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服務(wù)規(guī)章制度

時(shí)間:2024-07-30 13:13:07 規(guī)章制度 我要投稿

[推薦]服務(wù)規(guī)章制度15篇

  在社會(huì)發(fā)展不斷提速的今天,我們可以接觸到制度的地方越來越多,制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。到底應(yīng)如何擬定制度呢?下面是小編為大家整理的服務(wù)規(guī)章制度,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

[推薦]服務(wù)規(guī)章制度15篇

服務(wù)規(guī)章制度1

  (1)按時(shí)上、下班,工作時(shí)不得擅自離開崗位,不得遲到早退;無故不上班。

  (2)工作時(shí)不能打私人電話,當(dāng)班時(shí),不能會(huì)客,不準(zhǔn)讀書報(bào),聊天,唱歌,或聽收音機(jī)及收看電視。

  (3)在崗時(shí),必須穿工作服,并保持制服干凈,整潔,領(lǐng)花袖口要扣好。

  (4)接待客人要熱情、禮貌,在對客服務(wù)時(shí),必須做到迎客要有問候聲,說話要有致謝聲,工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤時(shí)要有致謙聲,使客人感到賓至如歸。

  (5)對工作要有責(zé)任心,對客人和單位必須要有高度責(zé)任感,不得向客人索取小費(fèi),不貪圖客人的錢財(cái)和物品。

  (6)在崗時(shí),行為要規(guī)范,不準(zhǔn)在客人面前打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、梳頭發(fā)、挑牙、修指甲、不準(zhǔn)交頭接耳、談笑、喧鬧、不準(zhǔn)梳留怪發(fā)型。女員工不準(zhǔn)披頭散發(fā)。

  (7)下級(jí)服從上級(jí),局部服從大局,每位員工必須絕對服從上司的工作安排和督查,按質(zhì)按時(shí)完成每天工作任務(wù)。對上司的工作安排,不得無故拖延,拒絕或終止,打折扣等。如遇到困難或自已解決不了的事情,必須請示匯報(bào)。

  (8)客房鑰匙由前臺(tái)集中管理,住客入住由前臺(tái)分發(fā),并收取押金,服務(wù)臺(tái)工作人員必須做好鑰匙押金的交接和鑰匙的保管,客人報(bào)失鑰匙,要及時(shí)通知管理員,并做好記錄。

  (9)注意防火,防盜,防事故。出現(xiàn)苗頭或異常情況,必須立即查找原因,及時(shí)處理并報(bào)告上司或相關(guān)部門。

  (10)每位員工必須熟悉滅火器具使用及放置的`位置,如發(fā)生火災(zāi),不論程度大小,都必須采取如下措施,保持鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措,呼喚附近的同事援助,通知電話總機(jī),消防中心,清楚地說出火警地點(diǎn)。

服務(wù)規(guī)章制度2

  1、敬業(yè)愛業(yè),服從領(lǐng)導(dǎo)安排。

  2、待客熱情,語氣溫和,禮貌待人,處事禮貌謹(jǐn)慎。

  3、工作勤快,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范化,尊重領(lǐng)導(dǎo),主要打招呼。

  4、準(zhǔn)時(shí)上、下班,不得打私人電話(工作時(shí)間)不準(zhǔn)會(huì)客,不做和工作無關(guān)事物。

  5、要有良好衛(wèi)生習(xí)慣,不隨地吐痰,不亂丟紙屑,煙頭及雜物。

  6、負(fù)責(zé)設(shè)備,設(shè)施的正常動(dòng)作,如有疑問,請書面通知工程部或通報(bào)直接上級(jí)。

  7、認(rèn)真做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作,營業(yè)中標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),營業(yè)結(jié)束后的收尾工作。

  8、著裝整齊、干凈、無破損及油污漬,準(zhǔn)確佩帶工號(hào)牌及儀容儀表。

  9、員工間或客人間相逢時(shí)相互點(diǎn)頭示意,主動(dòng)讓路,禮貌招呼。

  10、聯(lián)系工作或匯報(bào)工作必須簡時(shí)、扼要。

  11、舉止文明,得體大方。

  12、遵守勞動(dòng)制度及所有的`工作制度。

  13、節(jié)約用電用水用料,加強(qiáng)節(jié)能消防意識(shí)。

  14、進(jìn)入員工餐廳,不得爭搶座位,憑票排隊(duì)用餐。

  15、不浪費(fèi)糧食,不亂倒雜物。

  16、遇有特殊情況,希望積極協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)維護(hù)事項(xiàng),以書面的形式匯報(bào)情況,不得越級(jí)。 服務(wù)員規(guī)章制度(酒吧管理)

  17、準(zhǔn)時(shí)上下班,不得遲到,早退和曠工,如有違反,按相關(guān)規(guī)定處理。

  18、請假提前三天告之領(lǐng)導(dǎo),請假條一天前送到,必須由本人或親屬送達(dá),病假當(dāng)天須寄交病條,醫(yī)院證明,如有特殊情況,可親屬代送。

  19、上班時(shí)必須按規(guī)定著裝,戴工號(hào)牌,著裝要整齊干凈,不佩帶首飾(手表除外),不留長指甲,女員工要統(tǒng)一盤花,化淡妝,穿肉色絲襪,男員工不得留長發(fā),胡須,穿深色襪子。

  20、站位期間,站位要端正,不可背靠墻或家私柜,不得私自竄崗,打鬧,爭吵,不得跑,大聲喧嘩,唱歌。

  21、要時(shí)刻用好禮貌用語,必須“請”字當(dāng)頭,“謝”不離口,如遇客人或領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)打招呼。

  22、上班期間不得玩或接聽私人電話,手機(jī)一律關(guān)機(jī).不得進(jìn)入吧臺(tái)重地。

  23、上班期間不能擅用店內(nèi)設(shè)施及物品。

  24、不得擅自接觸客人的隨身物品,不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍。

  25、熟悉本店現(xiàn)階段供應(yīng)的酒水和菜單價(jià)格。

  26、禁止偷吃偷喝,偷拿店內(nèi)財(cái)務(wù),情節(jié)嚴(yán)重者將轉(zhuǎn)交司法部門處理。

  27、內(nèi)部員工的私用物品不可帶入餐廳,統(tǒng)一放在更衣柜。

  28、當(dāng)班領(lǐng)班及值班人員必須檢查好燈,門窗,排風(fēng),水電及衛(wèi)生;

  29、員工用餐時(shí)不可倒飯倒菜,禁止浪費(fèi)。

  30、下級(jí)必須服從上級(jí),上級(jí)有錯(cuò)也要先服從后投訴,要有層級(jí)管理,不得頂撞,爭吵。

  31、工作期間不要嚼口香糖,不要吃零食,在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象,不要發(fā)脾氣。 嚴(yán)禁在店內(nèi)外打架斗毆,違者重罰

服務(wù)規(guī)章制度3

  第一章 總則

  1。本制度適用于xx休閑會(huì)所所有員工。

  2。本制度最終解釋權(quán);修改權(quán)屬會(huì)所最高管理。

  3。本制度依據(jù)《中華人民共和國勞動(dòng)法》,結(jié)合休閑會(huì)所行業(yè)規(guī)章而定制。

  4。本制度秉著公平;公正;公開的原則進(jìn)行。

  第二章 考勤

  1。員工需按時(shí)上下班,點(diǎn)到時(shí)間不到者,一律作遲到或早退處理。遲到或早退按每半小

服務(wù)規(guī)章制度4

  一、 儀容、儀表應(yīng)按酒店規(guī)定執(zhí)行,未經(jīng)上級(jí)同意嚴(yán)禁著便裝出入酒店及工作區(qū)域,違反者罰早班下班后幫禮賓部站門30分鐘。

  二、 嚴(yán)格遵守酒店考勤制度,有事先請假,不可以遲到、早退、無故曠工,要求交接班提前10分鐘到崗。遲到或早退在10分鐘以內(nèi)罰抄規(guī)章制度兩遍,10分鐘以上(含10分鐘),20分鐘以內(nèi),扣休半天。超過20分鐘算曠工。

  三、 準(zhǔn)時(shí)參加部門會(huì)議及培訓(xùn)(部門經(jīng)理同意的情況除外),若遲到十分鐘內(nèi)罰款5元,超過十分鐘罰款10元,無故未到者扣休1天(超過20分鐘未到則算無故未到)

  四、 服從上級(jí)的指令,先服從,后建議。端正工作態(tài)度,不可將個(gè)人私怨或各種情緒帶到工作中。

  五、 工作時(shí)以站立式服務(wù),不可以趴在柜臺(tái)上或靠墻站立,上班時(shí)不可相互聊天,未經(jīng)上級(jí)允許不可私自上樓層和串崗、離崗。

  六、 凌晨十二點(diǎn)鐘后方可坐于前臺(tái),若有客人,應(yīng)立即起立問候,凌晨六點(diǎn)鐘將椅子放回辦公室,夜班人員不可在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)睡覺,一經(jīng)查處,扣休一天,若再犯,除酒店處罰和扣休外,另簽書面過失通知單。

  七、 夜班人員應(yīng)清潔前臺(tái)各區(qū)域,將各種單據(jù)分類打包并歸檔,按照規(guī)定打印各類報(bào)表并工整的裝訂,為第二天工作做好準(zhǔn)備。

  八、 上班不可以打私人電話,翻閱書報(bào)、雜志或談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。

  九、 若發(fā)現(xiàn)當(dāng)班時(shí)間吃零食,夜班清潔衛(wèi)生檢查不合格者,罰做辦公室清潔一周。

  十、 嚴(yán)格按照上級(jí)主管單位及酒店相關(guān)規(guī)定和操作程序規(guī)范操作,未經(jīng)主管級(jí)以上人員同意不能為沒有證件的`客人辦理入住。

  十一、 嚴(yán)格按照公安局的規(guī)定將客人的有效證件進(jìn)行掃描傳輸。未按要求進(jìn)行旅客信息的錄入及退房處理,每張RC單(內(nèi)賓)2元,(外賓)5元,未按要求登記或輸入有誤的外籍單據(jù),每張單據(jù)除罰款5元外另抄寫外籍登記錄入相關(guān)規(guī)定一遍。

  十二、嚴(yán)格遵守職業(yè)操守,未經(jīng)許可不可向外透露酒店的營業(yè)收入、住房率等商業(yè)秘密及客人的資料,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將視情節(jié)輕重給予警告處分或開除。

  十三、禮貌待客,主動(dòng)與客人打招呼,登記完畢后應(yīng)?腿俗〉糜淇。

  十四、在工作中認(rèn)真、仔細(xì),避免因工作疏忽造成扣減費(fèi)用。夜班未檢查出來而出現(xiàn)扣減,夜班負(fù)責(zé)10%的扣減,若夜班是管理人員(含資深員工),則負(fù)責(zé)扣減金額的20%,其余由當(dāng)班人員承擔(dān)。若發(fā)生雙重售房將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。

  十五、對同事應(yīng)以誠相待,不可拉幫結(jié)派,影響團(tuán)結(jié),或誹謗、詆毀他人

  十六、工作用餐時(shí)間由當(dāng)班主管、領(lǐng)班安排,時(shí)間為30分鐘。當(dāng)班時(shí)的休息時(shí)間由當(dāng)班的主管、領(lǐng)班根據(jù)情況安排。

  十七、凡受到客人或管理層點(diǎn)名批評者,將給予警告處分。

  以上規(guī)定請各位前臺(tái)員工嚴(yán)格遵守,如有違反上述規(guī)定,情節(jié)較輕者將處以五元罰款交前廳部作為活動(dòng)基金。情節(jié)嚴(yán)重、故意違反或?qū)医滩桓恼,將?bào)酒店管理層按酒店規(guī)定進(jìn)行警告處罰。若主管、領(lǐng)班級(jí)員工違反,則處以雙倍罰金或警告處理。

