- 相關(guān)推薦
在旅游飯店工作會(huì)議經(jīng)驗(yàn)交流材料
尊敬的旅游界各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁、各位朋友：
溫泉自開(kāi)業(yè)以來(lái)，通過(guò)引入御溫泉管理模式，樹(shù)立了服務(wù)的品牌，其良好的服務(wù)水準(zhǔn)，得到了各界朋友和廣大游客的廣泛認(rèn)同，這與各位的熱心關(guān)照和鼎力支持是分不開(kāi)的，借此機(jī)會(huì)向各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁致以誠(chéng)摯的敬意和衷心的感謝。下面我就江埡溫泉如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)再造問(wèn)題，談幾點(diǎn)體會(huì)。
一、個(gè)性化服務(wù)是贏得市場(chǎng)的根本，是鑄就名牌的保障，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。
在弘揚(yáng)個(gè)性、倡導(dǎo)創(chuàng)造性的現(xiàn)代社會(huì)，游客對(duì)服務(wù)提出了更高的要求，旅游飯店業(yè)也更加注重滿足客人這一個(gè)性化的需求，開(kāi)始由原來(lái)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向個(gè)性化、人性化的服務(wù)轉(zhuǎn)變。實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)是有利于提高企業(yè)客戶滿意度，是培育客戶忠誠(chéng)度的必然要求。
個(gè)性化服務(wù)需求的無(wú)限延展無(wú)形中給服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新提供了無(wú)限空間，提高了企業(yè)的創(chuàng)新能力，推動(dòng)了服務(wù)向更高層次的發(fā)展。
實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，更加注重以客為本，培養(yǎng)員工和企業(yè)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的質(zhì)量服務(wù)意識(shí)，對(duì)確立全員服務(wù)意識(shí)、全過(guò)程服務(wù)客戶的意識(shí)具有重要意義。
二、個(gè)性化服務(wù)是一個(gè)服務(wù)再造的過(guò)程。
個(gè)性化服務(wù)，顧名思義就是針對(duì)性的個(gè)別服務(wù)，有的也稱為人性化服務(wù)、貼身化服務(wù)，顧客不再是被動(dòng)式的服務(wù)接受的對(duì)象，它融入了細(xì)微服務(wù)、超前服務(wù)、特色服務(wù)、親情服務(wù)的內(nèi)容，比一般意義上的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)要求更高。
“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”，個(gè)性化服務(wù)以規(guī)范化服務(wù)為前提，“打破規(guī)矩另成方圓”，它是在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上的創(chuàng)新、升華、提高。
三、個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是讓客人獲得驚喜。
讓客人“驚喜”，就是讓客人獲得期望之外的更高的滿足。
讓客人滿意，這是服務(wù)的基本要求，它培養(yǎng)的是顧客的滿意度；而讓客人驚喜，是服務(wù)的更高層次的需求，培養(yǎng)的是顧客的忠誠(chéng)度。
四、個(gè)性化服務(wù)表現(xiàn)形式的多樣化。
服務(wù)環(huán)境的個(gè)性化，現(xiàn)在越來(lái)越多的旅游企業(yè)也意識(shí)到了這一點(diǎn)，在硬件建造裝修時(shí)采用別具匠心的建筑風(fēng)格、融入地方歷史文化底蘊(yùn)，使?fàn)I業(yè)服務(wù)環(huán)境別具個(gè)性特色。江埡溫泉是湘西第一家仿唐式的露天溫泉為主的度假村，環(huán)境優(yōu)雅，將大自然與盛唐文化、湘西文化融為一體。
