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客服規(guī)章制度精華【14篇】
在我們平凡的日常里,越來(lái)越多人會(huì)去使用制度,制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則,也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。到底應(yīng)如何擬定制度呢?以下是小編為大家收集的客服規(guī)章制度,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
客服規(guī)章制度 篇1
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,樹(shù)立把困難留給自己,把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,維護(hù)本企業(yè)形象,全心全意為客戶服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程,回訪流程,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。
5、計(jì)算機(jī)操作熟練。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí),必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ),態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶的咨詢或投訴;
7、客服代表在工作過(guò)程中,應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即:三要:要“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“您”字不離口,“再見(jiàn)”結(jié)尾。三不:不使用生硬語(yǔ)言,不說(shuō)推卸責(zé)任的話,不責(zé)備、埋怨客戶。四個(gè)一樣:生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
二、辦公場(chǎng)所紀(jì)律制度
1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲,不許串崗,不做與工作無(wú)關(guān)的事。
2、電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè),工作臺(tái)面整潔,不隨意放置與工作無(wú)關(guān)的物品。
3、座椅整齊,離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。
4、原則上不能將非本公司成員帶來(lái)本公司,更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況,必須事先匯報(bào)同意。
三、衛(wèi)生管理制度
1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土;
2、注意保持地面干凈,若有東西掉落地面應(yīng)及時(shí)處理;
3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個(gè)人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。
4、上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生。
5、個(gè)人物品妥善保管,嚴(yán)防丟失。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表,由客服人員輪流負(fù)責(zé),每天下班做地面清潔工作。
7、個(gè)人位置桌面衛(wèi)生每天由個(gè)人負(fù)責(zé)打掃。
四、公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物
1、員工應(yīng)愛(ài)護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物,包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、手機(jī)和電話機(jī)等,必須愛(ài)惜使用。公司發(fā)的文具等,如計(jì)算器、筆、本子等,員工須妥善保管好。
2、電腦的清潔及一般的維護(hù)由在座使用的員工負(fù)責(zé)。每天最后離開(kāi)辦公室的員工應(yīng)注意將每臺(tái)電腦、復(fù)印機(jī)的.電源關(guān)掉。
3、公司的電腦、復(fù)印機(jī)原則上不能用于私人用途。若有特殊原因,須事先提出。
五、客服部崗位職責(zé)
1、按時(shí)上下班,不遲到、不早退,著裝整潔;
2、上班期間禁止利用電腦看與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容,尤其是看電影、玩游戲等。
3、上班期間接打私人電話、同事間交談時(shí)應(yīng)放低音量,避免影響他人工作;
4、客服部員工請(qǐng)假須提前一天當(dāng)面向部門(mén)主管提出,并填寫(xiě)《請(qǐng)假申請(qǐng)單》,應(yīng)載明請(qǐng)假的具體事由、請(qǐng)假時(shí)間。請(qǐng)假一天以內(nèi)(含一天)者,報(bào)經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn);請(qǐng)假二天及二天以上,報(bào)經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。交人事行政部備案。
5、公司員工應(yīng)注意將個(gè)人物品、資料,重要文件等置放妥當(dāng)。具有保密意識(shí),不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外(包括公司內(nèi)部員工);
6、完成每周(每月)工作計(jì)劃及相關(guān)流程;
7、負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作,各種資料整理,保管,歸檔工作;
8、如違反本制度,視情節(jié)給予批評(píng),或處以罰款;屢教不改的,扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金直至給予辭退處理。
六、電話應(yīng)答禮貌用語(yǔ)規(guī)范
1、招呼語(yǔ):您好,XX兌換中心,XX號(hào)為您服務(wù);
2、中途招呼語(yǔ):對(duì)話中必須以“X先生/女士”稱呼對(duì)方;
3、禮貌用語(yǔ):交談中多使用您好、請(qǐng)問(wèn)、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝、不用客氣等敬語(yǔ)
4、結(jié)束語(yǔ):感謝您的來(lái)電,再見(jiàn)!
a)(已答復(fù)客人)請(qǐng)問(wèn)還有什么幫您的嗎?(如沒(méi)有)X先生/女士,感謝您的來(lái)電,再見(jiàn)!
b)(如不能馬上答復(fù))X先生/女士,我們的工作人員會(huì)盡快給您回復(fù)的,感謝您的來(lái)電,再見(jiàn)。
5、客戶在掛線前講“謝謝”時(shí),我們應(yīng)說(shuō):不用客氣,感謝您的來(lái)電,再見(jiàn)
6、遇到無(wú)聲電話:先說(shuō):“您好!,XX總換中心為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?”無(wú)回答再重復(fù)兩次:“您好,!保ㄉ酝#┠!×××(稍停),對(duì)不起,您的電話沒(méi)有聲音,請(qǐng)您換一個(gè)電話再打過(guò)來(lái),再見(jiàn)!
7、遇到電話雜音較大,聽(tīng)不清楚時(shí):對(duì)不起,先生/女士,您的電話聽(tīng)不清楚,請(qǐng)您大點(diǎn)聲,好嗎?(堅(jiān)持10秒,等待電話轉(zhuǎn)清,若超過(guò)10秒仍不清晰)對(duì)不起,先生/女士,您的電話聽(tīng)不清楚,請(qǐng)您換個(gè)電話再打過(guò)來(lái),再見(jiàn)!
8、接聽(tīng)內(nèi)部聯(lián)系電話時(shí):您好,兌換中心,我是***,請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您?
9、當(dāng)客戶找錯(cuò)電話時(shí):“對(duì)不起,這里是×××,請(qǐng)您查正后再撥。再見(jiàn)!
10、如客戶說(shuō)話聲音太小時(shí):“對(duì)不起,請(qǐng)您大聲些,好嗎?”
11、客戶信息錄入完成后,您好,與您核對(duì)信息,請(qǐng)您確認(rèn)。
七、回訪規(guī)范及用語(yǔ)
1、回訪規(guī)范:一個(gè)避免,三個(gè)必保,即:避免在客戶休息時(shí)打擾客戶;
2、必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪;
3、必須保證回訪信息的完整記錄;
4、必須保證在三天之內(nèi)回訪(如客戶當(dāng)時(shí)不方便,最好再約一個(gè)回間進(jìn)行回訪)。
。1)開(kāi)始:您好我是綠田園的客服代表,請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎?打擾您了。
【滿意】:您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎?
【不滿意/一般】:(能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作)
。2)結(jié)束:
【滿意】:感謝您的答復(fù),您如果需要什么幫助,可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系,祝您(開(kāi)車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂(lè)),再見(jiàn)!
【不滿意/一般】:非常謝謝您的反應(yīng),這一點(diǎn)我們的確做得不夠,我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督,祝您(開(kāi)車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂(lè)),再見(jiàn)!
八、投訴處理準(zhǔn)則
1、首先,言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。
2、不與顧客發(fā)生沖突:
(1)不爭(zhēng)論;不惡言;不動(dòng)怒;
。2)不輕易承諾,不失言;
。3)不推卸責(zé)任;
客服規(guī)章制度 篇2
1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢電話的接聽(tīng)、解釋、登記、統(tǒng)計(jì)分析和商務(wù)通、QQ咨詢等工作。
2、不斷提高自身專業(yè)水平,熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理,并能把握服務(wù)過(guò)程中態(tài)度、解釋、勸說(shuō)等環(huán)節(jié)的'分寸和技巧。
3、做好來(lái)電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價(jià)格比對(duì)、消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況、人員類型等定向性登記。
4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長(zhǎng)、技術(shù)項(xiàng)目、儀器設(shè)備、收費(fèi)價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況,經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò),適時(shí)更新相關(guān)資料,做到準(zhǔn)確無(wú)誤,專家咨詢電話要及時(shí)準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話。
5、熟悉主要?频臉I(yè)務(wù)知識(shí)及各期廣告的內(nèi)容。
6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作,定期填報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。
7、建立網(wǎng)絡(luò)和來(lái)電咨詢總冊(cè)、實(shí)行數(shù)據(jù)庫(kù)類型管理、建立咨詢來(lái)電和來(lái)院就診達(dá)到率統(tǒng)計(jì)機(jī)制、建立來(lái)電咨詢回饋機(jī)制,對(duì)每日就診患者定期進(jìn)行電話回訪,并作出進(jìn)一步挖掘計(jì)劃。
客服規(guī)章制度 篇3
第一章總則
1、客服部門(mén)在工作中會(huì)接觸到很多公司重大經(jīng)營(yíng)信息,游戲、網(wǎng)站的后臺(tái)資料,玩家的相關(guān)資料,為了保護(hù)公司和客戶的秘密,維護(hù)公司公司和客戶的利益,特制訂此制度。 2、適用范圍:客服部門(mén)所有員工。
