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石庫(kù)門(mén)的“新傳奇”
——Oracle助力瑞安集團(tuán)構(gòu)建CRM應(yīng)用平臺(tái)十九世紀(jì)中葉，為給躲避太平天國(guó)運(yùn)動(dòng)的江浙避難人士提供住所，一種稱(chēng)為“石庫(kù)門(mén)”的民居建筑形式悄然在租界興起。石庫(kù)門(mén)是中西合璧的產(chǎn)物，也是海派文化的精髓。今天瑞安集團(tuán)開(kāi)發(fā)上海新天地文化風(fēng)貌旅游項(xiàng)目，使之成為具有國(guó)際水平的集餐飲、商業(yè)、娛樂(lè)、文化于一體的休閑步行街。
中共一大會(huì)址為石庫(kù)門(mén)的過(guò)去增添了凝重的歷史色彩，而借助具有現(xiàn)代IT精髓的Oracle CRM軟件，瑞安集團(tuán)為石庫(kù)門(mén)的今天重繪錦圖，續(xù)寫(xiě)新的傳奇。
“新天地”的新需求
瑞安集團(tuán)的“上海新天地”位于市中心、淮海中路南側(cè)，占地三萬(wàn)平方米，建筑面積為六萬(wàn)平方米。這片石庫(kù)門(mén)建筑群的外表保留了當(dāng)年的磚墻、屋瓦、石庫(kù)門(mén)，每座建筑內(nèi)部則按照21世紀(jì)現(xiàn)代都市人的生活方式、生活節(jié)奏、情感世界量身定做，成為國(guó)際畫(huà)廊、時(shí)裝店、主題餐館、咖啡酒吧的云集之地。譚詠麟、成龍等百位香港明星經(jīng)營(yíng)的“東方魅力餐飲娛樂(lè)中心”是明星文化結(jié)合餐飲的創(chuàng)意 ；臺(tái)灣著名電影演員楊慧珊經(jīng)營(yíng)的琉璃工房主題餐廳，將使游客置身于七彩水晶宮中用餐；法國(guó)餐廳的巴黎歌舞表演和地下酒窖餐室令人神往；日本音樂(lè)餐廳夜夜搖滾樂(lè)繞梁不絕；巴西烤肉餐廳帶來(lái)了南美風(fēng)情表演……
而作為投資方，如何時(shí)刻跟蹤項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)，如何尋找一條融合房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)和綜合性?shī)蕵?lè)休閑行業(yè)的管理模式？借助先進(jìn)的企業(yè)信息化系統(tǒng)平臺(tái)這一切可以從容實(shí)現(xiàn)。
“新天地”的需求體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 需要建立起一個(gè)可實(shí)時(shí)更新的，用于在線宣傳的官方信息中心，全方位發(fā)布“新天地”商戶(hù)以及每天發(fā)生的各種市場(chǎng)活動(dòng)的預(yù)告詳細(xì)報(bào)道；需要根據(jù)“新天地”租戶(hù)的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)及需求，靈活、快速地為游客提供在線購(gòu)物、座位預(yù)定、促銷(xiāo)信息發(fā)布、會(huì)員社區(qū)、營(yíng)業(yè)額匯總等電子商務(wù)功能；需要通過(guò)線上、線下的多渠道來(lái)建立完整的用戶(hù)及會(huì)員信息數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)針對(duì)特定用戶(hù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)宣傳，建立一對(duì)一的客戶(hù)關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，提高用戶(hù)的忠誠(chéng)度。
Oracle的CRM解決之道
Oracle CRM的精髓在于拓展網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)宣傳、提升品牌形象，建立電子化的客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)管理渠道，最終建立起一個(gè)良好的符合“新天地”特有的運(yùn)作模式，使運(yùn)營(yíng)方、商戶(hù)和游客三方受益。
