電子政務(wù)與政府服務(wù)

     政府服務(wù)與一般意義上的商業(yè)服務(wù)并沒有本質(zhì)上的區(qū)別，但政府服務(wù)的“消費(fèi)者”是廣大公眾，服務(wù)成功與否關(guān)系到廣大人民的切身利益。“消費(fèi)者”群體之大、利益之重、服務(wù)影響之廣都決定了政府服務(wù)必須成功，服務(wù)質(zhì)量必須優(yōu)質(zhì)。

   服務(wù)，更確切地說是一個(gè)由服務(wù)的輔助設(shè)施、載體、顯性服務(wù)及隱性服務(wù)四方面組成的“服務(wù)包”（service package）。在“服務(wù)包”中，服務(wù)的輔助設(shè)施表示服務(wù)的物質(zhì)條件的支持，即政府提供或生產(chǎn)服務(wù)的物理環(huán)境；服務(wù)的載體表示服務(wù)的中心內(nèi)容，服務(wù)本身就是這個(gè)載體的附屬品；顯性服務(wù)表示可以顯現(xiàn)出來的服務(wù)內(nèi)容及其表現(xiàn)出來的給“消費(fèi)者”帶來的利益；隱性服務(wù)表示隱藏在“消費(fèi)者”潛意識(shí)中的對(duì)服務(wù)主體的認(rèn)可和對(duì)服務(wù)的感受，這直接關(guān)系到“消費(fèi)者”對(duì)于服務(wù)的反饋和評(píng)價(jià)。政府提供服務(wù)的同時(shí)，也就是“服務(wù)包”中的各要素共同運(yùn)作的過程。每個(gè)要素都與服務(wù)的質(zhì)量息息相關(guān)。“服務(wù)包”的概念為我們描述了政府提供服務(wù)的全部要素，但人們?cè)u(píng)價(jià)服務(wù)并不是這樣逐項(xiàng)去計(jì)量和考察的，而是通過“服務(wù)質(zhì)量維度”（Dimensions of Service Quality）對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。按照對(duì)“消費(fèi)者”的重要性的遞減次序來排列，“服務(wù)質(zhì)量維度”的五個(gè)方面依次如下：可靠度、回應(yīng)度、信用度、移情度和有形資產(chǎn)。這五個(gè)方面的內(nèi)容決定了政府服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。但“消費(fèi)者”的期望與實(shí)際消費(fèi)服務(wù)的感受總是存在著一定的差距，也就是“服務(wù)質(zhì)量缺口”。從某種意義上說，“服務(wù)質(zhì)量缺口”是客觀存在的，政府只能盡力去填補(bǔ)，但不會(huì)使之消失。從對(duì)于“消費(fèi)者”的重要程度的遞減次序來看，可靠度是居于首位的。政府能可靠地、穩(wěn)定地提供高質(zhì)量的服務(wù)，不僅會(huì)提高政府的聲譽(yù)和社會(huì)公眾的信任度，更重要的是有利于社會(huì)的穩(wěn)定和社會(huì)公眾對(duì)政府執(zhí)政合法性的認(rèn)可。服務(wù)質(zhì)量五維度是“消費(fèi)者”對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一種抽象的評(píng)估，根據(jù)“消費(fèi)者”個(gè)人情況和偏好的不同，即便是消費(fèi)同一服務(wù)，評(píng)估也會(huì)產(chǎn)生偏差。而政府提供服務(wù)幾乎都是一種批量形式的，很難去針對(duì)所有不同的“消費(fèi)者”需求差別去調(diào)整服務(wù)，但是政府可以在服務(wù)提供之前，有效、準(zhǔn)確地了解“消費(fèi)者”的需求偏好、需求量、需求的服務(wù)提供方式等等。這些信息對(duì)于政府主動(dòng)改善服務(wù)質(zhì)量，減少資源的損失和浪費(fèi)都是具有重要意義的。在傳統(tǒng)社會(huì)里，由于時(shí)空不統(tǒng)一、信息不對(duì)稱，政府要想做到這點(diǎn)是很難的。在信息社會(huì)里，隨著信息技術(shù)的產(chǎn)生和普遍應(yīng)用，特別是電子政務(wù)的全面實(shí)施，政府與社會(huì)公眾能夠進(jìn)行有效、及時(shí)、直接的溝通，而且社會(huì)公眾也能夠直接或間接地參與政府服務(wù)的決策和提供，不僅解決了原來較為嚴(yán)重的回應(yīng)度、信用度缺乏等問題，而且使社會(huì)公眾對(duì)政府服務(wù)更加有信心，更加相信政府能夠提供可靠的、穩(wěn)定的、高質(zhì)量的服務(wù)。

