客服培訓(xùn)心得體會范文
我們從一些事情上得到感悟后，可用寫心得體會的方式將其記錄下來，這樣可以幫助我們總結(jié)以往思想、工作和學(xué)習(xí)。是不是無從下筆、沒有頭緒？以下是小編幫大家整理的客服培訓(xùn)心得體會范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客服培訓(xùn)心得體會范文1
今天參加客服中心的培訓(xùn)，工作后認(rèn)識到溝通是很重要的能力。今天的老師是個臺灣人，還不錯，聽她的課我還有種看小S節(jié)目的感覺，呵呵，臺灣人都善于幽默吧。課程中講了講電話的技巧，發(fā)現(xiàn)我平時與代銷機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)電話溝通時，無意中還用到了不少老師今天建議的說法，算是給自己一點(diǎn)肯定。老師在課程中講到一些字眼讓我想起最近的一些事情，終于可以在這個周末晚上好好整理下。
首先想到的區(qū)域經(jīng)理的支持工作。自我反省現(xiàn)在沒有以前耐心了，是繁瑣的工作改變了我的耐心？32個區(qū)域經(jīng)理什么問題都找我，從怎么填寫發(fā)票、哪些發(fā)票可以用到郵箱怎么收不了郵件，從公司訂機(jī)票的電話到什么時候轉(zhuǎn)正，從他們自己的季度補(bǔ)貼金額到借款……好像我是全能的，何況很多東西我是郵件、短信、會議上，各種方式都嘗試過了，還是會就同樣的問題問好幾遍。更過份的是指引寫得夠細(xì)了，不看，也不寫，空著那里，像個大爺似的，認(rèn)為你就該為他填，這種人我真的沒法忍耐。這種人我要怎么克服厭惡情緒？老師說遇到這樣的人，做為客服人員還是要面帶微笑應(yīng)付，我想對所有人都適用，以后我會盡力控制自己，但是偶爾對這些人不耐煩還是可以接受，呵呵。
另外我最近在看《撞上快樂》，是哈佛大學(xué)一位心理學(xué)教授寫的，感觸最深的是他說人的大腦不是對眼前事物的反映，而是從以前的記憶片段中提取相關(guān)的信息組成的一個新反映。如果你的大腦里都是快樂的`、美好的片段，那么你對事物的反映就會是美好的。一個記者也說過在動蕩的年代里，他要看到很多美好、悲慘的事情，而他盡量讓他的相機(jī)留住美好的事物，不然他承受不了現(xiàn)實的悲慘，甚至可能活不下去。黎姐和魏姐說每次看到我都好像很開心，每次看到我都在笑，我還真沒意識到這個。我想正如《撞上快樂》所說，我潛意識中也選擇了美好的事物，記著的是周圍人對我的好，記著每次的旅行，記著自己知足的生活。當(dāng)然生活中也有不如意的時候，估計我也一直潛意識地使用我選擇快樂方式，忘掉這些不愉快的事情。
關(guān)于“查崗”。今天課程里，還提到真誠，真摯的感情，我不由得想起了LP嫂子。
前幾天LP嫂子發(fā)短信問我LP的近況，然后說他交了辭職報告。雖然這個事情早有聽聞，但從她那里知道這個消息還是有點(diǎn)驚訝，離開總會引起點(diǎn)傷感。我跟她認(rèn)識的方式有點(diǎn)特別，她因為看見LP的手機(jī)上有很多跟我聯(lián)系的電話，所以忍不住在深夜11點(diǎn)給我打了電話，先問我是不是BY的，又問是否認(rèn)識LP。。。。。我當(dāng)時感覺很詭秘，這個人怎么知道我這么多。然后自我介紹是LP的妻子，因為LP電話里看到很多與我通話的記錄……當(dāng)時我第一個反映是她認(rèn)為我是第三者，呵呵，這個想法好笑吧。要知道我最痛恨別人婚姻的第三者，所以馬上開始解釋，告訴她我的具體工作以及為什么他和我聯(lián)系多等等，等我不停地說完一通后，LP嫂子才忙解釋說她不是這個意思，她相信她老公不會那樣。終于松口氣，原來她只是想從側(cè)面了解LP的工作，擔(dān)心公司老是讓他回深圳從而沒心思顧家里。我詳細(xì)具體地給她介紹了我們公司及一群可愛的同事，還建議她看看我們的集體照就知道我們是怎樣和善的人……。估計我的回答讓她放心很多，不過這些回答都是我發(fā)自內(nèi)心的，發(fā)自內(nèi)心的東西對方一定能感受到的。這次讓我感動的是她在短信說：“他是個優(yōu)秀的男人，她很愛他。怕他因為這個事情難受，她心疼他�！笨吹竭@條短信時，我體會到什么是真摯的愛。我多想給LP嫂子說應(yīng)該把這句話告訴LP，我認(rèn)為LP最希望從妻子那里得到肯定，最在乎的人就是最愛的人。后來只發(fā)了句蒼白的“感動”兩個字，此時只恨缺乏文字。我沒有資格告訴她該怎么做，但是我的確為此感動，為她這種默默地愛感動，為他們彼此間的關(guān)懷和認(rèn)可感動。
老師說要懂得發(fā)泄，不然人很容易憋得變態(tài)。這點(diǎn)我也認(rèn)可。不管是高興的事還是不高興的事，小窩已經(jīng)成了我發(fā)泄的地方，寫日志也是為了記錄我青春的日子，多年后再來看看曾經(jīng)幼稚的文字。說到發(fā)泄，我還要感謝我的朋友們，聽我傾訴，給我鼓勵。謝謝有你們。
客服培訓(xùn)心得體會范文2
我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了一年，成為電話電話客服是一個巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了，走到了今天，現(xiàn)在我把自己這一年做電話客服的經(jīng)歷做個總結(jié)。
一、要有自信有底氣
很多時候我們在與客戶溝通的時候沒有足夠的底氣去與客戶溝通，因為我們的客戶都是有身份的人士，面對這些人我們很多人在與他們交流時不自覺就落了下風(fēng)，在與他們談話的時候被他們所威懾，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推薦產(chǎn)品在溝通時讓那個客戶不信任，因為這不是客戶需要的，沒有達(dá)到客戶的要求，想要讓客戶相信想要贏得客戶的認(rèn)可，必須要有一個先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對任何問題，不管客戶是發(fā)怒，還是平淡，我們都要平靜相待，在加上就算他有意見我們也不必在意，因為我們是隔著電話，你可以隨時掛斷電話，不必要害怕他們客戶也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。
二、能夠抓住客戶的需求
我們子啊銷售的時候我們必須要知道客戶需要什么如果我們不知道客戶要什么，就這樣隨意的推薦，很多時候客戶的第一選擇就是掛斷電話，因為我們的東西不是他們所需要的，強(qiáng)行推銷能力不夠反而會弄巧成拙，可會只有針對目標(biāo)受眾，針對正確的客戶，把我客戶的需要才能夠取得好成績，不要抱著幻想通過廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不到任何的好處只會讓我們浪費(fèi)時間，做電話客服不是簡簡單單就能夠做好的，我們必須要把客戶的需要實現(xiàn)才能做好，更具客戶的要求，我們才能達(dá)到自己的目的。
三、把基本話術(shù)掌握全
無論是做什么我們必須要把基礎(chǔ)打牢，我們電話電話客服也是一樣，要把我們最基礎(chǔ)的話術(shù)完全掌握才行，我為了能夠掌握話術(shù)也是花費(fèi)了很大的心思，花費(fèi)了很大的力氣才完成，不是簡簡單單的就能夠?qū)W好的，不但要花時間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話術(shù)經(jīng)常更新，我也需要時常更新話術(shù)，所以對于話術(shù)我也都一直非常重視，我把話術(shù)從最基礎(chǔ)的學(xué)起，不斷要學(xué)話術(shù)的說話方式，更要學(xué)習(xí)話術(shù)的靈幻，只有學(xué)其靈魂掌握這樣的方法在真正派上用場的`時候才能夠大展身手，才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅持下來的。