為瑞安集團(tuán)進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施的是點(diǎn)正公司。基于上述商業(yè)需求，點(diǎn)正與“新天地”最終選用Oracle 公司的最新企業(yè)信息化軟件Oracle e-Business Suite 11i 為應(yīng)用軟件平臺(tái)，后端數(shù)據(jù)庫(kù)采用業(yè)界領(lǐng)先的Oracle 8i 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，運(yùn)行于性能價(jià)格比最佳的Linux操作系統(tǒng)之上。 Oracle 11i具備完整的企業(yè)級(jí)CRM與ERP能力，其功能的整體完整性、與Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù)的無(wú)縫結(jié)合及對(duì)無(wú)線Wireless等多渠道信息訪問(wèn)的支持等功能特性，將有能力為“新天地”今后電子商務(wù)的全面發(fā)展提供廣闊的空間。
在該項(xiàng)目定制整合過(guò)程中，根據(jù)整個(gè)網(wǎng)站系統(tǒng)的功能用途和信息構(gòu)架，點(diǎn)正公司使用了Oracle 11i CRM 中的 iStore 和 iMarketing來(lái)進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)，并與其它CRM/ERP模塊做有機(jī)銜接，如Customer, Pricing, Inventory, Order Management等。由于充分利用11i原有的強(qiáng)大商業(yè)流程機(jī)制和靈活的可定制模版機(jī)制，不僅有效地縮短了開(kāi)發(fā)周期，還保證了系統(tǒng)各個(gè)模塊構(gòu)架的靈活可擴(kuò)展。
點(diǎn)正公司與客戶(hù)一起工作，確定了從系統(tǒng)的軟硬件構(gòu)架、信息組織構(gòu)架、到與系統(tǒng)實(shí)際運(yùn)作相關(guān)的客戶(hù)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、人員配備、各項(xiàng)主要功能的在線流程和商業(yè)操作流程等各項(xiàng)規(guī)劃。 所有的應(yīng)用功能都逐個(gè)與11i 特性與流程反復(fù)比較推敲，以尋求完全符合客戶(hù)需求的定制方案。最終，憑借點(diǎn)正出色的規(guī)劃設(shè)計(jì)和強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)施能力，所有這些既定的方案都與Oracle 11i 完美地整合在一起。
“新天地”的未來(lái)之夢(mèng)
未來(lái)，“新天地”作為上海的一個(gè)標(biāo)志性旅游景點(diǎn)，將受到國(guó)內(nèi)外越來(lái)越多的關(guān)注，其自身的宏偉發(fā)展規(guī)劃更是充滿(mǎn)誘人的前景。
Oracle CRM這個(gè)平臺(tái)將擴(kuò)大瑞安集團(tuán)的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)，推廣并且提高品牌形象，建立基于網(wǎng)絡(luò)的客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售渠道管理，從而把一個(gè)獨(dú)有的操作模式帶到“新天地”。這套操作模式作為一個(gè)三元的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)，改善了運(yùn)行商、商業(yè)客戶(hù)（包括店鋪和餐館）和游客的關(guān)系。
