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前臺規(guī)章制度

時間:2024-05-26 08:03:02 規(guī)章制度 我要投稿

前臺規(guī)章制度精品(15篇)

  在快速變化和不斷變革的今天,很多情況下我們都會接觸到制度,制度是國家法律、法令、政策的具體化,是人們行動的準(zhǔn)則和依據(jù)。那么制度的格式,你掌握了嗎?以下是小編為大家收集的前臺規(guī)章制度,希望能夠幫助到大家。

前臺規(guī)章制度精品(15篇)

前臺規(guī)章制度1

  一、工作時間(周一閉館,節(jié)假日除外)

  夏季(5——10月):9:30——17:30冬季(11——4月):10:20——17:00

  二、工作紀(jì)律

  1、所有工作人員必須嚴(yán)格遵守考勤制度,不得遲到、早退、脫崗、離崗。遲到、早退到5到15分鐘罰款5元,15分到30分鐘以內(nèi)處以10元罰款,一周累計遲到三次按事假一天處理,扣除一天工資;遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理;未經(jīng)批準(zhǔn)擅自缺崗按曠工處理,曠工一天,扣除當(dāng)月兩天工資。

  2、所有工作人員一次性請假超過三天,需報請館領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。病假以醫(yī)院當(dāng)日處方和購藥票據(jù)為依據(jù)。請假未獲批準(zhǔn),自行離崗者按曠工處理。上班時間因公因私外出、中途離崗都必須向所在部門負(fù)責(zé)人報告,私自外出、脫崗5到15分鐘罰款5元,15分到30分鐘以內(nèi)處以10元罰款,脫崗30分鐘以上,扣除一天工資;遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理

  3、所有工作人員必須統(tǒng)一著裝上崗,佩戴工作證,不得披頭散發(fā),不得佩戴夸張首飾,發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)者給予警告一次,每發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。

  4、展廳工作人員撿拾游客遺失物品必須向帶班人員匯報,不得隱匿不報和侵占,如發(fā)現(xiàn)此類情況,在勒令退換的同時予以辭退。

  5、所有工作人員不得私自接受媒體采訪,如有未經(jīng)館領(lǐng)導(dǎo)審批,私自代表博物館接受媒體采訪者,對所產(chǎn)生的影響和后果負(fù)全權(quán)責(zé)任,并予以辭退。

  6、旺季午餐時間為中午12:30,不得提前離崗就餐,經(jīng)發(fā)現(xiàn),處以10元罰款;淡季為半天班,1:30為交接班時間,接班人員未到不得以任何理由擅自提前離崗,發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。

  7、講解員須服從講解接待工作安排,不得互相推脫、消極怠工及,如發(fā)現(xiàn)有此類情況,警告一次,出現(xiàn)三次此類情況,自動離職;講解員無客觀理由不得拒講,發(fā)現(xiàn)一次,自動離職;講解員在講解服務(wù)中應(yīng)始終禮貌有加,盡量滿足游客的合理需求,不得對游客為難,不得對游客提無理要求,一旦出現(xiàn)有游客投訴講解員情況,上報館領(lǐng)導(dǎo),館內(nèi)做統(tǒng)一處理,視情節(jié)嚴(yán)重程度,處以經(jīng)濟處罰或辭退;講解服務(wù)時間在30分鐘以內(nèi)(特殊情況除外)的,享受講解提成的50%。講解員不得向游客索取小費,發(fā)現(xiàn)一次,自動離職。

  8、所有講解員(包括正式職工)有享受講解提成的`權(quán)益,同時也要履行免費講解的義務(wù)。講解員一年免費講解不得少于20次,未滿20次者扣除差額次數(shù)的講解提成,按相應(yīng)的講解提成20元一次計,(如只完成5次,則扣除15次×20元);超過20次者予以適當(dāng)獎勵,超出一次按25元一次提成(如共完成25次免費講解則按超出的5次×25元)。

  9、講解員在辦公室不得食用有刺激性氣味的食品,不得吸煙、大聲喧嘩,保持辦公室干凈整齊,不得在辦公室內(nèi)叫外賣,以上情況每發(fā)現(xiàn)一次處以罰款15元。

  10、展廳清場時,講解員有責(zé)任關(guān)閉講解員辦公室電源,清楚安全隱患,若發(fā)生重大事故,講解員全體承擔(dān)事故后果,直接責(zé)任人予以辭退。講解員必須在展廳清場、閉館后隨工作人員一起離開,不得無故提前離崗。

  11、前臺接待人員待人接物和藹大方、舉止得體,做到禮貌接待,對游客的提問要認(rèn)真回答,不能有抵觸情緒。前臺為接待游客的地方,坐姿端正,起立接待,不得兩人同時擠坐于一張凳子之上;不得在前臺吃零食;不能嚼口香糖;不得在前臺高聲喧嘩、播放音樂、看雜志;不得將個人用品放置于前臺桌面,保持前臺工作區(qū)域干凈、整潔。前臺對導(dǎo)覽器要細(xì)心看護,及時充電,做常規(guī)檢查,對有故障的導(dǎo)覽器要及時上報維修。前臺工作人員與下班前必須做好當(dāng)天游客的分類統(tǒng)計,不得以任何借口拖延。以上現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn),給予警告一次,每發(fā)現(xiàn)一次則予以10元罰款。

  12、保潔人員統(tǒng)一著裝上崗,必須保證陳列部各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔,上班時間嚴(yán)禁聚眾聊天、吃零食,各自在所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生,實行責(zé)任區(qū)域到人。如發(fā)現(xiàn)工作時間內(nèi)不在負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi),給與警告一次,每發(fā)現(xiàn)一次者處以罰款10元。下班清場之前,保證展廳內(nèi)衛(wèi)生的整潔。

