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談危機(jī)預(yù)案制定的要?jiǎng)t
談危機(jī)預(yù)案制定的要?jiǎng)t作者/郭學(xué)利
危機(jī)預(yù)案是組織為指導(dǎo)未來(lái)危機(jī)事件而擬定的行動(dòng)方案， 意在應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件， 為應(yīng)急決策與應(yīng)急指揮提供依據(jù)。危機(jī)預(yù)案制定是所有組織危機(jī)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作， 是危機(jī)預(yù)防體系的重要組成部分， 是危機(jī)處理的指導(dǎo)方針和行動(dòng)綱領(lǐng)�！胺彩骂A(yù)則立， 不預(yù)則廢”，根據(jù)潛在危機(jī)的特點(diǎn)制定的預(yù)案，在實(shí)際工作中具有很強(qiáng)的指揮、協(xié)調(diào)作用。2011 年年初， 在神州八號(hào)與天宮一號(hào)交會(huì)對(duì)接任務(wù)無(wú)線聯(lián)試演練中， 神八飛行至第××圈時(shí)突然不執(zhí)行發(fā)出的數(shù)據(jù)注入指令， 此時(shí)距離兩目標(biāo)實(shí)施交會(huì)對(duì)接已不足40 分鐘， 如不采取措施， 此次演練將以失敗告終。情況萬(wàn)分緊急！ 領(lǐng)導(dǎo)命令航天飛行控制中心總體室副主任鄒雪梅立即拿出應(yīng)急方案。在短短的30分鐘時(shí)間里， 鄒雪梅和同事們仔細(xì)分析了測(cè)控計(jì)劃， 快速完成了故障分析、測(cè)控條件計(jì)算，提出了故障處理方案并進(jìn)行了數(shù)據(jù)注入仿真驗(yàn)證，在最后10 秒鐘內(nèi)成功實(shí)施了一次應(yīng)急數(shù)據(jù)注入，飛船按注入指令準(zhǔn)確完成了一系列動(dòng)作， 順利進(jìn)行了交會(huì)對(duì)接。①30 分鐘的時(shí)間故障處理方案出籠并順利執(zhí)行， 并不是來(lái)自于僥幸， 而是因?yàn)樗麄兪稚嫌懈鞣N異常情況下的應(yīng)急預(yù)案。據(jù)北京航天飛行控制中心副主任麻永平介紹， 北京航天飛行控制中心制定了神州八號(hào)與天宮一號(hào)交會(huì)對(duì)接各類應(yīng)急預(yù)案700 余項(xiàng)。神舟八號(hào)是交會(huì)對(duì)接任務(wù)的關(guān)鍵， 北京航天飛行控制中心對(duì)神舟八號(hào)交會(huì)對(duì)接過(guò)程正常程序有影響的故障模式準(zhǔn)備了70多個(gè)， 其中緊急重大模式40個(gè)， 非緊急重大模式16 個(gè)， 一般模式11 個(gè)； 準(zhǔn)備了可能導(dǎo)致取消交會(huì)對(duì)接的故障模式30 個(gè)。②北京航天飛行控制中心防患于未然的危機(jī)意識(shí)是所有組織學(xué)習(xí)的榜樣。
目前， 很多組織對(duì)危機(jī)預(yù)案的重要性還缺乏足夠認(rèn)識(shí)， 或預(yù)案文本流于形式， 或根本就沒(méi)有危機(jī)預(yù)案。這些組織一旦發(fā)生危機(jī)事件， 往往就會(huì)由于準(zhǔn)備不足而出現(xiàn)不知所措、手忙腳亂的局面， 甚至導(dǎo)致局勢(shì)的不可控制。新媒體時(shí)代， 任何一個(gè)負(fù)面消息， 都有可能將組織推入危機(jī)的境地。為提高組織危機(jī)預(yù)案的實(shí)際效應(yīng)， 筆者擬談?wù)勎C(jī)預(yù)案制定的幾點(diǎn)要?jiǎng)t。
一、科學(xué)分析風(fēng)險(xiǎn)因素是制定危機(jī)預(yù)案的前提
制定危機(jī)預(yù)案必須做到對(duì)癥下藥、有的放矢。鑒于此， 預(yù)案的制定者一定要對(duì)可能引發(fā)危機(jī)的現(xiàn)象或事件了然于心， 做好風(fēng)險(xiǎn)分析工作。首先， 預(yù)案制定者要盡量制定一個(gè)詳細(xì)的表格， 列舉出危機(jī)的誘發(fā)因素風(fēng)險(xiǎn)信息。其次， 要對(duì)危機(jī)因素的風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)進(jìn)行評(píng)估， 根據(jù)危機(jī)可能波及的范圍和造成的危害，如破壞強(qiáng)度、發(fā)生頻率、波及范圍、影響時(shí)間、可控程度等， 劃分相應(yīng)等級(jí)。目前， 根據(jù)事件性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素， 一般把突發(fā)事件分為四級(jí)： Ⅰ級(jí)（特別重大）、Ⅱ級(jí)（重大）、Ⅲ級(jí)（較大） 和Ⅳ級(jí)（一般） ③； 也有組織根據(jù)危害性和發(fā)生幾率將危機(jī)事件分為以下幾種：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率。只有對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)進(jìn)行科學(xué)的分類排序， 組織才能根據(jù)現(xiàn)實(shí)危機(jī)的輕重緩急程度做出及時(shí)正確的應(yīng)對(duì)。
