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客戶管理制度

時(shí)間:2024-10-12 14:48:03 規(guī)章制度 我要投稿

客戶管理制度(優(yōu)選15篇)

  在社會(huì)發(fā)展不斷提速的今天,越來越多人會(huì)去使用制度,制度是要求成員共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧,以下是小編為大家整理的客戶管理制度,僅供參考,歡迎大家閱讀。

客戶管理制度(優(yōu)選15篇)

客戶管理制度1

  制度內(nèi)容:

  對處理客戶投訴的工作行為的管理

  適用范圍:

  適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。確?蛻舻耐对V能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:

  1.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

  2.被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。

  管理標(biāo)準(zhǔn):

  1.受理投訴耐心,處理投訴及時(shí),事后應(yīng)有回訪;

  2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。

  處理投訴工作流程:

  1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

  2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

  3.針對客戶較嚴(yán)重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。

  4.相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)助理安排回訪。

  5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報(bào)修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

  6.對客戶的惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。

  7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。

  投訴規(guī)避:

  1.管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù),防止以后不必要的麻煩。

  2.對物業(yè)的設(shè)施安排合理的'日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。

  3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

  投訴受理:

  1.開通投訴熱線,由客服前臺接待員負(fù)責(zé)受理。

  2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項(xiàng)、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

  3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。

  3.對于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項(xiàng)內(nèi)容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時(shí)反饋結(jié)果。

  4.應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級主管審批。

  5.對于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

  6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

  工作表格:

  1.客戶投訴/報(bào)修/求助記錄

  2.投訴處理反饋意見記錄

  3.每月投訴情況分析

  客戶投訴處理流程圖

客戶管理制度2

  一、總則

  公司秉承“技術(shù)為本,務(wù)實(shí)創(chuàng)新,客戶至上,服務(wù)第一”的經(jīng)營理念,體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨,提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向,追求最完善的客戶服務(wù)。

  二、服務(wù)承諾

  1.專業(yè)安裝:我們擁有專業(yè)安裝人員,免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝,根據(jù)客戶要求,我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方,力爭讓顧客稱心、滿意。

  2.售后跟蹤:公司對售出的GPS系列產(chǎn)品,我們將做長期售后跟蹤服務(wù),讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。

  3.保修與維護(hù):售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。

  三、工作守則

  1.負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。

  2.及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息饋給公司。

  3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。

  4.及時(shí)趕赴現(xiàn)場處理各種故障。

  四、安裝維修服務(wù)細(xì)則

  1.公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》,填寫《安裝任務(wù)派工單》

  2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時(shí),應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息,查清存在的問題和故障現(xiàn)象,填寫《維修服務(wù)單》。

  3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》,安排合適的維修人員。

  4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息,準(zhǔn)備好工具,備品配件及相關(guān)文件等。

  5.如需返修,維護(hù)人員須將車牌號,故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上,并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

  6.如需更換SIM卡,要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。

  7.對安裝維護(hù)工作的.質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。

  8.公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細(xì)心,不損壞其他物品。

  9.凡屬,應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用,并開具發(fā)票,回到公司后,立即將款交于財(cái)務(wù)。

  10.公司鼓勵(lì)維修人員通過多種形式提高其維修技能。

  五、客戶意見和投訴

  1.公司通過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式,接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見饋和投訴等。

  2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行,熱情禮貌,不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。

  3.公司對每次來電、來信、來須給予迅速、滿意回復(fù),對有價(jià)值的意見和建議要綜合整理,提供給相關(guān)部門。

  4.各地服務(wù)中心對客戶提出的意見和建議,都應(yīng)向公司相關(guān)部門映,并將處理意見和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。

  六、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案

  1.服務(wù)準(zhǔn)則

 。1)一流的服務(wù)態(tài)度,超值的服務(wù)質(zhì)量,宣傳公司文化,樹立公司形象。

 。2)服務(wù)及時(shí)、快捷,最短的叫修、等待時(shí)間,最少的修理耗時(shí)。

  2.安裝維護(hù)人員權(quán)限

 。1)對使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。

 。2)及時(shí)向部門主管如實(shí)映各種情況。

  (3)嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。

  3.應(yīng)急方案

 。1)如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理,可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。

  (2)遇緊急叫修通知,維修技術(shù)人員都不在公司時(shí),可經(jīng)部門經(jīng)理同意,派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。

  本制度自xx年二月開始執(zhí)行。

客戶管理制度3

  客戶投訴處理管理制度

  為加強(qiáng)對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理,牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識,提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量,密切同客戶的關(guān)系,提高客戶滿意度,進(jìn)一步搞好銷售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作,特制訂本管理制度。

  一、客戶投訴的定義

  客戶投訴:本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過程中,因商品或服務(wù)無法滿足客戶需求,導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。

  二、客戶投訴處理管理原則

  實(shí)行“分級負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的'原則。

  分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負(fù)責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證,包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。

  分公司營銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門,并督促處理,跟蹤驗(yàn)證。

  三、投訴的受理(一)投訴電話的設(shè)立

  1、分公司卷煙營銷中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話:*****59,*******,并向外公布。

  2、縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設(shè)立投訴電話,并向卷煙零售客戶公布。

  (二)投訴的受理

  1、各單位接訴部門接到客戶投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽記錄客戶投訴,按要求在[客戶投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶投訴。

  2、各單位接收超出本單位范圍投訴的,應(yīng)及時(shí)登記,傳真到分公司客戶服務(wù)部。

  3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴,填寫[客戶投訴登記表]和處理意見,及時(shí)傳送到相關(guān)部門。

  四、投訴處理

  客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶咨詢類:

  接訴單位能直接解答的,當(dāng)即解答,不能解答的錄入[客戶投訴登記表],立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況,在24小時(shí)答復(fù)客戶,在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。

  (二)客戶推薦類:

  由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請示。需要回復(fù)的,要給客戶承諾必須回復(fù)期限,待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。

  (三)客戶投訴類:

  職責(zé)部門接到投訴后,要根據(jù)資料分類處理,部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的,根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的,應(yīng)將具體狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的,按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處理,并使其立即糾正,同時(shí),根據(jù)實(shí)際,提

  出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的,應(yīng)做好對客戶的解釋工作,消除誤會(huì)。

  投訴卷煙商品問題的,受理人要及時(shí)反饋到縣級營銷部門,由縣級營銷部門協(xié)調(diào)處理。

  (四)投訴處理的期限要求

  客戶投訴處理期限不能超過三個(gè)工作日,特殊狀況不能超過7個(gè)工作日。

  (五)處理結(jié)果的反饋和歸檔

  1、接訴部門在投訴處理完畢后,將處理結(jié)果反饋給投訴人,征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。

  2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作,資料保存一年,重要的資料延期保存。

  五、投訴分析和改善

  接訴部門對客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),分析客戶投訴與期望值,綜合評價(jià),提出整改推薦,改善工作和服務(wù)策略,提高服務(wù)水平。

  六、客戶投訴處理管理要求

  各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí),事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫,妥善保存[客戶投訴登記表]。

  各單位要對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評析,找出問題根源,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改善對策,防止同類問題的再度出現(xiàn)。