  13、存包、發(fā)號工作人員不得在工作室內(nèi)吃零食、抽煙、大聲喧嘩,必須保證工作室干凈、整齊,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)警告一次,每發(fā)現(xiàn)一次予以10元罰款,存包、發(fā)號人員有責(zé)任向陳列部帶班人員匯報公共設(shè)施損壞情況和所需物品。如有撿拾游客失物或游客未領(lǐng)取物品時,必須及時向帶班人員匯報,若隱匿不報或侵占他人財物,發(fā)現(xiàn)后在勒令退還的同時予以辭退。

  14、存包室內(nèi)為存放游客物品的地方,嚴(yán)禁第三人進入室內(nèi),若發(fā)現(xiàn)有存包工作人員以外人員進入,一律按曠工處理。由于存包人員自身原因丟失鑰匙或游客存放物品,有責(zé)任人賠償全部損失并辭退。下班前,必須保證工作室內(nèi)電源關(guān)閉,清楚安全隱患,若發(fā)生重大事故,由責(zé)任人負(fù)全責(zé)并予以辭退。

  15、旺季期間講解員、前臺、保潔員在餐后至15:00之間可以休息,但不能出館,期間必須保證安排值班人員保證正常接待和衛(wèi)生清理。

  三、輪休制度

  由于我館旅游旺季接待任務(wù)繁重,陳列部工作人員均正常上班,因此在淡季(11—4月)特準(zhǔn)每人20天輪休補償(一般情況下一次性休息三天,如有特殊情況,可適當(dāng)放寬)。由于夏季接待量大,工作強度高,每人每月不得請假超過2天,超出1天,扣除冬季輪休2天(曠工一天算兩天事假)。上班滿一年,無超出規(guī)定假期者,享受20天輪休;上班滿半年者,無超出規(guī)定假期者,可享受10天輪休。

  四、獎懲制度

  所以聘用工作人員根據(jù)工作表現(xiàn),實行獎懲制,于旺季(5-10月)分別于

  8、11月(三個月為一個考核期)分兩次進行考核。將以上違反規(guī)定所罰款項的資金用于獎勵表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員。

  單位在年終根據(jù)工作人員一年的表現(xiàn),評選先進工作者,單位予以獎勵。

  20xx-8-14

  陳列部

前臺規(guī)章制度2

  1、按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。保持良好的形象,儀容儀表整潔,熱情禮貌;

  2、電話鈴響第二聲后必須接聽,并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候,聲調(diào)須親切、友好清晰;接轉(zhuǎn)電話時要快速準(zhǔn)確;

  3、在崗期間不得吃零食、吸煙,不得與客人高聲談笑,不得在工作崗位睡覺、看報紙或雜志,不得利用工作之便上網(wǎng),不得在工作崗位接打手機;不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務(wù);不得讓朋友或其他無關(guān)人員進入工作臺;不得做不道德的交易,不得向客人索取小費、其他報酬和物品;

  4、與工作相關(guān)信息及未完成事宜、突發(fā)事件等都應(yīng)記錄在交班本上、認(rèn)真地進行交接班工作,不清楚的地方要及時提出,備用金班班交接,前帳不清后賬不接。

  5、所有記入交班本的`信息必須注明日期、時間,如有必要須將執(zhí)行結(jié)果記錄下來,簽上日期及時間;

  6、在當(dāng)班前應(yīng)仔細(xì)閱讀上班的交班記錄,為緊接的工作做好準(zhǔn)備;閱讀后要簽字,并由交班人監(jiān)管,如無接班人簽名應(yīng)追究交班人的責(zé)任

  7、作好班前準(zhǔn)備,認(rèn)真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設(shè)備工作是否正常,并做好本崗位的清潔保養(yǎng)工作

  8、根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報告,仔細(xì)核對,保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。積極熱情地推銷客房,嚴(yán)格遵守酒店客房折扣權(quán)限。

  9、了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知,確認(rèn)其付款方式。快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù),主動向客人講清房價,房價填寫須認(rèn)真準(zhǔn)確,不得私自減免房費和調(diào)換房間;

  10、準(zhǔn)確熟練地收取客人現(xiàn)金、支票,打印客人各項收費帳單,及時,準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。

  11、熟悉酒店各種服務(wù)項目、業(yè)務(wù)范圍等情況,嚴(yán)格遵守各項制度和操作程序。

  12、掌握住店客人的情況,尤其是重要客人人數(shù)、房號、逗留時間、活動安排以便提供針對性和個性化服務(wù);正確處理客人的留言、電傳等。

  13、嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符,并按不同幣種,不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。

  14、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn),不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金,但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。)

  15、 授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時,必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。

  16、熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同,特別是折扣和掛帳協(xié)議。

  17、作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

  18、前臺使用的各種表格,接待員必須在表格上簽名,以便工作檢查和區(qū)分責(zé)任;

  19、嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度,非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報表、若因報表打印不清晰需要重新打印、廢報表要馬上進行銷毀。

  20、不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo),對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時保質(zhì)保量的完成。

  21、密切注意大堂的情況,如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

前臺規(guī)章制度3

  1.接聽電話流程:接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實信息-回復(fù)處理

  2.參觀房間流程:禮貌問候-前臺選房-陪同參觀-介紹產(chǎn)品-詢問客人入住意向-致歉道別-整理房間

  3.散客預(yù)定流程:禮貌問候-了解預(yù)定需求-查看房態(tài)-填寫預(yù)訂單-確認(rèn)預(yù)定信息-致歉道別-整理資料

  4.入住接待流程:禮貌問候-索取證件-確認(rèn)信息-掃描證件-預(yù)定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料

