物業(yè)客戶管理制度

　　在快速變化和不斷變革的今天，越來越多地方需要用到制度，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準則和依據(jù)。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？以下是小編精心整理的物業(yè)客戶管理制度，希望能夠幫助到大家。

物業(yè)客戶管理制度1

　　一、安全職責

　　1、嚴格執(zhí)行公司的各項管理制度;

　　2、負責制定各項安全護衛(wèi)職責制度，根據(jù)實際情況進行指導(dǎo)和檢查，對公司管理區(qū)域?qū)嵤┌踩�監(jiān)督;

　　3、負責小區(qū)消防設(shè)施的監(jiān)護和公共服務(wù)場所安全防范的督察;

　　4、做好公司管理區(qū)域內(nèi)的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業(yè)務(wù)上自覺接受派出所指導(dǎo);

　　5、查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災(zāi)事故;

　　6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料;

　　7、抓好護衛(wèi)隊思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);

　　8、做好新接物業(yè)護衛(wèi)工作人員的'崗位設(shè)置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作;

　　9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

　　二、護衛(wèi)崗位職責

　　1、護衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴統(tǒng)一的工號，儀容嚴整;

　　2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務(wù)，禮貌待人;

　　3、上崗時要認真檢查設(shè)備、設(shè)施，認真做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即查明情況，排除險情，并及時報告領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)的安全;

　　4、堅守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設(shè)法將其抓獲;

　　5、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，預(yù)防案件、事故發(fā)生，力爭做到萬無一失;

　　6、愛護設(shè)施設(shè)備、公共財物，對小區(qū)的一切設(shè)施、財物不得隨便移動及亂用;

　　7、熟悉小區(qū)的消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進行處理;

　　8、值班時間，對崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要及時認真處理，并作好記錄;

　　9、熟悉小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施情況，巡查、登記公共設(shè)施完好及損壞情況;

　　10、嚴格執(zhí)行交接班制度，認真做好交接記錄;

　　11、對進入小區(qū)內(nèi)的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查;

　　12、對進入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛要進行登記;

　　13、對發(fā)生在護衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件，有保護現(xiàn)場、保護證據(jù)、維護秩序及提供請客的職責;

　　14、熟悉本管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施及業(yè)主的基本情況;

　　15、認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

　　三、門崗、巡邏崗位職責

　　1、24小時嚴密監(jiān)視護衛(wèi)對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領(lǐng)導(dǎo)報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢;

　　2、掌握業(yè)主的來客動態(tài)，維護小區(qū)秩序;

　　3、嚴格執(zhí)行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應(yīng)禁止其入內(nèi);

　　4、熟悉小區(qū)內(nèi)住戶的基本情況;

　　5、做好執(zhí)勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，職責明確;

　　6、嚴格執(zhí)行24小時巡邏制度;

　　7、對于進入小區(qū)的各類人員，必須認真進行驗證登記方可放行;

　　8、對于進入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛認真登記方可進入。

物業(yè)客戶管理制度2

　　物業(yè)客戶投訴管理制度旨在建立一套有序、高效且公正的處理機制，確�？蛻舻臋�(quán)益得到保障，同時也為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的`持續(xù)改進提供參考依據(jù)。該制度涵蓋了以下幾個核心部分：

　　1、投訴接收與記錄

　　2、投訴分類與評估

　　3、投訴處理流程

　　4、責任人分配與跟進

　　5、解決方案制定與執(zhí)行

　　6、客戶反饋與滿意度調(diào)查

　　7、數(shù)據(jù)分析與服務(wù)改進

　　8、員工培訓(xùn)與教育

　　內(nèi)容概述：

　　1、客戶投訴渠道的設(shè)立，包括電話、電子郵件、現(xiàn)場接待等多種方式。

　　2、投訴信息的詳細記錄，包括投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、時間、地點等。

　　3、對投訴進行分類，如環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施維護、安全問題、服務(wù)態(tài)度等。

