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提高地方文獻(xiàn)參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量
摘 要：從地方文獻(xiàn)的特點(diǎn)和現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展闡述了地方文獻(xiàn)參考咨詢員應(yīng)具備的知識(shí)技能，提出新時(shí)期圖書館應(yīng)從重視人員素質(zhì)培養(yǎng)、更新服務(wù)理念、重視藏書建設(shè)、加快地方文獻(xiàn)開發(fā)、促進(jìn)資源共享等方面入手，不斷提高地方文獻(xiàn)參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量。
關(guān)鍵詞：圖書館；地方文獻(xiàn)；參考咨詢；館員素質(zhì)；服務(wù)質(zhì)量
中圖分類號(hào)：G252．6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
《中國(guó)大百科全書》對(duì)“參考咨詢”定義為：“圖書館員對(duì)讀者在利用文獻(xiàn)和尋求知識(shí)、情報(bào)方面提供幫助的活”。地方文獻(xiàn)是反映一個(gè)地區(qū)政治、經(jīng)濟(jì)、教育、軍事、自然資源及地域情況的文獻(xiàn)資源，有“一地之百科”的稱譽(yù)，利用地方文獻(xiàn)的讀者大多來自決策機(jī)關(guān)及科研、文化宣傳等部門，他們的知識(shí)文化層次較高，往往為解決某一問題而提出咨詢，有很強(qiáng)的針對(duì)性，屬研究型讀者，這就要求地方文獻(xiàn)工作者提供高水平的參考咨詢服務(wù)。隨著社會(huì)信息化及高新技術(shù)的飛速發(fā)展，地方文獻(xiàn)參考咨詢工作在信息來源、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)模式等方面都發(fā)生了很大變化，既要求參考咨詢員掌握傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等新的服務(wù)技能，又要求圖書館全面提升參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量，全方位地滿足讀者的咨詢需求。
1 地方文獻(xiàn)的特點(diǎn)決定參考咨詢員應(yīng)具備的知識(shí)
要做好地方文獻(xiàn)參考咨詢服務(wù)工作，參考咨詢員除應(yīng)具備扎實(shí)的圖書館學(xué)和情報(bào)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、敏銳的信息意識(shí)、綜合分析能力、信息加工處理能力、外語知識(shí)、善于和讀者溝通等素質(zhì)外，還應(yīng)具備適應(yīng)地方文獻(xiàn)特點(diǎn)的知識(shí)。
1．1 深厚的地域文化知識(shí)
地方文獻(xiàn)以不同的載體形式，從不同的視野、層面、系統(tǒng)，反映特定區(qū)域內(nèi)的一切自然現(xiàn)象和社會(huì)現(xiàn)象，具有地域性、資料性、綜合性、真實(shí)性等特點(diǎn)，是研究地情的珍貴文獻(xiàn)，讀者往往從特定的事件、人物、時(shí)間、地名等角度提出咨詢要求。參考咨詢員應(yīng)熟悉和掌握本地區(qū)的政治文化、經(jīng)濟(jì)狀況、自然地理、科技成果、政區(qū)沿革、風(fēng)俗民情、名勝古跡、民族宗教、歷史事件、重要人物等各方面的知識(shí)，成為讀者希望的“本地通”專家、“活的知識(shí)寶庫”。然而，這決非朝夕之功，而需要經(jīng)過一個(gè)漫長(zhǎng)的積累和完善過程。
1．2 熟悉館藏地方文獻(xiàn)
