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思路決定出路實(shí)效源自實(shí)干
思路決定出路實(shí)效源自實(shí)干
思路決定出路實(shí)效源自實(shí)干
—營業(yè)部在2008年全市建行工作會議上的發(fā)言材料
2004年,市行營業(yè)部在市行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和市行部室、兄弟行處的關(guān)心支持下,通過全體員工的共同努力,各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展。全口徑存款余額曾一度突破5億元大關(guān),最高達(dá)到5.2億元,年底余額為4.4億元,存款余額由年初的全行第8位上升到第5位;全年存款時(shí)點(diǎn)新增和日均新增(比基數(shù))分別為1.96億元和1.85億元,時(shí)點(diǎn)新增和日均新增均居全行第1位;人均存款余額和人均新增存款分別達(dá)到1511萬元和674萬元。自2002年8月底新營業(yè)部成立以來,我們的存款余額在兩年四個(gè)月的時(shí)間里從7000萬元增長到4.4億元,增長了五倍。在全市建行季度考核評比中,我部營業(yè)室連續(xù)三個(gè)季度榮獲“明星網(wǎng)點(diǎn)”稱號,有兩名員工連續(xù)三個(gè)季度獲得個(gè)人攬儲能手稱號。成績的取得是市行黨委正確領(lǐng)導(dǎo)與決策的結(jié)果,也是全體員工齊心協(xié)力、拼搏進(jìn)取的結(jié)果。回顧剛剛過去的一年,在存款工作中主要有以下收獲與體會,希望與在座各兄弟行處的同仁共同探討,不當(dāng)之處敬請批評指正。
一、分析形勢、研究市場,形成系統(tǒng)成熟的工作思路是做好存款工作的前提條件。
近年來,我們認(rèn)真貫徹落實(shí)市行黨委的總體工作部署,牢固樹立發(fā)展是第一要?jiǎng)?wù)的指導(dǎo)思想,不斷更新工作思路和營銷理念。2003年初,我們在對市場調(diào)研的基礎(chǔ)上研究制定了《2003—2008年業(yè)務(wù)發(fā)展三年規(guī)劃》,明確了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的中期發(fā)展目標(biāo)和工作思路,經(jīng)過近兩年的修改完善,一套完整的存款工作思路已初步形成,即在發(fā)展目標(biāo)上,爭取用三年的時(shí)間,把存款余額發(fā)展到5億以上;在營銷重點(diǎn)上:一是全力爭奪政府類客戶、行業(yè)壟斷客戶,二是滲透電信客戶、教育衛(wèi)生行業(yè)客戶,三是積極介入同業(yè)客戶,四是發(fā)揮信貸杠桿作用,積極營銷重點(diǎn)項(xiàng)目客戶;在營銷方式上,重點(diǎn)運(yùn)用兩個(gè)營銷渠道(客戶經(jīng)理上門營銷和營業(yè)柜臺營銷);在激勵(lì)措施上,強(qiáng)力推行兩個(gè)機(jī)制(全員客戶經(jīng)理制和量化考核機(jī)制)。
在以上思路的指導(dǎo)下,我們結(jié)交新客戶不忘老客戶,逐步培育了一大批優(yōu)質(zhì)支柱客戶群體,促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定地增長。
二、明確重點(diǎn)、差別營銷,培育支柱客戶群體是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必由之路。
隨著金融機(jī)構(gòu)同業(yè)競爭的加劇,對大客戶的爭奪戰(zhàn)日趨激烈。因此我們十分注重對支柱客戶的培育和維護(hù)工作。近兩年來,重點(diǎn)營銷突破了財(cái)政、供電、棗莊學(xué)院、魯能力源集團(tuán)、網(wǎng)通公司、移動(dòng)公司、鐵通公司、中泰煤業(yè)、南郊熱電、棗礦棗莊結(jié)算中心等優(yōu)質(zhì)客戶。同時(shí)我們也清醒地認(rèn)識到,存款工作如逆水行舟,不進(jìn)則退,如果不做好客戶維護(hù)工作,甚至是微小的疏忽都可能造成客戶的流失。因此,我們在每發(fā)展一個(gè)優(yōu)質(zhì)大客戶后,都要成立專門的客戶經(jīng)理小組為客戶提供貼身服務(wù),在客戶經(jīng)理組組成人員上力求少而精,決不搞平衡!白尫⻊(wù)最好的員工給我們最重要的客戶服務(wù)”是我們的一貫宗旨。事實(shí)也證明了我們的措施是正確的,現(xiàn)在,這些大客戶辦理業(yè)務(wù)基本上都是跟他們的客戶經(jīng)理聯(lián)系,由客戶經(jīng)理上門服務(wù)或陪同到前臺辦理,既方便了客戶又能隨時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài),掌握了營銷的主動(dòng)權(quán)。