服務(wù)規(guī)章制度5

  第一章總則

  第一條為倡導(dǎo)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿者精神,規(guī)范和促進(jìn)農(nóng)高區(qū)志愿服務(wù)活動(dòng),推動(dòng)農(nóng)村社區(qū)精神文明建設(shè)與和諧農(nóng)村建設(shè),健全和完善農(nóng)村保障體系,特制定本制度。

  第二條志愿者服務(wù)隊(duì)是指在村民委員會(huì)的倡導(dǎo)和扶持下,從本農(nóng)村社區(qū)村民多元化需求出發(fā),組建以本農(nóng)村社區(qū)村民為主體的組織網(wǎng)絡(luò),開展各種無償公益服務(wù),協(xié)助解決農(nóng)村問題,倡導(dǎo)村民互助,共同推動(dòng)農(nóng)村建設(shè)的公益服務(wù)活動(dòng)。

  第三條農(nóng)高區(qū)志愿者是指在志愿者服務(wù)隊(duì)登記并獲得本人同意,自愿為他人和社會(huì)提供無償服務(wù)的人員。

  第四條農(nóng)高區(qū)志愿者服務(wù)隊(duì)的總體目標(biāo)是:建設(shè)“生產(chǎn)發(fā)展、生活寬裕、鄉(xiāng)風(fēng)文明、村容整潔、管理民主”的社會(huì)主義新農(nóng)村。

  第五條農(nóng)高區(qū)志愿者服務(wù)隊(duì)的服務(wù)口號(hào)是:愛心奉獻(xiàn)新農(nóng)村、志愿服務(wù)在行動(dòng)。

  第六條農(nóng)高區(qū)志愿者服務(wù)隊(duì)的服務(wù)原則是:以人為本、自我服務(wù)、因地制宜、自愿參加。

  第二章機(jī)構(gòu)和職責(zé)

  第七條志愿者服務(wù)隊(duì)下設(shè)幫貧扶困志愿者、環(huán)境整治志愿者、安全保衛(wèi)志愿者、文體活動(dòng)志愿者以及矛盾調(diào)處與法律援助志愿者等五個(gè)志愿者服務(wù)小分隊(duì)。

  第八條志愿者服務(wù)隊(duì)的職責(zé):在村委的領(lǐng)導(dǎo)下,招募、培訓(xùn)、管理

  志愿者,確立服務(wù)項(xiàng)目,落實(shí)服務(wù)活動(dòng),為社會(huì)公益和社會(huì)保障等工作提供服務(wù)。

  第三章志愿者的注冊與管理、權(quán)利與義務(wù)

  第九條志愿者服務(wù)隊(duì)的.管理推行注冊志愿者制度,并長期接納志愿者的報(bào)名申請。

  第十條注冊志愿者的基本條件:凡18—60周歲的健康村民,志愿從事志愿服務(wù)工作,并具有相應(yīng)的服務(wù)技能,承認(rèn)志愿者服務(wù)章程,履行入隊(duì)登記手續(xù),接受入隊(duì)輔導(dǎo),均可到志愿者服務(wù)隊(duì)申請。第十一條注冊志愿者的申請程序:憑本人有效證件到志愿者服務(wù)隊(duì)填寫注冊登記表,志愿者服務(wù)隊(duì)按照志愿者的基本條件對申請人的情況進(jìn)行審核,對審核合格的志愿者建立志愿者檔案。

  第十二條志愿者和志愿者服務(wù)隊(duì)享有以下權(quán)利:

 。ㄒ唬┲驹刚呓邮苤驹刚叻⻊(wù)隊(duì)的培訓(xùn)。培訓(xùn)分為:志愿者基本知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn);

 。ǘ┲驹刚咴谥驹阜⻊(wù)活動(dòng)中遇到困難和問題,可以請志愿者服務(wù)隊(duì)幫助解決;

 。ㄈ┲驹刚呦碛斜O(jiān)督、建議、批評、出入組織自由的權(quán)利。

  第十三條志愿者和志愿者服務(wù)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)履行以下義務(wù):

 。ㄒ唬┰诜煞ㄒ(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)開展志愿服務(wù);

 。ǘ┳袷刂驹刚叻⻊(wù)隊(duì)的規(guī)章制度;

 。ㄈ┩瓿芍驹刚叻⻊(wù)隊(duì)安排的服務(wù)工作等;

 。ㄋ模┚S護(hù)志愿者和志愿者服務(wù)隊(duì)的聲譽(yù)和形象,保證服務(wù)質(zhì)量;

 。ㄎ澹╅_展志愿服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)佩戴統(tǒng)一的標(biāo)志。

  第四章服務(wù)范圍和重點(diǎn)對象

  第十四條志愿者服務(wù)隊(duì)服務(wù)范圍包括幫貧扶困、環(huán)境整治、安全保衛(wèi)、文體活動(dòng)、矛盾調(diào)處以及大型社會(huì)活動(dòng)的服務(wù)工作等公益事業(yè)。這些服務(wù)以志愿者及服務(wù)隊(duì)的行為能力為限。

  第十五條志愿服務(wù)隊(duì)的重點(diǎn)對象是殘疾人、老年人、優(yōu)撫對象和其他具有特殊困難需要救助的群眾。志愿者服務(wù)隊(duì)根據(jù)服務(wù)對象的申請或者實(shí)際需要,提供力所能及的志愿服務(wù)。志愿者、志愿者服務(wù)隊(duì)與服務(wù)對象之間是自愿、平等的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系,應(yīng)當(dāng)互相尊重、平等相待。

  第五章保障與獎(jiǎng)勵(lì)

  第十六條社區(qū)管委會(huì)落實(shí)專人分管志愿服務(wù)工作。

  第十七條建立志愿服務(wù)時(shí)間累計(jì)和績效評價(jià)制度。志愿服務(wù)的時(shí)間累計(jì)數(shù)和績效評價(jià)結(jié)果作為考核、表彰志愿者的重要依據(jù)。注冊志愿者每年至少要參加5小時(shí)的志愿服務(wù)。

  第十八條社區(qū)每年評選一定數(shù)量的優(yōu)秀志愿者,對其進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。對表現(xiàn)突出的志愿者,優(yōu)先吸收入黨,以增強(qiáng)志愿者的榮譽(yù)感和責(zé)任感,吸引更多的人加入志愿者隊(duì)伍。

服務(wù)規(guī)章制度6

  一、食品由原料到成品實(shí)行“四不制度”。

  1、采購員不買腐爛變質(zhì)的原料;

  2、保管驗(yàn)收員不收腐爛變質(zhì)的.原料;

  3、加工人員不用腐爛變質(zhì)的原料;

  4、服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)的食品。

  二、成品(食品)存放實(shí)行“四隔離”

  1、生疏隔離;

  2、成品與半成品隔離;

  3、食品與雜物隔離、藥物隔離;

  4、食品與天然冰隔離。

  三、食品用具實(shí)行“五過關(guān)”

  1、洗;

  2、刷;

  3、沖;

  4、消毒;

  5、保潔。

  四、環(huán)境衛(wèi)生采用“四定”辦法:

  1、定人;

  2、定物;

  3、定時(shí)間;

  4、定質(zhì)量。

  五、個(gè)人衛(wèi)生做到“四勤”:

  1、勤洗手剪指甲;

  2、勤洗澡理發(fā);

  3、勤洗衣服、被褥;

  4、勤換工作服。

服務(wù)規(guī)章制度7

  XX小區(qū)服務(wù)管理(100個(gè)怎么辦)

  1、上崗前應(yīng)該怎么辦?

  答:員工上崗前,仔細(xì)檢查著裝,做到整潔統(tǒng)一、按規(guī)定佩帶胸卡,帶好對講機(jī)等必備用品,方可上崗,由領(lǐng)班員列隊(duì)檢查。

  2、員工交班時(shí),怎么辦?

  答:員工交班前,應(yīng)做好本崗位的工作記錄,認(rèn)真做好與下一崗人員的交接工作,與接班人員共同進(jìn)行崗位巡視,對崗位上曾發(fā)生的問題,認(rèn)真與接班人員交代清楚,物品移交清楚,在接班人員簽字認(rèn)可后,方能交班。對于正在處理的問題,在得到領(lǐng)班認(rèn)可后,方可交接,否則,必須處理完畢才能進(jìn)行交接。

  3、到交班時(shí),接班人員沒到位,怎么辦?

  答:崗上人員交班時(shí),接班人員沒到位,應(yīng)通報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班,說明情況,當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)與接班領(lǐng)班共同協(xié)商,安排好接班人員,以保證按時(shí)交接。在接班人員沒到位時(shí),崗上人員不得離崗。

  4、正在進(jìn)行交接班,崗位上發(fā)生問題時(shí),怎么辦?

  答:員工正在進(jìn)行交接班,但崗位上發(fā)生問題,應(yīng)暫停交接,以接班人員為主進(jìn)行處理,交班人員應(yīng)做好協(xié)助工作,待問題處理完畢后,方可繼續(xù)交接。領(lǐng)班員和領(lǐng)班員交接班時(shí)應(yīng)把所有崗位的出勤情況登記清楚,檢查各崗位的物品,帶領(lǐng)本班人員妥善處理崗位中所發(fā)生的問題。

  5、人員進(jìn)出流量較大時(shí),怎么辦?

  答:員工在崗位上發(fā)現(xiàn)進(jìn)出人員流量較大時(shí),應(yīng)注意人員的流向,做好巡視工作,大堂接待應(yīng)主動(dòng)為客人開啟玻璃門,以方便客人進(jìn)出。門崗發(fā)現(xiàn)大批外來人員進(jìn)出小區(qū),又無明確目標(biāo)時(shí),應(yīng)仔細(xì)做好盤查工作,無出入證嚴(yán)格控制進(jìn)入小區(qū)。如發(fā)生突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班員。

  6、外來人員在小區(qū)閑逛,怎么辦?

  答:發(fā)現(xiàn)外來人員在小區(qū)閑逛,應(yīng)上前有禮貌地進(jìn)行詢問,弄清其逗留在小區(qū)的目的,確屬閑逛與業(yè)戶無關(guān)系,應(yīng)勸其離開并進(jìn)行記錄,必要報(bào)領(lǐng)班處理。

  7、外來人員欲在小區(qū)攝像、拍照時(shí),怎么辦?

  答:遇有外來人員欲在小區(qū)攝像、拍照,應(yīng)加以制止,問清原因,確需攝像、拍照的,應(yīng)與管理中心聯(lián)系,得到同意后方可進(jìn)行,否則,必須加以制止,并勸其離開,必要時(shí)采取強(qiáng)制措施。

  8、業(yè)主贈(zèng)小禮品或小費(fèi)時(shí),怎么辦?

  答:客人贈(zèng)送小禮品或小費(fèi)時(shí),管理員應(yīng)該婉言謝絕,如難以推辭的,收下后應(yīng)交管理中心統(tǒng)一處理。

  9、拖欠管理費(fèi)怎么辦?

  答:住戶拖欠管理費(fèi)用,應(yīng)用電話或書面的形式通知該戶講明所欠費(fèi)用、滯納金和交費(fèi)期限,如期限已過仍未交費(fèi),應(yīng)派專人追繳,對拒不交費(fèi)的,講清“你不交費(fèi),不能保證為你提供服務(wù)(包括水電供給)”,必要時(shí)采取法律手段。

  10、業(yè)主出差或長期不住怎么辦?

  答:業(yè)主出差或長期不住,首先了解業(yè)主外出需要的時(shí)間,及時(shí)做好記錄,并提醒其關(guān)閉水、電、暖、氣等家用設(shè)施,同時(shí)確定每月管理費(fèi)的收繳。

  11、不交停車占道費(fèi)或場地養(yǎng)護(hù)費(fèi)怎么辦?