  5.換房流程:禮貌問候-了解原因-查看房態(tài)-確認(rèn)換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-更改RC單

  6.叫醒服務(wù)流程:記錄、確認(rèn)信息-電腦設(shè)置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗-電話叫醒或人工叫醒

  7.開門服務(wù)流程:禮貌問候-電腦核實身份-通知房務(wù)-致歉道別

  8.延退或續(xù)住處理流程:禮貌問候-查看房態(tài)-電腦續(xù)住-續(xù)交房費-續(xù)做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-整理資料9.訪客處理流程:禮貌問候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登記單-引路-事后跟進

  10.離店結(jié)賬流程:禮貌問候-索取房卡-核對房號-通知房務(wù)-核實RC-系統(tǒng)打單-確認(rèn)簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單11.行李寄存流程:禮貌問候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李

  12.行李領(lǐng)取流程:禮貌問候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別

  13.總臺交班流程:班前準(zhǔn)備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項交接

  14.總臺備用金管理流程:班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財務(wù)不定時清點

  15.客訴處理流程:招呼接待-仔細(xì)聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關(guān)注處理進程-留檔培訓(xùn)杜絕16.物品租借流程:確認(rèn)客人信息-請客人預(yù)付押金并開單-填寫物品租借單-請客人確認(rèn)物品完好度

  17.物品歸還流程:確認(rèn)信息-查看物品有無破損-收回押金單-退款給客人

前臺規(guī)章制度4

  工作規(guī)定:

  一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度,不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。

  二、按時到崗,清楚自己班次,不許私自換班,如有換班請求,要提前向部門經(jīng)理和人事申請,需經(jīng)過批準(zhǔn)后方可換班。

  三、上班必須穿好工作服,佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋,不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán),涂抹妖艷指甲,應(yīng)化淡裝。

  四、工作時間不可抱胸,手插兜或掐腰站立。

  五、工作崗位中不許高聲談笑,不許打打鬧鬧;不許當(dāng)著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動等。

  六、營業(yè)中,歡迎聲“您好!歡迎光臨”,送客聲“謝謝光臨,請慢走”,要響亮。禮貌用語:“您好!請稍等”。“您的卡(您的包)請拿好”。“請問有什么可以幫到您?”等。

  七、員工在上班時間不許有竄崗,脫崗的情況,如有情況離開必須做好交接工作。

  八、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習(xí)慣,如有會員投訴可請店長處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴(yán)禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。

  九、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足,不足應(yīng)及時補充。

  要領(lǐng)取或補充的物品必須及時跟店長匯報,到財務(wù)領(lǐng)。刻煸16:30前完成),確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。

  十、確認(rèn)會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時協(xié)助會籍顧問做好準(zhǔn)客戶的來訪登記。

  十一、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂:在早晨09:00至15∶00播放輕快音樂,在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點的音樂。嚴(yán)格控制好俱樂部前臺音響設(shè)備的使用,在晚上20:00后播放輕快音樂,20:25把所有音像設(shè)備關(guān)閉。

  十二、在教練部課程開始前10分鐘,全場廣播兩次即將開設(shè)的課程。

  十三、在營業(yè)結(jié)束前半小時,全場廣播兩次預(yù)打烊,讓顧客留出時間洗澡。

  十四、下班之前核對是否有會員遺留的東西、發(fā)錯的卡等,做好記錄,上交店長;核對水吧、前臺帳目的填寫是否準(zhǔn)確。以便明天營業(yè)的順利進展。

  十五、會員沒帶會員卡,不得進內(nèi)。(在場員工平分責(zé)任)

  十六、上班時需將手機放到更衣柜里。(特殊情況可讓對方打俱樂部電話聯(lián)系)

  十七、15:00之前員工輪流休息,休息時間不得超過30分鐘,休息期間不得玩電話,看書,吃東西等。

  十八、上班時不得做與工作無關(guān)的事,如看雜志、下棋,打牌,看電視,睡覺,上網(wǎng)游戲,吃東西等。

  十九、不遵守會所著裝規(guī)定,如工作時間不戴工作牌,穿拖鞋等。

  二十、上班時間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。

  二十一、不得違反/拒絕接受行政人員和部門經(jīng)理的決定指示,政策或工作程序。

  二十二、不得馬虎,懈怠,工作被動導(dǎo)致服務(wù)受影響,財產(chǎn)損失或客人投訴。

  二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品,飲料等。

  二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據(jù),報告假情況等。

  二十五、不得在俱樂部內(nèi)拾遺不交,據(jù)為己有,如現(xiàn)金,手機等。

  二十六、不得為個人目的向客戶多收或少收費用,更改帳單、收據(jù)或不登記。

  接待用語

  1、遇到會員進來:“您好!歡迎光臨!請您出示會員卡~~~請稍等~~~請拿好!”

  2、會員走:“謝謝光臨,請慢走!”

  3、非會員參觀:(先讓做嘉賓登記)請您在這邊做一下登記。(登記中)請問有預(yù)約嗎?(登記完)祝您參觀愉快!

  4、接電話用語:“您好!”。

 。ㄗ稍儯┱埳缘龋∥?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會籍顧問,您可以向他詳細(xì)咨詢。

 。ㄕ胰耍┱埳缘龋。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰?guī)湍D(zhuǎn)告嗎?”