3、權(quán)責(zé),客服人員有履行本制度的責(zé)任。此制度由公司負(fù)責(zé)擬定、修改,此制定最終解釋權(quán)歸屬本公司。
第二章保密范圍
1、公司重大決策中的秘密事項(xiàng)、公司的重要商業(yè)運(yùn)營(yíng)方案、策劃方案。
2、游戲的重要更新內(nèi)容、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞、游戲相關(guān)的重要活動(dòng)或者保密的運(yùn)營(yíng)方案。
3、網(wǎng)站后臺(tái)登錄用戶名和密碼、網(wǎng)站的后臺(tái)操作記錄、網(wǎng)站的重大改版和更新內(nèi)容、網(wǎng)站客戶的重要信息。
4、客戶的游戲、官網(wǎng)、論壇賬號(hào)秘密、身份證、手機(jī)、銀行卡、地址、充值記錄、提現(xiàn)記錄等相關(guān)信息和其他相關(guān)的注冊(cè)資料。
5、游戲論壇管理人員賬號(hào)密碼,論壇資料,論壇重要活動(dòng)和更新內(nèi)容。
6、客服人員的用戶名和密碼,客服人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料,客服聊天記錄,電話客服電話接待錄音,客服部門(mén)重要規(guī)章制度,客服部門(mén)重要工作表格,客服部門(mén)問(wèn)題總結(jié)、客戶問(wèn)題記錄、客戶到訪記錄等相關(guān)重要記錄文件。
7、公司游戲、網(wǎng)站、論壇源代碼,美工設(shè)計(jì)稿件、原件,UI設(shè)計(jì)方案,游戲策劃方案,劇情設(shè)計(jì)方案,文檔設(shè)置方案等重要設(shè)計(jì)稿件、設(shè)計(jì)作品、重要產(chǎn)品。
8、所有相關(guān)賬號(hào)的密保相關(guān)內(nèi)容。
9、公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意見(jiàn)書(shū)及可行性報(bào)告、主要會(huì)議記錄。 10、公司財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告及各類財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
11、公司職員人事檔案,工資性、勞務(wù)性收人及資料。 12、公司要求的其他保密事項(xiàng)。
第三章保密要求
1、未經(jīng)許可,不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內(nèi)容,違者追究相關(guān)責(zé)任。
2、未經(jīng)許可,不得向任何第三方透露客戶的相關(guān)個(gè)人資料。 3、用戶在資料的查詢過(guò)程中,只有通過(guò)驗(yàn)證確認(rèn)了是用戶本人之后才能提供相關(guān)資料。
4、游戲、平臺(tái)、官網(wǎng)的重要更新內(nèi)容官方未正式公布之前,不得通過(guò)任何方式向第三方透露。
5、未經(jīng)允許,不得登錄其他人的客服賬號(hào),只能使用自己的賬號(hào)為玩家服務(wù)。
6、只能在上班時(shí)間登錄網(wǎng)站、游戲后臺(tái)、客服軟件,其他時(shí)間不允許隨意登錄,發(fā)現(xiàn)有非值班時(shí)間登錄后臺(tái)的`將嚴(yán)肅處理。
7、未經(jīng)允許,不能在貼吧、微博、QQ群等網(wǎng)上交流平臺(tái)隨意披露游戲、官網(wǎng)、平臺(tái)的保密信息。
8、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞,程序出現(xiàn)的重大錯(cuò)誤,未經(jīng)允許不得隨意透露。
9、不得將公司的規(guī)章制度、行為規(guī)范、保密制度等制度內(nèi)容、培訓(xùn)資料、問(wèn)題表格等重要資料上傳共享到互聯(lián)網(wǎng),也不得隨意傳遞給第三方。
10、不得隨意登錄玩家的游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號(hào)。
11、不得擅自更改玩家游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號(hào)相關(guān)信息。
12、不得隨意進(jìn)行后臺(tái)的查詢,也不得隨意進(jìn)行后臺(tái)數(shù)據(jù)的更改,經(jīng)發(fā)現(xiàn)有違規(guī)更改后臺(tái)資料、違規(guī)查詢后臺(tái)資料的行為,將嚴(yán)肅處理。
13、聊天記錄、問(wèn)題匯總表、游戲、官網(wǎng)、論壇后臺(tái)信息等不得隨意進(jìn)行導(dǎo)出、拷貝、刪除、修改等操作。
14、客服電腦不得安裝未經(jīng)安全認(rèn)證的軟件,不得下載帶有安全風(fēng)險(xiǎn)的文件,不得瀏覽帶有安全風(fēng)險(xiǎn)的網(wǎng)站必須保證電腦的安全性,每天進(jìn)行掃描和查殺病毒。
15、涉及保密的文件、文檔在使用過(guò)后不需要留存的,要進(jìn)行徹底刪除、粉碎銷毀。
16、客服管理員賬號(hào)、普通客服賬號(hào)、網(wǎng)站后臺(tái)賬號(hào)、游戲后臺(tái)賬號(hào)和相關(guān)的密碼、密保等重要信息持有人有妥善保管的責(zé)任,密碼設(shè)置不宜過(guò)于簡(jiǎn)單,不得隨意公布和透露,若因?yàn)槌钟腥说倪^(guò)失導(dǎo)致賬號(hào)和密碼的泄露造成損失將追究責(zé)任。
17、不得隨意登錄同事的電腦,未經(jīng)允許也不得查看同事的個(gè)人工作資料。
18、嚴(yán)禁出賣公司、客戶的保密資料換取利益,經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理,觸犯法律的依法追究法律責(zé)任。
19、對(duì)于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的泄密行為,客服部門(mén)員工有義務(wù)上報(bào),知情不報(bào)同樣會(huì)受到懲罰,及時(shí)匯報(bào)并挽回?fù)p失將會(huì)受到獎(jiǎng)勵(lì)。
第四章責(zé)任與獎(jiǎng)懲
1、發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象,要及時(shí)向主管部門(mén)報(bào)告。出現(xiàn)下列情況之一者,給予嚴(yán)重警告,并扣發(fā)獎(jiǎng)金:
。1)泄露秘密,尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的。
2)違反本制度規(guī)定的秘密內(nèi)容的。
(3)已泄露公司秘密但采取補(bǔ)救措施的。
2、出現(xiàn)下列情況之一的,予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟(jì)損失:
(1)故意或過(guò)失泄露公司秘密,造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失的。
。2)違反本保密制度規(guī)定,為他人竊取、刺探、收買(mǎi)或違章提供公司秘密的。
3、違反法律規(guī)定的,追究其法律責(zé)任。
4、對(duì)于及時(shí)發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象的員工,公司將給予資金獎(jiǎng)勵(lì)。
5、對(duì)于及時(shí)發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象,挽回了重大經(jīng)濟(jì)損失的員工,公司將酌情給予獎(jiǎng)金、績(jī)效積分等相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)。
客服規(guī)章制度 篇4
一、售后客服的要求
1.脾氣溫和,態(tài)度好
2.善于溝通,(包括電話溝通)
3.對(duì)產(chǎn)品的屬性,賣點(diǎn),優(yōu)缺點(diǎn)熟悉的掌握
二、售后客服的職能
售后客戶的職能,只要寶貝寄出,所有的問(wèn)題就歸售后來(lái)處理,售后包括,退換貨,物流問(wèn)題,客戶的.反映和投訴,中差評(píng)等處理,要做到,所有的售后問(wèn)題全部不是問(wèn)題,讓客戶感覺(jué)到,我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),提高客戶忠實(shí)度。
三、售后客服每日工作流程
1.看阿里旺旺客戶的留言,并及時(shí)的跟進(jìn),如果是物流問(wèn)題,及時(shí)
將信息發(fā)給客戶,對(duì)已經(jīng)收到寶貝,有疑問(wèn)的,及時(shí)作出解釋。
2. 進(jìn)后臺(tái)看評(píng)價(jià)管理,如果有評(píng)價(jià)內(nèi)容需要解釋的,及時(shí)處理,C店的中差評(píng)要在1周之內(nèi)處理完成。 注意,修改評(píng)價(jià)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)是一個(gè)月。
四、售后客服工作注意事項(xiàng),工作細(xì)分
1.每天需要最已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤,要做到搶在客戶前面,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,疑難件發(fā)現(xiàn)以后,要做記錄,并且定期跟蹤。 做好記錄
2.客戶來(lái)催單,要第一時(shí)間打電話給相關(guān)快遞公司的客服,把物流信息反饋給客戶,并且做到安撫客戶的情緒。 做好記錄,及時(shí)跟蹤 3.客戶關(guān)懷,將客戶檔案庫(kù)的分類客戶進(jìn)行分類關(guān)懷,例如節(jié)假日,天氣驟變,生日關(guān)懷,讓客戶感受到我們的溫暖。
客服規(guī)章制度 篇5
1.上班時(shí)間:白班8:30-17:30,晚班17:30-凌晨1:00,每周單休,做六休一,休息時(shí)間由組長(zhǎng)輪流安排,晚班客服下班時(shí)間原則上以1點(diǎn)為準(zhǔn),如還有客戶在咨詢,接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫(xiě)在交接本上。
2.每位客服一本備忘錄,在工作過(guò)程中,每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái),相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取,如有遺失,自己補(bǔ)足。
3.每周一早上8:00召開(kāi)公司例會(huì),晚班客服5點(diǎn)由部門(mén)經(jīng)理主持會(huì)議,傳達(dá)早上的會(huì)議內(nèi)容,每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方。
4.在工作中要學(xué)會(huì)記錄,空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率,看看沒(méi)成交的原因在哪里,學(xué)會(huì)計(jì)算,才會(huì)想要進(jìn)步。 5.新產(chǎn)品上線前,由市場(chǎng)部同事負(fù)責(zé)給客服上課,介紹新產(chǎn)品,客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
6.接待好來(lái)咨詢的每一位顧客,文明用語(yǔ),禮貌待客,不得影響公司形象,如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴,一次罰款50元,第二次翻倍,三次以上自動(dòng)離職。
7.每銷售完一筆訂單,都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào),以便網(wǎng)店管家抓取訂單計(jì)算提成,如沒(méi)備注,少算的提成自己承擔(dān)損失,如果客戶有特殊要求的,還要在備注上插上小紅旗. 8.如遇客戶需要添加訂單的情況,先查看該客戶的`訂單備注信息,若制單客服備注該筆訂單已讀取,讓客戶另付郵費(fèi),若沒(méi)見(jiàn)制單備注,第一時(shí)間聯(lián)系制單客服添加訂單。
9.上班時(shí)間不得遲到、早退,有事離崗需向主管請(qǐng)示,如需請(qǐng)假,事先聯(lián)系部門(mén)經(jīng)理,參考員工薪資管理制度。
10.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不準(zhǔn)上QQ、看電視和玩游戲,嚴(yán)禁私自下載安裝軟件,違者罰款10元一次。
11.上班時(shí)間可以聽(tīng)音樂(lè),但聲音不能太大,不能帶耳機(jī)聽(tīng),防止同事之間溝通不便,如有同事正在電話溝通客戶,請(qǐng)自覺(jué)將聲音調(diào)小,不得大聲喧嘩。
12.上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定,但不許穿拖鞋及過(guò)于暴露的服裝。
13.沒(méi)顧客上門(mén)的時(shí)候,多巡視網(wǎng)店后臺(tái),推薦櫥窗位,發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的,第一時(shí)間到網(wǎng)店管家中查看庫(kù)存,然后將該寶貝的實(shí)際庫(kù)存通知其他同事注意。
