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乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)

時(shí)間:2023-07-31 10:39:29 心得體會(huì) 我要投稿
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乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)[通用9篇]

  當(dāng)我們有一些感想時(shí),可以通過寫心得體會(huì)的方式將其記錄下來,如此可以一直更新迭代自己的想法。到底應(yīng)如何寫心得體會(huì)呢?以下是小編整理的乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)[通用9篇]

乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)1

  90年代沒到鐵路上來時(shí),偶爾看看事故通報(bào),覺得司機(jī)打瞌睡而耽誤行車是不可饒恕的;其后分到了機(jī)務(wù)部門,立志決不能犯這種錯(cuò)誤;我想大多數(shù)人也會(huì)是我這種想法;可是,真正干了以后才知道,你是一個(gè)人,不是神,你可以一晚不睡,2晚不睡,3晚不睡,但是,要是連續(xù)7天呢?連續(xù)10天呢?要知道,作為一個(gè)人,你還有家,有家庭義務(wù),如此這般,我受不了;現(xiàn)在看看如今的事故通報(bào),出事找不到原因,精神不好就成了主要原因,而不去追究其后的深層原因?是故,年年都有人精神不振而出事,因?yàn)槲覀兪侨,不是神,現(xiàn)在好了,高鐵引進(jìn),別的`不說,日系高速車都有ATO,即自動(dòng)駕駛系統(tǒng),司機(jī)可以只監(jiān)控系統(tǒng)是否正常運(yùn)行就成,在日本也恰恰就是如此,國內(nèi)的地鐵也是如此;可惜,國內(nèi)還是不一樣,恰恰相反,他用機(jī)器來監(jiān)控司機(jī)的操作,簡(jiǎn)稱ATP;于是,司機(jī)杯具了。

  不相信機(jī)器,相信人來操作;但是要機(jī)器來監(jiān)控人,是不是很矛盾?

  我認(rèn)為,像這種重要崗位,必須要合理的安排作息時(shí)間,什么帶病堅(jiān)持工作之類的絕不允許!

  或者,ATO司機(jī)只是監(jiān)控機(jī)器,否則,那只有神才能做這份工作;另注:高鐵司機(jī)都是目有小JJ的,為什么?你開車,能有時(shí)間去小號(hào)?于是乎,帶紙尿褲是必備的;偶爾,拉肚子,就只能是茶幾:全是杯具了。

乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)2

  持續(xù)40天的龍年春運(yùn)終于曲終人散。2月15日湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院臨時(shí)乘務(wù)員長(zhǎng)京一組全體同學(xué)帶著難忘的精彩,帶著豐收的喜悅圓滿完成了鐵路局分派的各項(xiàng)任務(wù)!春運(yùn)期間我們充分體現(xiàn)了大學(xué)生高度的社會(huì)責(zé)任感和良好的精神風(fēng)貌,因?yàn)槲覀兪冀K沒有忘記自己是湖鐵職院流動(dòng)的名片。盡管春運(yùn)之戰(zhàn)的炮火慢慢的停息,盡管春運(yùn)之戰(zhàn)的硝煙逐步散去,但同學(xué)們心中那刻骨銘心的點(diǎn)點(diǎn)滴滴卻歷歷在目。

  湖鐵職院這次成功面試廣鐵的同學(xué)都參加了今年的乘務(wù)員工作。經(jīng)過培訓(xùn),考試,體檢等重重考核,最后500多名同學(xué)成功參加了龍年春運(yùn)臨時(shí)乘務(wù)員工作!500多人中的30人組成了長(zhǎng)京臨時(shí)乘務(wù)一組這樣的一個(gè)小集體,這是由湖鐵的三個(gè)班的同學(xué)組成的“英雄聯(lián)盟”因?yàn)槿悄猩,沒有一個(gè)女生?芍^是陽氣十足,不同的班級(jí),陌生的面孔,極小的概率讓我們走在了一起,這真是難得的緣分,或許更是一種上天的恩賜。

  本著旅游的初衷,體驗(yàn)生活的名義,乘務(wù)員工作如期開始,身上一直有種沉2甸甸的壓力,開始總覺得回家是件很神圣的任務(wù),而把回家的人送回家這任務(wù)更富有使命感。

  1月10日,我們從學(xué)校出發(fā),在株洲火車站外面集合,接著有一位師傅帶領(lǐng)我們坐車去長(zhǎng)沙。

  晚上十點(diǎn)我們?cè)陂L(zhǎng)沙火車站集合與此次帶領(lǐng)我們的車長(zhǎng)會(huì)合。來到站臺(tái),我們準(zhǔn)備坐車去廣州。由于我們跑的是臨時(shí)加開的廣州至漢口的K2023~K2023次列車。所謂中國春運(yùn)看廣州。這話真在理。所以我們要從長(zhǎng)沙坐車到廣州。

  第一次坐在臥鋪車廂,第一次在火車上過夜,聽著火車在軌道上轟轟滾動(dòng)的聲音,心情有點(diǎn)激動(dòng)的自己在屬于自己的那片小天地上輾轉(zhuǎn)反側(cè)。最終頂著兩個(gè)大大的黑眼吃了一份我認(rèn)為最珍貴的也是最好吃的泡面——老壇酸菜“那酸爽不敢相信”。雖然不是山珍海味但好歹是吃自己用勞動(dòng)力換來的成果,而不是靠父母的錢買的。整桶泡面我連湯都不剩。

  早上八點(diǎn)多,我們到了廣州站。在這里我深刻的體會(huì)到了鐵路上的半軍事化管理。下車、列隊(duì)、看齊、立正、報(bào)數(shù)、稍息。大家就這么站著在那里等車。沒有人不聽指揮,也沒有人抱怨。

  八點(diǎn)半左右我們坐上了去廣州車輛段的火車。在上車前,車長(zhǎng)為了能讓我們更好的工作,抓住每個(gè)能讓我們吸取經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì),讓我們看著其他的列車乘務(wù)員的作業(yè)程序。上了車,大家的心情依然很激動(dòng)。一個(gè)個(gè)精神飽滿,容光滿面。一路上說笑著,而車長(zhǎng)及各位師傅(我們每六個(gè)人跟著一位師傅)并沒有想象中的那么嚴(yán)厲。他們都很照顧我們,和我們談經(jīng)驗(yàn),說車上的趣事。很快到了廣州車輛段,我們找到了這一次我們跑車的車皮,師傅們都帶著各自的徒弟在去車廂,聯(lián)系開關(guān)門,講解注意事項(xiàng)。最后大家坐在一起開會(huì),領(lǐng)導(dǎo)、車長(zhǎng)開始發(fā)放各車廂的用品,講安全知識(shí),留電話號(hào)碼。

