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服務(wù)員規(guī)章制度

時間:2024-06-01 08:39:17 規(guī)章制度 我要投稿

[推薦]服務(wù)員規(guī)章制度

  在快速變化和不斷變革的今天,需要使用制度的場合越來越多,制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。我敢肯定,大部分人都對擬定制度很是頭疼的,以下是小編為大家整理的服務(wù)員規(guī)章制度,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

[推薦]服務(wù)員規(guī)章制度

服務(wù)員規(guī)章制度1

  1、嚴(yán)格遵守會館各項規(guī)章制度,服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮安排。

  2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)素質(zhì),樹立服務(wù)至上觀念。文明服務(wù),禮貌待客,熱情周到,儀表端正,著裝整潔。

  3、做好來訪客人的接待服務(wù)工作;來訪客人要及時領(lǐng)送到客人房間。(除來訪客人有特殊要求,來訪客人不在房間時,不得替其開門,并禮貌勸起到樓下公共場所等候,不得在樓層讓來訪者等候客人回房),非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開;確保安全。

  4、熟悉會館情況,了解住宿知識,熱情解答客人提出的問題。

  5、不擅離工作崗位,不到客房內(nèi)亂拿、亂用客人物品、食品等,不與客人長時間交談,不談與工作無關(guān)的事情,不讓留學(xué)生代辦任何事情,不收留學(xué)生、客人任何禮物。

  6、搞好環(huán)境衛(wèi)生,管好會館的設(shè)備和物品,發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時處理,并向領(lǐng)導(dǎo)匯報,避免發(fā)生各種安全責(zé)任事故。

  7、嚴(yán)格執(zhí)行'三輕',確保樓層安靜;并對會館做到心中有數(shù),嚴(yán)格執(zhí)行前臺登記驗證,開門服務(wù),對患病或行跡異常的客人要及時報告。

  8、留學(xué)生、客人離館時,要清點、檢查房間設(shè)備、物品,如有丟失、損壞按價賠償,否則不予辦理結(jié)算和離館手續(xù)。并對客人遺留物品做好登記、保管、上繳的工作。

  9、對所洗被單、褥單等要清點數(shù)目,做好出入庫手續(xù),說明破損程度;及時送交倉庫保管,嚴(yán)格領(lǐng)取使用手續(xù)。

  10、無留學(xué)生、客人住宿時,不準(zhǔn)進(jìn)入客房看電視、睡覺。禁止在工作時間打撲克、做私活、聚坐閑談、大聲喧嘩、嬉戲等。

  11、認(rèn)真檢查客房的用電設(shè)施的.安全情況,對沒有客人的房間或已經(jīng)退宿的房間,要切斷所有電器開關(guān),經(jīng)常性的檢查插座、開關(guān)、熱、冷水管線、水暖管線等,發(fā)現(xiàn)問題立即報告,做好登記,切防各類事故的發(fā)生。

  12、按時交接班,嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù),要交接清楚未辦理完畢的事宜,注意交接記錄中有關(guān)重要問題的事宜。

  13、搞好公共廚房衛(wèi)生,監(jiān)督公共廚房電器設(shè)施的使用情況,積極檢查留學(xué)生洗衣間、公共廚房的水暖管線、電器線路是否安全,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

  14、對所轄區(qū)的安全情況做到心中有數(shù),因工作不認(rèn)真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴(yán)重后果者,將追究有關(guān)人員的責(zé)任。

  15、嚴(yán)格遵守'會館獎懲條例'。并熟練使用消防設(shè)施,會撲救初期火災(zāi)。

  16、每天對公共廚房打掃2次,分上下午,如果需要可打掃多次,關(guān)好紗窗,做到'四無'既:無蠅、無水漬、無死角、無垃圾,尤其是對公共廚房的中午和晚上做飯時間,每隔30分鐘對所管轄的區(qū)域進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

  17、打掃衛(wèi)生時,必須做好安全措施(如:在擦洗玻璃時要系好安全帶或找她人幫助協(xié)作),不做好安全措施,由此發(fā)生的一切后果有本人負(fù)責(zé)。

  18、對未能達(dá)到工作要求者,部門領(lǐng)導(dǎo)可對其調(diào)換工作崗位,調(diào)換2次以上者予以勸退。

  19、熟記'客房安全制度'、'留學(xué)生住宿須知'、'公共廚房須知'。

  20、切實做好入住學(xué)生、客人的物品登記及簽字。

  21、遵守會館的其它規(guī)定。

服務(wù)員規(guī)章制度2

  早班服務(wù)員:

  1.向管家部辦公室報到上班;

  2.在辦公室領(lǐng)取樓層總匙及服務(wù)員工作日報表;

  3.檢查及打掃空置的客房,整理已被安排的客房;

  4.根據(jù)遷出預(yù)報的房間號碼檢查小型食物的消耗量;

  5.第一批午膳后繼續(xù)房間清潔工作;

  6.第二批午膳;

  7.繼續(xù)房間清潔工作;

  8.補充被耗用的客房小型食;

  9.清理及妥善安置清潔用的器材;

  10.交回樓層總匙給辦公室;

  11.下班;

  中班服務(wù)員:

  1.向管家部辦公室報到簽名上班,執(zhí)行由領(lǐng)班安排的工作;

  2.盤點臟布草送往洗衣房,整理樓層儲物室及執(zhí)行已安排的定期清潔工作;

  3.晚餐;

  4.從辦公室領(lǐng)取樓層鎖匙,然后上樓預(yù)備工作;

  5.開始晚間客房服務(wù);

  6.整理已退的客房;

  7.盤點臟布草;

  8.整理樓層工作向;

  9.整理房務(wù)工作車;

  10.在所屬的段落來回巡視;

  11.交回樓層總匙到辦公室;

  12.下班;

  夜班服務(wù)員:

  1.向管家部辦公室報到簽名上班,執(zhí)行由夜領(lǐng)班所安排的工作,如聽電話,樓層巡視;

  2.辦公室:

  a.整理檔案,如團(tuán)體編房表,團(tuán)體住客名單;

  b.分派雜志,旅游指南,酒店電視節(jié)目表等定期性刊物;

  c.統(tǒng)計住客每周的房間用品消耗表;

  d.準(zhǔn)備各樓層早班房間報表;

  3.樓層任務(wù):

  a.輪流上各樓層巡視,須配帶一套樓層鎖匙;

  b.應(yīng)住客的特別要求,如加毯,加床,加水等服務(wù);

  4.執(zhí)行特別任務(wù),如準(zhǔn)備洗潔劑上樓;

