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電信公司業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗交流材料
20xx年以來，xxx分公司在省、市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全體干部職工銳意改革、積極進(jìn)取，邁開前進(jìn)的步伐，保持了跨越式的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了一次又一次的飛躍。短短的4年時間，xxx分公司發(fā)展固定電話近10萬戶，小靈通用戶近2萬戶，寬帶用戶7500戶，業(yè)務(wù)收入平均增幅12.18。業(yè)務(wù)收入全省排名在4年內(nèi)提高了6個位次，目前位居全省縣級公司第三名，超過地方經(jīng)濟(jì)在全省綜合排名9個位次。
在省、市公司的高度重視和科學(xué)部署下，xxx分公司以對企業(yè)、對員工、對用戶的關(guān)愛作為企業(yè)創(chuàng)新的源泉與開拓的動力，立足于根本，著眼于全面，各項工作均取得了顯著成效；同時，也培養(yǎng)了一支能征善戰(zhàn)、樂于奉獻(xiàn)的員工隊伍，為企業(yè)的健康發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
一、積極推進(jìn)“人性化”管理，用關(guān)愛滋潤廣大員工的心田
長期以來，我們始終堅持以人為本，將“人性化”的理念貫穿到企業(yè)經(jīng)營管理工作的始終，力求用對員工的關(guān)愛來觸動他們的靈魂，激發(fā)蘊(yùn)藏在他們體內(nèi)的能量。正如“鐳和鈾只有受到激發(fā)才可能形成核爆炸�！边@個激發(fā)實(shí)際上也就是企業(yè)對員工的關(guān)愛。我們對關(guān)愛的詮釋不是輕浮的、淺層的，而是將愛的理念，貫穿到企業(yè)各項重大政策的制定上，使員工在執(zhí)行政策中，無時無刻不在感受到企業(yè)的溫暖。
以往，各支局機(jī)務(wù)員終日值守機(jī)房，機(jī)線員各包一片互不干涉，交費(fèi)高峰期內(nèi)營業(yè)員顧此夫彼。員工各自為政的現(xiàn)狀導(dǎo)致了人力資源浪費(fèi)，員工無法正常休班，缺乏工作熱情，更談不上創(chuàng)新。為了改變這種狀況，我們在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，大膽創(chuàng)新人力資源管理模武，打破原有工種界限，將支局所有業(yè)務(wù)揉在一起，整合企業(yè)現(xiàn)有的人力資源，撤消原有的營業(yè)員、機(jī)務(wù)員和線務(wù)員工種，設(shè)置機(jī)務(wù)營銷員（簡稱機(jī)營員）和機(jī)務(wù)線務(wù)營銷員（簡稱機(jī)線員），將農(nóng)村支局所有業(yè)務(wù)通過聯(lián)崗聯(lián)片有機(jī)地進(jìn)行整合，使每位員工做到一專多能，人人懂營業(yè)、會機(jī)務(wù)、精維護(hù)和寬帶裝維調(diào)測。為了保證這一制度有效地落實(shí)，公司從原來各支局自用的業(yè)務(wù)代辦員中塵開選聘了34各優(yōu)秀的委代辦人置，對其他100多名代辦人員進(jìn)行了清退。在為企業(yè)節(jié)約大筆成本的同時，把員工從枯燥、單調(diào)、顧此失彼的工作環(huán)境中解脫出來，讓員工永遠(yuǎn)保持一個良好的工作狀態(tài)，使他們在緊張、團(tuán)結(jié)、和諧的工作氛圍中最大限度地挖掘了自身潛力，開創(chuàng)性地開展工作，能夠要快接、更準(zhǔn)確、更貼心地為用戶提供有效的服每。