  違反以上規(guī)章制度者,第一次口頭警告,第二次罰款10元,第三次罰款20元。

  其他工作細(xì)節(jié):前臺嚴(yán)禁聚眾聊天

  一、工作人員嚴(yán)禁在前臺聚眾聊天

  二、工作人員不得故意與會員在前臺聊天。

  咨詢:應(yīng)馬上交接給會籍顧問并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。

  投訴:應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會員到辦公室,由值班經(jīng)理處理。

  三、衛(wèi)生

  每天至少打掃二次:早班,下班.并隨時注意保持整潔。

  四、吃飯時間規(guī)定

  60分鐘!要做好工作交接。

  五、下班或離崗工作交接

  書面交接,清點現(xiàn)金和未收的余款等。

  六、前臺物品的整齊擺放

  常用文件規(guī)范擺放,私人物品不準(zhǔn)放在前臺。并定期清理廢品!

  七、飲料預(yù)存

  除前期預(yù)存的以外,今后堅決不接受預(yù)存。

  八、查閱資料、做帳時的注意事項

  確認(rèn)未開卡的卡型一律查會員卡登記表,嚴(yán)禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應(yīng)在會員不多時開始做帳,做帳時要做好保密工作,做好帳后,要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。

  九、收銀的注意事項

  1、不發(fā)問,看合約收款。

  2、看合約書發(fā)放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認(rèn)。

  3、看合約書確認(rèn)是否開卡。開卡的,讓會員在開卡記錄表上簽名確認(rèn)。

  4、拍照,并準(zhǔn)確存入電腦。

  十一、狠抓重復(fù)體驗的人

  單次消費歸入前臺統(tǒng)一提成10%,但必須做好來訪登記,并把來訪登記(姓名、聯(lián)系方式)交由當(dāng)班銷售跟進。

  十二、和銷售的銜接

  1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。(首先引導(dǎo)登記,有署名的直接找署名人,無署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待)

  2、預(yù)約。(指明找人的銜接該銷售接待,如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待)

  3、以前來過的`。(首先引導(dǎo)登記,問明是否還記得以前是哪位接待的?蛻裘鞔_記得,應(yīng)銜接該銷售接待。如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待)

  4、參觀。(首先引導(dǎo)登記,禮貌問明是否預(yù)約和是否第一次來。如沒有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待,如有的應(yīng)按照第2、第3條執(zhí)行)

  5、會員帶體驗。(首先引導(dǎo)登記,問明是否有預(yù)約。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行,沒有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待)

  6、找人、等人。(首先引導(dǎo)登記,然后銜接給當(dāng)班銷售)

  7、經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時轉(zhuǎn)給當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理處理,不許向訪客或會員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作,有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會籍顧問講解。

  8、新會員第一次鍛煉。(根據(jù)提示請會員做開卡確認(rèn),并通知會員的會籍顧問及時跟進,如該會籍顧問不在,應(yīng)及時銜接當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理接待。)

  以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告(罰款10元)、小過(罰款50元)、大過(罰款100元)、辭退處分。

前臺規(guī)章制度5

  1. 接聽電話流程:接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實信息-回復(fù)處理

  2. 參觀房間流程:禮貌問候-前臺選房-陪同參觀-介紹產(chǎn)品-詢問客人入住意向-致歉道別-整理房間

  3. 散客預(yù)定流程:禮貌問候-了解預(yù)定需求-查看房態(tài)-填寫預(yù)訂單-確認(rèn)預(yù)定信息-致歉道別-整理資料

  4. 入住接待流程:禮貌問候-索取證件-確認(rèn)信息-掃描證件-預(yù)定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料

  5. 換房流程:禮貌問候-了解原因-查看房態(tài)-確認(rèn)換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別

  -通知房務(wù)-更改RC單

  6. 叫醒服務(wù)流程:記錄、確認(rèn)信息-電腦設(shè)置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗-電話叫醒或人工叫醒

  7. 開門服務(wù)流程:禮貌問候-電腦核實身份-通知房務(wù)-致歉道別

  8. 延退或續(xù)住處理流程:禮貌問候-查看房態(tài)-電腦續(xù)住-續(xù)交房費-續(xù)做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-整理資料

  9. 訪客處理流程:禮貌問候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登記單-引路-事后跟進

  10. 離店結(jié)賬流程:禮貌問候-索取房卡-核對房號-通知房務(wù)-核實RC-系統(tǒng)打單-確認(rèn)簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單

  11. 行李寄存流程:禮貌問候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李

  12. 行李領(lǐng)取流程:禮貌問候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別

  13. 總臺交班流程:班前準(zhǔn)備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項交接

  14. 總臺備用金管理流程:班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財務(wù)不定時清點

  15. 客訴處理流程:招呼接待-仔細(xì)聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關(guān)注處理進程-留檔培訓(xùn)杜絕

  16. 物品租借流程:確認(rèn)客人信息-請客人預(yù)付押金并開單-填寫物品租借單-請客人確認(rèn)物品完好度

  17. 物品歸還流程:確認(rèn)信息-查看物品有無破損-收回押金單-退款給客人

前臺規(guī)章制度6

  1、負(fù)責(zé)安排日常工作,監(jiān)督本崗位服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。

  2、掌握重點賓客和團隊的`到離時間,做好迎送接待服務(wù),及時與相關(guān)部門互通信息。

  3、協(xié)助大堂副理進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作;負(fù)責(zé)前臺所需之耗用品的控制。

  4、負(fù)責(zé)前臺人事、考勤管理檢查,負(fù)責(zé)規(guī)章制度、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。

