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銀行大堂經(jīng)理的個(gè)人自我鑒

時(shí)間:2024-06-24 14:25:36 自我鑒定 我要投稿
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銀行大堂經(jīng)理的個(gè)人自我鑒定

  自我鑒定就是把一個(gè)時(shí)期的個(gè)人情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié),自我鑒定可以總結(jié)以往思想,發(fā)揚(yáng)成績,因此好好準(zhǔn)備一份自我鑒定吧。自我鑒定怎么寫才是正確的呢?以下是小編收集整理的銀行大堂經(jīng)理的個(gè)人自我鑒定,希望能夠幫助到大家。

銀行大堂經(jīng)理的個(gè)人自我鑒定

銀行大堂經(jīng)理的個(gè)人自我鑒定1

  為工行的一名青年員工,從事堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的堂經(jīng)理,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,提升業(yè)務(wù)能力。

  首先,對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí),在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),對(duì)于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,了解所辦業(yè)務(wù),耐心講解,細(xì)致的助。

  其次,在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn):

  一、微笑服務(wù)。

  堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài),微笑面對(duì)客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功,讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)廳,讓客戶有賓至如歸之感。堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行廳時(shí),堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。

  二、能說會(huì)道。

  堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶,要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的'溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時(shí)與客戶溝通,密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好堂經(jīng)理工作的基本前提,可以在堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮。

  “說”要做好三點(diǎn):

  一是勤說,即對(duì)前來的客戶要勤開口,復(fù)講,全力推介產(chǎn)品。

  二是能說,即描述業(yè)務(wù)過硬,講解準(zhǔn)確,不過份夸,也不刻意掩飾,把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶。

  三是會(huì)說,即講究服務(wù)策略,因人而異,差別營銷。在“說”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢,堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當(dāng)親人,復(fù)深入淺出地講解,這樣才能得到客戶的尊重和信任。

  三、善于提問。

  凡是進(jìn)門的客戶,都要熱情迎接,主動(dòng)問候,不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,對(duì)客戶異常應(yīng)要上前詢問,真誠關(guān)心,助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí),堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,最后要真誠的向客戶道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海淼墓ば械钠髽I(yè)形象。首先要取得客戶對(duì)你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù),樹立良好的服務(wù)形象。

  四、察言觀色。

  堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力,在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽,隨時(shí)掌握客戶需求,收集有價(jià)值的金融信息,認(rèn)真記載堂工作日志,總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊(duì)問題,堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)廳秩序穩(wěn)定。深化堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,全面提升堂經(jīng)理服務(wù)能力。

  五、積極主動(dòng)。

  堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動(dòng)。堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣,要在廳內(nèi)及ATM區(qū)域來回巡查,及時(shí)掌握廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說,疏導(dǎo)客戶,維持秩序,了解信息,調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶提供全方位的服務(wù)需求,發(fā)揮堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要助的顧客時(shí),堂經(jīng)理要勤示范、勤忙,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的助。

  我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。

銀行大堂經(jīng)理的個(gè)人自我鑒定2

  作為工行的一名青年員工,從事大大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,大大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,提升業(yè)務(wù)能力。

  首先,對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí),在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),對(duì)于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,了解所辦業(yè)務(wù),耐心講解,細(xì)致的助。

  其次,在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn):

  一、微笑服務(wù)。

  大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài),微笑面對(duì)客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功,讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)廳,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行廳時(shí),大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。

  二、能說會(huì)道。

  大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶,要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的'摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時(shí)與客戶溝通,密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮。

  “說”要做好三點(diǎn):

  一是勤說,即對(duì)前來的客戶要勤開口,復(fù)講,全力推介產(chǎn)品。

  二是能說,即描述業(yè)務(wù)過硬,講解準(zhǔn)確,不過份夸,也不刻意掩飾,把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶。

  三是會(huì)說,即講究服務(wù)策略,因人而異,差別營銷。在“說”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢,大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當(dāng)親人,復(fù)深入淺出地講解,這樣才能得到客戶的尊重和信任。

  三、善于提問。

  凡是進(jìn)門的客戶,都要熱情迎接,主動(dòng)問候,不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,對(duì)客戶異常應(yīng)要上前詢問,真誠關(guān)心,助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí),大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,最后要真誠的向客戶道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约,代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對(duì)你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù),樹立良好的服務(wù)形象。

  四、察言觀色。

  大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力,在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽,隨時(shí)掌握客戶需求,收集有價(jià)值的金融信息,認(rèn)真記載堂工作日志,總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊(duì)問題,大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。

  五、積極主動(dòng)。

  大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣,要在廳內(nèi)及ATM區(qū)域來回巡查,及時(shí)掌握廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說,疏導(dǎo)客戶,維持秩序,了解信息,調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶提供全方位的服務(wù)需求,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要助的顧客時(shí),大堂經(jīng)理要勤示范、勤忙,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的助。