  5.執(zhí)行任務(wù),如檢查及填報迷人酒巴的消耗,應(yīng)付客人的要求;

  6.分派報紙給早班;

  7.記錄特別事項,如住客借用及退還用品,填報迷你酒巴事項,走單情況;

  8.交班給夜班領(lǐng)班,并退房匙;

  9.下班;

  檢查房間應(yīng)注意的事項:

  1.客房:

  a.房門:留意防盜眼是否妥善

  門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活

  開門時是否有響聲

  大門可否停在全開之狀態(tài)

  大門可否自動關(guān)閉

  六框是否清潔

  防盜鏈?zhǔn)欠癜踩珤炖?/p>

  大門雙重鎖是否操作正常

  大門后是否有火警逃生圖

  大門后之“請勿打擾”是否存在及完好

  大門表面是否清潔,有否裂

  b.天花板:是否有裂縫,漏水或有小水泡之現(xiàn)象,墻角是否有蜘蛛網(wǎng);

  c墻壁:墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰,類擎是否有指印或污漬;

  d窗簾:窗簾是否清潔或懸掛美觀

  窗子的玻璃是否光亮或無破損

  窗鎖是否關(guān)閉安全

  窗簾繩是否可操作正常

  e.空調(diào):溫度是否適中,風(fēng)口是否發(fā)出聲音或有灰塵,冷氣摩打運行是否很響;

  f.電器:電視機(jī),收音機(jī),電燈等是否操作正常,電視機(jī)及機(jī)架是否清潔;

  g.電話:電話是否操作正常,電話及電話線是否清潔衛(wèi)生;

  h.床:床鋪是否鋪摺完美,保持平滑,床罩是否清潔衛(wèi)生且無破損;

  i.家具:所有柜,椅是否破損及光潔;

  j.燈罩:檢查接縫處是否放在后部,燈泡是否藏有灰塵,燈罩是否清潔;

  k.衣柜:柜內(nèi)之自動開關(guān)電燈是否操作正常,衣架及掛衣架上是否有灰塵,柜內(nèi)之柜筒是否清潔;

  l.垃圾桶:是否有垃圾存在,垃圾桶內(nèi)外是否清潔;

  m.房間用品:文具等用品是否齊全,煙灰缸是否清潔;

  n金屬:是否清潔光亮,柜子內(nèi)外是否藏塵;

  o.地毯:有否破壞,清潔程度如何,地毯邊是否藏塵,是否有頑劣污漬,如咖啡等;

  2.迷你酒巴:

  柜臺是否有污漬,酒水架是否藏塵,飲料及食品是否齊全,雪柜是否有積雪;

  a.浴室:

  b.浴室門:門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活,開門時是否有響動,門的表面是否有破損,彎曲想象及污漬,門柜是否藏塵,雙重內(nèi)鎖是否操作正常,門后掛衣架是否松脫;

  c.鏡子:是否藏塵及有污漬,是否有破裂或水銀剝落現(xiàn)象;

  d.天花板:是否藏塵,風(fēng)口是否清潔;

  e座廁:水箱是否清潔,蓋板及座板是否清潔,去水系統(tǒng)是否操作正常,座廁內(nèi)壁是否清潔,座廁外壁是否清潔,按手水廁是否太緊或太松及操作正常;

  f.洗手盆及浴缸:所有水喉材料,如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內(nèi)壁是否有水珠或肥皂漬,冷熱水喉是否操作正常,去水系統(tǒng)是否正常,盆內(nèi)去水塞是否藏有丟發(fā),肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬,浴缸墊是否清潔;

  g.去石臺:是否清潔明亮,是否被磨花或腐蝕;

  h.浴室用品,浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛(wèi)生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備;

  氣味:是否清新;

  i.地臺:是否平坦完美無缺;

  j.垃圾桶:是否有垃圾存在,垃圾桶內(nèi)外是否清潔;

  房內(nèi)如在需要修理之物品,不論是電工,木工或其他應(yīng)填寫維修單,送交工程部,修理后必須加以檢查;

  當(dāng)酒店設(shè)備及任何財物受到損失或破壞時,應(yīng)立即向大堂副理報告以便處理。

  樓層公共區(qū)的清潔程序

  公眾地方---走廊

  每天的`工作:

  1.吸地毯;

  2.抹塵——墻壁裝飾品,指示牌等;

  每周及定期性的工作:

  1.清潔地毯邊及污漬;

  2.用濕布抹地角線;

  3.用濕布抹冷氣風(fēng)口,走火牌;

  4.用洗塵器或干布加清潔劑清潔墻紙;

  5.清潔消防喉及救火箱;

  6.清潔墻角及天花板;

  公眾地方——緊急通道及走火樓梯

  每天的工作:

  1.抹塵——防煙門,樓梯扶手;

  2.打掃及拖抹樓梯;

  每周及定期性的工作:

  1.清洗樓梯;

  2.打掃樓梯墻角與天花板塵網(wǎng);

  3.清潔消防通道;

  工作間

  每天的工作:

  1.掃地及抹地;

  2.用濕布抹儲存物;

  3.擺放整齊客房供應(yīng)品,布草等;

  4.擺放妥清潔工具及用品;

  5.鎖好布草門;

  6.清理用過的布草;

  7.收客人要洗的衣服;

  每周及定期性的工作:

  1.刷洗地板;

  2.清潔門及墻壁,天花板;

  3.清理雜物;

  樓層公共地方及工作間的檢查表:

  每天早上清潔房間前,樓層領(lǐng)班要先分配好當(dāng)天的工作給層員工,除房間外,服務(wù)員執(zhí)行清潔被分派的公共衛(wèi)生,樓層公眾地方及工作間等地方會被例行檢查,要注意的地方如下:

  樓梯通道(前后樓梯):

  1.通道必須保持暢通,不可有家具或垃圾堵塞樓梯;

  2.樓梯間及扶手要清潔;

  走廊:

  1.通道的壁燈是否熄滅;

  2.每天要吸塵二次,地毯污漬要局部清洗;

  3.燈罩及其他廊間的物品要保持清潔光亮;

  4.走廊將放置的餐車,餐盤及其他物品,要搬回工作間;

  防煙門:

  1.必須可以隨時打開及關(guān)閉;

  2.沒有物件阻礙通道;

  員工場所:

  1.地板要打掃干凈:

  2.座廁內(nèi)外清潔;

  3.洗手盆、廢紙簍、鏡子必須清潔;

  4.清潔用具要妥放;

  通道喇叭:

  1.沒有塵,網(wǎng)漬;

  2.音樂和音量要適中;

  儲物室/工作間:

  1.文具和其他客人供應(yīng)品,應(yīng)放在架上適當(dāng)?shù)奈恢茫?/p>

  2.儲物柜應(yīng)該鎖好;

  3.地面和墻壁要整齊和清潔;

  4.客人洗衣要收回洗衣部;

  5.失物要交回寫字樓;

  升降機(jī),員工梯:

  1,地面墻壁及門要清潔;

  2.每天要早、午、晚共清潔三次;

  客房維修與保養(yǎng)程序

  地毯洗塵的程序:

  1.將查洗塵機(jī)的操作,留意插擎、電線、塵袋,喉管等都正常才開始使用;

  2.洗塵時,背部要挺直站立;

  3.有房尾部開始洗起,順移至門前;

  4.家具需要移動,以便吸其底部;

  5.嘗試用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬,如污漬很久或面積較大無法清洗時,應(yīng)通知pa部;

  6.地毯邊用尖嘴洗塵,亦可用濕布去抹,家具、燈罩及風(fēng)口等應(yīng)用特別的配件;

  7.電線如無法到達(dá),應(yīng)轉(zhuǎn)換較近的電制;

  8.洗塵機(jī)應(yīng)靠近工作車或墻邊;

  9.工作完畢后,應(yīng)倒清塵袋中的垃圾;

  10.洗塵機(jī)用后應(yīng)將線收好;

  11.檢查各用具是否正常操作,配件齊全;

  12.如發(fā)現(xiàn)任何缺點,應(yīng)報告給樓層領(lǐng)班;

  吸塵機(jī)和其他設(shè)備的安放:

  1.當(dāng)各員工進(jìn)午/晚餐或下班后,應(yīng)加工內(nèi)吸塵器放回工作間,電線要收好及喉管要放到適當(dāng)位置;

  2.地拖應(yīng)放在儲物室,清潔后掛好;

  3.骯臟的浴簾及用后的布草,應(yīng)要放回工作間,不要留在走廊處,然后送交布草房;

  4.清潔桶用后要倒轉(zhuǎn)下來,放回工作間;

  5.工作車不要泊在走廊的轉(zhuǎn)角位置,應(yīng)放回工作間;

  6.雪柜的冰要倒清放好;

  7.工作車上的布草袋及垃圾袋要保清潔,不得仍放著布草及垃圾。

  地毯的日常保護(hù)地毯保養(yǎng):

  1.近期的地毯,其纖維絕大部分是人造的,所以在人造方面有很大的相同點,下面為保養(yǎng)地毯的一般守則:

  2.吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序,應(yīng)選用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵器,切記吸塵的工作做得越好,要清洗的次數(shù)就越少;

  3.在使用任何清潔劑時,要先將清潔劑對地毯的影響,切記假設(shè)清潔劑對地毯無影響;

  4.避免使用過熱或過冷的水清洗地毯;

  5.不要將太多的清潔液置於地毯上;

  6.避免使用過高酸性或堿性清潔劑;

  7.不要試圖一次性把很臟的地主洗干凈,應(yīng)待地毯干后重復(fù)清潔直到清潔;

  吸塵的工作:

  1.若要延長地毯的壽命,必須先建立一套適當(dāng)?shù)那鍧嵱媱澅,在保養(yǎng)地毯過程中,吸塵是最重要的部分,而且占用大部分的清潔時間,去漬是視手需要而做,通常是在吸塵后進(jìn)行,任何污漬應(yīng)盡快清除,日久便會很難清除,普通來說,吸塵是根據(jù)以下條件而定:

  2.交通很頻繁的地方,每天7:30am,清掃地毯垃圾,中午12:00,下午2:00pm各吸塵一次。

  3.交通頻繁的地方,每天吸塵一次;

  4.普通地方,每周吸塵一至五次;

  地毯污漬清除程序:

  以下是常見之地毯污漬黑點清除法:

  咖啡漬:可以用梳打水清潔,再用白色清潔之白抹干;

  蠟燭漬:先放一條白色而清潔之布在蠟燭漬上,噴水於該位置后,以熨斗熨熱該位置,蠟便會遇熱而溶在布上;

  原子筆:可用酒精洗,再用白色而清潔之布抹干;

  唇膏漬:可用酒精清洗,再用白色而清潔之布抹干;

  香口膠漬:可用干冰冷卻該香口膠,使香口膠硬化而失去粘力,這時很低容易便可把香口膠拔除,余之小星污漬,可以用酒精,再用無色而清潔之布抹干;

  煙漬:若地毯毛已烤焦,須以碎片將其切去;

  房間的一般性維修:

服務(wù)員規(guī)章制度3

  1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)定狀況及餐廳服務(wù)員服務(wù)桌號,并執(zhí)行安排好餐桌。

  2、給客人的暫時訂座下單。

  3、擔(dān)任來餐廳用餐客人的帶位和迎送招待工作,以及微笑的服務(wù)。

  4、儀容整齊,不擅離崗位,臉上化淡妝。

  5、根據(jù)不同喜好的客人,合理安排他們喜愛的餐位地點。

  6、回答客人提出的有關(guān)飲食、飯館設(shè)備方面以及相關(guān)的問題,搜集客人有關(guān)的意見以及建議,并及時向餐廳主管店長反映。

  7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳欣賞和穿著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。

  8、保證地段清潔,做好悉數(shù)準(zhǔn)備。

  9、在餐廳客滿時,禮貌地向客人說明清楚。并熱心替客人聯(lián)絡(luò)或介紹到其他餐廳就餐或提供座椅板凳以及小吃,請客人等待一會兒。

  管理員崗位職責(zé):

  1、依照餐廳門店標(biāo)準(zhǔn),安頓餐廳和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備作業(yè)。

  2、保證所用餐具、玻璃器皿等清潔、清潔、亮堂、無缺口。桌布、餐巾潔凈、挺括、無破損、無污跡。

  3、按服務(wù)程序迎候客人入座選擇合適的位置,幫助客人點菜,向客人介紹本店的特色以及推銷酒水。

  4、儀容整齊,不私行離崗。

  5、勤巡臺,按程序供給各種效力,及時收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

  6、開餐后,搞好餐廳的清潔工作。

  7、了解餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食物的`制作辦法等。

  8、做好餐后收尾作業(yè)。

  傳菜員崗位職責(zé):

  1、做好運營前潔凈餐具、用具的清潔入柜作業(yè),保證開餐時使用方便。

  2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動協(xié)作廚師出菜前的作業(yè)。

  3、了解菜式的特色、稱謂和服務(wù)辦法,根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺傳遞服務(wù)員。

