[推薦]服務(wù)規(guī)章制度15篇
在社會(huì)發(fā)展不斷提速的今天，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。到底應(yīng)如何擬定制度呢？下面是小編為大家整理的服務(wù)規(guī)章制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
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服務(wù)規(guī)章制度1
(1)按時(shí)上、下班，工作時(shí)不得擅自離開崗位，不得遲到早退；無故不上班。
(2)工作時(shí)不能打私人電話，當(dāng)班時(shí)，不能會(huì)客，不準(zhǔn)讀書報(bào)，聊天，唱歌，或聽收音機(jī)及收看電視。
(3)在崗時(shí)，必須穿工作服，并保持制服干凈，整潔，領(lǐng)花袖口要扣好。
(4)接待客人要熱情、禮貌，在對客服務(wù)時(shí)，必須做到迎客要有問候聲，說話要有致謝聲，工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤時(shí)要有致謙聲，使客人感到賓至如歸。
(5)對工作要有責(zé)任心，對客人和單位必須要有高度責(zé)任感，不得向客人索取小費(fèi)，不貪圖客人的錢財(cái)和物品。
(6)在崗時(shí)，行為要規(guī)范，不準(zhǔn)在客人面前打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、梳頭發(fā)、挑牙、修指甲、不準(zhǔn)交頭接耳、談笑、喧鬧、不準(zhǔn)梳留怪發(fā)型。女員工不準(zhǔn)披頭散發(fā)。
(7)下級(jí)服從上級(jí)，局部服從大局，每位員工必須絕對服從上司的工作安排和督查，按質(zhì)按時(shí)完成每天工作任務(wù)。對上司的工作安排，不得無故拖延，拒絕或終止，打折扣等。如遇到困難或自已解決不了的事情，必須請示匯報(bào)。
(8)客房鑰匙由前臺(tái)集中管理，住客入住由前臺(tái)分發(fā)，并收取押金，服務(wù)臺(tái)工作人員必須做好鑰匙押金的交接和鑰匙的保管，客人報(bào)失鑰匙，要及時(shí)通知管理員，并做好記錄。
(9)注意防火，防盜，防事故。出現(xiàn)苗頭或異常情況，必須立即查找原因，及時(shí)處理并報(bào)告上司或相關(guān)部門。
(10)每位員工必須熟悉滅火器具使用及放置的`位置，如發(fā)生火災(zāi)，不論程度大小，都必須采取如下措施，保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，呼喚附近的同事援助，通知電話總機(jī)，消防中心，清楚地說出火警地點(diǎn)。
服務(wù)規(guī)章制度2
1、敬業(yè)愛業(yè)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排。
2、待客熱情，語氣溫和，禮貌待人，處事禮貌謹(jǐn)慎。
3、工作勤快，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范化，尊重領(lǐng)導(dǎo)，主要打招呼。
4、準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得打私人電話（工作時(shí)間）不準(zhǔn)會(huì)客，不做和工作無關(guān)事物。
5、要有良好衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑，煙頭及雜物。
6、負(fù)責(zé)設(shè)備，設(shè)施的正常動(dòng)作，如有疑問，請書面通知工程部或通報(bào)直接上級(jí)。
7、認(rèn)真做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，營業(yè)中標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，營業(yè)結(jié)束后的收尾工作。
8、著裝整齊、干凈、無破損及油污漬，準(zhǔn)確佩帶工號(hào)牌及儀容儀表。
9、員工間或客人間相逢時(shí)相互點(diǎn)頭示意，主動(dòng)讓路，禮貌招呼。
10、聯(lián)系工作或匯報(bào)工作必須簡時(shí)、扼要。
11、舉止文明，得體大方。
12、遵守勞動(dòng)制度及所有的`工作制度。
13、節(jié)約用電用水用料，加強(qiáng)節(jié)能消防意識(shí)。
14、進(jìn)入員工餐廳，不得爭搶座位，憑票排隊(duì)用餐。
15、不浪費(fèi)糧食，不亂倒雜物。
16、遇有特殊情況，希望積極協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)維護(hù)事項(xiàng)，以書面的形式匯報(bào)情況，不得越級(jí)。 服務(wù)員規(guī)章制度（酒吧管理）
17、準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到，早退和曠工，如有違反，按相關(guān)規(guī)定處理。
18、請假提前三天告之領(lǐng)導(dǎo)，請假條一天前送到，必須由本人或親屬送達(dá)，病假當(dāng)天須寄交病條，醫(yī)院證明，如有特殊情況，可親屬代送。
19、上班時(shí)必須按規(guī)定著裝，戴工號(hào)牌，著裝要整齊干凈，不佩帶首飾（手表除外），不留長指甲，女員工要統(tǒng)一盤花，化淡妝，穿肉色絲襪，男員工不得留長發(fā)，胡須，穿深色襪子。
20、站位期間，站位要端正，不可背靠墻或家私柜，不得私自竄崗，打鬧，爭吵，不得跑，大聲喧嘩，唱歌。
21、要時(shí)刻用好禮貌用語，必須“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，如遇客人或領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)打招呼。
22、上班期間不得玩或接聽私人電話，手機(jī)一律關(guān)機(jī).不得進(jìn)入吧臺(tái)重地。
23、上班期間不能擅用店內(nèi)設(shè)施及物品。
24、不得擅自接觸客人的隨身物品，不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍。
25、熟悉本店現(xiàn)階段供應(yīng)的酒水和菜單價(jià)格。
26、禁止偷吃偷喝，偷拿店內(nèi)財(cái)務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重者將轉(zhuǎn)交司法部門處理。
27、內(nèi)部員工的私用物品不可帶入餐廳，統(tǒng)一放在更衣柜。
28、當(dāng)班領(lǐng)班及值班人員必須檢查好燈，門窗，排風(fēng)，水電及衛(wèi)生；
29、員工用餐時(shí)不可倒飯倒菜，禁止浪費(fèi)。
30、下級(jí)必須服從上級(jí)，上級(jí)有錯(cuò)也要先服從后投訴，要有層級(jí)管理，不得頂撞，爭吵。
31、工作期間不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象，不要發(fā)脾氣。 嚴(yán)禁在店內(nèi)外打架斗毆，違者重罰
服務(wù)規(guī)章制度3
第一章 總則
1。本制度適用于xx休閑會(huì)所所有員工。
2。本制度最終解釋權(quán)；修改權(quán)屬會(huì)所最高管理。
3。本制度依據(jù)《中華人民共和國勞動(dòng)法》，結(jié)合休閑會(huì)所行業(yè)規(guī)章而定制。
4。本制度秉著公平；公正；公開的原則進(jìn)行。
第二章 考勤
1。員工需按時(shí)上下班，點(diǎn)到時(shí)間不到者，一律作遲到或早退處理。遲到或早退按每半小
服務(wù)規(guī)章制度4
一、 儀容、儀表應(yīng)按酒店規(guī)定執(zhí)行，未經(jīng)上級(jí)同意嚴(yán)禁著便裝出入酒店及工作區(qū)域，違反者罰早班下班后幫禮賓部站門30分鐘。
二、 嚴(yán)格遵守酒店考勤制度，有事先請假，不可以遲到、早退、無故曠工,要求交接班提前10分鐘到崗。遲到或早退在10分鐘以內(nèi)罰抄規(guī)章制度兩遍，10分鐘以上（含10分鐘），20分鐘以內(nèi)，扣休半天。超過20分鐘算曠工。
三、 準(zhǔn)時(shí)參加部門會(huì)議及培訓(xùn)（部門經(jīng)理同意的情況除外），若遲到十分鐘內(nèi)罰款5元，超過十分鐘罰款10元，無故未到者扣休1天（超過20分鐘未到則算無故未到）
四、 服從上級(jí)的指令，先服從，后建議。端正工作態(tài)度，不可將個(gè)人私怨或各種情緒帶到工作中。
五、 工作時(shí)以站立式服務(wù)，不可以趴在柜臺(tái)上或靠墻站立，上班時(shí)不可相互聊天，未經(jīng)上級(jí)允許不可私自上樓層和串崗、離崗。
六、 凌晨十二點(diǎn)鐘后方可坐于前臺(tái)，若有客人，應(yīng)立即起立問候，凌晨六點(diǎn)鐘將椅子放回辦公室，夜班人員不可在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)睡覺，一經(jīng)查處，扣休一天，若再犯，除酒店處罰和扣休外，另簽書面過失通知單。
七、 夜班人員應(yīng)清潔前臺(tái)各區(qū)域，將各種單據(jù)分類打包并歸檔，按照規(guī)定打印各類報(bào)表并工整的裝訂，為第二天工作做好準(zhǔn)備。
八、 上班不可以打私人電話，翻閱書報(bào)、雜志或談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。
九、 若發(fā)現(xiàn)當(dāng)班時(shí)間吃零食，夜班清潔衛(wèi)生檢查不合格者，罰做辦公室清潔一周。
十、 嚴(yán)格按照上級(jí)主管單位及酒店相關(guān)規(guī)定和操作程序規(guī)范操作，未經(jīng)主管級(jí)以上人員同意不能為沒有證件的`客人辦理入住。
十一、 嚴(yán)格按照公安局的規(guī)定將客人的有效證件進(jìn)行掃描傳輸。未按要求進(jìn)行旅客信息的錄入及退房處理，每張RC單（內(nèi)賓）2元，（外賓）5元，未按要求登記或輸入有誤的外籍單據(jù)，每張單據(jù)除罰款5元外另抄寫外籍登記錄入相關(guān)規(guī)定一遍。
十二、嚴(yán)格遵守職業(yè)操守，未經(jīng)許可不可向外透露酒店的營業(yè)收入、住房率等商業(yè)秘密及客人的資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將視情節(jié)輕重給予警告處分或開除。
十三、禮貌待客，主動(dòng)與客人打招呼，登記完畢后應(yīng)�？腿俗〉糜淇�。
十四、在工作中認(rèn)真、仔細(xì)，避免因工作疏忽造成扣減費(fèi)用。夜班未檢查出來而出現(xiàn)扣減，夜班負(fù)責(zé)10％的扣減，若夜班是管理人員（含資深員工），則負(fù)責(zé)扣減金額的20％,其余由當(dāng)班人員承擔(dān)。若發(fā)生雙重售房將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。
十五、對同事應(yīng)以誠相待，不可拉幫結(jié)派,影響團(tuán)結(jié)，或誹謗、詆毀他人
十六、工作用餐時(shí)間由當(dāng)班主管、領(lǐng)班安排，時(shí)間為30分鐘。當(dāng)班時(shí)的休息時(shí)間由當(dāng)班的主管、領(lǐng)班根據(jù)情況安排。
十七、凡受到客人或管理層點(diǎn)名批評者，將給予警告處分。
以上規(guī)定請各位前臺(tái)員工嚴(yán)格遵守，如有違反上述規(guī)定，情節(jié)較輕者將處以五元罰款交前廳部作為活動(dòng)基金。情節(jié)嚴(yán)重、故意違反或?qū)医滩桓恼�，將�?bào)酒店管理層按酒店規(guī)定進(jìn)行警告處罰。若主管、領(lǐng)班級(jí)員工違反，則處以雙倍罰金或警告處理。
服務(wù)規(guī)章制度5
第一章總則
第一條為倡導(dǎo)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿者精神，規(guī)范和促進(jìn)農(nóng)高區(qū)志愿服務(wù)活動(dòng)，推動(dòng)農(nóng)村社區(qū)精神文明建設(shè)與和諧農(nóng)村建設(shè)，健全和完善農(nóng)村保障體系，特制定本制度。