四、了解自己的客戶
解，認(rèn)為做一個客服，不就是做好接電話，做好問題記錄就好了嗎?但是當(dāng)我聽老員工的培訓(xùn)的時候，我才知道我這一個工作的難度。
我的工作就是在售后部門專門接聽購買我們軟件后，出現(xiàn)問題的客戶電話的，幫助他們解決好這些問題為止。所以我們電話客服，在培訓(xùn)期里面，每一天都是在學(xué)習(xí)各種可能遇到的問題的解決措施，和我們在電話客服的時候，需要保持一個怎樣的態(tài)度，一些常用語句。培訓(xùn)的最后一天，專門給我們進(jìn)行接聽電話模擬。這都是真實的客戶電話，不過旁邊有老師指導(dǎo)我們而已。
培訓(xùn)結(jié)束后，我就正式進(jìn)入到了崗位。每一天我都要在這一個崗位上面，接聽客戶的電話，認(rèn)真聽他們介紹他們遇到的問題，先分清楚是軟件還是硬件的問題。如果是軟件的問題，則一點(diǎn)一點(diǎn)的指導(dǎo)，幫助他們解決好問題。是硬件的問題的話，則推薦他們?nèi)フ译娔X修理公司，或者專門雇我們的技術(shù)人員上門服務(wù)。
在這一個崗位上面，非常考驗自己的忍耐力和性格。我才知道有很多的人都是對電腦是一竅不通的，只會一些基本的使用方法，所以很多人裝軟件都是裝在c盤，后面電腦卡了就怪我們軟件有問題。遇到電腦小白和刁鉆的客戶，我們客服都必須要控制住自己的脾氣，客戶再怎么罵人，我們都必須要堅持不能發(fā)火。所以客服這一個崗位，非常考驗我們的忍耐力。
在一個就面對客戶的無端指責(zé)，我們需要學(xué)會轉(zhuǎn)移話題，幫助客戶將生氣的狀態(tài)轉(zhuǎn)移到解決問題這上面來，所以非�？简炞约旱恼Z言溝通能力，在最短的時間內(nèi)，讓客戶消氣，然后能夠冷靜下來，聽我們的指導(dǎo)解決問題。
二、之后工作需要改進(jìn)的地方
1、面對客戶的各種責(zé)罵和刁難，我都必須要耐住脾氣，前萬不要與客戶發(fā)生沖突。不然就是爽了一下子，立馬就要走人了。
2、熟悉軟件操作，盡可能的了解各種可能碰到的問題，幫助客戶更好地結(jié)局啊問題，提升自己的客戶滿意度。在最短時間內(nèi)解決問題，就能夠一個月里面做出更多的業(yè)績。
3、還要有一定的財務(wù)知識，更好的分析出我們軟件的問題，還是客戶自己操作的問題。
客服培訓(xùn)心得體會范文3
培訓(xùn)轉(zhuǎn)眼已經(jīng)過去兩個月了，這段時間中，學(xué)習(xí)的知識點(diǎn)讓我操作更熟練，但我覺得，變化最多的還是心態(tài)，或許是剛開始對要做的工作并不清楚，覺得只需要為旅客訂票就可以了，慢慢才發(fā)現(xiàn)我們的工作并不是這么簡單，訂票只是最初級的工作，后續(xù)的各項知識才是重點(diǎn)，越深入的學(xué)習(xí)，越發(fā)現(xiàn)這項工作并不是想當(dāng)然就可以做好的，需要更細(xì)心更謹(jǐn)慎以及更勤奮的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)才可以適應(yīng)崗位。
最近這兩周在樓下跟崗，我發(fā)現(xiàn)需要學(xué)習(xí)的很多，樓下的前輩們不僅在接聽電話時知識點(diǎn)和操作特別熟練，對服務(wù)用語的應(yīng)用和新彈出的更新公告學(xué)習(xí)也值得效仿，之前在培訓(xùn)室只是學(xué)習(xí)了很多理論的知識，真正應(yīng)用的很少，但是在樓下跟崗這兩周，看了實際的操作流程和步驟。不會的地方哥哥姐姐們還及時給我們解釋，知識點(diǎn)融合得很快，期間還偶爾實際操作幾次，對不會的地方掌握的很快，就是發(fā)現(xiàn)有很多知識點(diǎn)掌握的本來就不全面，在旅客問到時一緊張很容易就忘記了。接下來需要做的是記熟各個知識點(diǎn)和克服緊張的心理。
在這兩個月里，從一個剛剛接觸新業(yè)務(wù)的小白慢慢成長到現(xiàn)在可以做一些票務(wù)操作，中間學(xué)到了很多，也認(rèn)識了很多新朋友，每天能和伙伴一起學(xué)習(xí)我覺得很開心，這份工作可以說是我畢業(yè)以后第一份工作，仍然記得當(dāng)初面試時的緊張以及第一次踏進(jìn)培訓(xùn)室時的喜悅，記得伙伴們第一次自我介紹時都非常靦腆，后來大家熟悉之后才發(fā)現(xiàn)每個人都非常開朗。還有大家邊辛苦排練茶話會邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識的糾結(jié)心情。這兩個月，我收獲最多的并不是專業(yè)知識，而是一群默契的伙伴以及能夠幫助我們解決各種問題的前輩，雖然我們一直開玩笑說自己什么都會，但我們都知道，什么都會的是云姐，因為有云姐答疑解惑督促學(xué)習(xí)，我們才可以變得什么都會。還有一個月就要上崗簽合同了，希望我們能一起通過考核，小伙伴們一起上崗。
還記得是xx姐的一條微信朋友圈，特別有感觸，是這么說的：有人問我，你在山航除了會訂票，你還會啥？答曰，在山航要具備以下條件：會微笑、會主動、會背書、會溝通、會業(yè)務(wù)、會考試、會算賬、會看人，能熬夜、能早起、能受氣、能抗壓，懂舍得、懂政治、懂娛樂，受得了忙、守得住閑，還要會哄人，在這個行業(yè)混幾年，不成精也已經(jīng)看破壞紅塵了，你以為在山航容易�。】赐赀@段話，感觸很大，看似平凡的崗位，卻是嘗盡人生酸甜苦辣，造就了不平凡的職業(yè)人生。我也期待著哪天走上崗位，有句話是彪悍的人生不需要解釋，但是既然選擇了就要一步一步走下去，再難爬也得爬完。這段時間，我們領(lǐng)略了背書、業(yè)務(wù)、考試、算賬等等，要經(jīng)歷的還很多，又到樓下跟崗，我有點(diǎn)質(zhì)疑自己能不能行，你能不能做到，內(nèi)心其實很忐忑，經(jīng)過這段時間培訓(xùn)，我也很清楚每次考試自己的成績并不理想，壓力其實也很大，客服的行業(yè)和之前的工作完全不一樣，簡直顛倒了，感覺三觀都要重新整理了，而且我覺得自己在這完全就沒有什么工作經(jīng)驗之談了，和自己想的完全不一樣，和其他即將畢業(yè)的小伙伴一樣都是小白一個。現(xiàn)在安靜下來想想，這也許就是一個挑戰(zhàn)，一個新的開始，還是那句話選擇了就一步一步走好。業(yè)務(wù)知識就是基礎(chǔ)，自己的基礎(chǔ)沒打好，只能多背多看了，沒有別的辦法。對待學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識的態(tài)度我也需要調(diào)整，之前總覺得差不多就行，結(jié)果考試就栽了，這次綜合考了其實也很無奈，怎么就這么差這兩分，多背個知識點(diǎn)的事…除了日常上課學(xué)習(xí)，還是希望趕緊跟崗，不上手背再多知識，只是紙上談兵，實踐中能掌握到更多，對我來說覺得會比總是用試卷形式要好，比如截屏題算改期退票費(fèi)，試卷上的截圖認(rèn)識，教員操作的認(rèn)識，換到自己在嵌入黑屏里操作就會多反應(yīng)一會。跟崗也算是督促我，師傅帶4人，學(xué)不好就會有壓迫感，我個人在學(xué)習(xí)方面屬于拿槍逼著往前走的，自己知道有這毛病就是治不好，每次都是到了關(guān)鍵時刻開始著急這種類型，就不是學(xué)習(xí)的料，我覺得客服都是學(xué)霸類型，或者就是肖總和心彤這種很聰明，真的是看看就會，壓力也大。來了客服，就不忘自己當(dāng)初的誓言，選擇了就要尊重自己，和之前完全不一樣的環(huán)境、狀態(tài)，就要學(xué)著去適應(yīng)，調(diào)整好自己的心態(tài)，爭取早日上崗，步上正軌。