  5、與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系,隨時溝通各種信息。

  6、管理好前臺物品、備用金及各種帳目,做好各種原始資料和帳單的保存工作。

  7、熟記集團各領(lǐng)導(dǎo)的情況和資料,提供相應(yīng)服務(wù);及時征詢、記錄客人意見,隨時改進服務(wù)。

  8、隨時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各種工作。

前臺規(guī)章制度7

  1、賓館前臺收銀員是公司接待客人的一個重要窗口,應(yīng)自行規(guī)范,努力提高自身素質(zhì),增強工作效率。

  2、賓館前臺收銀員上班時間為10:00——23:00。前臺收銀員不上班時應(yīng)委托其他人員代職,違者罰款10元。

  3、賓館前臺收銀員上班時必須衣著整潔大方、化淡妝、說普通話。違者罰款5元。

  4、賓館前臺收銀員負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話。接電話時要使用禮貌用語:“您好,中醫(yī)世家健康會所!”說話時語氣要平和,聲音要甜美。違者罰款10元。

  5、賓館前臺電話由前臺收銀員負(fù)責(zé)管理,不得打私人電話(公司其他人員一律不允許在前臺打電話),接聽電話每次不得超過3分鐘。違者每次罰款10元。

  6、賓館前臺收銀員負(fù)責(zé)管理店內(nèi)音像放映工作,其他人員不得私自動用公司音像設(shè)備,違者罰款10元。店內(nèi)光盤丟失,每張罰款10元。

  7、賓館前臺收銀員未經(jīng)主管部門允許不得私自離開工作崗位,違者罰款5元。

  8、賓館前臺收銀員在工作時間不得打鬧、嬉笑,坐姿、站姿要端正,對待客人要熱情,說話語氣要平和,違者罰款5元。

  9、賓館前臺收銀員不得私自給客人打折;如發(fā)型師給客人打折,前臺收銀員應(yīng)和店長進行核對,否則按私自打折處理,并罰款50元。

  10、賓館前臺收銀員應(yīng)做好各類帳目的`記錄工作,確保無亂帳、無錯帳。如有缺帳,所缺款項應(yīng)由前臺收銀員自行補上,違者除補齊所缺款項外另罰款50元。如有多帳,應(yīng)將多余部分在帳本上做好記錄,并上報會計查清原由,違者罰款20元。

  11、賓館前臺收銀員應(yīng)搞好前臺衛(wèi)生工作,保持前臺衛(wèi)生、整潔無異味,違者罰款5元。

  12、賓館前臺收銀員應(yīng)按時將所產(chǎn)生的收據(jù)、發(fā)票、票據(jù)上報公司,及時進行對帳,不虛報不謊報,違者視情節(jié)罰款10—200元。

  13、賓館前臺收銀員應(yīng)將所收現(xiàn)金妥善保管,每日晚上做好交接工作。

  14、賓館前臺收銀員不得挪用公款,否則后果自負(fù)。情節(jié)嚴(yán)重者公司將上報給公安部門處理。

  15、賓館前臺收銀員負(fù)責(zé)協(xié)助會計開展財務(wù)方面相關(guān)工作。

  16、賓館前臺收銀員應(yīng)完成上級主管臨時交給的任務(wù)。

前臺規(guī)章制度8

  前廳部是酒店的神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表?腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),或妥善處理客人投訴,認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題,那么他對酒店的其他服務(wù),也會感到放心和滿意。反之,客人會對一切感到不滿

  為配合前廳各項工作的順利進行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此度。

  1、誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

  2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

  3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

  以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

  一、考勤制度

  1.按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

  2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

  3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

  4.嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

  5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。

  二、儀容儀表

  1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。

  2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

  3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

  三、勞動紀(jì)律

  1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

  2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

  3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。

  4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

  5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。

  6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。

  7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

  8.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

  9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

  10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

  四、工作方面:

  1.嚴(yán)禁私自開房。

  2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

  3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

  4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

  5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作

  6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。

  7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

  8.工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。

  9.認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

  10.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

  11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。

  12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

  13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

  14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

  五、工作中具體注意事項

  1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等,為客房的'銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

  2、前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。

  3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題,聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系,以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入。客人的賬單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。

  5、注意使用禮貌用語,如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

  6、時刻提醒自己要面帶微笑。

  7、要善于在工作中控制自己的情緒。

  8、學(xué)會委婉地拒絕。

  由此可見,前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,直接影響酒店的總體形象。

前臺規(guī)章制度9

  1.當(dāng)班時應(yīng)保持良好的.形象,儀容儀容整潔,熱情禮貌地為客服務(wù);

  2.工作時間不得吃零食、吸煙,不得與客人高聲談笑,不得在當(dāng)班時間睡覺、看小說或聽錄音機;

  3.不得隨便進入總臺辦公室,當(dāng)班時不得讓朋友或其他無關(guān)人員進入工作臺閑談;

  4.不得做不道德的交易,不得向客人索取小費和其他報酬;

  5.不得私自使用酒店電話辦理私人事務(wù);

  6.當(dāng)客人入住時,接待員務(wù)必在登記表上簽名,以便工作檢查,轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善;

  7.遵守酒店客房折扣政策,房價填寫須認(rèn)真準(zhǔn)確,不得私自減免房費;

  8.電話鈴響第二次前后必須接聽,并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候,聲調(diào)須親切、友好。

  9.電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務(wù)”,漏叫電話單或走單者除扣獎金外,還應(yīng)賠償損失。

  10.電話房員工應(yīng)按時開關(guān)酒店背景音樂;