  客戶投訴的處理,務(wù)必實(shí)事求是,分公司營銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作,對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的,要提出批評,責(zé)令職責(zé)單位限期整改。

客戶管理制度4

  第一條為優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu),確立正確的客戶發(fā)展方向特制訂本制度。

  第二條由業(yè)務(wù)部經(jīng)理牽頭,每月對公司所有客戶進(jìn)行一次評價(jià),業(yè)務(wù)部文員將全部客戶的詳細(xì)情況匯總分析,于次月5日前交綜合管理部經(jīng)理審核后報(bào)公司總經(jīng)理。

  第三條由綜合管理部經(jīng)理牽頭,業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人每半年對公司所有客戶進(jìn)行一次評價(jià),業(yè)務(wù)部各業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員將全部客戶的詳細(xì)情況匯總,交綜合管理部經(jīng)理審核后報(bào)公司總經(jīng)理,每年七月底和一月底前必須完成對所有客戶的`評價(jià)。

  第四條評價(jià)內(nèi)容:主要收集客戶從我公司進(jìn)貨的數(shù)量,資金回籠情況,銷售價(jià)格,經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo),誠信狀況,以及忠誠度等。

  第五條處理辦法

  (一)對評價(jià)結(jié)果要適時(shí)分析,占公司銷售量前十名的和效益排名前十名的客戶要由總經(jīng)理或副總經(jīng)理親自走訪,以便尋求更大的合作空間。

  (二)對銷售大而經(jīng)濟(jì)效益差,甚至虧損的客戶要適時(shí)轉(zhuǎn)變合作方式,控制此類客戶的銷售比率。

  (四)對銷售小,效益差,誠信度不高的客戶執(zhí)行從緊的信用政策。

  第六條考核

  業(yè)務(wù)部未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交納月度客戶評價(jià),每次考核相關(guān)責(zé)任人100元、績效分?jǐn)?shù)扣10分,部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)連帶責(zé)任每次考核100元、績效分?jǐn)?shù)扣10分;連續(xù)兩次或者月累計(jì)三次被考核,本月扣發(fā)績效工資,如業(yè)務(wù)員被考核且提成減半。

  第七條本制度由公司總經(jīng)理辦公會(huì)議研究制定和修改,由公司綜合管理部負(fù)責(zé)解釋和實(shí)施,綜合管理部經(jīng)理為第一責(zé)任人。

客戶管理制度5

  一、總則

  公司秉承技術(shù)為本,務(wù)實(shí)創(chuàng)新,客戶至上,服務(wù)第一的經(jīng)營理念,體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨,提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向,追求最完善的客戶服務(wù)。

  二、服務(wù)承諾

  1.專業(yè)安裝:我們擁有專業(yè)安裝人員,免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝,根據(jù)客戶要求,我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定適宜的安裝地方,力爭讓顧客稱心、滿意。

  2.售后跟蹤:公司對售出的GPS系列產(chǎn)品,我們將做長期售后跟蹤服務(wù),讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。

  3.保修與維護(hù):售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。

  三、工作守則

  1.負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。

  2.及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

  3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。

  4.及時(shí)趕赴現(xiàn)場處理各種故障。

  四、安裝維修服務(wù)細(xì)則

  1.公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》,填寫《安裝任務(wù)派工單》

  2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時(shí),應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息,查清存在的`問題和故障現(xiàn)象,填寫《維修服務(wù)單》。

  3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》,安排適宜的維修人員。

  4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息,準(zhǔn)備好工具,備品配件及相關(guān)文件等。

  5.如需返修,維護(hù)人員須將車牌號,故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上,并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

  6.如需更換SIM卡,要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。

  7.對安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。

  8.公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細(xì)心,不損壞其他物品。

  9.凡屬,應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用,并開具發(fā)票,回到公司后,立即將款交于財(cái)務(wù)。

  10.公司鼓勵(lì)維修人員經(jīng)過多種形式提高其維修技能。

  五、客戶意見和投訴

  1.公司經(jīng)過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式,理解客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。

  2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行,熱情禮貌,不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。

  3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù),對有價(jià)值的意見和提議要綜合整理,供給給相關(guān)部門。

  4.各地服務(wù)中心對客戶提出的意見和提議,都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映,并將處理意見和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。

  七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案

  1.服務(wù)準(zhǔn)則

  n一流的服務(wù)態(tài)度,超值的服務(wù)質(zhì)量,宣傳公司文化,樹立公司形象。

  n服務(wù)及時(shí)、快捷,最短的叫修、等待時(shí)間,最少的修理耗時(shí)。

  2.安裝維護(hù)人員權(quán)限

  n對使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。

  n及時(shí)向部門主管如實(shí)反映各種情景。

  n嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。

  3.應(yīng)急方案

  n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理,可經(jīng)過口頭請示或其他辦法靈活處理。

  n遇緊急叫修通知,維修技術(shù)人員都不在公司時(shí),可經(jīng)部門經(jīng)理同意,派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。

  本制度自xx年二月開始執(zhí)行。

客戶管理制度6

  第一章總則

  第一條、為提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,規(guī)范客戶投訴處理程序,形成有效的投訴管理機(jī)制,根據(jù)公司相關(guān)制度和規(guī)定,制定本制度。

  第二條、對客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù),以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則,最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求,認(rèn)真解決客戶提出的問題,改進(jìn)工作,優(yōu)化服務(wù),及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素,維護(hù)公司信譽(yù)和合法權(quán)益。

  第二章客戶投訴

  第四條、公司各部門的經(jīng)理為公司一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件,由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。公司總經(jīng)理為投訴事件的最終處理負(fù)責(zé)。

  第五條、公司如遇到客戶撥打電話或上門投訴的情況,應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定客戶情緒,耐心聽取意見,做好投訴記錄并立即報(bào)告客服中心。

  第六條、客戶投訴的具體事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照公司有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的要求,配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查、反饋等工作。

  第十條、在處理投訴過程中,如發(fā)現(xiàn)公司各部門相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的,應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)。

  第十一條、每周將投訴記錄情況提交運(yùn)營部。

  第三章處理原則

  第十三條、客戶投訴時(shí),投訴受理人應(yīng)做到耐心聽取、認(rèn)真審閱,做到及時(shí)、專業(yè)、禮貌,體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識,堅(jiān)持“冷處理”原則。

  第十四條、客戶投訴時(shí),投訴受理人須注意方式方法,耐心說服教育,切忌態(tài)度粗暴生硬,切忌隨意表態(tài)、許愿,對于客戶的不合理要求,也要耐心解釋和說服防止矛盾激化;對揚(yáng)言采取過激行為的對象要落實(shí)專人負(fù)責(zé)看管,對可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo),采取有效的.防范措施;

  第十五條、投訴受理須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商,妥善解決,不得簡單了事,力爭把矛盾和問題在公司內(nèi)部解決和消化。

  第四章基本處理程序

  第十六條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等。第十七條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下:

  (一)受理:客服人員及投訴受理人員需了解客戶投訴事情的過程,記錄投訴事件內(nèi)容,對客戶進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒帷H缈蛻魧κ芾砣说慕忉、回?fù)表示滿意,并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴,則將客戶投訴處理情況記錄完整,處理完畢;

  (二)轉(zhuǎn)發(fā):客服人員對受理的投訴事件需要公司其他部門協(xié)助核查或轉(zhuǎn)辦的,投訴受理人在受理客戶投訴后1小時(shí)內(nèi),轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)投訴事件責(zé)任部門;

  (三)處理:相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到客戶投訴處理通知后的24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系,妥善處理客戶投訴,特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。對不能立即回復(fù)的投訴,應(yīng)主動(dòng)告知客戶目前的處理進(jìn)度;

  (四)記錄:投訴事件記錄相關(guān)的電子文檔整理保存完整;

  第五章不同內(nèi)容投訴的處理

  第十八條、對于影響公司形象和聲譽(yù)的重大投訴,投訴受理人員應(yīng)先上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及公司總經(jīng)理后進(jìn)行投訴處理。

  第十九條、對客戶的信函投訴,要分清投訴信件和舉、檢信件。如舉、檢信件則應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并及時(shí)通報(bào)公司總經(jīng)理。

  第二十條、投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴(服務(wù)態(tài)度)、業(yè)務(wù)投訴(員工工作失誤、系統(tǒng)及機(jī)具故障、公司內(nèi)部協(xié)調(diào))、非公司責(zé)任投訴等。

  第二十一條、對因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴,經(jīng)調(diào)查如確屬員工服務(wù)態(tài)度或操作技能問題,當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉,取得客戶諒解。

  第二十四條、對因部門之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴,應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢,然后由投訴時(shí)間受理人提交建議,建議相關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門協(xié)調(diào),提出解決方法,理順內(nèi)部關(guān)系。

  第二十五條、對非公司責(zé)任的投訴,如因客戶對有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴,判斷客戶的要求是否超出或違反公司規(guī)定及政策的,應(yīng)向客戶做耐心解釋和說明,化解矛盾和排除不合理要求。

客戶管理制度7

  一、總則

  1.適用范圍

  本管理辦法適用于公司客服部

  2.目的

  不斷加深對客戶需求的認(rèn)識,實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”的營銷理念,提高客戶滿意度,改善客戶關(guān)系,提升企業(yè)的競爭力,特制定本管理制度.

  3.原則

  建立符合公司實(shí)際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系.

  4.主要職責(zé)

  4.1負(fù)責(zé)協(xié)助市場部制定高質(zhì)量的業(yè)務(wù)運(yùn)作方案,對市場部提交運(yùn)作方案進(jìn)行審查與優(yōu)化,管理客戶檔案信息,管理合同,及時(shí)處理客戶投訴等保證客戶滿意度.

  4.2有效、科學(xué)地組織客戶信息統(tǒng)計(jì)及檔案管理工作,進(jìn)行客戶調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)分析,保證客戶信息的準(zhǔn)確性與及時(shí)性,特制定本制度.

  4.3建立完善的客戶信息庫管理規(guī)程,以提高信息庫利用效率,與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系.

  4.4對公司客戶信息分類存儲(chǔ)、加工、檢索,實(shí)現(xiàn)信息資源共享,為市場部的業(yè)務(wù)開展提供依據(jù).

  4.5客服部崗位設(shè)置為x人,客服部經(jīng)理x人,客服人員x人

  二、客服部內(nèi)部管理制度

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  1.客戶信息是公司的重要無形資產(chǎn).建立清晰、明確、及時(shí)的客戶信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開展工作,便于公司了解客戶,公司的客戶信息檔案由客服部設(shè)專人進(jìn)行統(tǒng)一管理.

  2.客戶信息管理工作的基本任務(wù)是對企業(yè)客戶的各種基本情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查、整理歸檔并及時(shí)更新,建立完善的客戶信息管理庫,以提高信息庫利用效率,與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系.

  3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作.

  4.客服部管理職責(zé)

  4.6客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運(yùn)行監(jiān)督.

  4.7客戶服務(wù)部信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作.

  4.8銷售人員負(fù)責(zé)客戶相關(guān)信息的收集.

  4.9所有接觸客戶信息的人員有對公司客戶信息及檔案保密的義務(wù).

  5.客戶信息檔案構(gòu)成

  5.1客戶信息包括客戶基本檔案、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料、客戶購買程序、客戶投資規(guī)模等需求計(jì)劃和對客戶信息的分析等.

  5.2客戶基本檔案:客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、組織架構(gòu)與管理體系、所有者、管理者、購買決策的關(guān)鍵任務(wù)的個(gè)人情況資料、資質(zhì)、創(chuàng)立時(shí)間、與本企業(yè)交易時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等.

  5.3客戶特征包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⑵髽I(yè)文化、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(員工人數(shù)、銷售額等)、經(jīng)營管理特點(diǎn)等.

  5.4業(yè)務(wù)狀況:業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷售實(shí)績,經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì),與其他競爭者的關(guān)系,與本企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等.

  5.5交易活動(dòng)現(xiàn)狀交易活動(dòng)現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等.

  6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管

  6.1市場部業(yè)務(wù)人員必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經(jīng)營環(huán)境,每月第一個(gè)星期一向客服部提供.

  6.2對每一個(gè)機(jī)構(gòu)客戶,必須建立、健全客戶基本資料檔案,客服部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo).客戶基本資料檔案一式兩份,客服部留存一份供業(yè)務(wù)使用;一份以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料,統(tǒng)一存放于信息部數(shù)據(jù)庫,供市場分析.

  6.3市場部業(yè)務(wù)人員必須及時(shí)跟蹤客戶情況的變化,及時(shí)填寫、更新客戶信息檔案的內(nèi)容.并將更新內(nèi)容及時(shí)提供給信息部信息員;信息員將客戶信息資料錄入、整理,形成電子化客戶檔案,輸入公司信息數(shù)據(jù)庫,備有關(guān)各方查詢.

  6.4公司向外提供各種客戶信息資料,一律以客服部所掌握的資料為準(zhǔn).

  6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次,每三個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一次.

  6.6客戶信息檔案作為商業(yè)機(jī)密,一律由客服部掌管.

  6.7凡索取客戶信息統(tǒng)計(jì)資料及檔案時(shí),需各部門經(jīng)理簽字后,向客服部申請查閱.

  6.8客戶服務(wù)部應(yīng)將所掌握的客戶信息檔案卡片化,按月、季、年進(jìn)行整理分類,以便于使用.

  6.9客服部編制的客戶信息報(bào)表和加工整理后的客戶信息資料,必須妥善保管.

  6.10對已經(jīng)過時(shí)的客戶信息資料,如認(rèn)為確無保管價(jià)值,在呈報(bào)客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理分別核準(zhǔn)后,方可銷毀.

  7.客戶信息檔案的保密制度

  7.1客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密,關(guān)系公司權(quán)利和利益、依照特定程序規(guī)定、在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍人員知悉,僅經(jīng)理及以上人員有權(quán)借閱客戶檔案,借閱時(shí)須填寫借閱卡.禁止在公眾場所,或旅行途中在飛機(jī)、火車上閱讀客戶信息資料,以免失密.如有違規(guī)或遺失、泄密,對有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理.直接上級承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任.

