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關(guān)于建立“上海金融調(diào)解中心”的思考
關(guān)于建立“上海金融調(diào)解中心”的思考
序言
近幾年來，伴隨著我國金融業(yè)的快速發(fā)展，金融機構(gòu)之間、金融機構(gòu)與金融消費者（客戶）之間、非金融機構(gòu)的組織及個人相互之間的金融糾紛越來越多。特別是金融機構(gòu)與金融消費者（客戶）之間的信訪投訴糾紛，牽掣了金融企業(yè)及其監(jiān)管機構(gòu)大量的人力與物力，也引起了金融監(jiān)管機構(gòu)的高度重視。筆者作為銀行業(yè)的一名法律與合規(guī)人員，在參與處理此類糾紛的過程中常想，像上海這樣要建立國際金融中心的金融重鎮(zhèn)，在如何快速解決金融糾紛問題上，應(yīng)當(dāng)率先探索一條成功之路�！秶鴦�(wù)院關(guān)于推進上海加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和先進制造業(yè)建設(shè)國際金融中心和國際航運中心的意見》和《上海市人民政府貫徹國務(wù)院關(guān)于推進上海加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和先進制造業(yè)建設(shè)國際金融中心和國際航運中心意見的實施意見》，都提到了“建立公平、公正、高效的金融糾紛審理、仲裁機制，探索建立上海金融專業(yè)法庭、仲裁機構(gòu)”事宜，但都未提及建立專門金融糾紛調(diào)解機制問題。本文擬就“探索金融爭議綜合調(diào)解制度，促進上海國際金融中心建設(shè)”這一問題，談?wù)勱P(guān)于建立“上海金融調(diào)解中心”的思考。
一、現(xiàn)行調(diào)解體系存在的問題
目前我國的調(diào)解體系，公認的主要有以下四種調(diào)解方式：一是人民調(diào)解，即民間調(diào)解，屬于訴訟外調(diào)解。村民委員會、居民委員會設(shè)立人民調(diào)解委員會。企業(yè)事業(yè)單位根據(jù)需要設(shè)立人民調(diào)解委員會。人民調(diào)解委員會是依法設(shè)立的調(diào)解民間糾紛的群眾性組織。二是法院調(diào)解，是指人民法院對受理的民事案件、經(jīng)濟糾紛案件和輕微刑事案件進行的調(diào)解，是訴訟內(nèi)調(diào)解。法院調(diào)解書與判決書有同等效力。三是行政調(diào)解，又分為兩種：一是基層人民政府，即鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府對一般民間糾紛的調(diào)解。二是國家行政機關(guān)依照法律規(guī)定對某些特定民事糾紛或經(jīng)濟糾紛或勞動糾紛等進行的調(diào)解。行政調(diào)解都屬于訴訟外調(diào)解。四是仲裁調(diào)解，即仲裁機構(gòu)對受理的仲裁案件進行的調(diào)解，調(diào)解不成即行裁決，這也是訴訟外調(diào)解。我國仲裁法、勞動爭議調(diào)解仲裁法、農(nóng)村土地承包經(jīng)營糾紛調(diào)解仲裁法和中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會仲裁規(guī)則等調(diào)解規(guī)則，都規(guī)定了仲裁調(diào)解。以上四種調(diào)解方式，都可以從不同角度，對發(fā)生在上海的金融糾紛進行調(diào)解，但存在信息分散、專業(yè)性較差、指導(dǎo)管理難等問題。筆者考慮，可否組建新型的調(diào)解組織，以應(yīng)對急劇爆發(fā)的專業(yè)性較強的金融糾紛特別是金融信訪投訴糾紛？
二、綜合調(diào)解制度的初步設(shè)想
