真誠(chéng)服務(wù) 鑄就品牌(電信)

假如生活是船，那么真誠(chéng)就是船上的帆；假如生活是無(wú)垠的天空，那么真誠(chéng)就是雨后的彩虹，假如生活是一臺(tái)機(jī)器，真誠(chéng)就是機(jī)器上的發(fā)動(dòng)機(jī)。我和所有的聯(lián)通人一樣，生活在聯(lián)通這樣一個(gè)大家庭當(dāng)中，在各自的崗位上用真誠(chéng)演繹著精彩的人生。 作為聯(lián)通公司的客戶(hù)經(jīng)理，我是既感到無(wú)比自豪又深感責(zé)任重大。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的電信市場(chǎng)，想開(kāi)拓一片自己的天地，只有知識(shí)、實(shí)干、勇氣等因素是不夠的，還需要樹(shù)立誠(chéng)心實(shí)意的為用戶(hù)服務(wù)的態(tài)度。在工作當(dāng)中，我已經(jīng)無(wú)數(shù)次地把自己推到用戶(hù)面前微笑著無(wú)比豪邁對(duì)他們說(shuō)，我是聯(lián)通客戶(hù)經(jīng)理。每一次，我都會(huì)在心中默念，我要用我的真誠(chéng)去打動(dòng)你們。一年多來(lái)，回憶工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，唯有“真誠(chéng)”讓我記憶猶新、歷歷在目。 一、    樹(shù)立“上帝”意識(shí)，關(guān)注客戶(hù)需求 客戶(hù)不是上帝，客戶(hù)是我們服務(wù)的對(duì)象，是我們服務(wù)的接受 者。我們一定要樹(shù)立真誠(chéng)為客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)，與客戶(hù)建立相互信任的關(guān)系，想用戶(hù)所想，知用戶(hù)所需，一切以客戶(hù)為中心，讓客戶(hù)有“上帝”的感覺(jué)。今年九月份雙模手機(jī)上市以后，太鋼一位用戶(hù)經(jīng)我的介紹，購(gòu)買(mǎi)了一部摩托A860，晚上用戶(hù)便打電話說(shuō)手機(jī)充電不方便，必須在手機(jī)上才能充電，要是早知道肯定不買(mǎi)，問(wèn)我能不能退。我一聽(tīng)，確實(shí)給用戶(hù)帶來(lái)了麻煩，但我也知道租機(jī)肯定不能退，便委婉的告訴了用戶(hù)，并表示我和廠家聯(lián)系，了解別的充電方法。很長(zhǎng)一段時(shí)間，我通過(guò)網(wǎng)上查詢(xún)，給廠家打電話咨詢(xún)，都找不出結(jié)果。但我堅(jiān)持每隔一個(gè)星期，就會(huì)和用戶(hù)通一次電話，教會(huì)用戶(hù)怎樣設(shè)置語(yǔ)音撥號(hào)、電話本設(shè)置、MP3播放等功能。因此，用戶(hù)也就打消了退機(jī)的念頭。11月份市場(chǎng)有了一種萬(wàn)能充電器，可以直接給電池充電，并已經(jīng)有MOTOA860用戶(hù)正在使用，得知這一消息，我馬上買(mǎi)了一個(gè)，隨后通知用戶(hù)有了解決充電麻煩的問(wèn)題。當(dāng)我把充電器送給他時(shí)，用戶(hù)非常高興，從他的神情中，我能看得出來(lái)，他對(duì)我真誠(chéng)的服務(wù)和聯(lián)通都是很滿(mǎn)意的。 二、    敢于開(kāi)拓創(chuàng)新，超越客戶(hù)期望 沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有發(fā)展，要做好客戶(hù)經(jīng)理，需要不斷地學(xué)習(xí)、 不斷地創(chuàng)新，真誠(chéng)的傾聽(tīng)用戶(hù)的心聲，這樣才能做的更好。山西省檢察院在一年前，省分公司就與該單位洽談過(guò)集團(tuán)入網(wǎng)事宜。作為全省的檢察機(jī)關(guān)，用戶(hù)有意在全省范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部通話采用特殊資費(fèi)，并希望能夠?qū)崿F(xiàn)一些方便內(nèi)部辦公的功能。我是在為一位省檢察院工作的辦公室主任服務(wù)過(guò)程中了解這一情況的。當(dāng)我把打長(zhǎng)途節(jié)省話費(fèi)的撥打方式、CDMA的優(yōu)勢(shì)等介紹給這位用戶(hù)時(shí)，用戶(hù)對(duì)我產(chǎn)生信任，然后為用戶(hù)送了會(huì)員卡，并邀請(qǐng)參加了客戶(hù)俱樂(lè)部在中體倍力舉行的活動(dòng)，進(jìn)一步拉近了與客戶(hù)的距離。隨后為用戶(hù)介紹了CDMA1X網(wǎng)絡(luò)能夠提供他們所需要的服務(wù)，VPN組網(wǎng)方案又能滿(mǎn)足每個(gè)用戶(hù)，減輕話費(fèi)負(fù)擔(dān)的愿望。用戶(hù)了解這些信息后，非常高興地在單位發(fā)出了通知，不到三天，100多戶(hù)檢察院的聯(lián)通用戶(hù)加入了集團(tuán)。首先保證了一批檢察系統(tǒng)內(nèi)聯(lián)通的忠實(shí)用戶(hù)。在后來(lái)的工作中，關(guān)于SP提供的行fwsir.com業(yè)應(yīng)用的技術(shù)，和一些手機(jī)終端的功能都是開(kāi)發(fā)省檢察系統(tǒng)用戶(hù)的重點(diǎn)。