服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)(范例17篇)
當(dāng)我們積累了新的體會(huì)時(shí),就很有必要寫一篇心得體會(huì),如此就可以提升我們寫作能力了。那么心得體會(huì)怎么寫才恰當(dāng)呢?下面是小編整理的服務(wù)意識(shí)心得體會(huì),歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì) 篇1
大家常說:“齒唇相依,裙帶相連”,大家也常說:“皮之不存,毛將焉附?”,這兩句話都道出了一個(gè)道理:人與人,事與事,物與物之間,都是彼此相互依存、相互聯(lián)系的。即一個(gè)事物的存在,總是與身邊的另一個(gè)事物相聯(lián)系,相支撐,從而創(chuàng)造了一種“和諧”,求得發(fā)展。由此,我們可以聯(lián)想到企業(yè)與員工的關(guān)系,不也是這種關(guān)系嗎?
說白了一點(diǎn),二者都是一種相互服務(wù)的關(guān)系,企業(yè)離不開員工,員工也離不開企業(yè)。因此,這里不得不把“服務(wù)”當(dāng)作企業(yè)生存和發(fā)展的重要鏈條和任務(wù),讓企業(yè)員工樹立“人人服務(wù)”的服務(wù)觀。
“服務(wù)”二字,對(duì)企業(yè)自身來說,就是要求人與人之間、部門與部門之間,企業(yè)與企業(yè)之間,相互提供服務(wù)和支持,求得企業(yè)內(nèi)部間的整體和諧,使之良性運(yùn)轉(zhuǎn),對(duì)外向客戶輸出滿意,從而最大限度地得到目標(biāo)客戶的信任和支持,增強(qiáng)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度,提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭力。
既然“服務(wù)”對(duì)企業(yè)如此重要,那么,我們?nèi)绾握J(rèn)識(shí)企業(yè)的“服務(wù)”呢?
其實(shí),從企業(yè)內(nèi)外講,分為兩種服務(wù):
一是企業(yè)內(nèi)部服務(wù),是指企業(yè)內(nèi)部人與人之間、部門與部門之間,相互提供的人、財(cái)、物、信息等資源的支持和共享,從而促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的和諧和運(yùn)轉(zhuǎn)。這里要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是:“服務(wù)是雙向的、整體的、相互的,不是一般意義上的.后勤服務(wù),如飲食、住宿、保安等。因此,在當(dāng)前員工一定要打破狹隘的服務(wù)觀念和意識(shí),養(yǎng)成“我為人人服務(wù),人人為我服務(wù)”的全員服務(wù)意識(shí);同時(shí)在生產(chǎn)運(yùn)營的這根鏈條上,每個(gè)部門、每個(gè)員工都要形成“下道工序就是客戶”的服務(wù)意識(shí),從而在企業(yè)內(nèi)部形成市場(chǎng)服務(wù)供應(yīng)鏈,不斷對(duì)下道工序、下個(gè)部門輸出滿意,提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量保障。同時(shí),決策部門即是指導(dǎo)下屬部門的工作,也需積極為下屬部門做好服務(wù)。
二是企業(yè)外部服務(wù),諸如產(chǎn)品的采購、配送、投訴的處理、產(chǎn)品的維修和保養(yǎng)、員工對(duì)外的禮儀、項(xiàng)目推進(jìn)等。這里強(qiáng)調(diào)一下:外部服務(wù)要注意講究服務(wù)的及時(shí)性、完美性、持久性等等。
“服務(wù)”是企業(yè)對(duì)外交往和宣傳的窗口,服務(wù)的好不好,到位不到位,直接關(guān)系著客戶是否重復(fù)購買和消費(fèi),甚至波及到企業(yè)的人脈關(guān)系。
因此,對(duì)外服務(wù)首先要講究及時(shí)性,這樣從心理上給顧客安慰和信任感。其次,對(duì)外服務(wù),要講究可靠性。你的服務(wù)雖然及時(shí),但是產(chǎn)品的維修性得不到有效保障,總是不能消除,也會(huì)失去客戶對(duì)企業(yè)的信任和支持。另外,對(duì)外服務(wù)要講究“持久性”,不要象“剃頭刀子一時(shí)熱”,這樣才能維持和擴(kuò)展客戶對(duì)企業(yè)的信任和支持。這如人的“三頓飯”,頓頓不能缺,頓頓不能少。
既然,我們對(duì)“服務(wù)”有了一定認(rèn)識(shí),那么,我們就要“全員”行動(dòng)起來,共同養(yǎng)成服務(wù)意識(shí),做好企業(yè)內(nèi)外的服務(wù)工作。
從縱向來說,這就要求從高層到中層、從中層到基層,都要形成相互服務(wù)、共同服務(wù)的意識(shí)。從橫向來說,部門與部門之間,一定要形成資源共享,相互支撐的大服務(wù)觀。
從企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營鏈來說,上下部門之間、上下工序之間,更要形成“下道工序就是客戶”的服務(wù)觀念和行為,促進(jìn)市場(chǎng)服務(wù)規(guī)則在企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)行。
總之,“服務(wù)”是促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部和諧發(fā)展的催化劑,是企業(yè)對(duì)外樹立品牌,吸引和促進(jìn)目標(biāo)顧客重復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù),提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭力的有力武器。
因此,企業(yè)的全體員工必須養(yǎng)成服務(wù)意識(shí)形成“我為人人服務(wù),大家相互服務(wù)”的服務(wù)觀,從而促進(jìn)企業(yè)的和諧發(fā)展和效益的增加。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì) 篇2
服務(wù)在我的印象中正如李部長所講到的,也是大家都一致認(rèn)為的。就是旅客問什么我就說什么,旅客要什么我就給什么。當(dāng)通過進(jìn)一步的深入的剖析,才真正懂得它的精神實(shí)質(zhì)。
要想做好服務(wù)工作,要因人因時(shí)因地的為旅客提供最為真誠、耐心、細(xì)致的服務(wù)。當(dāng)為旅客服務(wù)時(shí),更多的時(shí)融入我們的情感,用心靈去撫慰旅客,讓旅客在不知不覺中,通過我們的“人性化的服務(wù)”產(chǎn)生情感的共鳴。在旅客問詢的過程中,潛移默化中感覺到在用心與心的交流,是心與心的碰撞。在這個(gè)短短的過程中,讓旅客感覺到的是最多的溫暖和最大的快樂。
也許有的時(shí)間,對(duì)待不同的旅客,這種方法不能湊效,但這時(shí),根據(jù)旅客的心理去換位思考問題,也許問題就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想問題,去做工作的話,正如李部長所講到的,沒有在機(jī)場(chǎng)解決不了的問題。
為什么有的時(shí)間工作沒有做到位呢?旅客不滿意呢?服務(wù)意識(shí)的淡薄,是問題的真正原因。只要發(fā)自人心的位旅客提供服務(wù),把它當(dāng)作一種習(xí)慣,練習(xí)成為一種本能,形成條件反射。當(dāng)為旅客得到盡善盡美的服務(wù)之后,他們快樂的離開,我們的心靈也許可以得到的是最大的安慰,一種服務(wù)過后的成就感、滿足感。