  下午五點(diǎn),天空開始變暗,這個(gè)城市依然是一幅熱鬧非繁的景象。廣州火車站站臺(tái)上也是熱鬧非繁。到了站,我們開門、掛上序號(hào)牌、放好踏板、拉好安全警示帶、站好、微笑。隨著站臺(tái)的廣播響起,準(zhǔn)備上車的人群,我們一邊驗(yàn)票,一邊宣傳安全,緊張的心情一直在持續(xù)。最終隨著站臺(tái)鈴聲的響起,預(yù)示著廣州至漢口臨一組的30名組員這個(gè)寒假春運(yùn)乘務(wù)員實(shí)習(xí)工作拉開帷幕。

  乘客的服務(wù)需求雖然千奇百怪,但解決起來并不困難,關(guān)鍵是要了解乘客的3真正心理。

  最累莫過于打掃衛(wèi)生,其實(shí)發(fā)覺打掃衛(wèi)生也是有一點(diǎn)技巧的,雖然要求是要到達(dá)每個(gè)站之前都要打掃,但是由于車上的乘客超載特別厲害,根本就不可能做到那樣的要求。我們只能有目的的去打掃。一般乘客都是上車一包瓜子,看到磕瓜子的我就頭痛,這時(shí)我們就面帶微笑,跟旅客說“把瓜子吃完扔進(jìn)一個(gè)小袋子,我們會(huì)定時(shí)來收垃圾”這樣可以減輕很大的負(fù)擔(dān)。在吃飯的時(shí)候,由于火車上飯相對(duì)比較貴,于是大多乘客都是自己帶方便面,那時(shí)在打開水的地方可是人滿為患。之后滿地都是方便面的盒子及配料袋。當(dāng)旅客吃的差不多了,這時(shí)就是打掃衛(wèi)生的最佳時(shí)間。同時(shí)看到在吃的旅客,提醒他們把吃完的'東西扔到車廂兩頭連接處的垃圾桶內(nèi)。其實(shí)只要抓住幾個(gè)高峰期,打掃衛(wèi)生也是挺容易的。

  最煩的就是乘客抽煙問題,雖然火車有設(shè)立了專門提供乘客抽煙的地方。但由于抽煙處是在車廂的兩頭連接處,那里天氣太冷,而且車廂內(nèi)的人太多,想要過去也是一段不容易的路程。根本沒有幾個(gè)乘客愿意主動(dòng)去,其實(shí)那些乘客都不可能是第一次坐火車,在火車上抽煙的危害應(yīng)該都知道。所以有時(shí)我在思量,為何人總是明知故犯,難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮發(fā)揮乘務(wù)員的作用了,雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見。碰到講道理的還好,碰到那些蠻不講理的乘客真的太傷腦筋。也不知道乘客是不是有點(diǎn)欺軟怕硬,有時(shí)看到我們這些人說話太柔軟了,根本就不理睬你。得上天保佑,大多數(shù)人都知道我們是學(xué)生,也沒有太多為難我們,都自覺去連接處抽煙。

  我們忠實(shí)的履行著“人民鐵路為人民”的神圣職責(zé),體現(xiàn)著我們大學(xué)生高尚道德素養(yǎng)和精神面貌。

  實(shí)習(xí)使我們有了預(yù)期之外的收獲,它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)歷,它讓我們多了一份成熟穩(wěn)定,少了一份幼稚。通過這次實(shí)習(xí),我的人生觀、價(jià)值觀、世界觀也發(fā)生了改變。我更加懂得如何完善自己,磨練自己。發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值,為今后的就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)它更教會(huì)我們?cè)鯓尤ド睿^斗。去對(duì)待自己的工作。這次更考驗(yàn)了我們的責(zé)任心,磨礪了我們的意志。

  火車條件艱苦,但我想作為一名追求上進(jìn)的大學(xué)生,什么都得承受。因?yàn)檫@就是生活,生活需要經(jīng)歷更多才能讓自己成為不怕風(fēng)雨的人。實(shí)習(xí)也更早的把我們推入社會(huì),讓我們懂得現(xiàn)實(shí)的殘酷,社會(huì)的優(yōu)勝劣汰的生存規(guī)則更是可怕。我4們不得不接受事實(shí),只有不段的磨練自己的意志,才能讓自己在社會(huì)上有立足之地。這次實(shí)習(xí)讓我明白了自己的人生方向。

  雖然實(shí)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),但對(duì)我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足,也使我看到了自己各方面的努力,并提高了能里。這對(duì)我今后的學(xué)習(xí)工作將產(chǎn)生積極的影響。再次感謝學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)及老師和師傅們對(duì)我們的培養(yǎng)。在以后的學(xué)習(xí)工作中,我們必將以飽滿的熱情和主動(dòng)的心態(tài)做好本職工作。相信通過學(xué)校老師的教會(huì),通過現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)積累,我絕對(duì)將我的狀態(tài)調(diào)到最好,對(duì)以后的工作相信會(huì)更加出色!

  最后衷心祝愿我們軌道交通系的明天更加的美好,我院的明天更加輝煌!

乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)3

  一、記錄旅程--承載夢(mèng)想一向總認(rèn)為20xx年還長(zhǎng),總以為離20xx年還遠(yuǎn)。一直就只顧埋頭苦干,忙忙碌碌地經(jīng)營著攥在自己手里的那些日子,甚至沒有來得及抬起頭看看天色的變化,也沒有來得及側(cè)耳聽聽流水的聲音,20xx年365個(gè)日子的漫漫行程就已告終,一覺醒來,才驚訝的發(fā)現(xiàn),原來我們已經(jīng)跨越了20xx年!然而在我回想09年所發(fā)生的一切時(shí),在看著記錄自己09年心情文字的時(shí),我發(fā)現(xiàn)自己竟是如此的度過09年的每一天,無論是歡笑還是哭泣,風(fēng)雨兼程。我應(yīng)該感謝在09年遇到的每一個(gè)人,感謝你們用自己的方式陪我走過這已經(jīng)逝去的一年依然記得在初始培訓(xùn)時(shí),乘務(wù)教員說,機(jī)上服務(wù)不是簡(jiǎn)單的端茶送水,不是單一的一個(gè)微笑一句您好,它是一種考驗(yàn)乘務(wù)員智慧與真誠品格的工作。機(jī)上服務(wù)工作做為旅客乘機(jī)時(shí)整個(gè)服務(wù)工作的重要組成部分,服務(wù)的好壞,無疑成為旅客對(duì)一個(gè)航空公司評(píng)價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)。乘務(wù)員應(yīng)在四個(gè)工作階段中以自己細(xì)膩、真誠、用心的服務(wù)特征詮釋服務(wù)就是市場(chǎng),服務(wù)就是效益的理念。結(jié)束培訓(xùn),帶著無比的興奮和無限的憧憬,08年9月,我們開始正式跟班飛行了,以前從沒坐過飛機(jī)的我還沒來得及體味人生中第一次飛翔的感覺,航班上教員嚴(yán)格的要求、旅客因?yàn)楹桨嘌诱`生氣的質(zhì)詢等等的一切就讓我緊張得連高空暈機(jī)的機(jī)會(huì)都沒有了,我試著回憶課堂上老師教我的知識(shí),但是每當(dāng)教員因?yàn)槲夜ぷ鞯貌坏轿簧鷼獾貎裳垡坏蓵r(shí),就又忘得一干二凈了。從未受到過批評(píng)的我,有時(shí)忍不住,就只好偷偷跑洗手間擦干眼淚,對(duì)著鏡子告訴自己,要堅(jiān)強(qiáng),一路走來那么不容易,難道這么簡(jiǎn)單的服務(wù)都做不好嗎,一次不行再來一次,記不住就用筆記本,有做5的不當(dāng)?shù)牡胤较麓胃恼 ?/p>

