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客服規(guī)章制度（精選14篇）
在日常生活和工作中，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準則和依據(jù)。我們該怎么擬定制度呢？下面是小編為大家整理的客服規(guī)章制度（精選14篇），歡迎大家分享。
客服規(guī)章制度 篇1
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反愧回訪服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開辦的`各項業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務(wù)標準)。
4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。
5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;
7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。
三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。
四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時。
5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責(zé)。嚴禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。
6、嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。
三、交接班制度
1、做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。
2、接班人未到崗，交班人不得離臺。
3、仔細閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統(tǒng)客服公告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。
4、交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了。
四、現(xiàn)場紀律制度
1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。
2、電腦顯示器位于臺面右側(cè)，耳機懸掛于機臺左側(cè)。
3、工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。
4、座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位。
5、出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。
五、現(xiàn)場管理制度
1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。
2、規(guī)范使用服務(wù)用語，快速解答客戶問題。
3、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。
4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。
5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊(業(yè)務(wù)交流除外)、不能私掛用戶電話;手機鈴聲調(diào)為振動。
6、上班時間不準上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。
7、接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。
8、不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。
六、衛(wèi)生管理制度
1、辦公區(qū)內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;
2、門窗明亮，地面整潔;
3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。
4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗;
5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負責(zé)，個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負責(zé)。
七、換班制度
1、認真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。
2、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。
3、換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準后方可生效。
4、每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。
5、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。
6、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
7、節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。
八、客服代表職責(zé)
1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責(zé)制的規(guī)范要求。
2、客服工作要加強公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。
3、熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
4、熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋相關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)。
5、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
6、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。
7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。
9、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。
10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
客服規(guī)章制度 篇2
1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)醫(yī)院咨詢電話的`接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析和商務(wù)通、QQ咨詢等工作。
2、不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的'分寸和技巧。
3、做好來電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登架理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習(xí)慣、經(jīng)濟狀況、人員類型等定向性登記。
4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)項目、儀器設(shè)備、收費價格、業(yè)務(wù)動態(tài)等情況，經(jīng)常主動和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時更新相關(guān)資料，做到準確無誤，專家咨詢電話要及時準確地接轉(zhuǎn)電話。
5、熟悉主要�？频臉I(yè)務(wù)知識及各期廣告的內(nèi)容。
6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作，定期填報統(tǒng)計分析報表。
7、建立網(wǎng)絡(luò)和來電咨詢總冊、實行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統(tǒng)計機制、建立來電咨詢回饋機制，對每日就診患者定期進行電話回，并作出進一步挖掘計劃。
客服規(guī)章制度 篇3
1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)醫(yī)院咨詢電話的.接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析和商務(wù)通、QQ咨詢等工作。
2、不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。
3、做好來電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習(xí)慣、經(jīng)濟狀況、人員類型等定向性登記。
4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)項目、儀器設(shè)備、收費價格、業(yè)務(wù)動態(tài)等情況，經(jīng)常主動和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時更新相關(guān)資料，做到準確無誤，專家咨詢電話要及時準確地接轉(zhuǎn)電話。
5、熟悉主要�？频臉I(yè)務(wù)知識及各期廣告的內(nèi)容。
6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作，定期填報統(tǒng)計分析報表。
7、建立網(wǎng)絡(luò)和來電咨詢總冊、實行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統(tǒng)計機制、建立來電咨詢回饋機制，對每日就診患者定期進行電話回訪，并作出進一步挖掘計劃。
客服規(guī)章制度 篇4
第一則
總則
為加強公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。
適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。
第二則
工作守則和行為準則
客服工作守則包括：
�。�1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，處處以公司的利益為重，?為公司和個人的發(fā)展努力工作。
�。�2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。
（3）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識使專業(yè)知識和個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。
�。�4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。
（5）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。
（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。
（7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。
（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì)。
（9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。