　　4、設(shè)立投訴處理時限，確�？焖夙憫�(yīng)客戶需求。

　　5、確定責任人，明確處理流程，包括初步調(diào)查、問題定位、責任歸屬、解決方案制定等步驟。

　　6、制定并實施解決方案，確�？蛻魸M意，必要時進行溝通協(xié)調(diào)。

　　7、定期收集客戶滿意度反饋，了解投訴處理效果。

　　8、通過對投訴數(shù)據(jù)的分析，識別服務(wù)短板，提出改進措施，提升物業(yè)管理水平。

物業(yè)客戶管理制度3

　　1.客戶檔案的管理工作由客務(wù)部負責。

　　2.客戶資料按單元號一戶一檔建立，按樓層統(tǒng)一存放在客戶檔案文件柜內(nèi)。

　　3.每個客戶檔案內(nèi)由入住資料、二裝資料、往來函和房門鎖、電話、車位、水牌、客戶加班等申請單等組成，退租客戶的資料須及時裝訂另存。

　　4.每個客戶檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。

　　5.客戶檔案的標牌須與檔案內(nèi)現(xiàn)客戶的公司名稱吻合。

　　6.客務(wù)部每年整理一次退租客戶檔案，對已裝訂好的退租客戶資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內(nèi)存放。

　　7.客戶檔案查閱可向客務(wù)主管借出，經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理批準后在客務(wù)部辦公室閱覽。

　　8.原始客戶檔案一般不可修改，客務(wù)部工作檔案需經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理同意方可修改。

　　9.客務(wù)部檔案應(yīng)積極推行計算機管理，由客務(wù)主管設(shè)置客戶檔案管理系統(tǒng)，將客戶各類資料、各單元房屋使用情況等輸入計算機中，進行資料分析、整理和信息傳遞。

　　物業(yè)客戶檔案管理制度

　　一。制度內(nèi)容

　　為做到客戶服務(wù)部與客戶的.良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度。

　　二。管理目標

　　客戶檔案資料全面、準確、有效。

　　三。適用范圍

　　客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。

　　一般客戶檔案包括以下的資料：

　　1. 收集客戶單位資料

　　2. 客戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付之押金

　　3. 客戶裝修工程文件

　　4. 客戶遷入時填具之資料

　　5. 客戶資料補充

　　6. 客戶聯(lián)絡(luò)資料

　　7. 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

　　8. 客戶與管理處往來文件

　　9. 客戶違規(guī)事項與欠費記錄

　　10. 客戶維修記錄

　　11. 客戶投訴記錄

　　12. 客戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）與工作程序

　　四。注意事項

　　1. 及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應(yīng)及時、準確，認真地登記并制作各種表格。

　　2. 協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強橫向溝通；

　　3. 做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進；

　　4. 接聽客戶投訴，解決客戶投訴；

　　5. 接聽客戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復(fù)。

物業(yè)客戶管理制度4

一、 客戶檔案屬絕密文件，任何人均應(yīng)嚴格執(zhí)行保密制度;

　　二、 客戶檔案由專人管理，任何人未經(jīng)客戶書面授權(quán)無權(quán)向他人提供客戶任何檔案資料及其他相關(guān)資料;

　　三、 如因工作需要查閱客戶相關(guān)資料時，必須征得客服主管批準方可查閱;

　　四、 經(jīng)客服主管批準查閱資料的人員，在查閱相關(guān)信息時，應(yīng)由客服部檔案管理負責人在驗證領(lǐng)導(dǎo)批示后，方可進行查閱并將相關(guān)信息告訴查閱人。嚴禁查閱人自行領(lǐng)出、復(fù)印或翻查客戶資料;

　　五、 客戶資料均應(yīng)整齊碼放在文件柜內(nèi)，并粘貼醒目標識以便于查閱，每戶一檔，資料齊全。并及時更新相關(guān)資料;

　　六、 資料檔案柜的鑰匙，由指定客服部檔案管理負責人保存，隨身攜帶，認真交接、清點，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。嚴禁將檔案柜鑰匙隨意亂放及借于他人。

　　七、 客戶檔案的內(nèi)容

　　(一) 經(jīng)客戶簽署后的《業(yè)主公約》。

　　(二) 經(jīng)客戶簽署后的《消防安全責任書》。

　　(三) 《客戶家庭情況登記表》。

　　(四) 《鑰匙領(lǐng)用登記表》。

　　(五) 《客戶入住驗房表》。

　　(六) 客戶驗房整改銷項記錄

　　(七) 裝修檔案：裝修施工單位資料、《裝修申請審批表》、簽署后的《裝修施工承諾表》、《裝修安全責任書》、相關(guān)圖紙、裝修現(xiàn)場巡視記錄等裝修相關(guān)文件。

　　(八) 《違章處理通知單》及處理結(jié)果資料。

　　(九)客戶的'有關(guān)證件復(fù)印件。

　　(十)客戶產(chǎn)權(quán)確認登記(產(chǎn)權(quán)證書復(fù)印件)。

　　(十一) 客戶違規(guī)事項與繳費記錄

　　(十二) 客戶維修記錄

　　(十三) 客戶與管理處往來文件

　　(十四) 其他應(yīng)保存的資料。

　　(十五) 放行條

　　(十六) 委托書

物業(yè)客戶管理制度5

　　1、問候語:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了;

