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煤氣報(bào)修服務(wù)系統(tǒng)（VPRS）的研究
摘要：煤氣報(bào)修服務(wù)系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)、多媒體技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)在煤氣報(bào)修領(lǐng)域的具體應(yīng)用，已有的設(shè)計(jì)范例并不多見(jiàn)，我們依據(jù)相關(guān)國(guó)際規(guī)范和以往設(shè)計(jì)成功的相關(guān)系統(tǒng)結(jié)合客戶(hù)的實(shí)際需求，對(duì)本案例模型設(shè)計(jì)及功能設(shè)計(jì)進(jìn)行了探討。關(guān)鍵詞：煤氣報(bào)修、數(shù)據(jù)通道、語(yǔ)音通道、電腦電話(huà)集成、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)
前言
煤氣報(bào)修服務(wù)系統(tǒng)（VPRS）運(yùn)行于煤氣報(bào)修服務(wù)中心，是煤氣報(bào)修業(yè)務(wù)流程與需求的信息化。系統(tǒng)設(shè)計(jì)的總體思想是：從報(bào)修服務(wù)的實(shí)際需求出發(fā)，以應(yīng)用系統(tǒng)的需求分析為依據(jù)，充分考慮煤氣行業(yè)的特點(diǎn)，切實(shí)解決報(bào)修服務(wù)中心待處理的技術(shù)難點(diǎn)，致力于系統(tǒng)的實(shí)用化。
VPRS是集數(shù)據(jù)和語(yǔ)音于一體的多元化集成系統(tǒng)，系統(tǒng)為了能及時(shí)迅速地完成對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，建立了兩條信息通道：數(shù)據(jù)通道和語(yǔ)音通道，保證在緊急情況下能使系統(tǒng)完成任務(wù)。數(shù)據(jù)通道通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和電話(huà)網(wǎng)絡(luò)通知遠(yuǎn)程維修站，由遠(yuǎn)程工作站完成維修任務(wù)以后再將信息返回系統(tǒng)。在數(shù)據(jù)通道不能正常完成工作或工作任務(wù)非常緊急的情況下，啟動(dòng)語(yǔ)音通道，從而使煤氣維修系統(tǒng)仍然能正常工作。
VPRS主要是依靠數(shù)據(jù)通道和語(yǔ)音通道為客戶(hù)服務(wù)，當(dāng)客戶(hù)打通煤氣公司電話(huà)，首先聽(tīng)到的歡迎信息，例如“我是市煤氣公司，報(bào)修服務(wù)請(qǐng)按0，信息服務(wù)請(qǐng)按1”。當(dāng)選擇信息服務(wù)時(shí)，客戶(hù)將聽(tīng)到煤氣公司預(yù)先準(zhǔn)備好的語(yǔ)音信息或文本信息。當(dāng)選擇報(bào)修服務(wù)時(shí)，服務(wù)工作人員會(huì)記錄接警信息（包括：客戶(hù)信息、事故信息等），決定接警的等級(jí)后進(jìn)入處理程序。一般來(lái)講，接警記錄與接警處理都是由同一個(gè)工作人員完成。處理有三種方式：電話(huà)轉(zhuǎn)接、電話(huà)派單和網(wǎng)絡(luò)派單。電話(huà)轉(zhuǎn)接是將電話(huà)和已錄信息轉(zhuǎn)給第二個(gè)服務(wù)員或班長(zhǎng)。電話(huà)派單是指在任務(wù)緊急或網(wǎng)絡(luò)派單出現(xiàn)故障時(shí)，用電話(huà)的方式直接通知維修站。網(wǎng)絡(luò)派單是操作員將派單信息提交給服務(wù)器，服務(wù)器進(jìn)行排隊(duì)后轉(zhuǎn)送到遠(yuǎn)程維修工作站，遠(yuǎn)程維修工作站接到網(wǎng)絡(luò)派單后，要人工確認(rèn)派單。派單任務(wù)完成后，還要把完成的情況告訴系統(tǒng)。另外，為了更好地了解系統(tǒng)的運(yùn)行情況和更好地管理系統(tǒng)，系統(tǒng)還配備了綜合查詢(xún)系統(tǒng)和系統(tǒng)管理員系統(tǒng)。查詢(xún)系統(tǒng)能按照各種條件對(duì)接警信息和派單情況進(jìn)行查詢(xún)和分析。系統(tǒng)管理員系統(tǒng)是對(duì)系統(tǒng)的設(shè)置和監(jiān)控，包括對(duì)系統(tǒng)工作人員的權(quán)限進(jìn)行管理。
VPRS的國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)界面使煤氣公司與國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)緊密地結(jié)合起來(lái)。人們可以在網(wǎng)上瀏覽煤氣公司的概況，了解煤氣管理方面的知識(shí)和政策，與煤氣公司通過(guò)電子郵件交換信息，還可以有限權(quán)限地查詢(xún)有關(guān)于煤氣語(yǔ)音報(bào)修系統(tǒng)的一些簡(jiǎn)單情況。
2系統(tǒng)模型
