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銀行服務(wù)心得體會

時(shí)間:2023-07-11 08:45:12 心得體會 我要投稿

銀行服務(wù)心得體會(實(shí)用2篇)

  當(dāng)我們受到啟發(fā),對生活有了新的感悟時(shí),不妨將其寫成一篇心得體會,讓自己銘記于心,這樣能夠給人努力向前的動(dòng)力。那么好的心得體會都具備一些什么特點(diǎn)呢?以下是小編整理的銀行服務(wù)心得體會,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

銀行服務(wù)心得體會(實(shí)用2篇)

  銀行服務(wù)心得體會 篇1

  為進(jìn)一步推動(dòng)營業(yè)點(diǎn)服務(wù)提質(zhì)增效,提升大悟農(nóng)商銀行核心競爭力,5月20日我行員工代表在市總行參加為期3天大堂經(jīng)理“贏在大堂”能力提升培訓(xùn)。雖然只有短短的三天的時(shí)間,卻讓我收獲頗豐,開闊了眼界。

  這次給我們培訓(xùn)的是北京融銀智信管理咨詢有限公司的講師郝偉老師。他的授課恢諧機(jī)智,旁征博引,妙語連珠,使我們聽起來通俗易懂,更好的掌握其內(nèi)容。為了加強(qiáng)大家的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和凝聚力,郝老師把我們分成七個(gè)小組,我們這些培訓(xùn)的學(xué)員都是來各個(gè)縣市農(nóng)商行,因此都互不相識。分組競賽使得陌生的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成一個(gè)團(tuán)隊(duì),而且郝老師競賽的方式比較獨(dú)特,大家積極發(fā)言,發(fā)言或者討論積極的給予一次抽牌的機(jī)會,根據(jù)最后牌的點(diǎn)數(shù)來決定冠亞軍。這種靈活詼諧的教學(xué)方式讓所有學(xué)員在三天中事半功倍,不管是從思想還是從知識方面都有了比較大的提升。三天的培訓(xùn)內(nèi)容主要圍繞大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀、現(xiàn)場管理如何分流引導(dǎo)客戶、投訴抱怨及現(xiàn)場營銷等四個(gè)方面進(jìn)行了重點(diǎn)講解。

  一、大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀

  大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,客戶進(jìn)入點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此,要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起。一個(gè)儀容儀表較好的人,往往會給人愉快舒服、賞心悅目的感覺,也會使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,顧客也會放輕戒備心理,主動(dòng)配合接受服務(wù)。大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺,客戶對銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表,也是感受銀行服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài),儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。

  因此,在平時(shí)的工作中,大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時(shí),大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,使自己秀外慧中,表里如一。

  二、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理如何更好的分流引導(dǎo)客戶

  分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,因此,我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源,延長客戶等待的時(shí)間,從而降低客戶對我們服務(wù)的滿意度。因此,做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶,首先是要多問,只有多問了你才會知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求,這樣才能成功引導(dǎo)客戶。最后要想客戶之所想,急客戶之所急,這樣才能提高客戶的滿意度。

  三、大堂經(jīng)理巧妙處理客戶抱怨與投訴

  處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則:先處理心情,再處理事情;立場要堅(jiān)定,態(tài)度需委婉;感謝比道歉更加重要。對于客戶的抱怨我們要如何處理呢?首先我們隔離憤怒的客戶,讓客戶發(fā)泄出心中的不滿,仔細(xì)聆聽客戶所表達(dá)內(nèi)容,同時(shí)要認(rèn)真的記錄下客戶的問題和意見,要讓客戶感覺你很重視他的問題。我們要真誠的感謝客戶,然后復(fù)述記錄下來的問題,這個(gè)時(shí)候相信客戶的情緒應(yīng)該好了很多,最后我們再給客戶一個(gè)反饋。對于客戶的投訴,郝老師跟我們分析了投訴的主要原因:實(shí)際情況與客戶期望的差距;在服務(wù)過程中,感覺受到歧視或服務(wù)人員態(tài)度惡劣;抱怨時(shí)沒有人聆聽他們的申訴。其實(shí)客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視,得到相關(guān)人員的熱情接待,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù),最終使他們的問題得到解決。對于投訴,首先我們要掌控客戶的情緒,面對發(fā)火的客戶我們要安撫心情,耐心的聆聽和記錄,在記錄的過程中可以復(fù)述問題,這樣可以讓客戶慢下來。多問為什么,表示理解,當(dāng)然理解不代表贊同,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要學(xué)會沉默。同時(shí)給予適度的贊美,讓客戶提出要求和想法,最后要學(xué)會感謝客戶。在與客戶交流的.過程中,我們可以收集到很多客戶的信息,了解原因等等。我們還可以運(yùn)用移情法,多說正面積極的語言,多說“我們”少說“你”“我”。對于客戶的投訴我們要給予及時(shí)反饋信息,還有不可忽略的一點(diǎn)就是做后續(xù)回訪。

