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消費(fèi)者眼里的售后服務(wù)
隨著我國市場經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步深入發(fā)展,市場上的商品日益豐富,很多商品已經(jīng)呈現(xiàn)出供大于求的趨勢。而這對于商家來說,可不是個(gè)好消息喲。為了提高企業(yè)的競爭力和贏利,各商家都八仙過海,各顯神通,使也渾身解數(shù)來推銷自己的產(chǎn)品,搶奪市場份額。例如,有的商家降價(jià)促銷,有的商家搞各種讓利促銷活動,有的商品聘請名星大作廣告,有的商家的不停地推出新產(chǎn)品,而也有的商家則通過搞好售后服務(wù)來贏得客戶,……說到售后服務(wù),目前市場上各商家都在大大強(qiáng)調(diào)做好售后服務(wù),其手段和方法也都層出不窮,日見日新。例如,有的提供保修保換服務(wù),有的提供送貨服務(wù),有的提供安裝服務(wù),……商家的通過搞好售后服務(wù),也都取得了很好的效果,大大促進(jìn)了營業(yè)額的上升,同時(shí)各商家也都對售后服務(wù)有著不同的理解,作為一名消費(fèi)者,我對此也有一些想法。
我認(rèn)為最好的售后服務(wù)就是不用做任何的保修保換服務(wù)。說到這點(diǎn),也許大家深得這樣的售后服務(wù)最糟糕的嗎?根本就談不上好,其實(shí)我說到這個(gè)觀點(diǎn)是有前提的,是真正最好的售后服務(wù),為什么這么說呢?原因有以下幾點(diǎn):其一,我說這是最好的售后服務(wù)就是說商品不用做任何的保修保換服務(wù)的前提就是這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量特別過硬,它在其使用期間內(nèi)根本就不會變壞,根本就是不用去維修,根本就沒有客戶購買時(shí)所沒有發(fā)現(xiàn)的缺陷,也就是用著去修去換了。其二是保修保換有可能是說產(chǎn)品質(zhì)量有缺陷或使用起來麻煩不便使用,或購買時(shí)商家沒有向顧客將其功能特點(diǎn)、使用注意事項(xiàng)說清楚。從而客戶購買的產(chǎn)品其實(shí)并不是最好的,從而售后服務(wù)其實(shí)不是在為客戶服務(wù),而只是補(bǔ)償商家的過錯(cuò)吧了。其三,任何的保修保換行為都是要花掉顧客大量的時(shí)間,也給顧客享受該產(chǎn)品的服務(wù)帶來影響,從而也會導(dǎo)致顧客的不滿意,也就可能導(dǎo)致失去用戶。所以說,最好的售后服務(wù)就是不用做或盡可能少做保修保換類的服務(wù),而代之以質(zhì)量優(yōu)質(zhì)過硬的產(chǎn)品。
哪么,好的售后服務(wù)該做些什么工作呢?除了送貨,安裝等工作外,還需要做些什么工作呢?我覺得還要做好以下幾項(xiàng)工作。其一,對于較大型,貴重的商品客戶應(yīng)建立用客戶檔案,詳細(xì)地記錄顧客的聯(lián)系方式及商品信息,必要時(shí)還可建立用戶卡數(shù)據(jù)庫,這樣做對我們以后的售后服務(wù)的施行就方便多了,這也是主動為客戶做好售后服務(wù)的前提條件。其二就是要定期對客戶的使用情況進(jìn)行主動調(diào)查,并對客戶使用本公司產(chǎn)品表示感謝,對顧客表示祝福,這樣使顧客感受到商家還沒有忘了顧客,加深商家與顧客的感情。其三就是要向顧客提供產(chǎn)品使用和維護(hù)方法的咨詢服務(wù),為顧客著想,真心、真誠地為他們服務(wù)。其四就是要向顧客提供他們可能會需要的新產(chǎn)品信息,及新產(chǎn)品性能的功能特點(diǎn)的介紹等等。
當(dāng)然,對于商家來說,要做好售后服務(wù),要站在顧客用戶的立場上來考慮問題,真心地為他們服務(wù),讓他們得到好處,得到切切實(shí)實(shí)的利益,實(shí)現(xiàn)雙贏。這樣的售后服務(wù)才是最好的。
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