第二條志愿者服務(wù)隊(duì)是指在村民委員會(huì)的倡導(dǎo)和扶持下，從本農(nóng)村社區(qū)村民多元化需求出發(fā)，組建以本農(nóng)村社區(qū)村民為主體的組織網(wǎng)絡(luò)，開展各種無償公益服務(wù)，協(xié)助解決農(nóng)村問題，倡導(dǎo)村民互助，共同推動(dòng)農(nóng)村建設(shè)的公益服務(wù)活動(dòng)。
第三條農(nóng)高區(qū)志愿者是指在志愿者服務(wù)隊(duì)登記并獲得本人同意，自愿為他人和社會(huì)提供無償服務(wù)的人員。
第四條農(nóng)高區(qū)志愿者服務(wù)隊(duì)的總體目標(biāo)是：建設(shè)“生產(chǎn)發(fā)展、生活寬裕、鄉(xiāng)風(fēng)文明、村容整潔、管理民主”的社會(huì)主義新農(nóng)村。
第五條農(nóng)高區(qū)志愿者服務(wù)隊(duì)的服務(wù)口號(hào)是：愛心奉獻(xiàn)新農(nóng)村、志愿服務(wù)在行動(dòng)。
第六條農(nóng)高區(qū)志愿者服務(wù)隊(duì)的服務(wù)原則是：以人為本、自我服務(wù)、因地制宜、自愿參加。
第二章機(jī)構(gòu)和職責(zé)
第七條志愿者服務(wù)隊(duì)下設(shè)幫貧扶困志愿者、環(huán)境整治志愿者、安全保衛(wèi)志愿者、文體活動(dòng)志愿者以及矛盾調(diào)處與法律援助志愿者等五個(gè)志愿者服務(wù)小分隊(duì)。
第八條志愿者服務(wù)隊(duì)的職責(zé)：在村委的領(lǐng)導(dǎo)下，招募、培訓(xùn)、管理
志愿者，確立服務(wù)項(xiàng)目，落實(shí)服務(wù)活動(dòng)，為社會(huì)公益和社會(huì)保障等工作提供服務(wù)。
第三章志愿者的注冊與管理、權(quán)利與義務(wù)
第九條志愿者服務(wù)隊(duì)的.管理推行注冊志愿者制度，并長期接納志愿者的報(bào)名申請。
第十條注冊志愿者的基本條件：凡18—60周歲的健康村民，志愿從事志愿服務(wù)工作，并具有相應(yīng)的服務(wù)技能，承認(rèn)志愿者服務(wù)章程，履行入隊(duì)登記手續(xù)，接受入隊(duì)輔導(dǎo)，均可到志愿者服務(wù)隊(duì)申請。第十一條注冊志愿者的申請程序：憑本人有效證件到志愿者服務(wù)隊(duì)填寫注冊登記表，志愿者服務(wù)隊(duì)按照志愿者的基本條件對申請人的情況進(jìn)行審核，對審核合格的志愿者建立志愿者檔案。
第十二條志愿者和志愿者服務(wù)隊(duì)享有以下權(quán)利：
�。ㄒ唬┲驹刚呓邮苤驹刚叻⻊�(wù)隊(duì)的培訓(xùn)。培訓(xùn)分為：志愿者基本知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)；
�。ǘ┲驹刚咴谥驹阜⻊�(wù)活動(dòng)中遇到困難和問題，可以請志愿者服務(wù)隊(duì)幫助解決；
�。ㄈ┲驹刚呦碛斜O(jiān)督、建議、批評、出入組織自由的權(quán)利。
第十三條志愿者和志愿者服務(wù)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)履行以下義務(wù)：
�。ㄒ唬┰诜煞ㄒ�(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)開展志愿服務(wù)；
�。ǘ┳袷刂驹刚叻⻊�(wù)隊(duì)的規(guī)章制度；
�。ㄈ┩瓿芍驹刚叻⻊�(wù)隊(duì)安排的服務(wù)工作等；
�。ㄋ模┚S護(hù)志愿者和志愿者服務(wù)隊(duì)的聲譽(yù)和形象，保證服務(wù)質(zhì)量；
�。ㄎ澹╅_展志愿服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)佩戴統(tǒng)一的標(biāo)志。
第四章服務(wù)范圍和重點(diǎn)對象
第十四條志愿者服務(wù)隊(duì)服務(wù)范圍包括幫貧扶困、環(huán)境整治、安全保衛(wèi)、文體活動(dòng)、矛盾調(diào)處以及大型社會(huì)活動(dòng)的服務(wù)工作等公益事業(yè)。這些服務(wù)以志愿者及服務(wù)隊(duì)的行為能力為限。
第十五條志愿服務(wù)隊(duì)的重點(diǎn)對象是殘疾人、老年人、優(yōu)撫對象和其他具有特殊困難需要救助的群眾。志愿者服務(wù)隊(duì)根據(jù)服務(wù)對象的申請或者實(shí)際需要，提供力所能及的志愿服務(wù)。志愿者、志愿者服務(wù)隊(duì)與服務(wù)對象之間是自愿、平等的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，應(yīng)當(dāng)互相尊重、平等相待。
第五章保障與獎(jiǎng)勵(lì)
第十六條社區(qū)管委會(huì)落實(shí)專人分管志愿服務(wù)工作。
第十七條建立志愿服務(wù)時(shí)間累計(jì)和績效評價(jià)制度。志愿服務(wù)的時(shí)間累計(jì)數(shù)和績效評價(jià)結(jié)果作為考核、表彰志愿者的重要依據(jù)。注冊志愿者每年至少要參加5小時(shí)的志愿服務(wù)。
第十八條社區(qū)每年評選一定數(shù)量的優(yōu)秀志愿者，對其進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。對表現(xiàn)突出的志愿者，優(yōu)先吸收入黨，以增強(qiáng)志愿者的榮譽(yù)感和責(zé)任感，吸引更多的人加入志愿者隊(duì)伍。
服務(wù)規(guī)章制度6
一、食品由原料到成品實(shí)行“四不制度”。
1、采購員不買腐爛變質(zhì)的原料；
2、保管驗(yàn)收員不收腐爛變質(zhì)的.原料；
3、加工人員不用腐爛變質(zhì)的原料；
4、服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)的食品。
二、成品（食品）存放實(shí)行“四隔離”
1、生疏隔離；
2、成品與半成品隔離；
3、食品與雜物隔離、藥物隔離；
4、食品與天然冰隔離。
三、食品用具實(shí)行“五過關(guān)”
1、洗；
2、刷；
3、沖；
4、消毒；
5、保潔。
四、環(huán)境衛(wèi)生采用“四定”辦法：
1、定人；
2、定物；
3、定時(shí)間；
4、定質(zhì)量。
五、個(gè)人衛(wèi)生做到“四勤”：
1、勤洗手剪指甲；
2、勤洗澡理發(fā)；
3、勤洗衣服、被褥；
4、勤換工作服。
服務(wù)規(guī)章制度7
XX小區(qū)服務(wù)管理（100個(gè)怎么辦）
1、上崗前應(yīng)該怎么辦？
答：員工上崗前，仔細(xì)檢查著裝，做到整潔統(tǒng)一、按規(guī)定佩帶胸卡，帶好對講機(jī)等必備用品，方可上崗，由領(lǐng)班員列隊(duì)檢查。
2、員工交班時(shí)，怎么辦？
答：員工交班前，應(yīng)做好本崗位的工作記錄，認(rèn)真做好與下一崗人員的交接工作，與接班人員共同進(jìn)行崗位巡視，對崗位上曾發(fā)生的問題，認(rèn)真與接班人員交代清楚，物品移交清楚，在接班人員簽字認(rèn)可后，方能交班。對于正在處理的問題，在得到領(lǐng)班認(rèn)可后，方可交接，否則，必須處理完畢才能進(jìn)行交接。
3、到交班時(shí)，接班人員沒到位，怎么辦？
答：崗上人員交班時(shí)，接班人員沒到位，應(yīng)通報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班，說明情況，當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)與接班領(lǐng)班共同協(xié)商，安排好接班人員，以保證按時(shí)交接。在接班人員沒到位時(shí)，崗上人員不得離崗。
4、正在進(jìn)行交接班，崗位上發(fā)生問題時(shí)，怎么辦？
答：員工正在進(jìn)行交接班，但崗位上發(fā)生問題，應(yīng)暫停交接，以接班人員為主進(jìn)行處理，交班人員應(yīng)做好協(xié)助工作，待問題處理完畢后，方可繼續(xù)交接。領(lǐng)班員和領(lǐng)班員交接班時(shí)應(yīng)把所有崗位的出勤情況登記清楚，檢查各崗位的物品，帶領(lǐng)本班人員妥善處理崗位中所發(fā)生的問題。
5、人員進(jìn)出流量較大時(shí)，怎么辦？
答：員工在崗位上發(fā)現(xiàn)進(jìn)出人員流量較大時(shí)，應(yīng)注意人員的流向，做好巡視工作，大堂接待應(yīng)主動(dòng)為客人開啟玻璃門，以方便客人進(jìn)出。門崗發(fā)現(xiàn)大批外來人員進(jìn)出小區(qū)，又無明確目標(biāo)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)做好盤查工作，無出入證嚴(yán)格控制進(jìn)入小區(qū)。如發(fā)生突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班員。
6、外來人員在小區(qū)閑逛，怎么辦？
答：發(fā)現(xiàn)外來人員在小區(qū)閑逛，應(yīng)上前有禮貌地進(jìn)行詢問，弄清其逗留在小區(qū)的目的，確屬閑逛與業(yè)戶無關(guān)系，應(yīng)勸其離開并進(jìn)行記錄，必要報(bào)領(lǐng)班處理。
7、外來人員欲在小區(qū)攝像、拍照時(shí)，怎么辦？
答：遇有外來人員欲在小區(qū)攝像、拍照，應(yīng)加以制止，問清原因，確需攝像、拍照的，應(yīng)與管理中心聯(lián)系，得到同意后方可進(jìn)行，否則，必須加以制止，并勸其離開，必要時(shí)采取強(qiáng)制措施。
8、業(yè)主贈(zèng)小禮品或小費(fèi)時(shí)，怎么辦？
答：客人贈(zèng)送小禮品或小費(fèi)時(shí)，管理員應(yīng)該婉言謝絕，如難以推辭的，收下后應(yīng)交管理中心統(tǒng)一處理。
9、拖欠管理費(fèi)怎么辦？
答：住戶拖欠管理費(fèi)用，應(yīng)用電話或書面的形式通知該戶講明所欠費(fèi)用、滯納金和交費(fèi)期限，如期限已過仍未交費(fèi)，應(yīng)派專人追繳，對拒不交費(fèi)的，講清“你不交費(fèi)，不能保證為你提供服務(wù)（包括水電供給）”，必要時(shí)采取法律手段。
10、業(yè)主出差或長期不住怎么辦？
答：業(yè)主出差或長期不住，首先了解業(yè)主外出需要的時(shí)間，及時(shí)做好記錄，并提醒其關(guān)閉水、電、暖、氣等家用設(shè)施，同時(shí)確定每月管理費(fèi)的收繳。
11、不交停車占道費(fèi)或場地養(yǎng)護(hù)費(fèi)怎么辦？
答：經(jīng)多次做工作仍不交費(fèi)的控制車輛出入。
12、租住戶不按時(shí)交納費(fèi)用，怎么辦？
答：租住戶交納物業(yè)費(fèi)用應(yīng)在業(yè)主的租房合同中予以明確約定屬于業(yè)主交的由業(yè)主交納，屬于租住戶交的由租住戶交納，租住戶不交納時(shí)，業(yè)主負(fù)違約責(zé)任。
13、住戶因房屋質(zhì)量問題拒付各項(xiàng)物管費(fèi)用怎么辦？
答：承接物業(yè)時(shí)住戶已簽收，房屋質(zhì)量問題在保修期和保修范圍內(nèi)，由開發(fā)商負(fù)責(zé)維修。我們應(yīng)積極主動(dòng)給住戶聯(lián)系催辦幫助解決問題，保修期已過出現(xiàn)的問題，在正常使用的情況下共用部位和共用設(shè)施由我公司申請維修資金負(fù)責(zé)維修。因?yàn)榻?jīng)費(fèi)的用途和征收渠道的不同，住戶不能因此拒付各項(xiàng)物管費(fèi)用。
14、租住戶違反小區(qū)管理規(guī)定，怎么辦？
答：租住戶與業(yè)主或其他單位簽租房合同時(shí)業(yè)主必須告知租住戶業(yè)主管理公約和小區(qū)的管理規(guī)定，若租住戶違反的應(yīng)按相應(yīng)條款處理，租住戶不履行處理義務(wù)的，業(yè)主要承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任。
15、住戶散布不利于公司聲譽(yù)的言論怎么辦？
