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評(píng)論：政府門戶網(wǎng)站 如何才能留住訪客？
【賽迪網(wǎng)訊】現(xiàn)階段，政府門戶網(wǎng)站建設(shè)正在各地蓬勃展開。但，什么樣的政府門戶網(wǎng)站才能滿足社會(huì)公眾的需求？才能日益成為企業(yè)及公眾日常與政府溝通的重要平臺(tái)？
政府門戶網(wǎng)站 如何才能留住訪客？
2004年底，北京發(fā)生了這樣一件真實(shí)的事情，駕駛員小付在審核駕照中遇到了麻煩。由于小付未能及時(shí)交納交通違章罰款，消除罰分，他的罰分不斷累積，最終竟創(chuàng)記錄地高達(dá)96分。當(dāng)值班民警告訴小付由于他的累計(jì)罰分已經(jīng)高達(dá)96分，需要加重處罰時(shí)，他簡(jiǎn)直不敢相信，因?yàn)闆]有人通知他是否違章，積分是多少，小付覺得很冤枉。但事實(shí)就是事實(shí)，小付只能按照規(guī)定交納罰款。不過交納了5000余元罰款后的小付還是有所收獲的：一是他又能合法開車了，另外就是他知道了除了去交通執(zhí)法隊(duì)查閱交通違章信息外，他還可以通過網(wǎng)絡(luò)來隨時(shí)查到自己的車輛是否違章，被扣了多少分，不會(huì)再出現(xiàn)“秋后算賬”了
http://www.beijing.gov.cn
這個(gè)網(wǎng)址就是北京市政府門戶 “首都之窗”，在首頁的顯著位置上，全北京市的所有機(jī)動(dòng)車駕駛員隨時(shí)都可以通過輸入車牌號(hào)，查詢到自己的汽車是否有違章。甚至是違章的時(shí)間、地點(diǎn)、因?yàn)槭裁炊`章、該去哪接受處罰，如何聯(lián)系都標(biāo)注的很清楚。駕駛員只需要在規(guī)定的時(shí)間，去規(guī)定的地點(diǎn)接受處罰就是了。當(dāng)然，如果駕駛員發(fā)現(xiàn)自己沒有任何違章，心情愉快的他還可以在“首都之窗”上干點(diǎn)別的事：比如可以查查自己吃飯的發(fā)票是否二次中獎(jiǎng)了；比如可以通過電子地圖設(shè)計(jì)一下自己第二天的行車路線；如果他還有精力，甚至可以給北京市長(zhǎng)發(fā)一封電子郵件，發(fā)泄一下最近公園要漲價(jià)的消息給他帶來的憤懣之情。
這也許就是政府門戶網(wǎng)站所要達(dá)到的效果。一個(gè)既匯集了大量的、龐雜的政務(wù)信息，又能提供一些特殊的、急迫的、“小人物”都需要的生活信息的平臺(tái)。政府門戶網(wǎng)站正逐步成為了解政府工作狀態(tài)，瀏覽政務(wù)信息，查詢辦事流程，反映民情民意，實(shí)現(xiàn)在線辦事流程的重要窗口。
政府上網(wǎng)
政府門戶網(wǎng)站是電子政務(wù)建設(shè)的重要內(nèi)容之一。2002年7月3日，國(guó)家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組第二次會(huì)議審議通過了《中國(guó)電子政務(wù)建設(shè)指導(dǎo)意見》（17號(hào)文），明確了“十五”期間電子政務(wù)建設(shè)的指導(dǎo)思想、原則、主要目標(biāo)、任務(wù)以及采取的措施。形成了包括內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)平臺(tái)，政府門戶網(wǎng)站，人口、企業(yè)法人、宏觀經(jīng)濟(jì)、自然資源與空間地理等四個(gè)基礎(chǔ)信息庫，以及十二個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)（又被稱為十二金工程，如金宏、金財(cái)、金關(guān)、金稅、金盾、金保、金農(nóng)、金水、金質(zhì)等）所組成的電子政務(wù)發(fā)展框架。針對(duì)前文所述類似小付遇到困難的解決，在這個(gè)國(guó)家綱領(lǐng)性文件中也有非常清晰的闡述，那就是政府門戶網(wǎng)站要成為政務(wù)公開的窗口和公共服務(wù)的載體。
