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市電信分公司行風(fēng)評(píng)議工作電話(huà)會(huì)議講話(huà)
市電信分公司行風(fēng)評(píng)議工作電話(huà)會(huì)議講話(huà)
同志們：
剛才*副總對(duì)分公司××年行風(fēng)評(píng)議工作進(jìn)行了通報(bào)，并對(duì)××年行風(fēng)評(píng)議工作作了較詳細(xì)的安排，下面我就分公司行風(fēng)評(píng)議工作再?gòu)?qiáng)調(diào)幾點(diǎn)意見(jiàn)：
一、二四年的基本情況
總結(jié)××年行風(fēng)評(píng)議工作，有以下幾點(diǎn)成績(jī)：
一是組織工作基本到位。我們成立了領(lǐng)導(dǎo)小組、工作專(zhuān)班、制訂了實(shí)施方案、工作流程，分解了工作任務(wù)，落實(shí)了分工負(fù)責(zé)制。
二是廣泛宣傳，深入動(dòng)員，措施得力。專(zhuān)題召開(kāi)啟動(dòng)大會(huì)，工作專(zhuān)班建立了定期碰頭、每月講評(píng)、每季收集用戶(hù)意見(jiàn)等工作制度，堅(jiān)持了大客戶(hù)走訪(fǎng)制度，普遍走訪(fǎng)人大代表和政協(xié)委員，并逐一征求了意見(jiàn)。
三是自查工作扎實(shí)，整改力度加大。對(duì)行風(fēng)評(píng)議工作我們進(jìn)行了認(rèn)真的自查，采取召開(kāi)座談會(huì)、明查暗訪(fǎng)、問(wèn)卷調(diào)查、專(zhuān)題剖析、檢查抽查、聽(tīng)取基層意見(jiàn)等多種方法收集了解本單位存在的問(wèn)題，并有針對(duì)性的采取措施抓了整改。
四是服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提高。分公司不斷強(qiáng)化“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的理念，把服務(wù)工作作為企業(yè)的形象工程、生命工程、效益工程來(lái)抓，結(jié)合人大評(píng)議，大力推行營(yíng)業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工程和“一笑兩統(tǒng)三聲”服務(wù)，并鄭重向用戶(hù)公開(kāi)承諾十項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)強(qiáng)化號(hào)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)受理、障礙受理、投訴處理、服務(wù)監(jiān)督五項(xiàng)職能，提升號(hào)品牌形象。在去年底的用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，商業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度為分、公眾客戶(hù)滿(mǎn)意度為分，在月份全市消費(fèi)者委員會(huì)組織對(duì)全市多家經(jīng)營(yíng)企業(yè)調(diào)查中，再次被評(píng)為“消費(fèi)者滿(mǎn)意單位”；在今年月日舉行的全市人大評(píng)議會(huì)議上，全市名人大代表對(duì)家單位進(jìn)行投票測(cè)評(píng)，我公司獲滿(mǎn)意票票，基本滿(mǎn)意票票，不滿(mǎn)意票票，排名第，被評(píng)為滿(mǎn)意單位。
在取得成績(jī)的同時(shí)，也要看到我們的不足。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
一是對(duì)行風(fēng)評(píng)議認(rèn)識(shí)不高，信心不足，認(rèn)為我們的服務(wù)點(diǎn)多面廣，涉及千家萬(wàn)戶(hù)，服務(wù)難以達(dá)到，與移動(dòng)、聯(lián)通等同行業(yè)相比難度上有很大差異；二是解決用戶(hù)反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題不及時(shí)，十項(xiàng)服務(wù)承諾執(zhí)行不能完全到位，用戶(hù)反映的問(wèn)題主要有小靈通基站信號(hào)覆蓋不好、短信開(kāi)通時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、農(nóng)村分局小靈通基站、固定電話(huà)障礙維修不及時(shí)、寬帶不能提供小時(shí)維修服務(wù)，寬帶、小靈通的終端維