　　2、歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨;

　　3、祝福語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財;

　　4、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來;

　　5、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了;

　　6、道謝語:謝謝、非常感謝;

　　7、應(yīng)答語:是的、好的`、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做了;

　　8、征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍�做什么嗎您有別的事嗎

　　9、請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎

　　10、商量語:……您看這樣好不好

　　11、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的;

　　12、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見

物業(yè)客戶管理制度6

　　為樹立物公司的良好形象，體現(xiàn)“關(guān)愛無處不在”的公司宗旨，現(xiàn)結(jié)合公司的實際情況，特制訂以下管理制度：

　　1、前臺接待工作：

　　A必須做到面帶微笑、熱情接待、禮貌服務(wù)、用語文明；

　　B對接待服務(wù)作好記錄，對需要解決的問題及時通知相關(guān)部門處理，并作好回訪及其相關(guān)記錄；

　　C負責投訴、報修的受理和跟蹤，報修單內(nèi)容填寫詳實，并將處理結(jié)果上報部門主管；

　　D負責電話回訪的記錄，及相關(guān)工作，且記錄內(nèi)容要詳實清楚，E負責辦理業(yè)主房屋裝修的相關(guān)手續(xù)；

　　2、日常巡查工作：客戶接待對轄區(qū)樓宇的設(shè)施設(shè)備完好率、綠化、保潔、協(xié)管隊保衛(wèi)工作等的巡查必須在每日9：30前完成，并做好巡查記錄。發(fā)現(xiàn)的問題均以工作聯(lián)系單的形式交部門主管，并根據(jù)工作安排作好跟蹤檢查。對問題的'處理結(jié)果報部門主管；

　　3、對裝修的監(jiān)管、巡查工作：對轄區(qū)裝修情況必須詳細了解：1）進度情況；2）施工情況；3）進場工人證件，并作好巡查登記；

　　4、空置房管理工作：每月定時對空置房進行檢查，使其保持設(shè)施完好、衛(wèi)生清潔。對存在問題及時填寫工作聯(lián)系單交部門主管。根據(jù)工作安排作好跟蹤檢查，對處理結(jié)果報部門主管，并作好巡查記錄；

　　5、業(yè)主回訪工作：為加強物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，使物業(yè)公司的工作得以順利的開展，得到業(yè)主的理解與支持，特實行業(yè)主回訪制。即客戶接待對自己所轄區(qū)域進行回訪，每月不少于10戶，并填寫回訪情況記錄。及時將相關(guān)信息反饋至部門主管，并對業(yè)主投訴的問題作出及時有效處理，同時作好跟蹤檢查。

物業(yè)客戶管理制度7

　　為充分保證客戶檔案保密，并保證售后服務(wù)工作的順利進行，特制訂以下規(guī)則供遵守執(zhí)行：

　　一、營銷部為客戶檔案的主要收集整理者，應(yīng)每天由售樓部負責將來訪客戶、成交客戶等資料上報給銷售經(jīng)理，營銷經(jīng)理每周分類整理一次后歸檔，同時復(fù)印一份交總經(jīng)理，并由總經(jīng)理指派相關(guān)部門專門保管。

　　二、售樓員不可以私自保存客戶檔案，違者視為嚴重違反公司紀律。

　　三、售樓員要查閱客戶檔案，應(yīng)征得營銷經(jīng)理同意并同時知會經(jīng)營部經(jīng)理方可。

　　四、銷售經(jīng)理應(yīng)負責定期跟蹤回訪客戶，并及時將客戶情況的變化進行檔案的`更改。

物業(yè)客戶管理制度8

　　一：弄清投訴定義

　　眾所周知，物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營為一體的服務(wù)性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業(yè)主住戶不一定會贊揚你，而一旦你做得不夠好，業(yè)主住戶就一定會投訴你。

　　為何投訴呢？它是指業(yè)主住戶（即物業(yè)所有人和使用人）在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過程中，由于對房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運行、毗鄰關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務(wù)工作的一項重要任務(wù)，也是與業(yè)主住戶直接交流與溝通的最佳方式。

　　二：剖析投訴成因

　　俗話說：“金無赤足，人無完人”，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因，可以歸納為以下幾點：

　　1.房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水、內(nèi)外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。

