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康健公司管理現(xiàn)狀及對(duì)策
摘 要：現(xiàn)階段企業(yè)的管理好壞直接影響著企業(yè)的成敗興衰。本文從康健公司的管理現(xiàn)狀中發(fā)現(xiàn)公司存在著管理人員素質(zhì)不高、管理層權(quán)責(zé)不明、顧客管理溝通不暢、有官僚注意作風(fēng)這四大問(wèn)題。結(jié)合本人在康健公司工作的實(shí)習(xí)體會(huì)，我認(rèn)為應(yīng)從對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)、明確管理人員職責(zé)、加強(qiáng)語(yǔ)言技巧三方面解決問(wèn)題。希望本文對(duì)康健公司有所指導(dǎo)意義。
關(guān)鍵字:康健公司； 系統(tǒng)培訓(xùn)； 語(yǔ)言藝術(shù)
目 錄
引言…………………………………………………………………1
一、康健醫(yī)療器械公司管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題…………………… 1
（一）管理人員基本素質(zhì)不高…………………………………1
（二）管理層權(quán)責(zé)不明…………………………………………1
（三）顧客管理的溝通不暢……………………………………2
（四）官僚主義作風(fēng)……………………………………………2
二、解決問(wèn)題的對(duì)策………………………………………………3
（一）對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)…………………………………3
（二）明確管理人員的職責(zé)……………………………………4
（三）加強(qiáng)語(yǔ)言技巧……………………………………………5
三、結(jié)論……………………………………………………………6
參考文獻(xiàn)……………………………………………………………7
引言
這些年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的全球化發(fā)展，人民的生活水平的普遍提高，人們的保健意識(shí)也在不斷的提升，醫(yī)療器械行業(yè)也在此時(shí)不斷發(fā)展。從醫(yī)用醫(yī)療器械發(fā)展到家用，從客戶(hù)群上有著根本的改變,銷(xiāo)售模式都轉(zhuǎn)變?yōu)橄润w驗(yàn)后購(gòu)買(mǎi)。由銷(xiāo)售模式的改變,在公司內(nèi)部的管理模式也要有所改變,不能遵循傳統(tǒng)的管理，在新的管理模式中同樣也存在著一些問(wèn)題。
一、康健醫(yī)療器械公司現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題
杭州康健醫(yī)療器械有限公司是屬于中韓合資的一家小型企業(yè),主要以銷(xiāo)售家用型的醫(yī)療器械為主,采用的是先體驗(yàn)后銷(xiāo)售的銷(xiāo)售模式,通過(guò)長(zhǎng)期的免費(fèi)體驗(yàn)使體驗(yàn)者成為產(chǎn)品的宣傳者,從而帶來(lái)更多的客戶(hù)。在對(duì)公司的管理過(guò)程中主要存在著以下問(wèn)題:
（一）管理人員基本素質(zhì)不高
對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，本公司的領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)本行業(yè)有著豐富的銷(xiāo)售及管理經(jīng)驗(yàn)，但是從管理人員的個(gè)人素質(zhì)上來(lái)講，普遍不高。第一、作為管理人員的文化程度不高，以至于有時(shí)在傳達(dá)公司的決策及指令時(shí)會(huì)扭曲本意，第二、在語(yǔ)言表達(dá)上的問(wèn)題，用一些不雅觀的詞語(yǔ)，減弱了說(shuō)服力，不能強(qiáng)有力的說(shuō)服員工，從而使員工對(duì)管理人員不服從你。即使表面上的服從也在心理抱怨，導(dǎo)致在工作中無(wú)積極性。