  我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。

銀行大堂經(jīng)理的個(gè)人自我鑒定3

  一、年度主要工作情況

  今年我在高雄支行擔(dān)任堂經(jīng)理一職,隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化,服務(wù)也越來越受到重視,而堂這個(gè)工作仕客接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,仕客對(duì)我行的第一印象,因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;堂經(jīng)理是連接顧客、高柜柜員、顧客經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅勝作人員,同時(shí)也仕客的代言人。在顧客迷茫時(shí),我們?yōu)槠渲该鞣较;在顧客遇到困難時(shí),我們施予援手;當(dāng)顧客不解時(shí),我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,急顧客所急,想顧客所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位顧客。要讓每一位顧客感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區(qū),也是有名的夜生活飲食區(qū),正因?yàn)檫@些,給我行帶來了一系列的問題。平時(shí)在每天來辦理業(yè)務(wù)的顧客中老齡顧客居多,也時(shí)有批零鈔業(yè)務(wù),從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行,針對(duì)老齡顧客偏多,存折業(yè)務(wù)較多的問題,我們?cè)谄綍r(shí)就安排廳人員的布控,及時(shí)帶顧客到自助設(shè)備上去登折,他們查帳,帶有卡顧客到自助設(shè)備辦理,進(jìn)行顧客分流,從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較時(shí),我就會(huì)聲詢問:“xx顧客請(qǐng)到x號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,分流顧客任務(wù),以免一些顧客中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)顧客,營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品,引薦給我們的顧客經(jīng)理,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,我們發(fā)出公告,實(shí)行專柜專時(shí)專辦,也就是專門時(shí)間專門柜臺(tái)專門辦理,地減輕了廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,經(jīng)常有顧客提意見,為了解決這一問題,我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,及早發(fā)現(xiàn),及早處理,把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。

  作為堂經(jīng)理,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,更應(yīng)該走出去,知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝。在我們的顧客中就有很多類似的情況,記得今年元月份的一天,整個(gè)營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,來咨詢理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕,我也忙的不可開交。這時(shí)保安師傅帶來了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的顧客,我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,可顧客沒興趣,說建設(shè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品好,我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去,于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位顧客圍著,也沒時(shí)間跟這兩位顧客繼續(xù)攀談,但我心里一直在想,“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),走到剛才那兩位顧客身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說:“其實(shí)您要買的.這種產(chǎn)品我們也有,而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的,我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密,已有多年合作。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品,如平安、新華等等,我可以給您比較一下,讓您有更多的選擇。”然后我給顧客介紹了一下產(chǎn)品。最后,經(jīng)過我們的努力,顧客選擇了太平保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個(gè)醒,只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競爭對(duì)手的情況,才能更好的去做好營銷。而在向顧客推薦產(chǎn)品時(shí),一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn),問顧客是準(zhǔn)備長線投資,還是短線投資,再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品,從而防范售問題。

  作為堂服務(wù)人員,除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛行敬業(yè)。在工作中,自覺維護(hù)國家、交行、顧客的利益,遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中,堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到顧客的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、方,主動(dòng)、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智,能及時(shí)處理一些突發(fā)事件,同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí)。就在今年夏天,有一位七十多歲的退休老干部到我行來取工資,沒坐幾分鐘,突然站起來,就倒下去了;把我們行長和顧客都嚇壞了,我和保安師傅連忙跑過去,一看老人非常虛弱,老人說讓他躺一會(huì),我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng),行長馬上撥了120,沒等120到,顧客情況稍好了些,我們連忙扶他坐起來,并及時(shí)通知其家人,避免了一場(chǎng)事故的發(fā)生。

  作為堂服務(wù)人員,我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,而我們高雄支行由于沒有顧客經(jīng)理和堂迎賓員,怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作,發(fā)揮他們的作用,便是我們平時(shí)需要注意的,平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和廳工作人員,提高凝聚力,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,要把他們看成我們的一員,盡量推薦一些好的顧客給他們,平時(shí)尊重并關(guān)心他們,給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái),實(shí)現(xiàn)雙贏。

  優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí),一種負(fù)責(zé)態(tài)度,一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問,要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng),默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)水平,我在今年參加了保險(xiǎn)從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練,并順利通過。在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  二、工作中存在的問題

  在過去的一年中,我在堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與顧客交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營銷的技巧,但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中,我行得分倒數(shù)第三,給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛,分析了失分的原因,主要是外部環(huán)境,和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題,針對(duì)這些問題,我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn),通過我們的努力,終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表揚(yáng)。我相信,只有踏踏實(shí)實(shí),默默無聞的耕耘,才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),從而來避免顧客的流失。