  答:經(jīng)多次做工作仍不交費(fèi)的控制車輛出入。

  12、租住戶不按時(shí)交納費(fèi)用,怎么辦?

  答:租住戶交納物業(yè)費(fèi)用應(yīng)在業(yè)主的租房合同中予以明確約定屬于業(yè)主交的由業(yè)主交納,屬于租住戶交的由租住戶交納,租住戶不交納時(shí),業(yè)主負(fù)違約責(zé)任。

  13、住戶因房屋質(zhì)量問題拒付各項(xiàng)物管費(fèi)用怎么辦?

  答:承接物業(yè)時(shí)住戶已簽收,房屋質(zhì)量問題在保修期和保修范圍內(nèi),由開發(fā)商負(fù)責(zé)維修。我們應(yīng)積極主動(dòng)給住戶聯(lián)系催辦幫助解決問題,保修期已過出現(xiàn)的問題,在正常使用的情況下共用部位和共用設(shè)施由我公司申請維修資金負(fù)責(zé)維修。因?yàn)榻?jīng)費(fèi)的用途和征收渠道的不同,住戶不能因此拒付各項(xiàng)物管費(fèi)用。

  14、租住戶違反小區(qū)管理規(guī)定,怎么辦?

  答:租住戶與業(yè)主或其他單位簽租房合同時(shí)業(yè)主必須告知租住戶業(yè)主管理公約和小區(qū)的管理規(guī)定,若租住戶違反的應(yīng)按相應(yīng)條款處理,租住戶不履行處理義務(wù)的,業(yè)主要承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任。

  15、住戶散布不利于公司聲譽(yù)的言論怎么辦?

  答:如發(fā)現(xiàn)住戶散布不利于公司聲譽(yù)的言論要及時(shí)制止,招呼住戶到旁邊或請其到管理中心商談溝通,確因我們的問題,主動(dòng)致歉并及時(shí)反饋信息,如是無中生有,告之其行為的危害性,“你以觸犯法律”,造成嚴(yán)重后果可提起訴訟。

  16、在物管區(qū)域內(nèi),小孩與家人失散時(shí),怎么辦?

  答:詢問孩子的姓名,年齡、住哪里,父母是誰,如孩子不能說清,帶回管理中心妥善安排,通過小區(qū)廣播或報(bào)亭,告知孩子的基本情況,如不在小區(qū)居住,送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。

  17、住戶在物管區(qū)域內(nèi)擺攤、設(shè)點(diǎn)怎么辦?

  答:嚴(yán)禁私自擺攤設(shè)點(diǎn)。如小區(qū)設(shè)有專門的攤點(diǎn),應(yīng)經(jīng)過申請并交納有關(guān)費(fèi)用后,按規(guī)定擺攤設(shè)點(diǎn)。

  18、遇到住戶借用公用物品時(shí),怎么辦?

  答:如遇到住戶借用公用物品時(shí),在不影響正常工作的情況下,盡量滿足住戶的需求,應(yīng)登記姓名、樓位、單元、房號(hào),約定歸還時(shí)間,并講明物品使用方法;如逾期不還的,應(yīng)及時(shí)加以督促。

  19、發(fā)現(xiàn)小區(qū)有管理不到位的疵點(diǎn)怎么辦?

  答:如發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有管理不到位的疵點(diǎn),首先應(yīng)及時(shí)告知領(lǐng)班,講明不到位的具體情況,積極提出合理化建議,協(xié)助管理中心健全管理制度,并解決存在問題。

  20、業(yè)主送表揚(yáng)信或錦旗怎么辦?

  答:感謝業(yè)主的理解與支持,這是業(yè)主對我們工作的肯定,更應(yīng)作為動(dòng)力,激勵(lì)我們把工作做得更好,讓業(yè)主更加滿意。

  21、發(fā)現(xiàn)工作人員嚴(yán)重失職被業(yè)主圍困怎么辦?

  答:工作人員嚴(yán)重失職被業(yè)主圍困應(yīng)及時(shí)上報(bào),服務(wù)管理中心或主管應(yīng)控制事態(tài)發(fā)展,減小影響,及時(shí)與受害業(yè)主溝通,就損失情況和失職人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任及處理結(jié)果均要以書面的形式告知業(yè)主。

  22、住戶的自行車、摩托車不存入車棚(庫),怎么辦?

  答:住戶的自行車、摩托車不存入車棚(庫),敬請住戶遵守小區(qū)統(tǒng)一管理規(guī)定,積極配合我們的工作,如果未見住戶,可在座背墊貼上通知單,有可能的話將車移至安全的地方看管。

  23、家庭寵物在小區(qū)內(nèi)亂竄、狂吠、隨地大小便,怎么辦?

  答:請住戶遵守《業(yè)戶手冊》和西安市寵物豢養(yǎng)的有關(guān)規(guī)定,嚴(yán)禁無證養(yǎng)寵物;更不允許在小區(qū)內(nèi)遛寵物,防止寵物隨地大小便嚇著小孩,由寵物引起的衛(wèi)生污染成其它責(zé)任問題由該業(yè)主承擔(dān)。

  24、業(yè)主提出需要哪一項(xiàng)特約服務(wù)時(shí),怎么辦?

  答:業(yè)主提出需要哪一項(xiàng)特約服務(wù),如我們有特約服務(wù)項(xiàng)目,及時(shí)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),如我們沒有業(yè)主需要的服務(wù)內(nèi)容,應(yīng)積極幫助其聯(lián)系,如確實(shí)無法滿足業(yè)主的要求,必須婉轉(zhuǎn)回復(fù)并表示歉意。

  25、住戶家門打不開,求助時(shí)怎么辦?

  答:接到求助5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,并做好安撫工作,請住戶不要著急并實(shí)施救助,如沒有辦法打開門鎖,經(jīng)住戶同意及時(shí)與開鎖公司聯(lián)系,直到將門打開后,再離開現(xiàn)場。

  26、大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時(shí),怎么辦?

  答:大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時(shí),屬舉手之勞之事,管理員應(yīng)立即加以解決,需清潔工清理時(shí),應(yīng)通知清潔工加以處理,屬拖延怠慢不履行職責(zé)的應(yīng)及時(shí)報(bào)告。

  27、共用部位堆放垃圾及物品怎么辦?

  答:共用部位嚴(yán)禁堆放垃圾及物品,已堆放的限住戶在短期內(nèi)清除。如遇到住戶正傾倒垃圾,必須立即制止,指明垃圾傾倒處,告戒其公用部位嚴(yán)禁倒垃圾和堆放物品,如再有此類事件發(fā)生,將收取違約金。

  28、進(jìn)行清潔工作時(shí),住戶要通過時(shí)怎么辦?

  答:住戶要通過時(shí),應(yīng)停止工作,主動(dòng)為其讓道并表示歉意。

  29、外來送盒飯的進(jìn)入大堂時(shí),怎么辦?

  答:遇有送盒飯的進(jìn)入大堂,檢查有無出入證,如沒有,告戒其及時(shí)辦理出入證,并勸其走貨梯或地下室外出,禁止使用客梯。

  30、新聞單位人員前來進(jìn)行采訪時(shí),上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或外地參觀團(tuán)來小區(qū)參觀視察時(shí),怎么辦?

  答:遇有新聞單位人員前來進(jìn)行采訪,管理員沒有回答任何問題的義務(wù),應(yīng)有禮貌地請其到管理中心聯(lián)系;上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或外地參觀團(tuán)來小區(qū)參觀視察時(shí),應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)管理中心,并告知去向。

  31、外來人員詢問租戶事宜時(shí),怎么辦?

  答:遇有求租者詢問租房事宜,應(yīng)有禮貌地加以接待,同時(shí)與管理中心取得聯(lián)系,指引其到管理中心,由管理中心洽談租房事宜。

  32、業(yè)主或外來人員醉酒時(shí),怎么辦?

  答:業(yè)主醉酒時(shí),應(yīng)將其帶到影響較小的地方休息,酒醒后讓其離開;如醉酒鬧事應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班采取強(qiáng)制措施。外來人員醉酒,應(yīng)勸其盡快離開,鬧事者,采取強(qiáng)制措施,送派出所處理。

  33、業(yè)主突發(fā)急病需救治時(shí),怎么辦?

  答:業(yè)主突發(fā)急病需救治時(shí),應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班同時(shí)迅速聯(lián)系急救車,與外面停放的車輛協(xié)商,或叫出租車送醫(yī)院救治,并迅速與其親屬聯(lián)系。

  34、發(fā)現(xiàn)有可疑人員時(shí),怎么辦?

  答:巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員逗留時(shí),應(yīng)有禮貌地詢問其去向,弄清其進(jìn)入小區(qū)目的,對無明確目的者,應(yīng)帶到管理中心進(jìn)行處理。

  35、保安員巡樓時(shí)聽到或看到事故發(fā)生后,怎么辦?

  答:巡樓時(shí)聽到或看到事故發(fā)生,應(yīng)中斷巡樓,火速趕赴現(xiàn)場,通知有關(guān)人員并協(xié)助處理工作。處理結(jié)束后,繼續(xù)巡樓。

  36、巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞管區(qū)設(shè)施時(shí),怎么辦?

  答:巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞管區(qū)設(shè)施,應(yīng)立即加以制止,并詳細(xì)詢問其姓名、單元,設(shè)施損壞情況等,并帶回管理中心處理。必要時(shí),與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。

  37、晚間巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)主門沒上鎖時(shí),怎么辦?

  答:巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)戶門沒上鎖時(shí),應(yīng)立即進(jìn)行通報(bào),必須同時(shí)二人進(jìn)行外圍檢查,確信無疑時(shí),設(shè)法通知業(yè)戶,并做好情況詳細(xì)記錄。

  38、住戶家被盜竊怎么辦?

  答:如盜竊正在發(fā)生,及時(shí)通知附近可聯(lián)絡(luò)人員,協(xié)助抓捕。如盜竊分子已逃逸,及時(shí)通知領(lǐng)班告知住戶并保護(hù)好現(xiàn)場,協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好的現(xiàn)場勘察,就此事件做好詳細(xì)記錄、以備查考。

  39、發(fā)生突發(fā)事件或設(shè)備缺陷給住戶造成影響,以至有賠償要求怎么辦?

  答:在平時(shí)應(yīng)該注意日常保養(yǎng)、巡回檢查及時(shí)改進(jìn),將隱患消滅在萌芽狀態(tài),杜絕此類事件的發(fā)生,因工作失誤造成影響,及時(shí)做好業(yè)主的安撫工作,并協(xié)商解決,同時(shí)追查有關(guān)人員的責(zé)任。

  40、發(fā)生突發(fā)事件怎么辦?

  答:遇有突發(fā)事件應(yīng)按照以下四個(gè)原則應(yīng)急處理:⑴快速反應(yīng)原則:當(dāng)值保安/班組長接警后必須在5分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場;保衛(wèi)部主管在當(dāng)值時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后,必須在6分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場;保衛(wèi)部主管在休息時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后,應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場;⑵統(tǒng)一指揮原則:處理突發(fā)事件由主管經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮;在特殊的情況下,由保衛(wèi)部主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮;保衛(wèi)部班組長協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理;⑶服從命令的原則:保衛(wèi)部班組長需無條件服從保衛(wèi)部主管的命令,并負(fù)責(zé)對突發(fā)事件的處理過程作詳細(xì)記錄;⑷團(tuán)結(jié)協(xié)作原則:保衛(wèi)部作為突發(fā)事件的處理部門,行使公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán),公司任何部門或個(gè)人不應(yīng)干預(yù)。在保衛(wèi)部做出突發(fā)事件處理決定時(shí),各相關(guān)部門均應(yīng)團(tuán)結(jié)一致,緊密協(xié)作,配合保衛(wèi)部處理好突發(fā)事件。

  41、發(fā)生水浸事件怎么辦?