（二）管理層權(quán)責(zé)不明
本公司管理層結(jié)構(gòu)分為：理事（即公司老板）、其下為部長(zhǎng)、科長(zhǎng)、室長(zhǎng)、事物長(zhǎng)。所領(lǐng)導(dǎo)的直接下屬為老師,但除了事物長(zhǎng)以外，其他的均為老師的直接領(lǐng)導(dǎo)者，也就是說(shuō)三個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)三個(gè)老師，這樣導(dǎo)致權(quán)責(zé)不明，容易在管理過(guò)程中形成管理者之間的意見(jiàn)不統(tǒng)一。
本公司屬于小型的企業(yè)。有獨(dú)立的結(jié)構(gòu)與管理層，但是總的人數(shù)也相對(duì)較少。公司的總?cè)藬?shù)達(dá)9人，但整理管理人員達(dá)到5人，沒(méi)有成金字塔形的標(biāo)準(zhǔn)管理模式，而且，5個(gè)管理職責(zé)沒(méi)有完全的分配清楚，管理者與管理者之間有職責(zé)上的沖突。例如室長(zhǎng)與科長(zhǎng)之間都有內(nèi)部銷(xiāo)售管理，在管理當(dāng)中兩者出現(xiàn)分歧及摩擦?xí)r就會(huì)引起下層人員的亂，導(dǎo)致下層人員無(wú)法對(duì)上層命令做出明確服從，最后導(dǎo)致整個(gè)公司的意見(jiàn)不合。在遇到共同管理負(fù)責(zé)時(shí)，兩者容易造成意見(jiàn)上的分歧，在產(chǎn)生分歧時(shí)，沒(méi)有從大局上的思考，從而造成意見(jiàn)不合。因此在管理層上，應(yīng)分清職責(zé)跟權(quán)限。
（三）顧客管理溝通不暢
溝通是信息發(fā)送者與信息接受者之間“給”與“受”的過(guò)程。信息傳遞不是單方面的，而是雙方面的事情。人際因素主要包括溝通雙方的相互信任、信息來(lái)源的可靠程度和發(fā)送者與接受者之間的相似程度。由于管理人員的基本素質(zhì)不高，導(dǎo)致溝通不暢。
本公司主要是采用免費(fèi)體驗(yàn)的形式，在體驗(yàn)的過(guò)程中，很多的顧客以一種理所當(dāng)然的態(tài)度來(lái)體驗(yàn)，包括公司給予感謝顧客介紹來(lái)的新客戶(hù)禮物時(shí)，都以一種應(yīng)得的心態(tài)，這也是由于行業(yè)本身這種銷(xiāo)售促銷(xiāo)方式造就了顧客的此種心態(tài)，在本行業(yè)中，主要是通過(guò)采用免費(fèi)體驗(yàn)的方式來(lái)擴(kuò)大宣傳面，顧客來(lái)親自體驗(yàn)覺(jué)的良好的情況下，通過(guò)這些顧客對(duì)產(chǎn)品的宣傳，從而帶來(lái)更多的顧客，在眾多的顧客中產(chǎn)生消費(fèi)人群。故在顧客中容易出現(xiàn)理所當(dāng)然的態(tài)度，因此給銷(xiāo)售人員的講課中給以帶來(lái)一系列的困難，銷(xiāo)售人員在講課過(guò)程中語(yǔ)言的得體也尤為重要，表述的清楚，力度的大小，語(yǔ)言的委婉程度，直接影響到顧客對(duì)整個(gè)公司的印象及銷(xiāo)售員與顧客之間的關(guān)系。在銷(xiāo)售期間銷(xiāo)售人員在與顧客溝通過(guò)程中對(duì)顧客意向的識(shí)別與公司有著直接的利益關(guān)系。
（四）官僚主義作風(fēng)
在管理層中出現(xiàn)以上問(wèn)題,主要是由于中層管理人員的權(quán)責(zé)不清晰，產(chǎn)生官僚主義作風(fēng)，帕金森定律英國(guó)著名歷史學(xué)家諾斯古德•帕金森寫(xiě)過(guò)名叫《帕金森定律》的一本書(shū)。他在書(shū)中闡述了機(jī)構(gòu)人員膨脹的原因及后果：一個(gè)不稱(chēng)職的官員，可能有三條出路。一是申請(qǐng)退職，把位子讓給能干的人；二是讓一位能干的人來(lái)協(xié)助自己工作；三是任用兩個(gè)水平比自己更低的人當(dāng)助手。