“上海新天地”的總經(jīng)理托尼·王說(shuō)：“我們一開(kāi)始就上了CRM。我們選擇Oracle，不僅因?yàn)樗臅充N(xiāo)，而且還因?yàn)樗菍?duì)Back Office（企業(yè)內(nèi)部管理）靈活的集成（人們將ERP中的內(nèi)部管理功能稱(chēng)為Back Office，把CRM，SCM或企業(yè)門(mén)戶(hù)站點(diǎn)等稱(chēng)之為Front Office）。我們滿(mǎn)足即時(shí)之需，在一個(gè)長(zhǎng)期項(xiàng)目上的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)是我們強(qiáng)大的市場(chǎng)基礎(chǔ)�！�
對(duì)于商業(yè)客戶(hù)，新天地的戰(zhàn)略是開(kāi)發(fā)一個(gè)實(shí)時(shí)在線的信息中心，讓彼此之間分享消息，增進(jìn)日間的生意活動(dòng)。至于游客，他們需要的是迅速靈活的電子商務(wù)活動(dòng)，比如象網(wǎng)上購(gòu)物、訂位、打折信息以及一些令他們感興趣的活動(dòng)。對(duì)于商家，他們需要的是一套針對(duì)貴賓和客戶(hù)的完整的管理信息系統(tǒng)，不論是網(wǎng)上渠道還是傳統(tǒng)渠道，通過(guò)一個(gè)基于“一對(duì)一”交流的市場(chǎng)策略使得他們可以更加關(guān)注于客戶(hù)的忠實(shí)度。
“上海新天地”的CRM應(yīng)用是Oracle公司在地產(chǎn)行業(yè)一大突破，目前這還只是一個(gè)開(kāi)始。包括無(wú)線訪問(wèn)、多媒體信息一體化、全面CRM多渠道整合等更多、更先進(jìn)的應(yīng)用將會(huì)不斷被引入和實(shí)施，勢(shì)必會(huì)更好地服務(wù)于大眾，為上海這個(gè)國(guó)際大都市的繁榮增添燦爛的一筆。
關(guān)于Oracle e-Business Suite 11i
選擇Oracle企業(yè)信息化軟件（Oracle e-Business Suite 11i），是因?yàn)樗诔墒斓?nbsp;Oracle技術(shù)體系構(gòu)架，與行業(yè)領(lǐng)先的Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù)緊密結(jié)合；Oracle 11i 已經(jīng)被全球超過(guò)5000家企業(yè)選用，超過(guò)1000家已經(jīng)投入實(shí)際使用；11i 全面的CRM與ERP套件能夠降低不同模塊間的銜接風(fēng)險(xiǎn)，有效縮短開(kāi)發(fā)實(shí)施周期，并給企業(yè)帶來(lái)更大的發(fā)展空間；基于Intel 服務(wù)器和Linux操作系統(tǒng)帶來(lái)更高性?xún)r(jià)比；符合商業(yè)需求的功能設(shè)計(jì)和高質(zhì)量的用戶(hù)經(jīng)歷設(shè)計(jì)；100%基于瀏覽器操作運(yùn)行的系統(tǒng)。
還有很重要的一點(diǎn)是Oracle 11i產(chǎn)品的融合、伸縮性能。它涵蓋了SCM、CRM和E-commerce的完整構(gòu)架。產(chǎn)品的銷(xiāo)售模塊中包含著市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的所有主要步驟（包括定價(jià)、促銷(xiāo)），直至進(jìn)入實(shí)施階段，包括和用戶(hù)的多種交流活動(dòng)，以及通過(guò)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和開(kāi)發(fā)工具對(duì)銷(xiāo)售和市場(chǎng)推廣善做出分析。Oracle 11i產(chǎn)品各個(gè)模塊聯(lián)系緊密，譬如，該軟件能夠發(fā)現(xiàn)各種活動(dòng)搜集到的資料和11i順序管理系統(tǒng)之間的聯(lián)系。 營(yíng)銷(xiāo)軟件還可以捕捉到通過(guò)電子商務(wù)多重渠道，譬如網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心或電子郵件帶來(lái)的資料和銷(xiāo)售額。