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普通高等學(xué)校成人教育質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的構(gòu)建
普通高等學(xué)校成人教育質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的構(gòu)建基金項(xiàng)目：湖南省教育廳資助項(xiàng)目（G20320）
作者簡(jiǎn)介：何頻（1963-），男，湖南湘潭人，高級(jí)政工師，主要從事高等教育管理研究。
何頻
（湖南科技大學(xué) 宣傳部，湖南 湘潭 411201）
摘要：如何提高成人教育辦學(xué)質(zhì)量，是當(dāng)前高等教育領(lǐng)域亟待解決的重要課題。而缺乏科學(xué)的評(píng)價(jià)體系和有效的質(zhì)量監(jiān)控，成為影響成人教育質(zhì)量的重要原因之一。因此，在正確的理論指導(dǎo)下，從終身教育的理念出發(fā)，樹立正確的成人教育質(zhì)量觀，探索建立成人教育質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，顯得尤為必要和緊迫。
關(guān)鍵詞：成人教育；全面質(zhì)量管理；監(jiān)控
中圖分類號(hào)：G640文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1674-5884（2013）04-0084-03
一在終身教育的框架中樹立正確的成人教育質(zhì)量觀
成人教育是由傳統(tǒng)的學(xué)校教育向終身教育、終身學(xué)習(xí)發(fā)展的一種新型教育制度，是在傳統(tǒng)的學(xué)校教育之外，對(duì)全體國(guó)民的素質(zhì)進(jìn)行不斷的提高和發(fā)展的廣泛教育途徑，其形式、層次可以多種多樣，其內(nèi)容可以無(wú)所不包。正是因?yàn)槌扇私逃倪@一特征，我們不能過多地囿于成人教育的微觀現(xiàn)象，而應(yīng)該首先在終身教育的框架中重新認(rèn)識(shí)成人教育，樹立正確的成人教育質(zhì)量觀。從終身教育理念出發(fā)，可以用歷史和現(xiàn)實(shí)兩個(gè)維度來思考。
首先，從歷史來看，必須用發(fā)展的理念認(rèn)識(shí)成人教育質(zhì)量觀。對(duì)教育質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，我國(guó)大體經(jīng)歷了重知識(shí)、重能力、重創(chuàng)新三個(gè)階段。同時(shí)成人教育的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也隨著時(shí)代的變化而變化，我們不能預(yù)設(shè)一個(gè)固定的標(biāo)準(zhǔn)與模式，過去強(qiáng)調(diào)滿足社會(huì)需求，是所謂“社會(huì)本位論”的成人教育質(zhì)量觀，后來強(qiáng)調(diào)塑造成人的人格、完善成人的個(gè)性，是所謂“個(gè)體本位論”的成人教育質(zhì)量觀，而現(xiàn)在只有社會(huì)需求的滿意度和個(gè)體需求的滿意度有機(jī)統(tǒng)一，才是高質(zhì)量的成人教育。成人教育的質(zhì)量還與教育目的、培養(yǎng)目標(biāo)緊密相關(guān)，教育目的不同、培養(yǎng)目標(biāo)有異，人們對(duì)成人教育的質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，進(jìn)而形成不同的成人教育質(zhì)量觀［1］。
其次，從現(xiàn)實(shí)來看，必須用多元的理念認(rèn)識(shí)成人教育質(zhì)量觀。成人教育系統(tǒng)是多序列的，按照教育功能的不同可劃分為成人職業(yè)教育分系統(tǒng)和成人非職業(yè)教育分系統(tǒng)。社會(huì)的需求是多樣性的，社會(huì)這個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)決定了成人教育培養(yǎng)人才的質(zhì)量要求也是不盡相同的。因此，不同層次、不同形式的成人教育，只要培養(yǎng)出來的人才能夠適應(yīng)社會(huì)的一定需求，就應(yīng)該說它就達(dá)到了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。成人個(gè)體的需求也是多樣化的，成人是生理上已經(jīng)成熟、心理上也具有強(qiáng)烈自我意識(shí)的個(gè)體。因?yàn)槌扇说纳鐣?huì)身份多樣，職業(yè)不同，受教育年限不一，興趣愛好各有差異，還因他們的個(gè)體價(jià)值觀念，對(duì)人生的追求等等都不盡不同，所以他們對(duì)所受教育的質(zhì)量要求亦不同。