  在新的一年里,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí),提高自身業(yè)務(wù)水平,以新的面貌,為顧客提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

銀行大堂經(jīng)理的個(gè)人自我鑒定4

  堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行之后接觸到的第一位工作人員,其服務(wù)直接影響客戶對(duì)我行的第一印象。光山支行自設(shè)立堂經(jīng)理崗位以來,不斷加強(qiáng)對(duì)堂經(jīng)理的禮儀指導(dǎo)與業(yè)務(wù)培訓(xùn),通過堂經(jīng)理把客戶、綜合柜員和客戶經(jīng)理緊密地連接起來,使其真正發(fā)揮出紐帶與橋梁的作用。那么堂經(jīng)理怎樣才能向客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)呢?通過一年多的堂經(jīng)理工作,我總結(jié)出以下幾點(diǎn)心得:

  一、眼睛要“明”

  作為營業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理者,堂經(jīng)理必須眼觀六路、耳聽八方,時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注客戶的需求,起到維持秩序、引導(dǎo)分流的作用。當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí),堂經(jīng)理要以真誠的笑容進(jìn)行迎接,讓客戶感受到熱情的服務(wù)。當(dāng)客戶等待辦理業(yè)務(wù)時(shí),堂經(jīng)理要關(guān)注客戶所辦理業(yè)務(wù)的類型,對(duì)有不同需求的客戶進(jìn)行引導(dǎo):對(duì)于有信貸需求的,引薦信貸人員接待洽談;對(duì)于持銀行卡辦理小額取款業(yè)務(wù)的客戶,將其引導(dǎo)至ATM機(jī)以減輕柜面壓力;對(duì)于辦理轉(zhuǎn)賬、匯款業(yè)務(wù)的客戶,先指導(dǎo)客戶在填單臺(tái)填寫好各種單據(jù),避免客戶長時(shí)間占用柜臺(tái)。當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)出現(xiàn)不滿情緒時(shí),要及時(shí)把客戶引導(dǎo)至相對(duì)封閉的區(qū)域,了解客戶投訴原因,快速穩(wěn)妥地處理客戶提出的批評(píng)性意見,避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。

  二、心思要“細(xì)”

  首先要細(xì)心解答。作為堂經(jīng)理,必須具備的一個(gè)素質(zhì)是:熟悉本行的`業(yè)務(wù)流程和金融產(chǎn)品,能夠隨時(shí)解答客戶的各種業(yè)務(wù)咨詢。辦理貸款需要什么手續(xù)?開立銀行結(jié)算賬戶需要什么材料?存款利率是多少?當(dāng)客戶問到這些問題的時(shí)候,堂經(jīng)理要能夠熱情而準(zhǔn)確的給出答案,及時(shí)為客戶答疑解惑,這樣才能夠體現(xiàn)出我們銀行服務(wù)的專業(yè)化。其次要細(xì)心指導(dǎo)。當(dāng)客戶在填單時(shí)遇到不解時(shí),堂經(jīng)理要耐心的進(jìn)行指導(dǎo),指導(dǎo)時(shí)要注意語氣與措辭,避免使客戶產(chǎn)生不悅情緒;并且一次性要指導(dǎo)完畢,避免客戶多次填單。

  三、手腳要“勤”

  首先要勤于問候,當(dāng)客戶在廳等候時(shí),堂經(jīng)理要對(duì)客戶一一進(jìn)行問候,為等待時(shí)間較長的客戶送上茶水、報(bào)刊雜志等,緩解客戶的焦躁情緒。其次要勤于營銷,堂經(jīng)理要根據(jù)客戶的需求對(duì)本行的金融產(chǎn)品進(jìn)行宣傳與推介,爭取吸取優(yōu)質(zhì)客戶,增加支行存款。在客戶排隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候,堂經(jīng)理可以適時(shí)的為客戶遞上我行的宣傳單頁,主動(dòng)地向客戶營銷我行的金融產(chǎn)品和交易方式,為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

  堂經(jīng)理不僅勝作人員,同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí),我們?yōu)槠渲该鞣较;在客戶遇到困難時(shí),我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí),我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。

銀行大堂經(jīng)理的個(gè)人自我鑒定5

  為工行的一名青年員工,從事堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的堂經(jīng)理,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力健全自我,提升業(yè)務(wù)能力。

  首先,對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí),在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),對(duì)于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,了解所辦業(yè)務(wù),耐心講解,細(xì)致的助。

  其次,在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn):

  一.微笑服務(wù)。

  堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài),微笑面對(duì)客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,體現(xiàn)銀行客戶第一.服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功,讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)廳,讓客戶有賓至如歸之感。堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行廳時(shí),堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。

  二.能說會(huì)道。

  堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶,要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不但要做到與客戶的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時(shí)與客戶溝通,密切與客戶的關(guān)系。不錯(cuò)的口才和超常的耐心是做好堂經(jīng)理工作的基本前提,可以在堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮。

