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汽車售后服務(wù)工作心得
汽車售后服務(wù)工作心得（一）
秦峰
隨著汽車市場(chǎng)的活躍，汽車售后服務(wù)站的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)取更多的客戶，維修站也在想方設(shè)法服務(wù)更多的客戶。那么，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該怎樣作好自己的工作呢，接下來(lái)我分享幾點(diǎn)自己的看法。
——工作感悟
迎接顧客要主動(dòng)熱情
服務(wù)顧問(wèn)給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn)：一是熱情友好的接待，如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹，遞上名片；二是對(duì)顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒(méi)完而把新顧客晾在一邊；三是做到有問(wèn)必答，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本店的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過(guò)電腦或電話查詢，不要跑來(lái)跑去把顧客放一邊，這樣會(huì)使顧客覺(jué)得你業(yè)務(wù)不熟悉或者管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候，并安排人員送上飲料，甚至用餐。
與顧客交談要誠(chéng)心誠(chéng)意
首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對(duì)方，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時(shí)，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。如遇到顧客說(shuō)："你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。"服務(wù)顧問(wèn)可不要自以為是，過(guò)于隨便，而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長(zhǎng)時(shí)間、多少費(fèi)用等等，這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)讓顧客花錢買放心的服務(wù)方針。
車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)
車輛交接時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺(tái)上，與顧客一起檢查底盤上一些容易出問(wèn)題的部件，如油底殼等，這樣會(huì)加深顧客對(duì)4S店的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面，如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時(shí)候進(jìn)行過(guò)維護(hù)、以前修過(guò)什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性還是偶然性等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時(shí)切忌猛"加油、急剎車"、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這樣會(huì)令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級(jí)音響、車載電器，不要輕易觸碰。
填寫托修單要如實(shí)詳盡
車輛檢查診斷后，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進(jìn)店日期、車型、牌照號(hào)、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量、行駛里程，以及油量等信息；二是進(jìn)店維修的具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說(shuō)明及服務(wù)顧問(wèn)與顧客的簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份4S店留底。托修單上措詞要嚴(yán)謹(jǐn)。
估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確
估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問(wèn)題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費(fèi)用估算時(shí)，對(duì)于簡(jiǎn)單或明顯的故障，維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問(wèn)題的部件考慮在內(nèi)，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過(guò)多少，并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時(shí)注意在修理過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見。
在估算維修工期，即預(yù)定交車時(shí)限時(shí)，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來(lái)完成，否則，對(duì)顧客和4S店都會(huì)帶來(lái)一些不必要的損失。
竣工檢驗(yàn)要仔細(xì)徹底
車輛修竣后，對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真、仔細(xì)、徹底地檢查，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包括：對(duì)照托修單，核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動(dòng)）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過(guò)程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊�？傊挥幸磺卸即_認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題以后，(www.panasonaic.com)方能通知顧客來(lái)接車。
竣工車輛交接要耐心
顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對(duì)此，服務(wù)顧問(wèn)要有充分的耐心，并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車，隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng)，切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車，以免因小失大。驗(yàn)車時(shí)一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收，使他們高興而來(lái)，滿意而去，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客以后是否再回頭。
遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問(wèn)題時(shí)要虛心
修竣車輛交付使用后，遇到顧客返店咨詢或要求返修索賠損失時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)要態(tài)度誠(chéng)懇，虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄，然后根據(jù)情況分析判斷，找出問(wèn)題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過(guò)錯(cuò)，要么找車間主管，要么找售后經(jīng)理，這樣勢(shì)必會(huì)讓維修業(yè)務(wù)受到損失。
服務(wù)顧問(wèn)在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達(dá)到顧客滿意。
作者：廣匯汽車華東大區(qū)嘉興恒駿售后服務(wù)經(jīng)理 秦峰
汽車售后服務(wù)工作心得（二）
前段時(shí)間，在朋友圈中有朋友寫了這四句話，感覺(jué)很不錯(cuò)，概括的也比較全面。心有所感，就自己的心得闡釋一下。
何為"基礎(chǔ)工作"?老生常談的一句話：細(xì)節(jié)決定成敗。
形象方面（檔次感）：
1）墻：
你的墻清爽嗎？風(fēng)格一致嗎？是不是亂糟糟的感覺(jué)？我們?cè)谧ガF(xiàn)場(chǎng)管理的時(shí)候，更多的是眼睛向下看：地面干不干凈？東西擺沒(méi)擺整齊？然而，很多單位在墻面管理上確實(shí)很隨意：張貼物尺寸、顏色、、材質(zhì)、位置等五花八門，想往哪里貼就往哪里帖，哪里有空貼就往哪里帖。一些高端品牌也存在這樣的現(xiàn)象。給客戶總是一種亂糟糟的感覺(jué)，信息混雜，視覺(jué)凌亂，心情莫名其妙就變得心煩，急不可耐。
張貼物來(lái)自三個(gè)方面：政府、廠家、店家。哪里帖什么？尺寸、材質(zhì)、配色如何統(tǒng)一？哪些需要定時(shí)換？等等。這些都需要管理者設(shè)計(jì)和規(guī)劃，而不是隨性而為。換個(gè)領(lǐng)導(dǎo)換個(gè)風(fēng)格，我曾在一家店里面看見歷經(jīng)四任負(fù)責(zé)人的風(fēng)格，各領(lǐng)風(fēng)騷。
2）廁：
在很多4S店，其實(shí)即使你是第一次去，需要方便的時(shí)候是不需要詢問(wèn)工作人員的，也不用看標(biāo)示。只要你的鼻子沒(méi)有鼻炎，就能很快找到"輕松堂".