以往，為了提高話費(fèi)的回收指標(biāo)，僅僅注重了結(jié)果的管理，造成員工采取“話費(fèi)買斷”的方式來提高回收指標(biāo)。但“話費(fèi)買斷”的弊端也顯而易見，買斷就會墊款，顯性欠費(fèi)也因此變成隱形欠費(fèi)；長期墊款上繳，員工心理壓力很大；分工不合理造成員工積極性不高；收欠時，見難則退，隨意性大，根本不能杜絕欠費(fèi)；賬外欠費(fèi)散落遺失、無從管理；滯納金對用戶主動及時交費(fèi)的限制作用蕩然無存�！盎厥章实停焚M(fèi)率高”的狀況被員工的墊款所掩蓋，并且，越墊越欠、越欠越墊，形成惡性循環(huán)，員工們欲罷不能，苦不堪言！必須堅決擯棄話費(fèi)買斷制度，探索新的營收體制！林州分公司決定：“轉(zhuǎn)變營收工作思路，改革原有營收模式；減輕員工心理壓力和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，調(diào)動員工積極性；突出營收工作的策略性，充分發(fā)揮團(tuán)隊作用”，站在對企業(yè)、對員工負(fù)責(zé)的高度，推出了一系列行之有效的措施：嚴(yán)禁各單位將員工的工資與營收掛鉤，獎金最多只能考核50，以解除其墊款的動機(jī)，反之，誰若墊款，誰就下崗；制訂策略，引導(dǎo)用戶預(yù)存話費(fèi)與及時交費(fèi)，減輕員工營收壓力；機(jī)務(wù)營銷員與線務(wù)營銷員聯(lián)合收費(fèi)，充分強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊作業(yè)，扭轉(zhuǎn)以往買斷人員單獨(dú)上門收欠時的心理弱勢；取消與限制代收人員，規(guī)范企業(yè)服務(wù)行為，節(jié)約企業(yè)成本；開展勞動競賽，想方設(shè)法使員工情緒活躍高漲起來，使廣大員工都愿意盡自己所能，為企業(yè)收回哪怕是一分錢。
由于用工和薪酬制度不科學(xué)、不完善，部分工作時間長、經(jīng)驗豐富、技術(shù)全面的委代辦人員沒有得到重用，傳統(tǒng)的用工體制與員工個人職業(yè)發(fā)展需要的矛盾日益突出；同時，由于農(nóng)村支局工作和生活條件較差，致使多數(shù)員工不愿意到農(nóng)村支局工作，他們找關(guān)系、托熟人，千方百計留在市內(nèi)工作，農(nóng)村支局人員短缺與城區(qū)工作人員難以精簡的矛盾也日益突出。為了緩解這些矛盾，我們制定了《委代辦人員實(shí)行動態(tài)分級管理的辦法》，對公司的所有委代辦人員根據(jù)工作成績、單位負(fù)責(zé)人評價、本單位同事評價等要素進(jìn)行綜合考評，根據(jù)考評結(jié)果劃分為a、b、c三個等級。不同等級的員工領(lǐng)取不同等級的工資，拉開委代辦人員的分配檔次。由于公司管理方法到位，節(jié)約了企業(yè)大量的人力成本，使的公司委代辦人員連續(xù)4年人均年收入達(dá)8000多元。同時，公司放寬管理人員的競聘條件，為那些善管理、有技術(shù)、懂業(yè)務(wù)、平常工作成績突出的委代辦人員提供發(fā)展的平臺，讓他們與企業(yè)共同成長和發(fā)展。對競聘上管理崗的委代辦人員，相應(yīng)地提高他們的報酬。目前，公司15個支局中有8個支局的支局長是委代辦人員，他們的報酬已達(dá)到公司7崗管理人具的報酬水平。公司充分利用薪酬的杠桿作用，對分配機(jī)制進(jìn)行合理調(diào)整，根據(jù)支局員工距冢的遠(yuǎn)近讓其固定收入高出在城區(qū)工作的員工0一150元，其績效工資根據(jù)其家距農(nóng)村支局遠(yuǎn)近上浮0.1－0.1個系數(shù)，有效的緩解了支局人員不足與城區(qū)人員不能精簡的矛盾。
二、堅定信念，百折不撓，打好市場保衛(wèi)戰(zhàn)
