讀《服務的秘密》有感

　　讀《服務的秘密》有感

　　郭佩

　　愛心陪檢護士——不知不覺在這個崗位已經工作五年了。尤其是擔任護士長這半年以來，我每天都在思考，如何使科室工作上一個新的臺階，如何將服務做到更好，為年底投入使用的門診綜合大樓一站式服務打下基礎。為此，我讀了很多關于服務的書，其中有一本《服務的秘密》讓我感觸很深，學到了一些東西。

　　服務永無止境，重在堅持、貴在落實，作為一名從事醫(yī)療服務的人員，需要深刻認識服務的意義，以良好的心態(tài)面對患者，始終堅持“想患者之所想，急患者之所急，排患者之所憂”的服務理念，為患者提供全方位、周到、便捷、高效的服務。本書從用“心”服務、服務意識和服務禮儀三方面，幫助我提升了對服務的認識，體會到了服務的真諦。

　　用“心”服務，以心換“心”

　　我們不妨問問自己，為什么會喜歡在這家店里買衣服，為什么會喜歡在那家銀行辦理業(yè)務，因為我們受到了重視，得到了很好的服務。所以，當我們面對患者也是同樣的道理，要用“心”服務，以心換“心”。我們要有“耐心”，耐心是最基本的要求，服務要熱情，用耐心感動患者。我們要有感激之心，面對投訴，我們不要看成是問題，因為“抱怨是金”，唯有用心，才能更好地為患者服務。

　　提高服務意識，想患者之所想

　　愛心陪檢的工作就是為患者做好服務，改善患者的就診體驗，時刻站在患者的立場，換位思考，想患者之所想，才能達到理想的效果。我們應該本著“患者永遠是對的”服務理念，設身處地為患者著想，不僅要注意自己的穿著，把最美的形象展現給患者，還要用牢固的專業(yè)知識，讓患者感覺到專業(yè)，這樣才會產生牢固的信任。

　　注重禮儀，服務從微笑開始

　　希爾頓上班后的第一天對他的員工說：“我今后檢查你們工作的唯一標準是“今天你對客人微笑了嗎？”，希爾頓把微笑服務做到極致，成就了酒店業(yè)的傳奇。以后，我也會要求我的團隊面對每一位患者不要忘記微笑。我們不僅要有規(guī)范的服務禮儀、良好的形象以及專業(yè)知識，還有一個更重要的就是微笑，發(fā)自內心的微笑是優(yōu)質服務的基石。

　　服務好了，患者舒心滿意，服務差了，醫(yī)患矛盾重重。

　　想要那種結果，不在語言而在行動，完美的服務是從“心”開始，制度化的服務是可以復制的，用心服務僅此一家。今后，我會堅持多讀書、多思考，帶領愛心陪檢團隊用微笑迎接、送走每一個患者，為持續(xù)改善醫(yī)療服務，提升患者滿意度作出更大的貢獻。

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