  4、了解結(jié)帳辦法,妥善保管好訂單,以便復(fù)核。

  5、幫助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾作業(yè)。

  6、幫助廚師長把好質(zhì)量關(guān),如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

  7、幫助前臺服務(wù)員,溝通前后臺的人員。

服務(wù)員規(guī)章制度4

  一.準(zhǔn)時簽到上崗。 提前15分鐘到酒店進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備。整齊好著裝,注意儀容儀表,佩戴工號牌。請假需事先申請或通知,并得到負(fù)責(zé)人同意。

  二.領(lǐng)取層卡、對講機(jī)和工作報表。 參加晨會,聽取主管工作安排。領(lǐng)用對講機(jī),層卡并在《房卡、對講機(jī)領(lǐng)用本》上簽名。

  三.清潔準(zhǔn)備。檢查工具、工作車清潔與車上物品配備。清點工作間的布件。發(fā)現(xiàn)缺少,及時上報和補充。

  四.清潔工作。先清潔走廊,然后開始按順序清掃房間。及時填寫《客房服務(wù)員工作報表》,必須做一間,填一間。 房間撤出的臟布草投入指定地點。

  五.清潔結(jié)束。清點布草。把工作車上垃圾放到指定地點。

  六.領(lǐng)取客用品。到主管處領(lǐng)取客用品,按工作報表上消耗數(shù)領(lǐng)取。 補充工作車上客用品及用具。

  七.工作區(qū)域的.清潔整理。按規(guī)范清潔走廊。整理工作間做

  八.交還層卡與對講機(jī)。層卡交回主管,并簽字。層卡不得由別人代還。

服務(wù)員規(guī)章制度5

  一、餐廳服務(wù)員工作安排

  1、作為一個前廳服務(wù)人員要及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實安排好餐桌。

  2、接受客人的臨時訂座。負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。儀容整潔,不擅離崗位。根據(jù)不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。

  3、解答客人提出的'有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題,收集有關(guān)意見,并及時向餐廳主管映。

  4、保證地段衛(wèi)生,做好一切準(zhǔn)備。在餐廳客滿時,禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到隔壁天源酒店就餐。

  二、服務(wù)員崗位職責(zé):

  1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

  2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

  3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。

  4、儀容整潔,不擅自離崗。

  5、勤巡臺,按程序提供各種服務(wù),及時收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

  6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

  7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作方法等。

  8、做好餐后收尾工作。

  三、跑菜員崗位職責(zé):

  1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開餐時使用方便。

  2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動配合廚師出菜前的工作。

  3、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式,根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

  4、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

  5、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

  6、協(xié)助前臺服務(wù)員,溝通前后臺的信息。

  四、餐飲服務(wù)員管理制度

  每次來新的服務(wù)人員時,老服務(wù)員有義務(wù)為新來服務(wù)員義務(wù)培訓(xùn),在培訓(xùn)過程中,我們要求她們,首先樹立正確的事業(yè)觀、人生觀,要以平常心去對待工作,端正工作態(tài)度,嚴(yán)格遵守餐廳的各項管理制度。在服務(wù)工作中要講究技巧,“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎,良好的著裝和精神面貌,能使顧客對服務(wù)員產(chǎn)生信任感,對不同性格的顧客采取不同的方式進(jìn)行溝通。

  五、餐飲公司服務(wù)員基本禮貌用語

  1、迎客

  -"您好,歡迎光臨!"

  2、拉椅請座

  -"先生/小姐,請坐!"

  3、斟茶

  -"先生/小姐,請用茶。"

  4、問酒水

  -"先生/小姐,請問喜歡喝些什么酒水呢?"

  5、斟酒水

  -"先生/小姐,你斟上xx酒水好嗎?"

  6、收茶杯

  -"先生/小姐,您把茶杯收走好嗎?"

  7、上湯

  -"這是xx湯,請慢用。"

  8、上菜

  -"這是xx菜,請各位慢用。"

  9、更換骨碟

  -"先生/小姐,您換骨碟。"

  10、撤換茶碟

  -"請問,這個茶碟可以收走嗎?"

  11、上水果

  -"這盤生果是我們酒店趙經(jīng)理送的,是本酒店的小小心意,請慢用。"

  12、飯后茶

  -"請用熱茶。"

  13、結(jié)帳

  -"請問哪位買單?我們酒店xx菜品是送的,水果是免費的、應(yīng)付x元其余零錢免收等讓客人感受到酒店的優(yōu)惠"。送客-"多謝光臨,歡迎下次在來,拜拜!"

服務(wù)員規(guī)章制度6

  接待員崗位職責(zé)

  1.按時上下班,做好交接班手續(xù);

  2.做好散客、團(tuán)體、會議的接待工作以及人住工作; 3.接待賓客時要主動、禮貌、熱情、迅速,并做到微笑服務(wù),使客人稱心;

  4.通過電腦、電話、報表、單據(jù)等方式,把客人的'有關(guān)資料傳遞給各部門;

  5.掌握房態(tài)和客房情況,制作有關(guān)客房經(jīng)營的各種報表,為客房經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的資料;

  6.負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價、酒店服務(wù)設(shè)施及查找住客等方面的查詢工作;

  7.協(xié)同前廳部做好客人檔案的編寫工作; 8.了解客情,發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)導(dǎo)報告。

服務(wù)員規(guī)章制度7

  1、服務(wù)員不得遲到、早退,(超過15分鐘按曠工處理)遲到、早退一次50元。如有特殊情況必須經(jīng)副總經(jīng)理以上批準(zhǔn)。

  2、服務(wù)員病假須當(dāng)天上班前向部門經(jīng)理提出申請,經(jīng)批準(zhǔn)方可生效。上班后將醫(yī)院蓋章診斷證明交人事部,否則以曠工論處。病假一天罰款50元。

  3、事假必須提前24小時向部門經(jīng)理提出申請,經(jīng)批準(zhǔn)方可生效。事假一天罰款100元。

  4、曠工一天罰款200元,連續(xù)曠工兩天者給予開除。被開除員工交清罰款后,方可辦理離職手續(xù)。

  5、服務(wù)員一律不許留長指甲、配戴飾物,違者罰款30元。工服不整潔、不盤頭者罰款30元。備房后包房衛(wèi)生不合格者每項罰款30元。營業(yè)時間使用客用衛(wèi)生間者罰款30元。使用公司客用杯具喝水者罰款30元。