在思考新的調(diào)解組織的過程中，2010年6月30日，中國銀行業(yè)協(xié)會印發(fā)了《關(guān)于建立金融糾紛調(diào)解機制的若干意見（試行）》，提出中國銀行業(yè)協(xié)會設(shè)立金融糾紛調(diào)解中心，便捷、靈活、高效、公正地解決當(dāng)事人之間的金融糾紛。筆者將其歸結(jié)為我國調(diào)解體系中的第五種調(diào)解方式，即“行業(yè)（協(xié)會）調(diào)解”。應(yīng)該說，這是中國銀行界有志之士的一項創(chuàng)舉。該調(diào)解方式的專業(yè)性、行業(yè)性都很強，在某種程度上可以解決前述金融糾紛的調(diào)解問題，但在屬地化管理、受理糾紛范圍、調(diào)解人員篩選范圍、金融消費客戶的感覺、因地域問題帶來的效率等方面，尚存一些無法克服的問題。筆者建議，可否探索由上海金融監(jiān)管機構(gòu)（作為金融行業(yè)監(jiān)管代表）、上海市金融服務(wù)辦公室（作為地方政府管理代表）、上海金融行業(yè)協(xié)會或公會（作為金融企業(yè)代表）、上海市消費者協(xié)會（作為金融消費者即客戶代表）等機構(gòu)作為聯(lián)合“發(fā)起機構(gòu)”，由上海市律師協(xié)會、上海市法學(xué)會、上海市金融學(xué)會、上海市信訪協(xié)會、上海市心理學(xué)會等機構(gòu)作為聯(lián)合“援助機構(gòu)”，由上海市推進國際金融中心建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組（辦公室）統(tǒng)一牽頭設(shè)立“中國上海金融糾紛調(diào)解中心”，簡稱“上海金融調(diào)解中心”，專業(yè)、就近、高效、公正地調(diào)解金融爭議。筆者之所以將其稱為“綜合調(diào)解”方式，主要也是從組建機構(gòu)的多樣性而言的。
三、綜合調(diào)解制度的法律依據(jù)
要建立綜合性調(diào)解制度，遇到的第一個問題就是法律依據(jù)問題。我國《合同法》第128條規(guī)定：“當(dāng)事人可以通過和解或者調(diào)解解決合同爭議�！钡⑽疵鞔_也不可能明確此處的調(diào)解，究竟是什么性質(zhì)的組織進行的調(diào)解。而我國憲法、民事訴訟法和2010年8月28日全國人民代表大會常務(wù)委員會通過的《中華人民共和國人民調(diào)解法》，也僅對“人民調(diào)解”的性質(zhì)和基本原則作了規(guī)定�！断M者權(quán)益保護法》第32條規(guī)定：“消費者協(xié)會履行的職能中，包括向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)、受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解�！睉�(yīng)該說，直接的、明確的關(guān)于“綜合調(diào)解制度”的單行法律到目前還沒有。只有《最高人民法院關(guān)于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機制的若干意見》為綜合調(diào)解制度的建立預(yù)留了廣闊的空間：“充分發(fā)揮人民法院、行政機關(guān)、社會組織、企事業(yè)單位以及其他各方面的力量”；“完善訴訟與仲裁、行政調(diào)處、人民調(diào)解、商事調(diào)解、行業(yè)調(diào)解以及其他非訴訟糾紛解決方式之間的銜接機制，推動各種糾紛解決機制的組織和程序制度建設(shè)”；“人民法院鼓勵和支持行業(yè)協(xié)會、社會組織、企事業(yè)單位等建立健全調(diào)解相關(guān)糾紛的職能和機制”。實事求是地說，綜合調(diào)解的協(xié)議是否具有法律效力，直接決定著綜合調(diào)解制度的生命力。而該《若干意見》作為經(jīng)中央批準(zhǔn)的、最高司法機關(guān)發(fā)布的、具有司法解釋性質(zhì)的法規(guī)性文件，無疑具有法律規(guī)范效力。據(jù)此，綜合調(diào)解制度的設(shè)立問題已無法律障礙。
四、綜合調(diào)解制度的監(jiān)管要求
