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儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)柜員經(jīng)驗(yàn)交流

時(shí)間:2022-05-31 17:10:43 經(jīng)驗(yàn)交流 我要投稿
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儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)柜員經(jīng)驗(yàn)交流

  我是銀行的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)柜員,參加工作已經(jīng)年。工作實(shí)踐經(jīng)歷,使我深刻認(rèn)識(shí)到:日益激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,滿(mǎn)足市場(chǎng)可能比創(chuàng)造市場(chǎng)更為艱難。企業(yè)不能僅僅把“以客戶(hù)為中心”、“客戶(hù)就是上帝”當(dāng)做老套的口號(hào),將細(xì)節(jié)服務(wù)拋到一邊。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)贏得人心是非常重要的,隨著外資銀行紛紛在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上“搶灘登陸”,個(gè)性化服務(wù)更凸現(xiàn)重要。一句話,對(duì)我們銀行業(yè)來(lái)說(shuō),提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)非常重要,對(duì)我們一個(gè)銀行職員,提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)非常重要。

  首先,為什么要強(qiáng)調(diào)實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性,因?yàn),隨著中國(guó)加入世界貿(mào)易組織,金融機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng),既是人才的競(jìng)爭(zhēng)、企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)、營(yíng)業(yè)環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng),更是金融服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。同樣的軟硬件的條件下,誰(shuí)提供的服務(wù)比較好,更具差異化和人性化,哪個(gè)金融企業(yè)就更具核心競(jìng)爭(zhēng)力。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)法則所決定,我們銀行業(yè)必須改進(jìn)和提升我們的服務(wù)。對(duì)我們銀行來(lái)說(shuō),持續(xù)、細(xì)致地挖掘客戶(hù)需求、用服務(wù)最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求就是它的核心企業(yè)價(jià)值觀,這也是使我們得到社會(huì)各方面認(rèn)同的重要因素。因此,在提升服務(wù)過(guò)程中,首先應(yīng)該從轉(zhuǎn)變服務(wù)方式入手,實(shí)行站立服務(wù)、微笑服務(wù)、面對(duì)面服務(wù)、上門(mén)服務(wù);其次是改善營(yíng)業(yè)環(huán)境,在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擺放了叫號(hào)機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、飲水機(jī)、沙發(fā)等,使客戶(hù)明顯感受到我們的誠(chéng)意和精致。持續(xù)的親情化服務(wù)必須以完善的制度做保障,同時(shí)推出了一系列管理制度,例如柜員、咨詢(xún)員服務(wù)規(guī)范,神秘客戶(hù)制,錄像檢查制,電話詢(xún)問(wèn)制等。然而,面對(duì)來(lái)自中外資銀行同業(yè)的挑戰(zhàn),僅憑服務(wù)形式的改變是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,也無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)日趨復(fù)雜的需求。必須充分利用產(chǎn)品資源、技術(shù)資源、現(xiàn)代化服務(wù)、系統(tǒng)化管理來(lái)提高服務(wù)品質(zhì)。因此,在親情化服務(wù)的基礎(chǔ)上又推出了一系列現(xiàn)代化服務(wù)品牌:“一卡通”、24小時(shí)自助銀行、等等,使服務(wù)品質(zhì)得到不斷提升。金融服務(wù)無(wú)止境。不斷向著“個(gè)性化服務(wù)、專(zhuān)業(yè)化管理”的新階段和新的層次邁進(jìn)。通過(guò)個(gè)性化服務(wù)品種的推出、服務(wù)品牌的創(chuàng)立,到服務(wù)環(huán)境的改善、理財(cái)品種的多元化等,使我們銀行的社會(huì)形象煥然一新,實(shí)踐證明,提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的確重要。

  其次,作為一個(gè)銀行職員,在臨柜工作,網(wǎng)點(diǎn)形象是我們銀行的窗口形象,必須明白“細(xì)節(jié)決定成。⒌牡览怼7⻊(wù)態(tài)度,是引領(lǐng)服務(wù)的首要環(huán)節(jié)。銀行要塑品牌形象,就要切身的為客戶(hù)著想,即便是受理范圍之外的業(yè)務(wù),也應(yīng)力求為客戶(hù)尋求其他的便捷途徑,這才凸顯“服務(wù)”理念。自己明白一個(gè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)規(guī)范的重要性,提升優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須追求規(guī)范,包括柜員基本素質(zhì),服務(wù)職責(zé),營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備,營(yíng)業(yè)中的服務(wù),對(duì)中高端客戶(hù)的服務(wù),營(yíng)業(yè)終了的服務(wù)等,努力使每個(gè)前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦事的客戶(hù)都滿(mǎn)意而來(lái),滿(mǎn)意而歸。

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