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來賓接待心得體會(huì)簡(jiǎn)短 酒店禮賓心得體會(huì)
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總服務(wù)臺(tái)是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，并說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候�！比绻怯洉r(shí)人很多，開房時(shí)一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時(shí)要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久。
接待客人態(tài)度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。
許多酒店的總服務(wù)臺(tái)人員的接待工作非常繁忙、多變，來到總服務(wù)臺(tái)的客人形形色色，各有需求。因此，總服務(wù)臺(tái)的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時(shí)間。如果總服務(wù)臺(tái)員工對(duì)客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。
總服務(wù)臺(tái)一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。
工作時(shí)要全神貫注，不出差錯(cuò)。客人的姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時(shí)辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)現(xiàn)象。
酒店內(nèi)人來人往，三教九流都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺(tái)的員工要學(xué)會(huì)觀察，記錄客人個(gè)人資料以備用。
對(duì)待客人要一視同仁，對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個(gè)別的單獨(dú)接待。
要完成對(duì)客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。
接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時(shí)處理。例如，客人抱怨某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報(bào)并得以糾正。具體的做法是：上報(bào)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，以便酒店能夠采取必要的行動(dòng)，糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對(duì)酒店或設(shè)備維修仍不滿意，請(qǐng)求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。
總服務(wù)臺(tái)是員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事�？腿俗≡诰频昀�，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機(jī)票等，他們都會(huì)求助于總臺(tái)員工。因此，總臺(tái)員工要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。
關(guān)于接待工作一是確定迎送規(guī)格。通常遵循身份相當(dāng)?shù)脑瓌t，即主要迎送人與主賓身份相當(dāng)，當(dāng)不可能完全對(duì)等時(shí)，可靈活變通，由職位相當(dāng)?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒�。其他迎送人員不宜過多。