  短暫的跟班飛行就這樣在汗水與淚水中匆匆過去了,我開始習(xí)慣了早出晚歸披星戴月的生活,開始喜歡上了飛機(jī)起飛時(shí)緊貼椅背上升的那種感覺,也漸漸戀上了三萬英尺上的那一片云海藍(lán)天……如今,常常有朋友問起當(dāng)初我是怎么成為一名空中乘務(wù)員的,我總是笑笑回答:機(jī)遇?幸運(yùn)?或許是命中注定我和藍(lán)天有個(gè)美麗的約會(huì)吧!

  二、旅客的難題--困境成長(zhǎng)然而,通過一段時(shí)間的飛行,我發(fā)現(xiàn)面對(duì)不同的旅客做好服務(wù)工作不是光有這個(gè)想法就能做好的'。乘務(wù)員的工作需要我直接面對(duì)旅客服務(wù),每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。雖然在服務(wù)時(shí)很小心,但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽,造成對(duì)客人的傷害。而且,細(xì)心的乘務(wù)員會(huì)發(fā)現(xiàn),在服務(wù)時(shí)雖然所做的一切都符合規(guī)定,但仍然不能使客人完全滿意。在飛行中,乘務(wù)員遇到最棘手的事末過于如何為自身修養(yǎng)差,不尊重人的旅客的服務(wù)。一次,一名旅客在滿客的情況下要求乘務(wù)員為他調(diào)換靠窗的座位,由于沒有空座位,航線又較短,乘務(wù)員試著和幾位旅客商量也沒有人愿意換位置。這時(shí),那個(gè)旅客開始吵鬧,先責(zé)怪地服員,又揚(yáng)言要投訴乘務(wù)員辦事不利,讓一些不明實(shí)情的旅客誤解了乘務(wù)員的工作態(tài)度,造成不良影響。后來,在乘務(wù)長(zhǎng)的幫助下,這件事才平息。通過這件事,我們要看到自身的不足,主動(dòng)的查看一些服務(wù)行業(yè)的相關(guān)書籍,向經(jīng)驗(yàn)豐富的前輩請(qǐng)教問題,通過借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)自身的感受來提高服務(wù)技能。只有通過不斷的學(xué)習(xí)提高自身的綜合素質(zhì),才能作到想旅客所想,有針對(duì)的為旅客服務(wù)。

  有一次在航班上,在送餐前飲料時(shí),26排A座的女士在睡覺,B座先生就把她叫醒問他喝什么,女士很不耐煩的要了杯礦泉一飲而盡又睡了。送餐時(shí),先生又把女士推醒問他吃不吃飯,女士很不高興地?cái)D出一句話我很累,只想睡覺。通過這件事,發(fā)現(xiàn)在機(jī)上并非每位旅客都認(rèn)為吃好喝好服務(wù)就好,旅客的乘機(jī)次數(shù)多了,就只把飛機(jī)當(dāng)成交通工具而非餐廳。這時(shí),我們可以給她輕輕蓋上小毛毯,她就領(lǐng)會(huì)到你的服務(wù)了。

  的確如此,飛機(jī)雖是公共場(chǎng)所,但座位卻是旅客的個(gè)人空間,在不影響飛行安全及他人的情況下,在個(gè)人空間選擇他們喜歡的旅行方式是他們的權(quán)利,而我們乘務(wù)員只需在此基礎(chǔ)上幫助他們達(dá)到這一愿望就可以獲得旅客滿意。年青的旅6客登機(jī)后一般都自備了旅行書刊,對(duì)于他們只需在光線弱時(shí)及時(shí)為他們打開閱讀燈并送上一杯水,卻不去打擾他們讀書的雅興;中年旅客在機(jī)上愛打個(gè)小盹,然后飽餐一頓,于是在他們閉眼前詢問客艙溫度是否合適,需不需要毛毯;老年旅客很少把行李打成大包,都是左一個(gè)包右一個(gè)袋子的拎著登機(jī),乘務(wù)員們盡可能為他們調(diào)換寬敞的位置讓他們把行李放在腳下,因?yàn)槌鲩T謹(jǐn)慎的心理促使他們不愿把行李放在行李架上。當(dāng)然,旅客的心理是各式各樣的,總結(jié)出旅客需求以由在機(jī)上吃好喝好而轉(zhuǎn)變成多樣化的方式以后,就開始著眼于細(xì)微用心去體會(huì)旅客心理,做好每一件看似簡(jiǎn)單的服務(wù)工作。身為一名專業(yè)的空中乘務(wù)員,一定要了解各種旅客的類型,才能隨機(jī)應(yīng)變,把握時(shí)機(jī),應(yīng)答自如,順應(yīng)其需要,提供最佳的服務(wù)。在平時(shí)必須要注意修養(yǎng),不要隨便發(fā)脾氣,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生不牽扯安全的服務(wù)問題時(shí),應(yīng)記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端,一切以旅客至上為原則。盡量讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。工作中服從乘務(wù)長(zhǎng)管理,加強(qiáng)團(tuán)結(jié),處處以身做則,嚴(yán)于律已,自覺地做好本職工作。在航班不正常時(shí),還要有顧全大局的意識(shí),一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求,增進(jìn)旅客對(duì)公司的理解,化解旅客的怨氣。

  三、妙語戲如珠--一笑了之曾幾何時(shí)在飛行中經(jīng)常遇到一個(gè)現(xiàn)象:旅客打開手機(jī)玩游戲,因?yàn)楹骄太長(zhǎng)旅客特別無聊,我們也能理解和體諒上帝(旅客)而非放任不管,我們非常清楚這當(dāng)然是不利于飛行安全的放縱。所以,我將飛機(jī)上最新配備的書報(bào)雜志盡量收集完整送到旅客面前,請(qǐng)旅客盡情享受機(jī)上娛樂時(shí)光,對(duì)旅客講:千萬不要自己破壞自己的興致,做一些不利于飛行安全的事,因?yàn)槲覀兌荚陲w機(jī)上呢!這樣幽默調(diào)侃的語言一出,旅客會(huì)一笑了之,而聽從了安排。我想:只要我們從重視安全的角度出發(fā),把服務(wù)做到前面,理所當(dāng)然地會(huì)得到旅客的支持與配合!