答：如發(fā)現(xiàn)住戶散布不利于公司聲譽(yù)的言論要及時(shí)制止，招呼住戶到旁邊或請其到管理中心商談溝通，確因我們的問題，主動(dòng)致歉并及時(shí)反饋信息，如是無中生有，告之其行為的危害性，“你以觸犯法律”，造成嚴(yán)重后果可提起訴訟。
16、在物管區(qū)域內(nèi)，小孩與家人失散時(shí)，怎么辦？
答：詢問孩子的姓名，年齡、住哪里，父母是誰，如孩子不能說清，帶回管理中心妥善安排，通過小區(qū)廣播或報(bào)亭，告知孩子的基本情況，如不在小區(qū)居住，送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。
17、住戶在物管區(qū)域內(nèi)擺攤、設(shè)點(diǎn)怎么辦？
答：嚴(yán)禁私自擺攤設(shè)點(diǎn)。如小區(qū)設(shè)有專門的攤點(diǎn)，應(yīng)經(jīng)過申請并交納有關(guān)費(fèi)用后，按規(guī)定擺攤設(shè)點(diǎn)。
18、遇到住戶借用公用物品時(shí)，怎么辦？
答：如遇到住戶借用公用物品時(shí)，在不影響正常工作的情況下，盡量滿足住戶的需求，應(yīng)登記姓名、樓位、單元、房號(hào)，約定歸還時(shí)間，并講明物品使用方法；如逾期不還的，應(yīng)及時(shí)加以督促。
19、發(fā)現(xiàn)小區(qū)有管理不到位的疵點(diǎn)怎么辦？
答：如發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有管理不到位的疵點(diǎn)，首先應(yīng)及時(shí)告知領(lǐng)班，講明不到位的具體情況，積極提出合理化建議，協(xié)助管理中心健全管理制度，并解決存在問題。
20、業(yè)主送表揚(yáng)信或錦旗怎么辦？
答：感謝業(yè)主的理解與支持，這是業(yè)主對我們工作的肯定，更應(yīng)作為動(dòng)力，激勵(lì)我們把工作做得更好，讓業(yè)主更加滿意。
21、發(fā)現(xiàn)工作人員嚴(yán)重失職被業(yè)主圍困怎么辦？
答：工作人員嚴(yán)重失職被業(yè)主圍困應(yīng)及時(shí)上報(bào)，服務(wù)管理中心或主管應(yīng)控制事態(tài)發(fā)展，減小影響，及時(shí)與受害業(yè)主溝通，就損失情況和失職人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任及處理結(jié)果均要以書面的形式告知業(yè)主。
22、住戶的自行車、摩托車不存入車棚（庫），怎么辦?
答：住戶的自行車、摩托車不存入車棚（庫），敬請住戶遵守小區(qū)統(tǒng)一管理規(guī)定，積極配合我們的工作，如果未見住戶，可在座背墊貼上通知單，有可能的話將車移至安全的地方看管。
23、家庭寵物在小區(qū)內(nèi)亂竄、狂吠、隨地大小便，怎么辦？
答：請住戶遵守《業(yè)戶手冊》和西安市寵物豢養(yǎng)的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁無證養(yǎng)寵物；更不允許在小區(qū)內(nèi)遛寵物，防止寵物隨地大小便嚇著小孩，由寵物引起的衛(wèi)生污染成其它責(zé)任問題由該業(yè)主承擔(dān)。
24、業(yè)主提出需要哪一項(xiàng)特約服務(wù)時(shí)，怎么辦？
答：業(yè)主提出需要哪一項(xiàng)特約服務(wù)，如我們有特約服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如我們沒有業(yè)主需要的服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)積極幫助其聯(lián)系，如確實(shí)無法滿足業(yè)主的要求，必須婉轉(zhuǎn)回復(fù)并表示歉意。
25、住戶家門打不開，求助時(shí)怎么辦？
答：接到求助5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并做好安撫工作，請住戶不要著急并實(shí)施救助，如沒有辦法打開門鎖，經(jīng)住戶同意及時(shí)與開鎖公司聯(lián)系，直到將門打開后，再離開現(xiàn)場。
26、大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時(shí)，怎么辦？
答：大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時(shí)，屬舉手之勞之事，管理員應(yīng)立即加以解決，需清潔工清理時(shí)，應(yīng)通知清潔工加以處理，屬拖延怠慢不履行職責(zé)的應(yīng)及時(shí)報(bào)告。
27、共用部位堆放垃圾及物品怎么辦？
答：共用部位嚴(yán)禁堆放垃圾及物品，已堆放的限住戶在短期內(nèi)清除。如遇到住戶正傾倒垃圾，必須立即制止，指明垃圾傾倒處，告戒其公用部位嚴(yán)禁倒垃圾和堆放物品，如再有此類事件發(fā)生，將收取違約金。
28、進(jìn)行清潔工作時(shí)，住戶要通過時(shí)怎么辦？
答：住戶要通過時(shí)，應(yīng)停止工作，主動(dòng)為其讓道并表示歉意。
29、外來送盒飯的進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦？
答：遇有送盒飯的進(jìn)入大堂，檢查有無出入證，如沒有，告戒其及時(shí)辦理出入證，并勸其走貨梯或地下室外出，禁止使用客梯。
30、新聞單位人員前來進(jìn)行采訪時(shí)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或外地參觀團(tuán)來小區(qū)參觀視察時(shí)，怎么辦？
答：遇有新聞單位人員前來進(jìn)行采訪，管理員沒有回答任何問題的義務(wù)，應(yīng)有禮貌地請其到管理中心聯(lián)系；上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或外地參觀團(tuán)來小區(qū)參觀視察時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)管理中心，并告知去向。
31、外來人員詢問租戶事宜時(shí)，怎么辦？
答：遇有求租者詢問租房事宜，應(yīng)有禮貌地加以接待，同時(shí)與管理中心取得聯(lián)系，指引其到管理中心，由管理中心洽談租房事宜。
32、業(yè)主或外來人員醉酒時(shí)，怎么辦？
答：業(yè)主醉酒時(shí)，應(yīng)將其帶到影響較小的地方休息，酒醒后讓其離開；如醉酒鬧事應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班采取強(qiáng)制措施。外來人員醉酒，應(yīng)勸其盡快離開，鬧事者，采取強(qiáng)制措施，送派出所處理。
33、業(yè)主突發(fā)急病需救治時(shí)，怎么辦？
答：業(yè)主突發(fā)急病需救治時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班同時(shí)迅速聯(lián)系急救車，與外面停放的車輛協(xié)商，或叫出租車送醫(yī)院救治，并迅速與其親屬聯(lián)系。
34、發(fā)現(xiàn)有可疑人員時(shí)，怎么辦？
答：巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員逗留時(shí)，應(yīng)有禮貌地詢問其去向，弄清其進(jìn)入小區(qū)目的，對無明確目的者，應(yīng)帶到管理中心進(jìn)行處理。
35、保安員巡樓時(shí)聽到或看到事故發(fā)生后，怎么辦？
答：巡樓時(shí)聽到或看到事故發(fā)生，應(yīng)中斷巡樓，火速趕赴現(xiàn)場，通知有關(guān)人員并協(xié)助處理工作。處理結(jié)束后，繼續(xù)巡樓。
36、巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞管區(qū)設(shè)施時(shí)，怎么辦？
答：巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞管區(qū)設(shè)施，應(yīng)立即加以制止，并詳細(xì)詢問其姓名、單元，設(shè)施損壞情況等，并帶回管理中心處理。必要時(shí)，與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。
37、晚間巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)主門沒上鎖時(shí)，怎么辦？
答：巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)戶門沒上鎖時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行通報(bào)，必須同時(shí)二人進(jìn)行外圍檢查，確信無疑時(shí)，設(shè)法通知業(yè)戶，并做好情況詳細(xì)記錄。
38、住戶家被盜竊怎么辦？
答：如盜竊正在發(fā)生，及時(shí)通知附近可聯(lián)絡(luò)人員，協(xié)助抓捕。如盜竊分子已逃逸，及時(shí)通知領(lǐng)班告知住戶并保護(hù)好現(xiàn)場，協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好的現(xiàn)場勘察，就此事件做好詳細(xì)記錄、以備查考。
39、發(fā)生突發(fā)事件或設(shè)備缺陷給住戶造成影響，以至有賠償要求怎么辦？
答：在平時(shí)應(yīng)該注意日常保養(yǎng)、巡回檢查及時(shí)改進(jìn)，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)，杜絕此類事件的發(fā)生，因工作失誤造成影響，及時(shí)做好業(yè)主的安撫工作，并協(xié)商解決，同時(shí)追查有關(guān)人員的責(zé)任。
40、發(fā)生突發(fā)事件怎么辦？
答：遇有突發(fā)事件應(yīng)按照以下四個(gè)原則應(yīng)急處理：⑴快速反應(yīng)原則：當(dāng)值保安/班組長接警后必須在5分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場；保衛(wèi)部主管在當(dāng)值時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后，必須在6分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；保衛(wèi)部主管在休息時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；⑵統(tǒng)一指揮原則：處理突發(fā)事件由主管經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；在特殊的情況下，由保衛(wèi)部主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；保衛(wèi)部班組長協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理；⑶服從命令的原則：保衛(wèi)部班組長需無條件服從保衛(wèi)部主管的命令，并負(fù)責(zé)對突發(fā)事件的處理過程作詳細(xì)記錄；⑷團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：保衛(wèi)部作為突發(fā)事件的處理部門，行使公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán)，公司任何部門或個(gè)人不應(yīng)干預(yù)。在保衛(wèi)部做出突發(fā)事件處理決定時(shí)，各相關(guān)部門均應(yīng)團(tuán)結(jié)一致，緊密協(xié)作，配合保衛(wèi)部處理好突發(fā)事件。
41、發(fā)生水浸事件怎么辦？