市場(chǎng)模塊則可用于各種在線的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，如輔助廣告管理、標(biāo)語(yǔ)宣傳、在線活動(dòng)簽名、調(diào)查、折扣和優(yōu)惠券等。還可用于根據(jù)購(gòu)買(mǎi)者具體情況或產(chǎn)品是否有貨的信息來(lái)推薦或替換產(chǎn)品。而Oracle CRM，這一構(gòu)建于后臺(tái)信息處理操作系統(tǒng)之上的一套業(yè)務(wù)流程，將使工作將變得更加簡(jiǎn)單，能夠讓企業(yè)捕捉到轉(zhuǎn)瞬即逝的商機(jī)。這樣先進(jìn)的可伸縮性平臺(tái)運(yùn)用于現(xiàn)代商務(wù)時(shí)尤其重要。
CRM點(diǎn)亮大“紅燈籠”
——海南紅燈籠廣告有限公司CRM案例分析
文/葛昌衛(wèi)
金蝶軟件（中國(guó)）有限公司
華東區(qū)市場(chǎng)部經(jīng)理?xiàng)畈ǖ?br />現(xiàn)在還非常清楚地記得紅燈籠廣告有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)紅燈籠）對(duì)自己的產(chǎn)品“一見(jiàn)鐘情”的日子——2002年5月20日。因?yàn)樵谶@一天，金蝶在上海發(fā)布了自己的TEEMS CRM產(chǎn)品，紅燈籠的法籍老板在初見(jiàn)金蝶CRM的時(shí)候就表現(xiàn)出一種特別的興奮，他打電話給紅燈籠副總經(jīng)理郭濤，“你來(lái)看看，我覺(jué)得很不錯(cuò)�！惫鶟稳葑约寒�(dāng)時(shí)看到金蝶CRM的時(shí)候，有一種量身定做的感覺(jué)，她告訴自己： “這就是我想要的�！�
驀然回首，CRM在金蝶處
紅燈籠是一家服務(wù)頗具特色的廣告公司，別的公司賣(mài)產(chǎn)品，買(mǎi)賣(mài)結(jié)束也就完成了一筆單子，但在紅燈籠，所銷(xiāo)售的產(chǎn)品除了有形的戶(hù)外廣告位外，還要包括在客戶(hù)投放期間所提供的服務(wù)。在一個(gè)廣告銷(xiāo)售后，后期的客戶(hù)維護(hù)往往能為紅燈籠贏來(lái)新的商業(yè)機(jī)會(huì)和老客戶(hù)的再次光臨，這直接決定了紅燈籠的業(yè)績(jī)。在上CRM之前，紅燈籠的員工就已經(jīng)非常習(xí)慣用日常辦公軟件進(jìn)行嚴(yán)格的工作匯報(bào)，用金蝶的財(cái)務(wù)系統(tǒng)和K/3 ERP進(jìn)行財(cái)務(wù)管理和分析。紅燈籠特殊的產(chǎn)品對(duì)將要上馬的CRM要求苛刻，而成熟的系統(tǒng)背景為CRM提供了一個(gè)成長(zhǎng)環(huán)境的同時(shí)，也對(duì)系統(tǒng)的融合性提出了更高的要求。
金蝶的CRM由于采用了JAVA技術(shù)開(kāi)發(fā)，可以實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)應(yīng)用，具備集團(tuán)應(yīng)用的規(guī)劃和靈活的業(yè)務(wù)部署能力，能夠滿(mǎn)足不同規(guī)模和類(lèi)型企業(yè)應(yīng)用和發(fā)展的需要。系統(tǒng)中的虛擬團(tuán)隊(duì)與項(xiàng)目管理，可以實(shí)現(xiàn)作業(yè)的充分協(xié)同，與合作伙伴、代理商、分（子）公之間的資源共享使得信息溝通及時(shí)有效、快捷通暢。而且系統(tǒng)本身操作簡(jiǎn)便可靠，僅需通過(guò)瀏覽器便可訪問(wèn)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)端的零維護(hù)，尤其這最后一點(diǎn)，對(duì)于紅燈籠公司非計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)、又需要經(jīng)常出差在外的戶(hù)外媒體顧問(wèn)和公司管理層是非常有用的。