  答:如發(fā)現(xiàn)物業(yè)區(qū)域內(nèi)有漏水現(xiàn)象,必須到現(xiàn)場觀察采取以下措施:⑴檢查漏水的正確位置及所屬水質(zhì),例如沖廁水、工業(yè)用水或排水等,并在許可能力下立即想法制止繼續(xù)漏水,如關(guān)上水閥。若不能制止時(shí)應(yīng)立即通知工程人員、服務(wù)管理中心經(jīng)理及中央控制中心,尋求支援。在支援人員到達(dá)前須盡量控制現(xiàn)場,防止范圍擴(kuò)散。⑵觀察四周環(huán)境,漏水是否影響各項(xiàng)設(shè)備。如:電機(jī)房、電力變壓房、升降機(jī)、電線槽等。⑶利用沙包及可利用之雜物堆筑,防止漏水滲入升降機(jī)等設(shè)備,并須將升降機(jī)立即升上最高樓層,暫停使用,以免被水浸而使機(jī)件受損。⑷利用現(xiàn)有設(shè)備及工具,設(shè)法清理現(xiàn)場。⑸如漏水可能影響日常操作,保養(yǎng)及申報(bào)保險(xiǎn)金等問題,須拍照以作日后存檔及證明材料。⑹通知清潔員清理現(xiàn)場積水檢查受影響范圍,通知受影響住戶。⑺平時(shí)巡檢時(shí),應(yīng)留意污水池;窨井是否被淤泥、雜物、塑料袋等堵塞,并隨時(shí)加以清理干凈。⑻平時(shí)必須留意升降梯井道,地下室集水井等曾有水浸記錄的場所,備妥沙包以備應(yīng)急之用。

  42、電梯困人怎么辦?

  答:如遇到電梯困人應(yīng)按以下步驟操作:

 、虐央娞葜麟娫蠢_,防止電梯以外啟動(dòng),但必須保留轎廂照明。

 、拼_定電梯轎廂位置。

  ⑶當(dāng)電梯停在距某平層位置約±60cm范圍時(shí),維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機(jī)械匙打開廳門,并用手拉開轎廂門,然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂。

 、犬(dāng)電梯未停在上述位置時(shí),則必須用機(jī)械方法移動(dòng)轎廂后救人。步驟如下:①轎門應(yīng)保持關(guān)閉,如轎門已被拉開,則要叫乘客把轎門手動(dòng)關(guān)上。利用電梯內(nèi)對講電話,通知乘客轎廂將會(huì)移動(dòng),要求乘客靜待轎廂內(nèi),不要?jiǎng)印"谠谝芬妱?dòng)機(jī)軸尾裝上盤車裝置。③兩人把持盤車裝置,防止電梯在機(jī)械松抱閘時(shí)意外或過快移動(dòng),然后另一人采用機(jī)械方法一松一緊抱閘,當(dāng)抱閘松開時(shí),另外兩人用力絞動(dòng)盤平裝置,使轎廂向正確的方向移動(dòng)。④按正確方向使轎廂續(xù)地緩慢移動(dòng)到平層±15cm位置上。⑤使抱閘恢復(fù)正常,然后在廳門對應(yīng)轎門外機(jī)械打開轎廂,并協(xié)助乘客撤出轎廂。

 、僧(dāng)按上述方法和步驟操作發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí),應(yīng)立即停止救援及時(shí)通知物業(yè)區(qū)域電梯維修保養(yǎng)承辦商做出處理。

  43、遇到天然氣泄漏時(shí)怎么辦?

  答:及時(shí)報(bào)告,聯(lián)絡(luò)相關(guān)單位,控制現(xiàn)場,防止明火,疏散人群,防止閃爆。

  44、發(fā)生火災(zāi)怎么辦?

  答:樓層發(fā)生火災(zāi)時(shí),電梯管理員應(yīng)立即擊碎玻璃按動(dòng)“消防開關(guān)”使電梯進(jìn)入消防運(yùn)行狀態(tài),電梯運(yùn)行到基站后,應(yīng)使乘客保持鎮(zhèn)靜,疏導(dǎo)乘客迅速離開轎廂;走道內(nèi)或轎廂發(fā)生火災(zāi)時(shí),電梯管理員應(yīng)即刻停梯,疏導(dǎo)乘客迅速離開轎廂,切斷電源。用滅火器滅火控制火勢蔓延;對于上述兩種情況,電梯管理員應(yīng)及時(shí)通知小區(qū)消防中心和本地消防中心及時(shí)做好詳細(xì)記錄并協(xié)助消防中心開展滅火工作。

  45、發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)通緝的'犯罪分子怎么辦?

  答:如發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)通緝的犯罪分子,注意其自然特征及去向,并及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào),領(lǐng)班可根據(jù)情況派人跟蹤監(jiān)視,及時(shí)報(bào)告其位置,并與公安機(jī)關(guān)取得聯(lián)系。

  46、監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)誤報(bào),怎么辦?

  答:監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)報(bào)警,中控室聯(lián)絡(luò)就近保安員立即趕往報(bào)警地點(diǎn),同時(shí)與保衛(wèi)部及時(shí)聯(lián)絡(luò),確認(rèn)誤報(bào)后,盡可能地了解誤報(bào)詳情并作好記錄。

  47、遇到高空拋物造成損失或人員損傷時(shí),怎么辦?

  答:抓住肇事者,由肇事者承擔(dān)責(zé)任,未抓住肇事者,可通過法律手段解決。

  48、管區(qū)內(nèi)發(fā)生犯罪案件怎么辦?

  答:及時(shí)封閉保護(hù)現(xiàn)場,快速與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),疏散圍觀群眾,積極配合公安機(jī)關(guān)現(xiàn)場勘察,并就詳情做好記錄。

  49、發(fā)現(xiàn)小孩或?qū)W生在車道上騎車玩耍怎么辦?

  答:如發(fā)現(xiàn)小孩或?qū)W生在車道上騎車玩耍時(shí),及時(shí)勸離,講清在車道上騎車玩耍的危險(xiǎn)性,只有這一次,不允許有下次。

  50、在管理區(qū)域內(nèi),業(yè)主財(cái)產(chǎn)、人身安全受到損害時(shí)怎么辦?

  答:我們有責(zé)任和義務(wù)挺身而出保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)、人身安全不受損害;積極參加搶險(xiǎn)救災(zāi)活動(dòng);及時(shí)制止各類違法犯罪行為,并將犯罪分子扭送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)或撥打110求助;不得坐視不管,臨陣退縮。

  51、地上地下停車場內(nèi)住戶的汽車在停放期間造成損壞要求賠償怎么辦?

  答:住戶的車輛在停車場停放,必須辦有車險(xiǎn)且在有效期內(nèi),如無車險(xiǎn)停放按合同約定將不承擔(dān)賠償責(zé)任,但物業(yè)公司工作人員應(yīng)積極配合聯(lián)絡(luò)保險(xiǎn)公司進(jìn)行賠償,并追查相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

  52、遇到客戶大件物品欲從客梯上下時(shí),怎么辦?

  答:遇客戶欲將大件物品從客梯運(yùn)上時(shí),應(yīng)詢問送哪一單元,如屬應(yīng)從貨梯運(yùn)送的,應(yīng)有禮貌地勸其使用貨梯,禁止其從客梯運(yùn)送。遇客戶將大件物品從客梯運(yùn)下,應(yīng)主動(dòng)上前詢問其屬哪一單元,如屬應(yīng)從貨梯運(yùn)送,且又沒得到管理中心同意,從客梯運(yùn)下的,應(yīng)有禮貌地說明電梯使用規(guī)定,并檢查電梯轎廂有是否受損情況。

  53、客戶大件物品確需從客梯運(yùn)送時(shí),怎么辦?

  答:遇有客戶大件物品確需從客梯運(yùn)送時(shí),又值客梯運(yùn)行高峰時(shí),應(yīng)向客戶說明情況,避開高峰,才能運(yùn)送。在需運(yùn)送時(shí),應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班,由領(lǐng)班派員,將電梯開手動(dòng)為客戶運(yùn)送。

  54、亂搭亂建怎么辦?

  答:為保證小區(qū)的整體美觀,對亂搭亂建行為堅(jiān)決制止,已搭建的限短期內(nèi)拆除,防止蔓延,如逾期不拆除,告知主管部門后強(qiáng)行拆除。

  55、遇有客戶將物品在地面上拖拉時(shí),怎么辦?

  答:員工看見客戶將物品在地面上拖拉時(shí),應(yīng)迅速加以制止,以保護(hù)地面完好。如因客戶的拖拉造成地面等損壞的,應(yīng)詳細(xì)詢問其單元、姓名等情況,并報(bào)告領(lǐng)班進(jìn)行處理。

  56、客人欲將物品堆放大堂時(shí),怎么辦?

  答:客人欲將行李物品等堆放大堂時(shí),應(yīng)有禮貌地詢問其需堆放的時(shí)間,

  并指定其堆放位置,提醒其盡快拿走,不得長時(shí)間堆放。

  57、遇客戶手提行李欲進(jìn)出大堂時(shí),怎么辦?

  答:遇客戶手提行李欲進(jìn)出大堂,應(yīng)快速上前為其打開玻璃門,讓其進(jìn)出,并主動(dòng)做好協(xié)助工作。

  58、客戶攜帶易污染物品走出客梯時(shí),怎么辦?

  答:當(dāng)看見客人攜帶易污染物品走出客梯時(shí),應(yīng)有禮貌地向客戶說明大廈管理規(guī)定,并對電梯轎廂進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)有被污染的情況,應(yīng)按第71條處理。

  59、客人攜帶物品通過大堂直接裝車運(yùn)出時(shí),怎么辦?

  答:客人攜帶物品通過大堂直接裝車出門,管理員應(yīng)有禮貌地提醒客人應(yīng)遞交有效出門證,并進(jìn)行核對,無誤后方可放行,并通知門崗。

  60、不慎損壞大堂內(nèi)的各類設(shè)施或裝飾物時(shí),怎么辦?

  答:遇有不慎損壞大堂各類設(shè)施或裝飾物時(shí),應(yīng)仔細(xì)查看受損情況,詢問損壞客人單位、姓名、樓層、單元、房號(hào)詳細(xì)記錄情況,并請其簽名認(rèn)可,同時(shí)應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班,加以處理。

  61、客人要求將物品暫時(shí)寄放時(shí),怎么辦?

  答:客人要求短時(shí)間代為保管物品時(shí),應(yīng)仔細(xì)察看和詢問物品的種類、數(shù)量,保管時(shí)間及原因,需保管時(shí)間超過一小時(shí)的,需得到領(lǐng)班認(rèn)可,屬易燃、易爆物品,一律不代為保管。

  62、有人在大堂大聲喧嘩時(shí),怎么辦?

  答:遇有人在大堂大聲喧嘩,應(yīng)有禮貌地加以制止,請保持安靜的生活環(huán)境,以免妨礙別人休息。

  63、業(yè)主提出需要幫助,但職權(quán)范圍內(nèi)無法做到時(shí),怎么辦?

  答:應(yīng)耐心聽完客人要求,職權(quán)范圍內(nèi)無法辦到時(shí),應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主說明情況,并報(bào)告領(lǐng)班,由領(lǐng)班處理。

  64、業(yè)主認(rèn)領(lǐng)遺失的物品時(shí),怎么辦?

  答:業(yè)主前來認(rèn)領(lǐng)所遺失的物品時(shí),應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行核查,并請其出示有效證件,詢問其工作單位,記錄在案,并請其在《遺失物品認(rèn)領(lǐng)登記本》簽字后,方可發(fā)還。

  65、業(yè)主向管理員投訴時(shí),怎么辦?