進(jìn)入信息化社會(huì)后，各圖書館十分重視地方文獻(xiàn)的開發(fā)和利用，建立了為數(shù)眾多的特色數(shù)據(jù)庫，但絕大部分地方文獻(xiàn)如方志、古籍等仍未電子化，故紙質(zhì)館藏文獻(xiàn)仍是地方文獻(xiàn)參考咨詢服務(wù)的重要資源。參考咨詢員主要依據(jù)館藏地方文獻(xiàn)綜合目錄、各種專題目錄、目錄索引及有關(guān)地方文獻(xiàn)內(nèi)容的參考工具書、數(shù)據(jù)庫等，獲悉查找資料的線索，再通過手工查閱紙質(zhì)原始文獻(xiàn)來解答讀者的咨詢問題。在今后相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)，這種方式仍然是地方文獻(xiàn)參考咨詢服務(wù)的重要工作方式。因此，參考咨詢員應(yīng)熟悉館藏地方文獻(xiàn)及其排架特點(diǎn)，關(guān)注本地地方文獻(xiàn)的出版情況，熟知到何處查找讀者所咨詢問題的答案，本館未入藏的，應(yīng)設(shè)法了解相關(guān)文獻(xiàn)的收藏地，盡力解答讀者的咨詢。如北京某攝制組為拍攝有關(guān)程思遠(yuǎn)先生的專題片，曾到我館要求提供有關(guān)程思遠(yuǎn)先生的著作，我館的工作人員就是憑著對(duì)館藏的熟悉，在短短2 h內(nèi)，提供了數(shù)十種書刊，既有程思遠(yuǎn)先生本人的著作，又有關(guān)于他的記述評(píng)論，尤其是散見于文獻(xiàn)中的程思遠(yuǎn)先生早年照片，讓該攝制組如獲至寶，滿意而歸。
1，3 古漢語知識(shí)
地方文獻(xiàn)可縱觀千年，它記錄著某一地域的發(fā)展軌跡，其中的古籍、方志等藏書量大，史料價(jià)值高，歷來是后人編史修志不可或缺的參考資料，是專家、學(xué)者進(jìn)行科研、教學(xué)的重要對(duì)象。這些讀者提出的咨詢，較多地涉及到古漢語文獻(xiàn)，地方文獻(xiàn)參考咨詢員必須具備過硬的古漢語知識(shí)才能勝任咨詢工作。
2 高新技術(shù)的發(fā)展對(duì)參考咨詢員提出的要求
隨著科技的不斷發(fā)展，圖書館參考咨詢服務(wù)越來越多地融入了現(xiàn)代信息技術(shù)的色彩。參考咨詢服務(wù)所依靠的信息源不再局限于館藏的印刷型文獻(xiàn)，而增加了電子文獻(xiàn)和互聯(lián)網(wǎng)信息資源，參考咨詢的服務(wù)對(duì)象也不再局限于到館讀者，而擴(kuò)大至不受地域影響的整個(gè)社會(huì)。這些變化使參考咨詢服務(wù)的模式也發(fā)生了變化，地方文獻(xiàn)參考咨詢也不例外，工作人員必須不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)，結(jié)合傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)方式，才能跟上時(shí)代發(fā)展的步伐。
2．1 熟練掌握計(jì)算機(jī)操作技能
電子文獻(xiàn)和網(wǎng)上資源的出現(xiàn)，使參考咨詢的途徑從卡片、圖書目錄、文摘、索引等手工檢索，擴(kuò)大到既可進(jìn)行光盤檢索、聯(lián)機(jī)檢索，又可利用互聯(lián)網(wǎng)上的搜索引擎等進(jìn)行檢索，故而參考咨詢員必須具備熟練操作計(jì)算機(jī)的基本功和相關(guān)軟件的使用以及計(jì)算機(jī)信息檢索方法。
2．2 具備一定的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，任何人都可通過網(wǎng)絡(luò)向圖書館提出咨詢，圖書館解答咨詢的方式也可通過網(wǎng)絡(luò)來完成，這就要求參考咨詢員能熟練使用電子郵件、電子公告板等途徑與用戶進(jìn)行交流溝通。此外，互聯(lián)網(wǎng)上的信息是“海量”的，參考咨詢員應(yīng)熟悉并掌握網(wǎng)上信息的種類和特點(diǎn)，熟悉網(wǎng)上經(jīng)常使用的檢索工具及其特性，知道如何有效地從數(shù)以萬計(jì)的網(wǎng)頁中獲取讀者所需的信息，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行下載、存貯及格式轉(zhuǎn)換等整理加工，全面、準(zhǔn)確、快速地將信息提供給讀者。