1999年，各級(jí)政府聯(lián)合發(fā)起“政府上網(wǎng)工程”，我國(guó)政府信息基礎(chǔ)設(shè)施條件有了明顯改善，重點(diǎn)工程備受關(guān)注，政府網(wǎng)站日益增多。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，截止到2004年，98％的省級(jí)政府已建成政府門戶網(wǎng)站，94％的國(guó)務(wù)院部門建成政府門戶網(wǎng)站，各地市縣也都開始了自己的門戶網(wǎng)站建設(shè)。讀者可以自己試一試，打開電腦連上網(wǎng)絡(luò)，隨便找個(gè)搜索引擎搜索自己所在城市或地區(qū)的名稱，一般排名最靠前的就是你所在地的政府門戶網(wǎng)站。點(diǎn)擊一下搜到的連接，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)網(wǎng)站與前兩年相比有了很大的變化：內(nèi)容開始豐富，整體架構(gòu)有了一定親和力，公共服務(wù)功能得到加強(qiáng)，甚至是交互性和互動(dòng)性都有了一定程度的提高，市長(zhǎng)信箱、投訴信箱一般都會(huì)在顯著的位置出現(xiàn)，運(yùn)氣好的話，你還可以看到百姓來信及回復(fù)選登。
看到這里，也許讀者會(huì)問，有沒有中央政府的門戶網(wǎng)站？你別著急，正在建設(shè)之中，中央政府門戶網(wǎng)站作為國(guó)家電子政務(wù)建設(shè)的重點(diǎn)工程，由國(guó)務(wù)院辦公廳牽頭組織實(shí)施。目前，該工程已經(jīng)國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)批復(fù)立項(xiàng)，一期網(wǎng)站欄目?jī)?nèi)容框架設(shè)計(jì)基本完成，很快將會(huì)向全社會(huì)發(fā)布。
運(yùn)氣與問題
就像前面所說的，如果你運(yùn)氣好的話可以看到來信選登。請(qǐng)注意，有個(gè)前提條件，“運(yùn)氣好的話”。這很有說明性，那就是現(xiàn)在很多政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)部門、管理實(shí)施部門往往有這么一種想法，認(rèn)為政府門戶網(wǎng)站只要能做到政務(wù)公開就夠了，每天能盡量詳實(shí)地將政府做了什么或者即將做什么公布出來就可以了。這顯然是不夠的，他們?nèi)匀粵]有意識(shí)到其實(shí)門戶網(wǎng)站是政府跟公眾相互交流，為公眾提供服務(wù)的平臺(tái)，而不僅僅是發(fā)布信息。我們看看國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的政府門戶網(wǎng)站是什么樣的，美國(guó)政府門戶網(wǎng)站完全是從一種為用戶、公眾服務(wù)的思想出發(fā)的，其首頁第一個(gè)欄目就是公民，然后是非政府盈利機(jī)構(gòu)，第三才是政府雇員和政府。而在公民服務(wù)欄目里面列出了很多在線辦事的信息，點(diǎn)開相應(yīng)的欄目，流程、表單和要做的事情一目了然。
再看看我國(guó)各地，各級(jí)政府門戶網(wǎng)站，大部分都存在一些共性問題。賽迪顧問研究電子政務(wù)的資深專家張向宏博士是這樣總結(jié)的：第一個(gè)問題是我們的政府門戶網(wǎng)站往往以形象展示、自我宣傳為主，而國(guó)外政府網(wǎng)站主要是從政務(wù)公開和公共服務(wù)的角度出發(fā)的，這是一個(gè)巨大的差異。另外，我們做網(wǎng)站的一個(gè)重要評(píng)價(jià)原則是領(lǐng)導(dǎo)滿意不滿意，而其實(shí)應(yīng)該是老百姓滿意不滿意。第二個(gè)問題是目前我國(guó)政府門戶網(wǎng)站內(nèi)容分類較亂，服務(wù)對(duì)象不明確。從我們國(guó)家地級(jí)、縣級(jí)政府門戶網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容分類情況來看，按照以用戶對(duì)象提供服務(wù)的分類非常少。由于網(wǎng)站的定位不準(zhǔn)確，瀏覽的人往往不知道這個(gè)網(wǎng)站的建設(shè)主旨是什么，要體現(xiàn)什么作用。很多政府門戶網(wǎng)站是典型的發(fā)布信息的網(wǎng)站。第三個(gè)問題是我國(guó)政府門戶網(wǎng)站服務(wù)層次低，服務(wù)種類太局限。反映到深層次就是辦公流程、資源整合的問題等，這與發(fā)達(dá)國(guó)家的門戶網(wǎng)站相比是很重要的差距。除了服務(wù)的范圍比較窄以外，服務(wù)內(nèi)容也非常狹窄。第四個(gè)問題是我國(guó)政府門戶網(wǎng)站客戶意識(shí)不高，個(gè)性化服務(wù)非常弱。目前我們的門戶網(wǎng)站是做成什么樣，老百姓就必須被動(dòng)地接受。而沒有形成個(gè)性化的定制體系，這樣就會(huì)使初次瀏覽的人感到無所適從。