這一點(diǎn)真的要學(xué)習(xí)五星級(jí)酒店，不是要求你要多奢華，而是要多干凈，常保持。老樓曾經(jīng)去一個(gè)單位做輔導(dǎo)，里面的紙簍，我在那里幾天，都滿了也沒(méi)人清理。城市級(jí)別越往下，問(wèn)題越嚴(yán)重中。老樓遇到的一個(gè)奇葩單位也很有意思：店內(nèi)的洗手間門上寫了"廁所已壞，請(qǐng)勿使用",然后在院子里面修了一個(gè)"世界級(jí)"旱廁！
能把廁所管理好的單位，我相信銷售、服務(wù)業(yè)績(jī)一定不會(huì)差！因?yàn)椋瑸樗酥�，才�?huì)關(guān)注細(xì)節(jié)，才會(huì)用心！
3）笑：
這里主要說(shuō)的是禮儀和著裝，其實(shí)這個(gè)話題看起來(lái)簡(jiǎn)單，實(shí)際很復(fù)雜，涵蓋了很多方面的因素。
天氣因素：冬冷夏熱，工作環(huán)境能否讓員工舒適一些？有些單位為了所謂的"開源節(jié)流",空調(diào)舍不得開，暖氣舍不得放，看似省錢，卻傷了員工的心。有些單位生搬硬套制度，美其名曰"廠家規(guī)定的",你以為是新聞聯(lián)播里面開會(huì)嗎？氣溫都三十幾度了，車間溫度超過(guò)四十五度以上，服務(wù)顧問(wèn)還要帶領(lǐng)帶，這樣的領(lǐng)導(dǎo)你最好來(lái)體驗(yàn)一下！
激勵(lì)因素：有人說(shuō)員工不開心或者離開，要么錢給少了，要么受了委屈。好的激勵(lì)政策在一定時(shí)間內(nèi)是可以很好地激發(fā)員工的熱情，樂(lè)于工作。不然，每天看到的都是"苦瓜臉".當(dāng)然，這個(gè)問(wèn)題是個(gè)比較復(fù)雜的，糾結(jié)的，需要從財(cái)務(wù)角度從根源來(lái)設(shè)計(jì)整個(gè)薪酬績(jī)效考核制度，并且如何打造企業(yè)文化及福利也是重要的手段。不僅僅是踢場(chǎng)足球，搞個(gè)什么運(yùn)動(dòng)會(huì)就是打造企業(yè)文化了。
自身因素：?jiǎn)T工自我的改變和提升，也是很必要的。再苦再累也是一種鍛煉和修行。"舒服死了"是很短暫的，長(zhǎng)時(shí)間的一定是死人。
效率方面（專業(yè)）
涉及效率有很多方面，很多細(xì)節(jié)。這里只講講工具車及工具管理作為一種細(xì)節(jié)的感知。
我在一家公司做輔導(dǎo)時(shí)，特意要求針對(duì)維修項(xiàng)目工具必須一次拿出來(lái)，就像做手術(shù)一樣，把放在工具車表面，工具箱只能打開一次。依次擺放好。這個(gè)需要設(shè)計(jì)好。這樣，即專業(yè)又有效率，并且不會(huì)漏項(xiàng)。有客戶在旁邊也會(huì)增加其技術(shù)信任和質(zhì)量認(rèn)可。很多單位的工具箱外表是干凈的，工具擺放卻很隨意，技師來(lái)來(lái)回回找工具，有的亂的一塌糊涂，找工具的瞬間讓我想起了《盜墓筆記》里面的摸金校尉----你不是在找工具，你是在找"寶物".
所謂的基礎(chǔ)工作還有很多，說(shuō)是保障也好，前提也罷。其實(shí)就是堅(jiān)持抓細(xì)節(jié)，多關(guān)注一些微不足道的小事情，持之以恒。海底撈的一些細(xì)節(jié)感知和捕捉確實(shí)值得我們?nèi)ンw會(huì)和模仿。
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