14.保持桌面整潔,保持辦公室衛(wèi)生,每天上班前要清潔辦公室,每人一天,輪流清理,有事不能打掃,需提前換好班,違者罰款10元一次。
15.公司新員工入職后,輔助市場(chǎng)部對(duì)新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作,一人帶一個(gè),上手最快的,帶教老師可獲150元獎(jiǎng)勵(lì),第二名可獲100元獎(jiǎng)勵(lì),第三名50元。
16.嚴(yán)格恪守公司秘密,不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人,違者罰款10元一次。
17.所有罰款存入部門(mén)基金箱,透明操作,作為部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。 18.其他未盡事項(xiàng)由部門(mén)經(jīng)理決定。
總之,管理制度,有懲有賞,希望大家都能夠嚴(yán)于利己,會(huì)給我們的事業(yè)帶來(lái)大豐收。
客服規(guī)章制度 篇6
客服部管理制度與崗位職責(zé)
1、工作中發(fā)現(xiàn)的政治問(wèn)題和失泄密問(wèn)題;
2、發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故,嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問(wèn)題;
3、危及通信設(shè)備人身安全問(wèn)題;
4、超出本職范圍以外需解決的問(wèn)題;
5、工作中遇有用戶故意刁難,向班長(zhǎng)請(qǐng)示,由班長(zhǎng)解決;
6、請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行,遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行,但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。
7、請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確,并根據(jù)情況提出處理意見(jiàn),對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載,認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見(jiàn)可提出建議,當(dāng)上級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行,然后按組織原則向上反映。安全保密制度
1、嚴(yán)守通信機(jī)密,在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
2、嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律,(防火、防毒、防泄密、防盜、防事故)做好安全工作。
3、嚴(yán)禁與客戶閑聊,不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入機(jī)房,凡外部人員因公進(jìn)入機(jī)房,須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn),并履行登記手續(xù)。(客服系統(tǒng)正常運(yùn)行以后執(zhí)行)
4、正確使用通信設(shè)備,愛(ài)護(hù)機(jī)房設(shè)施,嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機(jī)臺(tái)上,以免發(fā)生故障。
5、嚴(yán)禁在通信現(xiàn)場(chǎng)使用明火,因工作確需動(dòng)用明火,應(yīng)由公司保衛(wèi)部門(mén)同意后采取必要安全的措施,方可動(dòng)用。
6、加強(qiáng)對(duì)安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo),堅(jiān)持定期檢查(電源,插座,明火隱患,文件控制執(zhí)行),消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。
7、保管好工作必需物品,在更衣柜內(nèi)放錢(qián)及貴重物品丟失者責(zé)任自負(fù)。
8、通信現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁使用自購(gòu)的電熱設(shè)備煮飯、熱水。
客服部會(huì)議制度
1、交接會(huì)唔時(shí),對(duì)業(yè)務(wù)增加變動(dòng)情況,上級(jí)批示精神,客戶建議投訴及流程、設(shè)備變動(dòng)情況及時(shí)與下一班交待清楚,且記錄清楚。
2、班務(wù)會(huì)每周一次。由各班班長(zhǎng)參加,客服部主任主持,就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評(píng)本周工作,通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況,并針對(duì)特殊疑難問(wèn)題的解決進(jìn)行案例分析,并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑,傳達(dá)到每位業(yè)務(wù)代表。
3、全客服部的業(yè)務(wù)代表會(huì)議每月25日前周五召開(kāi),由客服部主任主持,中心主任參加。會(huì)議內(nèi)容通報(bào)月工作任務(wù)完成情況,根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。由各班組匯報(bào)當(dāng)月工作,并指出工作中現(xiàn)存的問(wèn)題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問(wèn)題解答。通報(bào)下月工作計(jì)劃及工作目標(biāo)。
4、及時(shí)提交半年和年度工作總結(jié),并提出改進(jìn)工作意見(jiàn)和措施,合理安排布置下半年和明年的工作?头恐蛋嘀贫
1、值班人員值班在崗,首先要著裝統(tǒng)
一、堅(jiān)守崗位、佩戴上崗證,其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度,認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到:禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。
4、樹(shù)立以“客戶”為中心的服務(wù)理念,牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則,做到反應(yīng)快、應(yīng)答好日清日高。
5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律,履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)大聲喧嘩,未經(jīng)值班長(zhǎng)批準(zhǔn)不得擅離職守。
6、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度,確保客戶的信息和機(jī)主資料不被泄露。
7、嚴(yán)格交接班手續(xù),認(rèn)真遵守交接班制度。
客服部現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)
1、著裝統(tǒng)一,禮貌待人,坐姿端正。
2、機(jī)房?jī)?nèi)不得大聲喧嘩,不做與工作無(wú)關(guān)的.事。
3、顯示器位于臺(tái)面右側(cè),耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)右側(cè)。
4、工作臺(tái)面整潔,記事本統(tǒng)一放置同位。
5、座椅整齊,離座后應(yīng)及時(shí)歸位。
6、機(jī)房物品要求橫豎一條線。
7、出入機(jī)房不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限,如有特殊情況需請(qǐng)示班長(zhǎng)。
場(chǎng)管現(xiàn)理制度
1、聽(tīng)從班長(zhǎng)的指揮調(diào)度。
2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ),耐心解答用戶所提問(wèn)題,認(rèn)真受理用戶的業(yè)務(wù)登記,業(yè)務(wù)咨詢,申告建議。
3、嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作,不能自行其事。
4、遵守通信紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律、保密制度。
5、進(jìn)機(jī)房著裝整齊化
一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。
6、坐姿端正,臺(tái)面要整潔衛(wèi)生,與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)物品不能帶入機(jī)房。
7、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜,不能在設(shè)備處亂涂亂畫(huà)。
8、未經(jīng)班長(zhǎng)同意,不能隨意離臺(tái)。
9、上班時(shí)間不能看書(shū),不能與臨臺(tái)閑聊、不能私掛電話;傳呼機(jī)、手機(jī)不能帶入機(jī)房。
10、客服中心所有微機(jī)未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)上網(wǎng)玩游戲。
11、不在崗人員,不得在機(jī)房?jī)?nèi)逗留,不得隨便使用機(jī)房?jī)?nèi)的固定電話。
12、機(jī)房?jī)?nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核。客戶服務(wù)中心衛(wèi)生管理制度
二、工作環(huán)境機(jī)房重地
1、機(jī)房?jī)?nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土;
2、門(mén)窗明亮,地面整潔;
3、員工上機(jī)著裝整潔、衛(wèi)生,長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)。
4、保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整齊干凈。
三、更衣室的管理
1、保持更衣室內(nèi)安靜,輕關(guān)門(mén)、輕聲講;
2、進(jìn)入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi),不得放在柜外及柜頂;
3、著裝整潔,不皺巴、不缺殘、不挽袖,畫(huà)淡裝上崗;
4、個(gè)人物品妥善保管,嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用,及時(shí)鎖柜,否則后果自負(fù)。
5、更衣室清潔每周一由當(dāng)天的班長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
四、對(duì)機(jī)房?jī)?nèi)花草的管理
1、倒班的日班負(fù)責(zé)澆水。
2、每周五倒班的日班負(fù)責(zé)清潔葉面?头拷唤影嘀贫
1、提前10分鐘到崗,認(rèn)真聽(tīng)取班長(zhǎng)點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)。
2、點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)完畢列隊(duì)進(jìn)入機(jī)房。
3、做好班前準(zhǔn)備,崗位交接要簡(jiǎn)練、快速,不允許閑談,并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
4、接班人未到機(jī)臺(tái),交班人不得離臺(tái)。
5、仔細(xì)閱讀最新通告,及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。
6、交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班情況,記錄清楚明了。
客服部請(qǐng)假制度匯編
一、認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷假制度,做到不遲到,不早退,不無(wú)故曠工,確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。
二、遇病事假不能上班,必須提前請(qǐng)假。一般事假需在一天提出;特殊事假需在班前一小時(shí)提出;如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則,按曠工處理。
三、請(qǐng)事假不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。假期審批權(quán)限:一天由客服部主任批準(zhǔn);一天以上由客服中心主任批準(zhǔn)。
四、事假必須由本人出面辦理,不得由他人代請(qǐng),病假除外。
五、病假滿一天,必須持醫(yī)療單位證明方可生效(急診除外),急診必須在班前電話通知(可委托他人)班長(zhǎng)。病假證明時(shí)間必需連續(xù),假條必須在病假到期后第一天交給班長(zhǎng)。