通過培訓(xùn)使我真正的認(rèn)識(shí)到了,在工作中。不是少一點(diǎn)抱怨,而是全身心的投入到工作中去,更多的融入自己的情感,提供給旅客真誠細(xì)致超越情感的'服務(wù)。在工作中體會(huì)到其中的樂趣,在工作中享受生活。在每一次的服務(wù)過程中,充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心態(tài)。樹立旅客永遠(yuǎn)是正確的理念,真正的做到把委屈留給自己,把好的心情、好的服務(wù)意識(shí)帶給旅客,用真誠、微笑打動(dòng)每一位旅客。讓他們?cè)谔ど下猛,回味機(jī)場(chǎng)這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的無限快樂,讓他們產(chǎn)生流連忘返的美妙感覺。
用心靈制造感動(dòng),在工作中享受快樂,這正是服務(wù)的最高境界。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì) 篇3
淶源主線站地處河北—山西交界處,是河北的“西大門”,收費(fèi)崗?fù)な恰按翱凇狈⻊?wù),其工作質(zhì)量的好壞直接影響到整個(gè)河北高速行業(yè)的形象。
我們這批新員工問老收費(fèi)員問的最多的問題就是:收費(fèi)難不難?多久才能學(xué)會(huì)?前輩們都說學(xué)會(huì)收費(fèi)操作方法并不難,一兩個(gè)小時(shí)就能搞定,難的是如何把一名公路收費(fèi)人員做好,做到稱職合格。當(dāng)下我并沒有明白這句話,經(jīng)過這半年的上崗經(jīng)歷,讓我徹底的明白了這句話的含義。收費(fèi)站是交通行業(yè)的一個(gè)窗口,收費(fèi)員每日要面對(duì)形形色色的人,所以我們一線收費(fèi)員工作質(zhì)量的好壞直接反映交通行業(yè)和高速公路的形象。在收費(fèi)與服務(wù)之間如何樹立最佳形象,關(guān)鍵在于工作質(zhì)量,那么如何才能有效提高我們的文明服務(wù)水平,樹立我們良好的“窗口”形象呢?我認(rèn)為要做到以下幾點(diǎn):
首先,微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是高速公路“窗口”形象建設(shè)的重要內(nèi)容,是提高“窗口”服務(wù)水平的關(guān)鍵所在。而微笑是人面部最動(dòng)人的一種表情,是社會(huì)生活中最美妙無聲的語言,它可以消除司機(jī)的怨氣,拉近與司乘人員之間的距離;微笑是我們收費(fèi)員發(fā)出的友善信號(hào),它可以讓我們獲得理解和敬重。作為高速收費(fèi)站中的一名收費(fèi)員,樹立良好的“窗口”形象,抓好文明用語,微笑服務(wù)相當(dāng)重要。
其次,說好文明用語,文明用語堅(jiān)持每日、每車必說。每句都要帶著感情去說,絕不能是心不在焉,也不是說對(duì)監(jiān)控說的,而是對(duì)司機(jī),用洪亮、友好的態(tài)度和附有親和力的面部表情去說,當(dāng)然,除了必要的文明用語,相互交談就不能避開了,這就使得我們要鏈接說話的技巧,不說臟話、氣話,不會(huì)引起司乘人員的反感。
第三,換位思考。作為一名收費(fèi)員,每日與形形色色的司機(jī)打交道,難免發(fā)生一些不愉快的事情,不論遇到什么特殊情況,我們都要做到主動(dòng)換位思考,將心比心,向司機(jī)耐心解釋,以平和的語氣和態(tài)度,讓司機(jī)舒心的通過收費(fèi)站。
最后,愛崗敬業(yè)。不行否認(rèn),收費(fèi)員的工作是單調(diào)而枯燥的',年復(fù)一年重復(fù)著同樣的工作:收錢,打票,找錢…年復(fù)一年重復(fù)著同樣的話:“您好,請(qǐng)交費(fèi)!”“請(qǐng)走好”。面對(duì)單調(diào)的工作,我們更需要有一種愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的精神,一名合格的高速公路收費(fèi)員首先要喜歡這份工作,珍惜這份工作,才會(huì)把自己全身心的投入到工作上。這份工作也許沒有鮮花,沒有掌聲,飛塵相伴,嚴(yán)寒與酷暑的考驗(yàn),我只希望我們,我們每一個(gè)人都能在青春的輪回中將一股熱血和赤誠,滿懷激情和希望全部拋灑給這條長路,才能在收費(fèi)員這個(gè)平凡的崗位上制造出不平凡的工作業(yè)績。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì) 篇4
在這次學(xué)習(xí)后,也實(shí)實(shí)在在地讓我感覺到有些方面是很值得我們?nèi)ソ梃b和學(xué)習(xí)的,讓我熟悉到原來在平時(shí)的工作中做得不到位的地方還可以在完善甚至完善提升。通過有針對(duì)性的對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí),讓我對(duì)石家莊收費(fèi)站有了更深入的了解,也找到了差距和不足,回站一定學(xué)以致用,轉(zhuǎn)變理念、改進(jìn)方法、尋求突破。
我覺得在平時(shí)的工作中我們應(yīng)真正地做到“留意細(xì)節(jié)、追求完善”,力求做好每一件事,從而體現(xiàn)和提高我們的文明服務(wù)水平。
也希望在以后的工作中踐行實(shí)際,有所改善,特總結(jié)以下幾點(diǎn)來提高我站的文明服務(wù)水平:
一、收費(fèi)人員要樹立為司乘為社會(huì)服務(wù)的'理念,根據(jù)“春雨”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來塑造自己,時(shí)刻保持工作激情和熱忱,用實(shí)際行動(dòng)服務(wù)司乘,與司乘構(gòu)建和諧的收費(fèi)繳費(fèi)關(guān)系,使文明服務(wù)更加符合以人為本,符合我站進(jìn)展的需要。
二、“春雨”服務(wù)的精髓就是目光和微笑。一個(gè)微笑可以讓過往司乘感到平坦,當(dāng)司乘人員到達(dá)收費(fèi)亭,我們要用真誠的微笑歡迎司乘人員,用微笑贏得司乘的敬重,拉近與司乘的距離。
三、收費(fèi)手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn),在收費(fèi)過程中要唱收唱付,這既能提高收費(fèi)的正確性也能讓司乘聽清繳費(fèi)金額和找回錢數(shù),這樣會(huì)很好的避開收費(fèi)員與司乘的爭議,削減由于錢產(chǎn)生的不必要的問題和沖突。
四、收費(fèi)亭里面物品擺放要規(guī)范整齊,備齊平安器材,時(shí)刻保持崗?fù)?nèi)外、車道干凈衛(wèi)生,玻璃要干凈光明,在細(xì)節(jié)方面也要著重重視,一個(gè)干凈舒適的收費(fèi)環(huán)境才會(huì)換來美妙的心情,才能讓人保持良好的工作心態(tài)。
五、提高業(yè)務(wù)素養(yǎng),嫻熟工作流程,辨別車型要精準(zhǔn),提高收費(fèi)速度。工作運(yùn)行記錄本非正常情況要填寫工整,全面,綠通車記錄要完整,正確。
六、加強(qiáng)對(duì)員工的素養(yǎng)培育,提高服務(wù)意識(shí),關(guān)愛職工,深入了解員工動(dòng)向,加強(qiáng)思想溝通,組織開展各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)。
通過這次對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí),我受益匪淺,不僅溝通的是業(yè)務(wù)也是更多的思路,不僅是形象,也是更多的細(xì)節(jié)和規(guī)范。對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)讓我們拓展了思路,收獲了知識(shí),能夠促使我們?cè)诮窈蟮墓ぷ鲗?shí)踐中能夠?qū)P膶W(xué)習(xí)、總結(jié)工作不足,借鑒其他優(yōu)秀的工作閱歷,規(guī)范我站的服務(wù)行為,提升我站的服務(wù)水平,為我站更快更好地進(jìn)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì) 篇5
“認(rèn)真做事,只能把事做對(duì);用心做事,才能把事做好!
