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試論平衡計(jì)分卡在A人壽上海分公司績效管理的運(yùn)用
試論平衡計(jì)分卡在A人壽上海分公司績效管理的運(yùn)用現(xiàn)代人力資源管理堅(jiān)持以人為本和“需要即人才”的觀念，要求企業(yè)籌集或使用的人力資源的目標(biāo)、行為、素質(zhì)與企業(yè)的發(fā)展需要相適應(yīng)。如何吸引人才，如何讓更多的人才為自家公司服務(wù)，成為當(dāng)今研究的熱題。有效的績效管理有助于企業(yè)與員工實(shí)現(xiàn)雙贏，完善企業(yè)績效管理成為吸引人才的一種重要手段。
保險(xiǎn)業(yè)是我國經(jīng)濟(jì)體制改革以來發(fā)展最快的行業(yè)之一，2011年，中國保險(xiǎn)市場實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入1.43萬億元人民幣，保險(xiǎn)公司總資產(chǎn)達(dá)到5.9萬億元，其中，作為最主要市場主體的保險(xiǎn)公司發(fā)揮著舉足輕重的作用。目前，傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司績效評價(jià)仍然依賴單一的財(cái)務(wù)評價(jià)體系，只能為保險(xiǎn)公司提供有限的財(cái)務(wù)信息，不能真實(shí)反映其實(shí)際經(jīng)營能力和管理水平，難以滿足其戰(zhàn)略性發(fā)展的需要。
一、績效管理的概念與現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)的現(xiàn)狀
績效管理的概念隨著人力資源的發(fā)展而逐步發(fā)展起來，借鑒現(xiàn)代企業(yè)成功管理經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用控制論、信息論、系統(tǒng)論原理，激勵(lì)單位和個(gè)人發(fā)揮最大工作效能的新型管理機(jī)制。Peterson和Tracy（1979）在《人力資源系統(tǒng)管理》一書中進(jìn)行了詳細(xì)闡述。他們認(rèn)為人力資源管理或工業(yè)關(guān)系在一個(gè)確定的企業(yè)都包含這樣一些活動：招聘、甄選、績效評估、薪酬和員工（含管理人員）開發(fā)以及勞資談判。國內(nèi)外涉及的方法和理論包括平衡計(jì)分卡、關(guān)鍵績效指標(biāo)和目標(biāo)管理等績效管理工具。
現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)起源于西方。海上保險(xiǎn)是保險(xiǎn)業(yè)最早的險(xiǎn)種，也是近代保險(xiǎn)業(yè)開始形成的標(biāo)志。19世紀(jì)70-80年代，為了緩和第二次產(chǎn)業(yè)革命后日益尖銳的社會矛盾，西方各國相繼制定了社會保險(xiǎn)制度，初步建立了社會保險(xiǎn)體系，二戰(zhàn)后又進(jìn)而發(fā)展為“從搖籃到墳?zāi)埂笔降纳鐣Ｕ现贫�。我國的保險(xiǎn)業(yè)起步較晚，但發(fā)展迅速，友邦是把臺灣地區(qū)的國泰人壽模式移植到了中國大陸。這種模式在臺灣地區(qū)是成功的，但在中國內(nèi)地，這套模式竟然把整個(gè)保險(xiǎn)行銷給格式化了，也使得保險(xiǎn)行為更加粗放，更加短期化。中國保險(xiǎn)業(yè)要得到健康穩(wěn)健的發(fā)展，銷售體制的創(chuàng)新已經(jīng)刻不容緩。
二、A人壽上海分公司的發(fā)展與個(gè)險(xiǎn)績效管理問題
�。ㄒ唬〢人壽上海分公司簡介