（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。
（11）精益求精，不斷提高工作績效。
員工遵守的行為準則包括：
�。�1）必須嚴格遵守公司的工作守則；
�。�2）必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應(yīng)及時請示，遵照指示辦理；
（3）必須盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進取；
（4）應(yīng)嚴格保守公司的經(jīng)營、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密；
�。�5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求，應(yīng)在事前陳述。
（6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。
�。�7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。
�。�12）不得自營與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。
第三則
獎懲
為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本辦法。
一、獎勵
1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業(yè)績突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟效益；挽回重大經(jīng)濟損失；取得重大社會榮譽，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。
2、獎勵分為業(yè)績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。
（1）業(yè)績獎：詢單轉(zhuǎn)化率低于70%的按照銷售額1%發(fā)放提成，轉(zhuǎn)化率超過70的%按照1.5%發(fā)放提成。
�。�2）特別獎：客服組當(dāng)月業(yè)績第一名獎勵50元，連續(xù)兩個月第一名獎勵100元，連續(xù)三個月及以上每月獎勵200元。
二、處分
公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償?shù)�。獎懲記錄，將納入個人考核依據(jù)決定薪金和去留。
公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）
一、工作失誤所帶來的損失。
1．計價失誤。
2．沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。
3．定單內(nèi)容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責(zé)。
4．服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評---負責(zé)解決該中差評。
5．當(dāng)班客服對于未付款訂單沒有及時催單的，拍下后一小時內(nèi)沒催付的，抽查一次扣5元。
二、工作態(tài)度不認真。
造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。
1．影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。
2．不履行合理的工作分配，影響工作。
3．貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂行為。
4．故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。
日常工作規(guī)范
1．上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間以12點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作掛起后結(jié)束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。
2．上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。
3．沒顧客的時候，要更進一步加深了專業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)健字。同時也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。
4．接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。
5．上班空閑時間可以適當(dāng)娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農(nóng)場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。
6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。
7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來，待明白答案后也應(yīng)記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的'問題、買家的要求、都應(yīng)該記錄下來及時按要求處理事后再回復(fù)客戶。
8．不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒�，但鼓勵員工利用空余時間自學(xué)培訓(xùn)，自身的能力。
日常工作過程
設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。
1．旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時買家的留言。
2．后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有已付款訂單，如沒有其他訂單需要及時催付。
3．后臺交易狀態(tài)為“買家已付款”應(yīng)檢查買家是否有留言需要備注，然后發(fā)送核對訂單信息并說明收藏店鋪和寶貝話語。
4．買家旺旺咨詢用語應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒有權(quán)限更改價格哦”）
5．對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時間。當(dāng)買家對顏色要求比較高時就務(wù)必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，買家決定購買后必須強調(diào)以上色差的兩點。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時表示現(xiàn)在已經(jīng)是最優(yōu)惠價格了，必要時給予贈送贈品。優(yōu)惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。
6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常xx天會到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大，我們盡量以最快時間給您發(fā)貨等。
7．溝通中要記住聊天內(nèi)容，有聊天跨度較長時間的要主動查看聊天記錄。在客戶拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前電話聯(lián)系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實），若遇到咨詢量較大暫時無法備注請款下要先標星，待空閑時檢查并備注好。
8．當(dāng)有買家用旺旺來催件時，要復(fù)制下旺旺ID，如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實物情況與其溝通。致電物流公司咨詢處理。
9．當(dāng)有買家說商品少發(fā)了時要先了解是哪個商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的轉(zhuǎn)接聯(lián)系我們的售后處理。
10．如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應(yīng)跟蹤落實到實處。
11．日常工作之余要多少對商店進行優(yōu)化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績。?優(yōu)化包括店鋪裝修美化?商品分類?商品標題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。
客服規(guī)章制度 篇5
一、 目的：
為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
二、 服務(wù)信念：
1. 樹立端正、積極的工作態(tài)度
2. 要有足夠的耐心與熱情
3. 工作認真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)
4. 對待工作勤懇、努力、負責(zé)
5. 不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率
6. 服從上級安排的指示，按時完成本職工作
三、 淘寶客崗位職責(zé)
直屬上級：
直屬下級：
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況
(5)負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系
(6)負責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況
(5)負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系
(6)負責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、 工作制度
1、 工作時間：輪班制
(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、 工作紀律
(1) 上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當(dāng)班前一天提出;
(2) 上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。
(3) 公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
(4) 原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5) 換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、 工作要求
(1) 上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。
(2) 沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3) 上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。
(4) 用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5) 發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
五、 會議制度
1、 每周一下午14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現(xiàn)場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問題及接下需要改進的地方。