  “說”要做好三點(diǎn):

  首先是勤說,即對(duì)前來的客戶要勤開口,復(fù)講,全力推介產(chǎn)品。

  第二是能說,即描述業(yè)務(wù)過硬,講解準(zhǔn)確,不過份夸,也不刻意掩飾,把工行產(chǎn)品的'特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶。

  第三是會(huì)說,即講究服務(wù)策略,因人而異,差別營銷。在“說”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢,堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當(dāng)親人,復(fù)深入淺出地講解,這樣才能得到客戶的尊重和信任。

  三.善于提問。

  凡是進(jìn)門的客戶,都要熱情迎接,主動(dòng)問候,不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,對(duì)客戶異常應(yīng)要上前詢問,真誠關(guān)心,助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí),堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,最后要真誠的向客戶道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕陨,代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對(duì)你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù),樹立不錯(cuò)的服務(wù)形象。

  四.察言觀色。

  堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力,在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽,隨時(shí)掌握客戶需求,收集有價(jià)值的金融信息,認(rèn)真記載堂工作日志,總結(jié)明確提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊(duì)問題,堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,從而減輕柜面壓力。保證營業(yè)廳秩序穩(wěn)定。深化堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,全面提升堂經(jīng)理服務(wù)能力。

  五.積極主動(dòng)。

  堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動(dòng)。堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣,要在廳內(nèi)及ATM區(qū)域來回巡查,及時(shí)掌握廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說,疏導(dǎo)客戶,維持秩序,了解信息,調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶提供全方位的服務(wù)需求,發(fā)揮堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要助的顧客時(shí),堂經(jīng)理要勤示范、勤忙,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的助。

  我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。

銀行大堂經(jīng)理的個(gè)人自我鑒定6

  一、年度主要工作情況

  今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化,服務(wù)也越來越受到重視,而大堂這個(gè)工作是顧客接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,是顧客對(duì)我行的第一印象,因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接顧客、高柜柜員、顧客經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時(shí)也是顧客的代言人。在顧客迷茫時(shí),我們?yōu)槠渲该鞣较颍辉陬櫩陀龅嚼щy時(shí),我們施予援手;當(dāng)顧客不解時(shí),我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,急顧客所急,想顧客所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位顧客。要讓每一位顧客感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區(qū),也是有名的夜生活飲食區(qū),正因?yàn)檫@些,給我行帶來了一系列的問題。平時(shí)在每天來辦理業(yè)務(wù)的顧客中老齡顧客居多,也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù),從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行,針對(duì)老齡顧客偏多,存折業(yè)務(wù)較多的問題,我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的布控,及時(shí)帶

  顧客到自助設(shè)備上去登折,幫他們查帳,帶有卡顧客到自助設(shè)備辦理,進(jìn)行顧客分流,從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí),我就會(huì)大聲詢問:“**顧客請(qǐng)到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,分流顧客任務(wù),以免一些顧客中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)顧客,營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品,引薦給我們的顧客經(jīng)理,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,我們發(fā)出公告,實(shí)行專柜專時(shí)專辦,也就是專門時(shí)間專門柜臺(tái)專門辦理,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,經(jīng)常有顧客提意見,為了解決這一問題,我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,及早發(fā)現(xiàn),及早處理,把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。

  作為大堂經(jīng)理,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,更應(yīng)該走出去,知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝。在我們的顧客中就有很多類似的情況,記得今年元月份的一天,整個(gè)營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,來咨詢理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕,我也忙的不可開交。這時(shí)保安師傅帶來了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的顧客,我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,可顧客沒興趣,說建設(shè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品好,我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去,于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位顧客圍著,也沒時(shí)間跟這兩位顧客繼續(xù)攀談,但我心里一直在想,“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上

  的業(yè)務(wù),走到剛才那兩位顧客身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說:“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有,而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的,我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密,已有多年合作。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品,如平安、新華等等,我可以給您比較一下,讓您有更多的選擇!比缓笪医o顧客介紹了一下產(chǎn)品。最后,經(jīng)過我們的努力,顧客選擇了太平保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個(gè)醒,只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競爭對(duì)手的情況,才能更好的去做好營銷。而在向顧客推薦產(chǎn)品時(shí),一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn),問顧客是準(zhǔn)備長線投資,還是短線投資,再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品,從而防范售問題。

  作為大堂服務(wù)人員,除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛行敬業(yè)。在工作中,自覺維護(hù)國家、交行、顧客的利益,遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到顧客的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,主動(dòng)、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智,能及時(shí)處理一些突發(fā)事件,同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí)。就在今年夏天,有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,沒坐幾分鐘,突然站起來,就倒下去了;把我們行長和顧客都嚇壞了,我和保安師傅連忙跑過去,一