《中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2007〕215 號）要求“銀行業(yè)協(xié)會、信托業(yè)協(xié)會、財務(wù)公司協(xié)會負責(zé)相關(guān)銀行業(yè)金融機構(gòu)的投訴處理數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析和指導(dǎo)�！薄翱蛻粼谙蜚y行業(yè)金融機構(gòu)提出投訴但未獲得滿意結(jié)果的情況下，可進一步向相關(guān)行業(yè)協(xié)會乃至銀監(jiān)會投訴，行業(yè)協(xié)會應(yīng)建立并公布相應(yīng)的再投訴受理和處理機制，銀行監(jiān)管部門要加強對銀行投訴處理行為的監(jiān)督、檢查和評估。銀監(jiān)會和行業(yè)協(xié)會必要時將公開銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴的信息�！鄙虾ｃy監(jiān)局在轉(zhuǎn)發(fā)上述《通知》時要求：“深刻認識做好銀行業(yè)客戶投訴處理工作是構(gòu)建和諧社會、和諧金融的需要，是銀行業(yè)履行社會責(zé)任的需要，也是商業(yè)銀行維護自身聲譽和提升競爭力的需要。各機構(gòu)要高度重視客戶投訴處理機制的建設(shè)和完善，健全機構(gòu)，確定人員，落實職責(zé)，暢通渠道，切實提高投訴處理實效�！薄般y行同業(yè)組織也要重視發(fā)揮其在參與銀行業(yè)客戶投理工作中的獨特作用，溝通內(nèi)外，聯(lián)系左右，積極配合監(jiān)管部門和銀行業(yè)機構(gòu)開展客戶投訴處理工作，促進上海銀行業(yè)機構(gòu)有序高效客戶投訴處理網(wǎng)絡(luò)的早日形成�！敝袊y監(jiān)會《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》（銀監(jiān)發(fā)〔2009〕82號）要求：“銀行業(yè)協(xié)會應(yīng)通過行業(yè)自律、維權(quán)、協(xié)調(diào)及宣傳等方式維護銀行業(yè)的良好聲譽，指導(dǎo)銀行業(yè)開展聲譽風(fēng)險管理�！敝泄采虾Ｊ薪鹑诠ぷ魑瘑T會《上海金融系統(tǒng) 2010 年信訪工作要點》（滬金融工委辦〔2010〕9號）提出：“探索創(chuàng)新工作機制。積極探索金融業(yè)務(wù)投訴類信訪案件的快速處理機制，充分發(fā)揮金融同業(yè)公會、金融機構(gòu)客戶服務(wù)部門的作用，提高基層單位業(yè)務(wù)糾紛投訴處理的工作效率。研究引入律師參與金融系統(tǒng)信訪事項調(diào)解處理的途徑和辦法，增強信訪處理工作的公正性和透明度，強化依法解決信訪問題的理念�！鳖愃菩袠I(yè)監(jiān)管和行政管理的文件很多，都可以作為探索綜合調(diào)解制度的監(jiān)管依據(jù)。
五、綜合調(diào)解制度的時勢背景
嫌棄麻煩、厭惡糾紛，是人之常情�？蛻敉眠@一點，抓住金融機構(gòu)珍惜聲譽的特點，通過各種方式“死纏硬打”。加之金融機構(gòu)存在的內(nèi)部職責(zé)不清、推諉扯皮、敷衍了事等現(xiàn)象，如何處理因金融糾紛而引起的信訪投訴，一直是各家金融機構(gòu)最為頭痛的事。也正因如此，金融監(jiān)管機構(gòu)一直非常重視金融信訪投訴糾紛的處理�，F(xiàn)行金融糾紛處理主要有三條途徑：一是雙方協(xié)商，缺點是易出現(xiàn)客戶“鬧銀行”；二是客戶投訴請求監(jiān)管機構(gòu)處理，易被投訴人認為監(jiān)管機構(gòu)與金融機構(gòu)是“父子”關(guān)系，不斷信訪；三是提起仲裁或訴至法院，時間長，成本高。而調(diào)解作為經(jīng)過第三方的排解疏導(dǎo)，說服教育，促使發(fā)生糾紛的雙方當(dāng)事人依法自愿達成協(xié)議，解決糾紛的一種活動，有利于定分止?fàn)�、案結(jié)事了，有利于修復(fù)當(dāng)事人之間的關(guān)系，實現(xiàn)法律效果與社會效果的有機統(tǒng)一。