金蝶的CRM中所包含的銷(xiāo)售（eSales）、市場(chǎng)(eMarketing)、服務(wù)(eService)三大核心子系統(tǒng)，體現(xiàn)了“與K/3ERP的無(wú)縫連接、100%JAVA技術(shù)、集團(tuán)控制管理、對(duì)象自定義、多語(yǔ)言支持和離線應(yīng)用”等產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理由內(nèi)（ERP）向外（CRM）的延伸。金蝶根據(jù)自身的銷(xiāo)售框架和整體框架設(shè)計(jì)研發(fā)了金蝶TEEMS CRM。研發(fā)后，在金蝶TEEMS CRM正式問(wèn)世之前，產(chǎn)品就已經(jīng)在金蝶內(nèi)部得到了實(shí)踐的檢驗(yàn)。這些基礎(chǔ)工作并沒(méi)有白做，它使得金蝶的CRM在最初問(wèn)世之際就以成熟的形態(tài)面向市場(chǎng)挑剔的眼光，就贏得了紅燈籠的青睞。
銷(xiāo)售漏斗：CRM中的“阿拉丁神燈”
神話中的“阿拉丁神燈”只要擦一擦，就可以實(shí)現(xiàn)主人的愿望。而在金蝶為紅燈籠提供的TEEMS CRM中也有一個(gè)神奇的“阿拉丁神燈”。只要按照系統(tǒng)的要求，輸入相關(guān)的數(shù)據(jù)，這盞“神燈”就可以幫助它的主人分析出在實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)的全過(guò)程中所需要做的事情和每個(gè)環(huán)節(jié)的進(jìn)展情況，讓它的主人了然于胸，輕松實(shí)現(xiàn)所要達(dá)到的目標(biāo)。這盞神燈就是紅燈籠郭濤連連贊賞的“銷(xiāo)售漏斗”。
銷(xiāo)售漏斗功能的最初設(shè)想是建立在金蝶自身銷(xiāo)售情況的基礎(chǔ)之上。但凡涉足過(guò)銷(xiāo)售的人員都知道，在銷(xiāo)售過(guò)程的層層遞進(jìn)中，存在一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的百分比�！霸诩t燈籠，我們的主要銷(xiāo)售環(huán)節(jié)包括電話溝通、客戶(hù)約見(jiàn)、方案設(shè)計(jì)、簽單，”郭濤一一例數(shù)，“根據(jù)我多年的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，基本上在5個(gè)打電話的客戶(hù)中有3人會(huì)進(jìn)入到約見(jiàn)階段，最后有1人會(huì)簽單�！卑凑者@樣的分析，當(dāng)郭濤要實(shí)現(xiàn)100萬(wàn)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)時(shí)，就需要至少約見(jiàn)總額可達(dá)300萬(wàn)銷(xiāo)售額的客戶(hù)量，而在這之前就需要與銷(xiāo)售額可累計(jì)達(dá)到500萬(wàn)的客戶(hù)進(jìn)行電話溝通。“有了銷(xiāo)售漏斗后，我不但可以清楚地知道自己要完成自身銷(xiāo)售目標(biāo)時(shí)所要努力做到的工作量，而且，由于工作中的情況會(huì)及時(shí)地記錄到CRM系統(tǒng)中，當(dāng)我需要查看自己目前所做的工作在每個(gè)環(huán)節(jié)的情況時(shí)，我只要打開(kāi)銷(xiāo)售漏斗，就可以根據(jù)百分比查看。這時(shí)候，如果在電話溝通、客戶(hù)約見(jiàn)或方案設(shè)計(jì)中有任何一個(gè)環(huán)節(jié)薄弱了，系統(tǒng)的圖表都可以清楚明白地表示出來(lái)，這遠(yuǎn)比自己憑感覺(jué)分析來(lái)得清楚�？梢詭椭壹皶r(shí)彌補(bǔ)銷(xiāo)售過(guò)程中的漏洞，實(shí)現(xiàn)成功銷(xiāo)售�！�
這個(gè)神奇的銷(xiāo)售漏斗建立的基礎(chǔ)是CRM數(shù)據(jù)信息的共享。楊波對(duì)于自家CRM的eSales銷(xiāo)售管理系統(tǒng)非常有信心，“K/3 CRM eSales銷(xiāo)售管理系統(tǒng)主要是通過(guò)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售力量自動(dòng)化（SFA）來(lái)全面提高企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)的工作效率、縮短銷(xiāo)售周期，幫助提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)�！�
但對(duì)于紅燈籠而言，在金蝶TEEMS CRM eSales銷(xiāo)售管理系統(tǒng)中，讓自己用得最得心應(yīng)手的是系統(tǒng)強(qiáng)大的自定義功能。紅燈籠的銷(xiāo)售執(zhí)行主管郭晶目前管理著紅燈籠CRM。在使用CRM的過(guò)程中，她需要根據(jù)紅燈籠自身的業(yè)務(wù)情況，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整。她發(fā)現(xiàn)在金蝶CRM系統(tǒng)中，幾乎所有的模塊定義，包括字段、列表和界面都是可控與可變的。在銷(xiāo)售漏斗中，她就可以將原先金蝶提供的商機(jī)探詢(xún)、商機(jī)確認(rèn)、需求分析、方案設(shè)計(jì)、商務(wù)決策、合同洽談、成功關(guān)閉、失敗關(guān)閉等八個(gè)環(huán)節(jié)，取代成了紅燈籠自身的四個(gè)環(huán)節(jié)，而且，在各個(gè)環(huán)節(jié)上的百分比也進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整。所有的變換在幾秒鐘內(nèi)就實(shí)現(xiàn)了。
把80%的精力用到20%的 客戶(hù)身上
在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中有個(gè)經(jīng)典的二八法則，即給一個(gè)公司帶來(lái)80%利潤(rùn)的是20%的客戶(hù)。按照這個(gè)原則，如果能把這20%的客戶(hù)找出來(lái)，提供更好的服務(wù)，對(duì)于公司的發(fā)展和業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)無(wú)疑是最大的幫助。雖然二八法則人人知道，但如何能找到這20%的客戶(hù)呢？這20%的客戶(hù)并不是靜態(tài)的，它也是隨著時(shí)間和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化而變化，如何才能及時(shí)把握呢？
其實(shí)，早在上馬金蝶CRM前，紅燈籠就已經(jīng)將所有的客戶(hù)劃分為等級(jí)A、B兩種，其中A客戶(hù)又分A1、A2兩種。在紅燈籠，A客戶(hù)產(chǎn)品適合戶(hù)外媒體的廣告形式，有較高的廣告投放量，對(duì)紅燈籠所提供的服務(wù)認(rèn)可度高，忠誠(chéng)度高。而A1客戶(hù)則表現(xiàn)的比A2客戶(hù)更為強(qiáng)烈。B類(lèi)客戶(hù)相比之下，忠誠(chéng)度要低一些�？蛻�(hù)等級(jí)的劃分在過(guò)去都是由銷(xiāo)售人員自己根據(jù)合作情況感性劃分的，不同等級(jí)的客戶(hù)享受不同價(jià)格的服務(wù)。
“在紅燈籠，我們要求每個(gè)銷(xiāo)售人員每天至少約見(jiàn)3個(gè)客戶(hù)，每個(gè)月不重復(fù)的客戶(hù)數(shù)在65%以上�，F(xiàn)在，基本上每個(gè)銷(xiāo)售人員手中都有200個(gè)左右的客戶(hù)，這些客戶(hù)都是見(jiàn)過(guò)面的，拿過(guò)名片回來(lái)的。如此數(shù)量眾多的客戶(hù)，原來(lái)在劃分等級(jí)時(shí)是根據(jù)銷(xiāo)售的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行的。而現(xiàn)在通過(guò)CRM我們就可以把這些客戶(hù)數(shù)據(jù)與合作情況理性地聯(lián)系起來(lái)。在這個(gè)過(guò)程中，就可以幫助公司抓住一些商機(jī)，將商業(yè)機(jī)會(huì)提煉出來(lái)，并根據(jù)二八法則進(jìn)行完善�！惫鶟f(shuō)。