VPRS能提供的服務(wù)包括：煤氣報(bào)警、語(yǔ)音信息查詢(xún)、報(bào)修派單、網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)和Internet服務(wù)。煤氣報(bào)修業(yè)務(wù)流圖見(jiàn)圖1。
VPRS數(shù)據(jù)流圖見(jiàn)圖2：
VPRS主要功能包括：接警記錄、來(lái)電顯示、接警轉(zhuǎn)接、接警處理、任務(wù)排隊(duì)、電話(huà)派單、任務(wù)撤回和取消、綜合查詢(xún)、報(bào)表打印、語(yǔ)音和文本查詢(xún)、Web請(qǐng)求、遠(yuǎn)程網(wǎng)管。
系統(tǒng)界面要求包括了如下主要特征：為實(shí)現(xiàn)全員信息化作準(zhǔn)備的操作環(huán)境、減少重復(fù)培訓(xùn)費(fèi)用的友好特征、提高為客戶(hù)服務(wù)的高效實(shí)現(xiàn)以及建立與國(guó)際接軌的網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)。
系統(tǒng)需滿(mǎn)足下列適應(yīng)性要求：
派單及取消派單的情況很復(fù)雜，系統(tǒng)應(yīng)能適應(yīng)各種情況；
語(yǔ)音處理的技術(shù)性很高，系統(tǒng)應(yīng)能處理復(fù)雜的語(yǔ)音查詢(xún)；
確保系統(tǒng)與國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的緊密結(jié)合。
3系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
VPRS共包括了七個(gè)子系統(tǒng)(見(jiàn)圖3)：PRS-語(yǔ)音報(bào)修系統(tǒng)；PMS-管理員系統(tǒng)；PPS-任務(wù)處理系統(tǒng)；PQS-報(bào)修查詢(xún)系統(tǒng)；PVS-語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng)；PCS-遠(yuǎn)程通訊系統(tǒng)；INTRANET–企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)系統(tǒng)。
1）PRS-語(yǔ)音報(bào)修系統(tǒng)
來(lái)電顯示：自動(dòng)獲取顯示來(lái)電客戶(hù)信息，報(bào)警信息。部分信息域也可以手動(dòng)輸入；
接警記錄：記錄接收的信息，保持?jǐn)?shù)據(jù)的一致性；
接警處理：選擇接警處理方式；
網(wǎng)絡(luò)派單：最常用接警處理方式，適用于一般報(bào)警；
語(yǔ)音派單：特殊情況下（如網(wǎng)絡(luò)故障），派單信息將通過(guò)電話(huà)發(fā)給遠(yuǎn)程工作站；
電話(huà)轉(zhuǎn)接：某些特殊的報(bào)修信息（如嚴(yán)重故障）須直接報(bào)上級(jí)主管迅速處理，可將電話(huà)直接轉(zhuǎn)接；電話(huà)轉(zhuǎn)接也可在PRS系統(tǒng)之間進(jìn)行；
信息服務(wù)：設(shè)置客戶(hù)通過(guò)電話(huà)按鍵信息，映射選擇所需要的語(yǔ)音或文本信息。
2）PMS-管理員系統(tǒng)
用戶(hù)管理：管理使用本系統(tǒng)的用戶(hù)，包括注冊(cè)，撤消用戶(hù)以及權(quán)限賦值；
隊(duì)列監(jiān)控：手動(dòng)管理和監(jiān)控任務(wù)隊(duì)列，這對(duì)系統(tǒng)維護(hù)系統(tǒng)運(yùn)行具重要意義；業(yè)務(wù)聯(lián)系管理：對(duì)與接警處理有關(guān)的業(yè)務(wù)電話(huà)，工作站，派修所等進(jìn)行管理；
其它管理：對(duì)事故級(jí)別，接警類(lèi)型，區(qū)域編碼，聯(lián)系級(jí)別等系統(tǒng)庫(kù)進(jìn)行維護(hù)。
3）PPS-任務(wù)處理系統(tǒng)
任務(wù)處理：按任務(wù)狀態(tài)不同處理派發(fā)的任務(wù)單。任務(wù)分類(lèi)包括：未確認(rèn)任務(wù)、未處理任務(wù)、沖突任務(wù)和已完成任務(wù)。處理操作包括：確認(rèn)、提交和刪除；
詳細(xì)信息顯示：顯示特定任務(wù)的詳細(xì)信息；
告警設(shè)置：設(shè)置任務(wù)告警參數(shù)，監(jiān)視任務(wù)的執(zhí)行情況。各種告警將每隔10分種重復(fù)一次，直到得到處理。
4）PQS-報(bào)修查詢(xún)系統(tǒng)
編碼查詢(xún)：查詢(xún)多種編碼庫(kù)，現(xiàn)主要包括-事件類(lèi)型編碼、區(qū)域編碼和項(xiàng)目編碼；編碼查詢(xún)的主要目標(biāo)是方便用戶(hù)在系統(tǒng)中使用各種編碼；
聯(lián)系查詢(xún)：從服務(wù)器獲取最新業(yè)務(wù)聯(lián)系數(shù)據(jù)；
警報(bào)分析：分類(lèi)統(tǒng)計(jì)各種警報(bào)信息；
任務(wù)分析：分類(lèi)統(tǒng)計(jì)各種任務(wù)信息；
