國(guó)外網(wǎng)上銀行的發(fā)展情況及其對(duì)中國(guó)銀行業(yè)的若干啟示

    “網(wǎng)上銀行”(Internet　　Banking)，是銀行為其客戶提供銀行服務(wù)的新手段，它以現(xiàn)有的銀行業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，利用Internet技術(shù)為客戶提供綜合、統(tǒng)一、安全、實(shí)時(shí)的金融服務(wù)。

　　隨著Internet的發(fā)展與普及，網(wǎng)上銀行為作一種新型的客戶服務(wù)方式迅速成為國(guó)際銀行界關(guān)注的焦點(diǎn)�？鐕�(guó)銀行紛紛發(fā)布網(wǎng)上銀行發(fā)展戰(zhàn)略，斥巨資完善網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，視網(wǎng)上銀行為賺錢的機(jī)遇、爭(zhēng)取市場(chǎng)份額的手段。目前，這＿潮流已席卷到我國(guó)，我國(guó)各家商業(yè)銀行也陸續(xù)推出網(wǎng)上銀行服務(wù)。本文擬通過(guò)介紹國(guó)外網(wǎng)上銀行的發(fā)展情況，對(duì)我國(guó)發(fā)展網(wǎng)上銀行作些初步的探討.

　　一、國(guó)外網(wǎng)上銀行的發(fā)展情況

　　網(wǎng)上銀行最早起源于美國(guó)，其后迅速蔓延到Internet所覆蓋的各個(gè)國(guó)家。美國(guó)安全第﹁網(wǎng)絡(luò)銀行(SFNB)從1996年就開始了網(wǎng)上金融服務(wù)，美國(guó)銀行業(yè)6%一7％的客戶使用網(wǎng)上銀行系統(tǒng)。

　　目前，國(guó)際上提供網(wǎng)上銀行服務(wù)的機(jī)構(gòu)分兩種：一種是原有的負(fù)擔(dān)銀行(incumbent Bank)，機(jī)構(gòu)密集，人員眾多，在提供傳統(tǒng)銀行服務(wù)的同時(shí)推出網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，形成營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、ATM、POS機(jī)、電話銀行、網(wǎng)上銀行的綜合服務(wù)體系；另外一種是信息時(shí)代倔起的直接銀行(Direct Bank)，機(jī)構(gòu)少，人員精，采用電話、Internet等高科技服務(wù)手段與客戶建立密切的聯(lián)系，提供全方位的金融服務(wù)。現(xiàn)舉例說(shuō)明這兩種銀行的發(fā)展情況。

　　(一)高效、快速發(fā)展的直接銀行：德國(guó)的Entrium Direct Bankers。

　　Entrium　　Direct　　Bankers，1990年作為Quelle郵購(gòu)公司的一部分成立于德國(guó)，最初通過(guò)電話線路提供金融服務(wù)，1998年開辟網(wǎng)上銀行系統(tǒng)。目前已經(jīng)成為德國(guó)，乃至歐洲最大的直接銀行之一。截至1999年底，擁有客戶77萬(wàn)，其中使用網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的客戶達(dá)15萬(wàn)；資產(chǎn)總額38．18億美元；控制德國(guó)直接銀行界30％的存款和39%的消費(fèi)貸款。

　　Entrium沒(méi)有分支機(jī)構(gòu)，員工共計(jì)370人，依靠電話和因特網(wǎng)開拓市場(chǎng)、提供服務(wù)。370人服務(wù)77萬(wàn)客戶，人均資產(chǎn)達(dá)1000萬(wàn)美元，大大高于亞洲的領(lǐng)先銀行水平(新加坡發(fā)展銀行人均資產(chǎn)580萬(wàn)美元，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行人均資產(chǎn)50萬(wàn)美元)；而且Entrium認(rèn)為現(xiàn)有系統(tǒng)完全可以滿足250萬(wàn)客戶的需求，這一連串?dāng)?shù)字足以給我國(guó)人員臃腫的商業(yè)銀行敲響警鐘。