  答:遇有投訴,應(yīng)耐心傾聽投訴內(nèi)容,并向客戶致歉,迅速采取措施,當(dāng)即進(jìn)行處理,并向領(lǐng)班報(bào)告。

  66、業(yè)主需代為叫出租車時(shí),怎么辦?

  答:遇到業(yè)主要求代為叫出租車時(shí),應(yīng)詳細(xì)詢問需用車時(shí)間,車型并通知門崗,代為叫車。

  67、業(yè)主之間發(fā)生矛盾時(shí),怎么辦?

  答:遇到業(yè)主之間發(fā)生矛盾,應(yīng)主動(dòng)上前進(jìn)行勸說,使其平靜,做好矛盾的緩解工作,并勸其離散。

  68、遇有業(yè)主情緒激動(dòng)甚至辱罵時(shí),怎么辦?

  答:遇有業(yè)主情緒激動(dòng)時(shí),應(yīng)進(jìn)行耐心勸導(dǎo),使其平靜,發(fā)生辱罵甚至動(dòng)手情況,切忌采取對立態(tài)度,并報(bào)告領(lǐng)班,進(jìn)行處理。

  69、攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入物管區(qū)域時(shí),怎么辦?

  答:客戶攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入小區(qū),應(yīng)查明是否屬施工用品,并督促其妥善保管,如非施工用品,一律不得進(jìn)入。

  70、外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品時(shí),怎么辦?

  答:遇外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品給業(yè)戶時(shí),應(yīng)有禮貌地說明情況,不進(jìn)行此項(xiàng)工作的服務(wù),但業(yè)戶事先要求而又同意者除外。

  71、遇到有人詢問物管區(qū)域內(nèi),住戶的有關(guān)情況時(shí),怎么辦?

  答:不能隨意提供住戶情況,可弄清其動(dòng)機(jī),必要時(shí)將其帶到管理中心處理。

  72、外來車輛希望臨時(shí)停于車道時(shí),怎么辦?

  答:如遇外來車輛,必須問清所需臨時(shí)停放的時(shí)間,原則上不給予停放。時(shí)間很短的,應(yīng)引導(dǎo)其停放到適當(dāng)位置。管理員必須保證車道暢通。

  73、外來人員到小區(qū)亂貼廣告,怎么辦?

  答:如遇外來人員到小區(qū)亂貼廣告時(shí),應(yīng)立即加以制止,講明小區(qū)管理規(guī)定,令其將已貼出的廣告全部收回(包括前者所貼的廣告一并收回)并打掃衛(wèi)生以示教育。

  74、推銷人員進(jìn)入小區(qū)搞推銷活動(dòng)怎么辦?

  答:推銷人員在小區(qū)搞推銷活動(dòng),如未經(jīng)過管理中心同意,立即制止,并及時(shí)上報(bào),將其帶到管理中心接受處理。

  75、計(jì)劃檢修停水、停電、停暖怎么辦?

  答:必須提前三天通知住戶做好準(zhǔn)備工作,并告知恢復(fù)時(shí)間。因檢修給住戶帶來的不便,表示歉意,敬請住戶諒解。

  76、遇電梯保養(yǎng)維修時(shí),怎么辦?

  答:遇電梯保養(yǎng)維修時(shí),管理員應(yīng)將維護(hù)保養(yǎng)、暫停使用的標(biāo)牌擺放于被維修保養(yǎng)梯的轎廂外,以示通告。

  77、發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘在大堂時(shí),怎么辦?

  答:發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘,應(yīng)妥為保管,并做好記錄,交領(lǐng)班處理,必要時(shí),發(fā)失物招領(lǐng)通知。

  78、工程人員進(jìn)戶維修,怎么辦?

  答:工程人員進(jìn)戶維修,應(yīng)按以下步驟進(jìn)行維修:

  ⑴按門鈴:到達(dá)業(yè)主家門口輕按門鈴三下,如果無人應(yīng)答,應(yīng)間歇十秒鐘再按三下。不要連續(xù)按或按住不放。⑵進(jìn)入:業(yè)主開門后,主動(dòng)招呼“您好”以所掛工作牌說明自己的身份,并出示維修單,在業(yè)主許可下進(jìn)入室內(nèi)維修地點(diǎn)。進(jìn)入前穿上自帶的拖鞋或鞋套,進(jìn)入后不要在室內(nèi)隨意走動(dòng)。⑶修理:先擺好工具包,打開所帶的毛巾或塑料墊,以免弄臟地面。修理必須按操作規(guī)程進(jìn)行,當(dāng)修理中必須移動(dòng)有關(guān)物品時(shí),應(yīng)先征得業(yè)主同意,并小心輕放。⑷清場:在修理過程中盡量防止?jié)B水,防止垃圾散落;工作完畢后把污水擦干,清掃污垢、廢料,或把散落在地上、踢腳線上的墻粉、線頭清掃干凈,把移開的物件搬回原處。⑸驗(yàn)收:不論是水、電、暖某個(gè)維修項(xiàng)目,修完后必須請業(yè)主驗(yàn)收。禮貌地出示維修服務(wù)價(jià)格表,寫明維修費(fèi)用,請業(yè)主在維修單上簽名,在維修規(guī)范服務(wù)考核表上填復(fù)意見。業(yè)主不簽復(fù)意見,不能作為修理工序完畢。⑹完畢:維修完畢不要久留,以免影響業(yè)主正常的生活秩序。離開業(yè)主家時(shí),說聲“打攪了”、“有什么需要再聯(lián)系”。出門應(yīng)面向業(yè)主后退幾步,到門口轉(zhuǎn)身說“再見”。

  79、施工人員欲乘客梯上樓時(shí),怎么辦?

  答:施工人員欲乘客梯上樓,應(yīng)詢問樓層房號(hào)、能走貨梯一律從貨梯上下。確需乘客梯的,應(yīng)避開人流高峰。

  80、施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時(shí),怎么辦?

  答:發(fā)現(xiàn)施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時(shí),應(yīng)加以制止,并督促其清理好場地,檢查是否造成損壞,造成損壞的,應(yīng)作好詳細(xì)記錄,請施工負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可,交領(lǐng)班處理。

  81、施工人員施工超出所規(guī)定時(shí)間或噪音較高時(shí),怎么辦?

  答:施工人員施工超出規(guī)定時(shí)間施工或噪音較高時(shí),應(yīng)加以制止,說明小區(qū)的規(guī)定,并提醒注意。對屢勸不聽者,及時(shí)匯報(bào)。

  82、施工隊(duì)未辦理動(dòng)用明火手續(xù),動(dòng)用明火時(shí),怎么辦?

  答:應(yīng)立即加以制止,并通知施工負(fù)責(zé)人,強(qiáng)調(diào)小區(qū)管理規(guī)定,同時(shí)給予適當(dāng)?shù)倪`約金處罰。

  83、施工隊(duì)未經(jīng)同意,在管區(qū)留宿時(shí),怎么辦?

  答:施工人員未經(jīng)同意在管區(qū)留宿的,應(yīng)責(zé)令其立即離開,通知施工負(fù)責(zé)人,重申物業(yè)區(qū)域管理規(guī)定,不聽勸阻的,可采取必要的強(qiáng)制措施。

  84、業(yè)主裝修聘請沒有資質(zhì)小裝修公司或個(gè)體戶進(jìn)行裝修怎么辦?

  答:按照《裝修管理規(guī)定》讓其書面承諾裝修質(zhì)量,如有改動(dòng)管線者,其裝修押金在一年后退給。

  85、損壞小區(qū)綠化怎么辦?

  答:無意中損壞綠化區(qū)域的,應(yīng)及時(shí)制止,并勸說其過往時(shí)應(yīng)繞過綠化區(qū)域;如故意在綠化區(qū)域玩耍、打鬧、或進(jìn)行踐踏的,管理員應(yīng)及時(shí)加以阻攔,并告戒其破壞綠化帶的行為要受到處罰勸其盡快離開;及時(shí)查看受損情況,做好記錄。受損區(qū)域嚴(yán)重的應(yīng)收取相應(yīng)的恢復(fù)押金。

  86、業(yè)主搬家時(shí)怎么辦?

  答:⑴用戶必須提前至少一天通知管理中心搬出的日期,以便安排載貨電梯或貨車上落貨物的地方。⑵工程部到用戶室內(nèi)對設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行安檢,將安檢的記錄交服務(wù)管理中心。⑶服務(wù)管理中心確認(rèn)用戶可否搬離,如不合格請用戶整改合格方可搬家。⑷用戶到服務(wù)管理中心結(jié)清管理費(fèi)和所用各表顯示之費(fèi)用,退還鑰匙。⑸用戶填寫出門證經(jīng)服務(wù)管理中心簽字蓋章交門衛(wèi)放行。⑹管理部記錄用戶變動(dòng)情況,工程部停止該戶電、暖、氣等之供應(yīng)。

  87、住戶反映計(jì)量表不準(zhǔn),怎么辦?

  答:如遇到住戶反映計(jì)量表不準(zhǔn),應(yīng)及時(shí)派專人查看,經(jīng)住戶同意將計(jì)量表送交計(jì)量部門校驗(yàn)。如果在保修期內(nèi)費(fèi)用由建設(shè)單位承擔(dān),超過保修期,費(fèi)用由住戶承擔(dān)。校表期間的費(fèi)用按計(jì)量表最近一個(gè)月的日平均數(shù)乘以實(shí)際天數(shù)計(jì)算。

  88、挖掘小區(qū)場地、道路,綠化帶怎么辦?

  答:有人未經(jīng)批準(zhǔn),擅自挖掘小區(qū)場地、道路、綠化帶時(shí),應(yīng)立即制止,并及時(shí)與服務(wù)管理中心聯(lián)系。如建設(shè)配套設(shè)施相關(guān)單位挖掘,給同意,交納保證金,限定恢復(fù)時(shí)間,在施工現(xiàn)場設(shè)立相應(yīng)的警示標(biāo)志后施工。

  89、裝修工人未辦理出入證怎么辦?

  答:裝修工人未辦理出入證,第一次予以放行,并通知裝修負(fù)責(zé)人及時(shí)辦理出入證,如還未辦理不予放行。

  90、裝修改變或損壞房屋原有結(jié)構(gòu)怎么辦?

  答:如書面申請經(jīng)過同意的,按申請的內(nèi)容進(jìn)行裝修,未經(jīng)同意的,責(zé)令其停止裝修恢復(fù)原狀,并按裝修條款有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

  91、空調(diào)未按指定位置安裝怎么辦?

  答:為了不影響樓層整體的美觀,所有樓層在裝修過程中已提前指定了安裝空調(diào)設(shè)備位置,在視覺效果上給人一種整齊、統(tǒng)一、有序的感官效果。同時(shí)在住戶入住前必須告知空調(diào)安裝的位置,避免私自改動(dòng)空調(diào)安裝位置。一但發(fā)現(xiàn)安裝位置不統(tǒng)一,必須及時(shí)通知該住戶重新安裝。

  92、包封水表、水閥門、暖氣閥門、跑風(fēng)、天然氣管道,怎么辦?

  答:為便于維修,嚴(yán)禁將水表、水閥門、暖氣閥門或跑風(fēng),包封死。裝修時(shí)確需包封必須做成活動(dòng)的,以便利于今后維修否則不得包封;天然氣屬專業(yè)公司管理,為防止不安全隱患,裝修時(shí)嚴(yán)禁包封和改動(dòng)天然氣管道,如確需改動(dòng)必須有天然氣公司的書面同意。

  93、改動(dòng)暖氣管道怎么辦?