我們做業(yè)務(wù)工作的就是起到給駕校做宣傳的作用,服務(wù)于將要在我校報(bào)名的每位學(xué)員,就要求我們,不僅要做到認(rèn)真,更要用心。只有我們用心對(duì)待別人,別人才會(huì)對(duì)我們認(rèn)真。
服務(wù)是人與人的接觸,是一種無形的產(chǎn)品,而服務(wù)質(zhì)量是因人而變的,難以像生產(chǎn)線上的產(chǎn)品那樣進(jìn)行可操作性控制。報(bào)名之后,學(xué)習(xí),考試的服務(wù)是駕校與客戶接觸的一個(gè)直接窗口,本來報(bào)名的.客戶在學(xué)習(xí)過程中,多多少少都是心存不滿,如何讓客戶平靜下來甚至于產(chǎn)生好感,這些都取決于服務(wù)人員的態(tài)度和技巧等。一個(gè)整潔的店面,一種良好的態(tài)度,多少會(huì)讓客戶的心情有所好轉(zhuǎn);而快捷的服務(wù),則會(huì)使客戶滿意,再加上一些客戶意想不到的細(xì)節(jié)上的周到,客戶就會(huì)被感動(dòng)。
而要觸動(dòng)別人的心靈,首先是要改變自己。作為一名服務(wù)人員,脾氣不能急臊,因?yàn)樵谂c客戶打交道時(shí),難免有不同的意見,急臊的脾氣是不利于解決問題的。服務(wù)就像是一面鏡子,我們服務(wù)不好的丑態(tài)都會(huì)讓我們看的一清二楚,因?yàn),我們服?wù)不好了,直接的,面對(duì)客戶就立刻表現(xiàn)出相印的反映。
千里之行,始于足下。只有我們先把服務(wù)做好了,才會(huì)有機(jī)會(huì)用心的做下一步工作,也才會(huì)把工作做的更好。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì) 篇6
現(xiàn)代社會(huì)需要服務(wù)意識(shí),現(xiàn)代企業(yè)需要服務(wù)意識(shí),在服務(wù)領(lǐng)域工作的每一個(gè)更需要服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是現(xiàn)代文明社會(huì)的一個(gè)重要標(biāo)識(shí)。它不僅僅是一個(gè)構(gòu)建和諧社會(huì)的代名詞,更是涉及到每一個(gè)行業(yè)、每一個(gè)人成功建業(yè)的基礎(chǔ)。也許談及服務(wù)二字,許多人認(rèn)為是老聲長談,特別是套用一段大家鮮為明了的服務(wù)老詞:“人的生命是有限的?墒菫槿嗣穹⻊(wù)是無限的,我要把有限的生命投入到無限的為人民服務(wù)之中去”。我想,這樣熟悉的詞語,上至耄耄老翁,下至懵懵學(xué)童,都可倒背如流。
服務(wù)意識(shí)包羅很多內(nèi)容。我看過這樣一則小故事:飛機(jī)起飛前,一位乘客想喝水,空姐很有禮貌地說等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)壯態(tài)后立刻把水送過來,后來因?yàn)楣ぷ髅,空姐忘了這件事,該乘客大為惱火,空姐面帶笑容向他道歉,此后每次去客艙,空姐都會(huì)特意走到那位乘客面前,微笑著詢問他是否需要服務(wù),但那位乘客始終不肯原諒她的疏忽。飛機(jī)著陸前,那位乘客要求空姐把留言本送過去,空姐雖然心里很委屈,但仍然把留言本送了過去。乘客離開后,空姐發(fā)現(xiàn)留言本上寫的不是投訴她的',而是一封熱情洋溢的表揚(yáng)信。信中說:“在整個(gè)過程中,你表現(xiàn)出的微笑和真誠的歉意,特別是你的十二次微笑,深深打動(dòng)了我,使我最終決定將投訴信寫成了表揚(yáng)信!边@就是一種服務(wù)意識(shí)后的結(jié)果?赐赀@則小故事,又不由得使我想起前幾天發(fā)生在我們單位的一件小事:綜合柜員毛永紅在接待一位儲(chǔ)戶取款時(shí),那位儲(chǔ)戶事先預(yù)約取100.000.00萬元儲(chǔ)蓄存款,但沒有帶身份證,毛永紅笑著對(duì)他說:“對(duì)不起,請(qǐng)您出示身份證件,您不用著急,款我們給您存放在這里,等您把身份證取回后,我們?cè)俳o您辦理取款業(yè)務(wù)!蹦俏粌(chǔ)戶氣惱的說:“怎么這么麻煩,等我取回身份證然后把所有的錢都取走,不在你們這存了!比缓笥檬种钢兰t說:“你把我存折的180.000.00元錢給我準(zhǔn)備好,我都取了!泵兰t還是笑著說:“對(duì)不起,這是我們的制度,您不要著急,請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨!辈灰粫(huì)那位儲(chǔ)戶取回身份證,剛走到窗口,毛永紅站立微笑著說:“您好!”并雙手接過身證再次詢問:“請(qǐng)問您取多少?”那位儲(chǔ)戶看了看毛永紅,不好意思的說:“對(duì)不起,我剛才太著急了,我還是取100.000.00元。”毛永紅笑著說:“沒關(guān)系!”辦理完業(yè)務(wù)后,毛永紅還是笑著說:“請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨!睆倪@件小事中,不難看出服務(wù)意識(shí)帶來的結(jié)果。
成功的企業(yè)總是把服務(wù)放在第一位,海爾人就是以要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)的服務(wù)理念來實(shí)現(xiàn)“真誠服務(wù)到永遠(yuǎn)”,至今銘刻在客戶心中。在管理領(lǐng)域中,服務(wù)意識(shí)已成為企業(yè)競(jìng)爭力的主要源泉。就我們農(nóng)村信用社而言,要改進(jìn)舊的管理模式,大膽引進(jìn)新的管理經(jīng)驗(yàn),光靠簡單的幾句‘您好’是解決不了實(shí)際問題的。要想在競(jìng)爭中立于不敗之地,就必需從理念和管理模式上接受真正的服務(wù)意識(shí)。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì) 篇7
客戶至上是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)規(guī)律,不管是壟斷企業(yè)還是非壟斷企業(yè),誰能把客戶作為服務(wù)的中心,誰就能變成優(yōu)秀企業(yè),誰也就能占據(jù)市場(chǎng)。收費(fèi)站從一定意義上說是地區(qū)壟斷性服務(wù)。雖然是排他性的壟斷行業(yè),但是在提供服務(wù)過程中照舊要留意服務(wù)對(duì)象的態(tài)度,要不斷深化服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)水平,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們惟一的選擇。所以,我們?cè)诠ぷ髦斜仨氉龅揭韵聨c(diǎn):
第一,要調(diào)整好心態(tài),從心底里樹立“車主至上”的服務(wù)理念。
首先要給自己定好位。收費(fèi)過程是服務(wù)過程,而不是執(zhí)行過程。只有定好位,充分熟悉到自己的角色,才能更好的投入到工作中去。其次要留意克服機(jī)械化傾向。文明用語每日說、車車說,時(shí)間長了,感覺變得遲鈍,工作傾向機(jī)械化,但服務(wù)對(duì)象卻每時(shí)每刻都在變化,他們很有可能是第一次行駛我們高速公路,所以要從心底里樹立“車主至上”理念,把每位司乘人員都當(dāng)成第一個(gè)客戶,永久從“零”開頭,做好服務(wù)工作。
第二,要帶著感情做好收費(fèi)工作。
言行是思想的體現(xiàn),思想指導(dǎo)著行動(dòng),只有帶著感情文明服務(wù),每一句問候才會(huì)真正發(fā)自內(nèi)心。要堅(jiān)持文明用語每車必說,但絕不是那種對(duì)著微機(jī)說的“有口無心”,也不是說給監(jiān)控聽的“擺擺樣子”,而是要等司機(jī)搖下玻璃后遞上通行卡時(shí),用洪亮的聲音、友好的態(tài)度和富有親和力的面部表情去說。同時(shí)還要能夠主動(dòng)換位思考。收費(fèi)人員每日要和各種各樣的司機(jī)打交道,被罵幾句是常有的,因此在工作中要踐行“把微笑奉獻(xiàn)給社會(huì),把委屈留給自己”口號(hào),留意加強(qiáng)與司車乘人員的溝通,充分發(fā)揮微笑服務(wù)的.優(yōu)勢(shì),以平和的態(tài)度,對(duì)無理司機(jī)循循善誘,耐心解釋,以禮感人,以情動(dòng)人,以理服人,信任精誠所至,金石為開,只有這樣,才會(huì)把工作做到司機(jī)的心坎上。
第三,要苦練基本功。
從使用文明用語,唱收唱付,微機(jī)操作,到微笑服務(wù),錢票收發(fā),每個(gè)環(huán)節(jié),各道工序,都要在“精”字上狠下功夫,要能夠做到“判別車型一眼準(zhǔn),打票收費(fèi)一手快、唱收唱付一口清、點(diǎn)鈔識(shí)鈔一指明”,快捷、正確、便利地為司乘人員服務(wù)。當(dāng)然基本功并不局限于此,為司乘人員提供平安暢通的道口,為他們清晰地指引道路,準(zhǔn)時(shí)向他們宣傳解釋高速公路有關(guān)規(guī)定,為他們提供力所能及的幫助都是我們做好收費(fèi)服務(wù)工作的基本功。
第四,要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。
