物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)感想

　　2013年華南區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)感想 ---- 胡謀
　　
　　今年有幸兩次參加了公司組織的廣州總公司的《華南區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理》培訓(xùn)，內(nèi)心有許多的感想一直想說說，自己感覺要學(xué)的東西太多，在這里將好的管理經(jīng)驗分享給大家，不足之處請大家多多指教。
　　
　　做為物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備哪些素養(yǎng)？物業(yè)服務(wù)中面對客戶的投訴有哪些技巧？如何讓員工能自覺地執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度？讓員工在工作中的技能得到提升？管理人員如何對自己下屬的工作完成情況進(jìn)行檢查？管理人員如何把控現(xiàn)場品質(zhì)？公司如何檢查檢查工作的人？如何關(guān)注平時我們眼睛關(guān)注不到的地方？怎么讓公司管理層了解工作中的優(yōu)缺點(diǎn)？帶著很多的疑惑，懷揣感恩有幸兩次參加了公司安排的廣州天力物業(yè)“華南區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理”的培訓(xùn)。
　　
　　首先由張萬和總經(jīng)理給我們講了“物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的素養(yǎng)”，作為一個職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的幾個方面，1、職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具有專業(yè)職業(yè)資格和能力的經(jīng)營者、管理者和領(lǐng)導(dǎo)者，經(jīng)理人應(yīng)具有專業(yè)能力，知識面廣，要會管理。2、懂得把控細(xì)節(jié)。3、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)時刻攜帶“倆鏡”，要多了解法律法規(guī)常識，物業(yè)法規(guī)，物權(quán)法等知識。4、要讓客戶認(rèn)識我們，于是就要主動地拜訪客戶，了解客戶的需求，貼近客戶的感受。比如：廣州富力中心了解到中午寫字樓的客戶吃飯很不方便，于是物業(yè)中心將周邊餐飲的信息及訂餐電話做成溫馨提示，在租戶辦理入住時，將溫馨提示告知客戶。5、建立服務(wù)客戶的理念，將客戶細(xì)分，如：公共客戶、現(xiàn)實(shí)客戶、潛在客戶、中期客戶，清楚物業(yè)管理的客戶是什么？我們的客戶是誰？6、物業(yè)客服面臨的哪些挑戰(zhàn)呢？物業(yè)服務(wù)同質(zhì)化較重，技術(shù)破壁較容易，使得客服服務(wù)千篇一律，怎么為客戶帶來驚喜？物業(yè)服務(wù)就是要不斷的為客戶服務(wù)帶來創(chuàng)新，就像易總經(jīng)常說得“服務(wù)要有亮點(diǎn)”。7、在我們的服務(wù)發(fā)生失誤時，二次服務(wù)很重要，不斷的跟客戶溝通，使客戶滿意。8、面對客戶投訴時和處理投訴時，如果我們的員工服務(wù)技巧不足，掌握的技能不夠，如前臺缺乏溝通的技巧和回答的技巧，維修的技術(shù)和維修滯后等，就會使我們的服務(wù)大打折扣。要加強(qiáng)培訓(xùn)讓下屬得到提升，好的服務(wù)必須要有好的培訓(xùn)。9、客戶界面要養(yǎng)眼，優(yōu)選客戶服務(wù)區(qū)和客戶服務(wù)區(qū)界面的人員，形象、專業(yè)、能力、態(tài)度等要專業(yè)。10、客戶關(guān)系管理中、清楚客戶的投訴和處理好客戶的投訴是處理客戶投訴關(guān)系管理的核心要點(diǎn)，清楚客戶為什么投訴？在處理投訴為什么投訴會升級？（1、投訴無應(yīng)答？2、負(fù)責(zé)處理投訴的部門和人員太多？3、解決的說法不一致？4、不受尊重，不當(dāng)回事？）處理客戶投訴應(yīng)注意的幾點(diǎn)。11、高度識別VIP客戶和重大投訴，VIP客戶投訴需要管理者親自介入并跟進(jìn)，面臨重大投訴及時向一級領(lǐng)帶報告。