  答:小區(qū)采用地輻射供暖,支管道預(yù)埋于地下,主管道嚴(yán)禁改動(dòng),如改動(dòng)必須提前寫申請,經(jīng)同意除保證質(zhì)量外,還需交納一定的質(zhì)量保證金,一年后無質(zhì)量問題時(shí)退還。

  94、墻體外安裝防護(hù)網(wǎng),雨陽蓬、晾衣架,廣告牌怎么辦?

  答:為保證外墻的整體美觀,不得在外墻安裝防護(hù)網(wǎng),雨陽蓬、晾衣架、廣告牌、如廣大業(yè)主要求安裝時(shí),必須經(jīng)物業(yè)公司和業(yè)主委員會(huì)同意后統(tǒng)一安裝,全部費(fèi)用由業(yè)主自行承擔(dān)。

  95、供電局通知停電怎么辦?

  答:及時(shí)通知住戶,當(dāng)兩市電全停,啟動(dòng)發(fā)電機(jī)退出市電聯(lián)系開關(guān),合上發(fā)電機(jī)聯(lián)系開關(guān),向應(yīng)急負(fù)荷供電,每隔15分鐘檢查一次發(fā)電機(jī)運(yùn)行情況,如燃油量水溫等,監(jiān)視市電進(jìn)線電壓,盡快與供電局聯(lián)系,一旦市電恢復(fù)正常,立即退出發(fā)電機(jī)電源,恢復(fù)市電供電,做好記錄及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),市電失壓,發(fā)電機(jī)如不能正常自動(dòng)啟動(dòng),則用手動(dòng)啟動(dòng)。

  96、發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備安裝太陽能怎么辦?

  答:鑒于小區(qū)已有一年四季的集中熱水供應(yīng),又因?yàn)榘惭b太陽能不僅影響屋面的使用壽命和防水,而且影響小區(qū)的美觀;所以小區(qū)一律禁止安裝太陽能。發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備安裝太陽能的業(yè)主,應(yīng)該一律做好解釋工作,并且予以制止。

  97、檢查裝修人員發(fā)現(xiàn)住戶未寫《改動(dòng)管道申請》,而擅自加以改動(dòng)怎么辦?

  答:私自改動(dòng)任何管道結(jié)構(gòu)是違反《裝修規(guī)定》的行為。經(jīng)查看現(xiàn)場,屬于改動(dòng)共用主管道部分,一律要恢復(fù)原狀,屬于自用支管道部分,必須補(bǔ)寫申請,由物業(yè)公司認(rèn)定允許改動(dòng)的部分可以自行改動(dòng),但必須經(jīng)過管理人員查驗(yàn),并留有一定數(shù)量,一定期限的質(zhì)量保證金。

  98、住戶改動(dòng)管道造成二次試壓漏水怎么辦?

  答:住戶所漏裝修公司改動(dòng)管道造成二次試壓漏水的,不僅要承擔(dān)因漏水所造成相關(guān)業(yè)主的損失,而且繼續(xù)修理應(yīng)請物業(yè)公司指定的質(zhì)量可靠的修理單位或原施工單位進(jìn)行,修理費(fèi)用由該業(yè)主或裝修公司負(fù)責(zé)。

  99、業(yè)主承接物業(yè)時(shí),查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問題怎么辦?

  答:將發(fā)現(xiàn)的問題歸納羅列清楚,通過工作聯(lián)系單,送達(dá)建設(shè)單位或建設(shè)單位指定的維修商簽收,在限定的時(shí)間內(nèi)完成整修,同時(shí)物業(yè)管理人員應(yīng)代業(yè)主做好監(jiān)督與初驗(yàn)收工作。

  100、因維修量大住戶需要維修而人員不夠怎么辦?

  答:如不能及時(shí)上門維修,必須向住戶說明情況并表示歉意,約定上門服務(wù)時(shí)間要如期上門,加快速度及時(shí)維修如屬維修人員暫時(shí)緊張,應(yīng)及時(shí)給住戶說明情況,并致歉意。切忌不溝通,不履約。

服務(wù)規(guī)章制度8

  一、聯(lián)席會(huì)議成員單位

  縣發(fā)改局、縣招商和商務(wù)局、縣教育和科技局、縣工業(yè)和信息化局、縣民政局、縣財(cái)政局、縣國土資源局、縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、縣交通運(yùn)輸局、縣統(tǒng)計(jì)局、縣文體廣電旅游局、縣工商局、縣地稅局、縣政府金融辦公室等14個(gè)單位。

  聯(lián)席會(huì)議召集人由縣政府分管服務(wù)業(yè)發(fā)展工作的副縣長擔(dān)任,副召集人由協(xié)助分管副縣長工作的副主任擔(dān)任,聯(lián)席會(huì)議成員為各成員單位相關(guān)負(fù)責(zé)人。

  二、聯(lián)席會(huì)議的主要職責(zé)

  縣服務(wù)業(yè)發(fā)展聯(lián)席會(huì)議是縣服務(wù)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組的專門議事機(jī)構(gòu),主要職責(zé)為:

 。ㄒ唬┒ㄆ谡{(diào)度各成員單位服務(wù)業(yè)工作開展情況,及時(shí)聽取各成員單位推進(jìn)服務(wù)業(yè)進(jìn)展情況匯報(bào),協(xié)調(diào)解決影響全縣服務(wù)業(yè)發(fā)展的重大問題,及時(shí)提出對策措施;

 。ǘ┭芯刻岢鋈h服務(wù)業(yè)發(fā)展思路、主要目標(biāo)和推進(jìn)措施,協(xié)調(diào)解決全縣服務(wù)業(yè)發(fā)展工作中遇到的突出問題和困難;

 。ㄈ└鶕(jù)全縣服務(wù)業(yè)重點(diǎn)企業(yè)發(fā)展和重大項(xiàng)目引進(jìn)的需要,“一事一議”,專題研究制定激勵(lì)措施;組織開展服務(wù)業(yè)招商引資、項(xiàng)目推進(jìn)等重大活動(dòng),推進(jìn)全縣服務(wù)業(yè)重點(diǎn)企業(yè)發(fā)展和重點(diǎn)工程建設(shè);

 。ㄋ模z查相關(guān)政策的落實(shí)和重要工作的開展;

 。ㄎ澹┙M織開展有關(guān)學(xué)習(xí)考察和交流研討活動(dòng);

 。┒ㄆ谡匍_服務(wù)業(yè)重點(diǎn)企業(yè)運(yùn)行的分析調(diào)度會(huì),及時(shí)了解情況,幫助解決出現(xiàn)的困難和問題。

  三、聯(lián)席會(huì)議召開形式及內(nèi)容

  服務(wù)業(yè)發(fā)展聯(lián)席會(huì)議制度由召集人或副召集人召集,分定期和不定期兩種形式召開,定期會(huì)議每季度一次,全體成員參加,主要是對本季度服務(wù)業(yè)發(fā)展工作進(jìn)行總結(jié),研究部署下季度工作,不定期會(huì)議根據(jù)工作需要組織召開,主要研究較為緊急的重要問題,出席會(huì)議人員可根據(jù)研究問題確定。聯(lián)席會(huì)議日常工作由聯(lián)席會(huì)議辦公室具體負(fù)責(zé)。各成員單位按照部門工作職責(zé)抓好以下具體工作:

  縣發(fā)改局:銜接平衡服務(wù)業(yè)發(fā)展專項(xiàng)規(guī)劃,做好服務(wù)業(yè)項(xiàng)目的篩選、論證和申報(bào)工作,積極爭取國家和省、州服務(wù)業(yè)發(fā)展資金的支持。

  縣招商和商務(wù)局:負(fù)責(zé)全縣服務(wù)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及其聯(lián)席會(huì)議辦公室的日常工作,加強(qiáng)對全縣服務(wù)業(yè)綜合協(xié)調(diào)、督促檢查,及時(shí)提出對策措施;編制并組織實(shí)施全縣商貿(mào)流通業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和專項(xiàng)發(fā)展規(guī)劃;搞好商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和市場規(guī)劃布局;大力發(fā)展連鎖經(jīng)營、專業(yè)化物流等新型流通方式和經(jīng)營業(yè)態(tài),積極引進(jìn)國內(nèi)外知名流通企業(yè),提升流通業(yè)現(xiàn)代化水平。

  縣教育和科技局:積極推進(jìn)科技創(chuàng)新體系建設(shè)和社會(huì)化技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)體系建設(shè);大力提高具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)科技成果的比重,積極推動(dòng)科技成果的轉(zhuǎn)化和應(yīng)用;大力引進(jìn)和培育科技服務(wù)業(yè)龍頭企業(yè)。

  縣工業(yè)信息化局:指導(dǎo)并組織服務(wù)企業(yè)開拓市場提出服務(wù)業(yè)重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)產(chǎn)品調(diào)整方案;參與擬定貿(mào)易市場方面的地方性法規(guī)和政策;聯(lián)系工商領(lǐng)域的社會(huì)中介組織并指導(dǎo)其改革與調(diào)整;扶持服務(wù)業(yè)企業(yè)的技術(shù)改造。

  縣民政局:建立健全社會(huì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò);加快推進(jìn)社會(huì)服務(wù)市場化、產(chǎn)業(yè)化和規(guī)范化進(jìn)程;引導(dǎo)和推動(dòng)社會(huì)服務(wù)多元化投資,加快社區(qū)服務(wù)設(shè)施建設(shè),拓展社區(qū)服務(wù)功能,擴(kuò)大社區(qū)就業(yè)。

  縣財(cái)政局:提出扶持服務(wù)業(yè)發(fā)展減免地方規(guī)費(fèi)優(yōu)惠政策措施,制訂具體操作規(guī)程;籌集安排全縣服務(wù)業(yè)發(fā)展引導(dǎo)資金,并做好服務(wù)業(yè)發(fā)展資金的使用和管理工作。

  縣國土資源局:加快建立土地儲(chǔ)備制度,完善政府城市建設(shè)用地供應(yīng)體制;大力推行土地使用權(quán)招標(biāo)拍賣制度和租賃制度;擴(kuò)大城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和經(jīng)營的對內(nèi)對外開放;推行城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)市場化,優(yōu)化增量資產(chǎn)、盤活存量資產(chǎn);加快推進(jìn)公用事業(yè)行政管理體制改革,積極探索市場化運(yùn)作,企業(yè)化管理的路子。

  縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局:組織制定并督促落實(shí)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃和政策,落實(shí)房地產(chǎn)市場宏觀調(diào)控措施;積極推動(dòng)建立健全廉租住房制度,改進(jìn)和規(guī)范經(jīng)濟(jì)適用住房制度,鼓勵(lì)開展租賃住房、限價(jià)商品房等建設(shè),滿足不同層次的.住房需求;促進(jìn)全縣房地產(chǎn)業(yè)做強(qiáng)做大。

  縣交通運(yùn)輸局:編制并組織實(shí)施全縣交通運(yùn)輸業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃;抓好公路、鐵路、水運(yùn)等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

  縣統(tǒng)計(jì)局:指導(dǎo)全縣服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度的制定、修訂和落實(shí);協(xié)調(diào)、指導(dǎo)部門實(shí)施相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查,協(xié)調(diào)組織部分行業(yè)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查;加強(qiáng)對各部門、各單位服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)工作情況的檢查;加強(qiáng)對服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的審核、評估,切實(shí)保證統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、及時(shí)地反映國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況。

  縣文體廣電旅游局:積極推進(jìn)文化體制機(jī)制改革創(chuàng)新,擴(kuò)大文化市場主體,加快實(shí)施集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略,著力打造知名品牌和優(yōu)勢產(chǎn)業(yè);加快推進(jìn)重點(diǎn)文化項(xiàng)目建設(shè),打造苗侗文化產(chǎn)業(yè)聚集區(qū),提高文化產(chǎn)業(yè)集約化水平;把握全縣旅游業(yè)發(fā)展趨勢,研究制定并督促落實(shí)旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃和政策措施;搞好旅游資源整合開發(fā),加快旅游精品線路和項(xiàng)目建設(shè),培育發(fā)展旅游集聚區(qū),完善城市旅游服務(wù)功能,促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí);支持重點(diǎn)旅游企業(yè)發(fā)展,培育壯大旅游市場主體。