這第一條路是萬(wàn)萬(wàn)走不得的，因?yàn)槟菢訒?huì)喪失許多權(quán)力；第二條路也不能走，因?yàn)槟莻�(gè)能干的人會(huì)成為自己的對(duì)手；于是，兩個(gè)平庸的助手分擔(dān)了他的工作，他自己則高高在上發(fā)號(hào)施令，他們不會(huì)對(duì)自己的權(quán)力構(gòu)成威脅。兩個(gè)助手既然無(wú)能，也就上行下效，再為自己找兩個(gè)更加無(wú)能的助手。如此類(lèi)推，就形成了一個(gè)機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事、相互扯皮、效率低下的領(lǐng)導(dǎo)體系。“帕金森定律”與武大郎式的用人政策很是相像，如出一轍——比自己高個(gè)的人一概不用。長(zhǎng)此以往，必將導(dǎo)致惡性循環(huán)：平庸的人啟用比自己更平庸的人，更平庸的人再啟用比自己更平庸的人，一如黃鼠狼下耗子——一窩不如一窩。歷覽古今興衰事，成敗得失在用人。一個(gè)單位、一個(gè)地方乃至一個(gè)國(guó)家，興衰與否，用人是關(guān)鍵。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，不僅要獨(dú)具慧眼，學(xué)會(huì)相馬，學(xué)會(huì)賽馬，而且還要有用人之膽、容人之量，要敢于啟用比自己強(qiáng)的人。只有這樣，才有利于人才的脫穎而出，也惟其如此，才能實(shí)行用人上的良性循環(huán)，走出“帕金森定律”的怪圈。
在康健醫(yī)療器械公司中同樣也存在著官僚主義的問(wèn)題，理事及部長(zhǎng)處于高高在上的狀態(tài)，對(duì)下屬的意見(jiàn)采取聞而不納，只聽(tīng)取，不采取。在招聘員工上面，招納的新人多 是平庸之輩，個(gè)人能力都低于領(lǐng)導(dǎo)者。對(duì)于比自己能力強(qiáng)的則把他調(diào)離其職。官僚主義作風(fēng)的形成主要也是由管理人員的素質(zhì)低引起的。
二、解決問(wèn)題的對(duì)策
針對(duì)杭州康健醫(yī)療器械有限公司以上提出的三點(diǎn)問(wèn)題，我認(rèn)為主要應(yīng)從下面幾方面來(lái)解決：
（一）加強(qiáng)在職培訓(xùn)，提高管理者基本素質(zhì)
對(duì)現(xiàn)有的管理人員進(jìn)行更換，重新?lián)Q成一批新的相對(duì)素質(zhì)比較高的管理人員，但這要投入更多的精力與財(cái)力去培訓(xùn)新的管理人員。
對(duì)現(xiàn)有的管理人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，相對(duì)來(lái)說(shuō)現(xiàn)有的管理人員對(duì)公司的管理模式比較的熟悉，在培訓(xùn)上可以相對(duì)的減低成本與精力。管理者的素質(zhì)不是先天就有的，主要是依靠后天的教育與培訓(xùn)的。主要可以通過(guò)以下途徑來(lái)提升管理者的素質(zhì)：
1、 從工作中提升
杭州夕陽(yáng)紅康健醫(yī)療器械公司是連云港康健醫(yī)療器械在杭州的分公司，對(duì)于杭州分公司的管理人員可以通過(guò)調(diào)到總公司有計(jì)劃有意識(shí)的對(duì)其工作安排進(jìn)行特別處理。比如通過(guò)崗位輪流，了解其它部門(mén)的運(yùn)作，拓寬視野；通過(guò)較高職務(wù)的代理方式，提高其處理問(wèn)題的思維高度；安排特殊性的工作，考驗(yàn)和提高處理特殊事務(wù)的能力。在工作中提升是提高企業(yè)管理者實(shí)踐能力的有效途徑。比如IBM公司就有一個(gè)“長(zhǎng)板凳計(jì)劃”，為管理者和重要崗位人員都設(shè)置后備人才。對(duì)這些人員都制定有詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，特別是工作中的提升方面的內(nèi)容。
2、 集中式教學(xué)
