讀《賣什么都是賣體驗(yàn)》有感

　　讀《賣什么都是賣體驗(yàn)》有感

　　南充聰茂    張珍 聰茂聽力

　　閑暇之余，拜讀了《賣什么都是賣體驗(yàn)》，該書是迪士尼前副總裁40年極致客服體驗(yàn)的總結(jié)，揭示了經(jīng)濟(jì)時(shí)代絕對(duì)生存的邏輯，通過一個(gè)個(gè)真實(shí)生動(dòng)的案例，發(fā)掘出客戶的心理訴求，激發(fā)了客戶情感共鳴。從而對(duì)營銷工作提出了更加具體的要求，特別是在當(dāng)今的市場經(jīng)濟(jì)大潮中，作為一個(gè)職場的人員，深受啟發(fā)。讀后掩卷沉思，結(jié)合本人的認(rèn)知，談?wù)勎业囊恍�淺薄的感受。

　　第一：凡事做細(xì)，細(xì)節(jié)決定成敗。中國道家創(chuàng)始人老子有句名言：天下大事必作于細(xì)，天下難事必作于易。海爾總裁張瑞敏說過，把簡單的事做好就是不簡單。偉大來自于平凡，一個(gè)企業(yè)每天需要做的事，就是每天重復(fù)著所謂平凡的小事。企業(yè)有再宏偉英明的戰(zhàn)略，沒有嚴(yán)格認(rèn)真細(xì)致的執(zhí)行，再英明的決策，也是難以成為現(xiàn)實(shí)。正所為泰山不拒細(xì)壤，故能成其高；江海不擇細(xì)流，故能就其深。作為成功的企業(yè)都有一個(gè)共同點(diǎn)，時(shí)時(shí)不忘關(guān)注小事。小到企業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生，企業(yè)文化。辦公室物件的擺放，洗手間的清潔，職員的個(gè)人形象及個(gè)人衛(wèi)生等都必須做細(xì)，做到簡潔明了：公司環(huán)境窗明幾凈；公司文化繁簡適度、圖文并茂；辦公室小盆栽溫馨怡人；辦公桌上物件擺放有序；洗手間干凈清爽；職員舉止端莊、衣裝得體、精神飽滿……如此種種，顧客到來，有一種賓至如歸的感覺。

　　第二，顧客至上，做好客戶服務(wù)。書中說到："客戶永遠(yuǎn)是上帝，企業(yè)要想贏取客戶，留住客戶，把忠實(shí)的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的支持者和鐵桿粉絲，必須遵循一定的原則".對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)的員工來說，都知道這句漂亮話，但在實(shí)際工作中，往往容易忽略這一點(diǎn)，或許是因?yàn)楫?dāng)時(shí)的思想情緒、家庭因素，抑或是職業(yè)倦怠，有些時(shí)候?qū)τ诳蛻舻膩碓L輕描淡寫、敷衍塞責(zé)、甚至煩躁時(shí)偶爆粗口，殊不知"一次成功贏得一個(gè)客戶，一次疏忽失去全部的客戶",對(duì)于信息化的今天，客戶輕者會(huì)打電話投訴，重者會(huì)借助網(wǎng)絡(luò)媒體大抒特抒我們的客服，指責(zé)我們的弱點(diǎn)和缺陷，這樣我們會(huì)痛失很多客戶，網(wǎng)絡(luò)的負(fù)面宣傳會(huì)把一個(gè)企業(yè)置之于崩潰的邊緣。所以我們一定要對(duì)待客戶如親人，如父母。做到以禮相待，牢記良言一句三冬暖，惡語一句六月寒。結(jié)合所從事的職業(yè)，盡可能幫助客戶解決一些急需解決的問題，真正做到急用戶所急，想用戶所想。憑借熱情耐心的禮貌服務(wù)，我們會(huì)贏得更多客戶認(rèn)可，就會(huì)贏得更多的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)讓我們的職業(yè)良性發(fā)展。

　　第三，學(xué)會(huì)傾聽，傾聽中獲得客戶。說話是學(xué)問，聽話也有藝術(shù)，上帝給人們兩只耳朵，一張嘴，其實(shí)就是要我們多聽少說。傾聽是對(duì)別人最好的尊敬，專心地聽別人講話，是你所能給予別人的最有效，也是最好的贊美。作為一個(gè)職場人員，我們應(yīng)該精通聆聽的技巧，掌握聆聽的分寸，從而贏得客戶的信任。史蒂芬·柯維在他的暢銷書《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》中提出了"知己解彼" 這個(gè)原則，就是說，那些受到理解的顧客們會(huì)愿意再次光顧，而那些沒有得到理解的顧客，則會(huì)另尋更懂得聆聽的藝術(shù)商家。

　　第四，通力協(xié)作，弘揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。書中提到："客戶服務(wù)不僅僅是一個(gè)網(wǎng)站或一個(gè)熱線電話……更不是一項(xiàng)苦差事，而是一份人對(duì)人的責(zé)任，但這份責(zé)任不應(yīng)僅僅由客服代表們來承擔(dān)，企業(yè)的每一位成員都是承擔(dān)者".所以，對(duì)于每一位職員來說都是企業(yè)的主人，企業(yè)的興衰成敗、榮辱與共都與我們息息相關(guān)。企業(yè)興我榮，企業(yè)衰我恥。"同在一條船上"的我們都希望"這條船"乘風(fēng)破浪，勇往直前。因此，企業(yè)中的每件事都是我們份內(nèi)的事，每位職員都應(yīng)通力協(xié)作，職責(zé)明確，分工細(xì)致，團(tuán)結(jié)合作。對(duì)于客服的每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)步驟都要環(huán)環(huán)相扣，實(shí)行精準(zhǔn)對(duì)接，各成員必須緊密團(tuán)結(jié)，團(tuán)結(jié)就是力量，團(tuán)結(jié)出戰(zhàn)斗力，團(tuán)結(jié)出凝聚力。企業(yè)要充分調(diào)動(dòng)職員的積極性，做到上下一股勁、干群一條心、思想一致、目標(biāo)一致、步調(diào)一致、真正形成團(tuán)結(jié)和諧謀發(fā)展，眾志成城創(chuàng)效益的合力。

　　以上幾點(diǎn)是本人膚淺的看法和感悟，拋磚引玉，若有不妥請(qǐng)斧正。

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