- 相關推薦
職場經(jīng)驗：如何化解職場“被投訴”
如何化解職場“被投訴”
口游本章
幾乎沒有一個職場中人能把工作做得無可挑剔，或多或少都會因為工作上的過錯或者過失而引起客戶的投訴。為了避免事態(tài)的擴大，職場中人應該盡力取得客戶的諒解，從而化解職場上的“被投訴”。
齊梅是一家電器銷售公司的財務部經(jīng)理，因為工作失誤，沒有及時把貨款打過去，對方的一個副總在電話中口口聲聲要向齊梅的老總投訴，并且要按照合同取消齊梅所在公司的區(qū)域代理權。齊梅為了不讓事態(tài)擴大，積極與對方溝通，希望能順利地化解“被投訴”。
真誠傾聽和道歉
這家品牌空調(diào)廠家的副總在電話里大發(fā)脾氣，說是因為沒有及時收到齊梅這邊的貨款，老總批評了他，甚至還懷疑他對齊梅所在公司采取了“寬松政策”。
副總在電話那邊惱火地講述這些事情的時候，齊梅認真地傾聽著，并沒有急著為自己辯解，而且為了表示自己是“真誠傾聽”而不是在敷衍，她還不時地在電話里與對方語言互動，順著對方的話來檢討自己。見齊梅態(tài)度誠懇，對方的語氣逐漸緩和了下來。
解說：因為自己的過錯給客戶造成了一定的損失，客戶心里自然非常不愉快。與客戶交流的時候，一定要真誠傾聽，盡管電話交流中對方看不到你的面部表情，但是，聲音是人的第二張臉，“聽話聽音”，對方還是能感覺到的。只有真誠傾聽、認真道歉，才能化解或消弱對方的火氣。
衷心感謝
齊梅在電話中聽到對方語氣緩和下來了，于是說：“謝謝您對我們公司的關照，如果沒有您的鼎力幫助，我們就不可能取得區(qū)域代理權！我們公司的發(fā)展離不開您的幫助和呵護，還請您以后繼續(xù)幫助我們……”對方聽到齊梅這么說，火氣又消去了一部分。
解說：對客戶表達衷心感謝，就是向?qū)Ψ奖硎灸銓λ闹匾暫妥鹁矗瑢Ψ降幕饸庾匀粫俅蜗酢?br />
征詢意見
聽到對方在電話里“無奈地嘆氣”后，齊梅就知道自己的傾聽、道歉、感謝這三招起了作用。于是，齊梅以謙恭的語氣說道：“陳總，因為我的失誤，沒有給您的公司及時打款，真是非常抱歉，對于這件事，您有什么新的指示？請您吩咐�！睂Ψ铰犃�，（www.panasonaic.com）心情頓時舒暢了不少：“指示倒談不上，你看什么時候能把我們的款打過來？”
解說：很多時候，客戶需要的是對方解決問題的態(tài)度。此時，如果虛心征求對方解決問題的辦法，客戶受到尊敬和抬舉，內(nèi)心自然會比較受用。
及時承諾
見對方不再堅持投訴了，齊梅也開始放下心來。她趕緊向?qū)Ψ匠兄Z：“現(xiàn)在是上午九點鐘，兩個小時內(nèi)，也就是上午十一點之前，我肯定給您打過去。您放心好了，就是天上下刀子，我也會頂著磨盤去銀行辦好這件事情。對方得到這么具體的承諾，很是高興，在電話里笑著說：“有你這承諾就行，那我就等著了啊！”
解說：在與客戶交流的時候，千萬不要忘記事情的核心，那就是“何時解決問題”。這個時候，要盡量給予對方及時的承諾，給對方吃顆“定心丸”。
積極彌補
其實，在對方給自己打電話的時候，齊梅就在桌子上寫了張紙條，指示會計立即去銀行給對方打款，并讓會計到銀行后，根據(jù)前面排隊的客戶人數(shù)給自己發(fā)個短信，告訴需要多長時間可以把款打過去（齊梅在用座機與對方通話）。當會計短信通知說兩個小時內(nèi)肯定搞定的時候，齊梅就胸有成竹地給對方一個確切的承諾。之所以剛開始的時候沒有向?qū)Ψ皆S諾“兩小時內(nèi)匯去”，就是擔心因銀行排隊的人太多而“食言”！
錢匯到后，對方非常高興，不但不再提投訴的事情了，反而不好意思地道歉：“近期工作太忙，情緒不好，請您諒解啊……”就這樣，齊梅成功地化解了自己的“被投訴”。
解說：許諾后，也許客戶的火氣已經(jīng)平息了，但依然不能掉以輕心，一定要積極地彌補，以實際行動來維護客戶的利益。要不然，即使客戶的火氣已經(jīng)平息，但是，面對“干打雷不下雨”的空頭承諾，客戶的火氣還是會再次升起，并且火氣很有可能比第一次更加強烈！
（摘自《做人與處世》2011年第17期）