讓紅燈籠清楚地知道有多少人已經(jīng)與銷(xiāo)售人員接觸了，在接觸的人群中有多少是大戶(hù)，哪些是真正的潛在客戶(hù)，只是紅燈籠從金蝶CRM eMarketing市場(chǎng)管理解決方案中獲得的部分幫助�，F(xiàn)在很多全國(guó)性的公司需要在全國(guó)各地進(jìn)行巡回展覽或是研討會(huì)，如何評(píng)估這些展覽、會(huì)議活動(dòng)的預(yù)算和效果？一家公司在市場(chǎng)活動(dòng)中投入了大量資金后，如何準(zhǔn)確評(píng)估這些投入的市場(chǎng)回報(bào)率呢？客戶(hù)到底想購(gòu)買(mǎi)什么樣的產(chǎn)品，他們的需求熱點(diǎn)到底在哪里？……這些也是金蝶CRM所能提供的重要服務(wù)。
郭晶在金蝶CRM市場(chǎng)管理系統(tǒng)中眾多的報(bào)表功能中，挑選了2001年和2002年同期銷(xiāo)售業(yè)績(jī)比較報(bào)表。“這些報(bào)表，我們?cè)纫沧觯菚r(shí)候是用EXCEL，需要人工來(lái)把一個(gè)個(gè)數(shù)字歸類(lèi)統(tǒng)計(jì)出來(lái)，還要反復(fù)核對(duì)，比較麻煩�，F(xiàn)在只要把條件設(shè)置好，就可以自動(dòng)把圖表做出來(lái)�！惫б贿呎f(shuō)著，一邊輸入著報(bào)表的輸出要求信息。輸完信息的幾秒鐘，報(bào)表就生成了。瀏覽這個(gè)由在線數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生的圖表報(bào)告，郭晶就可以評(píng)估出今年紅燈籠所做的市場(chǎng)活動(dòng)的有效性及回報(bào)率。
給客戶(hù)一個(gè)機(jī)會(huì)，享受上帝的待遇
對(duì)于公司上馬的金蝶CRM系統(tǒng)，紅燈籠關(guān)鍵客戶(hù)經(jīng)理蘇杭曾客觀的分析：“我覺(jué)得這個(gè)CRM幫助最大的是我們公司的管理層。有了這些數(shù)據(jù)，對(duì)于管理層的工作是非常有用的�！钡拇_，有了CRM中的銷(xiāo)售分析、目標(biāo)管理和市場(chǎng)資源分析，管理層可以對(duì)市場(chǎng)有了更好的把握，但在保證公司的外部競(jìng)爭(zhēng)力同時(shí)，對(duì)于公司管理層而言，更為重要的是要保證對(duì)公司內(nèi)部員工的良好管理。只有管理好了自己的員工，才能為自己的客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，正所謂“內(nèi)因是起決定作用的”。上馬金蝶CRM使紅燈籠的客戶(hù)多了機(jī)會(huì)去享受上帝的待遇。
在一些新上CRM的公司中，有些銷(xiāo)售人員有抵觸情緒。因?yàn)閷?duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，自身最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就在自己擁有著別人所不具備的客戶(hù)資源，而現(xiàn)在，所有的資源都需要輸入到CRM中，自己用來(lái)壓箱底的法寶都要拿出來(lái)與人共享了，自然有些心不甘，情不愿的。但這些資料進(jìn)入CRM，對(duì)于公司而言卻是非常重要的。這樣就可以避免因人員流動(dòng)所造成的資源流失。在紅燈籠，8月份剛好有位廣州的員工被調(diào)派到了深圳分公司。如果按照原先的操作方式，雖然這位員工會(huì)將自己手上的客戶(hù)資源進(jìn)行轉(zhuǎn)交，但在轉(zhuǎn)交的過(guò)程中很可能會(huì)發(fā)生相當(dāng)?shù)牧魇�。