二將全面質(zhì)量管理引入成人教育的適用性分析
構(gòu)建科學(xué)的成人教育質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，除了遵循先進(jìn)的成人教育理念，全面地認(rèn)識(shí)成人教育質(zhì)量之外，還必須建立在科學(xué)理論之上，用科學(xué)理論指導(dǎo)教育實(shí)踐。筆者認(rèn)為，對(duì)于將發(fā)端于企業(yè)生產(chǎn)的全面質(zhì)量管理理論應(yīng)用于教育領(lǐng)域，甚至是普通高校成人教育領(lǐng)域，是切實(shí)可行之舉。
全面質(zhì)量管理理論源于休哈特在20世紀(jì)20年代提出的著名的質(zhì)量管理圖概念。20世紀(jì)60年代美國(guó)通用電氣公司總裁費(fèi)根堡姆(A.V.Feigenbaum)在他的著作《全面質(zhì)量管理》中首次提出全面質(zhì)量管理理論（Total Quality Management,簡(jiǎn)稱TQM），后經(jīng)美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明(W.E.Deming)的進(jìn)一步發(fā)展，創(chuàng)建了全面質(zhì)量管理基本工作程序(即PDCA循環(huán))，提出了“一個(gè)過程、四個(gè)階段、八個(gè)步驟、數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法”的完整質(zhì)量管理體系。根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織“IOS”的界定，全面質(zhì)量管理是指：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”［2］。其核心理念有如下幾點(diǎn)：一是質(zhì)量中心；二是全員參與；三是顧客滿意；四是過程管理；五是持續(xù)管理。
實(shí)踐證明，全面質(zhì)量管理理念被引入高等教育領(lǐng)域，對(duì)高等教育教學(xué)質(zhì)量的提升產(chǎn)生了積極的影響。英國(guó)的沃弗漢普敦大學(xué)和美國(guó)的俄勒岡州立大學(xué)，他們的實(shí)踐成效以充分證明，“TQM哲學(xué)是完全與任何一所教育機(jī)構(gòu)的目的和愿望相吻合的”［3］。我國(guó)高校也在廣泛應(yīng)用全面質(zhì)量管理，尤其是在教學(xué)管理的微觀層面，也不乏一些成功的經(jīng)驗(yàn)。事實(shí)上，相比于普通高校而言，全面質(zhì)量管理之于成人教育似有更大的適應(yīng)性。一是成人教育更貼近市場(chǎng)。普通高校成人教育在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，只有不斷滿足社會(huì)和個(gè)體的需求，才能生存發(fā)展。事實(shí)上，普通高校成人教育已經(jīng)比普通教育更能體會(huì)到市場(chǎng)調(diào)節(jié)的威力，為了讓顧客即學(xué)員及用人單位滿意，在主動(dòng)調(diào)節(jié)自己，不斷改進(jìn)工作。二是成人教育相對(duì)獨(dú)立辦學(xué)，管理體系中的制肘因素和力度比普通教育少，領(lǐng)導(dǎo)、教師及工作人員顧客至上的意識(shí)比普通教育更濃，便于動(dòng)員全員參與。三是成人教育的實(shí)施過程相比普通教育更加簡(jiǎn)單明了，涉及支撐保障的領(lǐng)域要少些，便于發(fā)現(xiàn)和解決問題。
全面質(zhì)量管理引入成人教育，關(guān)鍵取決于兩者的有機(jī)結(jié)合。要解決成人教育質(zhì)量問題，必須在全面質(zhì)量管理的理論指導(dǎo)下，系統(tǒng)深入地分析影響成人教育質(zhì)量的各種因素，從而有針對(duì)性地為成人教育質(zhì)量保證的具體措施提供科學(xué)依據(jù)。
第一，關(guān)于質(zhì)量中心。按照全面質(zhì)量管理的要求，普通高校成人教育的高層領(lǐng)導(dǎo)必須高度重視質(zhì)量管理，牢固樹立了顧客至上的意識(shí)，必須具有推動(dòng)全面質(zhì)量管理的決心，并有克服一切阻力的勇氣，必須具有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力和人格魅力，善于培育符合全面質(zhì)量管理要求的組織文化。因此，校長(zhǎng)、分管副校長(zhǎng)、成人教育學(xué)院院長(zhǎng)是影響成人教育質(zhì)量的首要因素。其實(shí)，這與傳統(tǒng)教育理念是一致的，“一位好校長(zhǎng)就是一所好學(xué)�！�。