二是掌握到達(dá)和離開的時(shí)間。準(zhǔn)確掌握來賓到達(dá)和離開的時(shí)間，及早通知全體迎送人員和有關(guān)單位。如有變化，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員。迎接人員應(yīng)提前到達(dá)迎接地點(diǎn)，不能太早，更不能太遲，甚至遲到。送行人員則應(yīng)在客人離開之前到達(dá)送行地點(diǎn)。
三是適時(shí)獻(xiàn)上鮮花。迎接普通來賓，一般不需要獻(xiàn)花。迎接十分重要的來賓，可以獻(xiàn)花。所獻(xiàn)之花要用鮮花，并保持花束整潔、鮮艷。忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻(xiàn)花的時(shí)間，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導(dǎo)與主賓握手之后將花獻(xiàn)上�？梢灾猾I(xiàn)給主賓，也可向所有來賓分別獻(xiàn)花。
四是不同的客人按不同的方式迎接。對(duì)大批客人的迎接，可事先準(zhǔn)備特定的標(biāo)志，讓客人從遠(yuǎn)處即可看清；對(duì)首次前來，又不認(rèn)識(shí)的客人，應(yīng)主動(dòng)打聽，并自我介紹；而對(duì)比較熟悉的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問候即可。
五是留下一定時(shí)間�？腿说诌_(dá)住處后，不要馬上安排活動(dòng)，要給對(duì)方留下一定的時(shí)間，然后再安排活動(dòng)。
關(guān)于稱呼。國際上，對(duì)男子通常稱先生，對(duì)女子通常稱夫人、女士、小姐。其中對(duì)已婚女子稱夫人，對(duì)未婚女子稱小姐；而對(duì)不了解婚姻狀況的女子可稱小姐，年紀(jì)稍大的可稱女士。對(duì)地位高的官方人士，還可直接稱其職務(wù)、閣下。
迎接一批客人，如何介紹呢是先介紹客人，還是先介紹主人通常由禮賓工作人員或歡迎人員中身份最高者，先將前來歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來賓。在介紹兩個(gè)人互相認(rèn)識(shí)時(shí)，怎么介紹呢是先介紹男士，還是先介紹女士是先介紹年幼者，還是先介紹年長(zhǎng)者是先介紹身份低者，還是先介紹身份高者是先介紹未婚女士，還是先介紹已婚女士西方是先卑后尊，我國是先尊后卑，西方與我國正好相反。伴隨介紹客人，就是如何握手的問題伸手次序：由尊者決定。公務(wù)場(chǎng)合職務(wù)高、身份高者先伸手，非公務(wù)場(chǎng)合，年長(zhǎng)者、女姓先伸手。注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨鏡、忌手臟，等等。
客人抵達(dá)后，如果需要陪車，賓主雙方如何上車，如何就座呢？
乘坐轎車時(shí)，通常有兩種情況：當(dāng)有專職司機(jī)開車時(shí)，小轎車1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊，2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊（如果后排乘坐三人，則3號(hào)座位在后排的中間）。
如果是主人自己開車，則要請(qǐng)主賓坐到主人的右側(cè)，即前排右側(cè)的位置，也就是副駕駛的位置。
中轎主座在司機(jī)后邊的第一排，1號(hào)座位在臨窗的位置。
乘坐中大型面包車時(shí)，則前座高于后座，右座高于左座；距離前門越近，座次越高。為客人關(guān)車門時(shí)，要先看清客人是否已經(jīng)坐好，切忌過急關(guān)門，損傷客人。
當(dāng)賓主雙方并排行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者走在外側(cè)，讓來賓走在內(nèi)側(cè)。單行行進(jìn)時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在前，來賓走在其后，起到帶路的作用。出入房門時(shí)，引領(lǐng)者主動(dòng)開門、關(guān)門。出入無人控制的電梯時(shí)，引領(lǐng)者先入后出，操縱電梯。
