網(wǎng)銀經(jīng)理的工作心得體會

　　售后服務——網(wǎng)銀營銷的重要一環(huán)在網(wǎng)上銀行的營銷過程中，無論是對公客戶還是對私客戶，他們對網(wǎng)銀售后服務的要求都是十分高的，這是我做為網(wǎng)銀經(jīng)理工作多年來的深切體會。從各網(wǎng)點的客戶經(jīng)理對客戶進行網(wǎng)銀營銷開始，到網(wǎng)銀客戶經(jīng)理為客戶答疑、指導，我行對客戶的售后服務其實就已經(jīng)開始了。在這期間，客戶遇到的問題可以說是千奇百怪、五花八門，但大部分是客戶本身的電腦設置和網(wǎng)絡設置問題，還有就是客戶的操作問題，雖然也存在我行網(wǎng)站的問題，但畢竟不是經(jīng)常性的。這就向我行網(wǎng)銀經(jīng)理提出了一個問題——售后服務的方向和范圍。表面上看，我行的網(wǎng)銀客戶經(jīng)理只要負責對我行的網(wǎng)銀產(chǎn)品負責解釋就行了，而在實際工作中，我們發(fā)現(xiàn)這還遠遠不夠。

　　一、客戶產(chǎn)生的問題是在使用我行網(wǎng)上銀行產(chǎn)品時遇到的。也許這樣的問題是客戶本身的電腦問題，但客戶的電腦設置與我行網(wǎng)銀產(chǎn)品的使用有沖突，導致客戶無法使用我行網(wǎng)上銀行，所以，我認為我行的客戶經(jīng)理有義務為客戶解決這方面的問題。包括ie設置、代理設置、防火墻設置、臨時文件刪除等等。

　　二、眾多客戶的電腦操作水平是不可能一樣的這在工作表現(xiàn)為，在客戶經(jīng)理通過網(wǎng)點前臺或電話對客戶進行講解和指導時，往往要多說好多話，許多客戶甚至不知道ie是什么。遇到這種情況，我們應該更加耐心地指導客戶，包括將一些電腦基礎知識講給客戶聽，雖然這不是我行的義務，但是如果我們做得好，那么，不但客戶能夠更好地使用我們的網(wǎng)銀產(chǎn)品，還能夠在很大程度上留住客戶，吸引客戶。在這方面，不但對我行的存款有利，還對我行的其他產(chǎn)品營銷也非常有利，比如理財產(chǎn)品、貸記卡、基金等等。在實際中，基于以上二點，我發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上銀行工作對網(wǎng)銀經(jīng)理的要求也在不斷提高，它要求我行的網(wǎng)銀經(jīng)理們對我行的大多數(shù)產(chǎn)品都要有所了解。

　　我想，這也應該是我行的一種業(yè)務發(fā)展趨勢吧，因為隨著我行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的不斷升級，越來越多的產(chǎn)品將會通過網(wǎng)上銀行來實現(xiàn)，而客戶在這方面的需求也會越來越高、越來越多，加強售后服務已經(jīng)是勢在必行了，而且我認為不單要加強售后服務，更關鍵的是要加大售后服務的范圍、內(nèi)涵，讓客戶在更多、更廣的范圍內(nèi)感受到我行網(wǎng)上銀行的先進和強大，這樣才會讓我行的網(wǎng)上銀行營銷工作走上一個更加健康的軌道。

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