20xx年后半年以來，隨著其他運(yùn)營商的進(jìn)入，xxxx市場環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化，激烈的競爭局面一夜之間擺在了全體干部職工面前，面對競爭，xxx分公司的全體干部職工沒有退縮，反而激起了我們昂揚(yáng)的斗志！我們堅定信念，百折不撓，把對企業(yè)的熱愛轉(zhuǎn)化成了無窮的戰(zhàn)斗力，與其他運(yùn)營商展開了一場又一場的“戰(zhàn)役”。
1、線路保衛(wèi)戰(zhàn)。其他運(yùn)營商在xxx境內(nèi)進(jìn)行基礎(chǔ)網(wǎng)建設(shè)過程中，無視國家法律、法規(guī)，置我公司的線路安全于不顧，嚴(yán)重違犯《中華人民共和國電信條例》和《河南省通信線路建設(shè)管理辦法》，違規(guī)進(jìn)行施工，對我公司所屬線路設(shè)備形成了極大的安全隱患。為保證我公司的線路安全不受威脅，公司組織包區(qū)包片的機(jī)線員在維修障礙時對各線路進(jìn)行巡視，對競爭對手的建設(shè)施工情況進(jìn)行即時反饋，發(fā)現(xiàn)違規(guī)，公司立即組織人員在第一時間到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行干預(yù)；同時，我們成立“護(hù)線小分隊”，一天24小時對市區(qū)所有線路進(jìn)行看護(hù)。在護(hù)線過程中，一旦發(fā)現(xiàn)對方有違規(guī)施工現(xiàn)象，我公司依照有關(guān)法律法規(guī)警告并要求他們停止施工，同時采取送達(dá)《告知書》的方式，責(zé)令其立即停止施工；但他們往往仗著人多勢眾，對我公司的勸阻不予理睬，甚至對我公司護(hù)線人員進(jìn)行人身攻擊。
由于我公司護(hù)線力度的加大，個別運(yùn)營商為了達(dá)到其目的采取雇傭保安，將工程發(fā)包給當(dāng)?shù)氐仄Φ确绞竭M(jìn)行強(qiáng)行施工，我公司立即針對其違規(guī)行為向當(dāng)?shù)攸h委、政府、人大主要領(lǐng)導(dǎo)匯報，并積極與當(dāng)?shù)氐墓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行溝通，由政府牽頭，公安部門負(fù)責(zé)責(zé)令其停止違規(guī)施工。
20xx年12月11日上午，我公司員工在進(jìn)行線路維護(hù)時，發(fā)現(xiàn)xxxx分公司在南聯(lián)中學(xué)西墻外違規(guī)架線，我公司人員及時上前勸阻，請他們嚴(yán)格按照相關(guān)條例進(jìn)行施工。xx分公司員工xx在同我公司員工xx、xxx等人進(jìn)行交談時接到一個電話，通話之后他隨即開車向西（龍山路紅綠燈方向）駛?cè)ァ?0分鐘后，在xxx的帶領(lǐng)下，近30名不明身份的年輕人徑直朝我公司正在勸阻違規(guī)施工的員工撲去，并不分青紅皂白開始拳打腳踢，面對他們的兇狠的拳頭，我們的員工并沒有退縮，他們一邊報警，一邊不顧自己的人身安全，奮力制止其違規(guī)行為。最后，在公安機(jī)關(guān)的制止下，其違規(guī)行為得到了制止，其打人行為得到了追究。
通過卓有成效的護(hù)線活動，確保了我公司的線路安全，也有效的制止了其他運(yùn)營商大規(guī)模、高速度的違規(guī)建設(shè)，使其通信能力不能得到有效擴(kuò)張，有效的保護(hù)了市場，避免了企業(yè)效益受到損失。
2、小區(qū)爭奪戰(zhàn)。去年以來，xxx的新建或在建小區(qū)少則幾十戶，多則幾百戶，一旦讓其他運(yùn)營商進(jìn)線，我公司則很難在進(jìn)入。對于這些小區(qū)，我們采取“一有消息，立即介入，簽定協(xié)議”的辦法。如果其他運(yùn)營商已提前介入，則找親攀友，保證回挖。截止目前，無一小區(qū)、新樓、新家屬區(qū)被其他運(yùn)營商進(jìn)線。
