營(yíng)銷部售后服務(wù)管理制度

　　在當(dāng)下社會(huì)，制度起到的作用越來(lái)越大，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？以下是小編為大家整理的營(yíng)銷部售后服務(wù)管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

營(yíng)銷部售后服務(wù)管理制度1

　　1、建議研究一套全酒店電腦管理客戶的詳細(xì)檔案,各營(yíng)業(yè)員也應(yīng)建立個(gè)人電腦客戶資料,離職時(shí)交回酒店,否則不能結(jié)算工資。

　　2、建立研究一套營(yíng)業(yè)部怎樣協(xié)助娛樂(lè)、餐飲、客房三大營(yíng)業(yè)收入部門(mén)利用酒店場(chǎng)地進(jìn)行營(yíng)銷推廣方法。

　　3、建議建立一套銷售人才培訓(xùn)簡(jiǎn)易教材與營(yíng)業(yè)員成才培訓(xùn)程序。

　　4、建議營(yíng)業(yè)部研究一個(gè)專題活動(dòng)“酒店推廣一起做”怎樣進(jìn)行全酒店各個(gè)部門(mén)員工都能一起參與活動(dòng)。

　　5、建立研究一套“客戶消費(fèi)累加優(yōu)惠方案”試行。

　　6、建議研究一套幾間xx酒店給客戶消費(fèi)聯(lián)合優(yōu)惠方案試行。

　　7、建立每月?tīng)I(yíng)銷推廣工作總結(jié),特別重視挖掘營(yíng)銷推廣典型事例加以分析。使?fàn)I業(yè)員從中得到啟發(fā),提高營(yíng)銷推廣水平,并在《xx通訊》發(fā)表。

　　8、建立一個(gè)關(guān)系網(wǎng),了解和研究周圍酒店的.營(yíng)銷策略和動(dòng)向。做到知已知彼,針?shù)h相對(duì),提高自己競(jìng)爭(zhēng)力。

　　9、建議各酒店獨(dú)立做一份較詳細(xì)、有特色的宣傳畫(huà)冊(cè)存放其他酒店,并設(shè)計(jì)一封面把幾本酒店畫(huà)冊(cè)放在一起組成xx酒店宣傳畫(huà)冊(cè)。

　　10、建議營(yíng)業(yè)部在管理公司指導(dǎo)下,每年12月前完成下一年度營(yíng)業(yè)計(jì)劃書(shū)(營(yíng)銷計(jì)劃與推廣計(jì)劃)交總經(jīng)理審批,上交一份給管理公司。

　　11、設(shè)計(jì)營(yíng)銷獨(dú)特產(chǎn)品:A、公務(wù)客人組合產(chǎn)品;B、會(huì)議組合產(chǎn)品;C、家庭住宿組合產(chǎn)品;D、蜜月度假產(chǎn)品;E、婚禮組合產(chǎn)品;F、淡季度假產(chǎn)品;G、特殊活動(dòng)組合產(chǎn)品。

營(yíng)銷部售后服務(wù)管理制度2

　　1.目的

　　對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效控制,確保為用戶提供及時(shí),周到,滿意的服務(wù);

　　2.適用范圍

　　適用于營(yíng)銷部?jī)?nèi)部銷售服務(wù)管理工作;

　　3.內(nèi)容

　　3.1服務(wù)工作方針:信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意;

　　3.2服務(wù)目標(biāo):

　　3.2.1服務(wù)及時(shí)率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率(確屬服務(wù)責(zé)任的)

　　3.2.2車身故障,服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理,服務(wù)半徑超出100km,或需要與配套廠家聯(lián)系的,應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)給予用戶答復(fù);

　　3.2.3底盤(pán)發(fā)動(dòng)機(jī)故障,用戶直接向我公司營(yíng)銷部反映,服務(wù)組應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理,聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時(shí)向用戶反饋;

　　3.3服務(wù)人員行為規(guī)范:

　　3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度,執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定,樹(shù)立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨,服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到;

　　3.3.2服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后詳細(xì)了解車輛使用情況、故障情況,認(rèn)真檢查、分析故障原因,并按規(guī)定修復(fù)處理,同時(shí)將處理情況如實(shí)填寫(xiě)在服務(wù)報(bào)告上。服務(wù)結(jié)束后,應(yīng)請(qǐng)用戶簽字(蓋章)認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字(蓋章),不允許涂改、偽造用戶的簽字(蓋章)或建議,否則,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。

　　3.3.3服務(wù)人員在實(shí)施技術(shù)服務(wù)中,不能只滿足于解決用戶提出的問(wèn)題,還應(yīng)主動(dòng)向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識(shí),指導(dǎo)用戶正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)客車。