　　Entrium經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)品種主要包括消費(fèi)信貸、循環(huán)周轉(zhuǎn)貸款、信用卡、投資、在線交易等。雖然目前仍以電話服務(wù)為主，但正在加速發(fā)展網(wǎng)上銀行服務(wù)，它的網(wǎng)上銀行發(fā)展戰(zhàn)略十分明確：將Entrium從擁有網(wǎng)上銀行服務(wù)的領(lǐng)先的電話直接銀行轉(zhuǎn)變?yōu)閾碛须娫掋y行服務(wù)的領(lǐng)先的網(wǎng)上直接銀行。Entrium的成功歸功于它利用先進(jìn)的科技手段開拓市場(chǎng)、聯(lián)絡(luò)客戶、處理業(yè)務(wù)。

　　(二)美國(guó)銀行提供網(wǎng)上銀行服務(wù)的優(yōu)秀代表：Wells　Fargo。

　　根據(jù)國(guó)際上一家權(quán)威的電子商務(wù)評(píng)價(jià)公司，Gomez　Advisors，從使用性能、客戶信任程度、網(wǎng)上資源、關(guān)系協(xié)調(diào)、成本等方面對(duì)美國(guó)、歐洲等地銀行的網(wǎng)上銀行服務(wù)進(jìn)行的評(píng)比，Wells　　Fargo是1999年度網(wǎng)上銀行系統(tǒng)使用性能最好的銀行，綜合評(píng)分名列第

　　Wells　Fargo是美國(guó)第七大銀行，資產(chǎn)總額218億美元，擁有5925個(gè)分支機(jī)構(gòu)，資本收益率高達(dá)34％。目前，它被認(rèn)為是美國(guó)銀行業(yè)提供網(wǎng)上銀行服務(wù)的優(yōu)秀代表，網(wǎng)上銀行客戶數(shù)量高達(dá)160萬(wàn)，銀行網(wǎng)站每月訪問(wèn)人數(shù)96萬(wàn)(并非人次)；接受網(wǎng)上銀行服務(wù)的客戶占其全部客戶的20％。

　　Wells　Fargo的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)不僅節(jié)約成本，更主要的是帶來(lái)新增收入和客戶；使用網(wǎng)上銀行的客戶素質(zhì)好、收入高、賬戶余額大、需求種類多，銀行賺取的收益和手續(xù)費(fèi)收入相對(duì)較多；在160萬(wàn)網(wǎng)上銀行客戶中，15%是由網(wǎng)上銀行服務(wù)帶來(lái)的新客戶。

　　Wells Fargo取得的成功歸功于幾個(gè)因素：(1)及早地開發(fā)和使用高科技，包括Internet。Wells　Fargo早在1994年就開始投資網(wǎng)上銀行，并不斷擴(kuò)大、提高其網(wǎng)上銀行的服務(wù)。(2)方便、多渠道的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。該行認(rèn)為，客戶需要的是一個(gè)多渠道、全方位的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，Internet僅僅是其服務(wù)體系中不可分割的一部分。(3)服務(wù)品種覆蓋面廣。提供服務(wù)的種類包括：賬戶管理、投資服務(wù)、保險(xiǎn)、貸款等各個(gè)方面。(4)客戶關(guān)系維護(hù)與客戶群體系。Wells　Fargo認(rèn)為這一體系對(duì)市場(chǎng)開發(fā)至關(guān)重要，它嚴(yán)格劃分客戶群，其尊貴客戶僅占全部客戶的2％，并得到特別的關(guān)注與服務(wù)。

　　Wells　Fargo是一個(gè)傳統(tǒng)的機(jī)構(gòu)銀行，它成功地步入網(wǎng)上銀行的軌道，可謂亞洲的負(fù)擔(dān)銀行開拓網(wǎng)上銀行服務(wù)的范例。

　　目前國(guó)際金融界的發(fā)展?fàn)顩r表明，盡管不同的銀行有其不同的發(fā)展戰(zhàn)略，目前正處在不同的發(fā)展階段，但有一點(diǎn)是肯定的，即隨著Internet的不斷發(fā)展，隨著金融業(yè)的不斷創(chuàng)新，網(wǎng)上銀行必將包含銀行所有的業(yè)務(wù)，成為銀行主要的業(yè)務(wù)手段。

　　二、中國(guó)網(wǎng)上銀行的發(fā)展現(xiàn)狀

　　中國(guó)Internet發(fā)展較晚，但速度較快，預(yù)計(jì)2000年底，Internet用戶將達(dá)到1500萬(wàn)戶，PC普及率達(dá)到總?cè)丝诘?%。