六、原則上夜班不允許請(qǐng)假,如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出,經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。
七、節(jié)假日不允許請(qǐng)假,除極特殊情況需提前二天提出,經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。
八、班前未請(qǐng)假,遲到二十分鐘及以上者;擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。
九、因公事及外出學(xué)習(xí),需經(jīng)客服中心主任批準(zhǔn)客服部換班制度
一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。
二、換班必須經(jīng)雙方班長(zhǎng)同意,填寫(xiě)換班登記表方可。
三、每人每月?lián)Q班不得超過(guò)2次。不允許連續(xù)換班,換班者、還班者不允許連班。
四、換班必須堅(jiān)持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t。
五、換班雙方必須交待清楚,若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理,并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。
六、換班和還班均不得請(qǐng)假,否則按曠工處理。
七、班長(zhǎng)必須掌握人員情況,不得隨意批準(zhǔn)。
八、換班還班必須遵守客服中心各項(xiàng)制度。
九、節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假?头恐魅喂ぷ髀氊(zé)
客服規(guī)章制度 篇7
1.上班時(shí)間:早班8:00-17:30,晚班16:00-1:00,每月休息3天,休息時(shí)間由主管輪流安排,晚班客服下班時(shí)間原則上以0點(diǎn)為準(zhǔn),如還有客戶在咨詢,接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事宜記錄在網(wǎng)店通事物追蹤內(nèi),一次不錄入罰款30,2次不錄入罰款50,三次不錄入罰款80,四次不錄入扣發(fā)1月工資,5次不錄入自動(dòng)離職。
2.每位客服電腦上必備記事本備忘錄,在工作過(guò)程中,每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái),相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取,如有遺失,自己補(bǔ)足。
3.每周六下午17:00點(diǎn)前將工作總結(jié)用釘釘發(fā)送給主管,每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的`地方。工作總結(jié)不低于200字,1次不交扣50元,2次不交扣100,三次不交扣200,四次不交扣發(fā)當(dāng)月工資,5次不交自動(dòng)離職。
4.在工作中要學(xué)會(huì)記錄,空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的咨詢轉(zhuǎn)化率,看看沒(méi)成交的原因在哪里,學(xué)會(huì)計(jì)算,才會(huì)想要進(jìn)步。
5.新產(chǎn)品上線前,由運(yùn)營(yíng)同事負(fù)責(zé)給客服上課,介紹新產(chǎn)品,客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
6.接待好來(lái)咨詢的每一位顧客,文明用語(yǔ),禮貌待客,不得影響公司形象,如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴,一次罰款100元,第二次翻倍,三次以上自動(dòng)離職。
7.上班時(shí)間不得遲到、早退,有事離崗需向主管請(qǐng)示,如需請(qǐng)假,事先聯(lián)系主管,參考員工薪資管理制度。
8.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情,除阿里旺旺外,釘釘、一律不準(zhǔn)使用個(gè)人QQ閑聊、看電視和玩游戲,嚴(yán)禁私自下載安裝軟件,違者罰款50元一次。
9.上班時(shí)間可以聽(tīng)音樂(lè),但聲音不能太大,不能帶耳機(jī)聽(tīng),防止同事之間溝通不便,如有同事正在電話溝通客戶,請(qǐng)自覺(jué)將聲音調(diào)小,不得大聲喧嘩。
10.沒(méi)顧客上門(mén)的時(shí)候,主動(dòng)查看自己沒(méi)有成交的客人,查明原因,催付促進(jìn)成交,提高轉(zhuǎn)化。
11.保持桌面整潔,保持辦公室衛(wèi)生,早班上班前要清潔辦公室,晚班下班前清潔辦公室,每人一天按排班表執(zhí)行,輪流清理,有事不能打掃,需提前換好班,違者罰款50元一次。
12.公司新員工入職后,輔助主管對(duì)新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作,對(duì)新同事要熱情幫助。
13.嚴(yán)格恪守公司秘密,不得將公司客戶信息隨意透露給他人,違者罰款150元一次。嚴(yán)重者追究刑事責(zé)任。
14.所有罰款存入部門(mén)基金箱,透明操作,作為部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。
客服規(guī)章制度 篇8
員工的言行是企業(yè)形象的具體表現(xiàn),為規(guī)范員工工作場(chǎng)所的言行,建立良好的辦公秩序,提高工作效率,樹(shù)立良好公司形象,特制定本規(guī)定:
一、 作息制度:
1、工作時(shí)間: 上午9:00—12:00 下午:13:30—18:00(夏季)
上午9:00—12:00 下午:13:00—17:30(冬季)
備注:每天提前10分鐘到崗,做好工作準(zhǔn)備。
2、每周的周日為休息日,法定假日正常休息(調(diào)整假期除外)。
二、行為準(zhǔn)則
1、遵守作息時(shí)間及各項(xiàng)考勤管理制度。按時(shí)上、下班并簽到,不遲到、不早退、不曠工。
2、按規(guī)定在指定的工位進(jìn)行工作,非工作需要,不得私自脫崗、串崗,脫崗時(shí)間超過(guò)10分鐘,須向部門(mén)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示,同意后方可離崗,否則視為曠工,按曠工半日處理。
3、員工在辦公區(qū)域應(yīng)注意儀容、儀表整潔、得體,禁止穿吊帶、超短裙、拖鞋、睡衣等過(guò)于暴露的服裝;
4、請(qǐng)隨時(shí)保持辦公桌、電腦等辦公設(shè)備的清潔,下班前關(guān)閉電腦主機(jī)和顯示器。整理桌面,請(qǐng)不要在辦公區(qū)內(nèi)隨意堆放物品,離開(kāi)座位并將座椅歸位。
5、飲水杯、餐具等用畢后應(yīng)放到指定位置,包、衣物統(tǒng)一掛放在指定位置。
6、辦公時(shí)間禁止會(huì)見(jiàn)私客、禁止吸煙,嚴(yán)禁做與工作無(wú)關(guān)的事情,
7、員工在話務(wù)間應(yīng)保持優(yōu)美的站、坐、行姿勢(shì),不得在座位上東倒西歪,
走路時(shí)腳步放輕,出入工作間隨手關(guān)門(mén),開(kāi)關(guān)門(mén)動(dòng)作要輕便,盡量不要影響他人;
8、上班時(shí)間不得看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志,不得與其他員工聊天、做與工作無(wú)關(guān)的事情,公司提倡在工作時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù),請(qǐng)您有效使用工作時(shí)間,提高工作效率。
9、上班時(shí)間將手機(jī)、小靈通等通訊設(shè)備靜音或關(guān)機(jī)放在自己包里,不得把手機(jī)放在辦公桌上,不得接打私人電話,發(fā)私人短信等,如有發(fā)現(xiàn)立即沒(méi)收。
10、工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè),不準(zhǔn)私自用公司電腦下載東西,不準(zhǔn)聊私人QQ。
11、愛(ài)護(hù)公共設(shè)施,對(duì)公司的電腦設(shè)備要愛(ài)惜使用,正常開(kāi)關(guān)機(jī),輕拿輕放,
12、如發(fā)現(xiàn)員工有偷盜行為或未經(jīng)公司許可搬運(yùn)公司或同事私人財(cái)產(chǎn),一經(jīng)確認(rèn),將立即開(kāi)除,并追究相關(guān)責(zé)任。
13、竊取他人或公司任何資料,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)懲不怠并追究其法律責(zé)任。
14、組織紀(jì)律是遵循個(gè)人服從組織,下級(jí)服從上級(jí)的原則,對(duì)上級(jí)分配的工作或其他任務(wù)必須認(rèn)真執(zhí)行,不得推脫。
15、如對(duì)公司的管理或上級(jí)主管有意見(jiàn),應(yīng)按正常的渠道和方式向上級(jí)反饋意見(jiàn),禁止組織幫派對(duì)抗或在公司散布不滿情緒。
16、主管有權(quán)對(duì)不合格人員(工作態(tài)度、能力等考核不合格)給予勸退,但必須提出不合格事實(shí)的理由和依據(jù)。
17、節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境是每個(gè)社會(huì)人的責(zé)任和義務(wù),也是美德,公司提倡環(huán)保和節(jié)約并要求每位員工從小處著手,節(jié)約用水、用電、紙張物品等。
三、衛(wèi)生:
1、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生值日制度,根據(jù)衛(wèi)生值日表,值日生應(yīng)提前到辦公室,在每天上午8:50之前做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔,交由主管檢查,檢查不合格者重新打掃。
2、全體員工應(yīng)保持好辦公區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生,不隨手丟放垃圾,做到地面無(wú)紙屑、污漬、灰塵;辦公桌面無(wú)灰塵、污漬,各類辦公用品擺放整齊且不染灰塵;窗臺(tái)、窗簾整潔無(wú)灰塵;門(mén)窗、玻璃保持潔凈、光亮;所有垃圾桶應(yīng)保持清潔并套上垃圾袋使用,垃圾應(yīng)每日進(jìn)行清理。
3、每周六進(jìn)行集體大掃除,如主管不在組長(zhǎng)負(fù)責(zé)分配清潔任務(wù),各個(gè)小組負(fù)責(zé)把自己的'責(zé)任區(qū)域打掃干凈。
4、禁止在辦公區(qū)吸煙,吸煙請(qǐng)至辦公區(qū)外走廊內(nèi)
5、衛(wèi)生間禁止吸煙、亂扔煙頭、隨地吐痰。
6、注意維護(hù)辦公區(qū)內(nèi)各處的衛(wèi)生。
四、獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則
1、簽到表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě),并詳細(xì)填寫(xiě)到崗時(shí)間,嚴(yán)禁他人代簽,月底公司按考勤發(fā)放工資。
2、能夠監(jiān)督他人,檢舉不良行為者獎(jiǎng)勵(lì)50元。(即時(shí)獎(jiǎng)懲)
3、其他詳見(jiàn)薪資制度;
五、懲罰細(xì)則
1、不注意細(xì)節(jié)(杯子亂放、椅子不歸位、鼠標(biāo)鍵盤(pán)擺放不整齊)罰款10元。
2、用公司座機(jī)打私人電話一次罰款50元、第二次罰款100元、第三次開(kāi)除無(wú)當(dāng)月工資。
3、信息登記錯(cuò)誤、不規(guī)范或者忘記登記者罰款10元。
4、正常班次請(qǐng)事假者無(wú)當(dāng)天底薪并且罰款30元,請(qǐng)病假二天以上(含兩天)開(kāi)醫(yī)院證明無(wú)當(dāng)天底薪,不罰款,如沒(méi)有按事假處理。
5、上班時(shí)間無(wú)故聊天的每次罰款10元。
6、不請(qǐng)假未到崗者視為曠工扣當(dāng)天雙倍底薪、超過(guò)二天以上者屬于自動(dòng)辭職無(wú)當(dāng)月工資。
7、辭職者要提前半個(gè)月交辭職報(bào)告,立即離崗者無(wú)當(dāng)月工資。
8、正常班次遲到/早退者罰款10元,超過(guò)二次(含二次)每次罰款20元,(罰款當(dāng)天交完,按月計(jì)算,跨月不累計(jì))。
9、未履行請(qǐng)假手續(xù)或請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)不到崗者一律視為曠工。公司的請(qǐng)假必須提前以書(shū)面形式提交,特殊情況的可以電話請(qǐng)假,但事后必須補(bǔ)齊請(qǐng)假備案程序。
備注:以上規(guī)定中的罰款并非目的而是手段,由公司管理人員隨時(shí)監(jiān)督執(zhí)行,不得有異議,如有更改,另行通知!
溫馨提示:
微笑面對(duì):告訴自己從今天開(kāi)始,要微笑面對(duì)每個(gè)人,試一試,看看會(huì)有什么不同?希望每個(gè)人都能微笑面對(duì)人生!祝福大家!
