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知識(shí)管理, 效率還是創(chuàng)新
不久前某房地產(chǎn)公司老總談到在公司中推進(jìn)知識(shí)管理的初衷時(shí)說(shuō)道，我對(duì)知識(shí)管理的要求就是兩點(diǎn)，一是能把過(guò)去老項(xiàng)目的成熟做法和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)迅速推廣到各地分公司和新的項(xiàng)目中去，二是讓新員工能盡快上手，能象有經(jīng)驗(yàn)的員工一樣完成工作�？梢钥闯�，這家公司實(shí)施知識(shí)管理的著眼點(diǎn)偏重于運(yùn)營(yíng)效率，通過(guò)知識(shí)管理提升新項(xiàng)目新員工的運(yùn)作水平。那么他們的目標(biāo)會(huì)不會(huì)和我們所熟知的知識(shí)管理的終極目標(biāo)--促進(jìn)創(chuàng)新有沖突呢？
沖突是客觀存在的。不難推斷這家公司的知識(shí)管理策略將以推廣老項(xiàng)目的做法和經(jīng)驗(yàn)為主體，由于受新項(xiàng)目和新員工經(jīng)驗(yàn)水平的限制，公司會(huì)鼓勵(lì)甚至強(qiáng)制員工在新項(xiàng)目中按照既有做法和規(guī)程做事，規(guī)避可能的風(fēng)險(xiǎn)和教訓(xùn)。比如，規(guī)劃新項(xiàng)目時(shí)，會(huì)盡量把項(xiàng)目定位于公司已經(jīng)比較熟悉的客戶群體，這樣后期運(yùn)作也可以采取原來(lái)熟悉的方式，減少面對(duì)全新客戶群時(shí)可能出現(xiàn)的策略失誤。這樣的策略的確可以有效幫助老總實(shí)現(xiàn)他所預(yù)期的目標(biāo)，提高新項(xiàng)目和新員工的工作效率。但在這樣的制度和氛圍下，員工會(huì)更愿意按照公司制定的辦法去做事而不會(huì)冒險(xiǎn)去做一些可能的創(chuàng)新嘗試，不會(huì)去考慮如果那個(gè)地塊定位到其他的客戶群能否帶來(lái)更多的利潤(rùn)或者更有利于項(xiàng)目的成功運(yùn)作。顯然，這種規(guī)范化、制度化甚至強(qiáng)制化和創(chuàng)新所要求的自由寬容鼓勵(lì)嘗試的文化氛圍是矛盾的。這種矛盾并不只在這家公司存在，年初的一次知識(shí)管理研討會(huì)上大家也討論過(guò)這樣一個(gè)問(wèn)題，如果每個(gè)人都能通過(guò)知識(shí)管理系統(tǒng)很容易地找到現(xiàn)成的解決方案，提高了工作效率，但也沒(méi)有人愿意花費(fèi)精力從其他角度思考嘗試自己解決問(wèn)題，這會(huì)不會(huì)阻礙創(chuàng)新呢？這是個(gè)很現(xiàn)實(shí)而且無(wú)法回避的問(wèn)題，從某種程度上講，知識(shí)管理在追求效率和追求創(chuàng)新之間有著根本性的文化矛盾，效率傾向于組織化規(guī)范化制度化，強(qiáng)調(diào)一體化，而創(chuàng)新則傾向于自由、寬容和內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)（重復(fù)勞動(dòng)就不可避免了），強(qiáng)調(diào)多樣性。
除了這種文化氛圍上的差異，知識(shí)管理的效率和創(chuàng)新之間還有兩個(gè)方面的矛盾。一是過(guò)份強(qiáng)調(diào)對(duì)知識(shí)的重復(fù)利用會(huì)限制和約束我們的思路，成為創(chuàng)新的枷鎖。我們知道，很多學(xué)科的重大突破往往不是源自其本身的理論和知識(shí)乃至研究人員，這主要也是因?yàn)楸緦W(xué)科的研究者往往會(huì)圄于原有知識(shí)的思維限制，難以形成突破。其次是如果總是立足于使用已有的知識(shí)成果，缺少了自己研究開(kāi)發(fā)過(guò)程中的學(xué)習(xí)和修煉，易于使人知其然而不知其所以然，會(huì)在某種程度上造成創(chuàng)新能力的缺失。我國(guó)航天和航空工業(yè)的發(fā)展就是兩個(gè)對(duì)比鮮明的例子，航天工業(yè)幾十年來(lái)始終堅(jiān)持以我為主，在技術(shù)上不斷追趕先進(jìn)國(guó)家，保持了國(guó)際領(lǐng)先水平；而航空工業(yè)自八十年代以來(lái)為了縮小和發(fā)達(dá)國(guó)家的差距采取了吸收引進(jìn)的路子，可是二十多年過(guò)去了，這個(gè)差距不僅沒(méi)有縮小反而有日漸擴(kuò)大的趨勢(shì)。因此我們可以這樣說(shuō)，知識(shí)管理在追求效率的同時(shí)肯定會(huì)對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)生負(fù)面作用。