  每一次航班的平安出行與歸來,每一個(gè)旅客與機(jī)組成員的生命財(cái)產(chǎn)安全,每一位出行者親人的牽掛,都是所有民航人共同的責(zé)任。在每一次執(zhí)行航班任務(wù)前,請(qǐng)記得提醒自己:我們身負(fù)重任,我們的責(zé)任,與生命相連。

  四、簡(jiǎn)單的幸福--睡不夠的覺其實(shí)幸福就是每天準(zhǔn)時(shí)上下班,下班后能跟愛人一起,看書、看電視、聊聊天,然后一起入眠……看似例行的瑣事,其實(shí)是最7幸福的事。

  八點(diǎn)起飛的飛機(jī),如果普通乘客不想誤機(jī)的話,應(yīng)該在早晨6點(diǎn)半左右起床。而飛機(jī)上的空中乘務(wù)員雖然就住在機(jī)場(chǎng),但他們的起床時(shí)間是早晨5點(diǎn)半。如果起飛時(shí)間更早,空姐們有時(shí)候必須半夜4點(diǎn)多就起床,因此,細(xì)心的乘客不難發(fā)現(xiàn),有的空中小姐雖然面帶笑容但眼睛充血或是帶著黑眼圈。

  當(dāng)然,這種倦容按照有關(guān)規(guī)章制度是不允許的,所以起床后一個(gè)非常重要的工作內(nèi)容就是必須一絲不茍地化妝。臉色發(fā)黃?那就刷腮紅,口紅不能使用大紅、玫紅之外的顏色,鮮艷的紅色才能使人看上去容光煥發(fā)。手提包內(nèi)除了業(yè)務(wù)手冊(cè)、廣播詞、圍裙、平底鞋等一些工作必備的物件外,化妝包和一雙備份的長(zhǎng)筒絲襪必不可少,否則將被扣分。保持美麗端莊的儀容對(duì)我們來說是同熱情服務(wù)一樣重要的工作,穿著破了的絲襪面對(duì)乘客便是一種重要失誤。

  起床后,清晨6點(diǎn)35分,飛行準(zhǔn)備會(huì)正式開始。會(huì)上,乘務(wù)長(zhǎng)會(huì)根據(jù)當(dāng)天的工作要求按乘務(wù)員的工作能力分配號(hào)位,考察乘務(wù)員對(duì)應(yīng)急設(shè)備的使用掌握情況,熟悉反劫機(jī)預(yù)案。雖然是例會(huì),強(qiáng)調(diào)的事項(xiàng)幾乎每天都一樣,但我們都一絲不茍,在萬米高空,任何一個(gè)小小的差錯(cuò)都可能釀成災(zāi)難。因?yàn)槲覀兌忌钪,自己和全機(jī)乘客的安危掌握在自己手中。正因?yàn)榭罩酗w行工作的特殊性,我們的工作除了乘客們看得見空中飛行的幾小時(shí)外,還有大量的工作時(shí)間都花在了地面上的準(zhǔn)備、總結(jié)和各種學(xué)習(xí)之中。

  工作4天休息2天,問花樣年華的空中小姐們?cè)趺催^業(yè)余生活,她們無一例外地回答:睡覺,補(bǔ)足瞌睡。

  五、美好生活--遨游藍(lán)天還記得我們的第一個(gè)老師嗎?還記得老師和我們說的第一句話嗎?走向社會(huì),還記得領(lǐng)導(dǎo)的第一次談話嗎?還記得曾經(jīng)有過多少次批評(píng)與表揚(yáng)嗎?為了那無數(shù)的第一次,我們蕩起雙槳,駕駛心的小船,在大海里拼搏,駛向我們的理想。幾多付出,幾多收獲,在他們的幫助下,小船乘風(fēng)破浪,理想的莊園終于依稀可見了。一轉(zhuǎn)眼工作已有二三年了,我感謝同事們對(duì)我的幫助,讓我在懵懂中漸漸成熟,讓我學(xué)會(huì)合作與配合,讓我學(xué)會(huì)了用欣賞的眼光去看待別人的成功。

  正如歌中所唱:感謝黎明捧出了朝霞,感謝明月照亮了夜空,感謝蒼穹深藏理想、幻夢(mèng),感謝大地哺育了生靈--感謝這一切一切,這所有,感謝這美好的所有……是的,擁有一顆感恩的心,我會(huì)笑得更燦爛!

乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)4

  雖然只工作短短的40天,但我在實(shí)習(xí)過程中絕對(duì)沒有馬虎,我知道自己代表鐵路的形象,必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負(fù)責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作,在運(yùn)營隊(duì)伍中,乘務(wù)員人數(shù)很多,是運(yùn)營生產(chǎn)中的生力軍,沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù),鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實(shí)現(xiàn)。

  這次實(shí)習(xí),令我感受到了很多,同時(shí)也收獲了很多。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量,首先取決于乘務(wù)員個(gè)人的文化修養(yǎng),其次是對(duì)崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識(shí),乘務(wù)員只有對(duì)乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識(shí),對(duì)旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務(wù)員行列,是為了豐富生活,學(xué)會(huì)獨(dú)立生活、工作,學(xué)會(huì)怎樣關(guān)心人。

  最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)

  隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,人們的理解和認(rèn)識(shí)也不斷變化,無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者,都充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。

  乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力

  洞察乘客心理的能力是指通過對(duì)乘客情緒、語言、行為等方面的`觀察,把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法,判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài),會(huì)通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)

乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)5

  這是一個(gè)與眾不同的職業(yè),但現(xiàn)實(shí)和我們的夢(mèng)想還是有一定的差距,空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告,F(xiàn)在的我作為一名有4年工作經(jīng)驗(yàn)的空乘,有很多的業(yè)務(wù)知識(shí)和生活常識(shí)需要我們鞏固和學(xué)習(xí):一旦出現(xiàn)緊急情況會(huì)應(yīng)用到的特殊用語;飛機(jī)上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助,那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識(shí);不論飛國內(nèi)還是國際航班都需要流利的中英文;機(jī)上服務(wù)用的各類飲料要熟悉,這些都需要平時(shí)的慢慢積累。當(dāng)然對(duì)于我們乘務(wù)員來說最重要的`就是飛機(jī)處于緊急情況時(shí)的用語,而且要說得相當(dāng)?shù)氖炀。作為一名空乘也就代表著一個(gè)公司、一個(gè)地區(qū)乃至于一個(gè)國家。比如有乘客想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等,就需要我們對(duì)他們進(jìn)行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對(duì)兩國的國情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機(jī)上面,更重要的是需要平常對(duì)生活的積累與細(xì)心觀察以及對(duì)學(xué)習(xí)的加強(qiáng),這樣才會(huì)使平日里的工作得心應(yīng)手,在服務(wù)方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù),實(shí)際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理,關(guān)心旅客,熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量滿足旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦幸宰詈玫姆⻊?wù)給旅客留下最深刻的印象。