  11.商務(wù)中心員工收到傳真后應(yīng)立即通知前臺接待處,及時通知客人,避免造成對方不必要的損失。

前臺規(guī)章制度10

  為協(xié)作前廳各項工作的順當(dāng)進展,標(biāo)準(zhǔn)員工的工作行為,特制定此制度,望前廳人員遵照執(zhí)行。

  一、行為準(zhǔn)則

  1、誠懇,是員工必需遵守的道德標(biāo)準(zhǔn),以誠懇的態(tài)度對待工作是每位同事必需遵守的行為準(zhǔn)則。

  2、同事之間團結(jié)協(xié)作、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的根底。

  3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

  二、考勤制度

  1、按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

  2、事假必需提前一天通知部門,說明緣由,經(jīng)部門批準(zhǔn)前方可休假。

  3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)前方可休假。

  4、嚴(yán)禁私自換班,換班必需有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

  5、嚴(yán)禁代人簽到、請假。

  三、儀容儀表

  1、上班必需按規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必需潔凈、整齊。

  2、保持個人儀容儀表,站、立、行姿態(tài)要端正、得體。

  3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

  四、勞動紀(jì)律

  1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

  2、嚴(yán)禁攜帶不屬于自己的物品出店。

  3、嚴(yán)禁在工作區(qū)域范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響本店、客人或其他員工聲譽。

  4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅拘束工作崗位逗留。

  5、上班時間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的'事情。

  6、嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定時間換飯,除用餐時間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。

  7、嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

  8、上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、播送、錄音機及任何書報雜志。

  9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

  10、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追趕、玩耍。

  五、工作要求

  1、當(dāng)班期間要仔細(xì)認(rèn)真,各種營業(yè)表格嚴(yán)禁消失錯誤。

  2、不得與客人發(fā)生爭吵,消失問題準(zhǔn)時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

  3、聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。

  4、效勞接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明效勞,使來賓感覺親切、安全。

  5、積極參與部位班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提高自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。

  6、工作中嚴(yán)格根據(jù)各項效勞規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進展效勞。

  7、仔細(xì)做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

  8、自覺愛惜保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

  8、工作中要留意相互協(xié)作、理解、溝通,嚴(yán)禁消失推委現(xiàn)象。

  9、嚴(yán)禁消失打架、吵架等違紀(jì)行為。

  10、嚴(yán)禁消失因人為因素造成的投訴及其他工作問題

前臺規(guī)章制度11

  1、禮儀、迎賓:主動迎客問好,引導(dǎo)客人就坐換鞋?腿说怯浭峙、發(fā)號,引導(dǎo)客人就浴,登記消費項目是否擦鞋等。

  2、管理好更衣箱鑰匙,做好收銀工作,認(rèn)真核對好客人消費清單。

  3、每天清掃地面,清理衛(wèi)生(包括鏡面邊角、棚頂、燈具、垃圾箱等)。

  4、準(zhǔn)備備品,清點登記庫儲,是否需進貨上報所進物品。

  5、查看交接日記(包括物品丟失,設(shè)施有無損壞,工作中出現(xiàn)的問題及獎罰現(xiàn)象)。

  6、送客客人洗浴后講清消費項目、消費金額、收回鑰匙,提醒客人檢查是否有遺留物品,微笑送客,并歡迎客人再次光臨,然后就位準(zhǔn)備迎接下一位客人。

  7、下班后,清掃衛(wèi)生,核對物品有無缺損,并填寫日報表,關(guān)閉水、電,并檢查有無危險隱患。

前臺規(guī)章制度12

  1、精確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格根據(jù)各項操作規(guī)程辦事,在收款時自覺遵守財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度,對于違反財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭露,起到有效的監(jiān)視作用。

  2、收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯收、不漏收,對于各種鈔票必需驗明真?zhèn)巍?/p>

  3、工作時間不得攜帶私人款項上崗,每日收入現(xiàn)金,必需切實執(zhí)行長繳短補的規(guī)定,不得以長補短,發(fā)覺長款或短款,必需照實向上級匯報。備用金,必需班班交接,每天核對,具有書面記錄,并在班前班后預(yù)備足夠零鈔。

  4、不得將公款挪作私用。

  5、承受信用卡結(jié)賬時,應(yīng)仔細(xì)依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。

  6、每班營業(yè)完畢時,必需仔細(xì)核對報表數(shù)與實收數(shù)是否全都,并做好交班工作,不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入狀況資料及數(shù)據(jù)。

  7、仔細(xì)填寫交款清單,錢款與清單全都,投款必需填寫投款報告,投款需有人見證,并在收點交款袋報告上簽名。

  8、愛惜及正確使用各種機械設(shè)備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等),并做好清潔保養(yǎng)工作。

  9、做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生,保持桌面的整齊、潔凈。

  10、以員工手冊為準(zhǔn)繩,自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。

  11、積極參與培訓(xùn)。

  12、嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定穿著工服,保持個人儀表儀容的'干凈大方。

  13、積極完成上級安排的其他工作。

前臺規(guī)章制度13

  為配合前廳各項工作的順利進行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。

  1、誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

  2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)

  3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

  以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

  一、考勤制度

  1、按時上下班打卡,做到不遲到,不早退。

  2、事假必須提前一天通知,說明原因,經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可休假。

  3、嚴(yán)禁私自換班,換班必須填寫申請表格。

  二、儀容儀表

  1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,工服必須干凈、整齊。

  2、酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

  3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。

  4、嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

  三、工作方面:

  1、嚴(yán)禁私自開房休息。

  2、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

  3、不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

  4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。

  5、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。

  6、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

  7、工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。

  8、認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

  9、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

  10、工作中要有良好的工作態(tài)度。

  11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。

  12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

  四、工作中具體注意事項

  1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等,為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

  2、前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。

  3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題,聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系,以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入。客人的賬單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。

  5、注意使用禮貌用語,如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

  6、時刻提醒自己要面帶微笑。

  7、要善于在工作中控制自己的情緒。

  8、學(xué)會委婉地拒絕。

  由此可見,前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,直接影響酒店的總體形象。

  五、酒店前臺接待工作職責(zé)

  1.接待崗位工作流程

  (1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表,與上一班人員進行工作交接,了解當(dāng)天的開房預(yù)計情況及有哪些工作要做,哪些問題需要解決。