  7.2保密范圍和密級確定

  7.2.1客戶資料秘密包括以下內(nèi)容

  i.公司與客戶重要業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié).

  ii.公司對重要客戶的特殊營銷策略.

  iii.公司主要客戶的重要信息.

  7.2.2客戶資料密級分為“秘密”“機(jī)密”和“絕密”三級.、

  i.“秘密”級是指一般的客戶資料,其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受損害.

  ii.“機(jī)密”級是指重要的客戶資料,其泄露會(huì)使公司的`權(quán)利和利益遭受嚴(yán)重的損害.

  iii.“絕密”級是指最重要的客戶資料,其一旦泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受特別嚴(yán)重的損害.

  7.2.3客戶秘級的確定.

  i.與公司有一般業(yè)務(wù)往來的客戶為秘密級.

  ii.與公司有重要業(yè)務(wù)往來的客戶為機(jī)密級.

  iii.公司經(jīng)營發(fā)展中,直接影響公司權(quán)益的重要客戶資料為絕密級.第7條屬于秘密的客戶資料和文件

  7.2.4應(yīng)當(dāng)依據(jù)本制度的相關(guān)規(guī)定標(biāo)明密級,并確定保密期限,保密期限屆滿,自行解密.

  7.2.5對于密級的客戶資料和文件,應(yīng)由客服部妥善保存.

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  1.根據(jù)對客戶的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來過程中的客戶的表現(xiàn),可將客戶分為四類,具體如下表所示:

客戶管理制度8

  一.制度內(nèi)容

  客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時(shí)、專業(yè)的處理。

  二.適用范圍

  適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。

  盡快處理客戶的報(bào)修, 規(guī)范維修服務(wù)工作, 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。

  1. 大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容, 并填寫工程維修單報(bào)至工程部

  2. 工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修.

  3. 工程主管負(fù)責(zé)維修工作的'監(jiān)督及對“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評審。

  三.管理標(biāo)準(zhǔn)

  提高工程維修的工作效率,加強(qiáng)客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。

  四.工作流程

  1. 大廈客服部人員接到客戶報(bào)修要求時(shí),及時(shí)填寫《大廈物業(yè)管理處報(bào)修登記表》。

  2. 大廈客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目內(nèi)。

  3. 大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達(dá)工程部,并請接收人簽字接收。

  4. 工程部人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。

  5. 如客戶報(bào)修內(nèi)容屬大廈公共物品,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場; 否則由工程主管進(jìn)行評審后回復(fù)客戶是否可進(jìn)行維修。

  6. 工程人員對客戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后,在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。

  7. 如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。

  8. 維修完成后,維修人員應(yīng)請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。

客戶管理制度9

  第一條 目的

  為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件,維護(hù)公司的信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。

  第二條 范圍

  包括客訴表單編號原則,客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

  第三條 適用時(shí)機(jī)

  凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時(shí),依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí),應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

  第四條 進(jìn)行客訴處理時(shí),必須依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。

  第五條 客訴分類

  客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:

  (一)非質(zhì)量異?驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

  (二)質(zhì)量異

  ?驮V發(fā)生原因。

  第六條 處理部門

  第七條 處理職責(zé)

  各部門客訴案件的處理職責(zé)

  (一)業(yè)務(wù)部門

  1.詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。

  2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

  3.協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

  4.迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

  (二)質(zhì)量管理部

  1.進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬定。

  2.發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

  3.客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

  (三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

  1.客訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

  2.客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。

  3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

  4.改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

  5.協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

  6.客訴處理中提出客訴反應(yīng)的.意見,并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。

  (四)制造部門

  1.針對客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

  2. 提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。

  第八條 客訴處理表編號原則

  (一)客訴處理的編號原則

  年度(××)月份(××)流水編號(××)

  (二)編號周期以年度月份為原則。

  第九條 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

  (一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

  (二)為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理批示。

  (三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策,并送經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見,再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后,依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

  (四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí),應(yīng)立即向客戶說明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

  (五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

  (六)判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額,個(gè)人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

  (七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存,第五經(jīng)理室存。

  (八)“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論,若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

  (九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。

  (十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

  (十一)各部門對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

  (十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位

  共同處理。

  (十三)客訴不成立時(shí),業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時(shí),在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時(shí),再呈報(bào)上級進(jìn)行處理。

  第十條 客訴案件處理期限

  (一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。

  (二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

  第十一條 客訴金額核決權(quán)限

  第十二條 客訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金處罰

  (一)客訴責(zé)任人員處分

  總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分,經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

  (二)客訴績效獎(jiǎng)金處罰

  制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)單位查核,一份送處罰部門處罰獎(jiǎng)金。

  第十三條 成品退貨帳務(wù)處理

  (一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:

  1.折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會(huì)計(jì)作帳。

  2.退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

  (二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

  1.實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率,若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí),應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

  2.成品倉儲(chǔ)收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后,予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),得請示后依實(shí)際情況簽收)!俺善吠素泦巍钡诙(lián)成品倉儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

  3.因客訴之故,而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí),會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí),應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

  4.業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明:

  (1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

  (2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

  (3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

客戶管理制度10

  第一條:目的

  為迅速處理客戶投訴案件,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后效勞,特制定本制度。

  第二條:范圍

  包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反響等工程。

  第三條:適用

  凡本公司產(chǎn)品遇客戶因質(zhì)量異常而申訴時(shí),依本制度的規(guī)定辦理。如未造

  成損失,業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門前往處理時(shí),應(yīng)填報(bào)“異常處理單〞并催促有關(guān)部門予以改善。

  第四條:處理程序

  (略)。

  第五條:客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為:

  1.非質(zhì)量異?蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

  2.質(zhì)量異?蛻敉对V發(fā)生原因。

  第六條:處理部門

  客戶投訴的處理部門。

  第七條:處理職責(zé)

  各部門客戶投訴案件時(shí)處理職責(zé)為:

  1.業(yè)務(wù)部

  (1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。

  (2)客戶投訴要求及客戶投訴理由確實(shí)認(rèn)。

  (3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

  (4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

  2.質(zhì)量管理部

  (1)處理客戶投訴案件的調(diào)查、報(bào)批與職責(zé)人員確實(shí)定。

  (2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、催促,并提出上報(bào)。

  (3)客戶投訴質(zhì)量的.檢驗(yàn)確認(rèn)。

  3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室

  (1)客戶投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反響。

  (2)客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。

  (3)客戶投訴立案的聯(lián)系。

  (4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

  (5)客戶投訴改善方案的提出、執(zhí)行的催促及效果確認(rèn)。

  (6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查。

  (7)將客戶投訴處理中客戶所反響的意見提交有關(guān)部門追蹤改善。

  4.制造部

  (1)針對客戶投訴資料詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

  (2)上報(bào)職責(zé)部門、職責(zé)人員、受訴產(chǎn)品信息。

  第八條:客戶意見處理表編號

  1.統(tǒng)一編號的格式為:YYMMCC。

  (1)YY:年度。

  (2)MM:月份。

  (3)CC:流水編號。

  2.編號周期以年度月份為基準(zhǔn)。

  第九條:客戶反響調(diào)查及處理

  1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即刻查明該異常狀況(編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并立即填具“客戶意見處理表〞連同異常樣品簽注意見后送交總經(jīng)理室。