  我想,如果一位旅客登機(jī)時(shí),卻看見空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝恍┎幌喔傻氖虑,這時(shí)旅客會(huì)對(duì)我們的公司和員工留下一個(gè)什么樣的印象呢?他可能在想:我們根本不重視旅客,對(duì)他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散。。。等等一些對(duì)我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機(jī)看見整潔的客艙,舒適的座椅,隨時(shí)待用的咖啡,最新的報(bào)刊雜志時(shí),旅客會(huì)感覺到自己得到了重視和尊重,心里就會(huì)非常認(rèn)同我的努力,也會(huì)感到非常高興。

  通過這幾年的飛行我認(rèn)為對(duì)不同旅客提供不同需求的服務(wù),拉近距離,把服務(wù)想在前頭,做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的,要不斷總結(jié)別人和自己的經(jīng)驗(yàn)。但我想,在處理問題時(shí),自身要做到情緒穩(wěn)定,有較好的觀察力和理解力。處理不失平衡,最好把大事化小,小事化無。

  總之,現(xiàn)在的階段是我提高自身服務(wù)水平的最佳時(shí)期。在實(shí)際工作中我一定會(huì)不斷學(xué)習(xí),把所學(xué)運(yùn)用到工作中,做一名合格的空乘人員。

乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)6

  一、實(shí)習(xí)目的:

  1.學(xué)習(xí)并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義。

  2.掌握旅客投訴心理。

  3.掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運(yùn)人員的心理健康。

  4.了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車服務(wù)工作。

  5.掌握客運(yùn)服務(wù)禮儀、禮貌規(guī)范要求。

  6.重點(diǎn)掌握列車服務(wù)技巧。

  二、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹

  我被分配到沈陽鐵路局錦州客運(yùn)段客運(yùn)一隊(duì)實(shí)習(xí),我車隊(duì)主要負(fù)責(zé)撫順北——北京、山海關(guān)——阜新、松原——北京、沈陽北——福州等線路的運(yùn)營,其中有快速空調(diào)列車,也有老式綠皮列車,承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\(yùn)送工作,尤其是進(jìn)京的2589/90次列車,旅客流量非常大,是我車隊(duì)重點(diǎn)線路。我主要在2589/90次列車進(jìn)行列車員實(shí)習(xí)工作。

  三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程:

  內(nèi)容:

  1.客運(yùn)心理概述、鐵路旅客心理。

  2.鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理。

  3.服務(wù)工作的主要內(nèi)容。

  4.服務(wù)工作的禮儀規(guī)范。

  5.服務(wù)工作的技巧。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石,也是塑造鐵路良好的社會(huì)形象,提高鐵路競(jìng)爭(zhēng)力,拓展旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的需要。今天,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),就是產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng),客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)。全國提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力,應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo),離開這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化,很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營效果,更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上失去應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力。因此,服務(wù)的質(zhì)量問題事關(guān)重大。在社會(huì)進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天,伴隨著服務(wù)工作的重視與強(qiáng)化,“旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的,我們永遠(yuǎn)有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標(biāo)是讓廣大的旅客滿意”等服務(wù)理念,在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立,并成為行動(dòng)的方向。

  (一)關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵方面。

  從旅客旅行需求出發(fā),鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵,應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性,便捷性,快速性,準(zhǔn)時(shí)性,舒適性,經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容。

  1.安全性

  安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行,最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí),都會(huì)首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來自交通安全方面的信息,作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行安全,提高旅客乘車安全率,是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任,始終都列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo),常抓不懈。這也是我實(shí)習(xí)的重點(diǎn)內(nèi)容之一。

  2.便捷性

  鐵路旅客旅行便捷性,是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性,主要包括開行間隔(頻率)及到發(fā)時(shí)間,售票,行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。

  3.舒適性、經(jīng)濟(jì)性。

  提高旅客列車乘坐舒適度,改善旅行環(huán)境,是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度,一方面應(yīng)對(duì)既有的客車進(jìn)行改造,增加車廂活動(dòng)空間,車廂座席,臥鋪,臥具,衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進(jìn)水平,改善旅行環(huán)境,就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境,有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價(jià)格方面還是存在很大的優(yōu)越性。

  4.準(zhǔn)時(shí)性

  列車正點(diǎn)運(yùn)行時(shí)保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素。

  (二)關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)技巧方面。

  服務(wù)的理念和服務(wù)的價(jià)值,是通過服務(wù)過程中的具體行為表現(xiàn)出來的,由此來增加對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度。從這個(gè)意義上講,服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù),面對(duì)的看似都是瑣碎、簡(jiǎn)單的事情,而這些“小事”最容易被忽略。細(xì)節(jié)不是什么大原則問題,但卻是企業(yè)無窮的力量。正所謂“天下大事必成于細(xì),天下難事必成于毅!焙鲆暭(xì)節(jié)將招致失敗,細(xì)節(jié)服務(wù)是樹立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點(diǎn)是提供服務(wù),在共同努力下,連接成完整的服務(wù)鏈條,將旅客輸送到目的地。平時(shí)再熟悉不過的`驗(yàn)票、掃地、送水、報(bào)站等一個(gè)個(gè)小小的服務(wù),一聲聲簡(jiǎn)短的問候,一個(gè)溫馨、典雅的微笑,凝結(jié)成了鐵路的整個(gè)運(yùn)輸服務(wù)。旅途中的細(xì)節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量,感染旅客、吸引旅客、同化旅客,給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容,一路的春風(fēng)。注重服務(wù)細(xì)節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客歡迎的人,同時(shí)也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)服務(wù)沒有句號(hào),細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過程之中,做好乘務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù),就是從小事抓起、做起。

  同樣的服務(wù)環(huán)境,同樣的服務(wù)項(xiàng)目,讓不同的乘務(wù)員去服務(wù),其結(jié)果往往大不相同,而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過程中,乘務(wù)員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個(gè)舉動(dòng)了解旅客的需求,它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié),同時(shí)也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題。看:看性別、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言!翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿,要正面對(duì)旅客而不要斜視旅客。另外,面對(duì)熟悉程度不同的旅客,要掌握好看的“位置”。聽的原則:耐心、回應(yīng)、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離,緩解緊張及不和諧氣氛,同時(shí)當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時(shí),會(huì)有一種輕松而愉快的心態(tài),這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。