總而言之，一個(gè)信息量龐雜，但分類不明確，缺乏交互性與個(gè)性化的政府門戶網(wǎng)站，往往會(huì)招致初次瀏覽的老百姓對(duì)其產(chǎn)生厭煩心理，從而拒絕再上這個(gè)網(wǎng)站。前幾天，報(bào)紙有這么一則消息，說是南方某經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)要出臺(tái)一個(gè)地方法規(guī)，預(yù)先放在網(wǎng)上進(jìn)行百姓評(píng)議，可一個(gè)月后，竟然沒有一個(gè)人對(duì)此發(fā)表意見。因此有人就得出結(jié)論，認(rèn)為現(xiàn)在推動(dòng)政府門戶網(wǎng)站意義不大，有些超前。其實(shí)不然，據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)網(wǎng)民已經(jīng)接近1個(gè)億，而一些發(fā)達(dá)城市的家庭電腦普及率已經(jīng)接近50％甚至更高。這個(gè)基數(shù)足夠支撐大部分地區(qū)政府門戶網(wǎng)站的訪問率了，那又是什么導(dǎo)致了反饋率為“0”呢？該政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)者與管理者應(yīng)該反思一下自己的建設(shè)思路，是否從用戶與百姓的角度出發(fā)，是否有足夠的“本錢”來吸引瀏覽者。據(jù)賽迪顧問的調(diào)查顯示，現(xiàn)在我國(guó)各地方政府門戶網(wǎng)站中，99.8％都設(shè)置了對(duì)外宣傳和招商引資欄目;88.5％都有政府部門形象展示的窗口，而提供服務(wù)的欄目、互動(dòng)
性的交流欄目卻有一多半的政府門戶網(wǎng)站沒有設(shè)置。在這方面，政府門戶網(wǎng)站之間相差很大。
留住“訪客”
顯然，那個(gè)被罰了5千多元的駕駛員如果有電腦，并能上網(wǎng)的話，他以后肯定會(huì)經(jīng)常上“首都之窗”網(wǎng)站轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，查查自己是否有交通違章記錄。上的次數(shù)多了，他會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來他能在“首都之窗”干很多事，例如看最新的市政信息發(fā)布，查查哪條路要施工，還可以在網(wǎng)上掛號(hào)看病，參與和自己切身利益有關(guān)的政策的評(píng)議與討論，甚至在網(wǎng)上進(jìn)行工商企業(yè)審批手續(xù)等等。這些大小事也許不是每一個(gè)人都需要的，但如果這些信息能有機(jī)地整合起來，通過科學(xué)合理的設(shè)計(jì)組合，再加上及時(shí)的處理與反饋，這樣的政府門戶網(wǎng)站也許就能成為社會(huì)，成為老百姓生活中的重要一環(huán)。一個(gè)能留住“訪客”的政務(wù)門戶網(wǎng)站的設(shè)計(jì)與建設(shè)也許要從以下幾方面來著重考慮。
首先政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)必須要有一個(gè)明確的定位，除了要政務(wù)公開與信息透明外，還要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)公共服務(wù)。首先要考慮到底為公眾、為企業(yè)能提供什么樣的服務(wù)；其次是公眾的參與意識(shí)和參與程度。賽迪顧問調(diào)查顯示，有97.4％的公眾希望政府門戶網(wǎng)站能提供信息和相關(guān)服務(wù)，有一多半的調(diào)查者希望能與政府網(wǎng)站進(jìn)行互動(dòng)交流。其中，意見投訴、社會(huì)保障、在線咨詢、在線辦事是老百姓在政府門戶網(wǎng)站上最想得到的服務(wù)。如果一個(gè)政府門戶網(wǎng)站根本沒有反映公眾的參與程度、不能體現(xiàn)對(duì)公眾的服務(wù)程度的話，這個(gè)政府門戶網(wǎng)站基本上是失敗的。