這段時間我參加了公司客服部的培訓(xùn)，接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益匪淺。使我更加明確了企業(yè)發(fā)展與員工隊伍的培訓(xùn)建設(shè)之間的重要關(guān)系。首先是培訓(xùn)內(nèi)容具有很強(qiáng)的針對性。有電子支付、電子商務(wù)和員工在面對壓力時釋放自己內(nèi)心情緒等內(nèi)容，對于提高公司服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，實現(xiàn)企業(yè)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)的內(nèi)容。
的確，一個公司應(yīng)該是一個團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的集體。這個集體靠什么來維系、來支撐呢？那就是精神和理念構(gòu)成的企業(yè)文化！這種精神和理念是一筆無形的財富，它激勵每一位成員為之奮斗、為之獻(xiàn)身，以其而榮耀、以其而自豪�？蛻魧T的.主要工作包括：執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理；接待并處理客戶電話咨詢、抱怨；執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷�？蛻魷贤ǖ囊c(diǎn)包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離；對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解；根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。
客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會結(jié)束于有效的溝通，了解對方的性格模式，使用對應(yīng)的溝通技巧，是實現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒，將每一個困難當(dāng)作一種考驗和學(xué)習(xí)的機(jī)會。用心傾聽，認(rèn)真解決每一個問題，讓客戶得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識，站在客戶的角度，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時準(zhǔn)備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭辯；詳細(xì)記錄、 確認(rèn)投訴；真情對待、冷靜處理；及時處理。
與客戶溝通的同時還要注重職業(yè)禮儀。一個人、一個企業(yè)的禮儀水準(zhǔn)如何，反映著這個人、這個企業(yè)的文明程度，整體教養(yǎng)和素質(zhì)。企業(yè)推崇禮儀，有助于塑造和維護(hù)企業(yè)的整體形象，有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，有助于創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。廣泛的禮儀一般有：從頭開始、著裝、行為、姿勢調(diào)整、動作、積極的情緒、語言、公共敬語、稱呼和問候、交談、電話禮儀、往來等。穿著職業(yè)服裝不僅是對服務(wù)對象的尊重，同時也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感，是敬業(yè)、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺拔、大方。在接聽電話時你所代表的是公司而不是個人，它能夠真實地體現(xiàn)出個人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。所以不僅要言語文明、音調(diào)適中，更要讓對方能感受到你的微笑。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我們規(guī)范言談舉止，學(xué)會待人接物，塑造良好形象，贏得社會尊重，我們客戶服務(wù)人員是文明禮儀的窗口崗位，良好的職業(yè)禮儀形象對于我們貫徹公司的服務(wù)產(chǎn)品至關(guān)重要。我們在日常生活中，也應(yīng)培養(yǎng)自己的氣質(zhì)、風(fēng)度、學(xué)識和應(yīng)對進(jìn)退的涵養(yǎng)，使自己的一言一行、一舉一動，彬彬有禮，給客戶留下美好的印象，有助于增進(jìn)與客戶的和諧人際關(guān)系，實現(xiàn)公司良好的社會效益。
通過這次基本業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，使我們從上崗的開始階段就養(yǎng)成規(guī)范化工作的良好習(xí)慣。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作原則。在高陽這個“年輕而精銳的隊伍”里面，我的職業(yè)道路才剛剛開始，當(dāng)努力學(xué)習(xí)，緊跟公司的前進(jìn)步伐，早日成為一份中堅力量。
在這短暫的三天中，我主要是跟隨xx旗艦店客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能，這使我對客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)能力，也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的不足。
幾天中，我聽到最多的詞就是“繼續(xù)跟進(jìn)”，上午有前來咨詢的顧客，直到下午還沒有下單的；快遞派送過程中出現(xiàn)問題了，需要幫客戶投訴的；確認(rèn)收款后，客戶評價有異議的；各個部門之間相關(guān)工作進(jìn)度；以及根據(jù)不同客戶類型，所設(shè)置的不同語氣的快捷回復(fù)；雖然情況不同，但是處理事情的態(tài)度是一致的，迅速、專業(yè)。
以前工作中會遇到溝通的很愉快的客戶，但是往往等客戶評價的時候，并不是自己所期望的那種好評，有時會很受打擊；還有在遇到客戶投訴的時候，總會很慌張；這個兩個問題一直沒有得到解決，經(jīng)過這段時間的學(xué)習(xí)后，我發(fā)現(xiàn)在工作中保持一顆平常心是十分重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。
一直希望客戶能夠有一個很愉快的購物體驗，但是有時候太順應(yīng)客戶的想法，客戶們并不領(lǐng)情，在這幾天旁觀客服工作的過程中，我發(fā)現(xiàn)對于一些原則性的問題并不需要太多的解釋，解釋了客戶會認(rèn)為你在找理由拒絕他，而且還耽誤時間，如果直接委婉地回絕了，雖然客戶會有短暫的小失落，但是也會默認(rèn)規(guī)則，并不會再有太多的疑問，不但工作效率高，而且客戶評價也不會低。