　　2.物業(yè)配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動室。

　　3.設(shè)備設(shè)施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。

　　4.服務(wù)技巧方面：如服務(wù)態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。 服務(wù)時效：如工作效率低、處理問題速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。務(wù)質(zhì)量：如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生，維修返修率高等。服務(wù)項目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項目單一，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。

　　5.管理費用方面：主要是對物業(yè)管理服務(wù)費、各種分攤費用等感到不滿：如認為物業(yè)管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。

　　6.突發(fā)事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件被損等。

　　7.相鄰關(guān)系方面：主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如漏水、噪音等等。

　　三：洞察投訴動機，充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的'關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。

　　1、投訴者的類別：

　　A.職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟上的更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務(wù)水準。投訴的內(nèi)容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。

　　B.問題投訴者。在物業(yè)管理投訴項目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。

　　C.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉(zhuǎn)為問題投訴者。

　　2、投訴者的心態(tài)

　　A.心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類型（如自我感覺良好等）的業(yè)主，他們往往口氣大，來勢猛，有時甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。

　　B.心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。

　　C.心態(tài)之三：求補償�！氨砝锊灰弧笔沁@種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉(zhuǎn)向，在未來得及還神時，突然直截了當?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟上的補償。

　　D.心態(tài)之四：求解決。業(yè)戶確實遇到問題，希望通過物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。

物業(yè)客戶管理制度9

　　1.客戶投訴須堅持"五清楚，一報告"的處理原則：

　　（1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。

　�。�2）問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實際情況。

　　（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的`時間。

　　（4）復(fù)清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　�。�5）記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi)，由客戶確認后收回存檔。

　　（6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。

　　2.客戶投訴處理程序：

　�。�4）一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。

　�。�5）通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題；客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題。

　�。�6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因，確定回復(fù)時間；重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。

　　（7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。

　�。�8）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上，并根據(jù)客戶投訴情況，進行客戶回訪。

物業(yè)客戶管理制度10

　　小區(qū)物業(yè)客戶管理之管理費

　　管理費標準及收繳規(guī)定

　　為保障住戶在本物業(yè)的長遠利益,以達到投資保值和升值的效果,因此各業(yè)主/住戶亦需要承擔本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開支等費用,按時交納管理費。

　　1 費用標準的核定:

　　1.1 根據(jù)政府物業(yè)管理服務(wù)收費指導(dǎo)標準、物業(yè)及配套設(shè)施的檔次、服務(wù)標準,結(jié)合當?shù)匚飿I(yè)管理服務(wù)收費行情,進行合理收費。

　　2 費用使用:

　　2.1 管理費主要用以支付下列各項之費用:

　　1)管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;

　　2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用;

　　3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用;

　　4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用;

　　5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用;

　　6)辦公費用;

　　7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;

　　8)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用;

　　9)經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。

　　3 現(xiàn)行之管理費金額可隨日后實際開支而調(diào)整,調(diào)整前會先通告各住戶,并經(jīng)業(yè)主委員會批準或物價部門批準。

　　4 交費辦法:

　　4.1 住戶入伙前必須到物業(yè)管理公司指定的銀行開辦存折,日后一切費用均由銀行代收,除入伙期間到物業(yè)公司交費外。

　　4.2 住戶入伙后,應(yīng)每月按規(guī)定繳交管理費和水、電及其他有關(guān)費用,財務(wù)部每月月底將住戶本月發(fā)生的費用通知單輸出并由客服部安排送達住戶,住戶須在次月十日前將費用存入指定的銀行繳清費用。

　　4.3 如在交款期內(nèi)未收到住戶的'付款,物業(yè)管理公司將采取有效的措施來催促住戶繳款,并從逾期之日起按所欠費用每天千分之三計收違約金。

　　4.4 住戶如對交款通知單所列金額有異議,可在交款期的前五天與物業(yè)管理公司聯(lián)系,但不可借故拖延付款。如屬技術(shù)問題,短時間無法解決,應(yīng)經(jīng)物業(yè)管理公司確認同意,可以延期。

　　4.5 各項繳交費用以銀行回單到達物業(yè)管理公司為準,到達后住戶可向物業(yè)管理公司索取財務(wù)票據(jù)。

物業(yè)客戶管理制度11

　　目的

　　1、樹立良好企業(yè)形象，共同維護公司利益和良好聲譽。

　　2、提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高客戶信心，確�？蛻魸M意。

　　適用范圍

　　xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

　　具體內(nèi)容

　　1、凡屬xx公司之員工，當接到顧客投訴時，必須聆聽，同時將顧客投訴的時間、姓名、住址、聯(lián)系電話號碼及投訴主題詳細記錄，并將相關(guān)信息及時反饋客戶中心前臺（一般情況下在24小時內(nèi)反饋）。