而能實(shí)現(xiàn)這樣服務(wù)的網(wǎng)站，往往會(huì)吸引更多的公眾積極參與。例如商務(wù)部的門戶網(wǎng)站，定期都會(huì)有一位主管司長(zhǎng)在線解答問題，這種制度堅(jiān)持了很長(zhǎng)時(shí)間，現(xiàn)在很多網(wǎng)友會(huì)根據(jù)預(yù)先發(fā)布的名單提前預(yù)定，然后到時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行虛擬的面對(duì)面交流，有些參與者甚至是遠(yuǎn)在異國(guó)的華僑與商家。
其次，必須將“以人為本、以服務(wù)對(duì)象為中心”的思想貫穿整個(gè)政府門戶網(wǎng)站，政府門戶網(wǎng)站一定是要為居民、企業(yè)、投資者、旅游者等進(jìn)行服務(wù)的。猛的一看香港的政府門戶網(wǎng)站，你會(huì)覺得一點(diǎn)都不像政府網(wǎng)站，而更象是一個(gè)商業(yè)的門戶網(wǎng)站。上面除了有政府信息的發(fā)布外，市民及旅游者幾乎所有的衣食住行都可以在這個(gè)網(wǎng)站上得到滿足。不管是你要找哪一個(gè)餐廳，甚至查餐廳電話號(hào)碼等，都可以直接通過網(wǎng)站進(jìn)行。這個(gè)網(wǎng)站的名字也很有意思，叫“生活易”，非常貼近生活，貼近百姓。貫徹這個(gè)思想首先要引入公共參與機(jī)制，青島市在進(jìn)行政府門戶網(wǎng)站的改版期間，就通過網(wǎng)絡(luò)向全市人民征集建設(shè)意見，合理的就采納，取得了比較好的效果。另外，最好要按一個(gè)人的生命周期來規(guī)劃網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容和個(gè)性化需求。例如美國(guó)的政府網(wǎng)站，基本囊括了一個(gè)人生、老、病、死期間所有應(yīng)該辦理的大事，用戶只需要按照不同的時(shí)段，獲取不同的服務(wù)便可，優(yōu)點(diǎn)是一目了然，提高辦事效率。另外是要始終按照需求導(dǎo)向，優(yōu)先建設(shè)公眾最迫切需要的服務(wù)。大型城市應(yīng)該將交通問題，環(huán)境問題等擺在重要的位置；而中小城市、縣可能要把如何通過政府門戶網(wǎng)站發(fā)展地區(qū)經(jīng)濟(jì)、解決農(nóng)民實(shí)際問題等放在顯著位置。要深入到服務(wù)對(duì)象中，要知道公民、企業(yè)、投資者、旅游者、農(nóng)民們都需要什么樣的東西，政府就要在網(wǎng)上提供什么樣的服務(wù)，要從需求導(dǎo)向出發(fā)，以服務(wù)對(duì)象為中心，規(guī)劃網(wǎng)站欄目和界面。
美國(guó)政府門戶網(wǎng)站
http://www.firstgov.gov
其次，必須將“以人為本、以服務(wù)對(duì)象為中心”的思想貫穿整個(gè)政府門戶網(wǎng)站，政府門戶網(wǎng)站一定是要為居民、企業(yè)、投資者、旅游者等進(jìn)行服務(wù)的。猛的一看香港的政府門戶網(wǎng)站，你會(huì)覺得一點(diǎn)都不像政府網(wǎng)站，而更象是一個(gè)商業(yè)的門戶網(wǎng)站。上面除了有政府信息的發(fā)布外，市民及旅游者幾乎所有的衣食住行都可以在這個(gè)網(wǎng)站上得到滿足。不管是你要找哪一個(gè)餐廳，甚至查餐廳電話號(hào)碼等，都可以直接通過網(wǎng)站進(jìn)行。這個(gè)網(wǎng)站的名字也很有意思，叫“生活易”，非常貼近生活，貼近百姓。貫徹這個(gè)思想首先要引入公共參與機(jī)制，青島市在進(jìn)行政府門戶網(wǎng)站的改版期間，就通過網(wǎng)絡(luò)向全市人民征集建設(shè)意見，合理的就采納，取得了比較好的效果。另外，最好要按一個(gè)人的生命周期來規(guī)劃網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容和個(gè)性化需求。例如美國(guó)的政府網(wǎng)站，基本囊括了一個(gè)人生、老、病、死期間所有應(yīng)該辦理的大事，用戶只需要按照不同的時(shí)段，獲取不同的服務(wù)便可，優(yōu)點(diǎn)是一目了然，提高辦事效率。另外是要始終按照需求導(dǎo)向，優(yōu)先建設(shè)公眾最迫切需要的服務(wù)。大型城市應(yīng)該將交通問題，環(huán)境問題等擺在重要的位置；而中小城市、縣可能要把如何通過政府門戶網(wǎng)站發(fā)展地區(qū)經(jīng)濟(jì)、解決農(nóng)民實(shí)際問題等放在顯著位置。要深入到服務(wù)對(duì)象中，要知道公民、企業(yè)、投資者、旅游者、農(nóng)民們都需要什么樣的東西，政府就要在網(wǎng)上提供什么樣的服務(wù)，要從需求導(dǎo)向出發(fā)，以服務(wù)對(duì)象為中心，規(guī)劃網(wǎng)站欄目和界面。