在收費(fèi)過程中,必須轉(zhuǎn)換角色,變收費(fèi)為服務(wù),只有在意識(shí)上把自身置于服務(wù)者的位置,才可能自覺的去為客戶服務(wù),既而樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí),去自覺的提高服務(wù)水平,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有樹立了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí),才能在收費(fèi)過程中熱忱服務(wù)、文明收費(fèi),才能克服生、冷、硬的工作態(tài)度,為和諧收費(fèi)、平安收費(fèi)制造出一個(gè)良性的氛圍。
第五,要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平。
光有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)還不行,沒有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力,是不能真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。“欲善與其事,必先利于器”,所以提升高速公路整個(gè)收費(fèi)員隊(duì)伍的能力水平,對(duì)于能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)至關(guān)重要。要做到這點(diǎn),必須先從收費(fèi)員隊(duì)伍的素養(yǎng)的提高入手。如大力推廣文明用語,進(jìn)行微笑服務(wù);利用業(yè)余時(shí)間自覺進(jìn)行政治思想、職業(yè)道德、法律法規(guī)、規(guī)章制度和各種業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí),提高服務(wù)技能和自身素養(yǎng),為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。
第六,要自覺遵守收費(fèi)站各種規(guī)章制度。
收費(fèi)員必須自覺遵守站里的規(guī)章制度和國家的法律法規(guī),自覺按章辦事,遵紀(jì)守法,聽從安排,敬重領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同志,以站為家,正確無誤的完成自己的收費(fèi)工作,為收費(fèi)站增光添彩,圓滿完成站領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。
只要我們收費(fèi)人員真正把三尺崗?fù)ぎ?dāng)作傳播社會(huì)文明的窗口,當(dāng)作為過往群眾做好事、辦實(shí)事的陣地,在收費(fèi)服務(wù)中堅(jiān)持一張笑臉、一聲問候、一句祝福,堅(jiān)持專心服務(wù)、用情服務(wù),讓服務(wù)對(duì)象切身感受到收費(fèi)人員的魅力,提升我們高速公路的良好社會(huì)形象,我們的收費(fèi)服務(wù)工作就會(huì)做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心,讓社會(huì)滿意。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì) 篇8
最近,我行對(duì)員工進(jìn)行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓(xùn),讓我受益匪淺,收獲很大。在此,我從以下幾個(gè)方面談?wù)勎覍?duì)這次培訓(xùn)的心得體會(huì),與大家共勉。
我們知道,禮貌是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中表示對(duì)人尊重的言談舉止和面部表情,它主要包括口頭語言的禮貌、書面言語的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。因此,作為銀行的員工,禮貌的言行會(huì)給客戶帶來瞬間的親和力,微笑服務(wù)、暖心的問候語就顯得尤為重要。在規(guī)范化服務(wù)的引導(dǎo)下,加上具有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù),使我們的服務(wù)更加出眾,把尊重送到客人心里,把實(shí)惠送到客人手中,必須通過國標(biāo)服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。
禮節(jié)是指人們?cè)谌粘I钪,特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定俗成的慣用形式和規(guī)矩。對(duì)于銀行員工而言,我們儀容、儀表的.大方、端莊,就是對(duì)客戶的尊重,表情自然、親切就是對(duì)客戶的敬重。因此,在對(duì)客服務(wù)過程中,我們的站、立、行都要符合相應(yīng)崗位的規(guī)范與要求,以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和肢體語言主動(dòng)服務(wù),讓客戶感到尊重與舒適,體現(xiàn)出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。
服務(wù)無止境,接待無小事。首先要有一個(gè)積極、健康的服務(wù)態(tài)度。曾經(jīng)擔(dān)任中國足球隊(duì)教練的米盧說過一句名言:“態(tài)度決定一切”?峙轮挥袨閿(shù)不多的員工能夠理解這句話的真諦。因此,為了促進(jìn)我們服務(wù)意識(shí)的形成與提高,就必須弄明白以下幾件事情:我們的收入來自客戶在銀行購買產(chǎn)品,牢記客戶是我們的衣食父母;客戶不是慈善家,客戶的消費(fèi),就需要我們提供舒適完美的服務(wù);寧可自己辛苦一點(diǎn)、麻煩一點(diǎn),也要努力給客人提供方便,創(chuàng)造歡樂。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì) 篇9
作為一名初到公司幾個(gè)月的新員工,就能參加公司組織的客戶服務(wù)意識(shí)及技巧培訓(xùn),我感到十分的榮幸,同時(shí)也伴有一點(diǎn)壓力。通過這次培訓(xùn)在我的大腦中形成了很深的客戶服務(wù)知識(shí)框架,增強(qiáng)了客戶服務(wù)意識(shí),學(xué)習(xí)到了更多的客戶服務(wù)技巧,從而對(duì)自己的職業(yè)目標(biāo)更加有了信心。培訓(xùn)中有幾點(diǎn)印象特別深刻,讓我受益匪淺,主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容:
在工作當(dāng)中戰(zhàn)勝困難,不斷進(jìn)步,最終實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。 新穎和完善的客戶服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶,客戶服務(wù)的`差異性形成了產(chǎn)品的差異性,所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。
超越客戶的期望,我們的服務(wù)不應(yīng)處于被動(dòng)角色,應(yīng)主動(dòng)出擊,接電話過程中控制住整個(gè)通話過程,讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答復(fù)。
注意調(diào)節(jié)自己的情緒,面對(duì)工作壓力時(shí),要將每一次困難當(dāng)作一種艱巨的考驗(yàn),是再一次體現(xiàn)我自身價(jià)值的來臨,反而會(huì)更期待每一次被考驗(yàn)的機(jī)會(huì),使自身的價(jià)值得以提高,也就將壓力轉(zhuǎn)變成向前的動(dòng)力。
要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí),每當(dāng)客服人員與客戶進(jìn)行交流時(shí)都會(huì)存在兩個(gè)世界,即客服人員的世界和客戶的世界,因此客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自己的世界走出來,進(jìn)入客戶的世界,所以“急用戶之所急,想用戶之所想”就十分重要了。
傾聽的重要性,用戶反饋給我們的信息是寶貴的財(cái)富,有句話講“因?yàn)槲以诤,所以我呼吁”所有來電向我們反映問題的用戶都是很在意我們的服務(wù)的,挽留住這樣的用戶,對(duì)我們相當(dāng)?shù)闹匾?/p>
總之,客戶服務(wù)是一門永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù),客戶服務(wù)意識(shí)及技巧完全需要我們到工作中去總結(jié),最終實(shí)現(xiàn)用戶滿意。最后,再次感謝公司給我們這次培訓(xùn)機(jī)會(huì),相信在以后的工作當(dāng)中,我們會(huì)做得更好。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì) 篇10
