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逃費(fèi)稽查經(jīng)驗(yàn)交流材料
隨著高速公路通行費(fèi)征管方式的不斷進(jìn)步和完善，偷逃通行費(fèi)的不法手段也在不斷變化與翻新，如何更有成效地打擊逃費(fèi)行為，及時(shí)挽回通行費(fèi)損失，已成為收費(fèi)人員在日常工作中必須面對(duì)的一項(xiàng)難題。在此，筆者根據(jù)個(gè)人常年一線(xiàn)工作經(jīng)驗(yàn)及所學(xué)所想，排開(kāi)政策依托及技術(shù)手段，主要就稽查過(guò)程中的一些工作方法和服務(wù)技巧提出自己的幾點(diǎn)看法和建議。
遵循五個(gè)處置步驟
第一步：控制現(xiàn)場(chǎng)，保證秩序。收費(fèi)員在發(fā)現(xiàn)逃費(fèi)行為時(shí)，應(yīng)立刻通知班長(zhǎng)或稽查人員到場(chǎng)，并將情況迅速上報(bào)監(jiān)控室，利用監(jiān)控設(shè)備對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全程攝像取證，班長(zhǎng)到場(chǎng)后視現(xiàn)場(chǎng)情況采取增、換道方式保證后續(xù)車(chē)輛暢通，并通過(guò)關(guān)閉車(chē)道、擺設(shè)標(biāo)桶等方法對(duì)當(dāng)事車(chē)輛實(shí)施控制，同時(shí)穩(wěn)定住當(dāng)事人員情緒。
第二步：掌握情況，耐心聆聽(tīng)。班長(zhǎng)或協(xié)查人員應(yīng)及時(shí)向收費(fèi)員了解車(chē)輛逃費(fèi)經(jīng)過(guò)，迅速進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，必要時(shí)向監(jiān)控員申請(qǐng)進(jìn)行錄像回查，在準(zhǔn)確地掌握事實(shí)依據(jù)后，向當(dāng)事人員指出其違規(guī)行為，講明相關(guān)政策法規(guī)，并耐心聽(tīng)取他們的陳述。
第三步：宣講政策，爭(zhēng)取理解。班長(zhǎng)在掌握情況后，針對(duì)逃費(fèi)行為找出相關(guān)政策文件，主動(dòng)遞交給當(dāng)事人員并引導(dǎo)其進(jìn)行閱看，再通過(guò)講道理、講政策、講法律，盡量將當(dāng)事人員的錯(cuò)誤思想和僥幸心理進(jìn)行及時(shí)糾正，力爭(zhēng)得到理解和支持。
第四步：找準(zhǔn)切點(diǎn)，破難攻堅(jiān)。對(duì)處置過(guò)程不順利，當(dāng)事人員無(wú)理拒繳的，班長(zhǎng)或稽查人員要迅速找準(zhǔn)工作切入點(diǎn)，靈活采用各種方法，盡早做通當(dāng)事人的思想工作，攻破其心理防線(xiàn)，直至接受處理意見(jiàn)。
第五步：把握時(shí)機(jī)，果斷處理。在當(dāng)事人員表示愿意接受處理意見(jiàn)后，應(yīng)以最快速度實(shí)施處置，追收通行費(fèi)，完成各項(xiàng)表單的填寫(xiě)和簽字，在征得監(jiān)控室核準(zhǔn)同意后，將車(chē)輛快速放行，同時(shí)恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)正常通車(chē)秩序。
切忌五種不能講的“話(huà)”
1、不講文明的“生冷話(huà)”�；檫^(guò)程中，切忌說(shuō)話(huà)生、冷、硬、頂，讓駕乘評(píng)價(jià)為：“臉難看，話(huà)難聽(tīng)”，使人不舒服、難接受，甚至反感氣憤，從而激化矛盾。