  (2)檢查各項工作的完成情況,特別是各類報表是否齊備。

  (3)整理臺面,保持前臺干凈整潔。

  (4)當(dāng)班過程中,若有需要解決的問題或是重要通知,要在交接本上記錄清楚,以防將事情延誤。

  2.散客接待要求

 、傧蚩腿藛柡茫硎練g迎,并表示樂于為其提供服務(wù)。

 、趩柷宓诌_(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人,可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂,在有空房的情況下,應(yīng)盡量滿足其住宿的要求,萬一客滿,最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。

 、厶顚懽∷薜怯洷。住宿登記表一般是一式兩聯(lián),境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián),住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容,必須要求客人認(rèn)真填寫。

 、芘c客人確認(rèn)所住房間的種類、房價及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。

  ⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時,接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。

  ⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后,接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。

 、咧谱骺腿速~單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費等內(nèi)容。

  六、前廳接待常見問題的處理

  (1)客人不愿進行入住登記

 、賾(yīng)了解客人的想法,并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性,如果客人是怕麻煩,可以代其填寫,讓其簽字認(rèn)可即可。

 、谌绻腿耸怯兴檻],害怕被人打擾,則可向客人耐心解釋,并作出保證讓其放心。

  (2)來訪者要求查詢住房客人

  先查詢客人的房號,而后與客人聯(lián)系,征得客人的'同意,然后才能告訴來訪者客人的房間號。

  (3)在房間緊張的情況下,客人要求續(xù)住

  ①照顧已住店客人的利益為第一要義,寧可為即將來店的客人介紹別的酒店,也不能趕走已住店的客人。

  ②可以先向已住客人解釋酒店的困難,征求其意見,是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意,則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處,為即將來店的客人另尋房間,或是聯(lián)系其他酒店。

  (4)客人離店時,帶走房間物品

  個別客人在臨走時出于貪小便宜,或是為了留個紀(jì)念等心理,常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,碰到這種情況,直接向客人索要是不合適的,會令客人下不了臺,破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系,聰明的做法是不露痕跡地告訴客人:“您房間里的東西找不著了,是不是您一時不注意放在什么地方,忘記恢復(fù)原位了,能不能麻煩您幫助我們找一找?”

  前廳部是酒店的神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表?腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),或妥善處理客人投訴,認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題,那么他對酒店的其他服務(wù),也會感到放心和滿意。反之,客人對一切都會感到不滿。

  酒店前臺規(guī)章制度3

  為配合前廳各項工作的順利進行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度

  1、誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

  2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

  3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

  以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

  一、考勤制度

  1.按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

  2.事假必須提前一天通知部門說明原因,三天以上必須提前一周向王總請假并說明原因。

  3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

  4、嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

  5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。

  二、儀容儀表

  1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。

  2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

  三、勞動紀(jì)律

  1.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

  2.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。

  3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

  4.上班時間嚴(yán)禁用前臺電話撥打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。

  5.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間(12:00-12:30)外,不得在當(dāng)值期間吃東西。

  6.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

  7. 不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無精打采,要為客人提供微笑服務(wù)。

  8.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

  四、工作方面:

  1.嚴(yán)禁私自開房。

  2.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

  3.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

  4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。

  5、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。

  6、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

  7、工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。

  8、認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

  9、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

  10、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。

  11、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

  12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

  13、工作中要有良好的工作態(tài)度。

  (五)獎勵細(xì)則:

  1) 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客書面表揚的(獎10元);

  2) 一慣工作表現(xiàn)好,得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的(獎50元);

  3) 拾金不昧(獎5元);

  4) 連續(xù)三個月沒有違紀(jì)現(xiàn)象的(獎50元);

  5) 對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議,并證明行之有效的(獎50元);

  6) 因能及時發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施,防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的(獎50元);

  本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪,需大家多提建議。

  酒店前臺規(guī)章制度4

  為配合前廳各項工作的順利進行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度:

  1、誠實,員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作。

  2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解。

  3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。

  以上三條是每位服務(wù)人員必須遵守的行為準(zhǔn)則。

  一、考勤制度

  1.按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。(否則,按酒店獎懲制度處理)

  2.事假必須提前一天通知部門說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

  3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

  4、嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

  5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。

  二、儀容儀表

  1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。

  2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

  三、工作紀(jì)律

  1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

  2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

  3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。

  4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

  5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。

  6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換班用餐,不得在當(dāng)值區(qū)域吃東西。

  7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

  8. 不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無精打采,要為客人提供微笑服務(wù)。上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

  9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

  10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

  11.不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調(diào)班不得超過三次。

  四、工作方面:

  1.嚴(yán)禁私自開房。

  2.接待、收銀員不得擅自到客房、餐飲區(qū)域。

  3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

  4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門主管(經(jīng)理)與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

  5、衛(wèi)生工作必須一班一清,交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人罰款5元;

  6、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。

  7、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。

  8、積極參加部門班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

  9、工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。

  10、認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

  11、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

  12、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

  13、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

  14、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

  15、工作中要有良好的工作態(tài)度。

  本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪,需大家多提建議。

  各責(zé)任人簽字執(zhí)行:

前臺規(guī)章制度14

  一、賓客只按摩、美容、理發(fā)而不洗浴者,使用企業(yè)規(guī)定的無門票結(jié)算時,必須由當(dāng)事人簽字證明;由經(jīng)理處理并標(biāo)明是否跑單。

  二、招待費、減現(xiàn)金、招待票必須表明原因并讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字。

  三、減現(xiàn)金必須讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字,并且賓客還未離開之前方可。