3、業(yè)務(wù)宣傳戰(zhàn)。xx打的是價格戰(zhàn)，xx分公司沒有盲目跟進(jìn)，而是充分發(fā)揮公司的規(guī)模優(yōu)勢、人力優(yōu)勢、特別是公司的業(yè)務(wù)多元化的優(yōu)勢，進(jìn)行“包裝”宣傳，提升企業(yè)形象，形成與對手差異化的品牌內(nèi)涵，培養(yǎng)客戶的忠誠度。
4、用戶爭奪戰(zhàn)。對于競爭區(qū)域，我們采取預(yù)存話費(fèi)返還話費(fèi)的策略，在競爭對手還不具備放號條件時，提前為用戶辦理手續(xù)，為競爭對手樹立市場壁壘。同時，公司成立了“市場競爭應(yīng)急小組”，制定了相關(guān)管理考核辦法，落實(shí)了《全員客戶經(jīng)理制》管理辦法，使全體員工及員工的親朋好友都成為了市場監(jiān)督員、信息反饋員、業(yè)務(wù)宣傳員；其次是充分發(fā)揮廣大員工的優(yōu)勢，號召廣大員工發(fā)動親朋好友“挖”回已流失的客戶，與小xxx展開了用戶爭奪戰(zhàn)。
5、大客戶保衛(wèi)戰(zhàn)。20xx年4月中旬，公司精心選聘了10名大客戶經(jīng)理，分別服務(wù)和保護(hù)全市重要大客戶。作為市場保衛(wèi)戰(zhàn)的精兵強(qiáng)將，他們上任以來，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在大客戶中樹立了良好的企業(yè)形象，基本上杜絕了大客戶流失的現(xiàn)象。
6、話吧全面反擊戰(zhàn)。對于其他運(yùn)營商開設(shè)的話吧，由公司大客戶經(jīng)理對這些這些話吧進(jìn)行走訪，上門向話吧業(yè)主們介紹我公司的優(yōu)惠政策及各種優(yōu)勢。由于其他運(yùn)營商已為話吧交納了一年的房租，我們便和話吧業(yè)主商量先架設(shè)好通信公司線路，在話吧內(nèi)安裝部分網(wǎng)通公司的話機(jī)，等到時機(jī)成熟——一年的房租到期后，將其全部改為xxx的業(yè)務(wù)。依照這種方法，已經(jīng)全部將這些話吧“收購”回來。
7、市場競爭反擊戰(zhàn)。去年年底，公司組織開展了市場競爭反擊戰(zhàn)，針對其他運(yùn)營商不同類別的用戶，采取不同的措施，在保住現(xiàn)有市場的基礎(chǔ)上，深挖流失客戶；開展“奪分流”勞動競賽活動。
8、拉鋸戰(zhàn)。通過以上一些工作，公司廣大干部員工已經(jīng)在在實(shí)踐中鍛煉了如何與客戶進(jìn)行“一對一”接觸的本領(lǐng)與技巧，且已初見成效；同時，經(jīng)過全體員工的共同努力和一系列應(yīng)對措施、營銷策略的實(shí)施，競爭對手發(fā)展已經(jīng)緩慢了下來，部分業(yè)務(wù)市場占有率不增反降。目前，公司已經(jīng)開始了與對方的拉鋸站、長期戰(zhàn)，想方設(shè)法拖住對方，遏制對方的發(fā)展勢頭，推進(jìn)我方的發(fā)展。
三、凝聚巨大能量，夯實(shí)企業(yè)的基礎(chǔ)，“開花結(jié)果”春滿園
企業(yè)的拳拳關(guān)愛之心，激發(fā)了廣大員工的工作熱情，他們凝聚起了巨大的能量，在不同崗位上，以一顆對企業(yè)、對用戶的真誠的“關(guān)愛”之心，立足現(xiàn)狀，銳意創(chuàng)新，積極主動地投身于企業(yè)的發(fā)展與創(chuàng)新中去，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
在這種巨大能量的推動下，xxx分公司邁開了前進(jìn)的步伐，保持了跨越式的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了一次又一次的飛躍。