作為現(xiàn)代社會(huì)人,網(wǎng)購經(jīng)歷必不可少,即使我這個(gè)郵政人,也是熱衷于網(wǎng)購,而網(wǎng)購達(dá)人們對(duì)快遞業(yè)“送貨快、服務(wù)差”的經(jīng)歷都不陌生。目前在國內(nèi)的快遞市場(chǎng),與郵政ems爭奪市場(chǎng)份額的除了為數(shù)眾多的民營快遞公司外,還有實(shí)力雄厚的國際快速巨頭,如敦、聯(lián)邦快遞、聯(lián)合包裹、天地快運(yùn)等。據(jù)了解,目前中國快遞業(yè)務(wù)以每年30%的速度遞增,每年產(chǎn)值達(dá)50億元,原本在國內(nèi)快遞市場(chǎng)占據(jù)老大地位的中國郵政ems,其市場(chǎng)份額在以每年4%的速度遞減,但四大國際快速巨頭的營業(yè)額年增長速度卻保持在20%以上!八俣葹橥酢币巡辉偈呛饬靠爝f行業(yè)的唯一標(biāo)尺,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為搶占市場(chǎng)、克敵制勝的惟一法寶,為用戶提供最好的服務(wù),才能爭取和挽留更多的用戶,從而增加利潤。
當(dāng)前ems服務(wù)意識(shí)薄弱,部分員工沒有樹立為用戶服務(wù)的意識(shí),更沒有把服務(wù)作為中心工作來考慮;同時(shí)ems比較側(cè)重于經(jīng)營,服務(wù)管理相對(duì)較弱,對(duì)于客戶服務(wù)管理仍是ems參與市場(chǎng)競(jìng)爭的短板,一是郵件的跟蹤查詢手段落后,目前ems的查詢系統(tǒng)更多的是關(guān)注郵件處理上機(jī)率、信息錄入準(zhǔn)確率、信息錄入及時(shí)率等問題,客戶難以掌握郵件的實(shí)時(shí)狀況,影響ems美譽(yù)度;二是不重注客戶關(guān)系管理,ems缺乏專業(yè)分析部門,未能定期分析客戶的結(jié)構(gòu)、需求、意見等信息;三是不善于維系客戶關(guān)系,ems的客戶服務(wù)中心還只注重于客戶的郵件受理要求、處理客戶投訴等基本功能,未能充分利用客戶數(shù)據(jù)庫對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)的關(guān)懷行動(dòng),未能系統(tǒng)地、有意識(shí)地鞏固企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)追求的是顧客主觀感受的滿意,通過改善服務(wù)的各處理環(huán)節(jié),使顧客感知的服務(wù)與預(yù)期相吻合,甚至超越顧客的期待,達(dá)到顧客滿意的目的。主動(dòng)關(guān)懷客戶,針對(duì)流失的客戶進(jìn)行電話回訪,圍繞客戶對(duì)服務(wù)的滿意度、對(duì)速遞產(chǎn)品的滿意度、不滿意的原因、客戶不再致電的.原因以及客戶的忠誠度等開展問卷調(diào)查,消除客戶的誤解與成見。注重對(duì)重點(diǎn)客戶提供差異化服務(wù),成立vip客服專組,培養(yǎng)出專家型的座席代表,專門負(fù)責(zé)受理速遞vip客戶來電,為vip客戶提供一站式和私人顧問式服務(wù),提升ems服務(wù)品牌。精細(xì)控制服務(wù)全過程,處理客戶意見實(shí)行回訪制,在接聽客戶意見后,對(duì)于有明文規(guī)定的意見馬上可以給予明確的答復(fù),爭取客戶理解,對(duì)于那些需要由具體業(yè)務(wù)部門與客戶溝通了解而靈活處理的個(gè)性要求,則錄入客戶意見閉環(huán)處理系統(tǒng)并跟進(jìn)。提高郵政服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì),加強(qiáng)管理者掌握行業(yè)政策、法律法規(guī)的能力和行政管理能力,更新一般從業(yè)人員業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能。開展“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)”,設(shè)立“創(chuàng)新服務(wù)網(wǎng)站”,通過用戶點(diǎn)評(píng)的方式,對(duì)服務(wù)窗口和服務(wù)人員態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià),推動(dòng)ems服務(wù)質(zhì)量的提升。開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)比活動(dòng),激發(fā)系統(tǒng)內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情和積極性,建立季度考評(píng)、年度考核制度,對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”采取動(dòng)態(tài)管理。
面對(duì)廣大客戶不斷變化的需求,郵政ems必須緊跟市場(chǎng)、苦練內(nèi)功,進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力和服務(wù)形象,進(jìn)而保持在同業(yè)中的領(lǐng)先位置,以“更快、更好、更放心”的服務(wù)來回報(bào)廣大客戶,讓最好的服務(wù)留在郵政。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì) 篇11
通過這次服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn),使我認(rèn)識(shí)到要想增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高管理水平,必須轉(zhuǎn)變思想觀念的道理。思想決定行為,行為決定習(xí)慣,習(xí)慣決定性格,性格決定命運(yùn)。作為中心一名酒店管理者如何轉(zhuǎn)變思想觀念,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高管理水平,我的體會(huì)如下:
第一、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)對(duì)提高管理水平有著非常重要的意義。
作為酒店的中層管理者起著上傳下達(dá)的中樞作用,如果我們的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),就不能以身作則,我們的言行就影響到員工。管理是整體,服務(wù)是細(xì)節(jié),管理是催生劑,服務(wù)是潤滑劑?傊挥凶约旱.服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)了,才能認(rèn)真履行工作職責(zé),才能不斷地提高管理水平。
第二、千里之行始于足下,萬業(yè)之源始于學(xué)習(xí)。
管理者的服務(wù)意識(shí)也需要長期學(xué)習(xí)和培養(yǎng)。提高服務(wù)意識(shí)最重要的是通過學(xué)習(xí)和自我認(rèn)識(shí),要積極參加中心組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí),必須認(rèn)真對(duì)待,不要把培訓(xùn)和學(xué)習(xí)當(dāng)成負(fù)擔(dān)。提高服務(wù)意識(shí)首先從認(rèn)識(shí)上改變,其次在行動(dòng)中改變。你的服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)了,管理水平提高了,思想觀念也會(huì)隨之轉(zhuǎn)變。如果不注重自身素質(zhì)的培養(yǎng)和提高,你就只會(huì)抱怨老天的不公,你會(huì)感嘆命運(yùn)的不濟(jì),你也會(huì)怨恨領(lǐng)導(dǎo)缺少慧眼,數(shù)落別人的缺點(diǎn)時(shí)你可以如數(shù)家珍,反省自己的不足時(shí)你就可以一笑而過。我認(rèn)為哪怕自己只是一顆流星,也要有劃過的痕跡。
第三、立足本職,從我做起。
酒店的工作就是服務(wù)工作,管理就是去服務(wù),服務(wù)不分崗位,崗位只有分工不同,沒有高低貴賤的區(qū)別。一線直接為客人服務(wù),行后為一線提供保障服務(wù),相互依存。在中心都是無處不在的服務(wù)工作,我們只有盡心盡力、盡職盡責(zé),完成好自己的本職工作,每一個(gè)員工都去努力提高服務(wù)意識(shí),我們培訓(xùn)中心才能健康、和諧的發(fā)展。
第四、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高這理水平最關(guān)鍵的因素要積極主動(dòng)去工作。
我們?cè)谌粘9ぷ髦幸盐蘸梅⻊?wù)規(guī)律,自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前,要有主動(dòng)“自找麻煩”的思想,作為管理者要有前瞻性,要有超前的服務(wù)意識(shí),看問題,處理問題眼光有看遠(yuǎn)一些,要把服務(wù)意識(shí)真正落到實(shí)處,要急客人之所急,想客人之所求,主觀能動(dòng)去管理。