　　3.3.4服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用(有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,回公司后如數(shù)上繳,沖抵服務(wù)費(fèi)用),杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為,否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。

　　3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用文明用語(yǔ),自覺(jué)維護(hù)企業(yè)形象,對(duì)不了解的'問(wèn)題和與技術(shù)、服務(wù)無(wú)關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論,同時(shí)應(yīng)注意保護(hù)與本公司配套廠商的形象。

　　3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序:

　　3.4.1接受任務(wù)和指令

　　a.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。

　　a.熟悉任務(wù)內(nèi)容(詳細(xì)查閱資料、客車型號(hào)、編號(hào)、用戶具體地址、電話號(hào)碼和聯(lián)系人等)。

　　b.準(zhǔn)備好服務(wù)報(bào)告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。

　　b.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作(二人以上外出,應(yīng)指定一人臨時(shí)負(fù)責(zé))。

　　a.借款

　　b.主動(dòng)與用戶聯(lián)系,必要時(shí)與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系,詢問(wèn)具體故障,攜帶可能遇到或必須使用的零部件,確定用戶所在的位置、交通狀況,以提高效率。

　　3.4.2到達(dá)后處理問(wèn)題

　　a.見(jiàn)到用戶后,首先自我介紹說(shuō)明來(lái)意,并請(qǐng)用戶介紹車輛故障具體情況。

　　b.“聽(tīng)”:詳細(xì)聽(tīng)取用戶反映車輛的運(yùn)行時(shí)間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況,對(duì)故障必須做好記錄。

　　c.“看”:核對(duì)該車是否屬于“三包”范圍,檢查存在問(wèn)題部位是否被拆過(guò),記錄運(yùn)行時(shí)間、運(yùn)行里程,以進(jìn)一步證實(shí)用戶提供的情況。

　　d.“查”:針對(duì)故障部位進(jìn)行檢查,確定故障的真正原因。

　　e.作出處理

　　a.實(shí)事求是對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理,分析故障原因、責(zé)任,盡量與用戶達(dá)成共識(shí)。

　　b.詳細(xì)填寫(xiě)服務(wù)報(bào)告(服務(wù)報(bào)告填寫(xiě)準(zhǔn)確、字體工整)最后由用戶簽名(蓋章),如有換件或賠償,必須寫(xiě)清原因、零件名稱和數(shù)量。

　　c.較大問(wèn)題必須及時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),應(yīng)首先提出自己的處理意見(jiàn)和用戶要求,便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。

　　d.換下的舊件須妥善包裝及時(shí)帶回。

　　f.處理結(jié)束離開(kāi)前簡(jiǎn)要向單位匯報(bào)處理結(jié)果,并請(qǐng)示有否其他任務(wù)和安排。

　　3.4.3返回單位后工作:

　　a.返回單位后及時(shí)上班(如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意)。

　　b.向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理的具體情況。

　　c.將服務(wù)報(bào)告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。

　　d.填寫(xiě)各種報(bào)銷表格、憑證,交領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)銷。

　　3.5來(lái)電來(lái)函處理程序:

　　3.5.1服務(wù)人員按來(lái)電來(lái)函的時(shí)間順序填寫(xiě)來(lái)電、來(lái)函處理記錄;

　　3.5.2明確答復(fù)和及時(shí)處理用戶的來(lái)電、來(lái)函,并記錄;

　　3.5.3來(lái)電、來(lái)函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時(shí)處理;

　　3.5.4復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時(shí)存檔。

　　3.6三包件使用程序

　　3.6.1服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見(jiàn),并開(kāi)出備用件領(lǐng)料單,領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。

　　3.6.2為用戶更換備用件后,服務(wù)人員填寫(xiě)服務(wù)報(bào)告,經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后,連同舊件作為備用件銷帳依舊。

　　3.6.3郵寄發(fā)運(yùn)的三包件的郵費(fèi)、運(yùn)費(fèi)由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳(舊件盡可能收回)。

　　3.7備用件管理程序:

　　3.7.1倉(cāng)庫(kù)內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清,并擺放整齊、帳物一致。

　　3.7.2倉(cāng)庫(kù)在接收備用件時(shí),填寫(xiě)備用件接收單(一式二份)入庫(kù)登帳。

　　3.7.3領(lǐng)來(lái)的備用件,根據(jù)票據(jù)入庫(kù),報(bào)銷后換回的新材料登帳入庫(kù)。

　　3.7.4備用件庫(kù)根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件,并根據(jù)服務(wù)報(bào)告和末用件(舊件)銷帳。

　　3.7.5每月及時(shí)處理更換后的舊件。

　　3.7.6發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨(dú)建帳管理。

　　3.8認(rèn)真做好二次索賠工作。

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