　　2、客戶中心前臺接到投訴信息后，必須做好匯總、核實、分析，根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時作出相應(yīng)的處理辦法，并于12小時內(nèi)向相關(guān)部門傳遞，要求限期處理和回復(fù)。

　　3、屬非合理投訴事項的，客戶中心須向顧客耐心解釋，力求給予顧客諒解和寬容，對于難以說服的顧客，則由部門負責人須出面協(xié)調(diào)解決。

　　4、屬日常投訴合理事項的，相關(guān)責任部門接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后，須及時核實，并組織落實相應(yīng)工作，若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時間完成工作的，須在接到調(diào)度后的`2個小時內(nèi)向客戶中心前臺作出回應(yīng)，以便向顧客回復(fù)。

　　5、相關(guān)部門將問題處理妥善后，須于2小時內(nèi)反饋客戶中心，以便跟進驗證和回訪顧客（回訪時效在2個工作日內(nèi)執(zhí)行）。

　　6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開發(fā)商解決等事項，接報人或前臺人員須于3分鐘內(nèi)知會相關(guān)部門作應(yīng)急處理；各管理處負責人遇不能解決之重要重大事項，須于接報后的5分鐘內(nèi)上報物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并于24小時內(nèi)提交相關(guān)書面報告。

　　7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項，須于接報后的10分鐘內(nèi)電話上報董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理（并在48小時內(nèi)提交書面報告）；處理完畢后，由發(fā)展商客戶服務(wù)部會同物業(yè)公司于8小時內(nèi)跟進驗證，并于完成后的2個工作日內(nèi)回訪客戶。

　　8、首問人（即第一時間與客戶接觸和接報投訴的人），必須負責跟進客戶中心處理進度情況，客戶中心協(xié)調(diào)處理完畢，須于2小時內(nèi)反饋首問責任人。

　　9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計評估分析報告，并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開發(fā)商客戶服務(wù)部。

　　10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作，而影響整體運作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的，視其責任輕重程度，根據(jù)公司制度，分別給予書面警告、記過、記大過、降級或開除處理；對工作表現(xiàn)出色或?qū)�公司有卓越貢獻的，經(jīng)相關(guān)部門和公司董事領(lǐng)導(dǎo)認可，分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發(fā)獎金等鼓勵。

　　以上規(guī)定，于20xx年8月15日正式試行。

物業(yè)客戶管理制度12

　　為了明確工作單使用規(guī)范,加強投訴處理過程控制,確保工作件件有著落、事事有回音,特制定本制度。

　　第一章 總則

　　第一條 本制度適用于物業(yè)公司內(nèi)的所有員工。

　　第二條 工作單一式兩聯(lián),一聯(lián)作調(diào)度中心存底,一聯(lián)給執(zhí)行人作執(zhí)行憑證;

　　第三條 工作單由檔案管理員統(tǒng)一管理,根據(jù)需要定期安排采購,并按領(lǐng)用發(fā)放規(guī)定分發(fā)使用;

　　第四條 工作單的主體使用部門為調(diào)度中心,調(diào)度員、調(diào)度主管或部門領(lǐng)導(dǎo)均可派單,主要對象為各部門負責人、主管級員工、物業(yè)助理、工程師、維修工、維修監(jiān)理、咨詢員,每項工作都可用工作單的形式安排處理;

　　第二章 管理規(guī)定

　　第五條 調(diào)度中心派單員須詳細填寫派單人、任務(wù)地點、工作內(nèi)容、工作要求、要求回復(fù)時間等,接單人簽名確認并填寫接單日期(精確到分鐘)后帶走執(zhí)行聯(lián)開展工作;

　　附則:如違反本規(guī)定,發(fā)現(xiàn)每漏填一項或不清楚的扣罰責任人當月工資30元。

　　第六條 調(diào)度中心派發(fā)工作單必須合理,任何接單人不得拒絕接單,如確實無法處理的`可逐級向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　　附則:如違反本規(guī)定,調(diào)度中心派單人派單不合理的扣罰當月工資30元,接單人拒絕接單的,扣罰接單人當月工資100元。

　　第七條 接單人必須按時完成派工任務(wù),若未能如期完成,應(yīng)在回復(fù)期限內(nèi)反饋調(diào)度中心,報告工作進展情況;

