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政府門戶網(wǎng)站建設(shè)的“主動(dòng)脈”

時(shí)間:2023-02-20 08:27:46 電子商務(wù)論文 我要投稿
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政府門戶網(wǎng)站建設(shè)的“主動(dòng)脈”

   一、我國政府門戶網(wǎng)站的現(xiàn)狀

    政府門戶網(wǎng)站,是政府用以在網(wǎng)絡(luò)上展示形象、發(fā)布信息、受理事務(wù)、提供服務(wù)的總?cè)肟诰W(wǎng)站。政府門戶網(wǎng)站應(yīng)有唯一性、綜合性和交互性等特點(diǎn)。

    目前我國的政府門戶網(wǎng)站建設(shè)存在諸多問題,可以概括為:

    第一,定位問題:面向政府客戶的服務(wù)理念尚未成為政府網(wǎng)站建設(shè)的指導(dǎo)思想,網(wǎng)站成為簡單的政府宣傳媒體。

    第二,深度問題:城市政網(wǎng)對政府服務(wù)的集成度不夠,在線服務(wù)職能得不到充分的重視和發(fā)揮;難以實(shí)現(xiàn)政府業(yè)務(wù)流程的再造。

    第三,廣度問題:政府門戶網(wǎng)站對信息資源的整合程度有待提高;缺乏“國家級”電子政務(wù)門戶網(wǎng)站;對怎樣宏觀管理和協(xié)調(diào)控制各城市和地區(qū)門戶網(wǎng)站建設(shè)缺乏研究。

    政府網(wǎng)站是電子政務(wù)的核心內(nèi)容,是電子政府與其服務(wù)對象間最為高效的交流平臺。門戶網(wǎng)站的“深度問題”和“廣度問題”實(shí)際上反映了電子政務(wù)建設(shè)中深層次的認(rèn)識問題。如果不好好研究和解決的話,不僅將成為政府網(wǎng)站建設(shè)的瓶頸,也將困擾國家電子政務(wù)的整體發(fā)展。

二、政府門戶網(wǎng)站的定位

    事實(shí)證明,盲目的“政府上網(wǎng)”對管理和服務(wù)并沒有什么好處—一段時(shí)間之后,這些網(wǎng)站都退化為新聞發(fā)布和政策宣傳網(wǎng)站;另一方面,它會帶來人力、物力的浪費(fèi)并進(jìn)一步造成信息資源環(huán)境的混亂。

    盲目的“政府上網(wǎng)”現(xiàn)象反映了一種習(xí)慣性的“運(yùn)動(dòng)”式的建設(shè)思維,更深的原因,是沒有確立和強(qiáng)調(diào)正確的需求主導(dǎo)原則,把門戶網(wǎng)站建設(shè)提高到“服務(wù)型政府”的需求高度。

糾正這一現(xiàn)象,還要從對政府門戶網(wǎng)站科學(xué)的需求分析開始。

    需求分析的起點(diǎn)和關(guān)鍵是識別需求主體。政府門戶網(wǎng)站應(yīng)該是面向公眾提供綜合政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)上“第一入口”,因此公眾是政府門戶網(wǎng)站的最直接、最主要的服務(wù)對象,這也是甄別政府門戶網(wǎng)站,使其區(qū)別于部門化專業(yè)化網(wǎng)站的重要準(zhǔn)則。所有非直接為公眾服務(wù)的功能都不必放到“政府門戶網(wǎng)站”上;它們可以被放在次級網(wǎng)站、內(nèi)部網(wǎng)站或?qū)>W(wǎng)上,也可以不放到網(wǎng)站上,而僅僅作為功能片斷、按照一定的接口標(biāo)準(zhǔn)融合在門戶網(wǎng)站的“后臺”系統(tǒng)中。