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  通過這二十五天,使我們學(xué)到了不少的東西,同時(shí)也產(chǎn)生了諸多的感觸,在刻苦學(xué)習(xí)中提高,在磨練意志中成長(zhǎng),在勤奮工作中完善。此次培訓(xùn)為我們出乘工作打下一定基礎(chǔ)。在客車上我們嚴(yán)格要求自己,嚴(yán)格作業(yè),熱情服務(wù)旅客,盡管客車條件有限,但我們用自己的熱情給旅客創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境,用積極主動(dòng)的態(tài)度幫助旅客,在客車上給他們宣傳消防知識(shí),我們的工作也得到他們的支持,在中途打掃衛(wèi)生時(shí)他們也會(huì)主動(dòng)接過我們手中的掃把把自己腳下的垃圾掃出來裝進(jìn)垃圾袋,這讓我們感到十分的欣慰。當(dāng)然在客車上的工作也不是一帆風(fēng)順的,遇到不理解的旅客時(shí)需要我們要有足夠的信心和耐心去面對(duì),有時(shí)受委屈也想過放棄,但最終所有人還是堅(jiān)持了下來。我們忠實(shí)的履行著“人民公路為人民”的神圣職責(zé),體現(xiàn)著我們大學(xué)生高尚道德素養(yǎng)和精神風(fēng)貌。

  實(shí)習(xí)使我們有了預(yù)期之外的收獲,它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)歷,它讓我多了一份成熟,穩(wěn)重,少了一份幼稚。通過這次實(shí)習(xí)我的`人生觀,價(jià)值觀,世界觀也發(fā)生了改變,我更加懂得如何完善自己,磨練自己,發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值為今后的就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),同時(shí)它更教會(huì)我們?cè)鯓尤ド,去奮斗,去對(duì)待自己的工作,這次實(shí)習(xí)更考驗(yàn)了我們的責(zé)任心磨礪了我們的意志;疖嚄l件艱苦但我想作為一名追求上進(jìn)的大學(xué)生什么都得承受,因?yàn)檫@就是生活,生活需要經(jīng)歷更多,才能讓自己成長(zhǎng)為不怕風(fēng)雨之人。實(shí)習(xí)也更早的把我們推入社會(huì)讓我懂得現(xiàn)實(shí)的殘酷,社會(huì)優(yōu)勝劣汰的生存規(guī)則更是可怕的額,我們不得不接受事實(shí),只有不斷磨練自己的意志,才能讓自己在社會(huì)上有立足之地,這次實(shí)習(xí)讓我明白了自己的人生方向。

乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)8

  這是一個(gè)與眾不同的職業(yè),但現(xiàn)實(shí)和我們的幻想還是有肯定的差距,空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告。現(xiàn)在的我作為一名有4年工作閱歷的空乘,有許多的業(yè)務(wù)學(xué)問和生活常識(shí)需要我們穩(wěn)固和學(xué)習(xí):一旦消失緊急狀況會(huì)應(yīng)用到的特別用語;飛機(jī)上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助,那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識(shí);不管飛國內(nèi)還是國際航班都需要流利的中英文;機(jī)上效勞用的各類飲料要熟識(shí),這些都需要平常的漸漸積存。固然對(duì)于我們乘務(wù)員來說最重要的就是飛機(jī)處于緊急狀況時(shí)的用語,而且要說得相當(dāng)?shù)膵故。作為一名空乘也就代表著一個(gè)公司、一個(gè)地區(qū)乃至于一個(gè)國家。比方有乘客想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等,就需要我們對(duì)他們進(jìn)展概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對(duì)兩國的國情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的`工作不僅僅是在飛機(jī)上面,更重要的是需要尋常對(duì)生活的積存與細(xì)心觀看以及對(duì)學(xué)習(xí)的加強(qiáng),這樣才會(huì)使平日里的工作得心應(yīng)手,在效勞方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客供應(yīng)效勞,實(shí)際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好效勞工作的根底在于了解旅客心理,關(guān)懷旅客,喜愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量滿意旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦幸宰詈玫男诮o旅客留下最深刻的印象。

  我想,假如一位旅客登機(jī)時(shí),卻觀察空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝恍┎幌喔傻氖虑,這時(shí)旅客會(huì)對(duì)我們的公司和員工留下一個(gè)什么樣的印象呢?他可能在想:我們根本不重視旅客,對(duì)他們不屑一顧或者想我們公司的治理體制很松散......等等一些對(duì)我們公司形象不利的看法。反之假如旅客登機(jī)觀察干凈的客艙,舒適的座椅,隨時(shí)待用的咖啡,最新的報(bào)刊雜志時(shí),旅客會(huì)感覺到自己得到了重視和敬重,心里就會(huì)特別認(rèn)同我的努力,也會(huì)感到特別快樂。

  通過這幾年的飛行我認(rèn)為對(duì)不同旅客供應(yīng)不同需求的效勞,拉近距離,把效勞想在前頭,做在前頭。能較好的處理好旅客沖突或效勞沖突不是一朝一夕能做到的,要不斷總結(jié)別人和自己的閱歷。但我想,在處理問題時(shí),自身要做到心情穩(wěn)定,有較好的觀看力和理解力。處理不失平衡,最好把大事化小,小事化無。

  總之,現(xiàn)在的階段是我提高自身效勞水平的最正確時(shí)期。在實(shí)際工作中我肯定會(huì)不斷學(xué)習(xí),把所學(xué)運(yùn)用到工作中,做一名合格的空乘人員。

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  一、引言

  鐵路作為一種重要的交通工具,為人們生活提供了許多的便利,已經(jīng)成為促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展和社會(huì)資源合理分配分配的重要因素。我國鐵路經(jīng)過幾十年的發(fā)展,已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈,與人們生活、社會(huì)發(fā)展息息相關(guān)。列車乘務(wù)員作為鐵路運(yùn)輸環(huán)節(jié)中的一員,在安全運(yùn)輸中扮演著重要的角色,有著舉足輕重的作用,事關(guān)運(yùn)輸任務(wù)能否順利完成。因此,列車乘務(wù)員隊(duì)伍素質(zhì)的高低對(duì)鐵路運(yùn)輸工作的影響非常大,列車員的思想覺悟、身體健康程度以及業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)都直接影響運(yùn)輸工作是否順利完成。提升列車乘務(wù)員素質(zhì)水平刻不容緩。

  社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶動(dòng)了鐵路事業(yè)的快速發(fā)展,在國家的政策支持與鐵路部門全體員工的努力下,我國鐵路覆蓋越來越廣,列車乘務(wù)員的素質(zhì)已經(jīng)趕不上鐵路的發(fā)展速度。鐵路事業(yè)要想持續(xù)健康發(fā)展,就必須充分認(rèn)識(shí)列車乘務(wù)員隊(duì)伍現(xiàn)狀,針對(duì)存在的問題制定相應(yīng)的對(duì)策,為確保運(yùn)輸順利完成創(chuàng)造條件。