答：如發(fā)現(xiàn)物業(yè)區(qū)域內(nèi)有漏水現(xiàn)象，必須到現(xiàn)場觀察采取以下措施：⑴檢查漏水的正確位置及所屬水質(zhì)，例如沖廁水、工業(yè)用水或排水等，并在許可能力下立即想法制止繼續(xù)漏水，如關(guān)上水閥。若不能制止時(shí)應(yīng)立即通知工程人員、服務(wù)管理中心經(jīng)理及中央控制中心，尋求支援。在支援人員到達(dá)前須盡量控制現(xiàn)場，防止范圍擴(kuò)散。⑵觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項(xiàng)設(shè)備。如：電機(jī)房、電力變壓房、升降機(jī)、電線槽等。⑶利用沙包及可利用之雜物堆筑，防止漏水滲入升降機(jī)等設(shè)備，并須將升降機(jī)立即升上最高樓層，暫停使用，以免被水浸而使機(jī)件受損。⑷利用現(xiàn)有設(shè)備及工具，設(shè)法清理現(xiàn)場。⑸如漏水可能影響日常操作，保養(yǎng)及申報(bào)保險(xiǎn)金等問題，須拍照以作日后存檔及證明材料。⑹通知清潔員清理現(xiàn)場積水檢查受影響范圍，通知受影響住戶。⑺平時(shí)巡檢時(shí)，應(yīng)留意污水池；窨井是否被淤泥、雜物、塑料袋等堵塞，并隨時(shí)加以清理干凈。⑻平時(shí)必須留意升降梯井道，地下室集水井等曾有水浸記錄的場所，備妥沙包以備應(yīng)急之用。
42、電梯困人怎么辦？
答：如遇到電梯困人應(yīng)按以下步驟操作：
�、虐央娞葜麟娫蠢_，防止電梯以外啟動(dòng)，但必須保留轎廂照明。
�、拼_定電梯轎廂位置。
⑶當(dāng)電梯停在距某平層位置約±60cm范圍時(shí)，維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機(jī)械匙打開廳門，并用手拉開轎廂門，然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂。
�、犬�(dāng)電梯未停在上述位置時(shí)，則必須用機(jī)械方法移動(dòng)轎廂后救人。步驟如下：①轎門應(yīng)保持關(guān)閉，如轎門已被拉開，則要叫乘客把轎門手動(dòng)關(guān)上。利用電梯內(nèi)對講電話，通知乘客轎廂將會(huì)移動(dòng)，要求乘客靜待轎廂內(nèi)，不要?jiǎng)印＂谠谝芬妱?dòng)機(jī)軸尾裝上盤車裝置。③兩人把持盤車裝置，防止電梯在機(jī)械松抱閘時(shí)意外或過快移動(dòng)，然后另一人采用機(jī)械方法一松一緊抱閘，當(dāng)抱閘松開時(shí)，另外兩人用力絞動(dòng)盤平裝置，使轎廂向正確的方向移動(dòng)。④按正確方向使轎廂續(xù)地緩慢移動(dòng)到平層±15cm位置上。⑤使抱閘恢復(fù)正常，然后在廳門對應(yīng)轎門外機(jī)械打開轎廂，并協(xié)助乘客撤出轎廂。
�、僧�(dāng)按上述方法和步驟操作發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)，應(yīng)立即停止救援及時(shí)通知物業(yè)區(qū)域電梯維修保養(yǎng)承辦商做出處理。
43、遇到天然氣泄漏時(shí)怎么辦？
答：及時(shí)報(bào)告，聯(lián)絡(luò)相關(guān)單位，控制現(xiàn)場，防止明火，疏散人群，防止閃爆。
44、發(fā)生火災(zāi)怎么辦？
答：樓層發(fā)生火災(zāi)時(shí)，電梯管理員應(yīng)立即擊碎玻璃按動(dòng)“消防開關(guān)”使電梯進(jìn)入消防運(yùn)行狀態(tài)，電梯運(yùn)行到基站后，應(yīng)使乘客保持鎮(zhèn)靜，疏導(dǎo)乘客迅速離開轎廂；走道內(nèi)或轎廂發(fā)生火災(zāi)時(shí)，電梯管理員應(yīng)即刻停梯，疏導(dǎo)乘客迅速離開轎廂，切斷電源。用滅火器滅火控制火勢蔓延；對于上述兩種情況，電梯管理員應(yīng)及時(shí)通知小區(qū)消防中心和本地消防中心及時(shí)做好詳細(xì)記錄并協(xié)助消防中心開展滅火工作。
45、發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)通緝的'犯罪分子怎么辦？
答：如發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)通緝的犯罪分子，注意其自然特征及去向，并及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)，領(lǐng)班可根據(jù)情況派人跟蹤監(jiān)視，及時(shí)報(bào)告其位置，并與公安機(jī)關(guān)取得聯(lián)系。
46、監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)誤報(bào)，怎么辦?
答：監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)報(bào)警，中控室聯(lián)絡(luò)就近保安員立即趕往報(bào)警地點(diǎn)，同時(shí)與保衛(wèi)部及時(shí)聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)誤報(bào)后，盡可能地了解誤報(bào)詳情并作好記錄。
47、遇到高空拋物造成損失或人員損傷時(shí)，怎么辦？
答：抓住肇事者，由肇事者承擔(dān)責(zé)任，未抓住肇事者，可通過法律手段解決。
48、管區(qū)內(nèi)發(fā)生犯罪案件怎么辦？
答：及時(shí)封閉保護(hù)現(xiàn)場，快速與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，疏散圍觀群眾，積極配合公安機(jī)關(guān)現(xiàn)場勘察，并就詳情做好記錄。
49、發(fā)現(xiàn)小孩或?qū)W生在車道上騎車玩耍怎么辦？
答：如發(fā)現(xiàn)小孩或?qū)W生在車道上騎車玩耍時(shí)，及時(shí)勸離，講清在車道上騎車玩耍的危險(xiǎn)性，只有這一次，不允許有下次。
50、在管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主財(cái)產(chǎn)、人身安全受到損害時(shí)怎么辦？
答：我們有責(zé)任和義務(wù)挺身而出保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)、人身安全不受損害；積極參加搶險(xiǎn)救災(zāi)活動(dòng)；及時(shí)制止各類違法犯罪行為，并將犯罪分子扭送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)或撥打110求助；不得坐視不管，臨陣退縮。
51、地上地下停車場內(nèi)住戶的汽車在停放期間造成損壞要求賠償怎么辦？
答：住戶的車輛在停車場停放，必須辦有車險(xiǎn)且在有效期內(nèi)，如無車險(xiǎn)停放按合同約定將不承擔(dān)賠償責(zé)任，但物業(yè)公司工作人員應(yīng)積極配合聯(lián)絡(luò)保險(xiǎn)公司進(jìn)行賠償，并追查相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。
52、遇到客戶大件物品欲從客梯上下時(shí)，怎么辦？
答：遇客戶欲將大件物品從客梯運(yùn)上時(shí)，應(yīng)詢問送哪一單元，如屬應(yīng)從貨梯運(yùn)送的，應(yīng)有禮貌地勸其使用貨梯，禁止其從客梯運(yùn)送。遇客戶將大件物品從客梯運(yùn)下，應(yīng)主動(dòng)上前詢問其屬哪一單元，如屬應(yīng)從貨梯運(yùn)送，且又沒得到管理中心同意，從客梯運(yùn)下的，應(yīng)有禮貌地說明電梯使用規(guī)定，并檢查電梯轎廂有是否受損情況。
53、客戶大件物品確需從客梯運(yùn)送時(shí)，怎么辦？
答：遇有客戶大件物品確需從客梯運(yùn)送時(shí)，又值客梯運(yùn)行高峰時(shí)，應(yīng)向客戶說明情況，避開高峰，才能運(yùn)送。在需運(yùn)送時(shí)，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班派員，將電梯開手動(dòng)為客戶運(yùn)送。
54、亂搭亂建怎么辦？
答：為保證小區(qū)的整體美觀，對亂搭亂建行為堅(jiān)決制止，已搭建的限短期內(nèi)拆除，防止蔓延，如逾期不拆除，告知主管部門后強(qiáng)行拆除。
55、遇有客戶將物品在地面上拖拉時(shí)，怎么辦？
答：員工看見客戶將物品在地面上拖拉時(shí)，應(yīng)迅速加以制止，以保護(hù)地面完好。如因客戶的拖拉造成地面等損壞的，應(yīng)詳細(xì)詢問其單元、姓名等情況，并報(bào)告領(lǐng)班進(jìn)行處理。
56、客人欲將物品堆放大堂時(shí)，怎么辦？
答：客人欲將行李物品等堆放大堂時(shí)，應(yīng)有禮貌地詢問其需堆放的時(shí)間，
并指定其堆放位置，提醒其盡快拿走，不得長時(shí)間堆放。
57、遇客戶手提行李欲進(jìn)出大堂時(shí)，怎么辦？
答：遇客戶手提行李欲進(jìn)出大堂，應(yīng)快速上前為其打開玻璃門，讓其進(jìn)出，并主動(dòng)做好協(xié)助工作。
58、客戶攜帶易污染物品走出客梯時(shí)，怎么辦？
答：當(dāng)看見客人攜帶易污染物品走出客梯時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客戶說明大廈管理規(guī)定，并對電梯轎廂進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有被污染的情況，應(yīng)按第71條處理。
59、客人攜帶物品通過大堂直接裝車運(yùn)出時(shí)，怎么辦？
答：客人攜帶物品通過大堂直接裝車出門，管理員應(yīng)有禮貌地提醒客人應(yīng)遞交有效出門證，并進(jìn)行核對，無誤后方可放行，并通知門崗。
60、不慎損壞大堂內(nèi)的各類設(shè)施或裝飾物時(shí)，怎么辦？
答：遇有不慎損壞大堂各類設(shè)施或裝飾物時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查看受損情況，詢問損壞客人單位、姓名、樓層、單元、房號(hào)詳細(xì)記錄情況，并請其簽名認(rèn)可，同時(shí)應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，加以處理。
61、客人要求將物品暫時(shí)寄放時(shí)，怎么辦？
答：客人要求短時(shí)間代為保管物品時(shí)，應(yīng)仔細(xì)察看和詢問物品的種類、數(shù)量，保管時(shí)間及原因，需保管時(shí)間超過一小時(shí)的，需得到領(lǐng)班認(rèn)可，屬易燃、易爆物品，一律不代為保管。
62、有人在大堂大聲喧嘩時(shí)，怎么辦？
答：遇有人在大堂大聲喧嘩，應(yīng)有禮貌地加以制止，請保持安靜的生活環(huán)境，以免妨礙別人休息。
63、業(yè)主提出需要幫助，但職權(quán)范圍內(nèi)無法做到時(shí)，怎么辦？
答：應(yīng)耐心聽完客人要求，職權(quán)范圍內(nèi)無法辦到時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主說明情況，并報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班處理。
64、業(yè)主認(rèn)領(lǐng)遺失的物品時(shí)，怎么辦？
答：業(yè)主前來認(rèn)領(lǐng)所遺失的物品時(shí)，應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行核查，并請其出示有效證件，詢問其工作單位，記錄在案，并請其在《遺失物品認(rèn)領(lǐng)登記本》簽字后，方可發(fā)還。
65、業(yè)主向管理員投訴時(shí)，怎么辦？
答：遇有投訴，應(yīng)耐心傾聽投訴內(nèi)容，并向客戶致歉，迅速采取措施，當(dāng)即進(jìn)行處理，并向領(lǐng)班報(bào)告。
66、業(yè)主需代為叫出租車時(shí)，怎么辦？
答：遇到業(yè)主要求代為叫出租車時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問需用車時(shí)間，車型并通知門崗，代為叫車。
67、業(yè)主之間發(fā)生矛盾時(shí)，怎么辦？
答：遇到業(yè)主之間發(fā)生矛盾，應(yīng)主動(dòng)上前進(jìn)行勸說，使其平靜，做好矛盾的緩解工作，并勸其離散。