　　附則:如違反本規(guī)定,接單人未按時完成工作,也未向調(diào)度中心回復(fù)進展情況的,扣罰責任人當月工資30員。

　　第八條 完成委派任務(wù)后,執(zhí)行人須將處理過程及結(jié)果詳細填寫在備注一欄后,請服務(wù)對象(業(yè)主或住戶等)簽字認可,再交調(diào)度員進行電話回訪后簽字確認并記錄后存檔;

　　附則:如違反本規(guī)定,扣罰責任當月工資30元。

　　第八條 每天下班前十分鐘調(diào)度員應(yīng)核查當天工作單完成情況,在交接班記錄本上詳細了解工作未完成的原因并進行適當?shù)闹笇?dǎo)、調(diào)整;

　　第九條 工作單用完后,由調(diào)度員憑存根聯(lián)到檔案管理員處領(lǐng)取,要求工作單存根聯(lián)不得有缺頁或損壞。

　　附則:如違反本規(guī)定,每發(fā)現(xiàn)缺、損一頁的扣罰當事調(diào)度員當月工資30元

　　第三章 附則

　　第十條 本規(guī)定由xx物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負責解釋。

　　第十一條 本規(guī)定從下發(fā)之日起開始施行。

物業(yè)客戶管理制度13

　　一. 接待來訪投訴工作

　　1. 接待來訪望風披靡工作由服務(wù)中心物管員負責，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

　　2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

　　3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進行記錄，當天進行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。

　　4. 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。

　　5. 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù);不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

　　6. 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　7. 當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的.介紹，通過互相學習，共同提高小區(qū)管理水平。

　　二. 回訪工作

　　1. 回訪要求：

　　(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。

　　(2) 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

　　(3) 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。

　　(4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決�；卦L處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

　　2. 回訪時間及形式：

　　(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。

　　(2) 物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。

　　(3) 每半度召開一次住戶座談會，征求意見。

　　(4) 利用節(jié)日慶�；顒�、社區(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。

　　(5) 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。

物業(yè)客戶管理制度14

　　一、背景介紹

　　隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展和城市化的進程，物業(yè)管理在城市生活中扮演著重要的角色。為了更好地管理和服務(wù)物業(yè)客戶，建立一套健全的物業(yè)客戶檔案管理制度是必不可少的。

　　二、目的和意義

　　確保物業(yè)客戶信息的統(tǒng)一、完整和準確；

　　2 、提高物業(yè)服務(wù)效率和水平；

　　3 、為物業(yè)決策提供可靠的數(shù)據(jù)參考；

　　4 、加強與物業(yè)客戶的溝通和合作。

　　三、檔案建立與管理

　　1 、檔案建立

　�。�1）在客戶入住物業(yè)前，要求客戶提供個人身份證明、聯(lián)系方式、家庭成員及單位情況等基本信息，建立客戶檔案；

　�。�2）對于企事業(yè)單位客戶，還應(yīng)建立組織機構(gòu)代碼、稅務(wù)登記號等信息，并提供相關(guān)證明文件；

　�。�3）對于租賃客戶，要求提供租賃合同、租金繳納證明等相關(guān)資料。

　　2 、檔案管理

　�。�1）分類管理：根據(jù)檔案類型進行分類管理，如個人住戶檔案、企事業(yè)單位客戶檔案、租賃客戶檔案等；

　　（2）檔案編號：為每個客戶檔案分配唯一的檔案編號，并進行標識和記錄；

　�。�3）檔案整理：定期對客戶檔案進行整理和清理，確保檔案的完整和準確；

　�。�4）檔案存儲：建立專門的檔案室進行存儲，對檔案進行保密、防火、防潮等處理；

　�。�5）檔案查閱：保障客戶合法權(quán)益的前提下，提供方便快捷的檔案查閱服務(wù)。

　　四、檔案內(nèi)容和更新

　　1 、基本信息

　�。�1）個人住戶檔案：包括客戶姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯(lián)系方式、住址等；