  看老人非常虛弱,老人說讓他躺一會(huì),我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng),行長馬上撥了120,沒等120到,顧客情況稍好了些,我們連忙扶他坐起來,并及時(shí)通知其家人,避免了一場(chǎng)事故的發(fā)生。

  作為大堂服務(wù)人員,我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,而我們高雄支行由于沒有顧客經(jīng)理和大堂迎賓員,怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作,發(fā)揮他們的作用,便是我們平時(shí)需要注意的,平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,要把他們看成我們的一員,盡量推薦一些好的顧客給他們,平時(shí)尊重并關(guān)心他們,給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái),實(shí)現(xiàn)雙贏。

  二、工作中存在的問題

  在過去的一年中,我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與顧客交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營銷的技巧,但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中,我行得分倒數(shù)第三,給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛,分析了失分的原因,主要是外部環(huán)境,和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題,針對(duì)這些問題,我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn),通過我們的努力,終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表揚(yáng)。我相信,只有踏踏實(shí)實(shí),默默無聞的耕耘,才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自

  助設(shè)備服務(wù)區(qū),從而來避免顧客的流失。

  在新的一年里,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí),提高自身業(yè)務(wù)水平,以新的面貌,為顧客提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  銀行大堂經(jīng)理的個(gè)人自我鑒定二距離上次對(duì)自己的總結(jié)已經(jīng)過了很久了,在這段時(shí)間的工作中,又累計(jì)了不少的見聞和經(jīng)驗(yàn),雖然都說不上是多大的改變,但對(duì)自己的工作有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)也是非常重要的。作為大堂經(jīng)理,要是對(duì)自己都沒有個(gè)清晰的認(rèn)識(shí),又該怎么去熟悉工作,又怎么去服務(wù)客戶,做好自己的工作呢?

  這段時(shí)間的工作確實(shí)有了些提升,但真的說不上是多大的成就,自己也在不斷的思考自己最近的進(jìn)度實(shí)在是不怎么樣。也許正是因?yàn)闆]有對(duì)自己有一個(gè)很好的.認(rèn)識(shí),才是導(dǎo)致我沒有在通知過中有所突破的原因。為了能更加清晰的了解自己在什么方面還有怎樣的不足,我特對(duì)自己的工作情況做了以下的鑒定:

  一、首先是在招待工作上,能熟練的招待和引導(dǎo)進(jìn)入銀行的客戶,對(duì)顧客的禮儀等也做的不錯(cuò)。但是在人比較多的時(shí)候,雖然減少了重復(fù)的禮節(jié)但是卻顯得略有倉促?偟膩碚f就是容易手忙腳亂。但還沒有在工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤,感謝客戶們的包容,但是這樣總是不好的,我也要更好的提升自己的能力,至少在面對(duì)多名客戶的時(shí)候的時(shí)候應(yīng)該更加的

  游刃有余一些,不能顧客還沒出什么難題,我自己就先給自己設(shè)下了一道關(guān)卡。

  二、在工作上,作為大堂經(jīng)理,我的任務(wù)中最先要應(yīng)對(duì)的就是來自客戶的詢問。多數(shù)顧客其實(shí)并不是特別的關(guān)注銀行的活動(dòng)政策,甚至來基本的操作也并不是特別的熟悉。這個(gè)時(shí)候,就是我開始忙碌的時(shí)候了。在前段時(shí)間的工作中,我認(rèn)為我在這點(diǎn)上做的還是很好的。在為客戶服務(wù)的時(shí)候,我會(huì)詳細(xì)的為顧客說明,并親自指導(dǎo)顧客操作,為顧客提供良好的服務(wù)。當(dāng)然,在期間的禮節(jié)自然也是不會(huì)忘。但是在人流多的時(shí)候,經(jīng)常也會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)的情況,這種情況下,我會(huì)盡自己所能的為前排的客戶提供幫助,以加快進(jìn)度,并注意安撫后面的顧客,或從和他們的交談中,找出業(yè)務(wù)的話題,向顧客詢問或推薦,來分散顧客的注意力,維持好隊(duì)伍的秩序。

  三、不足,我認(rèn)為我最大的不足還是在現(xiàn)在沒有什么長足的提升,作為一名大堂經(jīng)理,我們要為顧客提供更好更優(yōu)的服務(wù),才行?墒侨缃竦臐M意率依舊不是圓滿的,就是說明我還有很多可以上升的空間。我會(huì)好好的反省自己,找出自己的不足!