通過這幾天的旁觀，我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價都不低，雖然商品本身價格相對較高，但是也和每一個進(jìn)店的客戶幾乎都不會只購買一種產(chǎn)品有很大關(guān)系，他們的客服會根據(jù)不同的產(chǎn)品、活動、客戶、節(jié)日進(jìn)行產(chǎn)品的連帶銷售，我感覺這點(diǎn)是我目前工作中所欠缺的。
最后，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)為我提供了這次學(xué)習(xí)機(jī)會，通過這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我受益良多，這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責(zé)、做好本職工作必將起到積極作用。
我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>
專業(yè)知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業(yè)性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識，當(dāng)被客戶問到時，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務(wù)，這樣會取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個專業(yè)的客服人員。
語氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風(fēng)，會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客戶快樂的服務(wù)。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點(diǎn)燃，有可能就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學(xué)會聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求，以我們的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標(biāo)就是把客戶的問題解決。
我在兩天的學(xué)習(xí)中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學(xué)會設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會換位思考，學(xué)會在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時時保持樂觀的態(tài)度！抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶；在每天的報表數(shù)據(jù)中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)xx銀行一流的客戶服務(wù)！
客服培訓(xùn)心得體會范文4
今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。
一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。一個優(yōu)秀的團(tuán)隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及，按照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推壽“1+N”服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容1、積極配合分公司做好VIP客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的`職業(yè)道德，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。
二、配合公司團(tuán)險、中介、個險三支銷售各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+N”服務(wù)內(nèi)涵1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項目，保證此項目的順利實施。2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對公司的滿意度。3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)�？傊�，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任�？蛻舴⻊�(wù)工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍，國壽“1+N”服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進(jìn)，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責(zé)任與驕傲！記得有一位實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，“簡單的事情重復(fù)做，你就是專家;重復(fù)的事情快樂做，你就是羸家”�？蛻舴⻊�(wù)工作是一項長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。
客服培訓(xùn)心得體會范文5
我是XX年畢業(yè)的，離開學(xué)校已經(jīng)好幾年了，對于寫作，差不多都還給我們老師了。因為在XX年之前的工作都是在工廠里上班，工作忙碌而又不需大腦，因此也沒有時間，也不需要學(xué)習(xí)。今年上半年是我第一次做客服工作，讓我感覺到這個工作很充實，同時能學(xué)到很多以前想都想不到的東西，因此我有堅持選擇了這個職位。當(dāng)然也要感謝公司能給我這個機(jī)會。
雖然我才到公司兩天，但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的耐心講解，讓我讓我感覺到公司的團(tuán)結(jié)和融洽。同時也讓我不得不端正自己的態(tài)度，認(rèn)真學(xué)習(xí)，讓自己盡早的融入到這個大家庭中來。
這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益匪淺。公司的不斷進(jìn)步和不斷突破，讓我對公司充滿了信心，也希望自己在公司有一個美好的前途。公司是一個家庭，一個集體，要靠我們大家團(tuán)結(jié)一心，共同努力，堅持不懈的戰(zhàn)斗，才能走向一個能美好的明天。
物流客服專員的主要工作包括：接聽電話，熟悉客戶的服務(wù)要求；客戶的訂單處理；貨物的跟蹤，信息反饋，報表統(tǒng)計，回單整理，賬單的處理；業(yè)務(wù)的動向掌控及實事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理；接待并處理客戶電話咨詢、抱怨；執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。