　�。�2）企事業(yè)單位客戶檔案：包括單位名稱、組織機構(gòu)代碼、稅務(wù)登記號、聯(lián)系方式、辦公地址等；

　　（3）租賃客戶檔案：包括租賃合同、租戶姓名、聯(lián)系方式、租金繳納證明等。

　　2 、動態(tài)信息更新

　�。�1）客戶遷入、遷出信息；

　�。�2）客戶家庭成員變動信息，如婚姻狀況、子女入學等；

　�。�3）客戶單位經(jīng)營情況、稅務(wù)信息等。

　　五、檔案保密與安全

　　1 、保密措施

　�。�1）對客戶檔案中的個人隱私信息，如身份證號碼、聯(lián)系方式等進行嚴格保密；

　�。�2）嚴格限制檔案查閱權(quán)限，只允許授權(quán)人員進行查閱和使用；

　�。�3）加強信息系統(tǒng)的安全保護，防止未經(jīng)授權(quán)的人員獲取檔案信息。

　　2 、檔案安全措施

　�。�1）檔案室要求嚴格控制出入口，防止非法人員進入；

　�。�2）檔案室配備專門的監(jiān)控設(shè)備，保證檔案安全；

　　（3）定期備份檔案數(shù)據(jù)，防止檔案丟失或損壞。

　　六、檔案利用與管理

　　1 、信息查詢和報表

　�。�1）客戶檔案應(yīng)提供方便快捷的查詢和統(tǒng)計功能，以滿足物業(yè)日常工作的需要；

　　（2）定期生成客戶檔案報表，提供給物業(yè)決策相關(guān)人員使用。

　　2 、客戶服務(wù)與管理

　�。�1）根據(jù)客戶檔案提供個性化的服務(wù)和管理；

　　（2）定期與客戶進行溝通和聯(lián)系，了解客戶需求和意見；

　　（3）在重要事項變化時及時更新客戶檔案。

　　七、改進措施與建議

　　1 、不斷優(yōu)化客戶檔案管理流程，提高工作效率；2 、引入信息技術(shù)，實現(xiàn)客戶檔案的電子化管理；

　　3 、定期組織員工培訓(xùn)，提高檔案管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　綜上所述，物業(yè)客戶檔案管理制度的建立和實施對于提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、加強與客戶的溝通和合作具有重要意義。只有通過完善的檔案管理制度，才能更好地服務(wù)客戶，提升物業(yè)管理水平。八、檔案管理流程

　　為了確保物業(yè)客戶檔案管理的規(guī)范和高效，需要建立一套完整的檔案管理流程。

　　1 、檔案建立流程

　�。�1）接收客戶信息：物業(yè)管理人員應(yīng)在客戶入住物業(yè)前，要求客戶提供個人身份證明、聯(lián)系方式、家庭成員及單位情況等基本信息。

　�。�2）檔案登記：將客戶提供的信息進行歸檔，并為每個客戶分配唯一的檔案編號。

　�。�3）信息核實：核實客戶提供的信息的真實性和準確性，確保檔案信息的可靠性。

　　（4）檔案歸類：根據(jù)檔案類型進行分類管理，如個人住戶檔案、企事業(yè)單位客戶檔案、租賃客戶檔案等。

　�。�5）檔案存儲：將客戶檔案存放在專門的檔案室中，做好防火、防潮、防盜等安全措施。

　　2 、檔案更新流程

　　（1）定期更新：根據(jù)客戶提供的個人住戶或單位信息的變更情況，對客戶檔案進行定期更新。

　　（2）動態(tài)信息更新：包括客戶遷入、遷出信息、家庭成員變動信息等，及時更新到客戶檔案中。

　�。�3）檔案查閱：對于需要查閱和使用客戶檔案的人員，需要經(jīng)過授權(quán)，并按照相關(guān)流程進行查閱，避免檔案信息泄露。

　　3 、檔案整理和清理流程

　�。�1）定期整理：定期對客戶檔案進行整理和清理，刪除過期和無效的檔案信息，保持檔案的完整和準確性。

　�。�2）檔案裝訂：對于松散的檔案文件，進行裝訂和整理，提高檔案的可讀性和保存性。

　�。�3）檔案歸檔：將整理好的客戶檔案按照規(guī)定的流程和標準進行歸檔，確保每個檔案的存放位置和狀態(tài)清晰可見。

　　4 、檔案保密和安全流程

　�。�1）保密措施：對客戶檔案中的個人隱私信息進行嚴格保密，不得泄露和濫用。

　�。�2）權(quán)限控制：對于需要查閱和使用檔案的員工，進行權(quán)限控制，確保檔案信息的安全。

　�。�3）檔案安全：加強檔案室的安全防護，限制非授權(quán)人員的進入，定期檢查檔案室的安全設(shè)施和防護措施。

　　九、檔案管理系統(tǒng)引入

　　為了提高檔案管理的效率和便利性，可以引入信息技術(shù)，實現(xiàn)客戶檔案的電子化管理。

　　1 、電子檔案建立：建立客戶檔案的電子數(shù)據(jù)庫，并將所有客戶檔案中的信息進行電子化處理，提高信息存儲和檢索的`效率。 2 、檔案管理軟件：引入專業(yè)的檔案管理軟件，實現(xiàn)對客戶檔案的全流程管理，包括檔案建立、檔案更新、檔案整理、檔案查閱等功能。