68、遇有業(yè)主情緒激動(dòng)甚至辱罵時(shí)，怎么辦？
答：遇有業(yè)主情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行耐心勸導(dǎo)，使其平靜，發(fā)生辱罵甚至動(dòng)手情況，切忌采取對立態(tài)度，并報(bào)告領(lǐng)班，進(jìn)行處理。
69、攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入物管區(qū)域時(shí)，怎么辦？
答：客戶攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入小區(qū)，應(yīng)查明是否屬施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得進(jìn)入。
70、外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品時(shí)，怎么辦？
答：遇外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品給業(yè)戶時(shí)，應(yīng)有禮貌地說明情況，不進(jìn)行此項(xiàng)工作的服務(wù)，但業(yè)戶事先要求而又同意者除外。
71、遇到有人詢問物管區(qū)域內(nèi)，住戶的有關(guān)情況時(shí)，怎么辦？
答：不能隨意提供住戶情況，可弄清其動(dòng)機(jī)，必要時(shí)將其帶到管理中心處理。
72、外來車輛希望臨時(shí)停于車道時(shí)，怎么辦？
答：如遇外來車輛，必須問清所需臨時(shí)停放的時(shí)間，原則上不給予停放。時(shí)間很短的，應(yīng)引導(dǎo)其停放到適當(dāng)位置。管理員必須保證車道暢通。
73、外來人員到小區(qū)亂貼廣告，怎么辦？
答：如遇外來人員到小區(qū)亂貼廣告時(shí)，應(yīng)立即加以制止，講明小區(qū)管理規(guī)定，令其將已貼出的廣告全部收回（包括前者所貼的廣告一并收回）并打掃衛(wèi)生以示教育。
74、推銷人員進(jìn)入小區(qū)搞推銷活動(dòng)怎么辦？
答：推銷人員在小區(qū)搞推銷活動(dòng)，如未經(jīng)過管理中心同意，立即制止，并及時(shí)上報(bào)，將其帶到管理中心接受處理。
75、計(jì)劃檢修停水、停電、停暖怎么辦？
答：必須提前三天通知住戶做好準(zhǔn)備工作，并告知恢復(fù)時(shí)間。因檢修給住戶帶來的不便，表示歉意，敬請住戶諒解。
76、遇電梯保養(yǎng)維修時(shí)，怎么辦？
答：遇電梯保養(yǎng)維修時(shí)，管理員應(yīng)將維護(hù)保養(yǎng)、暫停使用的標(biāo)牌擺放于被維修保養(yǎng)梯的轎廂外，以示通告。
77、發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘在大堂時(shí)，怎么辦？
答：發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘，應(yīng)妥為保管，并做好記錄，交領(lǐng)班處理，必要時(shí)，發(fā)失物招領(lǐng)通知。
78、工程人員進(jìn)戶維修，怎么辦？
答：工程人員進(jìn)戶維修，應(yīng)按以下步驟進(jìn)行維修：
⑴按門鈴：到達(dá)業(yè)主家門口輕按門鈴三下，如果無人應(yīng)答，應(yīng)間歇十秒鐘再按三下。不要連續(xù)按或按住不放。⑵進(jìn)入：業(yè)主開門后，主動(dòng)招呼“您好”以所掛工作牌說明自己的身份，并出示維修單，在業(yè)主許可下進(jìn)入室內(nèi)維修地點(diǎn)。進(jìn)入前穿上自帶的拖鞋或鞋套，進(jìn)入后不要在室內(nèi)隨意走動(dòng)。⑶修理：先擺好工具包，打開所帶的毛巾或塑料墊，以免弄臟地面。修理必須按操作規(guī)程進(jìn)行，當(dāng)修理中必須移動(dòng)有關(guān)物品時(shí)，應(yīng)先征得業(yè)主同意，并小心輕放。⑷清場：在修理過程中盡量防止?jié)B水，防止垃圾散落；工作完畢后把污水擦干，清掃污垢、廢料，或把散落在地上、踢腳線上的墻粉、線頭清掃干凈，把移開的物件搬回原處。⑸驗(yàn)收：不論是水、電、暖某個(gè)維修項(xiàng)目，修完后必須請業(yè)主驗(yàn)收。禮貌地出示維修服務(wù)價(jià)格表，寫明維修費(fèi)用，請業(yè)主在維修單上簽名，在維修規(guī)范服務(wù)考核表上填復(fù)意見。業(yè)主不簽復(fù)意見，不能作為修理工序完畢。⑹完畢：維修完畢不要久留，以免影響業(yè)主正常的生活秩序。離開業(yè)主家時(shí)，說聲“打攪了”、“有什么需要再聯(lián)系”。出門應(yīng)面向業(yè)主后退幾步，到門口轉(zhuǎn)身說“再見”。
79、施工人員欲乘客梯上樓時(shí)，怎么辦？
答：施工人員欲乘客梯上樓，應(yīng)詢問樓層房號(hào)、能走貨梯一律從貨梯上下。確需乘客梯的，應(yīng)避開人流高峰。
80、施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時(shí)，怎么辦？
答：發(fā)現(xiàn)施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時(shí)，應(yīng)加以制止，并督促其清理好場地，檢查是否造成損壞，造成損壞的，應(yīng)作好詳細(xì)記錄，請施工負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，交領(lǐng)班處理。
81、施工人員施工超出所規(guī)定時(shí)間或噪音較高時(shí)，怎么辦？
答：施工人員施工超出規(guī)定時(shí)間施工或噪音較高時(shí)，應(yīng)加以制止，說明小區(qū)的規(guī)定，并提醒注意。對屢勸不聽者，及時(shí)匯報(bào)。
82、施工隊(duì)未辦理動(dòng)用明火手續(xù)，動(dòng)用明火時(shí)，怎么辦？
答：應(yīng)立即加以制止，并通知施工負(fù)責(zé)人，強(qiáng)調(diào)小區(qū)管理規(guī)定，同時(shí)給予適當(dāng)?shù)倪`約金處罰。
83、施工隊(duì)未經(jīng)同意，在管區(qū)留宿時(shí)，怎么辦？
答：施工人員未經(jīng)同意在管區(qū)留宿的，應(yīng)責(zé)令其立即離開，通知施工負(fù)責(zé)人，重申物業(yè)區(qū)域管理規(guī)定，不聽勸阻的，可采取必要的強(qiáng)制措施。
84、業(yè)主裝修聘請沒有資質(zhì)小裝修公司或個(gè)體戶進(jìn)行裝修怎么辦？
答：按照《裝修管理規(guī)定》讓其書面承諾裝修質(zhì)量，如有改動(dòng)管線者，其裝修押金在一年后退給。
85、損壞小區(qū)綠化怎么辦？
答：無意中損壞綠化區(qū)域的，應(yīng)及時(shí)制止，并勸說其過往時(shí)應(yīng)繞過綠化區(qū)域；如故意在綠化區(qū)域玩耍、打鬧、或進(jìn)行踐踏的，管理員應(yīng)及時(shí)加以阻攔，并告戒其破壞綠化帶的行為要受到處罰勸其盡快離開；及時(shí)查看受損情況，做好記錄。受損區(qū)域嚴(yán)重的應(yīng)收取相應(yīng)的恢復(fù)押金。
86、業(yè)主搬家時(shí)怎么辦？
答：⑴用戶必須提前至少一天通知管理中心搬出的日期，以便安排載貨電梯或貨車上落貨物的地方。⑵工程部到用戶室內(nèi)對設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行安檢，將安檢的記錄交服務(wù)管理中心。⑶服務(wù)管理中心確認(rèn)用戶可否搬離，如不合格請用戶整改合格方可搬家。⑷用戶到服務(wù)管理中心結(jié)清管理費(fèi)和所用各表顯示之費(fèi)用，退還鑰匙。⑸用戶填寫出門證經(jīng)服務(wù)管理中心簽字蓋章交門衛(wèi)放行。⑹管理部記錄用戶變動(dòng)情況，工程部停止該戶電、暖、氣等之供應(yīng)。
87、住戶反映計(jì)量表不準(zhǔn)，怎么辦？
答：如遇到住戶反映計(jì)量表不準(zhǔn)，應(yīng)及時(shí)派專人查看，經(jīng)住戶同意將計(jì)量表送交計(jì)量部門校驗(yàn)。如果在保修期內(nèi)費(fèi)用由建設(shè)單位承擔(dān)，超過保修期，費(fèi)用由住戶承擔(dān)。校表期間的費(fèi)用按計(jì)量表最近一個(gè)月的日平均數(shù)乘以實(shí)際天數(shù)計(jì)算。
88、挖掘小區(qū)場地、道路，綠化帶怎么辦？
答：有人未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自挖掘小區(qū)場地、道路、綠化帶時(shí)，應(yīng)立即制止，并及時(shí)與服務(wù)管理中心聯(lián)系。如建設(shè)配套設(shè)施相關(guān)單位挖掘，給同意，交納保證金，限定恢復(fù)時(shí)間，在施工現(xiàn)場設(shè)立相應(yīng)的警示標(biāo)志后施工。
89、裝修工人未辦理出入證怎么辦？
答：裝修工人未辦理出入證，第一次予以放行，并通知裝修負(fù)責(zé)人及時(shí)辦理出入證，如還未辦理不予放行。
90、裝修改變或損壞房屋原有結(jié)構(gòu)怎么辦？
答：如書面申請經(jīng)過同意的，按申請的內(nèi)容進(jìn)行裝修，未經(jīng)同意的，責(zé)令其停止裝修恢復(fù)原狀，并按裝修條款有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
91、空調(diào)未按指定位置安裝怎么辦？
答：為了不影響樓層整體的美觀，所有樓層在裝修過程中已提前指定了安裝空調(diào)設(shè)備位置，在視覺效果上給人一種整齊、統(tǒng)一、有序的感官效果。同時(shí)在住戶入住前必須告知空調(diào)安裝的位置，避免私自改動(dòng)空調(diào)安裝位置。一但發(fā)現(xiàn)安裝位置不統(tǒng)一，必須及時(shí)通知該住戶重新安裝。
92、包封水表、水閥門、暖氣閥門、跑風(fēng)、天然氣管道，怎么辦？
答：為便于維修，嚴(yán)禁將水表、水閥門、暖氣閥門或跑風(fēng)，包封死。裝修時(shí)確需包封必須做成活動(dòng)的，以便利于今后維修否則不得包封；天然氣屬專業(yè)公司管理，為防止不安全隱患，裝修時(shí)嚴(yán)禁包封和改動(dòng)天然氣管道，如確需改動(dòng)必須有天然氣公司的書面同意。
93、改動(dòng)暖氣管道怎么辦？
答：小區(qū)采用地輻射供暖，支管道預(yù)埋于地下，主管道嚴(yán)禁改動(dòng)，如改動(dòng)必須提前寫申請，經(jīng)同意除保證質(zhì)量外，還需交納一定的質(zhì)量保證金，一年后無質(zhì)量問題時(shí)退還。
94、墻體外安裝防護(hù)網(wǎng)，雨陽蓬、晾衣架，廣告牌怎么辦？
答：為保證外墻的整體美觀，不得在外墻安裝防護(hù)網(wǎng)，雨陽蓬、晾衣架、廣告牌、如廣大業(yè)主要求安裝時(shí)，必須經(jīng)物業(yè)公司和業(yè)主委員會(huì)同意后統(tǒng)一安裝，全部費(fèi)用由業(yè)主自行承擔(dān)。
95、供電局通知停電怎么辦？
答：及時(shí)通知住戶，當(dāng)兩市電全停，啟動(dòng)發(fā)電機(jī)退出市電聯(lián)系開關(guān)，合上發(fā)電機(jī)聯(lián)系開關(guān)，向應(yīng)急負(fù)荷供電，每隔15分鐘檢查一次發(fā)電機(jī)運(yùn)行情況，如燃油量水溫等，監(jiān)視市電進(jìn)線電壓，盡快與供電局聯(lián)系，一旦市電恢復(fù)正常，立即退出發(fā)電機(jī)電源，恢復(fù)市電供電，做好記錄及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，市電失壓，發(fā)電機(jī)如不能正常自動(dòng)啟動(dòng)，則用手動(dòng)啟動(dòng)。
96、發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備安裝太陽能怎么辦？
答：鑒于小區(qū)已有一年四季的集中熱水供應(yīng)，又因?yàn)榘惭b太陽能不僅影響屋面的使用壽命和防水，而且影響小區(qū)的美觀；所以小區(qū)一律禁止安裝太陽能。發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備安裝太陽能的業(yè)主，應(yīng)該一律做好解釋工作，并且予以制止。