客戶溝通的要點(diǎn)包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離；對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解；根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。
客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會結(jié)束于有效的溝通，了解對方的性格模式，使用對應(yīng)的溝通技巧，是實現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒，將每一個困難當(dāng)作一種考驗和學(xué)習(xí)的機(jī)會。用心傾聽，認(rèn)真解決每一個問題，讓客戶得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識，站在客戶的角度，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時準(zhǔn)備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭辯；詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴；真情對待、冷靜處理；及時處理。
與客戶的溝通同時還要注重職業(yè)禮儀。中國有句俗話：“禮多人不怪”。一個人的.禮貌不單單體現(xiàn)這個人的素質(zhì)和教養(yǎng)，同時也體現(xiàn)了這個企業(yè)的文明程度，整體素質(zhì)和教養(yǎng)。
通過這次基本的入職培訓(xùn)，讓我更進(jìn)一步的認(rèn)識到：養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習(xí)慣，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作職責(zé)。在未來的工作中，我一定嚴(yán)于律己，努力學(xué)習(xí)緊跟公司的步伐，爭取早日做合格的物流客服人員。當(dāng)然這少不了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩的指點(diǎn)和教誨。
客服培訓(xùn)心得體會范文6
前幾天參加了xx電商電子商務(wù)培訓(xùn)課程學(xué)習(xí)，今天就跟大家分享一下自己的學(xué)習(xí)感悟，希望大家對電子商務(wù)培訓(xùn)有更深的了解，也希望大家都能借助電商培訓(xùn)的知識改變企業(yè)利潤低的現(xiàn)狀，廢話不多說，我們一起來看一下吧。
我參加的是xx電商網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)的實操班部分，第一天是有xx電商高級講師周迪正老師傾情授課，周老師是網(wǎng)站建設(shè)的負(fù)責(zé)人，所以對于營銷型網(wǎng)站建設(shè)有自己的獨(dú)到見解，那么在實操班的課程中，周老師先從一個案例開啟整場課程，從我們身邊的產(chǎn)品入手，讓現(xiàn)場學(xué)員先自己去分析產(chǎn)品，也就是從消費(fèi)者的角度去做思考什么產(chǎn)品是消費(fèi)者最想要的，產(chǎn)品的目標(biāo)客戶是哪些人群，產(chǎn)品的市場優(yōu)勢以及產(chǎn)品的`市場消費(fèi)模式等等。
通過周老師的講解，也教會了我們?nèi)ニ伎既绾蜗到y(tǒng)化的去做企業(yè)電商營銷，
如何去分析自己產(chǎn)品的優(yōu)勢和營銷模式。
在電子商務(wù)培訓(xùn)中您也可以學(xué)習(xí)到更多營銷型網(wǎng)站的建設(shè)的要點(diǎn)，例如網(wǎng)站的導(dǎo)航該如何設(shè)置，網(wǎng)站的標(biāo)題又是如何凸顯自己企業(yè)的優(yōu)勢，網(wǎng)站的廣告欄和網(wǎng)站布局又該如何讓消費(fèi)者喜歡，根據(jù)電子商務(wù)課程學(xué)習(xí)，您也就懂得如何建設(shè)這樣的網(wǎng)站或者是平臺了，也可以避免網(wǎng)站建設(shè)受騙上當(dāng)，學(xué)習(xí)了這一點(diǎn)，您以后也就懂得了如何去看網(wǎng)站是否合格了吧。
客服培訓(xùn)心得體會范文7
培訓(xùn)主要分成了兩個階段，第一階段是工廠實習(xí)，分別是物流中心、清點(diǎn)科和RMA，雖然說累了些，但是確實也學(xué)到了很多東西，同時也鍛煉了我們的毅力和耐力，比如說叉車的使用，打包，裝箱，分貨，掃條碼，出貨這些都是以前沒接觸過的。
第二階段是基礎(chǔ)知識授課，主要是對公司的硬盤、CPU、內(nèi)存、電池的型號的辨識，對公司客返的機(jī)器進(jìn)行檢驗。
看似簡單的事情，考驗的是我們的耐心、細(xì)致與責(zé)任心。好高騖遠(yuǎn)是我們這代人的通病，可現(xiàn)實的殘酷很快讓我們的夢想破滅了�；仡^看看我所經(jīng)歷的路，才知道腳踏實干才是真。腳踏實地，樹立實干作風(fēng)。天下大事必作于細(xì)，古今事業(yè)必成于實。雖然每個人崗位可能平凡，分工各有不同，但只要埋頭苦干、兢兢業(yè)業(yè)就能干出一番事業(yè)。好高騖遠(yuǎn)、作風(fēng)漂浮，結(jié)果終究是一事無成。因此，真正靜下心來，從小事做起，從點(diǎn)滴做起。一件一件抓落實，一項一項抓成效，干一件成一件，積小勝為大勝，養(yǎng)成腳踏實地、埋頭苦干的良好習(xí)慣。
針對董事長讓我們學(xué)習(xí)的“個人執(zhí)行力”讓我從中有很多體會。
分公司的工作千頭萬緒，任務(wù)雜。不僅要一絲不茍地對待，更要突出重點(diǎn)，扭住關(guān)鍵。從大處著眼，從細(xì)處著力。做好這些更要盡心盡力、盡職盡責(zé)，嚴(yán)格要求，主動適應(yīng)工作的需要。“快”，只爭朝夕，提高辦事效率�！懊魅諒�(fù)明日，明日何其多。我生待明日，萬事成蹉跎。”因此，要提高執(zhí)行力，就必須強(qiáng)化時間觀念和效率意識，弘揚(yáng)“立即行動、馬上就辦”的工作理念。堅決克服工作懶散、辦事拖拉的惡習(xí)。每項工作都要立足一個“早”字，落實一個“快”字，抓緊時機(jī)、加快節(jié)奏、提高效率。做任何事都要有效地進(jìn)行時間管理，時刻把握工作進(jìn)度，做到爭分奪秒，趕前不趕后，養(yǎng)成雷厲風(fēng)行、干凈利落的良好習(xí)慣�！靶隆�，開拓創(chuàng)新，改進(jìn)工作方法。只有改革，才有活力;只有創(chuàng)新，才有發(fā)展。面對競爭日益激烈、變化日趨迅猛的今天，創(chuàng)新和應(yīng)變能力已成為推進(jìn)發(fā)展的核心要素。因此我們更應(yīng)該隨著時代的前沿前進(jìn)。寬容平和“寬容比原諒更重要”，這是我的工作心得。
在某些時候，我們常常會受到客戶的指責(zé)和質(zhì)問，對此，我們應(yīng)該以寬容之心對待，不能老想著自己的無辜和委屈。如果我們將心比心、換位思考的話，就會明白他人的不滿也在情理之中。如果我們抱著原諒的高姿態(tài)，以為自己是在包容對方的`過錯，長此以往，就會形成一種惡性循環(huán)，從而直接影響服務(wù)質(zhì)量和同志之間的親密關(guān)系。在工作中，最主要的兩種人際關(guān)系是顧客關(guān)系和同事關(guān)系。