  6、服務(wù)期間,撤臺不勤、煙頭超過三個者罰款30元。

  7、客人離店未通知領(lǐng)位者罰款30元。

  8、服務(wù)期間不使用托盤或其它使用不規(guī)范者罰款30元。

  9、上班期間帶現(xiàn)金、香煙、口香糖、飲料、食品進(jìn)入公司者,罰款30元。

  10、客人離店后,收房不干凈者(桌面有水跡、垃圾桶內(nèi)有污

  11、垢、麥克風(fēng)線未盤好、燈光未關(guān))每項各罰款30元。

  12、穿工服離店或下班后無故在公司逗留者罰款50元。

  13、隨地吐痰、亂扔煙頭、亂拋廢棄物者罰款50元。

  14、備房后未檢查好包房燈光、空調(diào)設(shè)備者罰款50元。

  15、備房后經(jīng)理檢查杯具不干凈者罰款50元。

  16、站位時要隊列整齊,不許說笑打鬧違者罰款50元。

  17、客人離開后,吃客人剩余食品者罰款50元。

  18、開單書寫不清楚、不封單者罰款50元。

  19、對客人不禮貌、不使用禮貌用語者罰款50元。

  20、如客人要求轉(zhuǎn)房后,未及時通知財務(wù)、領(lǐng)位,因此而出現(xiàn)問題者罰款50元。

  21、客人自帶酒水,服務(wù)員未及時通知經(jīng)理者罰款50元。

  22、損毀公司財物者,除照價賠償外罰款50元。

  23、客人離去后,擅自在包間唱卡拉OK罰款50元。

  24、頂撞上級、不服從管理者罰款50元。(重者除名)

  25、中止工作、擅自脫崗者罰款50元。(重者除名)

  26、違反收銀財務(wù)制度者罰款50元,重者除名。

  27、違反人事調(diào)動制度,未履行手續(xù)者罰款50元,重者除名。

  28、向賓客強(qiáng)行索取小費或其它報酬者罰款100元,重者除名。

  29、被客人投訴或給公司帶來不良影響者罰款100元,重者除名。

  30、挑撥是非、輕者罰款100元,重者除名。

  31、攜帶非已物品離店,不服從主管人員檢查者,罰款100元,重者除名。

  32、泄露公司機(jī)密者,罰款100元。

  33、毛巾箱未關(guān)者罰款200元。

  34、收房以后,沙發(fā)后或地面有煙頭者200元。

  35、服務(wù)員不得在營業(yè)時間在包間看電視,違者罰款300元。

  36、新員工入職半個月無休息、如有特殊情況請示副總經(jīng)理批準(zhǔn),超過三天者,自動除名。

  37、工作人員要求在工作中要絕對配合上司和同事,要絕對服從上級所指派的工作,不可消極怠工,違者除名。

  38、客人投訴下列情況者,予以解雇。

  39、打架斗毆,有礙他人工作和生活秩序者;

  40、工作態(tài)度惡劣,侮辱、毆打賓客者;

  41、觸犯國家法規(guī),被拘留、勞教、判刑者;

  42、盜竊賓客或公司財物者;

  43、擴(kuò)散黃色刊物和散布淫穢思想;

  44、知情不舉,隱瞞他人犯罪行為者;

服務(wù)員規(guī)章制度8

  1、遵守考勤制度,上班時必須按規(guī)定著裝,著裝要整齊干凈,不佩帶首飾(手表婚戒除外),不留長指甲,要統(tǒng)一盤花,頭發(fā)前不過眉,后不過肩,側(cè)不過耳,化淡妝。上崗前檢查個人儀容儀表,以飽滿精神狀態(tài)投入工作。

  2、了解例會內(nèi)容,及當(dāng)天工作安排,熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)情況,急推、沽清與特色菜品等。開單按正確方式填寫,點單時必須復(fù)述單子。

  3、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng),餐桌、餐椅是否損壞,硬件設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常。

  4、餐前整理檢查本區(qū)域臺面、餐具等衛(wèi)生,并按標(biāo)準(zhǔn)把物件擺放整齊。

  5、按照所定工作崗位,面帶微笑,標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情迎客,要時刻用好禮貌用語,必須“請”字當(dāng)頭,“謝”不離口,無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。

  6、每天在11:30左右,17:20左右開2~3間包廂空調(diào)。(如201,202,210,209)帶客時先帶臨街的包廂。

  7、工作中手機(jī)調(diào)成振動,不得玩手機(jī),在指定地點接聽手機(jī),接聽時間不可過長而影響工作。

  8、工作中,站姿要端正,不可倚靠在吧臺,不可扎堆聊天,不可嘻笑打鬧,爭吵,不得跑,講不雅語言,做不雅動作,大聲喧嘩,唱歌。

  9、工作中,不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何時候都要維護(hù)自身的形象,不要發(fā)脾氣。

  10、熟記產(chǎn)品價格,了解廚房、吧臺產(chǎn)品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品。

  11、上下班不得進(jìn)入吧臺,不可圍觀吧臺制作。

  12、有針對性的運用推銷語言介紹建議客人點茶點酒,點單時按正確的點單程序點單,茶市點單后,點單員負(fù)責(zé)第一時間上臺。上臺或撤臺都必需正確使用拖盤。

  13、工作中要求服務(wù)員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的服務(wù),具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊意識。

  14、在工作中當(dāng)顧客對服務(wù)員無理時,盡量不與客人爭吵,在不影響店子形象利益時,靈活處理維護(hù)自己的利益。

  15、上菜前,要求先整理臺面擺撤菜盤,上菜必須報菜名。菜齊了更要提醒客人。

  16、席間服務(wù)中,應(yīng)利用客人按服務(wù)鈴進(jìn)入包廂時注意觀察是否需要加水,換骨碟,臺面是否需要整理,及時性為客人服務(wù)好。

  17、有良好的酒水推銷意識。(抓住任何機(jī)會和永不放棄最后的推銷機(jī)會)

  18、加強(qiáng)眼神服務(wù)意識,觀察客人需求,對客人的'需求必須有應(yīng)答聲。(隨時與客人進(jìn)行必要的眼神溝通,通過客人細(xì)微的動作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求,并立即上前主動詢問或進(jìn)行及時的服務(wù))。

  19、應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣,及時發(fā)現(xiàn)錯菜、漏菜以及所須催的菜品。

  20、催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進(jìn)行適時催菜,不可隨意下催菜單。(在給客人點菜時提醒客人:我們是現(xiàn)配現(xiàn)做,你點的菜需要15分鐘才上。)