2、不著邊際的“外行話(huà)”�；檫^(guò)程中，切忌對(duì)不熟悉、不明確或超出個(gè)人知識(shí)范圍的問(wèn)題不懂裝懂、主觀(guān)臆測(cè)、胡亂解釋?zhuān)灾劣诼冻銎凭`，留下后患。
3、不顧后果的“刺激話(huà)”�；檫^(guò)程中，切忌不能為泄私憤，不顧大局，在駕乘人員不理智、不冷靜時(shí)同樣出言不遜、惡語(yǔ)回?fù)�，�?dǎo)致矛盾擴(kuò)大和激化，引發(fā)重大糾紛。
4、不負(fù)責(zé)任的“議論話(huà)”�；檫^(guò)程中，切忌不能言語(yǔ)隨便，口無(wú)遮攔，隨意議論國(guó)家政策法規(guī)及主管部門(mén)相關(guān)制度規(guī)定，或?qū)ζ渌瑯I(yè)人員評(píng)頭論足，甚至有意貶低，為矛盾糾紛埋下“導(dǎo)火索”。
5、不留余地的“過(guò)頭話(huà)”。缺少?lài)?yán)謹(jǐn)作風(fēng)，切忌在處置過(guò)程中說(shuō)話(huà)不留余地，把話(huà)說(shuō)絕、說(shuō)死，以至于引起駕乘人員的逆反心理或被授以口實(shí)，造成局面僵持和被動(dòng)。
五種有效的處理方法
1、政策破解法。針對(duì)逃費(fèi)事實(shí)，把與之有關(guān)的法律法規(guī)及政策規(guī)定逐字逐句向當(dāng)事人員傳達(dá)，并就雙方爭(zhēng)論的焦點(diǎn)對(duì)照政策擺事實(shí)講道理，當(dāng)面指出對(duì)方是否存在違背政策條款的行為。具體工作中，要嚴(yán)格掌握政策的界限和底線(xiàn)，態(tài)度果斷而不專(zhuān)斷，語(yǔ)言表述既有原則性，又有靈活性。
2、換位思考法。把逃費(fèi)爭(zhēng)議講在明處，引導(dǎo)當(dāng)事人員進(jìn)行主體互換，使他們站在收費(fèi)人員的角度來(lái)看待逃費(fèi)行為，通過(guò)對(duì)當(dāng)前國(guó)家及行業(yè)發(fā)展背景、收費(fèi)政策制定依據(jù)、通行費(fèi)收的主要用途等進(jìn)行清楚闡述，激發(fā)他們樹(shù)立“繳費(fèi)光榮、逃費(fèi)可恥”的胸襟，逐步取得理解、信任與支持。
3、案例借鑒法。在逃費(fèi)處置過(guò)程中，利用平時(shí)工作中已經(jīng)發(fā)生的典型案例，將有示范性的處理憑證讓當(dāng)事人員親自看，用類(lèi)似可比的案例事實(shí)來(lái)教育和啟迪他們，用公平透明合法的處理結(jié)果轉(zhuǎn)變他們的思想，同時(shí)逐步瓦解掉他們的僥幸心理。
4、寬容忍退法。注意保持平和的心態(tài)，對(duì)當(dāng)事人員的言語(yǔ)和行為要仔細(xì)分析辨別，對(duì)其因?yàn)檠陲椥奶�、膽怯、沮喪而假裝做出的無(wú)理姿態(tài)可采取寬容忍讓的態(tài)度，并適時(shí)給予臺(tái)階，在達(dá)到追繳目的的前提下盡量為其“保全顏面”，進(jìn)而達(dá)到“以退為進(jìn)”的效果。
5、鈍化矛盾法。對(duì)態(tài)度生硬、言語(yǔ)沖動(dòng)、很難說(shuō)服的駕乘人員，可采用熱問(wèn)題冷處理的方法，在保證現(xiàn)場(chǎng)秩序及后續(xù)車(chē)輛暢通的同時(shí)，給予一定時(shí)間和空間讓他們?cè)诶潇o思考中自我反省，同時(shí)通過(guò)拉拉家常、遞送茶水等方式平復(fù)其激烈的心理，同時(shí)表明我們對(duì)事不對(duì)人的立場(chǎng)，從而逐漸轉(zhuǎn)變其對(duì)立心態(tài)，使事件得到圓滿(mǎn)解決。
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