分公司是一個復(fù)雜多變的環(huán)境，我們面對的是層次不同、素養(yǎng)程度不同、人本身性格也存在很大差異的人群，由于職業(yè)的需要，即使遇到歪曲事實、情緒激動、甚至責(zé)罵的顧客，我們也要全身心地投入，保持冷靜平和、理解的心態(tài)，并幫助解決問題，以維護(hù)良好的關(guān)系。但這也無疑會使員工們的工作壓力增加。我相信只要我們拿出百分之一百的努力，我們一定會做好的更好。一言以蔽之，“真情服務(wù)天地寬”，相信只要我們一如既往地付出真心、誠心和細(xì)心，就會贏得更多的客戶，樹立良好的企業(yè)形象，公司未來的路也會越走越寬、越走越遠(yuǎn)！
客服培訓(xùn)心得體會范文8
我從一開始就沒有后悔來這里上班，在這里我真的成長了很多很多，學(xué)會和別人相處，關(guān)心別人，愛護(hù)每一個家人，我真的很感謝公司和各位領(lǐng)導(dǎo)能給我們這次內(nèi)訓(xùn)的機(jī)會，這三天我真的會到了很多！
內(nèi)訓(xùn)的前一天的晚上我怎么也睡不著，真的不知道是期待內(nèi)訓(xùn)的來臨還是害怕內(nèi)訓(xùn)的來臨，那一晚懷著不知道什么滋味在凌晨3點(diǎn)多睡著了。很快到了早上心情很激動的來到了內(nèi)訓(xùn)現(xiàn)場，這時候我知道自己害怕了，怕自己扛不住會睡著，可是當(dāng)我第一次走進(jìn)會場的那一瞬間，我心中的害怕不知道跑到哪里去了，看見王總站在臺上激情的跳著，我心中的激情也開始燃燒，不受控制的想臺上跑去，興奮的跳著蹦著，這個時候我在想他們說內(nèi)訓(xùn)有多么可怕，我看不是只是他們沒有用自己的思維去理解，當(dāng)我跨進(jìn)內(nèi)訓(xùn)地點(diǎn)的時侯我就要學(xué)到很多是我沒有的知識，我是那么的開心、興奮！
當(dāng)劉經(jīng)理在上客服這課時，讓我知道了不管在哪里客服是很重要，盡管人們無處不享受各種客服，但又有多少人能把客服做的想海底撈一樣了，或做的比他們更好了，這個社會是個服務(wù)的社會，每個人享受的服務(wù)都不一樣了，但是現(xiàn)在我知道不管別人怎么去做他的服務(wù)，但是每一個來公司的客人我都會對客人微笑·鞠躬·說話，只有讓客人認(rèn)可你他才會在你這里消費(fèi)。
第一天的內(nèi)訓(xùn)最讓我難忘的就是信任倒，我想每個人都往不了自己站在上面的那一刻，我是8隊的，我的隊長也是我十幾年的好兄弟，他帶領(lǐng)著我們10個人，當(dāng)信任倒開始的時候我們隊是女生先倒的，看見我們隊的那些勇敢的女生們，一個個的倒下她們是那么的相信我們，我在下面用出了全身的力氣接著她們，我是男的中第一個倒的，當(dāng)我站在那上面的時候，說真的我真的很害怕，我長這么大真的沒有什么讓我害怕過，站在上面看不見背后的隊員們能不能接住我，我的全身都在顫抖，我這時猶豫了，真的很害怕，當(dāng)我說出；我的家人你們準(zhǔn)備好了嗎？
他（她）們是那么的一致回答我我們時刻準(zhǔn)備著，我又一次硬著頭皮說；我相信你們，我又一次的說出我倒了，這時我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去，我眼睛睜開時他們把我慢慢的晃了起來，這時我知道了我成功了，沒有失敗，我的眼淚一下子濕了眼眶，鼻子是那么的酸，我不是感到自己多么的棒，而是那些女生是那么的勇敢，讓我不能不放下男生的尊嚴(yán)去佩服她們，到最后我們拿了第一名，這第一我知道拿到是那么的不容易，我們11個人是那么的團(tuán)結(jié)在一起，誰也不會放棄誰，因為沒有誰我們都拿不到這第一名。
當(dāng)?shù)诙䝼�游戲的`時候我就錯了，而且犯了一個很大的錯誤，我是那么的自私，那么的要強(qiáng)，好勝，而傷害了我身邊的每一個人，我每次出的都是紅牌，我真的不敢去面對那些我對他們出了紅牌的人，在工作上·朋友·家人，我對你們出了那么多次的紅牌你們一次次的原諒我，我真的知道自己錯了，對不起。當(dāng)周老師講演講的時候我真的是用心用心在用心去聽了，因為我好怕站在那個臺上會讓我無法呼吸，真的好恐怖，我一直都在對自己說什么時候才能找到我人生中第一個上去的舞臺了，我不知道還有多久，我不管站上去的原因我想周老師說的很對我就是對自己沒有信心，打不開心扉，永遠(yuǎn)躲在那扇門的后面卻不敢把門打開去面對那一切，我相信在聽了這課我會勁我最大的努力在最短的時間里找到我的第一個舞臺勇敢的站上去面對大家，不會讓周老師失望，也不會讓大家失望的。
客服培訓(xùn)心得體會范文9
教授的講義給我留下很深的印象，耳順之年的氣派、魁梧的身材把想象中儒雅之氣的白發(fā)老頭蕩然無存。
授課的四個內(nèi)容薪酬、企業(yè)文化、投訴與溝通。從理論的提升就好像整個人被洗了腦，模糊的概念、印象評估等讓我聞所未聞，知道自己的無知和渺小。不管是充電還是，都讓我對現(xiàn)在的工作方式和方法產(chǎn)生了諸多懷疑。
其實從xx教授講義的這么多的理論和實際的'應(yīng)用方法。我總能感受到不只當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)要有藝術(shù)，分清"管"和"理"的能效等，企業(yè)文化的文化定位等。更多的是讓我思考我們xx物業(yè)企業(yè)本身所存在的核心競爭力。
從管理體系中來看，我們具有一個物業(yè)公司應(yīng)有的一切，制度、人員架構(gòu)、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容，業(yè)主只有一個，即xx。從服務(wù)水平上來看，表面上都不錯，只不能與高水平的物業(yè)公司相比，唯有體現(xiàn)為少數(shù)的幾個亮點(diǎn)來稱托，甚至不能把某部分拿出來冠冕堂皇地說，我很優(yōu)秀，我比你強(qiáng)，所以，真正要挖掘企業(yè)的潛力及能動性首先要定位企業(yè)的核心競爭力，以下我引述我自身對核心競爭力最恰當(dāng)?shù)母拍睢?/p>
1、核心競爭力是企業(yè)內(nèi)部集體學(xué)習(xí)的能力，而不是外在資源的強(qiáng)大。
2、核心競爭力是人的能力，而不是物或者可以繼承的資產(chǎn)。
3、核心競爭力是為客戶創(chuàng)造價值的能力，而不是相比對手的優(yōu)勢。
核心競爭力的兩個標(biāo)準(zhǔn)是：一價值性，即核心競爭力是能夠為客戶創(chuàng)造價值;二是她的釋放能夠大大降低對手的競爭優(yōu)勢，也就是所謂"不戰(zhàn)而屈人之兵"。
雖然不能直接我們企業(yè)核心競爭力的問題，但至少可以給我們參考的價值和思考的空間。
其次，在xx教授把深奧的理論用直白接近單口相聲的方式，聽者當(dāng)然歡聲笑語，孜孜不倦，但回過頭來，自己揣磨一下，其實教授的妙語連珠的幽默背后是讓我們?nèi)绾问亲鲆粋�好的領(lǐng)導(dǎo)，并且是做具有領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的好領(lǐng)導(dǎo)，就像xx公司對領(lǐng)導(dǎo)者的要求。在xx公司，一個領(lǐng)導(dǎo)者首要的責(zé)任并不是去做決定或者指揮，而是去創(chuàng)造和保持一種催化環(huán)境，要去為其他人提供可以學(xué)習(xí)的"遺產(chǎn)"，并通過制度系統(tǒng)鼓勵對這種"遺產(chǎn)"進(jìn)行再創(chuàng)造。
我對以上的概念深信不疑，但更認(rèn)為xx物業(yè)的中層領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)該具有兩種風(fēng)格來體現(xiàn)管理藝術(shù)，第一，要培養(yǎng)自己判斷事物的因果關(guān)系;第二，學(xué)會應(yīng)用方法論，就像資本論一樣，她并不是告訴一個結(jié)果，而是通過資本論提供一種方法，如果兩者兼有，對工作來說，一定事半功倍。