　　中國(guó)銀行(BOC)從1996年起投入網(wǎng)上銀行的開發(fā)，1997年在網(wǎng)上建立了自己的網(wǎng)頁(yè)，1998年開始提供網(wǎng)上銀行服務(wù)，1998年3月中國(guó)第一筆Internet網(wǎng)上電子交易成功。目前，中國(guó)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、光大銀行等幾家銀行的總行及其部分分行已經(jīng)開始嘗試提供網(wǎng)上銀行服務(wù)。但我國(guó)的網(wǎng)上銀行尚處在萌芽階段，發(fā)展較慢，仍存在很多問(wèn)題亟待解決：(1)網(wǎng)上銀行所能提供的服務(wù)品種，僅局限在賬戶信息查詢方面，轉(zhuǎn)賬付款適用的范圍仍極其有限，更沒(méi)有涉及貸款、投資等方面。(2)國(guó)內(nèi)信用卡業(yè)務(wù)十分落后，仍局限于一種結(jié)算工具，嚴(yán)重地阻礙了網(wǎng)上銀行、電子商務(wù)的發(fā)展。(3)網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量不高，速度慢、手續(xù)復(fù)雜，沒(méi)有達(dá)到方便、快捷的宗旨。(4)宣傳力度不夠，人們對(duì)網(wǎng)上銀行的認(rèn)識(shí)不清楚。多數(shù)人不知道有網(wǎng)上銀行服務(wù)；知道有網(wǎng)上銀行的，弄不清楚是怎么回事，造成網(wǎng)上銀行是陽(yáng)春白雪，無(wú)人問(wèn)津。

　　三、國(guó)外網(wǎng)上銀行的發(fā)展對(duì)中國(guó)銀行業(yè)的若干啟示

　　結(jié)合我國(guó)具體國(guó)情，借鑒國(guó)外發(fā)展網(wǎng)上銀行的經(jīng)驗(yàn)，可以在發(fā)展網(wǎng)上銀行時(shí)考慮以下幾點(diǎn)：(1)在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)創(chuàng)新服務(wù)品種。網(wǎng)上銀行僅是一種客戶服務(wù)手段，它是以原有的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)為基礎(chǔ)的。我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)品種單一，嚴(yán)重地限制了網(wǎng)上銀行的發(fā)展。應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，學(xué)習(xí)國(guó)外商業(yè)銀行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)個(gè)人、單位客戶的特點(diǎn)，運(yùn)用現(xiàn)代金融理論和先進(jìn)科技，加速金融創(chuàng)新。從實(shí)質(zhì)上解決服務(wù)品種單一的問(wèn)題。(2)重新審視信用卡在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的定位，準(zhǔn)確把握國(guó)情，與國(guó)際接軌，制定切實(shí)可行的

信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，促進(jìn)信用卡業(yè)的健康發(fā)展。(3)擴(kuò)大宣傳，培養(yǎng)客戶，開拓市場(chǎng)。若干年的習(xí)慣要改變，本身就不是一件容易事，何況又是與錢密切相關(guān)?中國(guó)人對(duì)于銀行服務(wù)已經(jīng)習(xí)慣耳聽、眼見(jiàn)、手摸，要他們僅通過(guò)鼠標(biāo)進(jìn)行資金劃轉(zhuǎn)、賬單支付，需要下大力氣克服疑慮。商業(yè)銀行應(yīng)在網(wǎng)上銀行的開創(chuàng)階段采取措施加大宣傳力度，逐漸改變客戶觀念，為網(wǎng)上銀行的發(fā)展奠定客戶基礎(chǔ)。(4)網(wǎng)上銀行對(duì)特定客戶群體指向不明確。根據(jù)國(guó)外銀行開發(fā)網(wǎng)上銀行的經(jīng)驗(yàn)，使用網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的客戶具有較強(qiáng)的群體特征，知識(shí)層次較高、資金實(shí)力雄厚、關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。一般的做法是根據(jù)該客戶群的情況制定市場(chǎng)開發(fā)及服務(wù)戰(zhàn)略，例如匯豐銀行的全球至尊銀行賬戶(Premier　Account)，要求賬戶最低余額在50萬(wàn)港幣或等值貨幣。中國(guó)的網(wǎng)上銀行客戶更具有代表性，銀行在展業(yè)時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確劃分客戶群，根據(jù)不同客戶群的不同要求制定不同的服務(wù)策略，明確市場(chǎng)定位，防止非區(qū)別化的政策。

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