二、危機(jī)預(yù)案的制定要注意層次性
為縮短危機(jī)決策時(shí)間， 快速有效處理危機(jī)事件， 危機(jī)預(yù)案的制定往往分為兩個(gè)層次： 一個(gè)是總體預(yù)案， 又稱為綜合預(yù)案， 是危機(jī)處理的總則，內(nèi)容涉及預(yù)案編制的目的與依據(jù)、適用范圍、危機(jī)的分類分級(jí)、指揮機(jī)構(gòu)、處理程序、應(yīng)急防范和保障體系建設(shè)等， 一定程度上為具體危機(jī)預(yù)案的制定提供理論指導(dǎo)； 一個(gè)是按照綜合預(yù)案程序和要求制定應(yīng)急處理某一類危機(jī)的專項(xiàng)預(yù)案， 內(nèi)容側(cè)重于危機(jī)預(yù)防組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)， 危害辨識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)， 通告程序和報(bào)警系統(tǒng)， 應(yīng)急設(shè)備與可用設(shè)施、可用資源， 信息發(fā)布與公眾教育， 培訓(xùn)與演練要求等具體信息。從實(shí)際價(jià)值上講， 總體預(yù)案重在宏觀規(guī)劃， 旨在面上指導(dǎo)； 專項(xiàng)預(yù)案重在微觀層面上的點(diǎn)上操作， 針對(duì)性更強(qiáng)�？傮w預(yù)案如《國(guó)家總體應(yīng)急預(yù)案》， 專項(xiàng)預(yù)案如《××單位洪水應(yīng)急預(yù)案》《××單位消防應(yīng)急預(yù)案》《××公司信息安全應(yīng)急預(yù)案》等。在危機(jī)預(yù)防中，總體預(yù)案與專項(xiàng)預(yù)案缺一不可， 如我國(guó)政府的《國(guó)家總體應(yīng)急預(yù)案》和18 個(gè)《國(guó)家專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案》、57 個(gè)《國(guó)務(wù)院部門應(yīng)急預(yù)案》。兩個(gè)層次的預(yù)案互相配合、相互支撐， 構(gòu)建起了我國(guó)較為合理科學(xué)的突發(fā)公共事件立體應(yīng)對(duì)體系。
三、危機(jī)應(yīng)急預(yù)案一定要合法合規(guī)
我國(guó)目前雖然沒(méi)有適用于所有危機(jī)事件的“緊急狀態(tài)法”， 但《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》《國(guó)務(wù)院關(guān)于特大安全事故行政責(zé)任追究的規(guī)定》《突發(fā)公共危機(jī)事件應(yīng)急條例》等法規(guī)， 以及《中華人民共和國(guó)消防法》《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》等法律中都有涉及某一領(lǐng)域、某一類危機(jī)的規(guī)定。憲法、法律、法規(guī)具有強(qiáng)制性， 代表著國(guó)家的意志， 是組織制定危機(jī)預(yù)案的依據(jù)和準(zhǔn)則。為擺脫自己的困境， 而置國(guó)家、社會(huì)或其他社會(huì)組織與個(gè)人的合法利益于不顧的轉(zhuǎn)移危機(jī)行為是不明智的， 因此與法律法規(guī)相矛盾的危機(jī)預(yù)案， 只會(huì)導(dǎo)致組織陷入更深的危機(jī)。例如， 我國(guó)的各類法規(guī)都以“以人為本， 不惜一切代價(jià)挽救人的生命” 為底線， 有的組織卻為謀私利， 對(duì)此不以為然； 《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定， 發(fā)生特別重大或者重大突發(fā)公共事件報(bào)告時(shí)限不得超過(guò)4 小時(shí)， 有些組織的危機(jī)預(yù)案對(duì)此卻不做明確規(guī)定， 甚至在操作中出現(xiàn)瞞報(bào)或不報(bào)的情況； 為緩解資金壓力， 有些組織在財(cái)務(wù)應(yīng)急預(yù)案中提出可采用向社會(huì)公眾籌集資金的意見(jiàn)，從而有意或無(wú)意觸碰非法融資的高壓線……凡此種種， 皆違反了預(yù)案內(nèi)容的合法合規(guī)性原則。這樣的預(yù)案一旦啟動(dòng)， 后果不堪設(shè)想。