工作至上:在有效的時(shí)間內(nèi)完成自己的工作,不要拖延大家的時(shí)間
客服規(guī)章制度 篇9
第一章總則
第一條為了對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行有效控制,明確服務(wù)規(guī)范,及時(shí)處理客戶的投訴,建立
重要協(xié)議客戶服務(wù)制度,最大程度地為客戶提供滿意的檢測(cè)服務(wù),并廣泛吸取客戶的意見(jiàn),掌握市場(chǎng)信息,不斷提高本局的檢測(cè)水平和開(kāi)拓客戶市場(chǎng),特制定本制度。
第二條本制度適用于福建省纖維檢驗(yàn)局的客戶服務(wù)管理工作。第三條本制度所提及的客戶是指:本局直接或間接受理的樣品的客戶。第四條本制度歸口管理部門(mén)為客戶服務(wù)中心。
第二章職責(zé)
第五條職責(zé)
1、客戶服務(wù)中心職責(zé):負(fù)責(zé)處理本局所有與檢測(cè)有關(guān)的投訴及重要協(xié)議客戶服務(wù)工作,具體表現(xiàn)為
(1)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行;
(2)負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的收集和處理;
(3)負(fù)責(zé)客戶回訪、收集及更新客戶信息;
。4)重要協(xié)議客戶的服務(wù)管理;
。5)負(fù)責(zé)收集、建全產(chǎn)品銷售服務(wù)信息及外部質(zhì)量信息及用戶意見(jiàn),每月反饋給
客戶服務(wù)部部長(zhǎng)及相關(guān)部門(mén)。
第三章服務(wù)規(guī)范
第六條電話禮儀規(guī)范
6.1接聽(tīng)電話禮儀規(guī)范
(1)接聽(tīng)電話,振鈴聲不應(yīng)超過(guò)三次。
。2)接聽(tīng)電話第一句語(yǔ)言可以講“您好,福建省纖維檢驗(yàn)局,請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的”;最后一句,可以講“謝謝您的來(lái)電”。
。3)語(yǔ)言文明禮貌,明白易懂,措辭準(zhǔn)確,聲音飽滿,語(yǔ)氣親切誠(chéng)懇。
。4)注意傾聽(tīng),保持耐心。
(5)接待客戶咨詢,要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問(wèn)題。遇到有一定困難
的問(wèn)題,及時(shí)填寫(xiě)客戶來(lái)電記錄單(見(jiàn)附表1),協(xié)同相關(guān)部門(mén)研究處理后及時(shí)給予回復(fù)。
(6)接待客戶投訴,以友善同情的態(tài)度傾聽(tīng),完整準(zhǔn)確地記錄;保證立刻調(diào)查或派人解決,落實(shí)處理結(jié)果,給客戶滿意的答復(fù),相關(guān)情況需要填寫(xiě)客戶投訴處理單(見(jiàn)附表2)。
(7)特殊情況的處理:?
電話故障無(wú)法接聽(tīng)或接聽(tīng)不正常
a、聯(lián)系公司網(wǎng)管及時(shí)處理
b、轉(zhuǎn)接電話?
接聽(tīng)電話時(shí)用戶情緒激動(dòng)者
a、要克制自己的情緒,溫和地說(shuō):“我非常理解您的心情,希望我們心平氣和地交談,將問(wèn)題盡快解決!
b、將話題轉(zhuǎn)到具體問(wèn)題上來(lái)。?
接聽(tīng)電話時(shí)用戶說(shuō)方言,您又聽(tīng)不明
a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點(diǎn);
b、讓能聽(tīng)懂方言的人員接聽(tīng);
c、記錄用戶的電話讓能聽(tīng)懂方言的人員復(fù)電話。?
接聽(tīng)電話時(shí)用戶提出的問(wèn)題超出您的解析能力,而當(dāng)時(shí)又沒(méi)有人來(lái)幫您
a、征求意見(jiàn):“對(duì)不起,您提的問(wèn)題我馬上給您查一下,請(qǐng)您留下電話號(hào)碼,我查清楚后馬上給您復(fù)電話,您看行嗎?”
b、禁止盲目解答或承諾用戶;
c、確定方案后給用戶回電話。
6.2電話回訪語(yǔ)言規(guī)范
。1)您好!我是福建省纖維檢驗(yàn)局客戶服務(wù)中心回訪員,我姓x,能否了解一下貴單位服裝檢測(cè)情況?
。2)您對(duì)我局單位的檢測(cè)服務(wù)滿意嗎?
。3)有沒(méi)有不清楚的地方?您對(duì)我們的檢測(cè)有什么意見(jiàn)和建議?
。4)如果有問(wèn)題,請(qǐng)?jiān)俅螂娫抶xxxxxxxx,我們將及時(shí)為您服務(wù)。
。5)感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)。謝謝!再見(jiàn)。
(6)電話回訪內(nèi)容(每?jī)蓚(gè)月一次?)
。╝)檢測(cè)的準(zhǔn)確性。
。╞)檢測(cè)的及時(shí)性
。╟)檢測(cè)過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度
。╠)是否有其它不滿意的地方,對(duì)本局的檢驗(yàn)服務(wù)有何意見(jiàn)或建議。
6.3客戶信息的'收集
及時(shí)收集及更新客戶信息并登錄售后服務(wù)信息系統(tǒng),包括聯(lián)系人、電話、地址、客戶要求服務(wù)情況等(每個(gè)月進(jìn)行一次?)。
6.4客戶來(lái)訪制度
。1)客戶服務(wù)部收集來(lái)訪客戶的信息,提早安排接待工作,并根據(jù)來(lái)訪人員的職務(wù)和
重要程度安排相應(yīng)的客戶人員接待并做好記錄。
。2)客戶服務(wù)部對(duì)來(lái)訪人員應(yīng)做號(hào)來(lái)訪人員的溝通和交流,對(duì)于由于檢測(cè)導(dǎo)致的問(wèn)題
及時(shí)疏通并做好記錄。
。3)客戶服務(wù)部根據(jù)來(lái)訪人員的重要程度安排餐飲,相關(guān)費(fèi)用報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
第四章客戶咨詢和投訴處理
第七條客戶咨詢和投訴的分類:
1、咨詢:指客戶查詢了解有關(guān)有關(guān)本局檢測(cè)業(yè)務(wù)方面的知識(shí)。
2、查詢:指客戶查詢檢測(cè)結(jié)果和檢測(cè)情況。
3、投訴:指客戶對(duì)本局的檢測(cè)結(jié)果不滿意以來(lái)人、來(lái)電、傳真或其它方式向本局反映意見(jiàn)。
3.1一般投訴:由于客戶對(duì)檢測(cè)結(jié)果存在懷疑或者對(duì)本局人員的服務(wù)人員態(tài)度不好,而造成客戶的抱怨。
3.2重大投訴
3.2.1危機(jī)事件:是指因檢測(cè)結(jié)果存在嚴(yán)重錯(cuò)誤,或者由于檢測(cè)結(jié)果造成客戶較大的損失(經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)等方面)而造成客戶非常不滿意。
客服規(guī)章制度 篇10
(一)總則
第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能,加強(qiáng)客戶服務(wù)的工作,迅速處理客戶投訴案件,維護(hù)公司信譽(yù),特制定本制度。
第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見(jiàn)調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容。
第三條客戶服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請(qǐng)購(gòu),依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。
第四條客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位,對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。
第五條我們認(rèn)為做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓(xùn),做品牌實(shí)際上就是做誠(chéng)信,做市場(chǎng)實(shí)際上就是做滿意?蛻舻目隙ㄅc滿意才是我們最希望的獎(jiǎng)賞。
。ǘ┓⻊(wù)作業(yè)程序
第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng):
1、有償服務(wù)(A);
2、合同服務(wù)(B);
3、免費(fèi)服務(wù)(C);
4、內(nèi)務(wù)服務(wù)(D)。
第七條客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時(shí),服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)買(mǎi)日期和地點(diǎn)等內(nèi)容,登記于“服務(wù)登記簿”上,并在該客戶資料袋內(nèi),將“服務(wù)憑證”抽出,送請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理派工。
第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字,攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內(nèi)容,并將服務(wù)憑證歸檔。
第九條凡屬有償服務(wù),其費(fèi)用較低者,應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi),將款交予財(cái)務(wù)部,憑以補(bǔ)寄發(fā)票,否則應(yīng)以“服務(wù)憑證”為據(jù),由財(cái)務(wù)部開(kāi)具發(fā)票,以便另行前往收費(fèi)。
第十條服務(wù)人員應(yīng)將實(shí)際服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容詳填寫(xiě)在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上,由部門(mén)經(jīng)理核簽后,將“服務(wù)憑證”,送請(qǐng)客戶簽章,并將“服務(wù)憑證”歸檔。
第十一條客戶服務(wù)部,應(yīng)根據(jù)“服務(wù)登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后,將當(dāng)天未派修工作,于次日送請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理優(yōu)先派工。
第十二條如屬異地客戶服務(wù),服務(wù)人員應(yīng)填具“異地服務(wù)申請(qǐng)單”,由部門(mén)經(jīng)理核準(zhǔn)后,方能外出服務(wù),差旅費(fèi)、補(bǔ)貼費(fèi)等列入服務(wù)成本。
第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作,負(fù)責(zé)宣傳品等的保管與發(fā)放。
。ㄈ┛蛻粢庖(jiàn)調(diào)查
第十四條本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員樹(shù)立“顧客至上”的理念,定期和不定期進(jìn)行客戶意見(jiàn)調(diào)查,所獲結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。
第十五條客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨,及對(duì)服務(wù)人員的品評(píng)。除將品評(píng)資料作為服務(wù)人員每月績(jī)效考核之一外,對(duì)客戶的任何建議、抱怨,客戶服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,認(rèn)真處理,以務(wù)實(shí)的態(tài)度、飽滿的熱情,建立客戶服務(wù)的良好信譽(yù)。
第十六條客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶請(qǐng)求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿,以憑填寄客戶意見(jiàn)調(diào)查表。
第十七條對(duì)服務(wù)人員的品評(píng),分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事項(xiàng)的辦理等四項(xiàng),每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個(gè)等級(jí),以便客戶填寫(xiě)。
第十八條對(duì)客戶的建議或抱怨特別嚴(yán)重者,客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn),提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;屬一般性質(zhì)者,客戶服務(wù)部自行酌情處理,并應(yīng)將處理結(jié)果,以書(shū)面或電話通知該客戶。
第十九條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營(yíng)銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門(mén)保持密切的聯(lián)系,隨時(shí)予以催辦,并協(xié)助其解決困難問(wèn)題。