12、物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人在做好服務(wù)的同時，同樣要“腰桿掛算盤”關(guān)注財務(wù)，創(chuàng)造企業(yè)的利潤，要會兩點(diǎn)。1、具備基本的財務(wù)管理知識，會讀“資產(chǎn)負(fù)債表”，會做成本測算。2、會做公司和項目的收支狀況分析。3、制定基本的財務(wù)管理措施。13、在物業(yè)服務(wù)中，遇到法律糾紛，絕大多數(shù)是因為在物業(yè)服務(wù)合同或協(xié)議中未能明確雙方的責(zé)任或未能細(xì)化應(yīng)該規(guī)避的問題，造成后續(xù)的訴訟中處于被動而敗訴，職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)會熟練掌握并會起草各類合同和協(xié)議，并在合同和協(xié)議中合理規(guī)避物業(yè)管理服務(wù)的法律風(fēng)險，定期不定期檢查合同或合約的實(shí)施和運(yùn)行情況，根據(jù)檢查結(jié)果提出相應(yīng)的措施。14、物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的目標(biāo)管理水平，決定了物業(yè)管理項目和團(tuán)隊的管理績效，要有清晰地管理目標(biāo)，制定目標(biāo)，持續(xù)跟進(jìn)。發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)。15、注重細(xì)節(jié)尤為重要，善于將制度變流程，流程變標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)變細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)變習(xí)慣。利用QPI核查工具，對現(xiàn)場細(xì)節(jié)把控。16、要有風(fēng)險管控能力，具備組織和參與風(fēng)險評估的能力。17、最后張萬和總經(jīng)理對物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的素養(yǎng)總結(jié)了四句話-將孰有能，行孰有道，賞罰孰明，法令孰行，使我受益匪淺。
　　
　　接下來由湯雨為我們講解了如何平息顧客的不滿，為什么平息顧客的不滿很重要？比如在客服前臺有一位客戶在不停的表達(dá)他的不滿，客服人員應(yīng)將這位客戶請到較為安靜的地方，以免引起更多客戶的不滿。 但是，我們也需要客戶的投訴，雖然這比較難做，通過顧客表達(dá)的不滿，知道他的需求，在客戶投訴的過程中，我們需要學(xué)到什么？1、培養(yǎng)了自己的耐性2確認(rèn)公司的一些做法會使我們的客戶惱火，這樣我們可以設(shè)法改變這些做法，可以有針對性的制定整改措施。3、從中學(xué)到經(jīng)驗和認(rèn)識到自身的不足，學(xué)會怎么去平息客戶的不滿。再和客戶接觸中應(yīng)注意哪些方法可以避免受到客戶的投訴。a、主動給客戶打電話，就像桃園返修的問題，有的業(yè)主的返修多次未處理到位，那么我么的客服人員才此期間應(yīng)定期跟業(yè)主聯(lián)系，將返修進(jìn)度報告給業(yè)主，是業(yè)主能感受到我們物業(yè)在關(guān)心業(yè)主的事情。b、注意個人的儀表，更加的有禮貌。注重資深的形象，給客戶留下一個很好的映像。c、在和客戶溝通時應(yīng)注意在事關(guān)緊要的交流措辭，盡量避免使用命令的措辭，多使用委婉的用語。當(dāng)客戶投訴完了以后，我們要對整個事件進(jìn)行反省，分析發(fā)生投訴的原因，改變自身制度執(zhí)行效果。有了這樣一件事件，下次我們可以采取什么樣的做法來提高自己的服務(wù)技能。
　　
　　通過兩次的QPI標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，逐漸明白張萬和總經(jīng)理說的那句話“品質(zhì)是靠盯出來的”，提倡管理人員走動式管理，通過QPI系統(tǒng)的核查，就能發(fā)現(xiàn)工作當(dāng)中的不足，并及時整改。廣州天力物業(yè)品質(zhì)部陳鳳娟為我們講解了QPI作為廣州天力物業(yè)的核心制度執(zhí)行的效果和方法。QPI實(shí)施的目的是什么？就是通過QPI核查，驗證公司各類工作執(zhí)行的效果，通過對核查的統(tǒng)計，對違規(guī)付出成本，搜集各業(yè)務(wù)的真實(shí)工作狀態(tài)，對各類改進(jìn)措施效果進(jìn)行驗證。