美國(guó)政府門戶網(wǎng)站
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信息公開度：非常詳細(xì)，瀏覽者可以按照自己的需求較快找到。
公共服務(wù)度：非常高，按照主題劃分服務(wù)，使用戶快速定位服務(wù)。
界面友好度：較好，充分考慮了瀏覽者的帶寬及瀏覽器的不同，基本都是文本。
交互性：較好，甚至可以直接給美國(guó)總統(tǒng)寫信。
結(jié)論：完全是一種從以用戶、公眾服務(wù)為中心的思想出發(fā)，網(wǎng)站規(guī)劃結(jié)構(gòu)按照公民、企業(yè)、政府來分類，一目了然。為公民、企業(yè)列出了很多在線辦事的服務(wù)，點(diǎn)開相應(yīng)的欄目，流程、表單和要做的事情非常清楚。頁面設(shè)計(jì)非常人性化，充分考慮了瀏覽者的感受、想法、意圖。缺點(diǎn)是略顯呆板，親和力不夠。
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最迫切需要的服務(wù)。大型城市應(yīng)該將交通問題，環(huán)境問題等擺在重要的位置；而中小城市、縣可能要把如何通過政府門戶網(wǎng)站發(fā)展地區(qū)經(jīng)濟(jì)、解決農(nóng)民實(shí)際問題等放在顯著位置。要深入到服務(wù)對(duì)象中，要知道公民、企業(yè)、投資者、旅游者、農(nóng)民們都需要什么樣的東西，政府就要在網(wǎng)上提供什么樣的服務(wù)，要從需求導(dǎo)向出發(fā)，以服務(wù)對(duì)象為中心，規(guī)劃網(wǎng)站欄目和界面。
美國(guó)政府門戶網(wǎng)站
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信息公開度：非常詳細(xì)，瀏覽者可以按照自己的需求較快找到。
公共服務(wù)度：非常高，按照主題劃分服務(wù)，使用戶快速定位服務(wù)。
界面友好度：較好，充分考慮了瀏覽者的帶寬及瀏覽器的不同，基本都是文本。
交互性：較好，甚至可以直接給美國(guó)總統(tǒng)寫信。
結(jié)論：完全是一種從以用戶、公眾服務(wù)為中心的思想出發(fā)，網(wǎng)站規(guī)劃結(jié)構(gòu)按照公民、企業(yè)、政府來分類，一目了然。為公民、企業(yè)列出了很多在線辦事的服務(wù)，點(diǎn)開相應(yīng)的欄目，流程、表單和要做的事情非常清楚。頁面設(shè)計(jì)非常人性化，充分考慮了瀏覽者的感受、想法、意圖。缺點(diǎn)是略顯呆板，親和力不夠。
北京市政府門戶網(wǎng)站“首都之窗”
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信息公開度：較詳細(xì)，首頁信息新聞性較強(qiáng)。
公共服務(wù)度：很好，按照點(diǎn)擊率評(píng)選出公眾最關(guān)心的服務(wù)，方便公眾點(diǎn)擊。
界面友好度：較好，圖片略多，影響頁面瀏覽速度。
交互性：非常好，將公眾參與放在了很重要的位置，并能及時(shí)將結(jié)果公布。
結(jié)論：充分體現(xiàn)了以人為本的服務(wù)思想，首頁充分體現(xiàn)了政府門戶網(wǎng)站的公共服務(wù)功能。資源整合度較高，通過網(wǎng)絡(luò)將各個(gè)職能部門重要的工作整合到一起。按照點(diǎn)擊率和訪問率選出的“最受歡迎”連接，實(shí)際就是公眾最關(guān)心的政務(wù)處理事項(xiàng)。交互功能較完善，反饋及時(shí)，公開。缺點(diǎn)是信息量略顯龐雜，一級(jí)導(dǎo)航略顯不清。
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