總之，教授的講義讓我欽佩他的才學(xué)，讓我唾棄自己的無知、讓我清醒以后的發(fā)展、讓我明確更高的目標(biāo)。
客服培訓(xùn)心得體會范文10
由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在4月9日到4月11日已經(jīng)圓滿結(jié)束，參與人員由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請培訓(xùn)公司人員，同時公司全轄營業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對公司XX年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部工作計劃、營業(yè)部客戶服務(wù)中心建立、公司中臺建設(shè)規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧、客服主管經(jīng)驗分享，金證公司技術(shù)人員對客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能使用也進(jìn)行了講解，培訓(xùn)公司針對如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿意度。
培訓(xùn)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開始，趙總首先對公司中臺體系和客戶服務(wù)中心建設(shè)等相關(guān)戰(zhàn)略進(jìn)行宣導(dǎo)，提高了參訓(xùn)人員的積極性和主動性，針對我國證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢進(jìn)行詳細(xì)解讀，并且分析了國內(nèi)先進(jìn)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結(jié)合國內(nèi)券商情況重點(diǎn)分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開展的情況，主要包括市場排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶資產(chǎn)和數(shù)量、營銷團(tuán)隊建設(shè)等內(nèi)容，針對國內(nèi)券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭的優(yōu)勢。趙總還重點(diǎn)介紹了公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，其中強(qiáng)調(diào)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個目標(biāo)、二個重點(diǎn)、三個建設(shè)、四個發(fā)展”，并針對公司中臺建設(shè)實施計劃和中臺服務(wù)框架對各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部趙總的開訓(xùn)，各位客服主管對公司的發(fā)展前景有了充分認(rèn)識并充滿了信心，大家的積極性和主動性都被充分的調(diào)動。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃進(jìn)行了介紹。李總先對呼叫中心的發(fā)展、作用進(jìn)行分析，并利用真實案例進(jìn)行說明，同時李總也對券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述。李總重點(diǎn)對公司客戶服務(wù)中心的發(fā)展構(gòu)想向各營業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，其中包括公司客戶服務(wù)中心的總體框架；人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式；回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定，及階段性的目標(biāo)。最后李總針對目前客戶服務(wù)中心的制度進(jìn)行簡單解析。李總在結(jié)束培訓(xùn)時對總部和營業(yè)部寄予很高的期望，希望在總部和營業(yè)部的共同努力下，探索客戶服務(wù)創(chuàng)新之路，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)公司的競爭力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過李總對公司客戶服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責(zé)，在各位營業(yè)部客服主管的認(rèn)真傾聽下對客戶服務(wù)中心的團(tuán)隊建設(shè)有了更高的認(rèn)識。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人對公司中臺建設(shè)的.重要性與客戶關(guān)系營銷進(jìn)行了講解介紹。蔡總首先結(jié)合公司目前情況與各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱烈的討論溝通，并且針對各位營業(yè)部客服主管提出的問題給予了解釋與回答，蔡總也向各營業(yè)部客服主管介紹了公司中臺建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶客服主管針對客戶關(guān)系營銷的流程和各種管理活動進(jìn)行了分享。
蔡總與客服主管的親切溝通及對公司中臺建設(shè)的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因為中臺建設(shè)關(guān)系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對公司中臺體系的建設(shè)有了清楚的了解，看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對中臺建設(shè)的信心。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部同事針對公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)流程、電話服務(wù)禮儀和技巧、語音技巧等內(nèi)容進(jìn)行了講解介紹。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對公司新網(wǎng)站進(jìn)行了詳細(xì)的介紹和演示，同時回答了營業(yè)部客服主管的針對網(wǎng)站部分功能的疑問和建議進(jìn)行了耐心的解答；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對公司的超強(qiáng)版和專業(yè)版交易軟件常見問題進(jìn)行分享學(xué)習(xí)，同時對新升級的公司高端版手機(jī)炒股軟件的常見問題也進(jìn)行了講解。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對電話服務(wù)禮儀和技巧對各營業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，同時與大家分享了關(guān)于疑難投訴處理技巧；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對專業(yè)客服語音技巧進(jìn)行了講解，培訓(xùn)時結(jié)合案例讓營業(yè)部客服主管真實的感受到語音技巧的控制；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部關(guān)于公司客戶服務(wù)中心目前質(zhì)檢細(xì)則進(jìn)行講解，同時對客戶服務(wù)中心話務(wù)流程進(jìn)行講解。