  21、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預(yù)定等需求,必須及時通知領(lǐng)班。領(lǐng)班與收銀員及時溝通。

  22、對突發(fā)事件和客人投訴要靈活應(yīng)變,巧妙使用語言與溝通技巧,處理不了時,及時匯報上級。(應(yīng)將投訴控制在最小范圍,壓至最低程度,盡量于第一時間、地點、接手人來處理解決,避免人員的轉(zhuǎn)換,時間的拖延,而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化)

  23、結(jié)賬時,唱收賬單,在客人有少個位的零錢時在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名。

  24、對于結(jié)完帳的客人的服務(wù),值臺人員不可忽視怠慢,必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  25、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品,如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應(yīng)及時上報上交,不可私自藏匿。

  26、客人離開時先關(guān)空調(diào),電視機(jī),電腦。再迅速整理清潔臺面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生,擺放,以及廁所衛(wèi)生。

  27、晚班服務(wù)員做好晚班衛(wèi)生。(a:洗干凈托盤,煙灰缸,抹布,拖把布,地毯,b:拖干凈客走包廂,。過道,樓梯。c:關(guān)好工作臺的熱水電源,關(guān)好門窗,電源。換垃圾袋)

  28、檢查巡視區(qū)域有無隱患,關(guān)閉所有電源后,方可離崗。交接班時,提前5分鐘做好交接工作。

服務(wù)員規(guī)章制度9

  一、儀容儀表

  上班一律按賓館的規(guī)定著裝,保持良好的個人儀表。制服無污跡,干凈整齊,工作時不得佩戴珠寶手飾,除結(jié)婚戒指外,不得留長指甲,除有色指甲油,上班按規(guī)定化淡妝,保持頭發(fā)整潔。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。

  二、工作制度

  1、嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)

  2、必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作。如有特殊情況更換班次時,先向主管請示,經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。

  3、用友善,熱情和禮貌的`語氣與客人講話,講敬言,“請”字當(dāng)先,“謝”字隨后,“您好”不離口,切忌家庭用語,同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,服從領(lǐng)導(dǎo)。

  4、工作時間內(nèi)不許大聲喧嘩,追逐打鬧,扎堆閑談,服務(wù)時間不得吃零食,吸煙,不得私自會客,下班后不得在店內(nèi)游蕩,閑逛。

  5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施。

  6、絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo),先服從后討論,不能將個人情緒帶到工作中。

  7、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管,服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜帶,不得亂放,嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。

  8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時追還給客人,如未能及時追還應(yīng)上交客房中心,做好記錄并保存。

  9、不得隨便為他人開啟客房,必須經(jīng)客房中心通知后,并驗明客人身份方可給客人開門。

  三、衛(wèi)生制度:

  1、服務(wù)人員保持良好的個人衛(wèi)生,勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。

  2、嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生,住客床上的綿織品,每客更換一次,保持清潔無污跡。

  3、客房內(nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無灰。

  4、客房茶具一客一消毒,消毒設(shè)備專用,茶具不得直接落地,杯內(nèi)無水跡,無手印。

  5、衛(wèi)生間清潔車配備,洗面盆,浴盆,座便器專用清潔工具,刷子抹布不能混淆使用。

  6、工作間物品擺放整潔,衛(wèi)生干凈。

  7、從業(yè)人員一年進(jìn)行一次體檢,凡五病(肝炎、皮膚病、肺結(jié)核、腸炎、痢疾)患者需及時調(diào)離。

  四、登記制度

  1、各樓層設(shè)置班日記本,用于登記當(dāng)日住房,空房及衛(wèi)生情況,領(lǐng)導(dǎo)通知事項,賓客囑辦事項等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時,并做好交接班工作。

  2、建立旅客住宿登記本,凡來住宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項內(nèi)容逐條如實登記,不得漏填并要保存好,以備后查。

  3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本,及時將客房設(shè)備損壞情況,報修情況及修復(fù)情況登記備查。

  4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上,做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。

  5、建立樓層物資明細(xì)賬,及時將增減物資情況登記入賬,每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部。

  五、客房安全防事故制度

  1、嚴(yán)格遵守值班制度,注意觀察樓面情況,盡快熟悉本樓住客特征,把好安全關(guān)。

  2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間,不得敞開房間。

  3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號,并做好訪客登記,盯人到位,如被訪者不再,不能讓來訪者單獨在房內(nèi)等候。

  4、如果客人要寄存行李,請其道總臺寄存。對寄存的行李要標(biāo)志明顯,交接清楚,防止調(diào)包錯換。

  5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險物品的賓客,必須及時報告客房部和保安部,讓公安部門采取安全措施。

  6、服務(wù)員要勤查客房部,賓客不在房內(nèi)時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。

  7、注意火災(zāi)苗頭,值班員加強(qiáng)巡查,一旦發(fā)生失火,要沉著、冷靜、不慌亂,及時補救和報警(火警電話:119)

  8、使用電器時要注意防觸電、斷路,有危險苗頭要及時報告維修,防止出事故。

  六、樓層物資保管制度

  1、樓層公用物資由各樓長負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點一次,并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。

  2、客人離開賓館時要及時清點客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時應(yīng)及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。

  3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報部門領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。

  4、送洗、回收被褥時,應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點清交接,并妥善保管送洗清單,不得遺失,保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤。

  5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十,嚴(yán)重者開除處理。

  6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少,損壞應(yīng)及時追查原因,屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價賠償。

  7、樓層物資移交時,須有監(jiān)交人和移交表,并將移交情況如實反映清楚,由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。

  8、全體人員要樹立主人翁思想,加強(qiáng)責(zé)任心,愛護(hù)一切公物,共同做好樓層物資保管工作。

服務(wù)員規(guī)章制度10

  1、語言表達(dá)潛力。簡潔明了。

  2、服務(wù)態(tài)度,持續(xù)微笑,不應(yīng)太熱情

  3、衛(wèi)生習(xí)慣,不要太性感打扮也不能太另類。身上不要有反感的氣味。

  4、年紀(jì)問題,盡量在服務(wù)工作中,不要攙雜年紀(jì)長者。

  5、應(yīng)變潛力,建立管理層,確定應(yīng)急方案,當(dāng)遇到客戶爭執(zhí)問題,應(yīng)請示經(jīng)理或在職領(lǐng)導(dǎo)。