總之,要想提高自己的管理水平,必須先增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),只有服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)了,觀念轉(zhuǎn)變了,思想意識(shí)和酒店一致了,大家共同扭住一股繩,心往一處想,勁往一處使,才會(huì)與酒店的發(fā)展共同進(jìn)步。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì) 篇12
12月8、9號(hào)在凱旋門華天大酒店武漢廳進(jìn)行了為期一天半的“服務(wù)意識(shí)”培訓(xùn),作為華天之星酒店的一員,我很榮幸的參加了這次培訓(xùn)。負(fù)責(zé)這次培訓(xùn)的主講是華天總部人力資源部培訓(xùn)主任毛老師,大家都很珍惜這次機(jī)會(huì),毛老師演講的“服務(wù)意識(shí)”讓我獲益匪淺,現(xiàn)在就談?wù)勎以谶@次培訓(xùn)后的心得。
首先談?wù)劇胺⻊?wù)”的涵義。
眾所周知,服務(wù)的英語單詞是service,它是:smile(微笑)、excellent(出色的)、ready(準(zhǔn)備好)、viewing(看待)、inviting(邀請(qǐng))、creating(創(chuàng)造)、eye(眼光)這七個(gè)單詞第一個(gè)字母的有機(jī)組合,相信把它這么細(xì)分后,大家就能輕而易舉的明白了。我們要微笑著面對(duì)每一位客人,為他們提供最出色的服務(wù),并時(shí)刻準(zhǔn)備好為客人排憂解難,像看待自己的親朋好友一樣,邀請(qǐng)他們?nèi)胱,還要有敏銳的眼光,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,創(chuàng)造性的為客人提供個(gè)性化服務(wù)。
再談?wù)劄槭裁匆蟹⻊?wù)意識(shí)。
首先想問大家一個(gè)問題,客人花錢想要買到什么?單純的吃飯睡覺?答案當(dāng)然是否定的。它應(yīng)該是舒適的、方便的、安全的、體現(xiàn)身份、社交地位、備受尊崇的享受。只有將這些都很好的結(jié)合在一起,才會(huì)達(dá)到真正的服務(wù)效果。也只有把這些都融入服務(wù)思維里,才是真正的服務(wù)意識(shí)。
接下來要談客人與酒店的關(guān)系。
我們的老板是誰?總經(jīng)理?還是董事長?都沒錯(cuò)!可有沒有想的更遠(yuǎn)點(diǎn),我們的客人是不是?沒有客人,哪來的效益,沒有效益,哪來的工資?所以客人才是老板,也可以說客人是老板的老板。客人是有需求的人,也是我們工作的目標(biāo),是我們事業(yè)的一部分,我們每天在自己的崗位上班,不就是為了給客人提供方便嗎?不過,我們的對(duì)客服務(wù)不是對(duì)客人施恩,而是客人在為我們提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。他們不是慈善家,他們的消費(fèi)需要優(yōu)質(zhì)的'服務(wù)來回報(bào)。
很多商家都把“顧客是上帝”作為自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),這個(gè)是有道理的,因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇怯煽腿藖頉Q定的,客人哪里有需求,我們就在哪方面完善?腿艘灿肋h(yuǎn)是對(duì)的,因?yàn)橼A得顧客的基礎(chǔ)就是顧客滿意。這就要求我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中,即使客人錯(cuò)了,我們得理也要讓人。
最后,重點(diǎn)在服務(wù)意識(shí)上了。
我們每位員工都代表酒店的形象,服務(wù)涉及的范圍包括:服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、知識(shí)面、素質(zhì)修養(yǎng)等等.某個(gè)人服務(wù)不好,客人不會(huì)說誰誰誰怎么怎么樣,而是說你們酒店服務(wù)不好,所以個(gè)人將影響整體。我們的服務(wù)質(zhì)量要追求一致性,不能某個(gè)人特別突出,某個(gè)人又特別落后,那樣反差也很容易引起客人的不滿。另外要有“到我為止”的服務(wù)意識(shí),客人的困難是每一個(gè)員工的困難,不是某個(gè)部門的事,自己能解決最好,解決不了也要幫客人想辦法,聯(lián)系能解決的人,跟進(jìn)解決的情況等等?偟膩碚f,我們是個(gè)團(tuán)隊(duì),我們每個(gè)人出色的表現(xiàn)才能堆積起整體的輝煌.所以每個(gè)人都要有完善自己的意識(shí).
我是學(xué)酒店管理專業(yè)出來的,對(duì)于這個(gè)專業(yè)也有很多的看法,很多人對(duì)這個(gè)專業(yè)的性質(zhì)不是很了解,覺得這是個(gè)低下的職業(yè),甚至是不正規(guī)的行業(yè),其實(shí)這只能說明這些人的素質(zhì)不高,甚至思想不純。在培訓(xùn)課上我們看了一段片段,講的是一個(gè)酒店董事長的兒子與客人發(fā)生沖突后,他的母親,也就是董事長親自給那位客人下跪,以求得那位客人的原諒,對(duì)此,兒子非常不滿。后來總經(jīng)理開導(dǎo)他時(shí),說了一段很經(jīng)典的話,客人在外面,或許什么都不是,但來到酒店,他就是我們服務(wù)的對(duì)象,我們一千多名員工在這里工作,并不是找不到工作,也不是沒了這份工作就會(huì)餓死,而是為了在這個(gè)專業(yè)領(lǐng)域,有所突破、有所發(fā)展。其實(shí)只是每個(gè)人的社會(huì)分工不同罷了,在酒店我們是服務(wù)員,出了酒店,去其他場(chǎng)所,我們同樣是客人。酒店是個(gè)高貴的行業(yè),它為人們的出行提供了方便;酒店是個(gè)有挑戰(zhàn)的行業(yè),并不是每個(gè)人都能當(dāng)老總。
明白了這些后,我不再因?yàn)閯e人的誤導(dǎo)而迷茫。是的,我的選擇并沒錯(cuò)。只是成功與否就要看我以后的努力。
這次的培訓(xùn)也再次將我的服務(wù)意識(shí)系統(tǒng)的貫穿起來,在以后的工作中,我都以這種標(biāo)準(zhǔn)來衡量自己,讓自己以這種思想為方向,以華天酒店為橋梁,邁向自己人生的成功的終點(diǎn)。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì) 篇13
通過服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn),結(jié)合自己的實(shí)際工作,有了幾點(diǎn)心得。
第一點(diǎn)是服務(wù)工作要做在前面;
講座中提到了一個(gè)外國人吃皮蛋的故事就很典型,皮蛋作為中國的飲食相信每個(gè)人都很熟悉,但對(duì)于外國人來說不明白吃法也是可以理解的,如果有人能考慮到這點(diǎn)并提前講明就不會(huì)有以后的誤解了,這里面就有一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)的問題。想想在我們的'服務(wù)工作中也同樣要面對(duì)各種類型的旅客,同樣的事情可能這位旅客明白而另一位就不一定明白,對(duì)此我們要充分理解,采取“三聽六看一分析”的辦法,針對(duì)不同的旅客采取相應(yīng)的服務(wù)。把服務(wù)工作做在前面,旅客才會(huì)更加滿意。
第二點(diǎn)是及時(shí)調(diào)整心態(tài);
如果想要把一天的工作順順利利地接束,就要學(xué)會(huì)及時(shí)調(diào)整心態(tài)。每天面對(duì)的旅客都是多種多樣的,有的旅客可能素質(zhì)高、心情好,雙方必然能做到愉快相處,可以說這些旅客占了大多數(shù);但也總有脾氣急、心情差的旅客或通過語言或通過動(dòng)作把垃圾情緒帶給你,這時(shí)要學(xué)會(huì)及時(shí)調(diào)整。把垃圾情緒甩掉但不是傳遞給他人,給自己一點(diǎn)時(shí)間化解,剩下的工作依然會(huì)順利進(jìn)行下去。
第三點(diǎn)是做好換位思考;
當(dāng)你馬上要發(fā)車的時(shí)候,旅客偏偏這時(shí)候著急上廁所;當(dāng)你明明為旅客指引了上哪輛車,旅客卻還是上錯(cuò)車;流水線上當(dāng)你已經(jīng)停止檢票的時(shí)候,旅客舉著票非要上車;當(dāng)車輛因故晚點(diǎn)時(shí),旅客情緒激動(dòng)的時(shí)候;當(dāng)這些狀況發(fā)生的時(shí)候,就需要學(xué)會(huì)換位思考,而服務(wù)意識(shí)也正是通過不斷的換位思考培養(yǎng)出來的。
總之,作為從事服務(wù)工作的檢票員,有必要以正確的服務(wù)意識(shí)去服務(wù)旅客,只有這樣服務(wù)經(jīng)驗(yàn)才會(huì)愈加豐富,服務(wù)水平才會(huì)不斷提高。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì) 篇14