2．3 自覺關(guān)注與本地地方文獻(xiàn)有關(guān)聯(lián)的網(wǎng)頁建設(shè)
互聯(lián)網(wǎng)上的信息資源數(shù)量龐大，良莠不齊，現(xiàn)有搜索引擎的功能還不夠完善，檢索的針對(duì)性和專指度不甚理想，一次檢索往往出現(xiàn)成百上千甚至上萬條命中記錄的結(jié)果，令人望而生畏。地方文獻(xiàn)參考咨詢員應(yīng)自覺關(guān)注與本地地方文獻(xiàn)有關(guān)聯(lián)的網(wǎng)頁建設(shè)，熟悉這些網(wǎng)頁的內(nèi)容和特點(diǎn)，以便在用戶提出咨詢時(shí)，能有的放矢地直奔主題網(wǎng)頁，以最快的速度完成讀者需要信息的傳遞。
3 多管齊下努力提高地方文獻(xiàn)參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量
3．1 重視地方文獻(xiàn)參考咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)培養(yǎng)
參考咨詢?nèi)藛T的知識(shí)水平和素質(zhì)直接決定著參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量，圖書館應(yīng)實(shí)行竟聘上崗，選擇高水平的人員從事咨詢工作，并創(chuàng)造各種條件，通過多種渠道加強(qiáng)咨詢?nèi)藛T的繼續(xù)教育。如前所述，深厚的地域文化知識(shí)不是朝夕就能形成的，圖書館應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)濃厚、寬松的學(xué)習(xí)氛圍，鼓勵(lì)咨詢員自覺學(xué)習(xí)和鉆研地方文獻(xiàn)、地域知識(shí)，熟悉館藏，鼓勵(lì)他們多參加與地方文獻(xiàn)有關(guān)的學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，不斷地增長(zhǎng)知識(shí)，擴(kuò)大視野。同時(shí)要注重加強(qiáng)對(duì)他們進(jìn)行政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德教育，進(jìn)行業(yè)務(wù)技能及計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用軟件等新技術(shù)的系統(tǒng)培訓(xùn)，不斷完善、提升咨詢員的素質(zhì)。
3．2 更新參考咨詢服務(wù)的理念
新時(shí)期的參考咨詢員不僅要熟練掌握和運(yùn)用現(xiàn)代化手段，而且要改變參考咨詢的傳統(tǒng)觀念，增強(qiáng)信息服務(wù)意識(shí)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。首先，要加大地方文獻(xiàn)的宣傳力度，深入細(xì)致地調(diào)查分析讀者對(duì)地方文獻(xiàn)信息需求的特點(diǎn)、性質(zhì)、數(shù)量、發(fā)展變化以及他們的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，變被動(dòng)等待讀者上門為主動(dòng)尋找市場(chǎng)，善于從各種信息資源中捕捉最有價(jià)值的信息提供給讀者。其次，要樹立以人為本、讀者至上的觀念，尊重每位讀者的文獻(xiàn)需求，盡力為讀者提供全面深入的適合個(gè)體需要的信息幫助。
3，3 重視地方文獻(xiàn)藏書建設(shè)
豐富的藏書資源是做好地方文獻(xiàn)參考咨詢服務(wù)工作的前提和基礎(chǔ)。眾所周知，地方文獻(xiàn)的品種、載體類型多，發(fā)行機(jī)構(gòu)、發(fā)行渠道亦多，尤其是大量地方文獻(xiàn)屬于非正式出版物，缺乏出版、發(fā)行信息，使系統(tǒng)、完整、連續(xù)搜集地方文獻(xiàn)有較大難度。圖書館應(yīng)在財(cái)力上給予支持，確保有充足的資金用于地方文獻(xiàn)的征購(gòu)，并選擇有敬業(yè)精神和高度責(zé)任心的人員從事征集工作，通過征訂、面購(gòu)、索取、復(fù)制、交換、網(wǎng)上征集、接受呈繳和捐贈(zèng)、委托他人代集等途徑，力爭(zhēng)全面、及時(shí)、準(zhǔn)確地收集各種載體的地方文獻(xiàn)。