97、檢查裝修人員發(fā)現(xiàn)住戶未寫《改動(dòng)管道申請》，而擅自加以改動(dòng)怎么辦？
答：私自改動(dòng)任何管道結(jié)構(gòu)是違反《裝修規(guī)定》的行為。經(jīng)查看現(xiàn)場，屬于改動(dòng)共用主管道部分，一律要恢復(fù)原狀，屬于自用支管道部分，必須補(bǔ)寫申請，由物業(yè)公司認(rèn)定允許改動(dòng)的部分可以自行改動(dòng)，但必須經(jīng)過管理人員查驗(yàn)，并留有一定數(shù)量，一定期限的質(zhì)量保證金。
98、住戶改動(dòng)管道造成二次試壓漏水怎么辦？
答：住戶所漏裝修公司改動(dòng)管道造成二次試壓漏水的，不僅要承擔(dān)因漏水所造成相關(guān)業(yè)主的損失，而且繼續(xù)修理應(yīng)請物業(yè)公司指定的質(zhì)量可靠的修理單位或原施工單位進(jìn)行，修理費(fèi)用由該業(yè)主或裝修公司負(fù)責(zé)。
99、業(yè)主承接物業(yè)時(shí)，查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問題怎么辦？
答：將發(fā)現(xiàn)的問題歸納羅列清楚，通過工作聯(lián)系單，送達(dá)建設(shè)單位或建設(shè)單位指定的維修商簽收，在限定的時(shí)間內(nèi)完成整修，同時(shí)物業(yè)管理人員應(yīng)代業(yè)主做好監(jiān)督與初驗(yàn)收工作。
100、因維修量大住戶需要維修而人員不夠怎么辦？
答：如不能及時(shí)上門維修，必須向住戶說明情況并表示歉意，約定上門服務(wù)時(shí)間要如期上門，加快速度及時(shí)維修如屬維修人員暫時(shí)緊張，應(yīng)及時(shí)給住戶說明情況，并致歉意。切忌不溝通，不履約。
服務(wù)規(guī)章制度8
一、聯(lián)席會(huì)議成員單位
縣發(fā)改局、縣招商和商務(wù)局、縣教育和科技局、縣工業(yè)和信息化局、縣民政局、縣財(cái)政局、縣國土資源局、縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、縣交通運(yùn)輸局、縣統(tǒng)計(jì)局、縣文體廣電旅游局、縣工商局、縣地稅局、縣政府金融辦公室等14個(gè)單位。
聯(lián)席會(huì)議召集人由縣政府分管服務(wù)業(yè)發(fā)展工作的副縣長擔(dān)任，副召集人由協(xié)助分管副縣長工作的副主任擔(dān)任，聯(lián)席會(huì)議成員為各成員單位相關(guān)負(fù)責(zé)人。
二、聯(lián)席會(huì)議的主要職責(zé)
縣服務(wù)業(yè)發(fā)展聯(lián)席會(huì)議是縣服務(wù)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組的專門議事機(jī)構(gòu)，主要職責(zé)為：
�。ㄒ唬┒ㄆ谡{(diào)度各成員單位服務(wù)業(yè)工作開展情況，及時(shí)聽取各成員單位推進(jìn)服務(wù)業(yè)進(jìn)展情況匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決影響全縣服務(wù)業(yè)發(fā)展的重大問題，及時(shí)提出對策措施；
�。ǘ┭芯刻岢鋈h服務(wù)業(yè)發(fā)展思路、主要目標(biāo)和推進(jìn)措施，協(xié)調(diào)解決全縣服務(wù)業(yè)發(fā)展工作中遇到的突出問題和困難；
�。ㄈ└鶕�(jù)全縣服務(wù)業(yè)重點(diǎn)企業(yè)發(fā)展和重大項(xiàng)目引進(jìn)的需要，“一事一議”，專題研究制定激勵(lì)措施；組織開展服務(wù)業(yè)招商引資、項(xiàng)目推進(jìn)等重大活動(dòng)，推進(jìn)全縣服務(wù)業(yè)重點(diǎn)企業(yè)發(fā)展和重點(diǎn)工程建設(shè)；
�。ㄋ模z查相關(guān)政策的落實(shí)和重要工作的開展；
�。ㄎ澹┙M織開展有關(guān)學(xué)習(xí)考察和交流研討活動(dòng)；
�。┒ㄆ谡匍_服務(wù)業(yè)重點(diǎn)企業(yè)運(yùn)行的分析調(diào)度會(huì)，及時(shí)了解情況，幫助解決出現(xiàn)的困難和問題。
三、聯(lián)席會(huì)議召開形式及內(nèi)容
服務(wù)業(yè)發(fā)展聯(lián)席會(huì)議制度由召集人或副召集人召集，分定期和不定期兩種形式召開，定期會(huì)議每季度一次，全體成員參加，主要是對本季度服務(wù)業(yè)發(fā)展工作進(jìn)行總結(jié)，研究部署下季度工作，不定期會(huì)議根據(jù)工作需要組織召開，主要研究較為緊急的重要問題，出席會(huì)議人員可根據(jù)研究問題確定。聯(lián)席會(huì)議日常工作由聯(lián)席會(huì)議辦公室具體負(fù)責(zé)。各成員單位按照部門工作職責(zé)抓好以下具體工作：
縣發(fā)改局：銜接平衡服務(wù)業(yè)發(fā)展專項(xiàng)規(guī)劃，做好服務(wù)業(yè)項(xiàng)目的篩選、論證和申報(bào)工作，積極爭取國家和省、州服務(wù)業(yè)發(fā)展資金的支持。
縣招商和商務(wù)局：負(fù)責(zé)全縣服務(wù)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及其聯(lián)席會(huì)議辦公室的日常工作，加強(qiáng)對全縣服務(wù)業(yè)綜合協(xié)調(diào)、督促檢查，及時(shí)提出對策措施；編制并組織實(shí)施全縣商貿(mào)流通業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和專項(xiàng)發(fā)展規(guī)劃；搞好商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和市場規(guī)劃布局；大力發(fā)展連鎖經(jīng)營、專業(yè)化物流等新型流通方式和經(jīng)營業(yè)態(tài)，積極引進(jìn)國內(nèi)外知名流通企業(yè)，提升流通業(yè)現(xiàn)代化水平。
縣教育和科技局：積極推進(jìn)科技創(chuàng)新體系建設(shè)和社會(huì)化技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)體系建設(shè)；大力提高具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)科技成果的比重，積極推動(dòng)科技成果的轉(zhuǎn)化和應(yīng)用；大力引進(jìn)和培育科技服務(wù)業(yè)龍頭企業(yè)。
縣工業(yè)信息化局：指導(dǎo)并組織服務(wù)企業(yè)開拓市場提出服務(wù)業(yè)重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)產(chǎn)品調(diào)整方案；參與擬定貿(mào)易市場方面的地方性法規(guī)和政策；聯(lián)系工商領(lǐng)域的社會(huì)中介組織并指導(dǎo)其改革與調(diào)整；扶持服務(wù)業(yè)企業(yè)的技術(shù)改造。
縣民政局：建立健全社會(huì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；加快推進(jìn)社會(huì)服務(wù)市場化、產(chǎn)業(yè)化和規(guī)范化進(jìn)程；引導(dǎo)和推動(dòng)社會(huì)服務(wù)多元化投資，加快社區(qū)服務(wù)設(shè)施建設(shè)，拓展社區(qū)服務(wù)功能，擴(kuò)大社區(qū)就業(yè)。
縣財(cái)政局：提出扶持服務(wù)業(yè)發(fā)展減免地方規(guī)費(fèi)優(yōu)惠政策措施，制訂具體操作規(guī)程；籌集安排全縣服務(wù)業(yè)發(fā)展引導(dǎo)資金，并做好服務(wù)業(yè)發(fā)展資金的使用和管理工作。
縣國土資源局：加快建立土地儲(chǔ)備制度，完善政府城市建設(shè)用地供應(yīng)體制；大力推行土地使用權(quán)招標(biāo)拍賣制度和租賃制度；擴(kuò)大城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和經(jīng)營的對內(nèi)對外開放；推行城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)市場化，優(yōu)化增量資產(chǎn)、盤活存量資產(chǎn)；加快推進(jìn)公用事業(yè)行政管理體制改革，積極探索市場化運(yùn)作，企業(yè)化管理的路子。
縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局：組織制定并督促落實(shí)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃和政策，落實(shí)房地產(chǎn)市場宏觀調(diào)控措施；積極推動(dòng)建立健全廉租住房制度，改進(jìn)和規(guī)范經(jīng)濟(jì)適用住房制度，鼓勵(lì)開展租賃住房、限價(jià)商品房等建設(shè)，滿足不同層次的.住房需求；促進(jìn)全縣房地產(chǎn)業(yè)做強(qiáng)做大。
縣交通運(yùn)輸局：編制并組織實(shí)施全縣交通運(yùn)輸業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃；抓好公路、鐵路、水運(yùn)等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
縣統(tǒng)計(jì)局：指導(dǎo)全縣服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度的制定、修訂和落實(shí)；協(xié)調(diào)、指導(dǎo)部門實(shí)施相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查，協(xié)調(diào)組織部分行業(yè)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查；加強(qiáng)對各部門、各單位服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)工作情況的檢查；加強(qiáng)對服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的審核、評估，切實(shí)保證統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、及時(shí)地反映國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況。
縣文體廣電旅游局：積極推進(jìn)文化體制機(jī)制改革創(chuàng)新，擴(kuò)大文化市場主體，加快實(shí)施集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略，著力打造知名品牌和優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)；加快推進(jìn)重點(diǎn)文化項(xiàng)目建設(shè)，打造苗侗文化產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)，提高文化產(chǎn)業(yè)集約化水平；把握全縣旅游業(yè)發(fā)展趨勢，研究制定并督促落實(shí)旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃和政策措施；搞好旅游資源整合開發(fā)，加快旅游精品線路和項(xiàng)目建設(shè)，培育發(fā)展旅游集聚區(qū)，完善城市旅游服務(wù)功能，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)；支持重點(diǎn)旅游企業(yè)發(fā)展，培育壯大旅游市場主體。