在具體的工作中我們重點(diǎn)抓好四個(gè)方面的工作。一是整體突破工作,比如對棗莊學(xué)院,我們在成功實(shí)施信貸營銷之后,充分挖掘客戶潛力,全部帳戶資金實(shí)行體內(nèi)循環(huán),另外,教職工代發(fā)工資、學(xué)生代收學(xué)費(fèi)、校園自助設(shè)備也全部由我行辦理。通過對網(wǎng)通的上門收款服務(wù),爭取了代收話費(fèi)業(yè)務(wù)、代發(fā)工資業(yè)務(wù)和銀行卡業(yè)務(wù);通過和供電系統(tǒng)的合作,爭取到了三產(chǎn)職工的代發(fā)工資業(yè)務(wù)和供電系統(tǒng)職工的個(gè)人消費(fèi)貸款業(yè)務(wù);通過為司法系統(tǒng)干警的消費(fèi)貸款業(yè)務(wù),撬動(dòng)了整個(gè)司法系統(tǒng)帳戶、存款、代發(fā)工資業(yè)務(wù)全部轉(zhuǎn)移到我行。行業(yè)突破工作成效十分顯著。二是虎口奪食,爭奪他行客戶。我們把目標(biāo)瞄準(zhǔn)在其他銀行開戶的如網(wǎng)通、移動(dòng)、魯能力源、南郊熱電等行業(yè)性、系統(tǒng)性的客戶,通過不懈努力,目前已把大部分業(yè)務(wù)爭取到我行。三是切實(shí)運(yùn)用好信貸杠桿撬動(dòng)作用。把貸款投放作為先遣部隊(duì),做到投放一個(gè)穩(wěn)定一個(gè),帶動(dòng)一批行業(yè)或集團(tuán)相關(guān)客戶的效果。對貸款支持的企業(yè),貸款發(fā)放前協(xié)商簽訂全面合作協(xié)議,明確我行在帳戶、資金結(jié)算、代發(fā)工資、工程預(yù)決算審查等相關(guān)業(yè)務(wù)的權(quán)利并約定企業(yè)違約我行有權(quán)提前收回貸款或采取利息懲罰措施。四是立足打造“全能銀行”的目標(biāo),實(shí)行業(yè)務(wù)“捆綁式”營銷服務(wù),做好延伸營銷工作,實(shí)現(xiàn)公司、個(gè)銀業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)的共同發(fā)展。我們在對營銷的貸款項(xiàng)目發(fā)放貸款前,都要和貸款企業(yè)簽訂全面合作協(xié)議,要求企業(yè)在資金結(jié)算、存款、代發(fā)工資、工程預(yù)決算審查等方面給予承諾,避免項(xiàng)目建成后造成“建行養(yǎng)雞、他行撿蛋”情況的發(fā)生。
三、以客戶為中心,建立專職客戶經(jīng)理隊(duì)伍是應(yīng)對激烈競爭的必然選擇。
近兩年來,
我們借鑒新興股份制商業(yè)銀行的做法,探索建立專職客戶經(jīng)理隊(duì)伍工作取得了良好的效果。在2003年底市行的人事改革后,我們設(shè)立了專門負(fù)責(zé)存款營銷、大客戶服務(wù)的客戶服務(wù)部(當(dāng)然還不是真正意義的全職客戶經(jīng)理),到目前人員編制已由4人增加8人,在僅有兩部車的情況下,抽出一部供他們使用,目的就是要貼近市場,擴(kuò)大服務(wù)半徑,建立快速反應(yīng)機(jī)制,滿足客戶需求。目前,我部的中小客戶、需經(jīng)常上門服務(wù)的客戶對我們客戶經(jīng)理的服務(wù)均給予滿意評價(jià)。今后,我們要繼續(xù)加強(qiáng)專職客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè),提高專職客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì),力爭培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)全面的全職客戶經(jīng)理。
四、強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制,推行量化考核是激發(fā)員工積極性的最有效措施。