第二，關(guān)于全員參與。普通高校成人教育的員工包括兩大類：教師和管理服務(wù)人員。教師是主體，實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵因素。但是，高校員工與企業(yè)員工最明顯的區(qū)別就是難以趨同，尤其是教師，長(zhǎng)期的學(xué)術(shù)工作浸淫，使其理念和行為強(qiáng)調(diào)個(gè)性。由此看來，普通高校成人教育實(shí)施全面質(zhì)量管理對(duì)政策和文化的依賴更大。一個(gè)好的政策是引導(dǎo)全員參與的重要保障，也是影響成人教育質(zhì)量的重要因素之一。
第三，關(guān)于顧客滿意。普通高校成人教育的產(chǎn)品形式是什么，是服務(wù)，是一種傳授知識(shí)培養(yǎng)創(chuàng)新能力的服務(wù)。這種服務(wù)的具體載體就是課程。至于課程的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如何認(rèn)識(shí)，比較復(fù)雜，我們?cè)谇懊嬲撌龀扇私逃|(zhì)量觀已經(jīng)涉及到，在此不再贅述。但是，可以肯定地說，課程是影響成人教育質(zhì)量的又一重要因素。
第四，關(guān)于過程管理。任何教育都有一個(gè)實(shí)施過程，普通高校成人教育就包括學(xué)生從入學(xué)注冊(cè)、專業(yè)計(jì)劃、課程學(xué)習(xí)、畢業(yè)設(shè)計(jì)直至畢業(yè)的全過程，具體的課程學(xué)習(xí)又包括自學(xué)、面授、輔導(dǎo)答疑、實(shí)驗(yàn)實(shí)習(xí)、考試考查等教學(xué)環(huán)節(jié)。無(wú)論是成人教育的全過程還是課程學(xué)習(xí)的各環(huán)節(jié)，是影響成人教育質(zhì)量的重要因素。
第五，關(guān)于持續(xù)管理。普通高校成人教育的每一個(gè)部門，每一個(gè)員工，每一個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)，都有不斷改進(jìn)工作，提高工作質(zhì)量的必要，要把不斷提高質(zhì)量作為永恒的目標(biāo)，所謂沒有最好，只有更好。因此，是否能夠做到持續(xù)改進(jìn)，是影響成人教育質(zhì)量的又一因素。
三結(jié)合普通高校實(shí)際構(gòu)建成人教育質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)
通過前面的論述，引入全面質(zhì)量管理理論來構(gòu)建普通高校成人教育質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，似乎是水到渠成。但是，要構(gòu)建普通高校成人教育質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，還必須結(jié)合實(shí)際，將理論層面的基本要素演化為具體的監(jiān)控點(diǎn)以及相應(yīng)的監(jiān)控方法和手段。
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以影響成人教育質(zhì)量的五個(gè)主要因素為監(jiān)控點(diǎn)，相應(yīng)構(gòu)成普通高校成人教育質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的五個(gè)子系統(tǒng)，即領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)控系統(tǒng)、師資監(jiān)控系統(tǒng)、課程監(jiān)控系統(tǒng)、過程監(jiān)控系統(tǒng)、持續(xù)改進(jìn)監(jiān)控系統(tǒng)。