A人壽保險(xiǎn)公司，成立于2006年12月，由中國京安信用擔(dān)保有限公司、天津港（集團(tuán)）有限公司、天津市高速公路投資建設(shè)發(fā)展公司等六家大中型企業(yè)發(fā)起，是經(jīng)中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會批準(zhǔn)設(shè)立的全國性綜合人壽保險(xiǎn)公司。A人壽保險(xiǎn)公司主營業(yè)務(wù)包含人壽保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)等人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以及上述業(yè)務(wù)的再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，同時(shí)開展國家法律法規(guī)允許的保險(xiǎn)資金運(yùn)用業(yè)務(wù)。A人壽上海分公司于2012年3月拿到上海保監(jiān)頒發(fā)的營業(yè)牌照，已經(jīng)正式開業(yè)。根據(jù)中國保險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)匯總，截至6月底，2012年上海市壽險(xiǎn)公司原保險(xiǎn)保費(fèi)收入317.74億元，同比增長8.79%，人壽保險(xiǎn)公司共計(jì)45家。
�。ǘ〢人壽上海分公司績效管理存在的問題
在產(chǎn)品、服務(wù)同質(zhì)化的今天，如何才能在市場競爭中占得一席之地，需要管理者準(zhǔn)確及時(shí)的把握市場。個(gè)險(xiǎn)渠道作為保險(xiǎn)公司的傳統(tǒng)渠道，更是需要不斷的去分析、研究市場動態(tài)。
目前A人壽上海分公司的個(gè)險(xiǎn)渠道采用的績效提獎(jiǎng)管理辦法已經(jīng)嚴(yán)重與市場脫節(jié)，績效引導(dǎo)方向已經(jīng)偏離了上海市場的需求。通過對上海保險(xiǎn)市場的分析，“撒大網(wǎng)捕魚”個(gè)人業(yè)務(wù)渠道的“紅海戰(zhàn)術(shù)”已經(jīng)不能夠在市場上占奪先機(jī)。而是需要企業(yè)通過創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)進(jìn)步，帶給消費(fèi)者更多的體驗(yàn)和享受，使得消費(fèi)者愿意接受的保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品。這也就需要績效管理體系的優(yōu)化，來引導(dǎo)銷售員走向以個(gè)人為盈利點(diǎn)的“藍(lán)海戰(zhàn)術(shù)”中去。并且從A人壽上海分公司考核的過程和內(nèi)容來看，未能從真正意義上建立績效考核體系，考核結(jié)果也僅僅作為存檔材料存入個(gè)人檔案中。由于缺乏有效的溝通，營銷人員對待考核工作積極性不高，處于應(yīng)付狀態(tài)。很多外國保險(xiǎn)公司及大中型中外合資保險(xiǎn)公司都已經(jīng)引進(jìn)kpi績效管理、平衡積分卡管理、目標(biāo)管理等，而并非簡單的績效提獎(jiǎng)管理辦法。使得績效考核對戰(zhàn)略層面進(jìn)行指引，提高公司的管理能力、盈利能力、社會影響力、成為管理一流、服務(wù)一流的行業(yè)內(nèi)具有較大影響的保險(xiǎn)公司。
三、建立基于平衡計(jì)分卡的A人壽上海分公司績效管理體系
通過對市場的研究，用平衡計(jì)分卡建立了一套適合A人壽上海分公司發(fā)展的績效管理體系。從財(cái)務(wù)角度、客戶角度、內(nèi)部流程角度、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新角度等綜合指標(biāo)分析業(yè)務(wù)員的能力，綜合判斷業(yè)務(wù)人員價(jià)值。（1）財(cái)務(wù)角度可以顯示企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否對改善企業(yè)盈利做出貢獻(xiàn)。財(cái)務(wù)目標(biāo)通常與獲利能力有關(guān)，其衡量指標(biāo)有營業(yè)收入、資本報(bào)酬率、經(jīng)濟(jì)增加值等，也可能是銷售額的迅速提高或創(chuàng)造現(xiàn)金流量。（2）客戶角度通常包括客戶滿意度、客戶保持率、客戶獲得率、客戶盈利率，以及在目標(biāo)市場中所占的份額。客戶層面使業(yè)務(wù)單位的管理者能夠闡明客戶和市場戰(zhàn)略，從而創(chuàng)造出出色的財(cái)務(wù)回報(bào)。（3）從內(nèi)部流程角度看，管理者要確認(rèn)組織擅長的關(guān)鍵的內(nèi)部流程，這些流程幫助業(yè)務(wù)單位提供價(jià)值主張，以吸引和留住目標(biāo)細(xì)分市場的客戶，并滿足股東對卓越財(cái)務(wù)回報(bào)的期望。再次，學(xué)習(xí)和創(chuàng)新角度確立了企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造長期的成長和改善就必須建立的基礎(chǔ)框架，確立了目前和未來成功的關(guān)鍵因素等等。