  2.客戶投訴案件假設(shè)需會(huì)堪者,業(yè)務(wù)部在未填立“客戶意見處理表〞前為確保處理時(shí)效,業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即與質(zhì)量管理部人員(或制造部品保室)會(huì)同制造部人員共同前往處理,假設(shè)質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理,并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。

  3.為及時(shí)了解異常資料及處理狀況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告交總經(jīng)理批示。

  4.案件追蹤流程;

  (1)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部門的“客戶意見處理表〞后,應(yīng)編列客戶投訴編號井登記于‘:客戶投訴案件登記追蹤表〞。

  (2)質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責(zé)歸屬部門。

  (3)制造局部析異常原因并擬定處理對策,然后送經(jīng)理室征求意見。

  (4)個(gè)性異常狀況送研發(fā)部征求意見。

  (5)經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見。

  (6)經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后執(zhí)行。

  5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶意見處理表〞時(shí),應(yīng)立即向客J說明、交涉,并將處理結(jié)果填人表中,報(bào)本部門主管核閱后送回總經(jīng)理室。

  6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶意見處理巖后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)部的意見加以分析構(gòu)成綜合意見,依據(jù)核決權(quán)限送媚務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。

  7.判定發(fā)生單位,假設(shè)屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,對于改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應(yīng)進(jìn)行明確的判定,并依“客戶訴損失金額核算基數(shù)〞及“行政處分標(biāo)準(zhǔn)〞擬定職責(zé)部門損失金額和個(gè)人苦處種類,報(bào)主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。

  8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶意見處理表〞第一聯(lián)存質(zhì)量管理部,第二聯(lián)存翻造部門,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理,第四聯(lián)存財(cái)務(wù)部,第五聯(lián)存總經(jīng)理室。

  9.“客戶意見處理表〞會(huì)總后所構(gòu)成的結(jié)論,假設(shè)客戶不能理解,業(yè)務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶意見處理表〞附原意見表一并上報(bào)處理。

  10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件,填具“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表〞經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責(zé)歸屬,對各客戶投訴工程進(jìn)行綜合處理,提出改善對策。

  11.業(yè)務(wù)部不得超越核決權(quán)限給客戶以任何處理的答復(fù)。對“客戶意見處理表〞的批示事項(xiàng)應(yīng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶。

  12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時(shí)可向主管部門反映。

  13.客戶投訴資料假設(shè)涉及其他公司,或原物料供給商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門共同處理。

  14.客戶投訴不成立時(shí),業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶意見處理表〞時(shí),以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款,如客戶有異議時(shí),應(yīng)報(bào)上級處理。

  第十條:客戶投訴處理期限

  1.“客戶意見處理表〞處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié)案。

  第十一條:客戶投訴職責(zé)人員處分及處分

  1.客戶投訴職責(zé)人員處分

  總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應(yīng)審查上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事部并公布。

  2.績效獎(jiǎng)金處分

  制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的職責(zé)歸屬部門或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的工程原因判定,并開具“處分通知單〞報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份送財(cái)務(wù)部核查,一份下發(fā)處分部門或個(gè)人。

  第十二條:成品退貨賬務(wù)處理

  1.業(yè)務(wù)部于接到已結(jié)案的“客戶意見處理表〞第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:

  (1)折讓、賠款:業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶意見處理單〞開具“銷貨折讓證明單〞一式二聯(lián),報(bào)(副)經(jīng)理、(副)總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后,一份存業(yè)務(wù)部,一份送財(cái)務(wù)部。

  (2)退貨處理:開具“成品退貨單〞注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后,報(bào)上級核準(zhǔn),除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據(jù)以辦理退貨。

  2.財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶意見處理表〞第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單〞的實(shí)退量核對無誤后,即開具傳票辦理轉(zhuǎn)賬,但假設(shè)數(shù)量、金額不符時(shí)依以下方式辦理。

  (1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷室詢?nèi)時(shí),應(yīng)依“成品退貨單〞的實(shí)退數(shù)量辦理轉(zhuǎn)賬。

  (2)成品倉庫收取退貨,應(yīng)對業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單〞核對無誤后,予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),須請示后依實(shí)際狀況簽收)。“成品退貨單〞第二聯(lián)成品倉庫存,第三聯(lián)財(cái)務(wù)部存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

  (3)因客戶投訴之故而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí),財(cái)務(wù)部在于計(jì)算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí),應(yīng)依據(jù)“客戶意見處理表〞所列之應(yīng)收金額予以扣除。

  (4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單〞應(yīng)在以下三種方式中選取一種取得退貨證明:

 、偈栈卦y(tǒng)一發(fā)票,在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

 、谑栈刈⒚魍素洈(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

  ③填寫“銷貨退回證明單〞,由買受人蓋統(tǒng)一。

  (5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí),業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貸折讓證明單〞時(shí)應(yīng)依以下兩種方式取得折讓證明:

 、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

  ②填寫“銷貨折讓證明單〞,由買受人蓋統(tǒng)一。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單〞一并送交財(cái)務(wù)部。

  第十三條:時(shí)效逾期處理

  總經(jīng)理室在客戶投訴案件處理過程中,對于逾期案件應(yīng)開具“催辦單〞催促有關(guān)部門處理,對于已結(jié)案的案件,應(yīng)核查各部門處理時(shí)效,對于處理時(shí)效逾期案件,應(yīng)開具“查辦單〞送有關(guān)部門追查逾期原因。

  第十四條:實(shí)施與修訂

  本制度自公布之日起實(shí)施,本公司有權(quán)隨時(shí)予以修訂。

客戶管理制度11

  1、目的:

  為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序,使得投訴事件能夠得到及時(shí)公正合理的解決,提升公司對外形象,特制定本制度。

  2、適用范圍:本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指:員工對公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r(shí),所做的投訴。外部投訴事件主要是指:客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務(wù)態(tài)度等行為不滿時(shí),向公司投訴部門投訴要求解決的行為。

  3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門,是處理客戶、員工投訴的職責(zé)部門,對客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。

  4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責(zé)人職責(zé)如下:

  4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé)

  4.1.1員工投訴受理人職責(zé)

 。幔芾砣耸盏絾T工透過電話或直接到投訴部門的投訴,務(wù)必做好詳細(xì)登記。登記資料包括:事件職責(zé)人、事件過程、事件訴求等;

 。狻⒇(fù)責(zé)職責(zé)歸屬判定和事件匯總、匯報(bào);c、負(fù)責(zé)事件回復(fù)、追蹤。

  4.1.2人事行政部經(jīng)理職責(zé)

 。帷T工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定;

 。狻⒇(fù)責(zé)員工投訴的管理,有對投訴事件的職責(zé)人進(jìn)行調(diào)查、取證、做來源理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎(jiǎng)懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行,超出權(quán)限上報(bào)執(zhí)行。