將管理者送入較長(zhǎng)期的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，接受比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。這樣方式比較常見(jiàn)的有：企業(yè)內(nèi)部大學(xué)培訓(xùn)、培訓(xùn)中心；外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；以及參加各式醫(yī)療器械行業(yè)知識(shí)教育等。這種培訓(xùn)方式的優(yōu)點(diǎn)在于系統(tǒng)化、規(guī)范化。特別適合提高企業(yè)管理者的理論修養(yǎng)。
3、 短期培訓(xùn)
由企業(yè)組織的較短期的、專(zhuān)題性的培訓(xùn)，要求企業(yè)管理者參加，提高某一方面的能力和技巧。比如營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、財(cái)務(wù)培訓(xùn)、決策能力培訓(xùn)、具體管理工具等方面的專(zhuān)題培訓(xùn)等。短期培訓(xùn)針對(duì)性非常強(qiáng)，是及時(shí)“充電”的有效方法。
4、 企業(yè)管理者自我修養(yǎng)
企業(yè)的培訓(xùn)教育不是萬(wàn)能�；舅刭|(zhì)、基本業(yè)務(wù)等方面的學(xué)習(xí)和提升大都得依靠自己。古人的“修身、齊家、治國(guó)、平天下”的理想，首先就得從修身開(kāi)始，最后才能平天下。企業(yè)管理者提高個(gè)人素質(zhì)方面，也必須從修身開(kāi)始，從做人開(kāi)始，不斷加強(qiáng)道德方面、業(yè)務(wù)方面的修養(yǎng)，樹(shù)立“終生學(xué)習(xí)”的觀點(diǎn)，不斷提高自身素質(zhì)。在提高管理人員素質(zhì)的同時(shí)也可以去除官僚主義的存在。
（二）明確權(quán)責(zé)，合理分工
本公司的管理人員分為理事、部長(zhǎng)、科長(zhǎng)、室長(zhǎng)、四個(gè)職位。
理事為分公司的最高管理員，同時(shí)也是總公司的大股東，作為理事的職責(zé)主要有參與董事會(huì)會(huì)議，主持分公司的全面工作，傳達(dá)總公司的決策。
部長(zhǎng)在理事的領(lǐng)導(dǎo)下抓好分關(guān)工作，同樣有熟悉和掌握公司的情況，及時(shí)向理事反映，提出意見(jiàn)和建議的職責(zé)；對(duì)公司人員的招聘工作，協(xié)調(diào)科長(zhǎng)、室長(zhǎng)、事物長(zhǎng)之間的關(guān)系同樣也是部長(zhǎng)的任務(wù)。
業(yè)務(wù)科長(zhǎng)的職責(zé)有負(fù)責(zé)制定銷(xiāo)售管理制度；搞好市場(chǎng)預(yù)測(cè)和調(diào)研，根據(jù)市場(chǎng)需求及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，不斷拓寬銷(xiāo)售渠道，提高產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率；負(fù)責(zé)編制每次銷(xiāo)售活動(dòng)推出的銷(xiāo)售方針與目標(biāo)；嚴(yán)格控制和逐步壓縮銷(xiāo)售費(fèi)用，節(jié)約開(kāi)支，降低銷(xiāo)售成本；負(fù)責(zé)編制銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
室長(zhǎng)的職責(zé)有對(duì)新進(jìn)老師的培訓(xùn)工作，指定相應(yīng)的培訓(xùn)制度；對(duì)整個(gè)體驗(yàn)場(chǎng)所的管理；顧客的管理，與顧客溝通；銷(xiāo)售期根據(jù)制定的銷(xiāo)售計(jì)劃進(jìn)行實(shí)行規(guī)劃
事務(wù)長(zhǎng)的職責(zé)主要有對(duì)體驗(yàn)管內(nèi)所體驗(yàn)的醫(yī)療器進(jìn)行檢查維修；對(duì)出售的機(jī)器做回訪(fǎng)；售后服務(wù)（維修、保養(yǎng)）
在分清權(quán)責(zé)的情況下，應(yīng)嚴(yán)格按照自己的職責(zé)來(lái)做好本份工作。
（三）加強(qiáng)培訓(xùn)過(guò)程中的顧客溝通技巧