第二十條客戶服務(wù)部對(duì)抱怨的客戶,無(wú)論其情節(jié)大小、責(zé)任在誰(shuí),均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或?qū)iT(mén)派員前往妥善處理。
。ㄋ模┛蛻敉对V管理
第二十一條范圍。包括客訴表單編號(hào)原則,客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
第二十二條處理程序?驮V處理作業(yè)流程,見(jiàn)附表1。
第二十三條客戶投訴的分類?蛻敉对V依原因的不同分為:
1、非質(zhì)量異?蛻敉对V發(fā)生原因(指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題,如運(yùn)輸、搬運(yùn)等)。
2、質(zhì)量量異?蛻敉对V發(fā)生原因。
第二十四條處理部門(mén)及其職責(zé)。
1、營(yíng)銷部:
。1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、交運(yùn)日期。
。2)了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認(rèn)。
。3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
。4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2、研發(fā)部:
。1)綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。
。2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。
。3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
3、客戶服務(wù)部:
(1)客戶投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反映。
。2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。
。3)客戶投訴立案的聯(lián)系。
。4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
。5)客戶投訴改善案的.提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
。6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
(7)處理過(guò)程中客戶投訴反映的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
第二十五條客戶反映調(diào)查及處理:
1、營(yíng)銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常(訂單編號(hào)、批號(hào)、交運(yùn)日期、不良數(shù)量)和客戶要求,并即填具“客戶投訴處理表”,連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送客戶服務(wù)部辦理。
2、客戶投訴案件若需會(huì)同處理者,客戶服務(wù)部門(mén)應(yīng)在“客戶投訴處理表”中確定處理時(shí)效。服務(wù)人員應(yīng)立即反映給研發(fā)部,會(huì)同相關(guān)人員共同前往處理。
3、為及時(shí)了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況,由客戶服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈分管副總經(jīng)理批示。
4、判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣的判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額,個(gè)人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。
5、“客戶投訴處理表”會(huì)決后的結(jié)論,若客戶未能接受,客戶服務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報(bào)處理。
6、營(yíng)銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶投訴處理表”的批示事項(xiàng)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶)。
7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí),由客戶服務(wù)部會(huì)同有關(guān)單位共同處理。
8、客戶投訴不成立時(shí),銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時(shí),應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。如客戶有異議時(shí),再呈報(bào)“簽呈”給上級(jí)處理。
第二十六條客訴案件處理期限
1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案。
2、各部門(mén)客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。
第二十七條客戶投訴金額核決權(quán)限:
客戶投訴金額
1000元以下
1000-5000元
5000元以上
核決權(quán)限
銷售部門(mén)經(jīng)理
副總經(jīng)理
總經(jīng)理
第二十八條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣:
1、客戶投訴責(zé)任人員處分?偨(jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人力資源部提報(bào)“人事公布單”并公布。
2、客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣。銷售部門(mén)及售后服務(wù)部的責(zé)任歸屬部門(mén)或個(gè)人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后,執(zhí)行罰扣。
第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理:
1、銷售部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理:
(1)折扣、賠款:銷售人員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開(kāi)立“銷貨折扣證明單”呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營(yíng)銷部,一份送財(cái)務(wù)部作賬。
(2)退貨、重處理:即開(kāi)立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外,其佘三聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部據(jù)以辦理收料。
2、財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中,經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后,即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。
3、倉(cāng)儲(chǔ)部收到退貨,應(yīng)依營(yíng)銷部送來(lái)的“產(chǎn)品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后,予以簽收!爱a(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部存,第三聯(lián)送財(cái)務(wù)部存,第四聯(lián)送銷售部存。
。ㄋ模┛蛻舴⻊(wù)準(zhǔn)則
第三十條真誠(chéng)。不管客戶是否購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品,我們都要客氣真誠(chéng)地接待,力求使每一位客戶的問(wèn)題都得到解答,要求都得到滿足。
第三十一條快捷?蛻粲嗁(gòu)我們的產(chǎn)品之后,我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中,力求讓客戶在第一時(shí)間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實(shí)際工作中。
第三十二條周到。如果客戶因沒(méi)有使用過(guò)我們的產(chǎn)品而心存疑慮,我們要給客戶提供參考教程,讓客戶免費(fèi)試用,然后盡可能詳細(xì)地介紹我們的產(chǎn)品,以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。
第三十三條善始善終?蛻糍(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后,我們要提供長(zhǎng)期免費(fèi)的咨詢。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營(yíng)管理中遇到問(wèn)題,只要客戶向我們咨詢或?qū)で蠼鉀Q方法,我們都要盡最大努力在第一時(shí)間給客戶滿意的答復(fù)。即使客戶不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品,我們也要就其遇到的問(wèn)題給予建議和指導(dǎo)。
第三十四條素養(yǎng)?蛻粲惺裁串愖h,要耐心聽(tīng)客戶傾訴,該我公司解決的問(wèn)題馬上解決并尋求諒解,客戶對(duì)我們的誤解,要耐心解釋。無(wú)論在什么時(shí)間,由于什么原因,都不能與客戶針?shù)h相對(duì),不得說(shuō)粗話、臟話。要時(shí)刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象,說(shuō)話做事要有分寸有依據(jù)。
。ㄎ澹└絼t
第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負(fù)責(zé)解釋。
第三十六條本制度自**年1月1日起實(shí)施。
客服規(guī)章制度 篇11
1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢電話的`接聽(tīng)、解釋、登記、統(tǒng)計(jì)分析和商務(wù)通、QQ咨詢等工作。
2、不斷提高自身專業(yè)水平,熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理,并能把握服務(wù)過(guò)程中態(tài)度、解釋、勸說(shuō)等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。
3、做好來(lái)電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登架理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價(jià)格比對(duì)、消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況、人員類型等定向性登記。
4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長(zhǎng)、技術(shù)項(xiàng)目、儀器設(shè)備、收費(fèi)價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況,經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò),適時(shí)更新相關(guān)資料,做到準(zhǔn)確無(wú)誤,專家咨詢電話要及時(shí)準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話。
5、熟悉主要?频.業(yè)務(wù)知識(shí)及各期廣告的內(nèi)容。
6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作,定期填報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。
7、建立網(wǎng)絡(luò)和來(lái)電咨詢總冊(cè)、實(shí)行數(shù)據(jù)庫(kù)類型管理、建立咨詢來(lái)電和來(lái)院就診達(dá)到率統(tǒng)計(jì)機(jī)制、建立來(lái)電咨詢回饋機(jī)制,對(duì)每日就診患者定期進(jìn)行電話回,并作出進(jìn)一步挖掘計(jì)劃。
客服規(guī)章制度 篇12
物業(yè)中心客服部規(guī)章制度之相關(guān)制度和職責(zé),物業(yè)中心客服部的規(guī)章制度鑰匙管理規(guī)定
1、鑰匙分類
(1)業(yè)主鑰匙
(2)公共區(qū)域門(mén)窗鑰匙
2、鑰匙保管
(1)客戶服務(wù)部接管樓宇房屋鑰匙后,安排專職人員管理鑰匙;
、俜枪ぷ餍枰魏稳瞬坏靡运饺嗣x借出。
、诮璩鰰r(shí)必須嚴(yán)格辦理登記手續(xù)。
(2)標(biāo)識(shí)
、賹㈣匙分類:先將鑰匙按住戶套房,公用門(mén)窗按樓層,設(shè)施設(shè)備房按設(shè)備分門(mén)別類,然后用鑰匙扣或細(xì)繩分別放置在一起。