如何實(shí)施渠道的績效考核呢？制定考核周期，對業(yè)務(wù)人員經(jīng)行培訓(xùn)，建立培訓(xùn)體系。主管和員工對績效管理有很多的誤解和抵觸情緒，如果不消除的話，則實(shí)施績效管理存在相當(dāng)大的難度和阻力，通過績效管理培訓(xùn)，使員工對績效管理存在相當(dāng)大的難度和阻力，通過績效管理培訓(xùn)，使員工對績效管理有一個(gè)全面正確的理解，并意識到實(shí)施績效管理不但對組織有利而且對個(gè)人也有益，主動積極地支持配合實(shí)施績效管理。首先確定培訓(xùn)主題，考核主體確定以后，人力資源部要制定完善的考核者培訓(xùn)制度，提供提高績效的途徑和績效考核方法的培訓(xùn)，讓員工了解績效指標(biāo)，并采取行動提高工作績效。(www.panasonaic.com)改進(jìn)理念：績效的改進(jìn)，是管理方提出改進(jìn)的要求和方向，員工通過他們的工作給予實(shí)施。為達(dá)到此目的，管理層必須向員工明確傳達(dá)改革的必要性信息，幫助員工理解公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，確定或與員工協(xié)商確定他們的工作領(lǐng)域的關(guān)鍵因素，并營造一種讓員工參與重大決策的環(huán)境。團(tuán)隊(duì)理念：提高績效和制定關(guān)鍵績效指標(biāo)的最有效的途徑，是建立起自我管理、自我規(guī)范的團(tuán)隊(duì)機(jī)制。允許團(tuán)隊(duì)在公司總體戰(zhàn)略框架下，根據(jù)其特殊需要，不斷完善關(guān)鍵績效指標(biāo)。其次，確定考核周期。比如月度考核、季度考核、半年度考核、年底考核等。再次，對員工進(jìn)行績效評估及其反饋。根據(jù)績效指標(biāo)考核的年度結(jié)果使用簡單排序法，建立績效曲線。并結(jié)合當(dāng)前職位的能力要求以及公司整體的發(fā)展需求，績效委員會對員工的優(yōu)勢、劣勢能力進(jìn)行分析。將高于平均績效曲線的指標(biāo)作為優(yōu)勢，將低于平均績效曲線的指標(biāo)作為劣勢并加以記錄。績效管理委員會通過績效考核結(jié)果的分析，得出對個(gè)人、團(tuán)隊(duì)的基本結(jié)論。該結(jié)論必須有效的反饋給被評估的對象，反饋過程必須是雙向的溝通過程。通過溝通才能有效的傳達(dá)組織的戰(zhàn)略意圖。面談是一個(gè)較好的方式。評估面談給公司領(lǐng)導(dǎo)層一個(gè)與下屬討論其工作業(yè)績并挖掘其工作中可提高和發(fā)展的領(lǐng)域的機(jī)會。另外，通過面談也能使公司更全面地了解員工的態(tài)度和感受，從而促進(jìn)雙方的交流。最后，確定績效工資�？冃ЧべY由部門績效和個(gè)人業(yè)績決定，按季度考評發(fā)放。每年年末設(shè)年終獎(jiǎng)勵(lì)，根據(jù)全年績效考評情況發(fā)放。按照逐級考評的原則對各部門進(jìn)行季度、半年度考評，確定各部門績效工資；各部門對本部門員工進(jìn)行考評，確定員工的個(gè)人績效工資。
總之，要真正做好績效管理工作，在績效體系設(shè)計(jì)與組織實(shí)施的過程中，必須要有系統(tǒng)的眼光和思維，同時(shí)又要敢于邁進(jìn)步伐，在實(shí)施績效管理的過程中適時(shí)推動組織的變革前進(jìn)，把公司推進(jìn)為一個(gè)具有現(xiàn)代意識觀念、行為模式以及能力結(jié)構(gòu)的成長型企業(yè)。保證業(yè)務(wù)人員更好的對市場、對需求做出更準(zhǔn)確的判斷。
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