  縣工商局:積極引導(dǎo)和鼓勵(lì)民營經(jīng)濟(jì)參入服務(wù)業(yè)發(fā)展,放寬市場準(zhǔn)入,加大對民營經(jīng)濟(jì)發(fā)展的扶持力度;簡化審批手續(xù),抓好市場秩序整頓工作。

  縣地稅局:提出扶持服務(wù)業(yè)發(fā)展的稅收優(yōu)惠政策措施,制訂具體操作規(guī)程。

  縣政府金融辦公室:積極推進(jìn)金融改革創(chuàng)新與發(fā)展,大力發(fā)展銀行、證券和保險(xiǎn)等各類金融市場;積極推進(jìn)地方金融機(jī)構(gòu)發(fā)展,做強(qiáng)做大地方金融業(yè);深化銀企合作,加大對服務(wù)業(yè)的信貸支持力度。

  四、相關(guān)要求

  (一)各成員單位每次召開聯(lián)席會(huì)議前,在接到通知后3日內(nèi)將本部門為服務(wù)業(yè)發(fā)展服務(wù)的工作情況、存在的問題與建議、下一步主要工作安排等,書面報(bào)縣服務(wù)業(yè)聯(lián)席會(huì)議辦公室,由聯(lián)席會(huì)議辦公室匯總,并形成會(huì)議材料印發(fā)。

 。ǘ┟看温(lián)席會(huì)議議定的事項(xiàng)按程序報(bào)批后,由各責(zé)任單位負(fù)責(zé)抓落實(shí)。

 。ㄈ└鞒蓡T單位要切實(shí)加強(qiáng)協(xié)調(diào),形成工作合力,充分發(fā)揮好聯(lián)席會(huì)議的作用。

服務(wù)規(guī)章制度9

  1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實(shí)安排好餐桌。

  2、接受客人的臨時(shí)訂座。

  3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

  4、儀容整潔,不擅離崗位。

  5、根據(jù)不同對象的'客人,合理安排他們喜歡的餐位。

  6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題,收集有關(guān)意見,并及時(shí)向餐廳主管反映。

  7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。

  8、保證地段衛(wèi)生,做好一切準(zhǔn)備。

  9、在餐廳客滿時(shí),禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

  服務(wù)員崗位職責(zé):

  1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

  2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

  3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點(diǎn)菜,向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

  4、儀容整潔,不擅自離崗。

  5、勤巡臺(tái),按程序提供各種服務(wù),及時(shí)收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

  6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

  7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作方法等。

  8、做好餐后收尾工作。

  跑菜員崗位職責(zé):

  1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開餐時(shí)使用方便。

  2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。

  3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式,根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。

  4、了解結(jié)帳方式,妥善保管好訂單,以便復(fù)核。

  5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

  6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

  7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員,溝通前后臺(tái)的信息。

服務(wù)規(guī)章制度10

  一、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站站長責(zé)制

 。ㄒ唬┥鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)站實(shí)行站長負(fù)責(zé)制,負(fù)責(zé)全面工作。

 。ǘ┴(fù)責(zé)社區(qū)衛(wèi)生站工作年度計(jì)劃的制定和組織實(shí)施,安排責(zé)任醫(yī)生、協(xié)管醫(yī)生的日常工作并進(jìn)行管理考核,做好健康教育工作,完成疾控、衛(wèi)生監(jiān)督、婦幼保健工作任務(wù),搞好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)各項(xiàng)檔案資料的收集和整理。

 。ㄈ┗踞t(yī)療服務(wù)綜合業(yè)務(wù)指導(dǎo),負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、站內(nèi)會(huì)診、雙向轉(zhuǎn)診、中醫(yī)藥管理、醫(yī)療業(yè)務(wù)培訓(xùn)、醫(yī)療糾紛處理、藥品采購計(jì)劃編制及藥品管理、基本醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)檔案收集與整理。

 。ㄋ模┴(fù)責(zé)文件的收發(fā)登記工作,負(fù)責(zé)房屋、水、電、通信等設(shè)施的維護(hù)與管理,負(fù)責(zé)安全保障工作,負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生管理,負(fù)責(zé)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)以外的有關(guān)文書資料的收集整理與保管。

  二、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站職責(zé)

 。ㄒ唬┏袚(dān)轄區(qū)公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)。為社區(qū)群眾提供預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育和計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)“六位一體”的.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。

 。ǘ┲贫ㄝ爡^(qū)年度公共衛(wèi)生工作計(jì)劃并組織實(shí)施。建立健全公共衛(wèi)生各項(xiàng)管理制度和工作制度。

 。ㄈ﹨f(xié)助社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和社區(qū)責(zé)任醫(yī)生開展公共衛(wèi)生服務(wù)。

 。ㄋ模┩瓿缮鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心交辦的其他各項(xiàng)工作任務(wù)。

  三、社區(qū)責(zé)任醫(yī)生職責(zé)

  (一)負(fù)責(zé)進(jìn)行健康狀況調(diào)查。對體檢中查出疾病的患者認(rèn)真給予治療。執(zhí)行會(huì)診制度、病例討論制度,定期對轄區(qū)居民的健康問題進(jìn)行討論、會(huì)診,必要時(shí)請上級(jí)醫(yī)院專家會(huì)診。

 。ǘ┕芾磔爡^(qū)居民家庭健康檔案。根據(jù)體檢、平時(shí)診療、婦幼兒保工作、無償獻(xiàn)血、上門訪視等獲得的資料和數(shù)據(jù),為居民建立動(dòng)態(tài)的健康檔案,并在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站保管、研究、使用,實(shí)行計(jì)算機(jī)管理。

 。ㄈ╅_展“六位一體”的社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)。針對轄區(qū)居民健康狀況,開展預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育和計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)等“六位一體”的社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù),成為轄區(qū)居民的預(yù)防和保健醫(yī)生。

  (四)改變服務(wù)模式,以上門服務(wù)為主,對有健康問題的應(yīng)開展連續(xù)服務(wù),對確有疾病需要住院的應(yīng)負(fù)責(zé)聯(lián)系住院,出院后做好恢復(fù)期的康復(fù)工作。

 。ㄎ澹┱J(rèn)真履行好公共衛(wèi)生服務(wù)職責(zé)。包括管理健康宣傳欄、組織開展健康教育、協(xié)助做好婦兒保工作、公共衛(wèi)生信息收集報(bào)告、環(huán)境衛(wèi)生協(xié)管、衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)查等。

  四、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和社區(qū)責(zé)任醫(yī)生健康教育制度

 。ㄒ唬┥鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心應(yīng)訂閱健康教育宣傳資料,結(jié)合季節(jié)特點(diǎn)、重點(diǎn)傳染病流行態(tài)勢、本地疾病譜,及時(shí)編寫健康宣傳資料。每年至少4次更換健康宣傳欄內(nèi)容,并保存宣傳內(nèi)容。

 。ǘ┥鐓^(qū)責(zé)任醫(yī)生上門訪視時(shí)隨帶常見病、慢性病、重點(diǎn)管理疾病的健康教育宣傳資料,分發(fā)到戶,不能理解的居民,社區(qū)責(zé)任醫(yī)生要逐項(xiàng)解釋健康教育宣傳內(nèi)容,要有針對性地對居民進(jìn)行健康指導(dǎo)和干預(yù)。

  (三)結(jié)合群眾關(guān)心的健康問題或當(dāng)?shù)匕l(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件,及時(shí)上門進(jìn)行相關(guān)健康知識(shí)宣傳,讓社區(qū)居民掌握防控疾病和防止事件危害擴(kuò)大的方法,維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

  五、全科門診工作制度

 。ㄒ唬⿲(shí)行首診醫(yī)生負(fù)責(zé)制。首診醫(yī)生對病人的治療情況要進(jìn)行跟蹤,直至將該病人交由社區(qū)責(zé)任醫(yī)生管理或病愈。

服務(wù)規(guī)章制度11

  一、餐廳服務(wù)員工作安排

  1、作為一個(gè)前廳服務(wù)人員要及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實(shí)安排好餐桌。

  2、接受客人的臨時(shí)訂座。負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。儀容整潔,不擅離崗位。根據(jù)不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。

  3、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題,收集有關(guān)意見,并及時(shí)向餐廳主管映。

  4、保證地段衛(wèi)生,做好一切準(zhǔn)備。在餐廳客滿時(shí),禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到隔壁天源酒店就餐。

  二、服務(wù)員崗位職責(zé):

  1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

  2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

  3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點(diǎn)菜,向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

  4、儀容整潔,不擅自離崗。

  5、勤巡臺(tái),按程序提供各種服務(wù),及時(shí)收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

  6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

  7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作方法等。

  8、做好餐后收尾工作。

  三、跑菜員崗位職責(zé):

  1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開餐時(shí)使用方便。

  2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。

  3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式,根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。

  4、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

  5、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

  6、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員,溝通前后臺(tái)的信息。

  四、餐飲服務(wù)員管理制度

  每次來新的服務(wù)人員時(shí),老服務(wù)員有義務(wù)為新來服務(wù)員義務(wù)培訓(xùn),在培訓(xùn)過程中,我們要求她們,首先樹立正確的事業(yè)觀、人生觀,要以平常心去對待工作,端正工作態(tài)度,嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)管理制度。在服務(wù)工作中要講究技巧,“微笑”可向客人傳遞我們的.歡迎,良好的著裝和精神面貌,能使顧客對服務(wù)員產(chǎn)生信任感,對不同性格的顧客采取不同的方式進(jìn)行溝通。

  五、餐飲公司服務(wù)員基本禮貌用語

  1、迎客

  -"您好,歡迎光臨!"

  2、拉椅請座

  -"先生/小姐,請坐!"

  3、斟茶

  -"先生/小姐,請用茶。"

  4、問酒水

  -"先生/小姐,請問喜歡喝些什么酒水呢?"

  5、斟酒水

  -"先生/小姐,你斟上xx酒水好嗎?"

  6、收茶杯

  -"先生/小姐,您把茶杯收走好嗎?"

  7、上湯

  -"這是xx湯,請慢用。"

  8、上菜

  -"這是xx菜,請各位慢用。"

  9、更換骨碟

  -"先生/小姐,您換骨碟。"

  10、撤換茶碟

  -"請問,這個(gè)茶碟可以收走嗎?"

  11、上水果

  -"這盤生果是我們酒店趙經(jīng)理送的,是本酒店的小小心意,請慢用。"

  12、飯后茶

  -"請用熱茶。"

  13、結(jié)帳

  -"請問哪位買單?我們酒店xx菜品是送的,水果是免費(fèi)的、應(yīng)付x元其余零錢免收等讓客人感受到酒店的優(yōu)惠"。送客-"多謝光臨,歡迎下次在來,拜拜!"