銀行大堂經(jīng)理的個(gè)人自我鑒定7

  銀行大堂經(jīng)理,他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影,肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和顧客間關(guān)系的重任。大堂經(jīng)理是一個(gè)銀行的形象“代言人”,當(dāng)顧客踏進(jìn)銀行大門時(shí),直接進(jìn)入顧客視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此,大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要,做好大堂經(jīng)理工作對(duì)銀行來說也十分重要。

  要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,不僅僅要練好“外功”,還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職:是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。

  大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)顧客一進(jìn)入銀行大廳時(shí),大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑,熱情、禮貌去迎接顧客,用微笑去了解并懂得顧客的需求,用微笑去解答顧客的疑問,盡量去滿足他們,使顧客覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。

  大堂經(jīng)理對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握要充分并全面,這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為顧客帶給服務(wù),否則“一問三不知”,大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。了解業(yè)務(wù)比如那里經(jīng)常會(huì)有外地務(wù)工人員來辦理個(gè)人匯款,問清匯哪里,哪個(gè)是有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫,要細(xì)致的為他們講解填寫的方法。

  有要有較強(qiáng)的與顧客溝通的潛力。大堂經(jīng)理直接應(yīng)對(duì)顧客,要有較強(qiáng)的與顧客溝通的潛力。不僅僅要做到與顧客的溝通,更就應(yīng)協(xié)調(diào)顧客與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時(shí)與顧客溝通,密切與顧客的'關(guān)系。

  當(dāng)遇到需要幫忙的顧客時(shí),大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,當(dāng)遇到老弱病殘的顧客,要熱情地帶給舉手之勞的幫忙。

  尤其是重要的當(dāng)顧客對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí),大堂經(jīng)理要傾聽顧客的不滿情緒,不要急于去辯解什么,誰對(duì)誰錯(cuò)并不重要,就算你駁倒了顧客也許帶來的是更糟的結(jié)果。要真誠的向顧客道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕晕遥紫纫〉妙櫩蛯?duì)你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚顧客他的需求是什么,要盡快幫顧客解決他的問題,如果這個(gè)問題的確與制度沖突,要耐心的聆聽顧客為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因?yàn)橛行╊櫩退赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,的確,這就需要一個(gè)良好的心態(tài),然后感謝顧客的督促。

  要具備足夠的應(yīng)急事件的處理潛力,不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如顧客排長隊(duì)問題,大堂經(jīng)理要及時(shí)分流顧客。要引導(dǎo)顧客到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),帶有卡顧客到自助設(shè)備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。

  我們要隨時(shí)隨地,急顧客所急,想顧客所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位顧客。要讓每一位顧客感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。

銀行大堂經(jīng)理的個(gè)人自我鑒定8

  我擔(dān)任堂經(jīng)理已經(jīng)五個(gè)月了,作為一名堂經(jīng)理我深刻的體會(huì)和感觸到堂經(jīng)理的使命和意義。客戶來到我們營業(yè)廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,而是一張張微笑的臉,一句句親切的問候。堂經(jīng)理是我們xx銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個(gè)人形象,文明的言談舉止作支撐、堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象使,在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止,代表著我盲行的形象,因?yàn)槲沂侨械谝粋(gè)接觸客戶的人,第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人,第一個(gè)助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí),我就和柜面人員積極協(xié)商,為客戶著想,來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。

  由于我行地處城區(qū)列車站,流動(dòng)人口比較多,因此,這里的客戶流動(dòng)性,現(xiàn)金流動(dòng)快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費(fèi)、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚,工作壓力可想而知,既不安全又費(fèi)心。從我第一天在堂工作,從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中,我的心態(tài)有了很的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí),我覺得堂經(jīng)理工作很累、很煩索,責(zé)任相對(duì)比較重,但是,慢慢的,我變得成熟起來,我開始明白這就勝作,每天坐在堂經(jīng)理的位置,為客戶答疑解惑就是我的工作,廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,當(dāng)我明確了目的,有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后,工作對(duì)于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。

  當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張,我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對(duì),因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶需求了,在我開始堂經(jīng)理的對(duì)外工作的前夕,我花了量的時(shí)間在熟悉所有業(yè)務(wù),我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí),如何儲(chǔ)蓄,開戶對(duì)公或?qū)(gè)人,怎樣密碼找回,掛失補(bǔ)辦,如何銷戶,需要帶哪些資料,各種匯款手續(xù)費(fèi),基金,網(wǎng)銀等業(yè)務(wù),我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn),向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說,例如,在銀行辦卡的好處:atm跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等,當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的`時(shí)候,他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)體的了解,并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù),每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺得很有收獲,并且十分高興。

  如今客戶的咨詢我基本上都能解答,也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻,做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來,當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時(shí),他們都會(huì)悉心我解答,使我提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的綜合程度,通過這幾個(gè)月的工作,我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,融入了這個(gè)集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位,因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我,由于我的性格比較熱情而溫和,所以當(dāng)顧客提出問題時(shí),我能很耐心的聽完顧客的疑問,這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下,我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息,部分的顧客都能與我良好的溝通,在解答問題的過程中,我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高,而且也起到了分擔(dān)營業(yè)員壓力的重要作用。