  4.1.3投訴事件所涉及部門負(fù)責(zé)人職責(zé)

  a、與投訴事件相關(guān)的職責(zé)部門需配合人事行政部的調(diào)查,并對事件帶給處理意見;

 。、負(fù)責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。

  4.2客戶投訴事件處理職責(zé)

  4.2.1客戶投訴受理人職責(zé)

 。帷⑼对V電話的接聽及案件的.登記;

  b、投訴案件的職責(zé)歸屬判定;

 。、協(xié)助有關(guān)部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果;

 。洹⒇(fù)責(zé)對投訴事件的處理結(jié)果的回訪。

  4.2.2營銷中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé)

  a、詳查客戶投訴的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交貨日期及其他信息;

 。、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

 。恪⑻幚硗对V并及時(shí)回電給客戶;

 。洹⒓皶r(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。

  4.2.3售后部相關(guān)人員職責(zé)

  a、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息;

 。、處理投訴并回電給客戶;

 。恪⒓皶r(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。

  4.2.4制造中心相關(guān)職責(zé)人職責(zé):

  a、提報(bào)相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息;

  b、針對客戶的投訴資料進(jìn)行調(diào)查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門或個(gè)人做來源理。

  5、客戶/員工投訴事件處理流程

  5.1員工投訴處理流程

  5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時(shí),需將員工投訴的事件、時(shí)間,職責(zé)人、事件經(jīng)過、目前的處理結(jié)果、訴求、聯(lián)系電話詳細(xì)記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為xxx;

  5.1.2員工投訴受理人在做好登記后,對明顯能做出事件答案或做出解釋的,應(yīng)立即給予員工解釋和處理;如不能對事件做出判定的,應(yīng)于當(dāng)日對事件經(jīng)過進(jìn)行調(diào)查、取證,并向上級匯報(bào),上級根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人通報(bào);投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人對人事行政部處理判定不服時(shí),可向總

  經(jīng)理、董事長申請復(fù)審,總經(jīng)理、董事長判定為終審判定;

  5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì),并上報(bào)。

  5.2客戶投訴事件處理流程

  5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴,需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上,要將客戶合同號、地址、投訴等資料進(jìn)行詳細(xì)登記;

  5.2.2客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定職責(zé)歸屬,并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)部門的第二受理人進(jìn)行調(diào)查;如是客戶要求做出現(xiàn)場解決的,受理人應(yīng)給予客戶回復(fù)時(shí)間,并按時(shí)解決予以回復(fù);

  5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后,第二受理人需在30分鐘內(nèi)對投訴資料進(jìn)行調(diào)查,并回復(fù)予第一受理人,如需第二受理人直接回復(fù)的,第二受理人應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予回復(fù);

  5.2.4在查詢客戶所提出的問題時(shí),制造中心要全力配合,20分鐘內(nèi)將相關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息提報(bào)給投訴事件第二受理人;

  5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結(jié)果登記在《客戶投訴登記本》上,并應(yīng)在處理結(jié)果出來后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時(shí)間給客戶回復(fù);

  5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并上報(bào);

  5.2.7投訴受理人應(yīng)每周對已處理完畢的客戶進(jìn)行一次回訪。

  6、客戶/員工投訴事件的注意事項(xiàng)

  6.1當(dāng)投訴受理人在透過正常的處理程序不能對投訴問題進(jìn)行解決時(shí),需要將問題上報(bào)有關(guān)職責(zé)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人,由相關(guān)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人在1小時(shí)內(nèi)對其進(jìn)行調(diào)查、處理并予以回復(fù)投訴受理人;

  6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時(shí),需及時(shí)向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負(fù)責(zé)人報(bào)告,工程部經(jīng)理,質(zhì)量管理部質(zhì)量判定職責(zé)人在接到上報(bào)以后,需提出解決辦法或給予明確解決時(shí)間。受理人根據(jù)以上兩個(gè)部門的回復(fù),與客戶溝通、協(xié)調(diào)、回復(fù);

  6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時(shí),需要上報(bào)總經(jīng)理、董事長會(huì)同有關(guān)部門共同處理。

  7、投訴獎(jiǎng)懲辦法

  7.1員工投訴獎(jiǎng)懲辦法

  7.1.1受理人在接到員工投訴時(shí),對不能處理的事件應(yīng)于當(dāng)日上報(bào),人事行政部于三日內(nèi)對員工所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查、處理、并給予員工回復(fù),超過時(shí)間,造成員工再次投訴或越級投訴的,予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件,人事行政部不能作出判定,需于1日內(nèi)上報(bào)總經(jīng)理或董事長,由總經(jīng)理或董事長作出終審判定。

  7.2客戶投訴獎(jiǎng)懲辦法

  7.2.1相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在接到投訴受理人對投訴事件的報(bào)送后,需于1小時(shí)內(nèi)對投訴事件進(jìn)行調(diào)查,并將調(diào)查結(jié)果于1小時(shí)內(nèi)及時(shí)回復(fù)投訴受理人或客戶,如因不及時(shí)回復(fù)導(dǎo)致客戶再次投訴,將對此職責(zé)人處以罰款30元/次;如果所投訴的事件個(gè)性復(fù)雜,不能按時(shí)處理的,應(yīng)征得客戶的同意,達(dá)成共識;不能造成客戶的再次投訴,如造成再次投訴,對相關(guān)職責(zé)人罰款50-200元/次;

  7.2.2如投訴事件上報(bào)職責(zé)部門所轄最高領(lǐng)導(dǎo)者,職責(zé)部門最高領(lǐng)導(dǎo)者需當(dāng)天進(jìn)行解決,如不及時(shí)解決導(dǎo)致客戶再次投訴,將對此部門領(lǐng)導(dǎo)處以罰款100元/次;

  7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時(shí)間對員工、客戶投訴進(jìn)行回復(fù)、跟蹤、回訪的,造成員工投訴的,每次罰款30~5O元。情節(jié)嚴(yán)重的,視狀況而定,根據(jù)《獎(jiǎng)懲管理制度》予以處罰;

  7.2.4若客戶投訴直營店,經(jīng)銷商處理不當(dāng),態(tài)度惡劣,每發(fā)生一次,直營店的投訴獎(jiǎng)勵(lì)金全部扣除,如是經(jīng)銷商的,則每次罰款200元,每月匯總交財(cái)務(wù)。在貨款中扣除;

  7.2.5若客戶投訴公司內(nèi)部員工(商務(wù)專員、售后專員、投訴受理人,安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項(xiàng)目經(jīng)理等)業(yè)務(wù)處理不當(dāng)、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等狀況時(shí),每發(fā)生一次,罰30~200元。如因此投訴到媒體而登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)等,給公司造成了負(fù)面影響的,罰款100~500元,并視狀況對造成的損失予以賠償;

  7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務(wù)、維修返修等不及時(shí),不到位,投訴到媒體登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)的,對相關(guān)職責(zé)人予以罰款50~500元。并視狀況對造成的損失予以賠償;