本公司主要是以來(lái)親身體驗(yàn)的體驗(yàn)者作為廣告媒體，要做好的廣告首先要
讓來(lái)體驗(yàn)的人信服你，作為銷(xiāo)售人員直接接觸的也就是我們的體驗(yàn)者，那么在授課及與體驗(yàn)者的交談中語(yǔ)言的表述及對(duì)體驗(yàn)者的態(tài)度之間影響者體驗(yàn)者對(duì)本公司產(chǎn)品的認(rèn)可。在與顧客的交談中首先要委婉，還要注意以下幾點(diǎn)：
1、贊美對(duì)方。選取對(duì)方可能看重的、關(guān)心的話(huà)題適當(dāng)贊美，拉近雙方的距離；語(yǔ)氣親切，每個(gè)人都愿意同態(tài)度親切的人溝通。
2、聆聽(tīng)指導(dǎo)。學(xué)會(huì)聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)，時(shí)時(shí)加以引導(dǎo)，讓對(duì)方覺(jué)得你是一個(gè)可以信賴(lài)、可以?xún)A聽(tīng)的人。
3、多舉實(shí)例。例子是最有說(shuō)服力的，舉一些與顧客地域相近、情況相近、易于接受的例子最能打動(dòng)他人，通過(guò)舉例子還可以增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)信心及給你做宣傳的力度。
4、在授課過(guò)程中，在顧客提出不合理問(wèn)題時(shí)采用聽(tīng)而不聞的態(tài)度，有時(shí)候顧客講的只是不經(jīng)意的一句話(huà)，我們沒(méi)有必要刨根問(wèn)題，只要認(rèn)真聽(tīng)他講就可以了。
5、在談話(huà)中也要識(shí)別顧客的購(gòu)買(mǎi)意向，相對(duì)要識(shí)別顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào),可以從一下幾點(diǎn)來(lái)識(shí)別顧客信號(hào)：
真正識(shí)別顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，體現(xiàn)在以下四點(diǎn)：咨詢(xún)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)；詢(xún)問(wèn)價(jià)格和活動(dòng)；詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)；詢(xún)問(wèn)付款的細(xì)節(jié)。
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，體現(xiàn)在四個(gè)方面：充滿(mǎn)耐心；不要臆測(cè)顧客的談話(huà)；聽(tīng)其辭，會(huì)其意；不要匆忙下結(jié)論
傾聽(tīng)顧客談話(huà)的內(nèi)涵：重新表述客戶(hù)的意思，讓客戶(hù)在幾種途徑中做出判斷；在厭惡客戶(hù)講話(huà)時(shí)尤其要注意，否則很容易遺漏最重要的信息
6、打破底線(xiàn)。在雙方將問(wèn)題基本交流完，而顧客還在猶豫的情況下，一定要打破對(duì)方的心理底線(xiàn)：“您還在猶豫什么呢？我們提供市內(nèi)免費(fèi)送貨上門(mén)服務(wù)�！�
這是在銷(xiāo)售人員在與體驗(yàn)者的溝通當(dāng)中應(yīng)注意的一些問(wèn)題，要從這幾點(diǎn)著手來(lái)與顧客之間拉近距離。
三、結(jié)論
本人通過(guò)對(duì)杭州康健醫(yī)療器械有限公司管理現(xiàn)狀的分析，發(fā)現(xiàn)了素質(zhì)不高、溝通不暢、權(quán)責(zé)不明的問(wèn)題；通過(guò)明確中層管理人員的職責(zé),做到各行其職,靈活運(yùn)用；對(duì)中層管理人員系統(tǒng)培訓(xùn),來(lái)逐步提升員工的基本素質(zhì)，注重管理員工的人力資本開(kāi)發(fā)；加強(qiáng)顧客溝通能力，提高體驗(yàn)效果。
參考文獻(xiàn)
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