面提供場地，讓他們放一些視頻，放一些電影。我們也有辦過敬老育幼的一些社團，可能每一兩個月出去到附近的一些老人院或者是育幼院做一些社會服務(wù)等等。
這些其實都幫助我們的員工擴展他在公司每天的例行工作以外的這些生活。
最后來講像專業(yè)機構(gòu)的部分，有些公司它會加入EAP的這樣一個計劃，什么叫EAP？就是Employee Assistance Program員工幫助員工關(guān)懷計劃。
一般來講就是我們企業(yè)跟一些專業(yè)的心理輔導(dǎo)機構(gòu)去簽約，然后他們可能每個月或是隔一兩周定期地派心理輔導(dǎo)的專家到現(xiàn)場來駐場做一些講座，甚至預(yù)約做一些員工的心理輔導(dǎo)。
另外他也會在我們的培訓(xùn)課程當中，在我們的員工輔導(dǎo)課程當中加入一些心理學(xué)知識的宣導(dǎo)跟提前的這些自我的心理輔導(dǎo)的教學(xué)。這些也都會幫助我們在現(xiàn)場去舒緩緩解我們員工的一些壓力�？偠灾褪俏覀儎偛胖v的整個坐席心態(tài)輔導(dǎo)是從內(nèi)到外，從日常基本到一些特殊情況的環(huán)節(jié)的干預(yù)。我們能夠給到員工的支持越多，能夠拉到更多的資源形成支持的網(wǎng)絡(luò)，我們的員工就更能保有健康的心態(tài)，能夠產(chǎn)生更好的業(yè)績。
以上是我們這個單元的分享，到這邊結(jié)束，謝謝。
出自微信公眾號XYLTraining
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