近期,總站各科室組織學(xué)習(xí)了金教授關(guān)于服務(wù)意識(shí)的講座。通過學(xué)習(xí),讓我對(duì)如何提高服務(wù)意識(shí)和如何在工作中調(diào)整心態(tài)有了更深的認(rèn)識(shí)。
我們順和客運(yùn)作為一個(gè)服務(wù)型企業(yè),服務(wù)是立業(yè)之本。從廣義上來講,服務(wù)就是為別人、社會(huì)、單位、公民等工作。要想提升服務(wù)質(zhì)量,首先要提高服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)其實(shí)就是指服務(wù)人員自身的一種感覺,是對(duì)服務(wù)的一種看法,它是服務(wù)人員職業(yè)道德的`基本體現(xiàn)和具體要求。如何樹立正確的服務(wù)意識(shí)呢?第一,要有自知之明;第二,要善解人意;第三,要無微不至;第四,要不厭其煩。只有從內(nèi)心真正正視服務(wù),尊重旅客,我們的服務(wù)意識(shí)才會(huì)得到提升。
金教授還講到如何調(diào)整心態(tài)的問題。他提出,調(diào)整心態(tài)要做到三點(diǎn):
第一,心態(tài)要健康。要擁有一個(gè)積極向上的心態(tài),懂得善待自己;
第二,要常想一二。人生不如意,十有八九,我們要多想想剩下的“一二”,學(xué)會(huì)知足常樂。
第三,要學(xué)會(huì)放棄。做事應(yīng)量力而行,不要讓自己背負(fù)太重的包袱。擁有一個(gè)健康樂觀的心態(tài),才能真心實(shí)意的為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
作為一名安檢員,我應(yīng)該在確保安全的前提下,努力提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、服務(wù)水平,真正將這次培訓(xùn)中所學(xué)到的落實(shí)到實(shí)踐中去,響應(yīng)張總經(jīng)理的號(hào)召,緊跟總站的步伐,為塑造順和特色服務(wù)品牌貢獻(xiàn)自己的力量。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì) 篇15
在競(jìng)爭日益激烈的買方市場(chǎng)環(huán)境中,為了獲得新客戶,我們營銷人員付出了很大的營銷成本和心力,而老客戶也比以往任何時(shí)候都顯得彌足珍貴。培養(yǎng)員工樹立積極的服務(wù)意識(shí)、掌握出色的溝通技巧、建立妥善的投訴處理機(jī)制,以把頻臨破裂的客戶關(guān)系重新拉回到雙贏互利的正軌上來,一直就是急需解決的問題。人們似乎總在口頭上高談闊論客戶有多么重要,但是落實(shí)到實(shí)際的行動(dòng)上卻并不踏踏實(shí)實(shí)地加以實(shí)踐。
作為江蘇光大服務(wù)窗口的一名普通員工,天天都在給我們的客戶打交道,日復(fù)一日重復(fù)性的工作似乎讓人覺得毫無激情,在這種環(huán)境中也體會(huì)不到因?yàn)樽约旱姆⻊?wù)不到,而給所服務(wù)的客戶造成多大的影響和傷害,昨天下班和同事一起逛街買鞋,才體會(huì)到作為客戶因?yàn)榉⻊?wù)人員的態(tài)度傲慢、蠻橫讓我們多么氣憤,發(fā)誓再不去他們家買鞋了。忽然認(rèn)識(shí)到公司近段時(shí)間一直因?yàn)榉⻊?wù)問題而導(dǎo)致的客戶投訴不斷地真正原因,如果我們大家都有真正為客戶服務(wù)的意識(shí),用自己的真誠和熱情為客戶服務(wù),如果他們不是真正正受到了委屈又怎會(huì)那么憤懣呢,所以我們大家都應(yīng)該反思一下:自己有沒有服務(wù)意識(shí)?如何提高自己的服務(wù)意識(shí)?
一、如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)
從字面定義上來講,意識(shí)是人的頭腦對(duì)于客觀物質(zhì)世界的反映,是感覺、思維等各種心理過程的總和,是事物在即將發(fā)生之前,人的思維對(duì)事物發(fā)展規(guī)律的外在能力表現(xiàn)。而服務(wù)意識(shí)是指發(fā)自服務(wù)員工內(nèi)心,自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望,是服務(wù)窗口人員最重要的一種意識(shí)。更是對(duì)企業(yè)員工職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí),要求每位員工時(shí)刻保持客戶在我們心中的真誠感。毫無疑問,人只有具備了意識(shí),才具備了行動(dòng)的信息指導(dǎo)前提。在具體服務(wù)中,服務(wù)意識(shí)可體現(xiàn)一個(gè)員工、一個(gè)部門乃至企業(yè)全體員工的專業(yè)素質(zhì)與服務(wù)理念。那么,如何才能樹立服務(wù)意識(shí)呢?
首先要樹立正確的服務(wù)觀念,清醒地認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的意義。
第二,熱愛自己的本質(zhì)工作,對(duì)企業(yè)具有歸屬感和責(zé)任心,有做好工作的主觀愿望和創(chuàng)新精神。
第三,尊重理解客戶,熱情禮貌待客,想客戶之所想,急客戶之所急。
第四,不斷“充電”,學(xué)習(xí)、掌握服務(wù)知識(shí),提高業(yè)務(wù)技能。
第五,善于思考、善于觀察,準(zhǔn)確讀懂客戶一言一行中所表達(dá)的含義且做出回應(yīng)。
二、如何提高服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量的提高概括的說主要包括兩個(gè)方面一是硬件方面,也就是工作流程、工作方法。二是軟件方面,即工作態(tài)度,處事時(shí)冷靜的思維和極高的責(zé)任感及容忍度。首先從硬件來說,工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中,并且有必要來引導(dǎo)“客戶”應(yīng)該做什么。我們要有自信,相信自己并且實(shí)際能夠操作掌握工作技能,只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時(shí)間,提高效率,讓客戶體驗(yàn)到我們工作的快捷性。其次從軟件來說,工作態(tài)度決定一切,一定要擺正,不能感情用事,時(shí)刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想,提高這種意識(shí),才能真正的提高我們自身素質(zhì),提高服務(wù)意識(shí)。
三、如何提高服務(wù)意識(shí)
在講如何提高服務(wù)意識(shí)時(shí),首先應(yīng)該提出問題“服務(wù)”應(yīng)該怎么做?如何更好的服務(wù)客戶?我們需要比客戶更了解客戶,更清楚其產(chǎn)品的定位;我們要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),不要等客戶來要某樣?xùn)|西時(shí)才想到應(yīng)該請(qǐng)同事幫忙快點(diǎn)做好;不要給客戶不想要的東西,我們要了解客戶的需求,因?yàn)槊恳粋(gè)客戶的需求都會(huì)不一樣;一定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾,這首先應(yīng)為自己爭取到足夠的時(shí)間;保證提供給客戶任何資料的準(zhǔn)確性。
1.積極主動(dòng)服務(wù)客戶根據(jù)服務(wù)客戶的經(jīng)驗(yàn),感覺到客戶比以前更重視服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí),他們更希望我們無時(shí)無刻不在關(guān)心他的產(chǎn)品,他們漸漸不滿足于沒有錯(cuò)誤的服務(wù),他們更期望服務(wù)人員創(chuàng)新、帶給他們驚喜,我認(rèn)為在解決客戶問題時(shí),更應(yīng)積極主動(dòng),靈活而且有彈性,我一直覺得永遠(yuǎn)有更好的辦法,總是為客戶想出更好的辦法,這就是體現(xiàn)我們的專業(yè),我們對(duì)自己負(fù)責(zé),對(duì)客戶負(fù)責(zé)。