會(huì)見座位的安排。通常將客人安排在主人的右側(cè)，譯員、記錄員安排在主人和主賓的后面，其他人員按禮賓次序在主賓一側(cè)就座。主方陪見人員在主人一側(cè)就座。座位不夠可在后排加座。雙方人員的排序由雙方按照每個(gè)人的職務(wù)、地位、本次會(huì)見的內(nèi)容等綜合排定。
會(huì)談座位的安排。雙邊會(huì)談通常用長(zhǎng)方形、橢圓形或圓形桌子，賓主相對(duì)而坐，以正門為準(zhǔn)，主人坐背門一側(cè)，客人坐面門一側(cè)。主談人居中。我國習(xí)慣把譯員安排在主談人右側(cè)。其他人員按禮賓次序左右排列。記錄員可安排在后面，當(dāng)會(huì)談人員較少時(shí)，記錄員也可安排在會(huì)談桌上就座。雙方人員的排序也由雙方按照每個(gè)人的職務(wù)、地位、本次會(huì)見的內(nèi)容等綜合排定。
如會(huì)談長(zhǎng)桌一端向正門，則以入門的方向?yàn)闇?zhǔn)，右為客方，左為主方。
一般由主人居中，按禮賓次序，以主人右手為上，主人的右手排第一位來賓，主人的左手排第二位來賓，主客雙方間隔排列。第一排人員既要考慮人員身份，也要考慮場(chǎng)地大小，即能否都攝入鏡頭。一般來說，兩端均由主方人員把邊。
如果是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來視察，安排合影時(shí)，則要將所有合影人員排出次序，每排再按開會(huì)時(shí)主席臺(tái)上的就座次序排列。為了突出主要領(lǐng)導(dǎo)，保證主要領(lǐng)導(dǎo)居中，通常排單數(shù)就座，1號(hào)人員即身份最高者居中，2號(hào)人員在1號(hào)人員左手位置，3號(hào)人員在1號(hào)人員右手位置，以此類推。
主要有三個(gè)環(huán)節(jié)：排好菜單、定好形式、排定座次。
排好菜單。要體現(xiàn)民族特色、地方風(fēng)味、節(jié)令時(shí)尚、飯店拿手和客人喜愛的菜肴，少上昂貴菜肴，不上禁忌菜。關(guān)于飲食禁忌，如回民不吃豬肉，猶太后裔不吃豬肉、兔子及禽類等，印尼、馬來西亞人也不吃豬肉，阿拉伯人不吃豬、馬、騾、驢肉，有的還不吃兔肉。了解了這些習(xí)俗，安排時(shí)就要特別注意，千萬不能上這些動(dòng)物的肉。還禁酒，但也有例外，就是伊拉克人可以喝酒。
定好就餐形式。宴請(qǐng)總是通過一定的宴請(qǐng)形式來完成的。宴請(qǐng)形式有宴會(huì)、招待會(huì)、茶會(huì)（又稱茶話會(huì)，是聯(lián)絡(luò)老朋友、結(jié)交新朋友的具有對(duì)外聯(lián)絡(luò)和進(jìn)行招待性質(zhì)的社交性集會(huì)，重點(diǎn)不在“茶”，而在“話”）、工作餐。宴會(huì)中的正式宴會(huì)和招待會(huì)中的冷餐（即自助餐）是目前接待來賓最常用的兩種宴請(qǐng)形式。
正式宴會(huì)是僅次于國宴的一種宴會(huì)，可安排席間樂，賓主均按身份排位就座，用地產(chǎn)白酒和其他飲料。正式宴會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)布置得嚴(yán)肅莊重大方，不要用紅綠燈、霓虹燈裝飾，可以少量點(diǎn)綴鮮花。正式宴會(huì)通常要掛“歡迎宴會(huì)”大字橫幅，有時(shí)還配以標(biāo)語，標(biāo)語的內(nèi)容可以根據(jù)宴會(huì)的主題來擬定。
排定座次。正式宴會(huì)桌次的排列：主桌位置，圓廳居中為上，橫排以右為上，縱排以遠(yuǎn)（距離門的位置）為上，有講臺(tái)時(shí)臨臺(tái)為上。2、3、4······等其它桌的位置，以離主桌位置遠(yuǎn)近而定，近高遠(yuǎn)低，右高左低。桌數(shù)較多時(shí)，要擺桌次牌。