  我深知堂經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺R獙?duì)銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解,然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情方、主動(dòng)規(guī)范,而且還要處事機(jī)智,能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對(duì)于一個(gè)堂經(jīng)理來講,具有很的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會(huì)在有限的工作時(shí)間里,量的吸收知識(shí)與能量,散發(fā)出自己的光和熱,作為一個(gè)金融服務(wù)人,我感到非常自豪,因?yàn)槲矣休^高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的同事,同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量,當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí),生命就會(huì)變得光輝燦爛起來。我會(huì)在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我,最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的堂經(jīng)理。

銀行大堂經(jīng)理的個(gè)人自我鑒定9

  隨著近期銀行堂經(jīng)理工作的完成也讓我對(duì)自身的努力有了更多的感慨,畢竟能夠成為銀行堂經(jīng)理也是源于領(lǐng)導(dǎo)的信任自然不能夠?qū)⑵涔钾?fù),所以我在入職以來能夠兢兢業(yè)業(yè)地工作并希望能夠有所成就,至少在我擔(dān)任銀行堂經(jīng)理期間能夠根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示與客戶的建議改進(jìn)自身的工作方式,回顧這段時(shí)間的成就與不足以后對(duì)完成的各項(xiàng)工作進(jìn)行自我鑒定如下。

  強(qiáng)化對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)以便在工作中更好地服務(wù)于客戶,作為銀行堂經(jīng)理自然明白為堂區(qū)域的客戶排憂解難的重要性,所以我能夠在日常工作中積極發(fā)揮引導(dǎo)的職能以便于取得客戶的信任,實(shí)際上處于這個(gè)崗位的我若是對(duì)銀行業(yè)務(wù)不夠熟悉的話自然是不行的`,所以我在入職以后便積極學(xué)習(xí)各類業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí)以便于能夠引導(dǎo)客戶,無論是銀行卡的申請(qǐng)還是儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的辦理都要明白如何去做,這樣的話面對(duì)客戶的咨詢才能夠給予對(duì)方合理的回答,而且對(duì)于銀行卡的辦理和解凍來往往需要自己履行好引導(dǎo)的職責(zé)才行。

  注重對(duì)堂區(qū)域設(shè)備的維護(hù)以便于各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,雖然得益于設(shè)備的輔助導(dǎo)致自身的工作變得更加便利,但我在依賴于設(shè)備的同時(shí)也要注重這方面的維護(hù)工作才行,畢竟部分業(yè)務(wù)信息的查詢以及辦理銀行卡都需要用到堂區(qū)域的設(shè)備,所以我得保障這部分設(shè)備能夠正常使用并為客戶進(jìn)行服務(wù)才行,所幸的是堂區(qū)域的設(shè)備在我擔(dān)任銀行堂經(jīng)理期間沒有出現(xiàn)過故障的狀況,但我也要定期進(jìn)行檢查以免在工作期間出現(xiàn)無法使用的問題。

  維護(hù)好堂區(qū)域的秩序從而保障客戶辦理業(yè)務(wù)的順利,良好的秩序向來是保障高效率工作的前提自然要予以重視才行,所以我在保安人員的協(xié)助下能夠及時(shí)維持好銀行的秩序,在遇到顧客糾紛的問題也能夠及時(shí)上前進(jìn)行處理,這需要較高的綜合素質(zhì)以及面對(duì)困難敢于擔(dān)當(dāng)?shù)挠職,所以我除了完成銀行的各項(xiàng)工作以外也會(huì)注重觀察堂區(qū)域的狀況,至少在發(fā)生吵鬧或者打架等問題的時(shí)候能夠及時(shí)上前進(jìn)行處理,另外也有溝通不到位以至于客戶對(duì)銀行工作人員不理解的狀況,為了合理解決這部分問題并營造良好的秩序自然要認(rèn)真處理才行。

  能夠在這段時(shí)間履行好銀行堂經(jīng)理的職責(zé)自然讓我感到很高興,重要的是銀行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這項(xiàng)工作的支持與理解也能夠讓我更有積極性,所以我在以后的工作中也會(huì)保持較好的狀態(tài)投入其中,希望能夠通過這項(xiàng)工作的努力讓銀行得到更好的發(fā)展。