  二、列車乘務(wù)員隊(duì)伍現(xiàn)存問題

  列車乘務(wù)員的工作場(chǎng)所局限在列車上、工作的環(huán)境也比較閉塞、工作時(shí)間不定時(shí)三班倒、服務(wù)的對(duì)象構(gòu)成復(fù)雜、工作的環(huán)境吵雜……工作的特殊性導(dǎo)致列車乘務(wù)員存在一些這樣或者那樣的問題。加之隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步,公路運(yùn)輸、航空運(yùn)輸?shù)难杆侔l(fā)展和崛起,使得運(yùn)輸行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,乘客對(duì)服務(wù)的質(zhì)量的要求也越來越高,作為鐵路與乘客連接橋梁的列車乘務(wù)員,其素質(zhì)直接關(guān)系乘客對(duì)運(yùn)輸質(zhì)量的滿意程度?偨Y(jié)發(fā)現(xiàn),列車乘務(wù)員隊(duì)伍存在以下幾個(gè)方面的問題:

  (一)、思想認(rèn)識(shí)不足

  1.存在安于現(xiàn)狀、得過且過的思想

  列車乘務(wù)員的工作一直都被認(rèn)為是“鐵飯碗”,這就直接導(dǎo)致部分列車乘務(wù)員安于現(xiàn)狀,對(duì)于工作則是得過且過,缺乏憂患意識(shí)和緊迫感,難以應(yīng)對(duì)運(yùn)輸行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)帶來的嚴(yán)峻形勢(shì)和挑戰(zhàn),主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是部分年齡大的員工,習(xí)慣于聽從上頭指揮,形成了“習(xí)慣”的消極思想,工作中缺乏自己的思考和創(chuàng)新,導(dǎo)致工作績(jī)效不佳;二是部分列車乘務(wù)員工作多年后,沒有得到晉升和提拔,情緒比較低落和消極,由于沒有及時(shí)的發(fā)現(xiàn)和干預(yù),做好這部分列車乘務(wù)員的思想工作,導(dǎo)致他們工作缺乏熱情,不主動(dòng)、不學(xué)習(xí),出現(xiàn)遲到、早退等現(xiàn)象。

  2.存在優(yōu)越感,缺乏緊迫感

  社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展,國家也加大了對(duì)鐵路部門的建設(shè)投資,大量的新路線開通。列車乘務(wù)員作為鐵路運(yùn)輸服務(wù)工作的執(zhí)行者跟完成者,不可或缺,新路線的開通使得鐵路的覆蓋越來越廣,大量車次、車組開通,需要大量的列車乘務(wù)員,特別是多條高鐵路線的開通,列車乘務(wù)員的人力缺口更是越來越大。同時(shí)受鐵路部門子承父業(yè)、員工子女等用人形式的影響,很多列車乘務(wù)員在無形中形成一種工作“優(yōu)越感”,他們不擔(dān)心工作找不到,不擔(dān)心失業(yè),所以沒有危機(jī)感跟緊迫感。所以,很多人在日常工作中就帶著無所謂的心態(tài)。

  3.有“吃老本”的思想

  部分列車乘務(wù)員對(duì)自己的工作認(rèn)識(shí)不清,覺得乘務(wù)員就是做好列車打掃、清潔就行,對(duì)自己的服務(wù)態(tài)度、跟乘客溝通能力以及處理列車上突發(fā)事件的其他能力抱著無所謂的態(tài)度,一旦遇到問題,就把希望放在同事或者領(lǐng)導(dǎo)的身上,沒有想過自己去解決問題。還有一些工作年限較長(zhǎng)的列車乘務(wù)員,感覺自己的年齡偏大又臨近退休,抱著吃老本的思想,不主動(dòng)學(xué)習(xí)新形勢(shì)下列車乘務(wù)員所需要的能力。

  (二)、列車乘務(wù)員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不合理

  1.人員年齡兩級(jí)分化

  列車乘務(wù)員的年齡構(gòu)成呈現(xiàn)兩極分化的趨勢(shì),其表現(xiàn)為:一是年輕列車乘務(wù)員較多,大多都是應(yīng)屆畢業(yè)生直接從校園走到崗位上,缺乏實(shí)踐和工作的經(jīng)驗(yàn),大多都停留在理論階段,而對(duì)于一些在列車上遇到的實(shí)際問題很難解決;二是列車乘務(wù)員老齡化嚴(yán)重,40歲(含40歲)以上工作人員雖然工作經(jīng)驗(yàn)豐富,但是隨著時(shí)間的推移,呈現(xiàn)青黃不接的現(xiàn)象。年輕人力、老齡人力的兩極構(gòu)成導(dǎo)致列車乘務(wù)員隊(duì)伍中堅(jiān)力量缺乏,導(dǎo)致乘務(wù)員隊(duì)伍整體素質(zhì)達(dá)不到鐵路客運(yùn)發(fā)展的要求。

  (三)、業(yè)務(wù)水平不精

  1.部分列車乘務(wù)員文化水平不高

  一些列車乘務(wù)員特別是年紀(jì)較大的乘務(wù)員文化水平偏低,加上工作環(huán)境的閉塞性導(dǎo)致這些職工自身素質(zhì)達(dá)不到發(fā)展的要求。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,具備大專以上文憑的列車乘務(wù)員所占比例不到列車乘務(wù)員總數(shù)的50%,并且其中一部分乘務(wù)員的學(xué)歷還是通過在職不脫產(chǎn)學(xué)習(xí)獲得,其含金量大打折扣。隨著鐵路的飛速發(fā)展和乘客需求不斷提高,由于所學(xué)知識(shí)的限制,部分列車乘務(wù)員很難為乘客提供滿意的服務(wù),這也在一定程度上限制了鐵路客運(yùn)的發(fā)展。

  2.部分列車乘務(wù)員實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足

  列車乘務(wù)員中很大一部分是復(fù)退軍人和剛畢業(yè)的大學(xué)生,他們都沒有相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn),對(duì)于乘務(wù)員所需的專業(yè)能力以及溝通技能掌握不足,業(yè)務(wù)水平較低。

  (四)、部分列車乘務(wù)員存在亞健康狀況

  由于上班的時(shí)間不固定,上班的場(chǎng)所固定在列車上,列車的振動(dòng)、噪音、工作環(huán)境差(空氣不流通、空間狹小),加上交際圈窄,服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜多樣性,導(dǎo)致部分列車乘務(wù)員身體存在亞健康的狀況。列車乘務(wù)人員由于特殊的作業(yè)環(huán)境及作業(yè)特點(diǎn),易引起焦慮、厭倦、易激惹、攻擊、固執(zhí)、退縮等種種心理困擾,很容易引發(fā)不良行為以及潰瘍病、心血管疾病、腫瘤等心身疾病。身體素質(zhì)不行直接體力上難以滿足工作需要,消極、不健康的情緒也會(huì)導(dǎo)致消極怠工狀況的出現(xiàn),也不利于工作的開展。