  6、建立員工制度,包括考勤制度,職責(zé)制度,獎罰制度等

  7、建立工作守則,如需要迎賓時確定時間段,如何安排。衛(wèi)生處理時候,注意環(huán)境,不要影響到客人。不要餐廳嬉鬧,不要餐廳與客人共進(jìn)食,不要把餐廳的臟的'一面展示給客人,如倒垃圾,處理客人留下食物等需要注意。

  8、員工的儀態(tài),統(tǒng)一制服,調(diào)整站姿,分化區(qū)域。培養(yǎng)員工基本素質(zhì),第一點要確立他們自信心,第二點要確定他們服務(wù)意識與態(tài)度,基本禮貌問題第三點觀察他們的能對工作造成影響的缺點。不要帶情緒來投入工作。

服務(wù)員規(guī)章制度11

  1、準(zhǔn)時上下班,不得遲到,早退和曠工。

  2、及時打掃衛(wèi)生,保持店內(nèi)清潔。

  3、上班時必須按規(guī)定著裝,保持儀容,儀表整潔;整齊干凈。

  4、站位端正,不可背靠墻或家私柜,不得私自竄崗,打鬧,爭吵,不得跑,大聲喧嘩,唱歌。

  5、要時刻用好禮貌用語,必須“請”字當(dāng)頭,“謝”不離口,如遇客人要主動打招呼。

  6、上班期間不得玩或接聽私人電話。

  7、不得擅自接觸客人的隨身物品,不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍。

  8、熟悉本店現(xiàn)階段供應(yīng)的酒水和菜單價格。

  9、內(nèi)部員工的私用物品不可亂放,統(tǒng)一放在箱內(nèi)。

  10、員工用餐時不可倒飯倒菜,禁止浪費。

  11、工作期間不要嚼口香糖,不要吃零食,在任何時候都要維護(hù)自身的'形象,不要發(fā)脾氣。嚴(yán)禁在店內(nèi)外打架斗毆,違者重罰。

  12、服從上級領(lǐng)導(dǎo),認(rèn)真按規(guī)定要求完成各項任務(wù),對工作中存在或出現(xiàn)的問題要采取正常渠道溝通、解決、不得當(dāng)眾頂撞,更不能無理取鬧。

  13、下班時必須檢查好燈,門窗,排風(fēng),水電及衛(wèi)生。

服務(wù)員規(guī)章制度12

  KTV服務(wù)員的一舉一動體現(xiàn)著一家ktv的服務(wù)品質(zhì),代表著KTV的企業(yè)形象。KTV服務(wù)員從進(jìn)入工作區(qū)的那一刻開始就必須要注意自己的一言一行。下面我們?yōu)榇蠹医榻B一下ktv管理制度中服務(wù)員必須要遵守的規(guī)章制度。

  一、每一位KTV服務(wù)員都必須要堅守崗位,不準(zhǔn)到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守,保證賓客安全,勤巡查,及時發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,解決不了的立即向上級主管報告。

  二、KTV收銀員填寫單據(jù)時,字跡清楚,書寫工整,不可遺漏。

  三、KTV服務(wù)員要講標(biāo)準(zhǔn)普通話,對客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理,與本部門員工通力合作,遵守員工守則,做好本職工作。

  四、負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況,發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。

  五、KTV服務(wù)員必須要熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn),保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。

  六、客人等待服務(wù)時間限定為60秒,不得超過規(guī)定時間,不得冷遇客人。

  七、KTV服務(wù)員要提醒客人保管好自己的'物品,不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。

  八、拾到任何遺留物品,要立即上交部長或主任,之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查,如客人認(rèn)領(lǐng),須通過大堂副理,請客人詳細(xì)描述物品特征(如手機(jī)、BP機(jī)請其講出機(jī)號撥打驗證)出示有效證件并登錄備案,方可返還,如長時間無人領(lǐng)取,上交公司另行處理。

  九、客人到達(dá)時,應(yīng)馬上有禮貌地打招呼,并根據(jù)客人的要求合理安排。

服務(wù)員規(guī)章制度13

  一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì),要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律,要積極進(jìn)取,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能.

  二、要著店裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端莊,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動熱情.

  三、服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認(rèn)真細(xì)致,要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時報告.

  四、檢查清理時,不得亂動和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公.

  五、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作,打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費.

  六、工作時間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情.

  七、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好防火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理.

  衛(wèi)生制度

  公用茶具應(yīng)每日清洗消毒.茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味.客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒.酒店的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒,并保持無積水、無蟻蠅、無異味.

  考勤制度

  一、員工必須遵守上下班時間,不得遲到、早退.

  二、每人每月休四天,遇到重要接待任務(wù)暫停休,過后不休.

  三、員工辭職須提前將辭職報告上交,培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗.如有特殊情況不能提前辭職的,應(yīng)及時通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請示經(jīng)理.

  四、員工請事假,須提前上報領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn),事后請假一律按曠工處理.

  五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理.

  六、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理.

  儀容儀表規(guī)定

  儀表:

1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服.

  2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣.

  3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,以保持工作服的`挺括,工作服如有破損應(yīng)及時修補.

  4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈.穿著襪子,要求男深女淺,襪子要完好無破損,不準(zhǔn)赤腳穿鞋.

  5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等.

  6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置.

  7、服務(wù)員著裝后,應(yīng)自我檢查,并檢查領(lǐng)班檢查合格后方可上崗.

  8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方.

  9、男士留發(fā),后不蓋領(lǐng)、側(cè)不掩耳;女士留發(fā),后不垂肩、前不遮掩.勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡.

  10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲,不涂指甲油、不使用濃香水.

  11、女士上崗前要化淡妝,不可濃妝艷抹.

  12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等.

  13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢.

  儀態(tài)

  1、坐姿

 、偕眢w挺直、重心垂直向下,腰部挺起,雙肩放松,雙膝并攏.手自然放在膝上.雙目平視、面帶微笑.

 、谧鴷r不要把椅子坐滿(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿.

  ③不可前俯后仰,不可將腿跨在扶手或茶幾上.

 、茉谏纤净蚩腿嗣媲安豢呻p手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐.

  2、立姿

 、偻π、收腹、抬頭,目光平視,面帶微笑.

 、陔p臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,保持服務(wù)的最佳狀態(tài).

 、叟⻊(wù)員站立時,雙腳成“v”字型,雙膝緊靠,腳后跟靠緊.男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬.

  ④站立時不可叉腰,彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等.

 、菡玖r不可手叉在衣服口袋內(nèi),不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作.

 、拚玖r腳不能打拍子,不能三兩聚在一起閑聊.

  3、走姿

 、侔菏、挺胸、兩臂自然下垂擺動,腿要直.女服務(wù)員走一字步,男服務(wù)員行走雙腳跟平行.