  7.2.7客戶對公司服務(wù)、投訴處理等狀況,以書面形式予以表揚(yáng)的,每發(fā)生一次按《獎(jiǎng)懲管理制度》執(zhí)行;

  7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的,對相關(guān)職責(zé)人需予以處罰和獎(jiǎng)勵(lì)的,以《獎(jiǎng)懲管理制度》為準(zhǔn)。

  8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。

客戶管理制度12

  1.店內(nèi)客戶經(jīng)理上班時(shí)間為晚8:00—1:00,準(zhǔn)時(shí)簽到,遲到15分鐘以上扣罰3分/次,遲到30分鐘以上扣罰10分/次,漏簽者每次扣罰2分/次。

  2.遵守SOHO《員工手冊》及酒水推廣部的一切規(guī)章,在工作中嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)范和禮節(jié),維護(hù)酒吧利益,樹立酒吧形象,如發(fā)現(xiàn)客人投訴扣罰10分

  3.營銷經(jīng)理之間要團(tuán)結(jié)合作,共同為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),嚴(yán)禁搞小幫派或相互拆臺等行為,嚴(yán)禁一桌客人同時(shí)兩個(gè)客戶經(jīng)理贈(zèng)送小吃及酒水或發(fā)名片,經(jīng)酒吧核實(shí)扣罰30分/次,多次違反者直接開除無任何工資。

  4.營銷經(jīng)理不得向客人索要收取小費(fèi),不能利用工作之便向客戶索取財(cái)物,不能主動(dòng)向客人提出工作之外的消費(fèi)活動(dòng)要求,上班期間身上不準(zhǔn)帶有私人財(cái)物,如有違反或遭客人投訴,扣罰20分/次。

  5.注意個(gè)人儀容儀表,上班一律按酒吧要求著裝(女性營銷經(jīng)理上班必須化淡狀);班前不吃帶異味的食物,保持身體清新面對客戶;違者扣罰5分。

  6.客戶經(jīng)理定臺以咨客登記為主,參照相應(yīng)規(guī)定,后吧登記為輔助核對部分,如當(dāng)日定臺無前廳咨客記錄,視為無效定臺。

  7.營銷經(jīng)理不可擅自進(jìn)入后吧,收銀臺,中心吧臺內(nèi)等財(cái)務(wù)出品部門及私自進(jìn)出店門口,違者扣罰10分。

  8.上班時(shí)要懂得分析客人的心態(tài),以增加自身的工作經(jīng)驗(yàn),提高個(gè)人素質(zhì),積極與樓面部配合,及時(shí)解決在營業(yè)中產(chǎn)生的問題,確保工作的良好和順暢。

  9.與客人溝通時(shí),應(yīng)主動(dòng)適時(shí)地向客人介紹本酒吧的酒水及飲品,推銷酒吧特色小吃,介紹酒吧文化,近期的'酒吧活動(dòng)派對,根據(jù)場內(nèi)氣氛引領(lǐng)客人互動(dòng),上客和走客高峰,必須主動(dòng)迎送客人。

  10.要隨時(shí)發(fā)展客源和掌握客源的動(dòng)向,經(jīng)常與客人保持聯(lián)系,發(fā)現(xiàn)客源有變化和反映,應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。

  11.無論何時(shí)何地都要遵紀(jì)守法并不得泄露酒吧機(jī)密。

  12.工作時(shí)間發(fā)現(xiàn)客人和內(nèi)部工作人員假公濟(jì)私、吸毒或有暴力傾向,應(yīng)立即向有關(guān)部門和上司匯報(bào),遇有國家工作人員例行公務(wù)應(yīng)通知上司并努力協(xié)助。

  13.嚴(yán)格遵守酒吧的各項(xiàng)規(guī)章和規(guī)范,每人每月積累5張罰單以上,酒吧將給予停崗或考慮辭退處理。

  14.每月發(fā)展新客戶8桌,以咨客定臺為準(zhǔn)。咨客負(fù)責(zé)登記,包括每日每人

  9:30前暖場1座核對,未完成者每臺扣罰3分(自入職后第二個(gè)月開始執(zhí)行)。、

  定位管理

  1.提前十分鐘打電話定臺,如不到十分鐘,定臺無效,【包括二次定臺】

  2.定臺必須填寫真實(shí)客戶姓名,電話號碼,及其消費(fèi)人數(shù),否則無效,并且算虛假定位,如有發(fā)現(xiàn)給于扣分50分

  3.幫助客戶朋友定位,必須留客戶朋友的姓名與電話,核對不正確,定位無效

  4.如有二次定位,客服需到迎賓處留下客人真實(shí)姓名和電話,如果客人未到視為取消一次。如遇到空位時(shí),以客服定位客人先到先坐為原則

  5.每日定臺規(guī)定為散臺預(yù)留至9:00,半卡預(yù)留至9:30,卡座10:00如未到視為取消定臺一次,因特殊原因需延長時(shí)間必須找到部門經(jīng)理簽字同意,簽字一次有效延長時(shí)間,最長時(shí)間為10鐘不得再補(bǔ)簽,而且客服經(jīng)理當(dāng)天只能延長時(shí)間一座。

  6.不準(zhǔn)在門口拉客定位,如有發(fā)現(xiàn),當(dāng)天業(yè)績?nèi)繜o效,而且給于扣分50分

  7.每周散臺取消超過10桌,每桌按1分扣除?ㄗ^5桌每桌按2分扣除

  8.同事之間不能掙搶客人和位子,不能造成影響公司聲譽(yù)和團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié),如有發(fā)現(xiàn),雙方當(dāng)天業(yè)績?nèi)繜o效,并給于雙方扣分處理各為20分

  9.不聯(lián)合服務(wù)員和迎賓,產(chǎn)生不正常的業(yè)績,如有發(fā)現(xiàn)當(dāng)天業(yè)績?nèi)繜o效,并給予扣分處理20分

  10.同事之間互相換位,必須通知對方和迎賓,包括服務(wù)員,避免漏算業(yè)績。

  11.在9點(diǎn)整借酒占位,事先通知客人飲用的酒水,借酒不退還酒水部?蓳Q酒水。因借酒占位延長時(shí)間不到,造成營業(yè)影響,自行買下所有酒水

  12.客服對核單的統(tǒng)計(jì),和迎賓核實(shí),有任何疑義,統(tǒng)一找到部門經(jīng)理,不得在現(xiàn)場與迎賓引起任何矛盾,否則扣分處理10分