縣工商局：積極引導(dǎo)和鼓勵(lì)民營經(jīng)濟(jì)參入服務(wù)業(yè)發(fā)展，放寬市場準(zhǔn)入，加大對民營經(jīng)濟(jì)發(fā)展的扶持力度；簡化審批手續(xù)，抓好市場秩序整頓工作。
縣地稅局：提出扶持服務(wù)業(yè)發(fā)展的稅收優(yōu)惠政策措施，制訂具體操作規(guī)程。
縣政府金融辦公室：積極推進(jìn)金融改革創(chuàng)新與發(fā)展，大力發(fā)展銀行、證券和保險(xiǎn)等各類金融市場；積極推進(jìn)地方金融機(jī)構(gòu)發(fā)展，做強(qiáng)做大地方金融業(yè)；深化銀企合作，加大對服務(wù)業(yè)的信貸支持力度。
四、相關(guān)要求
（一）各成員單位每次召開聯(lián)席會(huì)議前，在接到通知后3日內(nèi)將本部門為服務(wù)業(yè)發(fā)展服務(wù)的工作情況、存在的問題與建議、下一步主要工作安排等，書面報(bào)縣服務(wù)業(yè)聯(lián)席會(huì)議辦公室，由聯(lián)席會(huì)議辦公室匯總，并形成會(huì)議材料印發(fā)。
�。ǘ┟看温�(lián)席會(huì)議議定的事項(xiàng)按程序報(bào)批后，由各責(zé)任單位負(fù)責(zé)抓落實(shí)。
�。ㄈ└鞒蓡T單位要切實(shí)加強(qiáng)協(xié)調(diào)，形成工作合力，充分發(fā)揮好聯(lián)席會(huì)議的作用。
服務(wù)規(guī)章制度9
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對象的'客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責(zé)：
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)使用方便。
2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。
4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。
服務(wù)規(guī)章制度10
一、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站站長責(zé)制
�。ㄒ唬┥鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)站實(shí)行站長負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)全面工作。
�。ǘ┴�(fù)責(zé)社區(qū)衛(wèi)生站工作年度計(jì)劃的制定和組織實(shí)施，安排責(zé)任醫(yī)生、協(xié)管醫(yī)生的日常工作并進(jìn)行管理考核，做好健康教育工作，完成疾控、衛(wèi)生監(jiān)督、婦幼保健工作任務(wù)，搞好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)各項(xiàng)檔案資料的收集和整理。
�。ㄈ┗踞t(yī)療服務(wù)綜合業(yè)務(wù)指導(dǎo)，負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、站內(nèi)會(huì)診、雙向轉(zhuǎn)診、中醫(yī)藥管理、醫(yī)療業(yè)務(wù)培訓(xùn)、醫(yī)療糾紛處理、藥品采購計(jì)劃編制及藥品管理、基本醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)檔案收集與整理。
�。ㄋ模┴�(fù)責(zé)文件的收發(fā)登記工作，負(fù)責(zé)房屋、水、電、通信等設(shè)施的維護(hù)與管理，負(fù)責(zé)安全保障工作，負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生管理，負(fù)責(zé)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)以外的有關(guān)文書資料的收集整理與保管。
二、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站職責(zé)
�。ㄒ唬┏袚�(dān)轄區(qū)公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)。為社區(qū)群眾提供預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育和計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)“六位一體”的.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。
�。ǘ┲贫ㄝ爡^(qū)年度公共衛(wèi)生工作計(jì)劃并組織實(shí)施。建立健全公共衛(wèi)生各項(xiàng)管理制度和工作制度。
�。ㄈ﹨f(xié)助社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和社區(qū)責(zé)任醫(yī)生開展公共衛(wèi)生服務(wù)。
�。ㄋ模┩瓿缮鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心交辦的其他各項(xiàng)工作任務(wù)。
三、社區(qū)責(zé)任醫(yī)生職責(zé)
（一）負(fù)責(zé)進(jìn)行健康狀況調(diào)查。對體檢中查出疾病的患者認(rèn)真給予治療。執(zhí)行會(huì)診制度、病例討論制度，定期對轄區(qū)居民的健康問題進(jìn)行討論、會(huì)診，必要時(shí)請上級(jí)醫(yī)院專家會(huì)診。
�。ǘ┕芾磔爡^(qū)居民家庭健康檔案。根據(jù)體檢、平時(shí)診療、婦幼兒保工作、無償獻(xiàn)血、上門訪視等獲得的資料和數(shù)據(jù)，為居民建立動(dòng)態(tài)的健康檔案，并在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站保管、研究、使用，實(shí)行計(jì)算機(jī)管理。
�。ㄈ╅_展“六位一體”的社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)。針對轄區(qū)居民健康狀況，開展預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育和計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)等“六位一體”的社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)，成為轄區(qū)居民的預(yù)防和保健醫(yī)生。
（四）改變服務(wù)模式，以上門服務(wù)為主，對有健康問題的應(yīng)開展連續(xù)服務(wù)，對確有疾病需要住院的應(yīng)負(fù)責(zé)聯(lián)系住院，出院后做好恢復(fù)期的康復(fù)工作。
�。ㄎ澹┱J(rèn)真履行好公共衛(wèi)生服務(wù)職責(zé)。包括管理健康宣傳欄、組織開展健康教育、協(xié)助做好婦兒保工作、公共衛(wèi)生信息收集報(bào)告、環(huán)境衛(wèi)生協(xié)管、衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)查等。
四、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和社區(qū)責(zé)任醫(yī)生健康教育制度
�。ㄒ唬┥鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心應(yīng)訂閱健康教育宣傳資料，結(jié)合季節(jié)特點(diǎn)、重點(diǎn)傳染病流行態(tài)勢、本地疾病譜，及時(shí)編寫健康宣傳資料。每年至少4次更換健康宣傳欄內(nèi)容，并保存宣傳內(nèi)容。
�。ǘ┥鐓^(qū)責(zé)任醫(yī)生上門訪視時(shí)隨帶常見病、慢性病、重點(diǎn)管理疾病的健康教育宣傳資料，分發(fā)到戶，不能理解的居民，社區(qū)責(zé)任醫(yī)生要逐項(xiàng)解釋健康教育宣傳內(nèi)容，要有針對性地對居民進(jìn)行健康指導(dǎo)和干預(yù)。
（三）結(jié)合群眾關(guān)心的健康問題或當(dāng)?shù)匕l(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，及時(shí)上門進(jìn)行相關(guān)健康知識(shí)宣傳，讓社區(qū)居民掌握防控疾病和防止事件危害擴(kuò)大的方法，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。
五、全科門診工作制度
�。ㄒ唬⿲�(shí)行首診醫(yī)生負(fù)責(zé)制。首診醫(yī)生對病人的治療情況要進(jìn)行跟蹤，直至將該病人交由社區(qū)責(zé)任醫(yī)生管理或病愈。
服務(wù)規(guī)章制度11
一、餐廳服務(wù)員工作安排
1、作為一個(gè)前廳服務(wù)人員要及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。儀容整潔，不擅離崗位。根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
3、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時(shí)向餐廳主管映。
4、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到隔壁天源酒店就餐。
二、服務(wù)員崗位職責(zé):
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
三、跑菜員崗位職責(zé):
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)使用方便。
2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。
4、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
5、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
6、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。
四、餐飲服務(wù)員管理制度
每次來新的服務(wù)人員時(shí)，老服務(wù)員有義務(wù)為新來服務(wù)員義務(wù)培訓(xùn)，在培訓(xùn)過程中，我們要求她們，首先樹立正確的事業(yè)觀、人生觀，要以平常心去對待工作，端正工作態(tài)度，嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)管理制度。在服務(wù)工作中要講究技巧，“微笑”可向客人傳遞我們的.歡迎，良好的著裝和精神面貌，能使顧客對服務(wù)員產(chǎn)生信任感，對不同性格的顧客采取不同的方式進(jìn)行溝通。
五、餐飲公司服務(wù)員基本禮貌用語
1、迎客
-"您好，歡迎光臨!"
2、拉椅請座
-"先生/小姐，請坐!"
3、斟茶
-"先生/小姐，請用茶。"
4、問酒水
-"先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢?"
5、斟酒水
-"先生/小姐，你斟上xx酒水好嗎?"
6、收茶杯
-"先生/小姐，您把茶杯收走好嗎?"
7、上湯
-"這是xx湯，請慢用。"
8、上菜
-"這是xx菜，請各位慢用。"
9、更換骨碟
-"先生/小姐，您換骨碟。"
10、撤換茶碟
-"請問，這個(gè)茶碟可以收走嗎?"
11、上水果
-"這盤生果是我們酒店趙經(jīng)理送的，是本酒店的小小心意，請慢用。"
12、飯后茶
-"請用熱茶。"
13、結(jié)帳
-"請問哪位買單?我們酒店xx菜品是送的，水果是免費(fèi)的、應(yīng)付x元其余零錢免收等讓客人感受到酒店的優(yōu)惠"。送客-"多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜!"