1.領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)控系統(tǒng)。前面提到，領(lǐng)導(dǎo)的觀念、決心和策略，是影響成人教育質(zhì)量的首要因素。在我國(guó)，領(lǐng)導(dǎo)的作用比西方國(guó)家更大，資源動(dòng)員能力更強(qiáng)，尤其是正職領(lǐng)導(dǎo)親自倡導(dǎo)并身體力行來推進(jìn)某項(xiàng)活動(dòng)，一定會(huì)在組織內(nèi)很快蔚然成風(fēng)［4］。構(gòu)建普通高校成人教育質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，首先要把監(jiān)測(cè)點(diǎn)鎖定領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)控系統(tǒng)的具體監(jiān)測(cè)點(diǎn)主要有以下幾個(gè)部分：①是否建立了以質(zhì)量為中心的發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略；②是否制定了保證質(zhì)量的政策；③是否著力培育質(zhì)量文化；④是否建立了高效的符合成人教育規(guī)律的管理體制；⑤領(lǐng)導(dǎo)方式是否被員工接受。
2.師資監(jiān)控系統(tǒng)。只有全員參與，才能奠定全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。普通高校成人教育的參與人員較多，涉及校內(nèi)校外、來自不同部門，構(gòu)成比較復(fù)雜，但是，影響質(zhì)量最直接的人員仍然是教師，處于成人教育中心地位的教學(xué)工作是由教師具體執(zhí)行的。因此，教師參與情況是普通高校成人教育質(zhì)量監(jiān)控的重點(diǎn)。師資監(jiān)控系統(tǒng)的具體監(jiān)測(cè)點(diǎn)主要有以下幾個(gè)部分：①師資隊(duì)伍素質(zhì)結(jié)構(gòu)；②師資聘任制度；③師資培訓(xùn)情況；④引導(dǎo)教師參與成人教育的政策；⑤管理服務(wù)人員工作狀態(tài)；⑥是否具有重視質(zhì)量的濃厚氛圍。
3.課程監(jiān)控系統(tǒng)。普通高校成人教育讓顧客滿意的方式有很多方面，但主要體現(xiàn)在課程上。如何根據(jù)學(xué)科發(fā)展情況和成人教育特點(diǎn)建設(shè)好課程，是提高成人教育質(zhì)量的關(guān)鍵。課程監(jiān)控系統(tǒng)的具體監(jiān)測(cè)點(diǎn)主要有以下幾個(gè)部分：①課程是否介紹學(xué)科前沿信息；②課程是否符合成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)；③課程實(shí)施所要求的支撐條件；④學(xué)生對(duì)課程的選擇；⑤學(xué)生對(duì)課程的評(píng)價(jià)；⑥用人單位對(duì)課程的評(píng)價(jià)。需要指出的是，全面質(zhì)量管理還強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)部顧客滿意，普通高校成人教育則主要監(jiān)測(cè)管理服務(wù)人員為教師課程教學(xué)和學(xué)生課程學(xué)習(xí)所提供的服務(wù)。
4.過程監(jiān)控系統(tǒng)。普通高校成人教育的管理過程包括兩個(gè)層面：一是指學(xué)生從入學(xué)注冊(cè)、專業(yè)計(jì)劃、課程學(xué)習(xí)、畢業(yè)設(shè)計(jì)直至畢業(yè)的受教育過程，二是指具體的課程學(xué)習(xí)過程，包含自學(xué)、面授、輔導(dǎo)答疑、實(shí)驗(yàn)實(shí)習(xí)、考試考查等教學(xué)環(huán)節(jié)。這兩個(gè)層面的管理過程以及每一管理過程的各個(gè)管理環(huán)節(jié)，都是過程監(jiān)控系統(tǒng)的具體檢測(cè)點(diǎn)。需要強(qiáng)調(diào)的是，普通高校成人教育的管理過程與普通教育有兩個(gè)顯著的區(qū)別：①其許多環(huán)節(jié)不是校內(nèi)進(jìn)行的，而在校外教學(xué)點(diǎn)，比如函授站、遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)中心、甚至是互聯(lián)網(wǎng)等；②學(xué)生大部分是在職業(yè)余學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的特點(diǎn)和方式有別于普教生。因此，過程監(jiān)控系統(tǒng)必須把普通高校成人教育校外教學(xué)點(diǎn)和成教學(xué)生的學(xué)習(xí)過程及考試考核作為重要的質(zhì)量監(jiān)測(cè)點(diǎn)。