  13.客服不能用現(xiàn)金幫客人買酒占位。同時(shí)也不能叫其他桌客人到未到客人位子上買酒占位,如有發(fā)現(xiàn)扣分處理20分

  14.對客服部的定位管理制度,公司可隨時(shí)增添和改動(dòng),最終解釋權(quán)歸濰坊蘇荷酒吧所有

客戶管理制度13

  1、全部文件與表單應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可正式啟用。

  2、文件與表單應(yīng)配印公司標(biāo)識。

  3、全部文件與表單應(yīng)有統(tǒng)一格式與編號。

  4、文件與表單應(yīng)裱有封面,記錄文件名稱,使用日期,使用部門。

  5、表單記錄字體書寫應(yīng)認(rèn)真規(guī)范,易于識別,書面保持潔凈;任何表單條目都應(yīng)有填寫人簽字、填寫日期、直接上級主管閱簽。

  6、文字勘誤應(yīng)使用專用勘誤章修改。

  7、文件修改、補(bǔ)充應(yīng)作說明及版號。

  8、表單使用完畢后應(yīng)整理工整,按保存期限妥當(dāng)保管。

客戶管理制度14

  一、總則

  公司秉承“ 技術(shù)為本, 務(wù)實(shí)創(chuàng)新 , 客戶至上, 服務(wù)第一 ”的經(jīng)營理念,體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨,提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向, 追求最完善的客戶服務(wù)。

  二、服務(wù)承諾

  1. 專業(yè)安裝:我們擁有專業(yè)安裝人員,免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝,根據(jù)客戶要求,我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方,力爭讓顧客稱心、滿意。

  2. 售后跟蹤:公司對售出的GPS系列產(chǎn)品,我們將做長期售后跟蹤服務(wù),讓我們用周到熱情的'服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。

  3. 保修與維護(hù):售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。

  三、工作守則

  1. 負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。

  2. 及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

  3. 認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。

  4. 及時(shí)趕赴現(xiàn)場處理各種故障。

  四、安裝維修服務(wù)細(xì)則

  1. 公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》,填寫《安裝任務(wù)派工單》

  2. 公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時(shí),應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息,查清存在的問題和故障現(xiàn)象,填寫《維修服務(wù)單》。

  3. 經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》,安排合適的維修人員。

  4. 公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息,準(zhǔn)備好工具,備品配件及相關(guān)文件等。

  5. 如需返修,維護(hù)人員須將車牌號,故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上,并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

  6. 如需更換SIM卡,要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。

  7. 對安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。

  8. 公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細(xì)心, 不損壞其他物品。

  9. 凡屬,應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用,并開具發(fā)票,回到公司后,立即將款交于財(cái)務(wù)。

  10. 公司鼓勵(lì)維修人員通過多種形式提高其維修技能。

  五、客戶意見和投訴

  1. 公司通過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式,接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。

  2. 公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行,熱情禮貌,不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。

  3. 公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù),對有價(jià)值的意見和建議要綜合整理,提供給相關(guān)部門。

  4. 各地服務(wù)中心對客戶提出的意見和建議,都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映,并將處理意見和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。

  七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案

  1. 服務(wù)準(zhǔn)則

  n 一流的服務(wù)態(tài)度,超值的服務(wù)質(zhì)量,宣傳公司文化,樹立公司形象。

  n 服務(wù)及時(shí)、快捷,最短的叫修、等待時(shí)間,最少的修理耗時(shí)。

  2. 安裝維護(hù)人員權(quán)限

  n 對使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。

  n 及時(shí)向部門主管如實(shí)反映各種情況。

  n 嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。

  3. 應(yīng)急方案

  n 如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理,可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。

  n 遇緊急叫修通知,維修技術(shù)人員都不在公司時(shí),可經(jīng)部門經(jīng)理同意,派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助 。

  本制度自**年二月開始執(zhí)行。

客戶管理制度15

  一、客戶資料管理辦法總則。

  為了提高客戶資料的有效性和利用率,加強(qiáng)客戶資料管理,做好客戶服務(wù)品質(zhì)提升和客戶關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)工作,提升客戶滿意度和忠誠度,使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化,保證穩(wěn)定開展,特制訂本客戶資料管理辦法。

  二、客戶資料管理辦法管理范圍。

  1、公司已合作客戶(老客戶)、未合作客戶、潛在客戶、流失客戶等客戶資料都納入本管理辦法范圍。

  2、客戶資料的管理包括客戶資料的收集、整理、查閱、分析等方面。

  3、公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商及合作的重點(diǎn)客戶、品牌客戶。

  三、客戶資料的內(nèi)容。

  完整的客戶資料包括以下資料信息:

  1、公司信息部負(fù)責(zé)公司所有客戶基本信息的匯總、整理。

  a、客戶基本資料的收集是業(yè)務(wù)拓展的基礎(chǔ),也是客戶資料管理的第一步。客戶基本資料的收集主要由市場人員完成,市場人員要熟練掌握各種客戶資料收集的有效方法,積極主動(dòng)的收集客戶信息。

  b、客戶基本信息包括客戶的企業(yè)名稱、地址、所有者(法人代表)、成立時(shí)間、企業(yè)性質(zhì)、所屬行業(yè)、注冊資料、聯(lián)系人、聯(lián)系方式(電話、傳真、郵箱)等方面。

  C、對經(jīng)銷商、重點(diǎn)/品牌資料要在ERP中規(guī)范管理。建立必要的信息系統(tǒng),如客戶性質(zhì)/客戶合作年限/經(jīng)營品牌/信用評估/財(cái)務(wù)狀況/人員狀況等。

  2、建立客戶檔案,并編制客戶一覽表供查閱。

  1)、每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶,均應(yīng)建立客戶檔案戶頭;

  2)、客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,摸清客戶基本信息,如客戶名稱、法定代表人或不夫代表、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本等。

  3)、建立客戶特征資料,客戶特征資料包括企業(yè)規(guī)模(營業(yè)額、員工人數(shù))、采購決策特征、具體需求、決策者個(gè)人信息(愛好或偏好、生日等)、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢等。

  3、客戶檔案的更新、修改。

  1)、客戶單位的重大變動(dòng)事基、與本公司的業(yè)務(wù)交往,均須記入客戶檔案;

  2)、對客戶單位的`重大變動(dòng)事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往,均須記入客戶檔案;

  3)、積累客戶年度業(yè)績和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告。

  4)客戶在財(cái)務(wù)上的開戶、更改戶名需提供紙制申請,并做好檔案記錄(銷售中心及財(cái)務(wù)部存檔,公司ERP做好記錄和分類,及時(shí)和相關(guān)人員溝通,并做好記錄)

  4、建立客戶交易資料

  客戶與競爭對手合作信息(合作方式、交易額、付款方式)、客戶與公司歷史交易信息(合作方式、交易額、付款方式、合同編號、流失原因)等。

  四、公司各部門與客戶接觸的重大事項(xiàng),均須報(bào)告信息部(除該業(yè)務(wù)保密外),不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。

  五、員工調(diào)離公司時(shí),不得將客戶資料帶走,其業(yè)務(wù)部門會(huì)同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。

  六、建立客戶信息查閱權(quán)限制,未經(jīng)許可,不得隨意調(diào)閱客戶檔案。

  七、客戶管理。

  1、接待客戶,按公司對外接待辦法處理以及招待費(fèi)用管理辦法進(jìn)行審批接待。

  2、與客戶的信函、傳真、長話交往,均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案,并整合在客戶檔案內(nèi)。

  3、對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶,公司要有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系,并建立聯(lián)系報(bào)告制。

  4、負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí),應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶,產(chǎn)指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。

  八、客戶資料管理辦法附則。

  本客戶資料管理辦法由公司銷售中心解釋、補(bǔ)充,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒行。

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