正式宴會(huì)座位的排列：通常安排每桌10人，來賓的位置以離主人座位的遠(yuǎn)近而定。我國習(xí)慣按各人本身職務(wù)排列，以便于談話。當(dāng)只有一位主人時(shí)，1號(hào)來賓坐在主人右手的一側(cè)，2號(hào)來賓坐主人左手的一側(cè)，3、4、5、6、7、8、9號(hào)等來賓依次分別坐在兩側(cè)。當(dāng)有兩位主人時(shí)，即有第一主人和第二主人時(shí)，1號(hào)來賓坐在第一主人右手的一側(cè)，2號(hào)來賓坐在第一主人左手的一側(cè)，3號(hào)來賓坐在第二主人右手的一側(cè)，4號(hào)來賓坐在第二主人左手的一側(cè)，5、6號(hào)來賓分別坐在1、2號(hào)來賓的兩側(cè)，7、8號(hào)來賓分別坐在3、4號(hào)來賓的兩側(cè)，其他來賓依此排座。
冷餐會(huì)（又叫自助餐），常用于宴請(qǐng)人數(shù)眾多的賓客。往往設(shè)主賓席座位，其余各席不固定座位，食品與飲料均事先放置桌上，招待會(huì)開始后，自動(dòng)取食進(jìn)餐。這種進(jìn)餐形式越來越受到歡迎，賓主雙方感到輕松自由，便于交流。
觀看文藝節(jié)目，一般以第七、八排座位為最佳。觀看電影則是第十五排前后為好。專場(chǎng)演出要把貴賓席留給主人和主要客人，其他客人可排座位，也可自由出入。
如舉辦舞會(huì)，時(shí)間掌握在2小時(shí)，即盡量在晚上8：00—10：00。參加舞會(huì)的男女人數(shù)要相當(dāng)。注意歌舞相間。男士要主動(dòng)請(qǐng)女性跳舞，女性可以婉拒；女士請(qǐng)男士跳舞，男士不可拒絕。舞會(huì)快結(jié)束時(shí)，結(jié)尾曲要能讓來賓感到舞會(huì)快要結(jié)束了。
一是項(xiàng)目選定。結(jié)合來訪目的、客人意愿和興趣、來賓是否參觀過進(jìn)行安排。
二是安排布置。項(xiàng)目確定之后，應(yīng)做出詳細(xì)計(jì)劃，先看什么、后看什么，在哪兒停車、在哪兒介紹、在哪兒上衛(wèi)生間、在哪兒上車，以及中間如何引導(dǎo)、如何銜接、由何人介紹情況，等等，都要向接待單位交待得清清楚楚。
對(duì)于大型的、重要的、復(fù)雜的參觀活動(dòng)，要特別注意以下幾點(diǎn)：精心選擇參觀點(diǎn)；反復(fù)預(yù)看路線，計(jì)算好途中使用時(shí)間、參觀使用時(shí)間和介紹使用時(shí)間，確保用最少的時(shí)間，看最多的參觀點(diǎn)；確定好聯(lián)系人、聯(lián)系電話以及介紹人；安排好沿途解說人和解說詞；十分關(guān)注參觀過程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題；適時(shí)根據(jù)臨時(shí)突然變化，做好適應(yīng)性調(diào)整。
一般在簽字廳內(nèi)設(shè)置長(zhǎng)方桌一張，作為簽字桌。桌面覆蓋深綠色臺(tái)呢，桌后放兩把椅子，為雙方簽字人的座位，主左客右。座位前擺的是各自保存的文本，上端分別放置簽字文具，如是與外方簽字，桌子中間還要擺一旗架，分別懸掛簽字國的國旗。
雙方參加人員進(jìn)入簽字廳。簽字人員入座時(shí)，其他人員分主客各一方按身份順序排列于各自的簽字人員座位之后。雙方助簽人員分別站在各自簽字人員的外側(cè)，協(xié)助翻揭文本，指明簽字處。在主方保存的文本上簽畢后，由助簽人員互相傳遞文本，再在對(duì)方保存的文本上簽字，然后由雙方簽字人員交換文本，相互握手。有時(shí)簽字后，備有香檳或紅酒，共同舉杯慶賀。
這是做好接待工作的基礎(chǔ)和開始，也是涉及到個(gè)人乃至一個(gè)單位、一個(gè)國家形象的事情。
一是精神要飽滿自然，態(tài)度要和藹端莊。面、手、衣、履要潔凈。說話客氣，注意身份。在公共場(chǎng)所應(yīng)保持安靜，遵守秩序，不打攪、影響別人。遵時(shí)守約。
二是多用禮貌有語。如您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起，再見。
三是尊重隱私。與人交往時(shí)做到五不問，即不問年齡、不問婚否、不問去向、不問收入、不問住址。但日常交往中，有的人最喜歡問的卻是這些問題。這是要引起注意的。