  四、識別優(yōu)質(zhì)客戶與營銷客戶

  優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來利益的客戶群。因此,加強(qiáng)對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)。我們只能看到客戶的穿著,可以從以下幾個(gè)方面識別,看客戶的車輛及其隨行;客戶的言行舉止和素質(zhì);大額的取現(xiàn)和預(yù)約,錢包里面本行的卡和他行卡;業(yè)務(wù)的熟練程度;還有客戶的住址等等。

  培訓(xùn)過程中,郝老師在理論的基礎(chǔ)上給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,使我們茅塞頓開。通過這次培訓(xùn),給我留下了很多深刻印象。只要干一行,愛一行,全心全意為客戶服務(wù),定能取得好成績。今后,我要將所學(xué)進(jìn)一步融會貫通,多學(xué)習(xí)才會多進(jìn)步,才會在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值。

  銀行服務(wù)心得體會 篇2

  我作為一線柜臺的一位普通員工,要想贏得客戶的好評和信任,就必須在日常工作中做到以下方面:

  一、嚴(yán)于律己,樂于奉獻(xiàn)

  作為一位柜員,在工作中始終要嚴(yán)格要求自己,做到口勤、腳勤、不怕苦、不怕累、不怕麻煩,力爭為大家辦好事、辦實(shí)事,身為一線柜員,認(rèn)真做好柜臺業(yè)務(wù),從自身工作實(shí)際動(dòng)身,以良好的大局意識、創(chuàng)新意識和責(zé)任意識,投入到工作當(dāng)中去,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),面對廣大客戶。

  二、牢記“一切為了客戶,服務(wù)盡善盡美”的服務(wù)理念

  客戶資源對于任何一所銀行的生存發(fā)展都有著十分重要意義,時(shí)刻將為客戶做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的座右銘。要遵照勞動(dòng)紀(jì)律,堅(jiān)持準(zhǔn)時(shí)上班,中間不跑班或時(shí)而鉆空子請假二小時(shí),上班遲到的不良現(xiàn)象,從而影響其中一個(gè)柜臺的'營業(yè)。在服務(wù)工作的細(xì)節(jié)上,客戶前來辦理業(yè)務(wù),始終做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做到客戶的心田上。

  三、建立畢生學(xué)習(xí)的志向,認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識

  沒有過硬的業(yè)務(wù)技能,就干不好本職工作,要加強(qiáng)學(xué)習(xí),要及時(shí)學(xué)好聯(lián)社每個(gè)時(shí)期下發(fā)的文件,內(nèi)控制度業(yè)務(wù)指導(dǎo),掌控微機(jī)操作,這不僅是為客戶提供快、準(zhǔn)確、周到服務(wù)的基本條件,同時(shí)也保證了工作的順利展開,提高了工作的整體效益

  四、立足本職,爭創(chuàng)一流事跡

  存款是銀行賴于生存和發(fā)展的基礎(chǔ),在一線柜臺要積極做好信息采集工作,掌控日常資金流向的動(dòng)態(tài),及時(shí)對各種信息進(jìn)行總結(jié),要大力拓展中間業(yè)務(wù),網(wǎng)上銀行、電子銀行、跨行匯款等各種代收代付的業(yè)務(wù),要認(rèn)真正確對待,確保萬無一失,順利進(jìn)行。而這所有的一切都是建立在為客戶提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)的條件下的。

  內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng),外樹形象,做好規(guī)范化的服務(wù),是為了建立銀行良好的社會形象,增強(qiáng)行業(yè)競爭力。作為農(nóng)商行的一員,我盡自己最大的能力來提高業(yè)務(wù)和服務(wù)水平,嚴(yán)格實(shí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,做好督促檢查,為建立農(nóng)商行良好社會形象做出自己應(yīng)有的奉獻(xiàn)。

  柜臺服務(wù)規(guī)范始終是柜員工作的操守也是客戶的要求,只要建立良好的服務(wù)現(xiàn)象,才能贏得客戶的好評,F(xiàn)在我們柜員都是在監(jiān)控系統(tǒng)下操作每一筆業(yè)務(wù),只要按規(guī)操作不出過失,堅(jiān)固建立“安全就是效益”和“責(zé)任重如泰山”的意識,把案件防控當(dāng)作第一要?jiǎng)?wù)和頭等大事來抓,著力從思想上、制度上、監(jiān)督上筑起案防的長效機(jī)制,確保農(nóng)商行的安全和穩(wěn)固,有力地推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速、健康發(fā)展。

 

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