銀行大堂經(jīng)理的個(gè)人自我鑒定10

  一.年度主要工作情況

  今年我在高雄支行擔(dān)任堂經(jīng)理一職,隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化,服務(wù)也越來越受到重視,而堂這個(gè)工作仕客接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,仕客對(duì)我行的第一印象,因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;堂經(jīng)理是連接顧客、高柜柜員、顧客經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不但勝作人員,同時(shí)也仕客的代言人。在顧客迷茫時(shí),我們?yōu)槠渲该鞣较;在顧客遇到困難時(shí),我們施予援手;當(dāng)顧客不解時(shí),我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,急顧客所急,想顧客所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位顧客。要讓每一位顧客感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區(qū),也是有名的夜生活飲食區(qū),正因?yàn)檫@些,給我行帶來了一系列的問題。平時(shí)在每天來辦理業(yè)務(wù)的顧客中老齡顧客居多,也時(shí)有批零鈔業(yè)務(wù),從而增多了柜面的壓力;為了解決這些問題,我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行,針對(duì)老齡顧客偏多,存折業(yè)務(wù)較多的問題,我們?cè)谄綍r(shí)就安排廳人員的布控,及時(shí)帶顧客到自助設(shè)備上去登折,他們查帳,帶有卡顧客到自助設(shè)備辦理,進(jìn)行顧客分流,從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較時(shí),我就會(huì)聲詢問:“xx顧客請(qǐng)到x號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,分流顧客任務(wù),以免一些顧客中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間,保持營業(yè)廳內(nèi)不錯(cuò)的工作秩序。因?yàn)橹挥胁诲e(cuò)的營業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)顧客,營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品,引薦給我們的顧客經(jīng)理,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,我們發(fā)出公告,實(shí)行專柜專時(shí)專辦,也就是專門時(shí)間專門柜臺(tái)專門辦理,地減輕了廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,經(jīng)常有顧客提意見,為了解決這一問題,我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,盡早發(fā)現(xiàn),盡早處理,把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。

  作為堂經(jīng)理,我們不但僅是要了解本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,更應(yīng)該走出去,知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝。在我們的顧客中就有很多類似的情況,記得今年元月份的一天,整個(gè)營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,來咨詢理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕,我也忙的不可開交。這時(shí)保安師傅帶來了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的顧客,我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,可顧客沒興趣,說建設(shè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品好,我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去,于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位顧客圍著,也沒時(shí)間跟這兩位顧客繼續(xù)攀談,但我心里一直在想,“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),走到剛才那兩位顧客身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說:“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有,而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的,我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密,已有多年合作。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品,如平安、新華等等,我可以給您比較一下,讓您有更多的選擇!比缓笪医o顧客介紹了一下產(chǎn)品。最后,經(jīng)過我們的努力,顧客選擇了太平保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個(gè)醒,只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競爭對(duì)手的情況,才能更好的去做好營銷。而在向顧客推薦產(chǎn)品時(shí),一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn),問顧客是準(zhǔn)備長線投資,還是短線投資,再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品,從而防范售問題。

  作為堂服務(wù)人員,除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)了解外,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛行敬業(yè)。在工作中,自覺維護(hù)國家、交行、顧客的利益,遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中,堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到顧客的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、方,主動(dòng)、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智,能及時(shí)處理一些突發(fā)事件,同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí)。就在今年夏天,有一位七十多歲的退休老干部到我行來取工資,沒坐幾分鐘,突然站起來,就倒下去了;把我們行長和顧客都嚇壞了,我和保安師傅連忙跑過去,一看老人非常虛弱,老人說讓他躺一會(huì),我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng),行長馬上撥了120,沒等120到,顧客情況稍好了些,我們連忙扶他坐起來,并及時(shí)通知其家人,避免了一場(chǎng)事故的發(fā)生。

  作為堂服務(wù)人員,我們還應(yīng)具備不錯(cuò)的協(xié)調(diào)能力,而我們高雄支行由于沒有顧客經(jīng)理和堂迎賓員,怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作,發(fā)揮他們的作用,便是我們平時(shí)需要注意的,平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和廳工作人員,提升凝聚力,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,要把他們看成我們的一員,盡量推薦一些好的顧客給他們,平時(shí)尊重并關(guān)心他們,給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái),實(shí)現(xiàn)雙贏。

  優(yōu)質(zhì)的'服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí),一種負(fù)責(zé)態(tài)度,一種不錯(cuò)的工作心態(tài)。更需要柜員問,要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng),默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提升自身的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)水平,我在今年參加了保險(xiǎn)從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練,并順利通過。在今后的工作中,我更要不斷地提升工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  二.工作中存在的問題

  在過去的一年中,我在堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了很多與顧客交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營銷的技巧,但也存在很多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中,我行得分倒數(shù)第三,給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛,分析了失分的原因,主要是外部環(huán)境,和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題,針對(duì)這些問題,我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn),通過我們的努力,終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表揚(yáng)。我相信,只有踏踏實(shí)實(shí),默默無聞的耕耘,才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),從而來避免顧客的流失。

  在新的一年里,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí),提升自身業(yè)務(wù)水平,以新的面貌,為顧客提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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