5.持續(xù)改進(jìn)監(jiān)控系統(tǒng)。根據(jù)全面質(zhì)量管理理論，普通高校成人教育持續(xù)改進(jìn)監(jiān)控系統(tǒng)是建立在前面四個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)之上的。它把發(fā)現(xiàn)問題之后的具體改進(jìn)工作作為質(zhì)量監(jiān)測(cè)點(diǎn)。理論上說，普通高校成人教育組織的每一個(gè)員工、每一個(gè)部門、每一個(gè)層面都有存在質(zhì)量問題的可能性，每一項(xiàng)工作都存在質(zhì)量上升的空間。持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為組織所有部門、所有員工（包括領(lǐng)導(dǎo)）的正常工作內(nèi)容。在實(shí)踐中，可以將質(zhì)量監(jiān)測(cè)點(diǎn)分為一般和重點(diǎn)兩部分。對(duì)一般性問題的改進(jìn)形成自動(dòng)反應(yīng)機(jī)制，而對(duì)普遍性問題則要形成強(qiáng)力改進(jìn)機(jī)制。
(二) 系統(tǒng)運(yùn)行
普通高校成人教育質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)建立起來之后，如何運(yùn)行？依然是一個(gè)需要研究的問題。根據(jù)全面質(zhì)量管理理論，普通高校成人教育質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的正常運(yùn)行依賴健全的運(yùn)行機(jī)制、科學(xué)的監(jiān)控方法和手段。
1.運(yùn)行機(jī)制。根據(jù)美國(guó)質(zhì)量管理大師戴明創(chuàng)建的全面質(zhì)量管理PDCA循環(huán)工作原理，普通高校成人教育質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)建立之后，應(yīng)按照計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、處理(Action)四個(gè)環(huán)節(jié)形成基本工作程序投入運(yùn)行。在運(yùn)行中，應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：①收集準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料；②基于數(shù)據(jù)的系統(tǒng)分析；③改進(jìn)項(xiàng)目的確定；④改進(jìn)成果的反饋。
2.監(jiān)控方法和手段。普通高校成人教育質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)所運(yùn)用的監(jiān)控手段和方法主要有如下幾種：一是科學(xué)確定質(zhì)量監(jiān)控點(diǎn)，必須對(duì)普通高校成人教育質(zhì)量的影響因素進(jìn)行系統(tǒng)分析。二是編制質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)文件，并按崗位建立管理工作規(guī)范，形成監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)。三是做好質(zhì)量管理活動(dòng)的記錄。四是具體的監(jiān)控方法，有很多可以借鑒，比如圖表法，對(duì)數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)處理適應(yīng)控制圖、直方圖、排列圖、散布圖，對(duì)非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的資料處理適應(yīng)因果圖、流程圖；比如統(tǒng)計(jì)法，對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)；比如測(cè)量法，發(fā)放調(diào)查表或依據(jù)一定的評(píng)估指標(biāo)體系對(duì)活動(dòng)事實(shí)進(jìn)行終結(jié)性評(píng)價(jià)和診斷性評(píng)價(jià)。
3.監(jiān)控主體。根據(jù)全面質(zhì)量管理理論，組織的所有人員都是監(jiān)控主體，所有人員又都是監(jiān)控對(duì)象。為了提高普通高校成人教育質(zhì)量監(jiān)控的實(shí)效，高校有必要成立專門的監(jiān)控和評(píng)估機(jī)構(gòu)，尤其是對(duì)成人教育實(shí)施一級(jí)管理的普通高校。上級(jí)教育行政部門根據(jù)需要也可對(duì)普通高校成人教育實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控，或委托社會(huì)評(píng)估機(jī)構(gòu)監(jiān)控。
參考文獻(xiàn)：
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