、趯⒎诸惖蔫匙貼上標(biāo)簽,在標(biāo)簽紙上寫(xiě)明棟號(hào)-單元、樓層房號(hào)或設(shè)施設(shè)備房名稱。
、劭蛻舻蔫匙一般分為防盜鐵門(mén)、單元門(mén)、室內(nèi)門(mén)、電子對(duì)講門(mén)和信報(bào)箱等五類鑰匙,均應(yīng)貼標(biāo)簽或分開(kāi)存放。
3、鑰匙發(fā)放
(1)客戶鑰匙發(fā)放:客戶服務(wù)人員驗(yàn)證客戶的入住身份后,由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙,并分類登記;
(2)公用門(mén)窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙
、僭O(shè)施設(shè)備房鑰匙由工程部保管。
、诠瞄T(mén)窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管同意,任何人不得私配鑰匙。
、垡蚬ぷ餍枰獣r(shí),應(yīng)在"房屋鑰匙管理記錄表"上登記。
住戶檔案管理規(guī)定
1、內(nèi)容包括
(1)業(yè)主自用
身份證復(fù)印件
入伙通知書(shū)
前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議
業(yè)主情況登記表
業(yè)主臨時(shí)公約
裝修管理協(xié)議
消防安全責(zé)任書(shū)
物業(yè)驗(yàn)收交接記錄表
(2)通過(guò)服務(wù)中心成交的承租客戶
物業(yè)租賃代理協(xié)議及委托書(shū)
承租人身份證復(fù)印件及營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件(副本)
租賃合同
前期費(fèi)用結(jié)算清單
其他應(yīng)存資料
2、業(yè)主檔案的建立
(1)準(zhǔn)備適量的尺寸的檔案袋;
(2)將寫(xiě)有"棟號(hào)、樓層號(hào)、房號(hào)"的標(biāo)簽貼紙貼在檔案袋封面上;
(3)將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi);
(4)將各業(yè)主的檔案袋按棟號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。
3、檔案使用
(1)各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案;
(2)非公司員工或非工作需要,未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)不得查閱;
(3)涉及業(yè)主/租戶個(gè)人及其他有保密要求的文件和資料,不可復(fù)印或借出,不可傳播其內(nèi)容;
(4)檔案借出時(shí)須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn),客服主任進(jìn)行登記,填寫(xiě)《文件借閱登記表》由借閱人簽字。
4、檔案變更
檔案變更時(shí)(包括內(nèi)容和數(shù)量),客服主任應(yīng)及時(shí)修改《檔案資料清單》。
5、檔案保存
(1)客服主任負(fù)責(zé)檔案資料的歸檔保存:
(2)檔案資料須分類放置;
(3)檔案存放處應(yīng)保持適宜的環(huán)境,確保檔案內(nèi)、信息的完整與安全;
(4)檔案資料的保管期限見(jiàn)《檔案保存期限規(guī)定》。
6、檔案銷毀
(1)超過(guò)保存期或經(jīng)鑒定確認(rèn)無(wú)保存價(jià)值的檔案資料,客服主任填寫(xiě)《過(guò)期文件處理登記表》報(bào)客戶服務(wù)部主管審核,服務(wù)中心主任批準(zhǔn);
(1)銷毀檔案時(shí),應(yīng)有兩人以上在場(chǎng),客戶服務(wù)部主管復(fù)核銷毀內(nèi)容。
辦公環(huán)境管理規(guī)定
1、按時(shí)上班,不遲到、早退,如有特殊情況可提前一天向服務(wù)中心遞交請(qǐng)假條。
2、統(tǒng)一穿戴工裝,佩戴工號(hào)牌。工裝保持干凈、整潔。
3、每天早上8:00上班之前必須打掃好辦公區(qū)衛(wèi)生。
4、保持辦公區(qū)辦公設(shè)施及地面保持整潔,辦公物品擺放有序、整齊,桌面不得堆放非辦公物品。
5、辦公用品及座椅用后應(yīng)及時(shí)歸位。
6、在辦公區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑,不得高聲喧嘩。
7、在工作時(shí)間不準(zhǔn)聊天、吃東西、靠工作以外的書(shū)籍。
8、不在辦公區(qū)內(nèi)化妝。
9、在工作時(shí)間內(nèi)不得接待親戚朋友。
10、不經(jīng)主管批準(zhǔn)不得隨意上網(wǎng),在工作時(shí)間上網(wǎng)不準(zhǔn)聊天兒、玩游戲,做工作以外的事情。
11、工作時(shí)間不得隨意外出,需外出時(shí),向主管或其他人告知去向,便于聯(lián)系。
12、辦公電話不打私話,如有緊急事務(wù),通話時(shí)間不超過(guò)3分鐘。
接待來(lái)訪客戶管理規(guī)定
1、客戶入座后,應(yīng)主動(dòng)為客戶倒水,在客戶沒(méi)有入座之前,不得先行入座。
2、個(gè)人的'銷講資料和銷講工具(包括客戶登記表、名片、計(jì)算器、樓盤(pán)平面圖、單價(jià)等)應(yīng)準(zhǔn)備齊全,銷講工具必須保持整潔,不得有污漬、卷曲現(xiàn)象,以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的詢問(wèn)。
3、接待完畢后,必須以站立姿勢(shì)微笑著將客戶送至服務(wù)中心門(mén)外,并及時(shí)清理接待區(qū)域衛(wèi)生,并將桌椅擺放整齊。不得在客戶走后議論、辱罵、取笑客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),違者罰款10元并通報(bào)批評(píng)一次,嚴(yán)重者視情節(jié)輕重,給予嚴(yán)肅處理。
4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內(nèi),認(rèn)真做好《來(lái)訪客戶登記表》。
5、接待人員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶,及時(shí)將客戶反映的情況反饋給客服主管,因跟進(jìn)不足或未及時(shí)反饋造成的影響,由接待人員自行承擔(dān)自我檢討。
6、接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),主管人員有權(quán)中止其接待,令其待崗培訓(xùn)。
7、根據(jù)客戶的要求,算出房間價(jià)格,并告知客戶其他收費(fèi)情況及服務(wù)內(nèi)容。客戶的任何投訴或疑問(wèn),接待人員應(yīng)認(rèn)真記錄,在解釋工作中不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分,如有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。
8、在同客戶接待談判中,不得超越自身的價(jià)格權(quán)限,超出職權(quán)范圍內(nèi)的情況應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)主管同業(yè)主協(xié)商;接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的情況下,自行任意下浮價(jià)格;否則,承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果。
9、在與客戶的談判中,如接待人員不能確定的問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管同業(yè)主聯(lián)系,如未及時(shí)上報(bào)給公司造成損失,公司將視情節(jié)的嚴(yán)重性追究當(dāng)事人責(zé)任。
會(huì)議制度管理規(guī)定
1、會(huì)議類別
晨會(huì)(每天上午8:05---8:30)(可根據(jù)各服務(wù)中心情況自行調(diào)整時(shí)間)
月分析例會(huì)(每月最后一周的周六上午10:00)
專題會(huì)議(會(huì)議日期視項(xiàng)目而
定)
培訓(xùn)會(huì)議(時(shí)間另定以通知時(shí)間為準(zhǔn))
會(huì)議安排、組織
(1)晨會(huì)
、倜刻靾(zhí)行,如有特殊原因由主管自由安排;
、谥饕偨Y(jié)前一天工作,對(duì)于個(gè)人不能解決的問(wèn)題提出討論解決;
、塾扇藛T匯報(bào)當(dāng)日工作計(jì)劃、安排,主管安排當(dāng)日工作內(nèi)容、目標(biāo)及要求。
月分析例會(huì)
①按照以上時(shí)間執(zhí)行,會(huì)議地點(diǎn)由市場(chǎng)拓展部會(huì)前一天通知。時(shí)間如有變動(dòng),由市場(chǎng)拓展部提前一天通知;
、谥饕筛髦鞴軐(duì)上周、上月工作情況的匯報(bào)及總結(jié),以及需其他部門(mén)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題,找出解決問(wèn)題的辦法;
③由市場(chǎng)拓展部對(duì)工作進(jìn)行講評(píng),并給出指示,確認(rèn)責(zé)任到人,限期完成;
、苈(tīng)取各服務(wù)中心經(jīng)理及市場(chǎng)拓展部對(duì)租賃工作的指示。
專題會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議
、賹n}會(huì)議與培訓(xùn)會(huì)議將在會(huì)前一周通知與會(huì)人員,內(nèi)容包括會(huì)議議題、開(kāi)會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、需帶資料及注意事項(xiàng);
、跁(huì)議期間衛(wèi)生及其它事務(wù)由開(kāi)會(huì)所在樓盤(pán)客服部負(fù)責(zé)。
2、會(huì)議紀(jì)律
(1)與會(huì)人員不得無(wú)故遲到、早退或缺席,如因特殊原因不能到會(huì)或按時(shí)到會(huì),應(yīng)在前一天向市場(chǎng)拓展部請(qǐng)假;
(2)會(huì)議期間,與會(huì)人員通訊設(shè)備關(guān)機(jī)或調(diào)為震動(dòng);
(3)與會(huì)人員不得中途離席或會(huì)客,如有特殊情況有客戶或重要電話,須征得主持人同意方可離開(kāi)會(huì)場(chǎng);
(4)與會(huì)人員中途離場(chǎng)時(shí)應(yīng)輕聲進(jìn)出,盡可能不影響會(huì)議秩序;
(5)會(huì)議期間不準(zhǔn)處理或從事與會(huì)議無(wú)關(guān)的事務(wù),不準(zhǔn)吸煙,不準(zhǔn)大聲喧嘩;
(6)與會(huì)人員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取會(huì)議內(nèi)容,做好記錄。
3、違規(guī)處理
(1)會(huì)議期間無(wú)故遲到或早退罰款10元,無(wú)故缺席罰款20元。
(2)會(huì)議期間嚴(yán)重?cái)_亂會(huì)議紀(jì)律,影響會(huì)議進(jìn)程的罰款20元。
(3)對(duì)于會(huì)議期間確認(rèn)責(zé)任人限期完成的工作,要在限期內(nèi)把處理結(jié)果上報(bào)市場(chǎng)拓展部,如在限期內(nèi)未完成或未上報(bào)記警告一次。
(4)對(duì)于不能解決的問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)以書(shū)面的形式上報(bào)上級(jí)部門(mén),如不上報(bào)所引起的不良后果,將追究主管責(zé)任。
報(bào)表制度管理規(guī)定
1、報(bào)表種類
(1)周報(bào)表有:周工作報(bào)表;
(2)月報(bào)表有:月分析報(bào)告、各種臨時(shí)性表格、樓盤(pán)市調(diào)報(bào)表、總結(jié)報(bào)告、任務(wù)完成單。
2、填寫(xiě)規(guī)定
(1)各客服部應(yīng)嚴(yán)格按照統(tǒng)一下發(fā)的正式表格規(guī)范的填寫(xiě)各類報(bào)表;
(2)各客服部應(yīng)確保所填數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性;
(3)表格中自己應(yīng)規(guī)范、清晰、沒(méi)有錯(cuò)別字及打印清楚。
3、遞交
(1)遞交方式:周報(bào)表通過(guò)電子郵件網(wǎng)上傳遞市場(chǎng)拓展部;
(1)遞交時(shí)間:周報(bào)表應(yīng)于每周一上午9:00之前交市場(chǎng)拓展部,月報(bào)表應(yīng)于每月月例會(huì)前一天交市場(chǎng)拓展部,遇節(jié)假日歲月例會(huì)順延。以上規(guī)定請(qǐng)各客服部嚴(yán)格執(zhí)行,若上述規(guī)定違例者,一次罰款10元。
客服規(guī)章制度 篇13
營(yíng)銷部客服規(guī)章制度
一、工作態(tài)度及行為準(zhǔn)則
1、對(duì)待工作應(yīng):服從上司、嚴(yán)于職守、正直誠(chéng)實(shí)、勤勉負(fù)責(zé)。
2、對(duì)待客戶應(yīng):友善、禮貌、熱情、耐心。
3、對(duì)待同事應(yīng):彼此親和、互相協(xié)助。
4、嚴(yán)格保密公司信息和客戶信息。
二、工作內(nèi)容
1、客戶接待