創(chuàng)造性的思維和行動(dòng)為開(kāi)發(fā)大集團(tuán)行業(yè)應(yīng)用作了充分的鋪墊。寧化府醋業(yè)集團(tuán)的開(kāi)發(fā)也是益于一次讓用戶(hù)深受感動(dòng)的服務(wù)。用戶(hù)開(kāi)通了兩網(wǎng)通業(yè)務(wù)兩三天都不能用，晚上八點(diǎn)多接到用戶(hù)投訴后，我及時(shí)與客服聯(lián)系，第一時(shí)間為用戶(hù)說(shuō)明原因，并且半小時(shí)后為用戶(hù)開(kāi)通。以后的時(shí)間一直與用戶(hù)保持聯(lián)系，介紹各種優(yōu)惠政策，通過(guò)這位用戶(hù)，已經(jīng)為我?guī)��?lái)不少的業(yè)務(wù)。我能夠深刻地理解到，只有自己做到了盡心、誠(chéng)心，所做的服務(wù)超越客戶(hù)的希望，客戶(hù)才能夠敞開(kāi)心扉去接受你。 三、    提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)本領(lǐng) 要為用戶(hù)提供全方位的服務(wù)做一名優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理，光有拓 展業(yè)務(wù)的銳氣是不夠的，要用各方面的知識(shí)武裝自己。上海華為技術(shù)公司作為最早的一批C網(wǎng)用戶(hù)，由于資費(fèi)特殊，每月帳單對(duì)方財(cái)務(wù)都必須認(rèn)真核對(duì)，今年5月剛接手服務(wù)，對(duì)帳單上的信息也看不明白，當(dāng)我把一個(gè)月的帳單送過(guò)去的時(shí)候，對(duì)方表示有三個(gè)帳單不對(duì)，要求進(jìn)行說(shuō)明。本來(lái)交話費(fèi)的金額也沒(méi)有差錯(cuò)，但為了讓他們更加清楚，我回來(lái)請(qǐng)教老員工、營(yíng)業(yè)人員、主管，花了一星期的時(shí)間，每天都加班加點(diǎn)在機(jī)房里去查原因，直到弄清楚為止。當(dāng)我把原因說(shuō)明交給對(duì)方時(shí)，他們終于無(wú)話可說(shuō)了。為每一位用戶(hù)都提供了個(gè)性化服務(wù)，讓他們感受到了使用CDMA的好處，從服務(wù)的15戶(hù)到現(xiàn)在24戶(hù)已經(jīng)說(shuō)明了他們信賴(lài)聯(lián)通。前一段時(shí)間，為了介紹租機(jī)業(yè)務(wù)，我一連三天都泡在華為公司，從機(jī)型、價(jià)格、資費(fèi)一一為他們講解，他們當(dāng)中也不少使用我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)的，看到我誠(chéng)心的態(tài)度，終于有一位使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)的用戶(hù)說(shuō)：“你的服務(wù)也太周到了吧！我請(qǐng)我的客戶(hù)經(jīng)理來(lái)還來(lái)不了�！蔽倚睦锲鋵�(shí)蜜一樣的甜，我相信他也會(huì)很快成為聯(lián)通的用戶(hù)。無(wú)線上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)是公司最近一段時(shí)間推出的主打品牌業(yè)務(wù)，在發(fā)展過(guò)程當(dāng)中，需要為用戶(hù)提供一些技術(shù)方面的支持，由于對(duì)電腦知識(shí)的缺乏，不得不加強(qiáng)學(xué)習(xí)，從零開(kāi)始。從一無(wú)所知到單位獨(dú)為用戶(hù)安裝。十月份，一位用戶(hù)了解上網(wǎng)卡的功能后，準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)，但擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)信號(hào)問(wèn)題，我為用戶(hù)在他辦公的地方成功做了演示，用戶(hù)對(duì)上網(wǎng)速度很滿(mǎn)意，果斷地決定購(gòu)買(mǎi)。 真誠(chéng)不是智慧，但是它常常放射出比智慧更誘人的光澤。有許多憑智慧千方百計(jì)也得不到的東西，真誠(chéng)，卻輕而易舉就得到了。真誠(chéng)地對(duì)待工作、真誠(chéng)地對(duì)待客戶(hù)、真誠(chéng)的對(duì)待身邊的每一個(gè)人，不僅是人生價(jià)值觀的一種體現(xiàn)，也是中國(guó)聯(lián)通實(shí)現(xiàn)“誠(chéng)信立足天下”對(duì)每一位員工的基本要求。誠(chéng)心實(shí)意地去對(duì)待每一位客戶(hù)，你的心靈深處是寧?kù)o的、你的身心是輕松的，你將會(huì)被一種愉悅的氛圍包圍，你的工作也將會(huì)大有起色！ 因?yàn)橛辛宋覀兊恼嬲\(chéng)，心靈與心靈聯(lián)通！ 因?yàn)橛辛宋覀兊恼嬲\(chéng)，現(xiàn)代與未來(lái)聯(lián)通！ 真誠(chéng)猶如一潭優(yōu)雅的湖水，寧?kù)o、淡泊、美麗！ 讓我們永遠(yuǎn)保持和愛(ài)護(hù)這泓美好！

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