  四、杜絕本公司其他員工到前臺接打外線電話。

  五、本臺工作人員不得打私人電話(由每月電信局電話明細(xì)單檢查)。

  六、收取現(xiàn)金要能過驗鈔機檢驗真?zhèn),杜絕收取假幣。如出現(xiàn)假幣,由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。

  七、優(yōu)惠卡、貴賓卡必須讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在帳單上簽字。

  八、賓客結(jié)帳后,通知前廳顧導(dǎo)員為賓客取鞋,要報準(zhǔn)鞋號,并且不準(zhǔn)大聲喊號。

  九、手工記錄的貴賓卡,按照卡號由賓客在帳單本上簽字,并讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在帳單上簽字,卡用完后及時收回,并在本上做好記錄。

  十、鑰匙牌必須每周一固定盤點一次,其他不定期盤點一次。出現(xiàn)問題由盤點時的當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。

  十、除財務(wù)人員盤點貨物或領(lǐng)導(dǎo)人員例行檢查,杜絕非吧臺當(dāng)班人員及非吧臺人員(包括管理人員)進入吧臺。

  十一、吧臺商品、物品杜絕調(diào)換、私自外借、偷換等。

  十二、吧臺人員不準(zhǔn)帶包進入吧臺工作,不準(zhǔn)攜帶現(xiàn)金上崗。

  十三、在任何情況下,所有吧臺人員不允許攜帶個人物品、食品、生活用品、生活服裝進入吧臺,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),罰款100元。

  十四、組織通知按摩技師、搓澡技師、擦鞋師、美容美發(fā)師等人員及時到吧臺對帳,每月一號準(zhǔn)時交帳。

  十五、賓客到吧臺接打電話時,要為賓客準(zhǔn)備好紙筆。

  十六、賓客到吧臺停留,要保持站立服務(wù)姿勢,主動微笑問詢,您有什么需要嗎?需要我為您做點什么?等語句。如賓客在吧臺消費,必須熱情服務(wù),積極推銷吧臺商品及其他項目。

  十七、賓客從吧臺前經(jīng)過,要微笑著目視賓客走過。

  十八、二、三樓吧臺人員必須認(rèn)真輸入各種服務(wù)項目、相應(yīng)的價格、數(shù)量。

  十九、二、三樓吧臺人員輸單時,當(dāng)電腦中查詢不到輸單的'門票時應(yīng)立刻向前臺咨詢。

  二十、輸單時,不能私自用其它服務(wù)項目同值代替其它消費項目。

  二十一、各部門服務(wù)員到吧臺走單,必須積極配合,及時輸單;服務(wù)員走單取商品,吧臺人員一定要根據(jù)服務(wù)單的商品數(shù)量發(fā)單,認(rèn)真核對發(fā)貨。

  二十二、吧臺人員一定先輸單,再準(zhǔn)確發(fā)放商品。杜絕先發(fā)放商品再補單現(xiàn)象。

  二十三、吧臺丟失毛巾、飲品、澡巾、襪子、內(nèi)衣等商品,由當(dāng)班吧臺員以商品銷售價的2倍賠償。

  二十四、按燈光規(guī)則變換燈光,按時播放電視、音響,要求音樂似有似無、舒緩、不能間斷。

  二十五、吧臺人員不得無故撤單,如要撤單,必須注明原因,并由前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字方可。私自撤單,由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。二十六、誰簽字(蓋章)就由誰輸單、負(fù)責(zé),出現(xiàn)問題,由本人負(fù)責(zé)。

  二十七、企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度,不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得讓無關(guān)人員動用電腦收銀機或翻看企業(yè)營業(yè)收支情況,不得向無關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營收入情況。

  二十八、收銀員在吧臺可穿拖鞋站立服務(wù),出吧臺必須換上工鞋,否則按相應(yīng)規(guī)定處理。

  二十九、賓客分批離開結(jié)算程序

前臺規(guī)章制度15

  一、為了使物業(yè)服務(wù)中心前臺接待人員的服務(wù)更加規(guī)范,體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次,展示物業(yè)服務(wù)中心的良好形象,使來到北辰瀾橋國際花園的`訪客以及居住在園區(qū)內(nèi)的客戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和規(guī)范的管理,特制定此管理辦法。

  二、前臺接待人員準(zhǔn)時上、下班,不得遲到、早退,如接班人員未來接崗,交班人員要堅守崗位,不得離崗。如有事假、病假,應(yīng)按公司要求辦好請假手續(xù)。

  三、按規(guī)定穿著工服,佩戴胸卡,同事間見面要主動、坦誠地打招呼,通過儀容儀表,行為舉止,表現(xiàn)出專業(yè)形象。

  四、前臺人員嚴(yán)禁扎堆聊天,說話語調(diào)平穩(wěn)親和,不做與工作無關(guān)的事情。

  五、前臺人員不得在工作時間打私人電話或私自帶人進入工作地點。

  六、潔身自愛,拾獲客人遺留物品必須及時報告上級處理。

  七、服從上級工作安排,如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時報告上級處理。

  八、工作要認(rèn)真負(fù)責(zé),力求做到準(zhǔn)確無誤地填寫訪客登記單,不能隨意更改,涂抹其內(nèi)容,接待中如遇疑難問題要報告上級,請示處理。

  九、前臺人員如發(fā)現(xiàn)休息區(qū)的客人有睡覺,抽煙等不良行為,應(yīng)及時提醒,不能置之不理。

  十、按規(guī)定交接班,如違反規(guī)定造成損失,由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。

  十一、如遇住戶訪客來訪,前臺人員幫助訪客聯(lián)系客戶,做好訪客登記工作。

  十二、每日晚20:00后至次日早8:00期間訪客登記工作將由物業(yè)總值完成,如違反規(guī)定造成損失,由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。

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