四是體現(xiàn)女士第一。即時(shí)時(shí)處處做到女士?jī)?yōu)先、保護(hù)女士。男女同行時(shí)，男士應(yīng)走靠外的一側(cè)，不能并行時(shí)，男士應(yīng)讓女士先行一步。在開門、下車、上樓或進(jìn)入無人領(lǐng)路的場(chǎng)所、遇到障礙和危險(xiǎn)時(shí)，男士應(yīng)走在女士前面，為女服務(wù)。就餐時(shí)，進(jìn)入餐廳入座的順序是，服務(wù)員引導(dǎo)，女士隨后，男士“壓陣”。
五是著裝要得體。著裝要體現(xiàn)整體性、個(gè)性、和諧性。男士衣著的顏色不能超過3色，否則就會(huì)顯得雜亂，不夠莊重。襪子一般應(yīng)穿與褲子、鞋子同類顏色或較深色的顏色。通常情況下男士均穿便服，便服包括外衣、夾克、襯衣、t恤衫和各式西裝。但出席正式、隆重、嚴(yán)肅的會(huì)議或特別意義的典禮，則應(yīng)穿深色西裝或禮服。
西裝袖子長(zhǎng)度以達(dá)到手腕為宜，西裝襯衫的袖長(zhǎng)應(yīng)比西裝袖子長(zhǎng)出1—2厘米。凡是正式場(chǎng)合，穿西裝都要系領(lǐng)帶，西裝要系扣。襯衫和領(lǐng)帶要精心選擇，襯衫的領(lǐng)子要挺括，領(lǐng)帶顏色要與衣服、場(chǎng)合協(xié)調(diào)和諧，不能太隨意。系領(lǐng)帶時(shí)，襯衫的第一個(gè)紐扣要系好。襯衫的下擺要放在褲子里。襯衫里面一般不要穿棉衣，天冷時(shí)，襯衫外面可穿一件羊毛衫。穿著羊毛衫時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在羊毛衫內(nèi)。穿西裝一定要穿皮鞋。一般是黑色或棕色皮鞋。皮鞋要上油擦亮，不能蒙滿灰塵。西裝在日常穿著時(shí)可以敞開，也可以扣上第一粒紐扣。西裝的衣袋和褲袋里，不宜放太多的東西，以勉顯得鼓鼓囊囊。穿西裝不扎領(lǐng)帶時(shí)，襯衫的第一粒紐扣不要扣上。
系領(lǐng)帶不宜過長(zhǎng)或過短，領(lǐng)帶一般在第四、五個(gè)紐扣之間。站立時(shí)其下端觸及腰帶為宜。如內(nèi)穿背心時(shí)，領(lǐng)帶要放在背心內(nèi)，領(lǐng)帶夾也不要露出背心。生活中有的人把領(lǐng)帶夾夾在襯衣的第二個(gè)紐扣處，顯得十分顯眼、難看。在宴會(huì)等喜慶的場(chǎng)合，領(lǐng)帶顏色可鮮艷一些；參加吊唁活動(dòng)，一般系黑色或其它素色領(lǐng)帶。在日常生活中，只穿襯衣（包括短襯衣）也可系領(lǐng)帶，但襯衣下邊要放在褲子里。穿茄克衫等翻領(lǐng)衣服，內(nèi)穿襯衫時(shí)，也可系領(lǐng)帶。小臉型、高身材的人不要打太窄的領(lǐng)帶，胖者不要打太寬的領(lǐng)帶。 六是餐飲要規(guī)范。要坐得端正，雙腿靠攏，兩足平放。雙手和手肘部要離開桌子，不要放在、扒在桌上。主人示意開始時(shí)，客人才能開始。進(jìn)餐時(shí)要細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出大的聲響，如喝湯時(shí)“咕嚕咕�！保圆藭r(shí)嘴里“叭叭”作響，都是不文雅的表現(xiàn)。若控制不住要打噴嚏或咳嗽時(shí)，要用手帕捂住口鼻，低頭轉(zhuǎn)向一旁，盡量避免發(fā)出聲響。敬酒時(shí)，上身挺直，雙腿站穩(wěn)。勸酒要適可而止，切忌飲酒過量，以控制在本人酒量的三分之一為宜。
用筷子時(shí)，一旦夾上食物，應(yīng)立即放入口中，不要停留時(shí)間過長(zhǎng)。夾菜時(shí)，筷子不要在盤子里亂攪，也不要把筷子伸到太遠(yuǎn)的菜盤里。若偶爾掉下一些菜到菜外，也不可重新放回盤內(nèi)。扒在桌子上就著碗吃是被禁止的。（西餐時(shí)，左手持叉，右手持刀。上一道菜，使用相對(duì)應(yīng)的餐具。如臨時(shí)離座，刀叉在盤內(nèi)擺成“八”字形，表示尚未用完。如用餐完畢，則將刀叉并排橫斜放在盤內(nèi)，柄朝右。）
自助餐時(shí)，要按順序自動(dòng)取食，不要搶先；取食后可換適當(dāng)位置坐下慢慢進(jìn)食；第一次取食不必太多，若需添食，可再次或多次去�。凰∈澄镒詈贸酝�，不要剩余，以免造成浪費(fèi)。
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