我國正處于經(jīng)濟社會發(fā)展的重要戰(zhàn)略機遇期和社會矛盾凸顯期，維護社會和諧穩(wěn)定的任務(wù)艱巨繁重。各地紛紛引入醫(yī)患外第三方處理醫(yī)療糾紛，也給我們直接的借鑒與啟發(fā)。探索金融爭議綜合調(diào)解制度，對于構(gòu)建和諧社會、和諧金融、和諧國際金融中心，促進金融服務(wù)有序發(fā)展意義重大。英國金融服務(wù)局零售部負責(zé)人Vernon Everitt說過：“即使運作良好的企業(yè)，也難免發(fā)生可能導(dǎo)致投訴的錯誤或誤解�！倍坝行幚硗对V是吸引和維系客戶的重要手段。研究顯示，投訴未被妥善處理的消費者將向10個以上的人抱怨他的經(jīng)歷。此外，不滿的消費者并不一定直接向你禮貌地投訴，研究表明，每一個投訴背后還有大約25名客戶選擇保持沉默，并將其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)去其他機構(gòu)。因此，機構(gòu)善于從投訴中吸取經(jīng)驗將更能確保其產(chǎn)品和服務(wù)有生命力、貼近市場并具有竟?fàn)幜�，反之則將錯失良機�！绷硗�，外國的Banking Ombudsman 的金融糾紛調(diào)解經(jīng)驗也很值得我們參考借鑒�？傊�，上海在建設(shè)國際金融中心的過程中探索綜合調(diào)解制度確有現(xiàn)實意義。
六、綜合調(diào)解制度的運行模式
前面已經(jīng)提出，本文所稱綜合調(diào)解制度的具體載體為“中國上海金融糾紛調(diào)解中心”，簡稱“上海金融調(diào)解中心”。該中心的性質(zhì)應(yīng)當(dāng)是具有深厚行政監(jiān)管背景的地方性、行業(yè)性、專業(yè)性、民間性調(diào)解組織�；具\行模式應(yīng)當(dāng)兼并現(xiàn)有的人民調(diào)解、行政調(diào)解、行業(yè)調(diào)解、仲裁調(diào)解的優(yōu)點，特別要大力借鑒中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會的總體運行模式和其中的調(diào)解方式。調(diào)解人員由具有相當(dāng)資歷的上海金融業(yè)監(jiān)管人員、市政府金融管理人員、市金融同業(yè)協(xié)會或公會推薦的在滬金融機構(gòu)專業(yè)人員、市金融消費者協(xié)會推薦的金融、法律或德高望重的知名人士等組成，該中心定期公布《上海金融調(diào)解中心調(diào)解員名單》。受理原則，在普遍尊重自愿原則的前提下，特別強調(diào)保護金融消費者或與金融機構(gòu)進行交易的對方當(dāng)事人的調(diào)解請求權(quán)，即只要金融機構(gòu)的客戶有調(diào)解申請，即可啟動調(diào)解程序。調(diào)解庭的組成：簡易糾紛，一人調(diào)解，可由金融機構(gòu)客戶選擇調(diào)解員；普通糾紛，多人調(diào)解，應(yīng)當(dāng)由金融行業(yè)監(jiān)管或行政管理方面的調(diào)解員、金融同業(yè)推薦的調(diào)解員和金融消費者協(xié)會推薦的調(diào)解員組成，前提是尊重當(dāng)事人雙方的自主選擇；特別復(fù)雜的糾紛，還可特邀具有金融或法律專業(yè)知識的政協(xié)委員、人大代表、政府機構(gòu)的信訪專家和心理咨詢師參與調(diào)解。受案重點，主要是金融消費者的信訪投訴糾紛及金融機構(gòu)之間的同業(yè)糾紛，不與現(xiàn)行仲裁機構(gòu)、人民法院、調(diào)解組織爭案源，不以營利為目的，可以接受仲裁、法院或行政（信訪）機構(gòu)和金融監(jiān)管部門的委托調(diào)解，或指派調(diào)解員參與仲裁調(diào)解或法院調(diào)解，在征得當(dāng)事人同意的前提下，也可將調(diào)解事項移送仲裁或法院，充分發(fā)揮與法院、仲裁機構(gòu)、人民調(diào)解、行政調(diào)解、信訪機構(gòu)、監(jiān)管機構(gòu)的協(xié)同效應(yīng)。上海金融調(diào)解中心還可與中國銀行業(yè)協(xié)會金融糾紛調(diào)解中心進行聯(lián)合運作。