當(dāng)然，知識(shí)管理對(duì)創(chuàng)新的負(fù)面作用只是一方面，我們更要看到其正面意義。首先，知識(shí)的交流和共享是知識(shí)管理的核心理念，而這種思維的沖撞是創(chuàng)新產(chǎn)生的最重要來(lái)源之一�？鐚W(xué)科研究是近年來(lái)科研創(chuàng)新的重要方法，學(xué)科之間理論知識(shí)和方法的共享更容易使研究者突破自己原有學(xué)科的思維局限性形成突破性創(chuàng)新，這種廣義的跨學(xué)科的知識(shí)管理和我們前面提到的限于某一學(xué)科的狹義的知識(shí)管理是不一樣的。其次，知識(shí)管理所帶來(lái)的效率和節(jié)省的資源可以給我們帶來(lái)進(jìn)一步創(chuàng)新的時(shí)間和物質(zhì)保證，很難想象，不在一定知識(shí)基礎(chǔ)之上的創(chuàng)新要多花費(fèi)多少人力物力。
從這一點(diǎn)上看，知識(shí)管理對(duì)于創(chuàng)新又是不可或缺的，那么對(duì)一個(gè)公司來(lái)講，應(yīng)該如何在知識(shí)管理的效率和創(chuàng)新之間取得平衡呢？首先，不管知識(shí)管理對(duì)于創(chuàng)新是正面還是負(fù)面作用，我們都不能把創(chuàng)新或效率作為一項(xiàng)必須完成的任務(wù)強(qiáng)加給它，而是要根據(jù)組織或部門(mén)的具體需要而作出取舍。對(duì)一些組織或部門(mén)而言，比如呼叫中心他們的知識(shí)管理主要就是為了提高效率避免重復(fù)勞動(dòng)，對(duì)創(chuàng)新的追求處于相對(duì)次要的地位，呼叫中心經(jīng)理不要求業(yè)務(wù)代表變著花樣給用戶提供信息，相反卻要求很高的一致性，不同的業(yè)務(wù)代表提供給用戶的信息應(yīng)該是完全一樣的，我們不妨把這類的需求稱之為運(yùn)營(yíng)型知識(shí)管理。這種類型的知識(shí)管理主要著眼于知識(shí)的重復(fù)利用，避免重復(fù)發(fā)明輪子，其主要目標(biāo)是追求運(yùn)營(yíng)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，典型的應(yīng)用是知識(shí)庫(kù)；對(duì)另一些組織或部門(mén)而言，如研發(fā)中心，效率和創(chuàng)新都有要求，但創(chuàng)新更重要一些，我們可以稱之為創(chuàng)新型知識(shí)管理，這種類型的知識(shí)管理主要著眼于促進(jìn)知識(shí)和思想的交流，追求相對(duì)自由的氛圍，其主要目標(biāo)是促進(jìn)創(chuàng)新的產(chǎn)生，比較典型的應(yīng)用有實(shí)踐社區(qū)，協(xié)同工作等。其次，運(yùn)營(yíng)型和創(chuàng)新型知識(shí)管理不是互相對(duì)立而是相輔相成的，一個(gè)組織的成功需要不僅創(chuàng)新型知識(shí)管理帶來(lái)的創(chuàng)新成果，更需要通過(guò)運(yùn)營(yíng)型的知識(shí)管理把創(chuàng)新成果快速地復(fù)制到組織其他地方，當(dāng)然也包括那些如何促進(jìn)創(chuàng)新的方法。我們提到的這家房地產(chǎn)公司的知識(shí)管理在進(jìn)行了一段時(shí)間之后也意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，于是提出了一個(gè)新的口號(hào)：隨需而變的知識(shí)管理。正是這樣，對(duì)于不同的階段，不同的要求，不同的組織，知識(shí)管理的策略和做法就應(yīng)該根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求而隨時(shí)調(diào)整。
歸根到底，知識(shí)管理是運(yùn)營(yíng)型或者創(chuàng)新型是由你自己決定的，上知識(shí)管理的目的并不是因?yàn)閯e人說(shuō)知識(shí)管理可以這樣這樣那樣那樣，而是象那位房地產(chǎn)老總一樣清楚地知道自己需要什么，是經(jīng)營(yíng)效率還是創(chuàng)新，抑或兼而有之。在進(jìn)行了知識(shí)管理之后，也不是抓著某些成功的做法不放，而是要在效率和創(chuàng)新之間找好自己的平衡點(diǎn)。
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