服務(wù)產(chǎn)品的個(gè)性化，產(chǎn)品設(shè)計(jì)上體現(xiàn)出人性化需求，按照人體健康功能要求，充分考慮客人的消費(fèi)需求。江埡溫泉以健康為經(jīng)營(yíng)理念，是一座健康的加油站，各露天溫泉池、半露天溫泉池均按人體健康功能的需求而設(shè)計(jì)，餐飲也以健康美食為主線，推出的健康美食系列深受喜歡。不斷地為游客提供安全、舒適、健康、休閑的個(gè)性化產(chǎn)品，不斷地推陳出新，是我們進(jìn)行技術(shù)改造、產(chǎn)品創(chuàng)新的主旋律。江埡溫泉即將施工的溫泉水療項(xiàng)目，也是基于這一理念。
員工服務(wù)的個(gè)性化。江埡溫泉的服務(wù)，是按御溫泉管理模式，實(shí)行的是御式服務(wù)，把客人當(dāng)成皇帝，讓客人獲得一種溫馨方便、尊貴獨(dú)有的享受。
我今天與大家交流的主要是針對(duì)個(gè)性化的第三種形式——員工服務(wù)的個(gè)性化方面江埡溫泉的一些做法。
五、個(gè)性化的親情服務(wù)為江埡溫泉贏得了良好口碑。
我們始終關(guān)注細(xì)節(jié)，服務(wù)無(wú)大事，事事需用心。江埡溫泉的“十個(gè)一”的特色服務(wù)，一個(gè)敬語(yǔ)、一個(gè)敬禮、一個(gè)微笑、一條毛巾、一杯水、一雙拖鞋、一只白手套、一把雨傘、一個(gè)挽扶、一根橡皮筋，實(shí)質(zhì)就是關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，并把這些細(xì)節(jié)長(zhǎng)期性地堅(jiān)持做好。比如一雙拖鞋，客人進(jìn)溫泉池時(shí)，拖鞋是朝向里的，服務(wù)員會(huì)馬上將拖鞋調(diào)整方向，鞋頭朝向外了，客人出來(lái)時(shí)穿著更方便了。一個(gè)挽扶，針對(duì)的是老人、小孩、孕婦以及體弱者。細(xì)心的朋友會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)員手上常有一根橡皮筋，做什么用的呢？一些不喜歡戴浴帽的女士，在沖涼或泡溫泉頭發(fā)常常散開(kāi)，很不方便，在女賓客人正準(zhǔn)備找還沒(méi)提出時(shí)，服務(wù)員就會(huì)馬上送上一根橡皮筋，為客人梳理秀發(fā)。
去年底北京一客人入住我們酒店，客人給服務(wù)中心打電話說(shuō)，我來(lái)了位客人，請(qǐng)加個(gè)茶杯。一會(huì)兒服務(wù)員敲門進(jìn)來(lái)了，手里拿了一個(gè)茶杯、兩袋茶葉還有一瓶熱水。客人很詫異，我只要一個(gè)茶杯啊，怎么還帶了茶葉和開(kāi)水？服務(wù)員解釋道：你來(lái)了客人要茶杯，房間已放有兩個(gè)茶杯，一定是來(lái)了兩位客人，您的茶葉也一定不夠用，三個(gè)人喝水，用房間里的開(kāi)水器燒水，開(kāi)水不一定能及時(shí)供得上，所以又提了一瓶開(kāi)水過(guò)來(lái)�？腿寺�(tīng)了非常的滿意，從未見(jiàn)過(guò)的服務(wù)。這就是驚喜。
只有關(guān)注了細(xì)節(jié)，才能從客人的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作乃至客人不經(jīng)意的一句話中，發(fā)現(xiàn)和預(yù)知客人的個(gè)性化需求，才能及時(shí)地幫助客人解決每一個(gè)困難。每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都要讓客人滿意，把小事做好了，就會(huì)給客人留下意外的滿意。