服務(wù)規(guī)章制度12
服務(wù)員是直接與顧客接觸的尖兵，服務(wù)人員服務(wù)的好壞直接影響到顧客的感受，如服務(wù)得好，讓旅客能夠滿意，這個(gè)客人會(huì)一再地惠顧成為浴場之�？停⻊�(wù)人員如服務(wù)得不好，讓客人不滿意，并不是代表某某服務(wù)員不好，而是代表整個(gè)浴場服務(wù)不好，不久這位客人就不會(huì)再來這一家浴場了。所以服務(wù)人員本身應(yīng)具備服務(wù)之條件，才能在面對浴場服務(wù)時(shí)勝任、愉快�，F(xiàn)將分述于下：
�。�1）服從主管的命令，上班時(shí)不可隨便打瞌睡。
（2）上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁接見親友及閑談。
（3）上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁接聽私人電話及掛私人電話。
�。�4）同事間不可發(fā)生金錢或物品上的`借貸關(guān)系。
�。�5）上班要守時(shí)，細(xì)心與同事相處。要有信用，共同合作解決困難。
�。�6）處理事情最好適當(dāng)請教同事，不要獨(dú)斷獨(dú)行。
�。�7）保持旅館內(nèi)的整潔與幽靜，維持正常的私生活，保持身心健康。
（8）熟記同事和上司的名字，可以增彼此之感情，增彼此合作之力量。
�。�9）不可因私人的情緒不佳，而影響正常工作。
（10）準(zhǔn)時(shí)上下班，接班時(shí)應(yīng)早到，接班人未到不得離開
工作崗位或先行下班。
（11）交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交待清楚。
�。�12）電話留言、信件、電報(bào)等應(yīng)隨收隨送，不得遲延，如遇房客不在時(shí)，應(yīng)放置于房內(nèi)容易看到的明顯地方。
（13）為客人遞送信件，電報(bào)或找零錢，不得用手直接傳送，應(yīng)用小托盤遞送。
�。�14）服務(wù)員上班時(shí)，不應(yīng)攜帶太多金錢。
（15）每一位服務(wù)員上班前必須注意自己儀容。保持清潔、整齊，并親切服務(wù)客人。
�。�15）不得窺視客人的行動(dòng)或竊聽客人談話。
�。�17）房內(nèi)的紙質(zhì)印刷物，除非放置垃圾簍內(nèi)，不得任意拋棄，必須經(jīng)過檢查或請示客人方可掃掉。
服務(wù)規(guī)章制度13
學(xué)校后勤會(huì)館前臺(tái)服務(wù)員規(guī)章制度
1、總臺(tái)負(fù)責(zé)會(huì)館來賓的接待工作。
其業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)會(huì)館的`投宿、住宿安排,與各部門勾通聯(lián)系業(yè)務(wù),負(fù)責(zé)迎送來往賓客,帳目結(jié)算等。
2、著裝整齊,儀表端正,堅(jiān)守崗位,認(rèn)真負(fù)責(zé)。
3、熟記賓館的基本情況,對來住宿、辦事人員要主動(dòng)、耐心、熱情,以禮相待,有問必答,盡最大限度滿足客人要求。
4、堅(jiān)持住宿登記,將客人資料認(rèn)真核對并及時(shí)輸入微機(jī)。
5、負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂工作,做好記錄并及時(shí)通知有關(guān)部門,對投宿賓客一律登記收費(fèi),未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得私自為賓客開房間留宿。
6、負(fù)責(zé)核對及隨時(shí)調(diào)整客房房間狀態(tài)。
7、負(fù)責(zé)安排客房的各項(xiàng)報(bào)修工作,并做好記錄;
打掃前臺(tái)衛(wèi)生,并配合保潔員清掃大堂衛(wèi)生、門玻璃及整理設(shè)施。
8、以身作則,嚴(yán)格要求,大膽管理,不徇私情。
認(rèn)真做好客房部考勤工作。
9、禁止私拉電線,禁止私自用火;
10、嚴(yán)格執(zhí)行出入門管理制度,對外出物品要嚴(yán)格登記,登記要明確,貴重物品要持物人簽字;
11、不許漏崗、誤崗;
值班期間,不許打鬧、嬉耍、聊天、聽音樂、上網(wǎng)等與值班無關(guān)的事;
對待客人態(tài)度要和藹,不許同客人爭吵、打罵;
12、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,對現(xiàn)存問題要交接清楚;
13、對因漏崗、值班期間離崗或做其它與崗位無關(guān)的事而造成的一切后果,由當(dāng)事人承擔(dān)。
14、一切以大局為重,個(gè)人利益服從集體利益。
15、嚴(yán)格遵守'會(huì)館獎(jiǎng)懲條例'。
16、按規(guī)定著裝,穿好工作服,帶好工號(hào)牌,提前10分鐘上崗。
17、對問題房、維修房、欠費(fèi)房要做到心中有數(shù),決不允許一問三不知。
18、熟練掌握安排房間技巧,對房態(tài)了如指掌。
19、熟記客房規(guī)章制度、留學(xué)生住宿制度、公共廚房須知及各種物品的價(jià)格。
20、熟練使用消防設(shè)施,會(huì)撲救初期火災(zāi)。
服務(wù)規(guī)章制度14
客房部的服務(wù)員在言談舉止、禮貌禮節(jié)方面都應(yīng)遵守酒店對服務(wù)員的總體規(guī)定，這些在前面的章節(jié)中都已進(jìn)行了詳細(xì)說明。在遵守這些共同的原則之外，客房部服務(wù)員還有一些額外需要注意的事項(xiàng)：
�。�1）在工作中不能失態(tài)，要表現(xiàn)得有耐心，有教養(yǎng)，善于控制自己的情緒，不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。
�。�2）尊重客人的隱私權(quán)�？头坎糠⻊�(wù)員經(jīng)常進(jìn)入客人房間，可能會(huì)了解到客人比較多的情況，在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權(quán)，不得向外人透露，尤其是關(guān)于一些演藝界名人、財(cái)界或政界要人等容易成為評論對象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說起。
�。�3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會(huì)接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人，客房部服務(wù)員往往有機(jī)會(huì)接觸到這些客人，那么，服務(wù)員就不能借機(jī)要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片。
（4）應(yīng)注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。答應(yīng)客人的'招呼時(shí)不能大聲，如果因距離較遠(yuǎn)聽不見，可以點(diǎn)頭或是用手勢來領(lǐng)會(huì)、示意；如果是客人在開會(huì)或是座談而又需要叫客人接聽電話，應(yīng)到客人身邊輕聲告知，或是請其出場，向其指示電話所在。
（5）上下班及工作時(shí)，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。
（6）因工作需要進(jìn)入客人房間時(shí)，要先敲門，得到客人許可后方可進(jìn)入。一般來說要敲三次，每次敲三下，每兩次之間要間隔幾秒鐘。在敲門時(shí)，還要向客人通報(bào)自己的身份，說明自己是客房的服務(wù)員，如果敲三次之后客人仍無回應(yīng)，可以用鑰匙輕輕將門打開。
�。�7）在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點(diǎn)頭微笑致意，而后再離開，并輕輕把門關(guān)上。
�。�8）接聽服務(wù)臺(tái)的電話時(shí)，應(yīng)先通報(bào)“這里是客房服務(wù)，有什么需要幫忙的嗎？”在與客人通話時(shí)，應(yīng)注意措詞和語氣，如果客人有要緊事情，應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗�，并進(jìn)行復(fù)述。
�。�9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。在領(lǐng)取或交出鑰匙時(shí)，要作好交接記錄。
（10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請，一般也不要坐下或停留。
�。�11）不得在酒店和客房內(nèi)與自己的親友會(huì)面交談。
�。�12）不要輕易接受客人的饋贈(zèng)，假如客人執(zhí)意要送禮物，則必須請客人留言說明是真心贈(zèng)送，并請客人寫上他的姓名和房間號(hào)碼。如果沒有這些證明，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店。
�。�13）要掌握拒絕的技巧與藝術(shù)。在服務(wù)過程中，會(huì)碰到客人提出的要求無法予以滿足，必須要給以拒絕，向客人說“不”。那么，這時(shí)客房服務(wù)員就要掌握和運(yùn)用拒絕的藝術(shù)，不能直接、生硬地回絕客人，而應(yīng)該向客人說明實(shí)際情況，用委婉的語言向客人表示拒絕，如果必要的話，還可以向客人作更詳細(xì)的解釋，取得客人的理解和原諒。
�。�14）當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)向部門經(jīng)理報(bào)告：
�、侔l(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器，或是醫(yī)學(xué)專用劑一類的物品。
�、谠瓉硪蝗说怯涀∷薜姆块g卻住了兩個(gè)人。
�、劭腿藢⒆约旱膶櫸飵肓朔块g。
�、芡鈦砣藛T出入客房的人數(shù)或是頻率過多。
�、菰诠ぷ鲿r(shí)無意中損壞了客人的行李物品。
�、薨l(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的設(shè)備如家具、電器等有缺損或是出了故障。
⑦發(fā)現(xiàn)客人患了嚴(yán)重的疾病。
�、喟l(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品。
�、嵩谧呃然蚴瞧渌胤桨l(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品。
另外，對于客人對客房服務(wù)的評價(jià)，稱贊或是批評，也都應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)。
服務(wù)規(guī)章制度15
一、咨詢服務(wù)
1、按照“起立、讓座、倒水、辦事、送客”的“五步曲”接待咨詢?nèi)藛T，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。
2、接聽咨詢電話時(shí)，首先問候“您好”，并將自己工作單位、所在科室、姓名職務(wù)先行告知對方。
3、詳細(xì)聽取咨詢內(nèi)容，準(zhǔn)確回答咨詢問題，做到有問必答，有惑必解。
4、咨詢問題暫不能答復(fù)的.，要耐心解釋，說明原因，約定答復(fù)方式和答復(fù)時(shí)間。
二、政法服務(wù)
1、認(rèn)真執(zhí)行行政許可，堅(jiān)持依法行政和文明執(zhí)法，維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益。
2、在承辦再生育審批、高考加分、“農(nóng)轉(zhuǎn)非”審核等工作時(shí)，不設(shè)障刁難、不優(yōu)親厚友、不以權(quán)謀私。
3、認(rèn)真查處違法施政案件，堅(jiān)持做到有案必查，查果必究，不敷衍塞責(zé)、姑息遷就和包庇縱容。
三、信訪服務(wù)
1、接待信訪群眾時(shí)，堅(jiān)持做到態(tài)度熱情，以誠相待，耐心傾聽，詳細(xì)記錄。
2、受理信訪問題時(shí)，堅(jiān)持做到立即承辦，正確答復(fù)，維護(hù)權(quán)益，嚴(yán)格保密。
3、承辦信訪案件時(shí)，堅(jiān)持做到事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿，定性準(zhǔn)確，不枉不縱。
四、科技服務(wù)
1、在組織病（傷）殘鑒定和節(jié)育手術(shù)并發(fā)癥鑒定時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)和規(guī)范程序，不優(yōu)親厚友，不弄虛作假，不暗箱操作，不吃拿卡要。
2、認(rèn)真抓好出生缺陷干預(yù)、生殖道感染干預(yù)和生殖健康服務(wù)“三大工程”的實(shí)施，積極為廣大已婚育齡婦女提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
五、藥具服務(wù)
1、認(rèn)真堅(jiān)持“免費(fèi)發(fā)放、滿足需要、減少浪費(fèi)、方便群眾”的方針。
2、不訂購和調(diào)撥假冒偽劣藥具。
3、做好避孕藥具知識(shí)的宣傳工作，提高藥具使用效果。
六、宣傳服務(wù)
1、不以非正式渠道訂購各類宣傳品。
2、不向群眾推銷各類宣傳品。
3、在宣傳品征訂和發(fā)行中，堅(jiān)持自愿原則，不強(qiáng)制要求、不行政干預(yù)。
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