七、綜合調(diào)解制度的實施步驟
要在很短的時間內(nèi)組建一個龐大的綜合性金融調(diào)解機構(gòu)，一是確有一定難度，二也沒有迫切必要。鑒于我國金融業(yè)目前實行的是分業(yè)經(jīng)營和分業(yè)監(jiān)管的現(xiàn)狀，可從各方面進行分步實施�？梢钥傮w上先掛牌成立“上海金融調(diào)解中心”，以金融糾紛數(shù)量較大的銀行業(yè)先行先試，積累經(jīng)驗，逐步推廣到保險、證券等其他金融業(yè)。即使是銀行業(yè)，也可先選擇部分銀行進行探索。從地域上講，可以先從陸家嘴金融聚居區(qū)或外灘金融聚居帶開始，再推廣至上海市甚至上海周邊地區(qū)。從調(diào)解員的聘任來說，也可以分步進行，開始先從在職者中選聘，以兼職為主，隨著上海金融調(diào)解中心運作的逐步成熟，業(yè)務(wù)量的增加，肯定需要部分專職調(diào)解人員。從受案范圍來說，先以金融消費者提起的銀行賬戶開銷、支付與結(jié)算、服務(wù)收費、儲蓄存款提取、住房按揭貸款、理財收益、代理代銷、網(wǎng)點設(shè)施傷害賠償?shù)燃m紛引起的信訪投訴為主，逐步受理金融機構(gòu)發(fā)起的有關(guān)存款、結(jié)算、貸款、擔(dān)保等調(diào)解申請，也可受理部分與金融機構(gòu)有關(guān)的廣告、知識產(chǎn)權(quán)、網(wǎng)點建設(shè)買賣租賃和人才流動爭議糾紛，適當(dāng)受理部分非金融機構(gòu)的組織之間、個人之間以及相互之間的金融糾紛。從是否收費來說，總的原則是對于客戶的投訴信訪類訴請原則上不宜收費。處理這部分糾紛的必要費用，可由有關(guān)金融機構(gòu)承擔(dān)一部分，也可由財政或金融發(fā)展基金承擔(dān)一部分；對于金融機構(gòu)之間的糾紛、非金融機構(gòu)的組織和個人相互之間的金融糾紛，可以象征性地收取部分費用，作為調(diào)解員的交通和誤工補貼等成本性經(jīng)費開支。
八、綜合調(diào)解制度的協(xié)議效力
最高人民法院《關(guān)于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機制的若干意見》（法發(fā)〔2009〕45號）規(guī)定：“經(jīng)商事調(diào)解組織、行業(yè)調(diào)解組織或者其他具有調(diào)解職能的組織調(diào)解后達成的具有民事權(quán)利義務(wù)內(nèi)容的調(diào)解協(xié)議，經(jīng)雙方當(dāng)事人簽字或者蓋章后，具有民事合同性質(zhì)。”“經(jīng)行政機關(guān)、人民調(diào)解組織、商事調(diào)解組織、行業(yè)調(diào)解組織或者其他具有調(diào)解職能的組織對民事糾紛調(diào)解后達成的具有給付內(nèi)容的協(xié)議，當(dāng)事人可以按照《中華人民共和國公證法》的規(guī)定申請公證機關(guān)依法賦予強制執(zhí)行效力。債務(wù)人不履行或者不適當(dāng)履行具有強制執(zhí)行效力的公證文書的，債權(quán)人可以依法向有管轄權(quán)的人民法院申請執(zhí)行�！薄皩τ诰哂泻贤Я徒o付內(nèi)容的調(diào)解協(xié)議，債權(quán)人可以根據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》和相關(guān)司法解釋的規(guī)定向有管轄權(quán)的基層人民法院申請支付令。”最高人民法院《關(guān)于進一步貫徹“調(diào)解優(yōu)先、調(diào)判結(jié)合”工作原則的若干意見》（法發(fā)〔2010〕16號）提出“進一步完善調(diào)解銜接機制。