  三、解決列車乘務(wù)員隊(duì)伍現(xiàn)狀問題的對(duì)策

  (一)、加強(qiáng)思想教育,建立一支有競(jìng)爭(zhēng)力的隊(duì)伍

  1.及時(shí)掌握思想動(dòng)態(tài),進(jìn)行有效干預(yù)

  根據(jù)不同崗位的工作特點(diǎn),對(duì)乘務(wù)員的工作中存在的問題進(jìn)行梳理,重點(diǎn)分析突出存在的問題,及時(shí)掌握列車乘務(wù)員的思想動(dòng)態(tài),及時(shí)預(yù)見列車乘務(wù)員出現(xiàn)的傾向性思想問題,并及時(shí)上報(bào),為領(lǐng)導(dǎo)做決策提供相應(yīng)的依據(jù)和參考,有針對(duì)性的做好防范工作。對(duì)于已經(jīng)存在的傾向性思想,則采取及時(shí)干預(yù)措施,引導(dǎo)其往正確的方向發(fā)展。根據(jù)掌握的列車乘務(wù)員的思想動(dòng)態(tài),及時(shí)建立和完善疏導(dǎo)方案,制定有力的措施,把一切思想問題解決在萌芽狀態(tài),避免思想問題造成矛盾激化。

  2.提升列車乘務(wù)員職業(yè)道德水平

  職業(yè)道德是社會(huì)道德體系的重要組成部分,提升列車乘務(wù)員的職業(yè)道德水平,不僅可以調(diào)節(jié)列車乘務(wù)員與乘客之間的關(guān)系,有助于維護(hù)和提高鐵路運(yùn)輸行業(yè)的信譽(yù),還可以促進(jìn)鐵路客運(yùn)的發(fā)展。鐵路發(fā)展的最終目的是為人民服務(wù),因此,列車乘務(wù)員必須樹立高度的服務(wù)意識(shí),提高工作責(zé)任感,提高服務(wù)質(zhì)量,讓乘客享受到鐵路帶來的方便、快捷、舒適。

  (二)、加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn),提升業(yè)務(wù)水平

  鐵路客運(yùn)的發(fā)展,對(duì)列車乘務(wù)員提出了新的要求。大量新科技的應(yīng)用、列車提速,以及動(dòng)車組、電氣化、信息化控制和管理技術(shù)等高新技術(shù)和設(shè)備在鐵路建設(shè)的大量應(yīng)用,要求列車乘務(wù)員掌握更多專業(yè)的知識(shí),提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)前,列車乘務(wù)員普遍存在文化水平偏低、技能水平落伍、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)諸多問題,這就需要通過開展專業(yè)性的職業(yè)培訓(xùn),提升列車乘務(wù)員業(yè)務(wù)水平,主要從以下幾個(gè)方面著手:一是提高入職要求,從源頭上把關(guān)隊(duì)伍素質(zhì);二是強(qiáng)化日常培訓(xùn),通過各種例會(huì)、模擬、研討交流等形式提升列車乘務(wù)員日常適應(yīng)性,開展工作做到有條不紊;三是加強(qiáng)崗位素質(zhì)教育,針對(duì)崗位的特點(diǎn)制定相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,注重"實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效”,建立一支業(yè)務(wù)水平過硬的隊(duì)伍。

  (三)、優(yōu)化人員結(jié)構(gòu),建立激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制

  對(duì)于列車乘務(wù)員隊(duì)伍存在的兩極分化以及文化水平偏低的結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀,可以通過開展一些社會(huì)招聘和在職學(xué)習(xí)培訓(xùn)的方式補(bǔ)充隊(duì)伍的`中堅(jiān)力量,對(duì)于年紀(jì)大的乘務(wù)員,也應(yīng)該制定一套適合他們的培訓(xùn)方案,讓他們的經(jīng)驗(yàn)得到推廣,知識(shí)得到更新,發(fā)揮更大的作用。

  建立健全激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制,進(jìn)行列車乘務(wù)員隊(duì)伍的長(zhǎng)效管理。一是以創(chuàng)建一個(gè)“公平、公正、公開”的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境為出發(fā)點(diǎn),充分運(yùn)用薪酬、崗位、提職等有效激勵(lì)手段,通過對(duì)列車乘務(wù)員能力的肯定和認(rèn)可,進(jìn)一步激發(fā)機(jī)車乘務(wù)員學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和工作的積極性,創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制,充分發(fā)揮分配機(jī)制對(duì)職工的激勵(lì)作用;二是將獎(jiǎng)懲、分配、人員任用等政策與職工的工作質(zhì)量、乘客滿意度進(jìn)行掛鉤,明確考核的標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容,明確崗位責(zé)任,落實(shí)的工作制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),培養(yǎng)列車乘務(wù)員的工作自覺性和主動(dòng)性;三是建立考核機(jī)制,通過對(duì)列車乘務(wù)員的綜合考核,建立一個(gè)有分級(jí)的管理體制,充分發(fā)揮考核的雙重激勵(lì)作用,從而激發(fā)列車乘務(wù)員提升專業(yè)知識(shí)、崗位技能、職業(yè)道德的主動(dòng)性。

  (四)、定期開展體檢和心理衛(wèi)生教育

  針對(duì)列車乘務(wù)員存在的亞健康狀態(tài),要安排列車乘務(wù)員每年進(jìn)行一次全面的身體檢查,這樣可以讓列車乘務(wù)員了解自己的身體狀況,提升他們的身體素質(zhì),從而提高工作素質(zhì)。對(duì)于列車乘務(wù)員存在的心理問題,要開展相應(yīng)的心理衛(wèi)生教育,防微杜漸,解決他們的心理壓力,釋放情緒,以便于更好的開展工作。

  四、結(jié)束語

  國家經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展,鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的投入、建設(shè)也加快了步伐。列車乘務(wù)員作為實(shí)現(xiàn)列車運(yùn)輸工作的執(zhí)行者和落實(shí)者,工作非常重要,對(duì)鐵路客運(yùn)的發(fā)展起著舉足輕重的作用。列車乘務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)好,能大大提升鐵路客運(yùn)的競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前,我國列車乘務(wù)員隊(duì)伍普遍存在思想認(rèn)識(shí)不足、隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不合理、業(yè)務(wù)水平不精、身體存在亞健康狀況等問題,加快列車乘務(wù)員隊(duì)伍建設(shè),提升其綜合素質(zhì)成為鐵路部門的首要問題,必須重視跟解決。建立一支有思想、有水平、有健康的列車乘務(wù)員隊(duì)伍,如此,才能為鐵路的高速發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)有力的人力支撐。

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