當(dāng)然服務(wù)質(zhì)量的好壞很大程度上取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低。一個(gè)能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤�(gè)性化服務(wù)的員工，不但需要掌握熟練的工作技能，同時(shí)還應(yīng)該具有豐富的文化知識(shí)、出色的溝通能力以及細(xì)節(jié)的觀察能力和應(yīng)變能力，以真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)客人，只有這樣才能給客人留下美好而深刻的印象。江埡溫泉只所以能贏得廣大游客的青睞，憑的就是個(gè)性化的、細(xì)微的、超前的御式服務(wù)，這一切得益于我們培養(yǎng)了一支高素質(zhì)的忠誠(chéng)敬業(yè)的員工隊(duì)伍。
前不久，省農(nóng)業(yè)廳一行客人來(lái)餐廳用餐，當(dāng)值的是中餐服務(wù)員劉政香。剛上兩道菜，服務(wù)員劉政香發(fā)現(xiàn)有一位領(lǐng)導(dǎo)好像胃口不太好，沒(méi)怎么動(dòng)筷，只見(jiàn)他從口袋里掏出一個(gè)小瓶，劉趕緊倒了一杯白開(kāi)水遞上去，客人笑著說(shuō)：“唉呀，這小丫頭倒挺機(jī)靈的�！彼幊酝旰�，他把水杯和藥瓶一起遞給了服務(wù)員，服務(wù)員接過(guò)來(lái)一看，是治胃痛的。才明白他為什么吃不下的原因了。于是服務(wù)員小劉向當(dāng)值部長(zhǎng)說(shuō)明了情況，隨即適當(dāng)調(diào)整了菜肴，安排了清淡口味，而且讓廚房特別為他煲了一份白粥。服務(wù)員小劉笑著對(duì)客人說(shuō)：“您看，菜肴的調(diào)整，還合您的口味嗎？”他很驚呀的說(shuō)：“是不是粥也是特地為我煲的？你想的可真細(xì)心周到，知道我的胃不易消化，不能吃有刺激性的東西，謝謝你啦小姑娘�！边@位領(lǐng)導(dǎo)感動(dòng)之余，讓秘書(shū)調(diào)整行程，把住宿也安排在了我們這兒。小劉的服務(wù)不僅贏得了客人的特別的滿意，同時(shí)也給度假村帶來(lái)了更多的收入。
客房服務(wù)員沈瑩連續(xù)兩天為20__房做整理時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人張先生的枕頭下總是墊著床蓋。他猜想客人可能是嫌枕頭低。到晚上開(kāi)夜床時(shí)，他主動(dòng)為該房的客人加了一個(gè)枕頭。晚上張先生回房后發(fā)現(xiàn)床頭多了一個(gè)枕頭，既驚喜又納悶，“我沒(méi)有向服務(wù)員要枕頭呀！”這時(shí)，小沈打電話詢問(wèn)張先生對(duì)床鋪是否滿意。張先生連聲道
謝，感到十分滿意，非常高興。小沈沒(méi)有簡(jiǎn)單地按常規(guī)整理房間，把床蓋從枕頭下面拿出來(lái)放到該放的地方就完事，而是從這個(gè)現(xiàn)象中分析客人的特殊習(xí)慣，因而悄悄地加了一個(gè)枕頭。貼心的服務(wù)給客人帶來(lái)意外的驚喜與滿意。
迅速的信息傳遞，給客人一種經(jīng)歷過(guò)程的美。我們的服務(wù)員只要有一個(gè)知道了客人的姓氏，其它的崗位就能在極短的時(shí)間內(nèi)用姓氏稱呼招待客人。
服務(wù)融入真情，親情是世界上最偉大的情感，真誠(chéng)是世界上最寶貴的資源。用真情服務(wù)，做足“情”字服務(wù)，產(chǎn)生驚喜過(guò)程，以情感人，以情留人。
二月份有個(gè)廣東的女士來(lái)張家界旅游，因兩地氣溫差異感冒了。她來(lái)到我們這兒泡溫泉，女賓服務(wù)員楊菊麗聽(tīng)到她聲音沙啞，楊就趕快到休息廳端來(lái)了一杯熱姜茶，這位女士連說(shuō)了幾聲謝謝。當(dāng)她沖完涼后，好像多了些心事，在詢問(wèn)之下才得知，她在沖涼時(shí)把眼鏡、耳環(huán)放在沖涼臺(tái)面上，耳環(huán)不小心掉到了地上，急忙找時(shí)卻只找到了一只。這對(duì)耳環(huán)對(duì)女士有特別的意義。服務(wù)員楊菊麗便從第一個(gè)沖涼房的下水道開(kāi)始，將水道蓋取出來(lái)一個(gè)一個(gè)地找，小楊一邊找一邊想，千萬(wàn)別讓這位女士在我們江埡溫泉留下她終生的遺憾。功夫不負(fù)有心人，在第六與第七沖涼房之間的下水道里，耳環(huán)找到了，當(dāng)小楊用清水將耳環(huán)沖洗干凈后交給客人時(shí)，她激動(dòng)地說(shuō)：“你的服務(wù)讓我很感動(dòng)，我住過(guò)很多星級(jí)酒店，很少見(jiàn)到像你們這樣的服務(wù)，小姑娘，你真棒！”小楊用真情打動(dòng)了客人的心。