客服培訓(xùn)心得體會范文11
客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點(diǎn)。
只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想說說的是團(tuán)隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢？我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊的基礎(chǔ)。
制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。
在招聘客服助理的`時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。
應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。
在團(tuán)隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。
在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。
團(tuán)隊需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾恚谲浖袠I(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。
如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)，客戶期望管理了。
客戶期望管理的最高原則是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽(yù)，其他技巧都免談。
其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。
還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑挘邪司趴蛻羰菚斫獾摹?/p>
有一個客服人員業(yè)績考核的問題。
良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。
我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團(tuán)隊協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評，日�？荚u，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。
客服培訓(xùn)心得體會范文12
客服物業(yè)培訓(xùn)是提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。我參與了一次為期兩周的客服物業(yè)培訓(xùn)，其中收獲頗多。在這段時間里，我對客服人員的職業(yè)素養(yǎng)、技能要求以及與居民的溝通技巧都有了更深入的了解。在下面的文章中，我將分享我的心得體會。
這次客服物業(yè)培訓(xùn)涵蓋了廣泛的內(nèi)容。首先，我們學(xué)習(xí)了物業(yè)管理市場現(xiàn)狀及物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)相關(guān)知識，為我們提供了更好的理論基礎(chǔ)。其次，我們進(jìn)行了團(tuán)隊建設(shè)訓(xùn)練，通過分組合作來提高我們的協(xié)作能力和解決問題的能力。還有，我們學(xué)習(xí)了如何自我管理，提高效率和自律性。最后，我們進(jìn)行了實地模擬演練，模擬了常見的客服場景，讓我們在實際操作中提高應(yīng)對突發(fā)情況的能力。
在這次培訓(xùn)中，我意識到提升職業(yè)素養(yǎng)對客服人員的重要性。素養(yǎng)是指客服人員在工作中所展現(xiàn)出的優(yōu)雅、修養(yǎng)和形象。在培訓(xùn)中，我們接受了形象修養(yǎng)和儀容儀表的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)了穿著規(guī)范、禮儀禮貌等方面的知識。此外，我們還進(jìn)行了公共演講和溝通技巧的培訓(xùn)，提高了我們的溝通表達(dá)能力和處理糾紛的能力。這些都為提升職業(yè)素養(yǎng)打下了基礎(chǔ)，使我們能更好地服務(wù)居民，維護(hù)好物業(yè)的形象。
在培訓(xùn)中，我們還學(xué)習(xí)了一些實用的服務(wù)技能，包括熟練操作物業(yè)管理系統(tǒng)、處理居民報修和投訴、組織小區(qū)活動等。通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和實際操作，我們對物業(yè)管理工作的流程和方法有了更全面的了解。同時，我們還學(xué)習(xí)了積極主動的工作態(tài)度和團(tuán)隊合作意識，這對于提高服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)物業(yè)工作至關(guān)重要。通過這些技能的培訓(xùn)，我們的服務(wù)能力和工作效率得到了極大提升。
參加這次客服物業(yè)培訓(xùn)讓我受益匪淺。首先，我對客服人員的職業(yè)素養(yǎng)和技能要求有了更深入的了解。其次，我通過培訓(xùn)提升了自己的`溝通表達(dá)能力和服務(wù)質(zhì)量，意識到作為客服人員需要具備持續(xù)學(xué)習(xí)和自我提升的意識。最后，我認(rèn)識到客服人員的工作需要良好的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能的支撐，只有不斷提升自身能力，才能更好地服務(wù)居民，維護(hù)好物業(yè)的形象。我將會在今后的工作中不斷努力，將這次培訓(xùn)所學(xué)應(yīng)用到實際工作中，并與同事共同進(jìn)步，為物業(yè)管理服務(wù)做出更大的貢獻(xiàn)。
通過客服物業(yè)培訓(xùn)，我對職業(yè)素養(yǎng)和技能要求有了更深入的了解，同時也提升了自己的服務(wù)能力。我相信，只要不斷努力學(xué)習(xí)和提升自己，我將能夠在物業(yè)管理工作中扮演更重要的角色，并為居民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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