 、谛凶邥r不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋.

 、坌凶邥r不得奔跑,跳躍,不得在賓客中間穿行.

  ④客過站定,主動讓路并點頭示意問好.

  ⑤在走廊內(nèi)行走,應(yīng)靠右邊,不得用手扶墻.

  ⑥三人以上要分散行走,不能三五成群同行.行走時不得勾肩搭背,邊說邊笑或打鬧.

  獎懲條例

  1、上班遲到、早退.

  2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡.

  3、隨地吐痰,亂丟紙屑、果皮等雜物.

  4、不按指定員工通道出入,著便裝進(jìn)入工作崗位.

  5、違反各項規(guī)章制度,受到皮裝

服務(wù)員規(guī)章制度14

  1、員工應(yīng)自覺遵守酒店的考勤制度,員工上下班應(yīng)在各部門簽到。

  2、遲到早退所有員工應(yīng)按時上下班,不得遲到早退。

  3、曠工是嚴(yán)重違反酒店規(guī)定的行為,連續(xù)兩天或累積兩天曠工,將被解除勞動合同,不予任何補償,以上情況均視為開除。

  4、凡是未經(jīng)部門主管允許超過30分鐘未到工作崗位或提前30分鐘以上提前離開工作崗位,按曠工半日記。

  5、未按酒店規(guī)定辦理請假手續(xù),請假未批準(zhǔn)而擅自缺勤按曠工算,病假一般情況下,員工有病可到居住的附近地區(qū)市級定點醫(yī)院就診,如有病不能上班,應(yīng)在上班前1小時通知部門經(jīng)理,并在兩日內(nèi)持醫(yī)院所開的病假單(加蓋公章)到部門補辦請假手續(xù),否則,員工不能享受病假待遇。所休假按曠工處理病假,在考勤時連續(xù)計算包括工休日和法定假期、病假期間享受酒店規(guī)定的病假工資享受全勤獎,員工患病或因工作受傷其醫(yī)療期,按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行,連續(xù)病休時間超過三個月的員工,申請繼續(xù)工作時需有定點醫(yī)院證明病假期過后,如不能從事原工作,又不能調(diào)整崗位不愿按受調(diào)整崗位的雙方可按國家有關(guān)規(guī)定解除勞動合同事假,員工不得請假,如遇特殊原因,需請假應(yīng)提前報批休假申請表,事假為無薪假,不享受全勤獎扣除工資,按酒店規(guī)定執(zhí)行。

  6、婚假:在酒店服務(wù)區(qū)滿一年的.員工,結(jié)婚可持結(jié)婚證申請3天有薪婚假,符合晚婚年齡的初婚員工(女23,男25)可享受10天有薪假期,填報假期申請表并攜帶結(jié)婚證書復(fù)印件,婚假一次性使用。

  7、產(chǎn)假:待產(chǎn)假一線女員工懷孕5個月以上,如不能連續(xù)在原崗位工作,可根據(jù)部門需要適當(dāng)安排二線員工,懷孕七個月未到休產(chǎn)期,而無法在崗位工作應(yīng)向部門經(jīng)理申請持縣級以上醫(yī)院證明,經(jīng)部門經(jīng)理及人事部批準(zhǔn)可休待產(chǎn)假,待產(chǎn)期間,享受政府規(guī)定最低生活費。

  請假批準(zhǔn)權(quán)限員工請假3天內(nèi),由部門經(jīng)理批準(zhǔn)3天以上報人事部批準(zhǔn),經(jīng)理以下人員請婚假、探親假、生育假均需部門經(jīng)理和人事部批準(zhǔn),部門經(jīng)理以上人員申請以上假期,需人事部和總經(jīng)理批準(zhǔn)。

  員工因病或事不能上下班的,需提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請假,無特殊情況不得事后補假的,按無正當(dāng)請假或早退處理。

  普通員工,無正當(dāng)理由遲到早退每次罰款5元,超過30分鐘按曠工半天處理。中層以上管理人員,無正當(dāng)理由遲到早退罰款10元,并以遲到早退的時間累計,每累計4次,按曠工處理。

  員工因病或事請假1天主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),請假3天以上總經(jīng)理批準(zhǔn),請假需提前以書面形成提出,無特殊情況不允許打電話或事后補假酒店員工考勤規(guī)章制度,否則,按曠工處理,因特殊情況需續(xù)假者應(yīng)提前書面報請總經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),方可續(xù)假,否則按曠工處理。

  曠工一天,按缺勤3天處理,1個月內(nèi)連續(xù)曠工2天或累計3天,酒店有權(quán)責(zé)令其停職反省,停職期間停發(fā)工資及獎金,曠工5天或一年內(nèi)累計5天以上,酒店有權(quán)對其開除。

服務(wù)員規(guī)章制度15

  一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì),要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律。要積極進(jìn)取,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。

  二、要著店裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動熱情。

  三、服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

  四、、檢查清理時,不得亂動和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。

  五、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費。

  六、工作時間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情。

  七、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好防火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。

  二、考勤制度

  一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間,不得遲到、早退。

  二、每人每月休四天,遇重要接待任務(wù)暫停休,過后補休。年假按酒店規(guī)定。

  三、員工辭職須提前將辭職報告上交,培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗,如有特殊情況不能提前辭職的,應(yīng)及時通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請示經(jīng)理。

  四、員工請事假,須提前上報領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。

  五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

  六、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。

  四、儀容儀表規(guī)定

  儀表:

  1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。

  2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

  3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時修補。4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈。穿著襪子,要求男深女淺,襪子要完好無破損,不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

  5服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。 6工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。 7、服務(wù)員著裝后,應(yīng)自我檢查,并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。

  儀容:

  8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。

  9、男士留發(fā),后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳;女士留發(fā),后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

  10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

  11、女士上崗前要化淡妝,不可濃妝艷抹。

  12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等。

  13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

  服務(wù)員崗位職責(zé):

  1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

  2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

  3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。

  4、儀容整潔,不擅自離崗。

  5、勤巡臺,按程序提供各種服務(wù),及時收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

  6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

  7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作方法等。

  8、做好餐后收尾工作。

  傳菜員崗位職責(zé):

  1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開餐時使用方便。

  2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的'配料及走菜用具,并主動配合廚師出菜前的工作。

  3、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式,根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

  4、了解結(jié)帳方式,妥善保管好訂單,以便復(fù)核。

  5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后收尾工作。

  6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

  7、協(xié)助前臺服務(wù)員,溝通前后臺的信息。

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