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，營(yíng)業(yè)與計(jì)費(fèi)檔案存在差異，導(dǎo)致產(chǎn)生話(huà)費(fèi)爭(zhēng)議等；三是前端人員素質(zhì)有待提高，重點(diǎn)反映在對(duì)新業(yè)務(wù)不熟、資費(fèi)政策不了解，缺乏與用戶(hù)溝通的技巧，客戶(hù)資料不齊全，營(yíng)業(yè)窗口人員服務(wù)意識(shí)淡薄，態(tài)度欠熱情，責(zé)任心不強(qiáng)，工作相互推諉，缺乏協(xié)作精神；四是部分營(yíng)業(yè)窗口現(xiàn)場(chǎng)管理較差，營(yíng)業(yè)員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、著裝掛牌、微笑服務(wù)、免填單服務(wù)、錯(cuò)時(shí)服務(wù)以及宣傳品的擺放、張貼等方面都有待改進(jìn)；五是號(hào)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)較差，數(shù)量不足，處理用戶(hù)投訴、業(yè)務(wù)受理過(guò)于簡(jiǎn)單，缺乏障礙預(yù)處理能力，不能主動(dòng)跟蹤；六是公話(huà)設(shè)施管理薄弱，部分卡、話(huà)機(jī)單產(chǎn)過(guò)低、終端完好率不高、衛(wèi)生太差等，急需我們進(jìn)一步整改。
二、××年行風(fēng)評(píng)議的指導(dǎo)思想和目標(biāo)
在省通信管理局、省公司和市糾風(fēng)辦的指導(dǎo)下，精心組織，全面部署，扎實(shí)推進(jìn)，抓出實(shí)效。努力達(dá)到以下目標(biāo)：一是把向用戶(hù)的十項(xiàng)服務(wù)承諾全面落實(shí)到位；二是深入挖掘ｘｘ電信經(jīng)營(yíng)管理和通信服務(wù)中存在的問(wèn)題，短期能夠解決的限期解決，短期不能解決的制訂實(shí)施計(jì)劃和方案迅速解決；三是力爭(zhēng)在此次參評(píng)的幾家電信企業(yè)中排名第一。
三、幾點(diǎn)要求
�、碧岣哒J(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織落實(shí)，責(zé)任到位。各單位要進(jìn)一步認(rèn)識(shí)行風(fēng)評(píng)議的重要性和緊迫性，落實(shí)“一把手”負(fù)責(zé)制，實(shí)行責(zé)任追究制，工作專(zhuān)班要迅速行動(dòng)起來(lái)，進(jìn)一步完善工作方案，制定工作流程，每周一次工作通報(bào)，每月一次考核講評(píng)，并按時(shí)向省公司和市糾風(fēng)辦上報(bào)活動(dòng)開(kāi)展情況，切實(shí)把民主評(píng)議行風(fēng)工作扎扎實(shí)實(shí)開(kāi)展起來(lái)，不斷推向新的高潮。
�、仓苊懿渴穑葑ヂ鋵�(shí)。要按照省通信管理局、省公司和市糾風(fēng)辦制訂的民主評(píng)議行風(fēng)實(shí)施辦法，結(jié)合分公司對(duì)外的十項(xiàng)服務(wù)承諾，照準(zhǔn)工作中存在的熱點(diǎn)問(wèn)題，認(rèn)真研究，全面整改，近期能解決的限期解決，近期不能解決的，制定實(shí)施計(jì)劃迅速解決。特別是要高度關(guān)注并重點(diǎn)解決好小靈通網(wǎng)絡(luò)覆蓋及農(nóng)村分局小靈通基站停電、小靈通終端維護(hù)、寬帶維護(hù)、話(huà)費(fèi)爭(zhēng)議、障礙維修等熱點(diǎn)問(wèn)題，特別是在“·”前后要妥善處理好用戶(hù)關(guān)注的敏感問(wèn)題和有關(guān)爭(zhēng)議，避免引起大的糾紛和投訴。對(duì)農(nóng)村小靈通基站停電的問(wèn)題，我們將采取有力措施，從根本上解決，對(duì)收取月租費(fèi)、提供話(huà)費(fèi)詳單等現(xiàn)在不能解決的問(wèn)題，要通過(guò)多種渠道，采取多種方式，向廣大用戶(hù)做好宣傳解釋工作。
�、趁芮信浜�，發(fā)揮合力。民主評(píng)議行風(fēng)是一項(xiàng)全局性的工作，相關(guān)部門(mén)要各負(fù)其責(zé)，密切配合，積極主動(dòng)地開(kāi)展工作，堅(jiān)決杜絕推諉責(zé)任的現(xiàn)象發(fā)生。行風(fēng)評(píng)議專(zhuān)班、綜合管理部要負(fù)責(zé)檢查督辦，加強(qiáng)宣傳報(bào)導(dǎo)，確保相關(guān)工作落實(shí)到位，并抓出成效。s("content_relate");
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