換位為客人著想，降低顧客成本。包括時(shí)間成本、價(jià)格成本、體力成本、距離成本等，從顧客的角度，為顧客所想，力求為顧客降低費(fèi)用，收到了客人意想不到的滿意。比如我們的宣傳材料，字體大小版面設(shè)計(jì)都會(huì)非常方便客人觀看，目的只有一個(gè)就是要為客人節(jié)約視力成本。露天溫泉，服務(wù)員隔上一會(huì)兒就會(huì)為您送上一杯水，提醒您補(bǔ)充水分，稍作休息，不能讓您的體力透支。在餐廳，如果您點(diǎn)的菜多了，服務(wù)員會(huì)很婉轉(zhuǎn)地提醒您份量已經(jīng)夠了。江埡溫泉的員工有一種共識(shí)，不是讓客人留下最多的錢，而是讓客人留下最大的滿意與驚喜。
建立信息網(wǎng)絡(luò)和客戶檔案。認(rèn)真做好�？图癡IP客人登記表，記錄客人的性格愛(ài)好、消費(fèi)水平、生活習(xí)俗等個(gè)性特點(diǎn)。有了這些資料積累，員工在觀察和揣摸客人的隱含需求就更準(zhǔn)確，能更好地關(guān)注客人，為客人提供超值服務(wù)，給客人意外的驚喜。
全面實(shí)施金紐扣服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)再造。
金紐扣機(jī)制是御溫泉獨(dú)創(chuàng)的服務(wù)激勵(lì)機(jī)制管理模式，江埡溫泉通過(guò)實(shí)施金紐扣機(jī)制，極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，涌現(xiàn)出大量的“兩個(gè)良好”的感情化典型事例，即良好的服務(wù)意識(shí)，良好的服務(wù)技能。不僅在一線開(kāi)展，同時(shí)也在二線開(kāi)展，把一線當(dāng)成顧客，提高了二線員工的積極性。
舉一個(gè)事例：3月15日上午，已經(jīng)下班的工程部員工李守衛(wèi)，接到領(lǐng)導(dǎo)緊急維修蒸飯柜的任務(wù)后，想到十幾圍客人用餐和200名員工的用餐，便不顧疲勞，二話沒(méi)說(shuō)，迅速向現(xiàn)場(chǎng)趕去。匆忙中一腳踏空，摔下臺(tái)階，小李想到任務(wù)沒(méi)有完成，便爬起來(lái)，向現(xiàn)場(chǎng)走去，投入緊張的工作中，經(jīng)過(guò)不到一個(gè)小時(shí)的搶修，終于排除故障。帶著廚房大佬連連致謝聲，小李回到了宿舍，此時(shí)，他才感到渾身象散了架似的疼痛，一想到?jīng)]有影響廚房開(kāi)餐，心里甜滋滋的，疼痛好象一下子減輕了許多。
六、關(guān)于個(gè)性化服務(wù)的經(jīng)濟(jì)學(xué)分析
一方面?zhèn)�性化服務(wù)提高了企業(yè)的知名度，增強(qiáng)了顧客的忠誠(chéng)度，有利于企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
實(shí)施個(gè)性化服務(wù)會(huì)增加了企業(yè)的服務(wù)成本和管理的復(fù)雜程度。這是個(gè)性化服務(wù)方面的難題分析。任何事物都是一分為二的，只要我們抓著主流，揚(yáng)長(zhǎng)避短，就能取得更好的效果。
江埡溫泉開(kāi)業(yè)還不到一年，還處在不斷培育發(fā)展階段，發(fā)展過(guò)程中還存在很多問(wèn)題，有待不斷完善、不斷改進(jìn)。江埡溫泉的發(fā)展離不開(kāi)在座領(lǐng)導(dǎo)和同仁的關(guān)照和厚愛(ài)，真誠(chéng)地希望各位在方便的時(shí)候，到江埡溫泉走一走，看一看，多提寶貴意見(jiàn)。您的鼓勵(lì)是我們最大的動(dòng)力，我們也相信在旅游界朋友的共同鼓勵(lì)和扶持下，江埡溫泉的明天一定會(huì)更加美好。
謝謝！
【在旅游飯店工作會(huì)議經(jīng)驗(yàn)交流材料】相關(guān)文章：
經(jīng)驗(yàn)交流材料02-21
小學(xué)啟蒙教育經(jīng)驗(yàn)交流材料-經(jīng)驗(yàn)交流材料07-12
《安全質(zhì)量經(jīng)驗(yàn)交流材料[材料]》07-24
師德經(jīng)驗(yàn)交流材料04-25
工作會(huì)議發(fā)言材料07-15