   全面提高政府服務(wù)質(zhì)量必然要求增強(qiáng)政府服務(wù)的能力，而電子政務(wù)的實(shí)施就是最有效的途徑。目前，世界各國(guó)已經(jīng)開始了政府服務(wù)信息化建設(shè)的進(jìn)程，我國(guó)各級(jí)政府也在充分認(rèn)識(shí)政府服務(wù)信息化的重要性和緊迫性的基礎(chǔ)上，積極主動(dòng)地在進(jìn)行信息化特別是電子政務(wù)的建設(shè)。1993年底，國(guó)務(wù)院?jiǎn)��?dòng)“三金工程”，標(biāo)志著我國(guó)經(jīng)濟(jì)信息化系統(tǒng)工程建設(shè)的正式開始。1999年1月22日，由中國(guó)電信和國(guó)家經(jīng)貿(mào)委經(jīng)濟(jì)信息中心聯(lián)合40多家部、委、辦、局信息主管部門共同倡議發(fā)起的“政府上網(wǎng)工程”宣布正式啟動(dòng)。目前，“兩網(wǎng)一站四庫十二金”電子政務(wù)建設(shè)工作已全面展開，我國(guó)政府信息化建設(shè)已取得長(zhǎng)足發(fā)展。廣東南海市——全國(guó)電子政務(wù)應(yīng)用示范城市和安徽淮南市田家庵區(qū)——中國(guó)數(shù)字第一區(qū)堪稱我國(guó)政府電子政務(wù)建設(shè)的模范。南海市自1995年提出“以信息化推動(dòng)現(xiàn)代化”戰(zhàn)略以來，積極實(shí)施創(chuàng)建信息市工程，以應(yīng)用為龍頭，全面推進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)管理信息化建設(shè)。目前已取得實(shí)實(shí)在在的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益，初步構(gòu)建起數(shù)字化城市的雛形，形成從市到鎮(zhèn)再到行政村，從政府各級(jí)職能部門到企事業(yè)單位的縱橫交錯(cuò)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用體系。南海市作為國(guó)家示范工程建成了統(tǒng)一的安全政務(wù)綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)、統(tǒng)一的電子政務(wù)信息安全基礎(chǔ)設(shè)施，統(tǒng)一的電子政務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的電子政務(wù)門戶，為我國(guó)電子政務(wù)的建設(shè)和發(fā)展提供示范和經(jīng)驗(yàn)。從服務(wù)管理學(xué)的角度來說，南海市已經(jīng)具備了現(xiàn)代化的政府服務(wù)硬件設(shè)施，從物質(zhì)條件上可以保證提供高質(zhì)量的服務(wù)，也就是說滿足了“服務(wù)包”中的服務(wù)輔助設(shè)施的條件。而對(duì)于“消費(fèi)者”來說，他們能夠相信政府有能力提供高質(zhì)量的服務(wù)，也就是服務(wù)質(zhì)量五維度中的基本達(dá)到了信用度和有形資產(chǎn)兩方面的心理認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)。作為南海市居民是有理由相信政府有能力提供高質(zhì)量服務(wù)的，但這也只能說明政府有能力提供高質(zhì)量服務(wù)。

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