3，4 加快地方文獻(xiàn)的開發(fā)利用
地方文獻(xiàn)隱含的有效信息既豐富又分散，編制專題索引、題錄、匯編文摘、資料綜述等二、三次文獻(xiàn)，是做好地方文獻(xiàn)參考咨詢工作的重要保障。隨著計(jì)算機(jī)的普及和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，當(dāng)務(wù)之急是將館藏特色資源數(shù)字化，建立完善的圖書機(jī)讀目錄體系和各種專題數(shù)據(jù)庫。我館建立的地方文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫有：廣西民族民俗、廣西概況、太平天國(guó)專題資料庫、廣西文獻(xiàn)資料索引數(shù)據(jù)庫、廣西地方志全文影像庫等，這些數(shù)據(jù)庫在日常的參考咨詢服務(wù)工作中發(fā)揮了極大的作用。如廣西電視臺(tái)的一位讀者曾要求我們以軟盤形式提供廣西12個(gè)民族的族源、人口、分布、風(fēng)俗等概況，并要求越快越好我們就是得益于自建的數(shù)據(jù)庫，在短短的時(shí)間內(nèi)，完成了該項(xiàng)咨詢?nèi)蝿?wù)。
3．5 開展多樣化的地方文獻(xiàn)參考咨詢服務(wù)
雖然絕大部分地方文獻(xiàn)未電子化，但在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者要求圖書館將手工、非網(wǎng)絡(luò)與自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)結(jié)合起來，提供多種形式的咨詢服務(wù)。因此，圖書館應(yīng)重視地方文獻(xiàn)工作，投入資金配備計(jì)算機(jī)、掃描儀等現(xiàn)代設(shè)備，并建立網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)系統(tǒng)，開展網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)。例如，我館開展的網(wǎng)上咨詢服務(wù)，使許多讀者可以通過網(wǎng)絡(luò)查詢地方文獻(xiàn)知識(shí)，對(duì)此，咨詢員既可提供紙質(zhì)文獻(xiàn)線索，也可鏈接相關(guān)網(wǎng)頁提供全文信息，從而提高了地方文獻(xiàn)的利用率，取得了較好的社會(huì)效益。
3．6 促進(jìn)地方文獻(xiàn)資源共享并發(fā)展協(xié)作咨詢
用辯證唯物主義的觀點(diǎn)來看，任何一個(gè)圖書館都不可能將本地地方文獻(xiàn)全部收集齊全，僅靠單個(gè)圖書館和幾個(gè)咨詢員也不可能滿足所有的地方文獻(xiàn)咨詢要求�，F(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的興起和普及，打破了圖書館的自我封閉狀態(tài)，為各單位的交流與協(xié)作提供了有利條件。因此，圖書館應(yīng)聯(lián)合本地區(qū)各地方文獻(xiàn)的收藏和研究機(jī)構(gòu)，促成這些機(jī)構(gòu)編制地方文獻(xiàn)聯(lián)合目錄，實(shí)行紙質(zhì)地方文獻(xiàn)的互借及網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫的共建共享，同時(shí)廣泛尋求本地區(qū)的專家學(xué)者參與地方文獻(xiàn)咨詢解答。
（廖曉云 廣西圖書館館員）
〔出處〕 科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì) 2005年第7期
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