對經(jīng)人民調(diào)解、行政調(diào)解、行業(yè)調(diào)解或者其他具有調(diào)解職能的組織調(diào)解達成的協(xié)議，需要確認效力的，有管轄權(quán)的人民法院應(yīng)當(dāng)依法及時審查確認；符合強制執(zhí)行條件的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法及時執(zhí)行。具有債權(quán)內(nèi)容的訴訟外調(diào)解協(xié)議，經(jīng)公證機關(guān)依法賦予強制執(zhí)行效力的，債權(quán)人可以向被執(zhí)行人住所地或者被執(zhí)行的財產(chǎn)所在地人民法院申請執(zhí)行。”可見，建立綜合調(diào)解制度的關(guān)鍵問題即調(diào)解協(xié)議的效力問題，已無爭議。
九、綜合調(diào)解制度的監(jiān)管功能
應(yīng)該說，銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)就像重視案件防控一樣，高度重視并采取了一系列措施，指導(dǎo)、督促、幫助銀行業(yè)金融機構(gòu)妥善處理客戶投訴糾紛。給筆者印象較深的是2006年上海銀監(jiān)局就將英國金融服務(wù)局零售部負責(zé)人Vernon Everitt于2006年9月15日在英國銀行家協(xié)會投訴監(jiān)督研討會上所發(fā)表的《關(guān)于英國金融業(yè)消費者投訴處理的最新情況》的演講稿譯成中文，并通過《上海銀行業(yè)動態(tài)》發(fā)至在滬銀行業(yè)金融機構(gòu)參考。今年世博會前，上海銀監(jiān)局專文印發(fā)了上海市銀行同業(yè)公會客戶投訴協(xié)作小組編寫的《上海銀行業(yè)信訪投訴處理案例庫》，要求在滬銀行業(yè)金融機構(gòu)借鑒學(xué)習(xí)，可謂用心良苦。2008年上海銀監(jiān)局印發(fā)了《上海商業(yè)銀行客戶投訴處理指導(dǎo)意見》。2009年中國銀監(jiān)會發(fā)布了《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》，明確要求商業(yè)銀行應(yīng)將聲譽風(fēng)險管理納入公司治理及全面風(fēng)險管理體系，建立和制定聲譽風(fēng)險管理機制、辦法、相關(guān)制度和要求，主動、有效地防范聲譽風(fēng)險和應(yīng)對聲譽事件，最大程度地減少對社會公眾造成的損失和負面影響；同時，規(guī)定銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)將商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，對商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理的有效性進行監(jiān)督檢查，將商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理狀況作為市場準(zhǔn)入的考慮因素�？梢哉f，我們現(xiàn)在探索的以“上海金融調(diào)解中心”為載體的“綜合調(diào)解制度”，也會減輕金融監(jiān)管機構(gòu)的信訪投訴壓力，作為一項金融行業(yè)監(jiān)管制度創(chuàng)新，從誕生之日起就承載著一定的監(jiān)管功能。調(diào)解中心將調(diào)解糾紛中發(fā)現(xiàn)的金融機構(gòu)存在的經(jīng)營管理問題，進行篩選、分類、總結(jié)并提出建設(shè)性的完善建議，還可以匯編典型的調(diào)解案例，定期反饋給金融機構(gòu)，無疑可以起到一定程度的監(jiān)管指導(dǎo)作用。
十、綜合調(diào)解制度的規(guī)范建設(shè)
