綜述：互聯(lián)網精細化運營時代來臨

互聯(lián)網企業(yè)如何做生意？如何將巨量的點擊率和“眼球”轉變?yōu)閷崒嵲谠诘氖杖牒屠麧�？如何建立穩(wěn)定而又忠誠的客戶群體？如何更好地為客戶服務？在遠離泡沫時代之后，在千方百計熬過互聯(lián)網的寒冬之后，這些問題在“互聯(lián)網價值回歸”的今天正成為網絡企業(yè)最為關心的問題。3721、263等一些互聯(lián)網企業(yè)最近紛紛推出了全新的客服體系，可以算是在這方面很好的嘗試。
　
　　一、互聯(lián)網：概念、產品、服務

　　從1987年首次E-mail發(fā)送成功算起，中國互聯(lián)網事業(yè)已進入了第16個年頭。這16年，中國互聯(lián)網事業(yè)取得了長足的發(fā)展，目前互聯(lián)網在中國已經相當普及，互聯(lián)網也步入了商業(yè)可運營階段。3721高級副總裁田健把我國的互聯(lián)網發(fā)展劃分為三個階段。在1987年至1996年普及階段，中國互聯(lián)網處于基礎設施建設時期；而從1996到2002年信息爆炸式發(fā)展階段，以門戶網站、各地信息港為代表的一大批中文網站的出現，使互聯(lián)網上信息急劇增長，培養(yǎng)了大批的互聯(lián)網用戶。自從2002年末，中國互聯(lián)網開始正式進入商業(yè)運營階段。

　　在這三個時段中，中國的互聯(lián)網企業(yè)也完成了從概念到產品再到服務的轉變。概念階段的互聯(lián)網公司更多的是投資者導向，有點跑馬圈地的味道，喜歡炒作概念，吸引公眾和投資者的注意力。1998年以來，互聯(lián)網公司走向產品階段。在此階段，有三大門戶網站對新聞內容的不斷強化，有3721推出網絡實名、263推出電子郵箱等。產品階段的互聯(lián)網公司開始初步關心自己的產品如何給互聯(lián)網用戶帶來價值，開始關注網絡應用。服務階段的互聯(lián)網公司是生意導向，注重市場研究與謀劃，關心如何滿足客戶需求，強化內部運營和管理。如果說概念階段的互聯(lián)網企業(yè)更關心點擊率和訪問率，關注“眼球”的集中度，那么此時他們更關心如何“粘住”用戶。

　　最近，3721公司推出了“金色航班”服務體系，某種程度上是在引領互聯(lián)網企業(yè)向服務轉型。在客戶需求從產品向服務轉變的今天，企業(yè)應該幫助客戶更全面地擁有網絡品牌資源，發(fā)掘更多的網絡商業(yè)機會，運用更有效的網絡營銷方法。同時，從客戶的需求出發(fā)，提升客戶的忠誠度、提升客戶的網上品牌成為互聯(lián)網企業(yè)必然選擇。

　　為自己的服務體系進行品牌塑造，在很多傳統(tǒng)的公司里是比較常規(guī)的市場運作方法。而在互聯(lián)網企業(yè)中，這應該是比較新的嘗試。這說明互聯(lián)網企業(yè)對服務的重視，也是他們“為客戶創(chuàng)造價值”的經營理念的具體體現。

　　二、客戶價值：開啟精細化運營時代

　　從互聯(lián)網用戶的角度來看，網絡營銷經歷了三個階段。第一階段為網上廣播式營銷，如網上廣告、商情等；第二階段為網上直推式營銷，如數據庫營銷、直郵、短信等；第三個階段是網絡關聯(lián)式營銷，這是一種通過定義某些概念在特定情景模式下的相關性，使品牌和商機能夠建立相互關聯(lián)、相互作用的營銷方法，如垂直門戶、實名、搜索等。

　　

　　關聯(lián)式營銷下客戶所關心的價值包括：企業(yè)擁有在網絡上展示自我的途徑，擁有與現實世界相統(tǒng)一的網絡品牌；企業(yè)能夠運用有效的工具和手法突顯自己、命中目標用戶直至完成銷售；企業(yè)可觸及大量的商業(yè)機會和潛在需求，能夠為自己帶來利益。

　　毫無疑問，在互聯(lián)網時代，網絡營銷意義突顯，但是如果沒有良好的運作，也很難保證客戶能夠在這方面成功。對客戶價值的深入挖掘，在3年以前的互聯(lián)網企業(yè)中似乎很少見到。如今研究客戶的需求、提出有效和有針對性的解決方案，已經成了一些互聯(lián)網企業(yè)的常規(guī)理念，這就是互聯(lián)網精細化運作的表現。只有這樣，才能真正發(fā)揮互聯(lián)網的功能，也才能真正為客戶帶來價值，讓網絡更有“粘性”。

　　三、客服體系：新的競爭優(yōu)勢

　　互聯(lián)網公司的“粘性”不僅僅來自網站本身�；ヂ�(lián)網企業(yè)的客戶集中在中小企業(yè)群，這些客戶對于互聯(lián)網的應用可能并不是那么精通，他們還需要更好的服務支持。只有建立暢通便捷的客戶服務通道、快速響應的客戶服務機制和高效互動的客戶服務環(huán)境，才能幫助客戶更全面地擁有網絡品牌資源，發(fā)掘更多的網絡商業(yè)機會，運用更巧妙的網絡營銷方法。

　　建立業(yè)界領先的CallCenter系統(tǒng)；確立“限時服務”的快速響應機制；建立“綠色通道”：網上自助服務系統(tǒng)；建立“VIP俱樂部”重點客戶交流服務機制，為大客戶提供客戶經理的專屬服務；通過各地注冊中心為客戶提供本地化服務；建立覆蓋客戶購買、使用全周期的全程服務機制。這些服務機制的建立，將使得互聯(lián)網企業(yè)更好地為自己的客戶提供全方位的服務，為他們帶來更大的價值。

　　巨大的渠道支持使得互聯(lián)網企業(yè)為客戶提供全方位的服務成為現實。有了強大的網下的實體渠道網絡的支持，互聯(lián)網可以相對輕松地實現企業(yè)從產品提供商向服務提供商的轉變。對于網絡公司來說，他們最欠缺的就是傳統(tǒng)企業(yè)所具有的相對成熟和穩(wěn)定的運營體系。

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