但現(xiàn)在在CRM上，不但可以在更短的時(shí)間內(nèi)，將所有的廣州客戶(hù)資源進(jìn)行轉(zhuǎn)交，而且，由于CRM里有每個(gè)客戶(hù)與公司合作的詳細(xì)記錄，新的銷(xiāo)售人員可以很快把握各個(gè)客戶(hù)的喜好和合作習(xí)慣，為公司創(chuàng)造更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。這一功能在人員發(fā)生辭職的情況下，作用更加明顯。如果銷(xiāo)售人員發(fā)生辭職，由于客戶(hù)的ID不會(huì)發(fā)生改變，只是跟進(jìn)的人更換而已。新跟進(jìn)的人員可以通過(guò)系統(tǒng)快速的了解客戶(hù)以往的情況。對(duì)于客戶(hù)而言，也不會(huì)感到隔閡，自己與紅燈籠的合作可以與一樣順利的發(fā)展。
在紅燈籠，對(duì)銷(xiāo)售人員最主要的考核包括約見(jiàn)情況和簽單情況。針對(duì)這一考核標(biāo)準(zhǔn)，在CRM中，金蝶就專(zhuān)門(mén)為紅燈籠設(shè)置了“客戶(hù)約見(jiàn)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表”功能。按照紅燈籠的要求，一個(gè)銷(xiāo)售人員一天至少約見(jiàn)3個(gè)客戶(hù)，而且，在每月約見(jiàn)的客戶(hù)中，必須有65%是新客戶(hù)，每到月底進(jìn)行考核。郭晶打開(kāi)APP客戶(hù)約見(jiàn)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表生成功能，熟練的輸入著相關(guān)的時(shí)間，選擇考核人員，“我們根據(jù)一個(gè)月里，一個(gè)銷(xiāo)售人員的工作日是多少，約見(jiàn)了多少客戶(hù)，平均下來(lái)，可以輕松得出每天約見(jiàn)的數(shù)量是多少，以及其中約見(jiàn)的新客戶(hù)百分比如何。另外，我們的CRM不但可以生成月約見(jiàn)報(bào)表，還可以進(jìn)行縱向的比較，生成遞增月更新報(bào)表。通過(guò)這兩個(gè)表，公司的管理層就可以查看銷(xiāo)售人員的工作情況了。” 對(duì)于簽單情況的報(bào)表生成也是類(lèi)似的，不同的是，簽單情況的報(bào)表，紅燈籠還會(huì)排列成銷(xiāo)售排行榜，提供給管理層每個(gè)銷(xiāo)售人員當(dāng)前工作情況的最好資料，也讓銷(xiāo)售人員們非常清楚自身在公司的業(yè)績(jī)狀況，起到激勵(lì)的作用。
保證客戶(hù)資源的穩(wěn)定性和對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)工作的業(yè)績(jī)考核，其目的都為了一個(gè)，把公司內(nèi)部理順，管理明朗化，而這些努力都是保證紅燈籠客戶(hù)得到滿(mǎn)意服務(wù)的基礎(chǔ)。在現(xiàn)在中國(guó)的廣告業(yè)中，競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的，客戶(hù)也許只要輕點(diǎn)鼠標(biāo)或打一個(gè)電話就可以轉(zhuǎn)向公司的競(jìng)爭(zhēng)者，在這樣的環(huán)境下，采用CRM完成對(duì)服務(wù)隊(duì)伍的科學(xué)管理，服務(wù)流程的自動(dòng)化和優(yōu)化，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的控制和管理，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、準(zhǔn)確化的服務(wù)，從而達(dá)到提高服務(wù)效果，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度就顯得極為重要了。
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