警報(bào)分類(lèi)報(bào)表：本子功能按照不同級(jí)別的警報(bào)信息進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)打印，當(dāng)前，共有重大事故，一般事故和小事故三個(gè)警報(bào)級(jí)別；
任務(wù)分類(lèi)報(bào)表：本子功能對(duì)各種類(lèi)型的任務(wù)信息進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)打印；
負(fù)荷分類(lèi)報(bào)表：本子功能對(duì)各種載體的負(fù)荷信息進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)打��；
日統(tǒng)計(jì)報(bào)表：本子功能對(duì)當(dāng)日轄下各所接到的警報(bào)及派單維修信息進(jìn)行匯總和打��；
月統(tǒng)計(jì)報(bào)表：本子功能對(duì)各種類(lèi)型的警報(bào)及派單信息按月統(tǒng)計(jì)打�。�
年統(tǒng)計(jì)報(bào)表：本子功能對(duì)各種類(lèi)型的警報(bào)及派單信息按年統(tǒng)計(jì)打��；
自定義報(bào)表：本子功能可預(yù)覽打印和管理用戶(hù)自定義報(bào)表；
煤氣故障處理登記臺(tái)帳：本子功能以用戶(hù)為索引（顧號(hào)，用戶(hù)姓名等）對(duì)各接警維修站的檢修和維修結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和打印。
5）PVS-語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng)
檢測(cè)：檢測(cè)振鈴信號(hào)及用戶(hù)按鍵；
語(yǔ)音樹(shù)遍歷：按用戶(hù)按鍵遍歷語(yǔ)音數(shù)，激活功能節(jié)點(diǎn)；
播放問(wèn)侯語(yǔ)和功能選擇語(yǔ)音：播放所選語(yǔ)音文件；
定義錄制問(wèn)候語(yǔ)和語(yǔ)音：定義語(yǔ)音樹(shù)、錄制語(yǔ)音節(jié)點(diǎn)文件；
文本查詢(xún)：由服務(wù)人員查到相應(yīng)的文本信息后告訴客戶(hù)；
6）PCS-遠(yuǎn)程通信系統(tǒng)
任務(wù)派發(fā)（Dispatching）：任務(wù)派發(fā)針對(duì)根據(jù)調(diào)度服務(wù)隊(duì)列選擇相應(yīng)調(diào)度算法，依遠(yuǎn)程工作站派發(fā)任務(wù)；
任務(wù)同步操作（Synchronization）：同步工作以遠(yuǎn)程工作站為單位，循環(huán)上載各站任務(wù)執(zhí)行情況，然后下載同步信息。
7）Intranet系統(tǒng)
HTTP連接：執(zhí)行HTTP協(xié)議，建立WWW連接，接受請(qǐng)求；
數(shù)據(jù)庫(kù)請(qǐng)求：向DBServer發(fā)出數(shù)據(jù)請(qǐng)求；
頁(yè)面生成/反回：動(dòng)態(tài)生成Web頁(yè)面，返回結(jié)果集；
Email功能：提供Intranet電子郵件服務(wù)。
4小結(jié)
本文給出了一個(gè)煤氣報(bào)修服務(wù)系統(tǒng)模型設(shè)計(jì)；對(duì)案例的設(shè)計(jì)思想和功能模塊進(jìn)行了深入探討。本系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)工作正在進(jìn)行中；另外希望本案例設(shè)計(jì)能為相關(guān)系統(tǒng)設(shè)計(jì)有借鑒意義。
參考文獻(xiàn)
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作者簡(jiǎn)介
王蓓蓓，1975年1月生，合肥工業(yè)大學(xué)計(jì)算機(jī)與信息學(xué)院碩士研究生，研究興趣為通訊工程、多媒體通訊和計(jì)算機(jī)應(yīng)用。
王洪燕，1971年1月生，1995年畢業(yè)于合肥工業(yè)大學(xué)，獲碩士學(xué)位，現(xiàn)為合肥工業(yè)大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院博士生，主要研究興趣為計(jì)算機(jī)應(yīng)用、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、進(jìn)化計(jì)算。
ResearchonVPRS
WangBeibeiWangHongyan
(HefeiUniversityofTechnology,311#)
AbstractThispaperpresentsangasproblemreportsystem(VPRS)modelwhichisbasedoncomputernetwork,communication,multimediaanddatabasetechnology.FinallywediscussedthedataflowanddetailfunctionsofVPRSsystem.
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