    如果我們?yōu)g覽電子政府理念實(shí)現(xiàn)得較好的國家的政府門戶網(wǎng)站(如加拿大、英國、美國等),就可以發(fā)現(xiàn)他們對政府門戶網(wǎng)站的“綜合服務(wù)型”定位非常突出:使用者往往通過3-5次點(diǎn)擊就可以得到所需要的信息服務(wù);而且在提供服務(wù)的同時(shí),他們的政府內(nèi)部的結(jié)構(gòu)被“隱藏”得很好?梢娺@些門戶網(wǎng)站對訪問者“人”需求進(jìn)行了充分的分析和方案的優(yōu)化,這正是我們所追求的“以人為本”。反觀我國各城市的門戶網(wǎng)站,只有屈指可數(shù)的幾個(gè)城市做到了在城市這一級別上按照對“人”的需求分析來設(shè)計(jì)門戶網(wǎng)站、組織次級信息資源,而絕大多數(shù)門戶網(wǎng)站還是急于“亮牌子”、設(shè)鏈接,然后“撒手”,由部門網(wǎng)站來接管深層的事務(wù)處理功能。

    在中國現(xiàn)行的行政管理體制下,“人”首先被賦予了強(qiáng)烈的屬地屬性和其它管理屬性,因此像先進(jìn)國家那樣實(shí)現(xiàn)“國家級”的“以人為本”的政府門戶網(wǎng)站是不太現(xiàn)實(shí)的,但完全可以在城市一級建立“綜合服務(wù)型”的政府門戶網(wǎng)站,實(shí)現(xiàn)“以人為本”,整合好本區(qū)域的政務(wù)服務(wù)資源,強(qiáng)化和優(yōu)化滿足需求的索引、導(dǎo)航和咨詢等服務(wù),弱化內(nèi)部分工和專業(yè)化管理職能的呈現(xiàn)。

三、通過信息資源集成提高門戶網(wǎng)站的服務(wù)“深度”

    從技術(shù)屬性上說,政府門戶網(wǎng)站應(yīng)該是一個(gè)Web應(yīng)用系統(tǒng),而不是一組松散的網(wǎng)頁。這是由政府門戶網(wǎng)站的“交互性”要求決定的;另外,這個(gè)Web應(yīng)用系統(tǒng)又不是孤立的,它應(yīng)該實(shí)現(xiàn)對政務(wù)信息系統(tǒng)的集成。

    政務(wù)信息系統(tǒng)是完成政府管理和服務(wù)業(yè)務(wù)的信息處理系統(tǒng),它與政府門戶網(wǎng)站的關(guān)系是“后臺”與“前臺”的關(guān)系。政府門戶網(wǎng)站建設(shè)不能游離于政務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)。“政府上網(wǎng)”只有幾年的歷史,但是政務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)有了二、三十年的歷史,積累了寶貴的信息資源。利用政務(wù)信息系統(tǒng),正是銜接“前臺”與“后臺”,使政府門戶網(wǎng)站獲得服務(wù)深度的不二法門。建設(shè)政府門戶網(wǎng)站要正視這些信息資源,在對這些政務(wù)信息系統(tǒng)集成的基礎(chǔ)上進(jìn)行表現(xiàn),而不應(yīng)該為了建門戶網(wǎng)站而輕易廢棄原有的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng),或是以不同的技術(shù)形式重復(fù)建設(shè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)。

    信息資源集成包括數(shù)據(jù)的集成、處理功能的集成,以及服務(wù)的集成。

    數(shù)據(jù)集成是對政務(wù)信息系統(tǒng)產(chǎn)生和“沉淀”下來的數(shù)據(jù)——尤其是對那些“母系統(tǒng)”已經(jīng)不在運(yùn)行狀態(tài)的所謂遺留數(shù)據(jù)Legacy Information——進(jìn)行改造,使其可以用一致的方式訪問到。

    處理功能集成的目的是從客戶的需求出發(fā),把分散在多個(gè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)中的處理功能串接起來,形成一個(gè)整體化的、面向客戶需求目標(biāo)的系統(tǒng)。

    服務(wù)集成是伴隨著技術(shù)集成,對辦事流程進(jìn)行簡化、規(guī)范化和優(yōu)化,為客戶提供最簡單、方便、快捷的服務(wù);把原來由客戶的腳“銜接”起來的多個(gè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng),通過信息技術(shù)去除其中的重復(fù)、冗余和人工延遲,變成一個(gè)能提供一致、高效服務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)。它可能包含著對業(yè)務(wù)規(guī)則的改變和對業(yè)務(wù)流程的再造。