2.做好常規(guī)服務(wù),再做增值服務(wù)客戶對(duì)服務(wù)的期待在變化,服務(wù)人員之前定義的本職工作—客戶服務(wù)的概念也在變化。我們需要打破以往的框架,為客戶提供我們能力和成本范圍內(nèi)可以為自己加分的服務(wù),而好的加分服務(wù)可以給客戶帶來驚喜,同時(shí)它在客戶心目中會(huì)留下更深刻的印象。但是我們?cè)谧鋈魏问虑槎家袀(gè)度,如果拿捏不好,增值服務(wù)也有可能會(huì)給客戶留下不好的印象,比如認(rèn)為專業(yè)還不夠等等,所以在提供增值服務(wù)的前提一定要注意,常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分,提供的服務(wù)項(xiàng)目是我們力所能及,并且控制在成本范圍內(nèi)的。不斷的進(jìn)步,不斷的提供更好的服務(wù),讓客戶看見你的成長,因?yàn)槟愕某砷L離不開他的.幫助和支持,是他們給了你機(jī)會(huì),也讓客戶覺得自豪,使我們實(shí)現(xiàn)“雙贏”。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)就是競(jìng)爭,而市場(chǎng)競(jìng)爭的表現(xiàn)形式則是多方面、多層次的。理性的競(jìng)爭帶來的是進(jìn)步與發(fā)展,是企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大,積累的增加和生產(chǎn)要素的進(jìn)步,是行業(yè)的整體實(shí)力的較量,是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭的重要方面:誰能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),誰就能贏得顧客,贏得市場(chǎng)。在這種市場(chǎng)行情不好的時(shí)候,業(yè)務(wù)員在市場(chǎng)說盡好話做了好多工作,才說動(dòng)一個(gè)新客戶跟我們合作,如果因?yàn)槲覀兎⻊?wù)部門員工的一句話沒說好或一件事情沒有處理好而導(dǎo)致客戶流失,那就是我們的嚴(yán)重失職,我們目前的服務(wù)任憑不能促進(jìn)銷售的但也絕對(duì)不能拖累銷售?蛻舴⻊(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素,作為客戶服務(wù)中心的核心分子,客戶服務(wù)人員每日進(jìn)行的所有工作彼此之間均有相互的關(guān)聯(lián),而其所表現(xiàn)出來的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務(wù)中心優(yōu)秀客服人員的存在,所有的客戶服務(wù)才能更具人性化才更有價(jià)值。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì) 篇16
微笑服務(wù)是從事高速公路等服務(wù)行業(yè)最起碼的職業(yè)要求,一般情況下,絕大多數(shù)被服務(wù)者是有所表示的或點(diǎn)頭示意、或回以相同的微笑,雙方都處在一種愜意的心情中,司乘人員身心愉快,收費(fèi)人員親切有加,這自然是一種最理想的互動(dòng)狀態(tài),是司乘人員心中所要求的,也是高速公路管理方所追求的,而它是最核心內(nèi)容就是微笑傳遞,微笑傳遞含有收費(fèi)人員與司乘之間,收費(fèi)人員與收費(fèi)人員之間兩個(gè)要素。
一、收費(fèi)人員與司乘之間
有的收費(fèi)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎(chǔ),有了做好服務(wù)的首要條件,但如何讓對(duì)方再遞過來呢,有幾個(gè)問題要解決,一是看收費(fèi)員的微笑是否從心底發(fā)出的,即“真誠微笑”,這一點(diǎn)常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到,二是與微笑配套的服務(wù)要跟進(jìn).有的收費(fèi)員很會(huì)微笑,讓人看上去很甜美,很受司乘人員的贊賞,但服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)水平不高,這也難以得到司乘人員持續(xù)的回應(yīng),久而久之,司乘甚至?xí)a(chǎn)生出一個(gè)不好的看法,這個(gè)收費(fèi)員只會(huì)傻笑,其它什么也不會(huì),回應(yīng)也就慢慢由淡漠減至消失.。
二、收費(fèi)員與收費(fèi)員之間
有車輛進(jìn)站,當(dāng)班收費(fèi)人員除微笑服務(wù)外,其它收費(fèi)人員應(yīng)呼應(yīng)當(dāng)班收費(fèi)人員的'服務(wù),以形成整個(gè)區(qū)域的微笑氛圍.有司乘人員對(duì)路線不熟悉,特別是本路段路標(biāo)不清楚,有時(shí)個(gè)別司乘人員會(huì)報(bào)以質(zhì)問埋怨,甚至發(fā)脾氣,時(shí)或收款過程中,當(dāng)班收費(fèi)員不便立刻回應(yīng)時(shí),用一種親切得體的語言和微笑通知其它收費(fèi)員為其指路,一個(gè)微笑,一個(gè)示意,充分顯示一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)風(fēng)貌,司乘人員也會(huì)有所理解,至少氣氛可以得到很大程度的緩和,不再有不必要的爭執(zhí)和磨擦.。
在國外有這樣的格言“微笑是沒有國界的語言”,我們的微笑是不收費(fèi)的,在炎熱的夏天,一個(gè)真誠的,發(fā)自內(nèi)心的微笑能給來往的司乘人員帶來一陣涼爽的清風(fēng),在冬天,一個(gè)溫暖甜美的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽光,即使隔著窗,微笑拉近了我們與客戶的距離,消除了我們之間隔閡.試想,徜若窗內(nèi)是一張冷若冰霜的臉,誰愿意看你的臉色辦事,誰能對(duì)收費(fèi)管理所留下美好的印象?現(xiàn)在收費(fèi)管理所就是要打造出一流的“溫馨收費(fèi)亭,愉快伴你行”的服務(wù)環(huán)境,微笑服務(wù)是每一位收費(fèi)人員共有的名片.請(qǐng)不要吝嗇你的微笑,因?yàn)椤拔⑿Α弊屇阄胰绱嗣利悺?/p>
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì) 篇17
為深化以病人為中心的服務(wù)理念,強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理,提高護(hù)理質(zhì)量,衛(wèi)生部在全國范圍內(nèi)開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng),主題是夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,提供滿意服務(wù)!我作為醫(yī)院第一批示范病房的一員,感慨頗多。
從病人第一天入院開始,我們的主班護(hù)士會(huì)及時(shí)通知責(zé)任護(hù)士,然后由責(zé)任護(hù)士帶領(lǐng)病人去病床,熱情介紹病房環(huán)境、床位醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士,并做好入院時(shí)的護(hù)理,包括指甲修剪。做好衛(wèi)生處置,協(xié)助患者換好病員服。好多病人及家屬都說:你們的服務(wù)態(tài)度越來越好了,比起原來發(fā)生了翻天覆地的變化。真有那么大的變化嗎?其實(shí)我們的服務(wù)態(tài)度一直蠻好的,只是以前注重的是技術(shù),現(xiàn)在除了技術(shù)好以外,更注重細(xì)節(jié)了,努力做到精益求精,讓患者和家屬更加滿意。比如說,我們不再是沉默地注射輸液,而是一邊治療一邊向病人做健康宣教,而且對(duì)于每瓶輸液和每項(xiàng)操作都會(huì)認(rèn)真解釋,讓病人對(duì)于自己的病情和治療方法有一定的了解。從入院到出院,每個(gè)病人都有專門的護(hù)士負(fù)責(zé),讓病人心里覺得很踏實(shí)。
優(yōu)質(zhì)護(hù)理離不開護(hù)士長的精心指導(dǎo)。護(hù)士長經(jīng)常指導(dǎo)我們從每一件小事做起,從每一個(gè)細(xì)節(jié)著手。每天早晨護(hù)士長會(huì)帶領(lǐng)我們?nèi)ゲ》孔龊贸块g護(hù)理,為患者和家屬帶來真摯的問候,為患者掃床整理床單元,及時(shí)更換被套床單等。交好班后,我們還會(huì)去病房做床頭交接班。過去是病人需要什么都要在呼叫器響了以后我們才會(huì)知道,現(xiàn)在轉(zhuǎn)變成我們護(hù)士不斷巡視病房,主動(dòng)為患者提供護(hù)理服務(wù)。下午我們還會(huì)為生活不能自理的患者洗頭、擦身等,一開始有些患者會(huì)覺得不好意思,經(jīng)過我們的耐心解釋,許多患者慢慢接受了,每次都對(duì)我們投來感激的目光。我們科的很多患者都是不能下床活動(dòng)的,我們又及時(shí)協(xié)助他們翻身拍背,加強(qiáng)肢體的功能鍛煉,認(rèn)真講解功能鍛煉的重要性,取得患者的配合,F(xiàn)在我們聽到最多的一句話是:以前一直覺得你們除了打針發(fā)藥沒什么事情做的,現(xiàn)在才知道你們竟然這么辛苦!你們是真正的白衣天使。聽到這樣的`贊賞,我們?cè)倮垡矔?huì)覺得值了。
在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中,我們病區(qū)獲得了患者的.一致好評(píng)。但我們知道,目前我們的服務(wù)跟患者的需求還有一定的差距。我們相信,有醫(yī)院的支持及護(hù)理部的領(lǐng)導(dǎo),有我們護(hù)士姐妹的共同努力,優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的前景一定是燦爛輝煌的。
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