QPI實(shí)施人是由公司管理層到職能部門，再到項目負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)主管最后到班組長都必須完成一項工作，按照QPI核查的頻次和要求，管理人員到現(xiàn)場，對現(xiàn)場的業(yè)務(wù)狀態(tài)進(jìn)行驗證的過程，職能部門（品質(zhì)部）每月按要求對各項目進(jìn)行一次專項檢查，職能部門對各項目近期突出反映的問題進(jìn)行專項核查，找出問題原因，制定整改方案。職能部門對重點(diǎn)管控的的重點(diǎn)進(jìn)行專項核查，每個月對各項目的業(yè)務(wù)質(zhì)量安排暗訪。各項目現(xiàn)場核查表單填寫要求是真實(shí)的，按計劃將項目、代碼、頻次準(zhǔn)備好，到項目現(xiàn)場將抽樣記錄填寫完成，對發(fā)現(xiàn)的問題詳盡記錄并填寫整改意見，處理意見，對問題的二次驗證日期，并按時進(jìn)行驗證整改情況。對于暗訪核查，應(yīng)先制定暗訪計劃，神秘訪客，暗訪的要求，熟悉現(xiàn)場環(huán)境，將暗訪結(jié)果與現(xiàn)場信息進(jìn)行核實(shí)比對，整理編寫暗訪核查報告。目的就是幫助工作人員和公司管理層了解工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。QPI實(shí)施過程中度發(fā)現(xiàn)的不合格樣，進(jìn)行匯總后，應(yīng)出具工作改進(jìn)通知單，督促整改。在我們現(xiàn)在實(shí)施的過程中，各級管理人員，并沒有真正認(rèn)識到通過QPI核查能為項目的不足帶來什么？對于整改項和扣分項的把控還沒有做到認(rèn)真分析。（本文出自范文先.生網(wǎng) www.panasonaic.com） 有的項目覺得自身的工作還可以，沒有扣分項，工作就是差不多就行了，對于公司的制度還有不理解的地方，但作為管理人員，只有不斷的要求自己，在檢查下屬工作的同時，也是對下屬的的培養(yǎng)，通過檢查讓員工的技能得以提升，讓員工在檢查工作中找出不足，及時改正，我們需要不斷持續(xù)改進(jìn)工作的氛圍。在培訓(xùn)中陳鳳娟講解了在QPI核查中常常出現(xiàn)的一些記錄填寫的問題，記錄要有追溯性，對于在核查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的問題要有針對性的提出整改方案。七大指標(biāo)細(xì)致的分析了QPI核查指標(biāo)。1、覆蓋率是指對核查指標(biāo)的實(shí)際完成情況覆蓋率=實(shí)際完成QPI核查點(diǎn)/要求完成的QPI核查點(diǎn)，2、當(dāng)月要求完成核查點(diǎn)數(shù)=當(dāng)月應(yīng)完成日查、周差、兩周查、月查頻次點(diǎn)數(shù)+嫉妒查頻次核查點(diǎn)/3+半年查頻次核查點(diǎn)/6+年度核查頻次核查點(diǎn)/12.3、當(dāng)月二次驗證關(guān)閉項比率要求是100%。二次驗證關(guān)閉項=實(shí)際完成QPI關(guān)閉項/QPI建議項+扣分項4、公司要求頻次完成率必須不低于75%頻次完成率=實(shí)際完成QPI核查次數(shù)/要求完成核查次數(shù)，5、可追溯性比例要求100%可追溯性=可追溯核查數(shù)/實(shí)際完成核查次數(shù)6、所有核查必須按QPI核查方式進(jìn)行。7、建議項比率不低于5、整改項不低于5%6、扣分項不低于5%
　　
　　在培訓(xùn)中品質(zhì)部陳鳳娟向我提問了“QPI管的太嚴(yán)，犯了錯誤或工作不到位，就要面臨扣分，長此以往，很多員工都干不下去了，就會離職”您對這些抱怨作何評價？”--我認(rèn)為：公司制定的制度是要通過嚴(yán)格的執(zhí)行才能知道運(yùn)行效果，通過嚴(yán)格的管理來提升品質(zhì)，提升工作效率，制度再好不堅持執(zhí)行就會走樣，通過一段時間的QPI實(shí)施情況來看，員工離職的原因并不全是嚴(yán)格管理而產(chǎn)生的，是由其自身的發(fā)展規(guī)劃和其他原因造成的，少部分不能適應(yīng)工作嚴(yán)格管理的員工，不認(rèn)同公司持續(xù)改進(jìn)文化氛圍的員工，自然會被公司淘汰。通過嚴(yán)格的管理，在發(fā)現(xiàn)問題時，應(yīng)及時對問題進(jìn)行處理，使員工不再犯同樣的錯誤，讓我們的員工在核查中，工作技能得到提升，人生得到成長。
　　
　　有制度不執(zhí)行等于零、執(zhí)行了不檢查等于零、檢查了不處理等于零。還需大家好好體會哦……