　　3 、檔案安全措施：對電子檔案進行加密和備份，確保檔案信息的安全性和完整性，防止意外丟失和損毀。

　　4 、電子檔案查詢和報表：通過電子檔案管理系統(tǒng)，可以方便快捷地進行客戶檔案的查詢和生成報表，提供給物業(yè)決策相關(guān)人員使用。

　　十、員工培訓(xùn)和質(zhì)量管理

　　為了提高檔案管理人員的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，需要進行定期的員工培訓(xùn)和質(zhì)量管理。

　　1 、培訓(xùn)內(nèi)容：包括檔案管理制度、檔案管理流程、檔案管理軟件的使用等方面的培訓(xùn)。

　　2 、質(zhì)量評估：定期評估檔案管理人員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改進。

　　3 、績效考核：將檔案管理人員的檔案管理質(zhì)量和工作效率納入績效考核體系，激勵和獎勵優(yōu)秀表現(xiàn)的人員。

　　十一、總結(jié)和建議

　　物業(yè)客戶檔案管理制度的建立和實施對于提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、加強與客戶的溝通和合作具有重要意義。通過健全的檔案管理制度，可以確保物業(yè)客戶信息的統(tǒng)一、完整和準確，提高物業(yè)服務(wù)效率和水平，提供可靠的數(shù)據(jù)參考，加強與物業(yè)客戶的溝通和合作。此外，引入信息技術(shù)，實現(xiàn)客戶檔案的電子化管理，可以進一步提高檔案管理的效率和便利性。同時，通過員工培訓(xùn)和質(zhì)量管理，可以提高檔案管理人員的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量。在實施檔案管理制度的過程中，還應(yīng)不斷優(yōu)化流程，提高工作效率，同時保障檔案的保密和安全性。

　　綜上所述，只有通過完善的物業(yè)客戶檔案管理制度，才能更好地服務(wù)客戶，提升物業(yè)管理水平。在未來的工作中，我們應(yīng)不斷總結(jié)經(jīng)驗，改進工作方法，進一步提高物業(yè)客戶檔案管理的水平和質(zhì)量。

物業(yè)客戶管理制度15

　　一.接待來投訴工作

　　1.接待來望風披靡工作由服務(wù)中心物管員負責，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

　　2.任何管理人員在遇到住戶來投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

　　3.對住戶投訴、來中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進行記錄，當天進行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。

　　4.當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。

　　5.責任部門在處理來、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù);不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

　　6.全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　7.當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的.介紹，通過互相學習，共同提高小區(qū)管理水平。

　　二.回工作

　　1.回要求：

　　(1)辦公室主任把對住戶的回列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。

　　(2)回時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回記錄。

　　(3)回中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。

　　(4)回后對饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問題向公司請示解決�；靥幚砺蔬_100%，有效投訴率力爭在1%以下。

　　2.回時間及形式：

　　(1)辦公室主任每年登門回1~2次。

　　(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回1次。

　　(3)每半度召開一次住戶座談會，征求意見。

　　(4)利用節(jié)日慶�；顒�、社區(qū)文化活動、村民等形式廣泛聽取住戶饋。

　　(5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。

　　2、物業(yè)管理規(guī)章制度

　　1、環(huán)衛(wèi)人員必須保持小區(qū)干凈整潔，各個場所旮旯不得有垃圾，廢塑料袋等雜物。

　　2、環(huán)衛(wèi)人員必須在上午8：00前清掃完畢，每天一小掃，三天一掃。

　　3、環(huán)衛(wèi)人員必須經(jīng)常保持小區(qū)潔、凈、美，并負責督促拉垃圾人員勤拉，不堆積。雨天負責清掃道路積水，雪天主動配合其他人員清掃積雪。

　　4、嚴格執(zhí)行物業(yè)制訂的衛(wèi)生保潔程序，按時完成季節(jié)性、突擊性衛(wèi)生清理任務(wù)。

　　5、認真巡查保持環(huán)境衛(wèi)生，制止破壞環(huán)境的行為。

　　6、認真使用和保管所有環(huán)衛(wèi)工具，如有丟失或損壞要照價賠償。

　　7、嚴格遵守物業(yè)制定的其他有關(guān)規(guī)章制度，如有違犯，輕者警告，重者辭退。

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