要實施以上海金融調(diào)解中心為載體的綜合調(diào)解制度，就自然會考慮到有關(guān)制度規(guī)范建設(shè)。鑒于該項工作具有較強的綜合性，涉及部門和機構(gòu)眾多，宜由上海市推進國際金融中心建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組（辦公室）牽頭組織為妥。考慮到該項制度的實施有一個逐步推進的過程，與之配套的制度規(guī)范可分別以“地方性政府部門的聯(lián)合規(guī)范性文件”、“地方政府規(guī)章”、“地方性法規(guī)”同時輔之以“地方性司法解釋性文件”的形式逐步完善。不論以何種形式出現(xiàn)，其基本內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：制度標(biāo)題：即《上海金融調(diào)解中心調(diào)解規(guī)則》；建立該中心的目的和依據(jù)；上海金融調(diào)解委員會、各分會及日常辦公機構(gòu)等組織體系；調(diào)解委員會所接受的行政領(lǐng)導(dǎo)與業(yè)務(wù)指導(dǎo)；金融糾紛綜合調(diào)解的性質(zhì)與定位；民政登記或司法行政登記；當(dāng)事人的權(quán)利與義務(wù)；調(diào)解員的資格、聘任、培訓(xùn)、守則、考核、解聘、經(jīng)費補貼等管理事項；特邀調(diào)解員；參與調(diào)解人員；調(diào)解員名單；調(diào)解語言及翻譯；受理金融糾紛的種類；糾紛的申請與受理；接受仲裁或法院委托調(diào)解；調(diào)解金融糾紛的基本原則；調(diào)解金融糾紛的依據(jù)；調(diào)解經(jīng)費來源；調(diào)解是否收費問題；簡易程序；普通程序；特別復(fù)雜程序；涉外調(diào)解特別規(guī)定；調(diào)解員的選擇與指定；首席調(diào)解員；(www.panasonaic.com)調(diào)解庭的組成；調(diào)解場所；調(diào)解是否公開；保密制度；原則上不需要調(diào)解代理人；基本調(diào)解流程；當(dāng)事人和解的處理；調(diào)解協(xié)議；調(diào)解協(xié)議的效力；調(diào)解協(xié)議的實現(xiàn)方式；調(diào)解不成的處理；移送仲裁或法院；聯(lián)合調(diào)解；派員參與調(diào)解；檔案管理。隨著上海金融調(diào)解中心運作日趨成熟，其需要的單行性規(guī)章制度還會逐步增多，如《上海金融調(diào)解委員會章程》、《上海金融調(diào)解中心經(jīng)費管理規(guī)定》、《上海金融調(diào)解員管理規(guī)定》、《上海金融調(diào)解規(guī)程》等等。
結(jié)語
通過以上分析，可以判斷，作為上海國際金融中心建設(shè)的一個組成部分，組建上海金融調(diào)解委員會，成立上海金融調(diào)解中心，調(diào)解金融糾紛，重在化解金融客戶的信訪投訴糾紛，確有必要，而且可行，已有法律依據(jù)，符合金融監(jiān)管要求，特別是調(diào)解協(xié)議的法律效力問題已有明確司法解釋。筆者深感，維護個案金融消費者的合法權(quán)益，就是從根本上維護金融業(yè)的整體利益。在一個重視倡導(dǎo)“和為貴”“和氣生財”文化的國度，對特別講究誠信、信用、信譽的金融機構(gòu)而言，在金融糾紛投訴信訪到處擴散的情形下，通過綜合調(diào)解組織靈活便捷地化解金融糾紛，不僅有助于解決當(dāng)事人之間的爭議，而且有助于修復(fù)和保持當(dāng)事人的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。作為金融行業(yè)監(jiān)管創(chuàng)新、地方金融管理創(chuàng)新、金融機構(gòu)服務(wù)創(chuàng)新、金融客戶維權(quán)創(chuàng)新，探索實施金融爭議綜合調(diào)解制度，必將促進上海國際金融中心建設(shè)。
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