20xx年，實(shí)現(xiàn)電話放號51700部，占年計劃的167，用戶總數(shù)達(dá)111700戶，業(yè)務(wù)收入增幅達(dá)到22，超全省平均增幅十九個點(diǎn)。
進(jìn)入20xx年末，隨著國家電信業(yè)體制改革的深入，通信市場的發(fā)展環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化，已由原來異質(zhì)化競爭發(fā)展為多家固話運(yùn)營商瓜分市場的同質(zhì)化競爭，企業(yè)發(fā)展受到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。但，xx分公司全體干部職工憑著不屈的斗志與堅實(shí)的管理基礎(chǔ)，依然在20xx年，實(shí)現(xiàn)裝機(jī)17300余部，業(yè)務(wù)收入增幅達(dá)到12.4，與20xx年相比，林州分公司在業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大79.31的同時，業(yè)務(wù)成本卻下降了49.58個百分點(diǎn)；20xx年放號16035部，完成全年計劃的229，發(fā)展小靈通4111戶，完成年計劃的102，發(fā)展來電顯示3.15萬戶，完成年計劃的105；20xx年，林州分公司全體干部職工再接再厲，發(fā)展固定電話11000戶，完成年計劃的xx.8，發(fā)展小靈通11015戶，完成年計劃的137.69，發(fā)展寬帶用戶4705戶，完成年計劃的104.56；20xx年，在市場競爭手段簡單，“價格戰(zhàn)”此起彼伏的競爭中，xxx分公司業(yè)務(wù)收入依然實(shí)現(xiàn)了7.69增幅。
在這種巨大能量的推動下，廣大員工把對企業(yè)、對社會、對用戶的關(guān)愛更是體現(xiàn)在方方面面。他們利用交換機(jī)的自測功能，定時從交換機(jī)上檢測出障礙用戶，變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”：他們編寫簡單實(shí)用的程序，實(shí)現(xiàn)“自動停復(fù)話”；他們用心鉆研，實(shí)現(xiàn)用戶報停即時計費(fèi)；他們創(chuàng)新光纖備用模式，不增加任何投資，將鏈狀網(wǎng)變成了“環(huán)狀網(wǎng)”；他們用“土方”治“怪病”，研發(fā)開通了60余個接入網(wǎng)點(diǎn)的停電自動報警系統(tǒng)，而每個點(diǎn)僅僅只投入了十九元；他們上報征文近300篇，先后有30余篇刊登在《河南xxx報》等報刊上；他們通過內(nèi)部網(wǎng)站、職工論壇、局長信箱等提意見、建議上千條，為企業(yè)創(chuàng)造了巨大效益……
自20xx年以來，公司先后榮獲“全國信息產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)先進(jìn)集體”、“省級文明單位”、“河南省xxx公司管理創(chuàng)新最佳單位”、“河南省xxx公司先進(jìn)集體”、“河南省安全生產(chǎn)先進(jìn)單位”和安陽市“消費(fèi)者信得過單位”等榮譽(yù)稱號40余項。20xx年年底，由河南省公司推薦、我公司的《局所實(shí)行聯(lián)崗聯(lián)片，激發(fā)企業(yè)活力》創(chuàng)新成果，被評為“第一屆全國通信行業(yè)企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎”。
乘風(fēng)破浪會有時，直掛云帆濟(jì)滄海。xxx分公司的全體干部員工正在以昂揚(yáng)的斗志，百倍的熱情，投身到轟轟烈烈的通信事業(yè)中去，正在用自己的智慧和汗水在平凡的崗位上描繪著更加燦爛的明天。
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