服務(wù)規(guī)章制度12

  服務(wù)員是直接與顧客接觸的尖兵,服務(wù)人員服務(wù)的好壞直接影響到顧客的感受,如服務(wù)得好,讓旅客能夠滿意,這個(gè)客人會(huì)一再地惠顧成為浴場之?停⻊(wù)人員如服務(wù)得不好,讓客人不滿意,并不是代表某某服務(wù)員不好,而是代表整個(gè)浴場服務(wù)不好,不久這位客人就不會(huì)再來這一家浴場了。所以服務(wù)人員本身應(yīng)具備服務(wù)之條件,才能在面對浴場服務(wù)時(shí)勝任、愉快,F(xiàn)將分述于下:

 。1)服從主管的命令,上班時(shí)不可隨便打瞌睡。

  (2)上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁接見親友及閑談。

  (3)上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁接聽私人電話及掛私人電話。

 。4)同事間不可發(fā)生金錢或物品上的`借貸關(guān)系。

 。5)上班要守時(shí),細(xì)心與同事相處。要有信用,共同合作解決困難。

 。6)處理事情最好適當(dāng)請教同事,不要獨(dú)斷獨(dú)行。

 。7)保持旅館內(nèi)的整潔與幽靜,維持正常的私生活,保持身心健康。

  (8)熟記同事和上司的名字,可以增彼此之感情,增彼此合作之力量。

 。9)不可因私人的情緒不佳,而影響正常工作。

  (10)準(zhǔn)時(shí)上下班,接班時(shí)應(yīng)早到,接班人未到不得離開

  工作崗位或先行下班。

  (11)交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交待清楚。

 。12)電話留言、信件、電報(bào)等應(yīng)隨收隨送,不得遲延,如遇房客不在時(shí),應(yīng)放置于房內(nèi)容易看到的明顯地方。

  (13)為客人遞送信件,電報(bào)或找零錢,不得用手直接傳送,應(yīng)用小托盤遞送。

 。14)服務(wù)員上班時(shí),不應(yīng)攜帶太多金錢。

  (15)每一位服務(wù)員上班前必須注意自己儀容。保持清潔、整齊,并親切服務(wù)客人。

 。15)不得窺視客人的行動(dòng)或竊聽客人談話。

 。17)房內(nèi)的紙質(zhì)印刷物,除非放置垃圾簍內(nèi),不得任意拋棄,必須經(jīng)過檢查或請示客人方可掃掉。

服務(wù)規(guī)章制度13

  學(xué)校后勤會(huì)館前臺(tái)服務(wù)員規(guī)章制度

  1、總臺(tái)負(fù)責(zé)會(huì)館來賓的接待工作。

  其業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)會(huì)館的`投宿、住宿安排,與各部門勾通聯(lián)系業(yè)務(wù),負(fù)責(zé)迎送來往賓客,帳目結(jié)算等。

  2、著裝整齊,儀表端正,堅(jiān)守崗位,認(rèn)真負(fù)責(zé)。

  3、熟記賓館的基本情況,對來住宿、辦事人員要主動(dòng)、耐心、熱情,以禮相待,有問必答,盡最大限度滿足客人要求。

  4、堅(jiān)持住宿登記,將客人資料認(rèn)真核對并及時(shí)輸入微機(jī)。

  5、負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂工作,做好記錄并及時(shí)通知有關(guān)部門,對投宿賓客一律登記收費(fèi),未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得私自為賓客開房間留宿。

  6、負(fù)責(zé)核對及隨時(shí)調(diào)整客房房間狀態(tài)。

  7、負(fù)責(zé)安排客房的各項(xiàng)報(bào)修工作,并做好記錄;

  打掃前臺(tái)衛(wèi)生,并配合保潔員清掃大堂衛(wèi)生、門玻璃及整理設(shè)施。

  8、以身作則,嚴(yán)格要求,大膽管理,不徇私情。

  認(rèn)真做好客房部考勤工作。

  9、禁止私拉電線,禁止私自用火;

  10、嚴(yán)格執(zhí)行出入門管理制度,對外出物品要嚴(yán)格登記,登記要明確,貴重物品要持物人簽字;

  11、不許漏崗、誤崗;

  值班期間,不許打鬧、嬉耍、聊天、聽音樂、上網(wǎng)等與值班無關(guān)的事;

  對待客人態(tài)度要和藹,不許同客人爭吵、打罵;

  12、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,對現(xiàn)存問題要交接清楚;

  13、對因漏崗、值班期間離崗或做其它與崗位無關(guān)的事而造成的一切后果,由當(dāng)事人承擔(dān)。

  14、一切以大局為重,個(gè)人利益服從集體利益。

  15、嚴(yán)格遵守'會(huì)館獎(jiǎng)懲條例'。

  16、按規(guī)定著裝,穿好工作服,帶好工號(hào)牌,提前10分鐘上崗。

  17、對問題房、維修房、欠費(fèi)房要做到心中有數(shù),決不允許一問三不知。

  18、熟練掌握安排房間技巧,對房態(tài)了如指掌。

  19、熟記客房規(guī)章制度、留學(xué)生住宿制度、公共廚房須知及各種物品的價(jià)格。

  20、熟練使用消防設(shè)施,會(huì)撲救初期火災(zāi)。

服務(wù)規(guī)章制度14

  客房部的服務(wù)員在言談舉止、禮貌禮節(jié)方面都應(yīng)遵守酒店對服務(wù)員的總體規(guī)定,這些在前面的章節(jié)中都已進(jìn)行了詳細(xì)說明。在遵守這些共同的原則之外,客房部服務(wù)員還有一些額外需要注意的事項(xiàng):

 。1)在工作中不能失態(tài),要表現(xiàn)得有耐心,有教養(yǎng),善于控制自己的情緒,不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。

 。2)尊重客人的隱私權(quán)?头坎糠⻊(wù)員經(jīng)常進(jìn)入客人房間,可能會(huì)了解到客人比較多的情況,在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料,就要格外注意尊重客人的隱私權(quán),不得向外人透露,尤其是關(guān)于一些演藝界名人、財(cái)界或政界要人等容易成為評論對象的客人,他們的隱私就更不能隨便向外人說起。

 。3)不能讓客人簽名,或是向客人要照片等。一般酒店都會(huì)接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人,客房部服務(wù)員往往有機(jī)會(huì)接觸到這些客人,那么,服務(wù)員就不能借機(jī)要客人簽名,更不能隨便向客人索要照片。

  (4)應(yīng)注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。答應(yīng)客人的'招呼時(shí)不能大聲,如果因距離較遠(yuǎn)聽不見,可以點(diǎn)頭或是用手勢來領(lǐng)會(huì)、示意;如果是客人在開會(huì)或是座談而又需要叫客人接聽電話,應(yīng)到客人身邊輕聲告知,或是請其出場,向其指示電話所在。

  (5)上下班及工作時(shí),只能乘員工專用電梯,而不能使用客用電梯。

  (6)因工作需要進(jìn)入客人房間時(shí),要先敲門,得到客人許可后方可進(jìn)入。一般來說要敲三次,每次敲三下,每兩次之間要間隔幾秒鐘。在敲門時(shí),還要向客人通報(bào)自己的身份,說明自己是客房的服務(wù)員,如果敲三次之后客人仍無回應(yīng),可以用鑰匙輕輕將門打開。

 。7)在退出客人房間之前,要站在門邊向客人點(diǎn)頭微笑致意,而后再離開,并輕輕把門關(guān)上。

 。8)接聽服務(wù)臺(tái)的電話時(shí),應(yīng)先通報(bào)“這里是客房服務(wù),有什么需要幫忙的嗎?”在與客人通話時(shí),應(yīng)注意措詞和語氣,如果客人有要緊事情,應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗,并進(jìn)行復(fù)述。

 。9)要注意保管好客房鑰匙,將鑰匙隨身攜帶,不能到處擺放。在領(lǐng)取或交出鑰匙時(shí),要作好交接記錄。

  (10)在客人的房間里,不能隨便坐下,即使客人邀請,一般也不要坐下或停留。

 。11)不得在酒店和客房內(nèi)與自己的親友會(huì)面交談。

 。12)不要輕易接受客人的饋贈(zèng),假如客人執(zhí)意要送禮物,則必須請客人留言說明是真心贈(zèng)送,并請客人寫上他的姓名和房間號(hào)碼。如果沒有這些證明,客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店。

 。13)要掌握拒絕的技巧與藝術(shù)。在服務(wù)過程中,會(huì)碰到客人提出的要求無法予以滿足,必須要給以拒絕,向客人說“不”。那么,這時(shí)客房服務(wù)員就要掌握和運(yùn)用拒絕的藝術(shù),不能直接、生硬地回絕客人,而應(yīng)該向客人說明實(shí)際情況,用委婉的語言向客人表示拒絕,如果必要的話,還可以向客人作更詳細(xì)的解釋,取得客人的理解和原諒。

 。14)當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí),客房服務(wù)員應(yīng)向部門經(jīng)理報(bào)告:

 、侔l(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器,或是醫(yī)學(xué)專用劑一類的物品。

 、谠瓉硪蝗说怯涀∷薜姆块g卻住了兩個(gè)人。

 、劭腿藢⒆约旱膶櫸飵肓朔块g。

 、芡鈦砣藛T出入客房的人數(shù)或是頻率過多。

 、菰诠ぷ鲿r(shí)無意中損壞了客人的行李物品。

 、薨l(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的設(shè)備如家具、電器等有缺損或是出了故障。

  ⑦發(fā)現(xiàn)客人患了嚴(yán)重的疾病。

 、喟l(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品。

 、嵩谧呃然蚴瞧渌胤桨l(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品。

  另外,對于客人對客房服務(wù)的評價(jià),稱贊或是批評,也都應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)。

服務(wù)規(guī)章制度15

  一、咨詢服務(wù)

  1、按照“起立、讓座、倒水、辦事、送客”的“五步曲”接待咨詢?nèi)藛T,做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

  2、接聽咨詢電話時(shí),首先問候“您好”,并將自己工作單位、所在科室、姓名職務(wù)先行告知對方。

  3、詳細(xì)聽取咨詢內(nèi)容,準(zhǔn)確回答咨詢問題,做到有問必答,有惑必解。

  4、咨詢問題暫不能答復(fù)的.,要耐心解釋,說明原因,約定答復(fù)方式和答復(fù)時(shí)間。

  二、政法服務(wù)

  1、認(rèn)真執(zhí)行行政許可,堅(jiān)持依法行政和文明執(zhí)法,維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益。

  2、在承辦再生育審批、高考加分、“農(nóng)轉(zhuǎn)非”審核等工作時(shí),不設(shè)障刁難、不優(yōu)親厚友、不以權(quán)謀私。

  3、認(rèn)真查處違法施政案件,堅(jiān)持做到有案必查,查果必究,不敷衍塞責(zé)、姑息遷就和包庇縱容。

  三、信訪服務(wù)

  1、接待信訪群眾時(shí),堅(jiān)持做到態(tài)度熱情,以誠相待,耐心傾聽,詳細(xì)記錄。

  2、受理信訪問題時(shí),堅(jiān)持做到立即承辦,正確答復(fù),維護(hù)權(quán)益,嚴(yán)格保密。

  3、承辦信訪案件時(shí),堅(jiān)持做到事實(shí)清楚,證據(jù)確鑿,定性準(zhǔn)確,不枉不縱。

  四、科技服務(wù)

  1、在組織病(傷)殘鑒定和節(jié)育手術(shù)并發(fā)癥鑒定時(shí),嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)和規(guī)范程序,不優(yōu)親厚友,不弄虛作假,不暗箱操作,不吃拿卡要。

  2、認(rèn)真抓好出生缺陷干預(yù)、生殖道感染干預(yù)和生殖健康服務(wù)“三大工程”的實(shí)施,積極為廣大已婚育齡婦女提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  五、藥具服務(wù)

  1、認(rèn)真堅(jiān)持“免費(fèi)發(fā)放、滿足需要、減少浪費(fèi)、方便群眾”的方針。

  2、不訂購和調(diào)撥假冒偽劣藥具。

  3、做好避孕藥具知識(shí)的宣傳工作,提高藥具使用效果。

  六、宣傳服務(wù)

  1、不以非正式渠道訂購各類宣傳品。

  2、不向群眾推銷各類宣傳品。

  3、在宣傳品征訂和發(fā)行中,堅(jiān)持自愿原則,不強(qiáng)制要求、不行政干預(yù)。

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