“問渠那得清如許,為有源頭活水來!比绻哑髽I(yè)比作大河,員工則是大河的源頭。企業(yè)要想使員工成為噴涌的活水源頭,就必須為員工創(chuàng)造成為活水源頭的條件。因此,我部為充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性,在2004年初推出了全員客戶經(jīng)理制營銷模式,員工的績效工資與存款任務(wù)完成情況掛鉤,率先推出了以“存款買單”為主的績效考核分配辦法,辦法集中體現(xiàn)了“以業(yè)績論英雄、按貢獻(xiàn)取報(bào)酬”的全面量化考核精神,將存款的增長與員工個(gè)人收入相掛鉤,在全部上下形成了“人人關(guān)心存款、人人吸收存款”的前所未有的吸儲高潮,促進(jìn)了我部存款特別是個(gè)人存款的快速增長。由于切身感受的了量化考核的好處,在市行提出推行全員量化考核的績效工資分配體制后,我們堅(jiān)定不移地進(jìn)行了貫徹落實(shí),扎扎實(shí)實(shí)地做好了帳戶細(xì)分,認(rèn)認(rèn)真真地做好辦法的學(xué)習(xí)貫徹。目前,在我部呈現(xiàn)出了全體員工擁護(hù)市行的政策,積極營銷存款的大好局面,一部分員工個(gè)人維護(hù)的存款在一個(gè)月的時(shí)間里增長了600多萬元,量化考核的效果初步顯現(xiàn)出來。
五、提升營業(yè)前臺服務(wù)水平,提高客戶的滿意度和忠誠度是促進(jìn)存款穩(wěn)定增長的基礎(chǔ)。
營業(yè)部班子始終把提高前臺服務(wù)水平作為工作重點(diǎn)常抓不懈,逢會必講服務(wù)。2004年初,我們制定了《規(guī)范化服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)金管理辦法》,從營業(yè)柜員到營業(yè)室負(fù)責(zé)人、分管主任、主任全部納入考核范圍,對違反規(guī)范化服務(wù)規(guī)定,受到上級行處罰的,部里在從風(fēng)險(xiǎn)金中雙倍扣罰,對全年無投訴的給予雙倍的風(fēng)險(xiǎn)金返還。年底又購置安裝了客戶服務(wù)滿意度評價(jià)系統(tǒng),制定了星級柜員評比辦法,對柜員的服務(wù)水質(zhì)量提供了客觀評價(jià)平臺,通過以上措施,提高了柜員自覺服務(wù)的意識和服務(wù)水平,全年沒有出現(xiàn)一次有效投訴,樹立了市行營業(yè)廳良好的社會形象。今年,我們將進(jìn)一步加強(qiáng)客戶評價(jià)系統(tǒng)是應(yīng)用工作,每月評定“本月服務(wù)明星”,對服務(wù)質(zhì)量好、客戶滿意度高的柜員給予獎(jiǎng)勵(lì),對服務(wù)質(zhì)量差、客戶不滿意的柜員給予經(jīng)濟(jì)處罰直至下崗培訓(xùn)。
六、加強(qiáng)員工培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)我行可持續(xù)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。
針對隨著我行業(yè)務(wù)的發(fā)展和市場競爭的加劇,員工的整體素質(zhì)亟待提高的實(shí)際,去年我們加強(qiáng)了員工的培訓(xùn)工作,先后組織了多期信貸、會計(jì)、出納業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和考試,同時(shí)也激發(fā)了員工比、學(xué)、趕、超的工作熱情,形成了心往一處想、勁往一處使,取長補(bǔ)短、協(xié)作共進(jìn)的工作份圍。
“長風(fēng)破浪會有時(shí),直掛云帆濟(jì)滄!保谛碌囊荒昀,我們堅(jiān)信在市行黨委的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下,營業(yè)部全體員工將繼續(xù)迎著改革的朝陽,以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),不斷加強(qiáng)能力建設(shè),時(shí)刻準(zhǔn)備迎接市場競爭的更大挑戰(zhàn),為把我行打造成當(dāng)?shù)刈罹邇r(jià)值創(chuàng)造力的銀行作出更大的貢獻(xiàn)。
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