四、危機(jī)預(yù)案一定要科學(xué)
科學(xué)性是危機(jī)預(yù)案的根本要求， 也是最高要求。為達(dá)到科學(xué)性的要求， 一要保證預(yù)案的針對(duì)性。根據(jù)危險(xiǎn)分析的結(jié)果， 針對(duì)潛在的各類危機(jī)事件、關(guān)鍵性工作以及薄弱環(huán)節(jié)等編制預(yù)案， 要盡量做到一事一案。二要保證預(yù)案的系統(tǒng)性。要做好組織內(nèi)各級(jí)單位部門應(yīng)急救援體系和各類危機(jī)事件應(yīng)急預(yù)案的銜接， 以確保超過(guò)本級(jí)處置能力的重大突發(fā)事件發(fā)生時(shí)協(xié)同工作。三要保證個(gè)體預(yù)案內(nèi)容的全面性。對(duì)預(yù)測(cè)到的危機(jī)事件性質(zhì)與大致原因以及可能發(fā)展的方向、具體的應(yīng)對(duì)策略應(yīng)做出細(xì)致的規(guī)劃。四要保證預(yù)案的靈活性。即不僅要針對(duì)已有的突發(fā)環(huán)境事件做出規(guī)定， 還要有不斷適應(yīng)變化的靈活措施， 根據(jù)客觀情況的變化， 依法對(duì)預(yù)案進(jìn)行適時(shí)修訂。
五、危機(jī)預(yù)案一定要具有可操作性
危機(jī)預(yù)案是危急時(shí)刻的消防員、滅火器， 一定要有很強(qiáng)的可操作性。為保證危機(jī)預(yù)案在實(shí)際操作中能用、管用、好用， 必須做到以下幾點(diǎn)：一是將各類危機(jī)事件的應(yīng)急處置流程、職責(zé)任務(wù)、應(yīng)急資源、應(yīng)急保障等內(nèi)容分解細(xì)化， 做到到點(diǎn)到位到人。北京航天飛行控制中心副主任麻永平就說(shuō)： “預(yù)案要盡可能糟糕。要把所有能想到的問(wèn)題、故障， 全部預(yù)料到， 全部找到應(yīng)對(duì)的方法。在制定飛控實(shí)施方案、預(yù)案方面， 確保各類情況下都有對(duì)策、有手段�！� 二是根據(jù)組織自身環(huán)境和資源的實(shí)際情況制定應(yīng)對(duì)方案， 切不可好高騖遠(yuǎn)，大而空。三是方案要簡(jiǎn)潔明了， 一看就懂， 切勿玩文字游戲， 故弄玄虛。
六、危機(jī)預(yù)案一定要公開(kāi)
為發(fā)揮職工的主觀能動(dòng)性， 滿足危機(jī)潛在受害者的知情權(quán)， 危機(jī)預(yù)案制定的整個(gè)過(guò)程要保持公開(kāi)： 預(yù)案制定前， 深入征集、認(rèn)真聽(tīng)取組織內(nèi)外不同層次、不同部門和環(huán)節(jié)人員的看法， 匯聚民智、廣納人言； 預(yù)案制定中， 要組織人員對(duì)預(yù)案分析評(píng)估， 以修正不足； 擬制好的危機(jī)預(yù)案，要向組織內(nèi)的員工和危機(jī)潛在受害者公布， 以使相關(guān)人員了解危機(jī)中怎樣參與應(yīng)對(duì)活動(dòng)。預(yù)案公開(kāi)性受損， 將會(huì)使預(yù)警機(jī)制出現(xiàn)溝通遮蔽或溝通盲點(diǎn)， 甚至導(dǎo)致危機(jī)干預(yù)工作無(wú)法正常開(kāi)展。只有做到信息共享， 危機(jī)預(yù)案的效用才可以發(fā)揮到最大化。
危機(jī)中的組織是在與時(shí)間賽跑， 如何在最短的時(shí)間里找到危機(jī)應(yīng)對(duì)的最佳方案， 是危機(jī)處理工作中關(guān)鍵的一步�，F(xiàn)實(shí)可行的危機(jī)預(yù)案， 是組織在突發(fā)事件面前表現(xiàn)出臨危不亂、沉著應(yīng)對(duì)、胸有成竹之氣魄與風(fēng)度的有力保障， 切不可不加重視。
注釋：
①謝波。飛控中心總體室副主任鄒雪梅：制定多項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案［EB/OL］。http://www.hinews.cn/news/system/2011/11/04/013618383.shtml.
�、�700項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案確保成功［N］。南方日?qǐng)?bào)，2011-11-04.
�、蹏�(guó)家總體應(yīng)急預(yù)案［EB/OL］。http://www.gov.cn/yjgl/2005-08/31/content_27872.htm.
�。ㄗ髡邌挝唬簝�(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué)人文學(xué)院）
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