    相關(guān)技術(shù)的發(fā)展,使得信息資源集成在技術(shù)上變得容易,即使對于二十年以前的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng),也有充分的技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)信息和功能的集成。因此技術(shù)不是信息資源集成的難點(diǎn)。

    信息資源集成的最大難點(diǎn),是在對信息系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)的集成的同時(shí),同步進(jìn)行對政務(wù)服務(wù)的集成,以及對管理業(yè)務(wù)流程的再造。業(yè)務(wù)流程再造是一個(gè)有技術(shù)、管理、法規(guī)和政治等多種因素參與的過程,需要多方配套。

    雖然“服務(wù)集成”和“業(yè)務(wù)流程再造”是電子政務(wù)建設(shè)向深度發(fā)展的難點(diǎn)所在,但對困難的模糊認(rèn)識和對解決困難的消極情緒才是解決困難的最大障礙。對此,有以下幾點(diǎn)認(rèn)識:

一,造成“服務(wù)集成難”的根本原因在于需求分析者與需求主體的錯(cuò)位。以往,政務(wù)流程往往是政府工作人員(需求分析者)的一廂情愿制訂的,甚至是拍腦袋“拍”出來的,至于是否讓辦事的人(需求主體)覺得方便、合理、甚至優(yōu)化,則少有關(guān)心。在政務(wù)公開和建立“服務(wù)型”政府的旗幟下,業(yè)務(wù)流程梳理不應(yīng)僅僅是政府管理部門

的責(zé)任,也應(yīng)該吸納需求主體代表、技術(shù)提供方參加,甚至還要利用第三方咨詢機(jī)構(gòu)等更多的社會力量。

二,流程整合的一個(gè)切入點(diǎn)是“查漏補(bǔ)缺”,從問題、事件實(shí)例中捕捉需求。例如,如果我們深入分析“深圳外貿(mào)騙局”案例就能發(fā)現(xiàn)對公安、法院、檢察、工商等諸多系統(tǒng)進(jìn)行改造或整合的迫切需求;從SARS期間相關(guān)研究部門信息不通的案例進(jìn)行分析,就可以發(fā)現(xiàn)醫(yī)療、疾病控制、病毒研究、遺傳研究之間應(yīng)有的信息聯(lián)系和流程關(guān)聯(lián)的需求。這些問題需求都是客觀存在、而且很容易發(fā)現(xiàn)的——只要我們換一個(gè)角度去審視現(xiàn)有的系統(tǒng)和流程。

三,發(fā)現(xiàn)需求后,面對問題的分析和解決都是有其客觀規(guī)律和科學(xué)方法的,不是很困難的事情,不需要“拍腦袋”。

    所以,對于政府服務(wù)集成和流程再造,重點(diǎn)和難點(diǎn)在于站穩(wěn)立場和發(fā)現(xiàn)問題。“不怕做不到,就怕想不到”;甚至“不怕想不到,就怕不去想”。

四、進(jìn)行基于標(biāo)準(zhǔn)的信息資源集成,提高電子政府的“廣度”

    所謂電子政府,是以政府為主體,以信息技術(shù)為手段,以客戶服務(wù)為目標(biāo)的服務(wù)型政府。目前我國一些較為先進(jìn)的地方政府已經(jīng)開始在門戶網(wǎng)站上嘗試部分公共服務(wù)的交互式事務(wù)處理,嘗試著在“點(diǎn)”上實(shí)現(xiàn)“服務(wù)型政府”的理念。

    但是,即使是在所有服務(wù)的“點(diǎn)”上都實(shí)現(xiàn)了交互式的事務(wù)處理,各門戶網(wǎng)站有了足夠的“深度”,它們所代表的電子政務(wù)與理想形態(tài)的電子政府之間,也還是有一條鴻溝——因?yàn)橐粋(gè)信息割據(jù)的“政府”,是不可能提供綜合的服務(wù)的。