(1)接聽(tīng)電話應(yīng)吐字清晰、流利,態(tài)度熱誠(chéng)、親切、用語(yǔ)得當(dāng)、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔;回答客戶提問(wèn)應(yīng)實(shí)事求是、簡(jiǎn)明扼要、通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng);電話中一些敏感話題應(yīng)采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕;認(rèn)真填寫(xiě)客戶來(lái)電記錄單,記錄客戶需求及聯(lián)系方式,以備跟蹤。
(2)接待客戶來(lái)仿應(yīng)禮貌、耐心、面帶微笑,對(duì)客戶提出的問(wèn)題詳細(xì)認(rèn)真解答,要以公司的利益為重并嚴(yán)守公司機(jī)密。對(duì)客戶的投訴,當(dāng)時(shí)能解決的盡量解決;當(dāng)時(shí)無(wú)法解決的可以讓客戶先回去并告知在兩天內(nèi)一定回電話,之后把客戶的意見(jiàn)詳細(xì)記錄并報(bào)交部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)客戶的合理要求應(yīng)積極配合,做到當(dāng)時(shí)當(dāng)天解決,并做好詳細(xì)的客戶記錄。
(3)負(fù)責(zé)客戶投訴的處理,要做到及時(shí)耐心,一切以客戶和公司利益為重,需要其他部門(mén)配合處理的及時(shí)將客戶意見(jiàn)反饋到,并做好詳細(xì)的記錄,定時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2、檔案管理
(1)檔案歸檔范圍
A、客戶資料檔案:姓名、聯(lián)系電話、已購(gòu)房型、付款情況等;辦理按揭及房屋產(chǎn)權(quán)證所需客戶提供的資料;其他客戶提交之資料。
B、內(nèi)部管理檔案:各項(xiàng)管理制度,成交發(fā)放的管理文約,各類統(tǒng)計(jì)表及報(bào)表。
C、內(nèi)部往來(lái)文件:發(fā)往各部門(mén)間的日常函件;收到公司各部門(mén)的往來(lái)文件。
D、公司對(duì)外宣傳資料:各類公司制作的樓書(shū)、宣傳品樣本;各類宣傳活動(dòng)的資料、照片。
E、房地產(chǎn)相關(guān)信息:房地產(chǎn)相關(guān)法律、法規(guī)、政策、資料;各樓盤(pán)樓書(shū);房地產(chǎn)相關(guān)信息剪報(bào)、各項(xiàng)目對(duì)外宣傳廣告剪報(bào)。
F、對(duì)外合同合約:戶外宣傳制作合同復(fù)印件;媒體制作合同;其他與銷售部有關(guān)的合同合約。
(2)歸檔及保管要求
A、嚴(yán)格按歸檔范圍對(duì)檔案進(jìn)行歸檔管理
B、檔案資料分類應(yīng)清晰、全面
C、檔案接收時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)、驗(yàn)收,并辦理交接手續(xù)后入檔。
D、檔案必須使用專用資料柜、資料盒。
E、應(yīng)建立清晰、明了的檢索工具便于檢索。
(3)檔案的借閱和剔除
A、嚴(yán)格借閱制度,必須填寫(xiě)借閱登記表方能借閱。
B、在整理檔案的過(guò)程中,對(duì)檔案材料要仔細(xì)甄別,對(duì)無(wú)保存價(jià)值的資料及時(shí)剔除,必須時(shí)列出剔除資料目錄提交部門(mén)經(jīng)理批示。
3、項(xiàng)目開(kāi)始前的各種準(zhǔn)備工作
(1)全面了解項(xiàng)目,為以后的工作做好鋪墊。
(2)協(xié)助項(xiàng)目銷售經(jīng)理準(zhǔn)備合同范本和價(jià)格表的及前期物業(yè)管理協(xié)議。
(3)協(xié)助開(kāi)發(fā)部準(zhǔn)備項(xiàng)目的五證和聯(lián)機(jī)備案系統(tǒng)。
(4)做好簽合同前合同內(nèi)容的培訓(xùn)工作。
4、合同的備案及作廢
合同一旦簽訂轉(zhuǎn)回客服后,及時(shí)去房管局辦理備案。如有特殊原因需要作廢,客服需及時(shí)配合及辦理。合同備案回到公司后,立即通知客戶領(lǐng)取合同和相應(yīng)資料,并告知其一定要在規(guī)定期限內(nèi)交納契稅,并保存好一切資料。
5、和公司其他部門(mén)的銜接及溝通
(1)每月初將上月銷售情況制成月報(bào)表交于財(cái)務(wù);并協(xié)助財(cái)務(wù)及時(shí)處理一些業(yè)務(wù),安排時(shí)間為客戶服務(wù)。
(2)及時(shí)向工程部工作人員請(qǐng)教有關(guān)工程情況,搞清工程進(jìn)度,了解和樓盤(pán)有關(guān)一切資料信息。
(3)積極配合公司任何部門(mén)的工作。
6、負(fù)責(zé)客戶按揭貸款的'后續(xù)服務(wù)
需按揭貸款的客戶合同一旦備案回到公司,立即通知中介簽字領(lǐng)取并配合中介通知客戶準(zhǔn)備齊資料盡快辦理好按揭手續(xù),督促中介盡快回款。銀行貸款一到公司立即通知客戶領(lǐng)取合同和相應(yīng)資料,并告知其一定要在規(guī)定期限內(nèi)交納契稅,并保存好一切資料。
7、負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束時(shí)的后續(xù)工作
(1)房屋產(chǎn)權(quán)證的辦理
樓盤(pán)結(jié)束時(shí)房產(chǎn)證的辦理是至關(guān)重要的,要及時(shí)督促客戶來(lái)公司交納相關(guān)費(fèi)用和遞交相關(guān)資料,妥善保管好所有資料并及時(shí)通知并督促開(kāi)發(fā)部工作人員為客戶辦理房產(chǎn)證。房產(chǎn)證一旦辦理下來(lái)嚴(yán)密保管并立即通知客戶本人領(lǐng)取,領(lǐng)取時(shí)嚴(yán)格驗(yàn)明身份并讓其簽字領(lǐng)取。
(2)辦理產(chǎn)權(quán)證時(shí)的退補(bǔ)款工作
項(xiàng)目結(jié)束時(shí)常常會(huì)有產(chǎn)權(quán)面積和預(yù)售面積產(chǎn)生誤差的情況發(fā)生,要及時(shí)通知客戶退補(bǔ)款,并配合財(cái)務(wù)部做好退補(bǔ)款工作,同時(shí)做好詳細(xì)的記錄工作。
(3)配合物業(yè)做好交房工作及客戶資料的移交
三、人員構(gòu)架、職責(zé)分工
客服主管1名
職責(zé):1、全面負(fù)責(zé)、組織開(kāi)展客服部的各項(xiàng)工作;
2、全面制定工作計(jì)劃、人員安排工作;
3、全面負(fù)責(zé)部門(mén)的考核工作;
4、加強(qiáng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和其他部門(mén)的協(xié)作及配合;
5、定期提報(bào)月度、季度、年度工作總結(jié);
6、負(fù)責(zé)部門(mén)所有項(xiàng)目文件和客戶資料的存檔;
7、負(fù)責(zé)部門(mén)所有文件和客戶證明的用印及報(bào)批;
8、協(xié)助客服專員做好各個(gè)項(xiàng)目開(kāi)始前的準(zhǔn)備工作和結(jié)束時(shí)后續(xù)事宜。
客服專員2名
隨著項(xiàng)目的增加,每個(gè)項(xiàng)目配一個(gè)專員負(fù)責(zé)客服工作和合同的簽訂工作
職責(zé):1、協(xié)助客服部主管開(kāi)展各項(xiàng)工作;
2、分配專人負(fù)責(zé)各個(gè)項(xiàng)目的合同簽訂工作,及項(xiàng)目資料和客戶資料的整理、記錄以及與前臺(tái)的對(duì)接、配合;(在前臺(tái)工作)
3、分配專人負(fù)責(zé)合同的相關(guān)備案、整理、作廢、存檔以及和其他部門(mén)的對(duì)接;
4、分配專人負(fù)責(zé)項(xiàng)目的按揭貸款后續(xù)服務(wù);
4、分配專人負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束時(shí)房產(chǎn)證的辦理及發(fā)放;
5、負(fù)責(zé)客戶各類意見(jiàn)、要求、投訴的記錄及歸整;
6、負(fù)責(zé)收集各類和房地產(chǎn)相關(guān)的信息和資料。
所有職責(zé)分配到專人,各負(fù)其責(zé),做到團(tuán)結(jié)合作但不互相推諉。
四、日常管理
1、行為規(guī)范
(1)上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自脫崗?fù)獬。離開(kāi)崗位,要向銷售部經(jīng)理報(bào)告。
(2)上班時(shí)間不得吃東西、吸煙。
(3)不得在工作時(shí)間閱讀與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報(bào)紙、雜志。
(4)不得在工作時(shí)間從事娛樂(lè)活動(dòng),不得打牌、下棋、玩電子游戲等。
(5)不得在客戶視線范圍內(nèi)化妝。
(6)不得在上班時(shí)間睡覺(jué)。
(7)不允許長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話。
(8)不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩,談笑,不得閑聊與工作無(wú)關(guān)的事情。
(9)不允許著裝不齊,衣衫不整上崗。
(10)不得在公司及項(xiàng)目資料上亂涂亂畫(huà)。
(11)不允許使用客戶專用紙杯。
(12)上班前及上班時(shí)間不得飲酒。
(13)不得搬弄事非,挑拔同事間的關(guān)系。
(14)嚴(yán)禁使用公話拔打信息臺(tái)或私人長(zhǎng)途電話的。
(15)杜絕和客戶爭(zhēng)吵現(xiàn)象。
2、違規(guī)處罰
(1)違反上述第1-11條者,處以20元/次罰款處罰;三次以上處以50元/次罰款處罰;
(2)違反上述第12條者,停崗一天,并處以100元/次罰款處罰;違反、二次以上者,予以辭退處罰;
(3)違反上述第13條者,予以辭退處罰;
(4)違反上述第14條者,除賠付相應(yīng)話費(fèi)外,另處該話費(fèi)2倍的罰款;
(5)違反上述第15條者,處以100元/次罰款處罰;二次以上者,予以辭退處罰。
營(yíng)銷部客服
客服規(guī)章制度 篇14
一、售前客服的要求
1.仔細(xì),有耐心,有責(zé)任感;
2.打字速度快,有親和力;
3.善于言談和表達(dá)自己,和客戶能夠迅速的聊起來(lái),觀察能力強(qiáng),敏感度高;
4.熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性;
5.主動(dòng)性強(qiáng),主動(dòng)推薦,挖掘客戶需求;
二、售前客服的職能
售前客服,是網(wǎng)店的形象,和客戶直接交流的重要角色,首要的工作就是要做好消費(fèi)者購(gòu)物的引導(dǎo)工作,做到“不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶”,并且盡可能的提高客戶進(jìn)店購(gòu)物的客單價(jià),提高全店的轉(zhuǎn)化率。
三、售前客服的每日工作流程
1.進(jìn)入后臺(tái),查看前一日所有訂單,是否有異常的訂單(含申請(qǐng)退款的訂單)。
2.查看工作臺(tái)的留言,有客戶留言的話,不管對(duì)方是否在線,一定要及時(shí)回復(fù),以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問(wèn)題要及時(shí)的解決。
3.售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄,并發(fā)給售后客服做好存檔記錄,以便后期查詢。
4.客戶拍下之后,12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的,應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系,適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>
四、售前工作注意事項(xiàng)和必做內(nèi)容
1.售前客服在工作期間,必須細(xì)心,有耐心,自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù),(沒(méi)有客戶進(jìn)來(lái)的`情況下,暫時(shí)離開(kāi)位置,需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好,只要是前來(lái)咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外,)都必須加阿里旺旺好友,并進(jìn)行分組,備注,以便做后期潛在客戶的營(yíng)銷。
2.在接待客戶的時(shí)候,不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人,以免給客戶造成不良的印象。
3.和客戶聊天的過(guò)程中,要保持良好的心態(tài),面帶微笑,把客戶視為自己的朋友一樣,不同的客戶,采用不用的聊天方式去溝通,引導(dǎo)客戶下單,有機(jī)會(huì)再向客戶推薦其他熱銷,或者是關(guān)聯(lián)的商品,
4.客戶在下單之后,一定要和客戶核對(duì)下收貨信息是否準(zhǔn)確無(wú)誤,在客戶比較好溝通的情況下,并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的,可以推薦客戶關(guān)注我們的微博,或者是微信平臺(tái)。
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