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一則消費者權(quán)益保護的案例分析
一則消費者權(quán)益保護的案例分析王斌周
居民甲在某商場購得一臺“多功能食品加工機”，回家試用后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品只有一種功能，遂向商場提出退貨，商場答復(fù)：“該產(chǎn)品說明書未就其性能作明確說明，這是廠家的責任，所以顧客應(yīng)向廠家索賠，商場概不負責。”請問：
一、該產(chǎn)品存在什么問題？
該產(chǎn)品存在產(chǎn)品名稱與實際性能不符的問題，即名為“多功能食品加工機”，但實際上只有一種功能，產(chǎn)品的實際質(zhì)量狀況完全不符合產(chǎn)品名稱表明的質(zhì)量狀況。該產(chǎn)品的出賣系經(jīng)營者隱瞞產(chǎn)品真實信息作虛假宣傳導(dǎo)致消費者甲誤解并購買的欺詐行為，直接違反了我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》第26條“產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當符合下列要求：……（三）符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標準，符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況”和《消費者權(quán)益保護法》第19條“經(jīng)營者應(yīng)當向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳”、第22條“經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符”的規(guī)定，違反了《反不正當競爭法》第9條：“經(jīng)營者不得利用廣告或者其他方法，對商品的質(zhì)量、制作成分、性能、用途、生產(chǎn)者、有效期限、產(chǎn)地等作引人誤解的虛假宣傳”的規(guī)定，侵害了消費者甲依法享有的知悉真情權(quán)和公平交易，同時也損害了其他經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂了正常的市場秩序。
二、誰應(yīng)對該產(chǎn)品負責？
商場、生產(chǎn)廠家都應(yīng)對該產(chǎn)品負責，應(yīng)由商場先行按照消費者甲的要求給予退貨，然后商場可以向生產(chǎn)廠家追償損失。
因為我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》第40條規(guī)定：“售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當負責修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費者造成損失的，銷售者應(yīng)當賠償損失：……（三）不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。銷售者依照前款規(guī)定負責修理、更換、退貨、賠償損失后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者（以下簡稱供貨者）的責任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、供貨者追償”；《消費者權(quán)益保護法》第35條第1款規(guī)定：“消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。”
這里應(yīng)注意的是，消費者甲及其他人并未因該產(chǎn)品所存在的瑕疵受到人身、財產(chǎn)的損害（這里財產(chǎn)損害不應(yīng)包括往返車費），所以適用由銷售者（商場）先行賠付的原則。如因該產(chǎn)品缺陷致使甲或其他人受到人身、財產(chǎn)損害，則應(yīng)適用連帶賠付的原則，即消費者可在銷售者（商場）和生產(chǎn)者（廠家）中選擇其一要求賠償損失。
因為我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》第43條規(guī)定：“因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人財產(chǎn)損害的，受害人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者要求賠償。屬于產(chǎn)品的生產(chǎn)者的責任，產(chǎn)品的銷售者賠償?shù)模a(chǎn)品的銷售者有權(quán)向產(chǎn)品的生產(chǎn)者追償。屬于產(chǎn)品的銷售者的責任，產(chǎn)品的生產(chǎn)者賠償?shù)�，產(chǎn)品的生產(chǎn)者有權(quán)向產(chǎn)品的銷售者追償”；《消費者權(quán)益保護法》第35條第2款規(guī)定：“消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償�！�
三、居民甲有什么權(quán)利？
作為消費者，甲的權(quán)利可分兩方面的內(nèi)容：
1、甲對產(chǎn)品的知悉真情權(quán)和公平交易權(quán)，即甲依我國《消費者權(quán)益保護法》享有的知悉其欲購買的“多功能食品加工機”的用途、性能等真實情況的權(quán)利以及依此自主作出選擇購買的權(quán)利。(www.panasonaic.com)由于經(jīng)營者提供虛假產(chǎn)品信息，并且未對產(chǎn)品性能作出明確說明，使甲基于誤解而購買，故經(jīng)營者侵犯了甲享有的上述權(quán)利。
2、甲的合法權(quán)益受到侵害后享有要求商場退貨和賠償損失的權(quán)利。
我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》第40條規(guī)定：“售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當負責修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費者造成損失的，銷售者應(yīng)當賠償損失：……（三）不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的”；《消費者權(quán)益保護法》第49條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍�！斗床徽敻偁幏ā返�24條規(guī)定：“經(jīng)營者利用廣告或者其他方法，對商品作引人誤解的虛假宣傳的，監(jiān)督檢查部門應(yīng)當責令停止違法行為，消除影響，可以根據(jù)情節(jié)處以一萬元以上二十萬元以下的罰款”。
本案例中，廠家對其所提供的產(chǎn)品存在欺詐行為，主觀上具有欺詐的故意，致使消費者甲因欺詐發(fā)生誤解陷入認識上的錯誤，依據(jù)上述規(guī)定，消費者甲不僅有權(quán)退貨，而且有權(quán)依上述規(guī)定要求商場給予賠償損失。
甲向商場提出退貨被商場拒絕，商場的做法違反了《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的銷售者義務(wù)，甲可請求請求消費者協(xié)會調(diào)解，也可請求產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門或者工商行政管理部門責令商場改正、處以罰款，也可直接向人民法院提起訴訟（因未和商場達成仲裁協(xié)議不能申請仲裁）。
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