    另外,以地方或部門為主體,各自為政建設(shè)門戶網(wǎng)站,還會導(dǎo)致無法在國家層面來管理和控制這眾多門戶網(wǎng)站的建設(shè)規(guī)模。

    解決這兩個(gè)問題的辦法,就是要對各地、各部門的信息資源進(jìn)行橫向的集成,進(jìn)行信息資源的“廣度”管理。確切地說,就是必須充實(shí)國家級的電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以及建立統(tǒng)一的、唯一的信息服務(wù)資源目錄體系。

    目前的國家標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)狀況不容樂觀。主要現(xiàn)象是:地方性和行業(yè)性標(biāo)準(zhǔn)相對較多,而國家標(biāo)準(zhǔn)的推出、充實(shí)和成熟速度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足應(yīng)用需要;缺少對標(biāo)準(zhǔn)的整合,國家標(biāo)準(zhǔn)對地方標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)性不夠;標(biāo)準(zhǔn)的隨意性較大,制訂“自用”標(biāo)準(zhǔn)的情況較多等等;對于信息服務(wù)資源目錄,更是只有少數(shù)局部性的、“民間”的研究。

關(guān)于門戶網(wǎng)站建設(shè),在標(biāo)準(zhǔn)化上應(yīng)該有以下支撐:

1、政府門戶網(wǎng)站標(biāo)準(zhǔn):即政府門戶網(wǎng)站應(yīng)該包括哪些內(nèi)容、以怎樣的形式表現(xiàn)。

2、信息服務(wù)資源目錄體系,也可以看作一種標(biāo)準(zhǔn)化的成果和設(shè)施:它提供一個(gè)集中的場所,以某種標(biāo)準(zhǔn)的形式登記和標(biāo)引各政府的信息服務(wù)資源,提供全局的索引、導(dǎo)航服務(wù)。

    建立全國統(tǒng)一的信息服務(wù)資源目錄體系,是大面積整合信息服務(wù)資源、實(shí)現(xiàn)面向客戶的綜合、建立“服務(wù)型”政府的必要途徑。

3、數(shù)據(jù)元標(biāo)準(zhǔn):描述政務(wù)服務(wù)語境中的基本對象,這是其它兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。

    標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的難點(diǎn)在于與應(yīng)用的同步關(guān)系。一方面,國家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組提出了關(guān)于我國電子政務(wù)建設(shè)“統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”的指導(dǎo)性意見,國家電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化總體組提出了整個(gè)電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的框架體系,為電子政務(wù)數(shù)據(jù)元的建設(shè)準(zhǔn)備好了框架和“位置”;另一方面,在諸多的信息化項(xiàng)目(如政府門戶網(wǎng)站建設(shè)、應(yīng)急指揮系統(tǒng)建設(shè))建設(shè)中,卻沒有做到國家標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的同步跟進(jìn)。雖然比較理想的情況是“標(biāo)準(zhǔn)先行”,使大規(guī)模、全國性的系統(tǒng)建設(shè)得到標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)和約束,但國家標(biāo)準(zhǔn)也不是從天上掉下來的,也需要應(yīng)用要求作為動(dòng)力和契機(jī),需要一個(gè)成熟過程。政府門戶網(wǎng)站、應(yīng)急指揮系統(tǒng)等全國性、綜合性的建設(shè)項(xiàng)目,正是從國家層面整合信息資源、充實(shí)國家電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的最好時(shí)機(jī)。

    因此,強(qiáng)烈建議加大對國家級政府門戶網(wǎng)站的研究和開發(fā);加大相關(guān)對應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的充實(shí)和研究;啟動(dòng)信息服務(wù)資源目錄的研究和開發(fā)。

五、總結(jié)

    國家政府門戶網(wǎng)站的建設(shè),不同于一般的地區(qū)或部門的門戶網(wǎng)站,它不僅要通過深度挖掘各“點(diǎn)”的信息資源提供服務(wù),還要花大力氣充實(shí)國家電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn),建立信息服務(wù)資源目錄,在“面”上實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)資源的整合。


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