2、 新產(chǎn)品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。
六、 客服語言規(guī)范
最高標準：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
1、 反應(yīng)及時(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)
顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字;
每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;
2、 熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)
用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的.話語，做到親昵稱呼，自然親切
3、 了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)
對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
4、 專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)
以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服
5、 主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。
6、 建立信任(建立好感、交朋友、)
通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任
7、 轉(zhuǎn)移話題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的
8、 體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)
服務(wù)過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
七、在線客服溝通語言標準
1、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等
2、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等
4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等
5、道謝語;謝謝、非常感謝您等
6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等
7、征詢語：請問您有什么需要幫助?請問我能為您做什么嗎?請問需要我?guī)湍鍪裁磫?請問您還有其他需要幫助嗎?等
8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等
9、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見
10、商量語：您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不可以、但是等;
客服規(guī)章制度 篇6
1、制度
1.1時間統(tǒng)一標準化，填寫各項記錄和交接班記錄，必須按國家標準時間統(tǒng)一計時。
1.2填寫內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結(jié)果填寫清楚。
1.3本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題，已處理的、未處理的都應(yīng)該交接，便于接班人接著工作。
1.4上級的指導(dǎo)，命令必須交接，便于上傳下達，保證其權(quán)威性及持久性。
1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細登記，當(dāng)面驗清交接。
1.6交接班應(yīng)按時，無特殊情況，交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢，才能離開。
2、規(guī)定
2.1值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級領(lǐng)導(dǎo)的同意，并安排調(diào)班、頂班。
2.2交接班人員必須做好交接班的準備工作，正點進行交接。
2.3交接班的準備工作包括:未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達的.新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等，交接時，交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。
2.4在下列情況下不得交接班:
⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下。
⑵重大設(shè)備啟動或停機時。
�、墙唤影鄿蕚涔ぷ魑赐瓿蓵r。
⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象，且又未找到頂班人時。
客服規(guī)章制度 篇7
1、制度
1.1客服部文員負責(zé)客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報告、通報、會議紀要、政府紀要、政府法規(guī)等)的收集存檔和保管。
1.2文員、助理負責(zé)各部門文件及資料(技術(shù)圖紙、說明書、手冊、業(yè)戶檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡(luò)單、通知、報告、公函、總結(jié)、會議紀要等)的收集、存檔和保管。
1.3任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。
1.4秘密文件要妥善保管，不準散播其內(nèi)容，未經(jīng)總經(jīng)理批準，不準翻閱，不準復(fù)印，不準帶離辦公室。
1.5員工個人檔案、材料屬秘密材料的，他人無權(quán)翻閱，保管人員也不準，禁止將這些資料擅自給他人過目。
1.6文件資料等要進行字母順序還是按內(nèi)容、按時間等形式分類，其目的都要使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標明。
1.7要經(jīng)常進行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料要及時清理，無保存必要的材料，經(jīng)總經(jīng)理批準可做銷毀處理。
1.8文件具有較強的嚴肅性和權(quán)威性，一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。
1.9文件一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，任何人不得擅自更改。
1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時、準確、安全。
1.11各部門對需要辦理的.文件，應(yīng)當(dāng)認真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對辦理完畢的文件，承辦人應(yīng)填寫結(jié)果和報告。
2、規(guī)定
為加強文件管理，準確傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規(guī)定。
2.1外部來文的有關(guān)規(guī)定:
⑴各上級機關(guān)、政府部門及其他單位來文，統(tǒng)一由辦公室簽收。
⑵對收到的外來文件，應(yīng)及時進行分類、登記和分發(fā)傳遞。
�、峭鈦砦募瓌t上先送總經(jīng)理閱批。
�、雀鶕�(jù)總經(jīng)理批示，逐一傳遞各部門經(jīng)理傳閱。
⑸根據(jù)總經(jīng)理批示，送達文件辦理部門，并催促辦理。
⑹承辦過程中若有疑問，應(yīng)及時請示，報告解決。
⑺文件閱畢或辦畢，閱文人及承辦人應(yīng)填寫承辦結(jié)果和報告，連同原文退回秘書處存檔。
2.2對外行文有關(guān)規(guī)定:
⑴部門對外的報告、請示和業(yè)務(wù)事項聯(lián)系的文件，均必須送總經(jīng)理審閱后，方可外發(fā)。
⑵對外行文，領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)后，原件由部門文員留存、歸檔。
�、菍ν庑形模y(tǒng)一由部門文員負責(zé)進行編號、登記和外發(fā)事項。
2.3內(nèi)部行文
2.3.1公司內(nèi)部一般性業(yè)務(wù)往來文件(包括聯(lián)絡(luò)單)，由各部起草，部門經(jīng)理簽閱。
2.3.2公司內(nèi)部文件(包括聯(lián)絡(luò)單)，由各部收集、存檔和保管，必須保證完整性及連續(xù)性，以便備查。
2.4不論外部行文或內(nèi)部行文，一律由秘書、文員、內(nèi)勤傳遞。
客服規(guī)章制度 篇8
1、制度
1.1規(guī)范上崗條例:
接待人員必須明確:項目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會上一般單位的.禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)三嚴，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為項目管理物業(yè)管理增添光彩。
1.2接待服務(wù)宗旨:賓客至上，服務(wù)第一。工作核心:固定崗位，流動服務(wù)，主動補位，通力合作。工作標準:表里如一。
1.3接待服務(wù)實行逐級負責(zé)制，物業(yè)助理對物業(yè)戶任負責(zé)，業(yè)戶服務(wù)接待人員對客服主任負責(zé)，物業(yè)戶任、客服主任對客服部經(jīng)理負責(zé)，客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負責(zé)。工作中要互相合作，嚴于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報告。
1.4接待人員應(yīng)聽從客服部的統(tǒng)一安排，嚴格遵守崗位職責(zé)，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問必答。
1.5儀表、儀容要求:
⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補妝，修飾。按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。
⑵發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。
�、窃谝�(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù)，對賓客要主動熱情，和藹可親。
1.6接待服務(wù)人員應(yīng)堅持文明用語，做到無投訴、無違紀、無責(zé)任事故。
1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認真負責(zé)，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。
1.8接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣。
1.9員工間應(yīng)提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事，多說多做。不利于物業(yè)客服部的話與事，不說不做。
2、用語
2.1當(dāng)見到客人時說:您好!。
2.2對客人應(yīng)問:先生(小姐)，很榮幸能為您服務(wù)、請問有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。
2.3接受客人吩咐，聽清客人要求時說:好!明白了、好!知道了、好!聽清楚了，若未聽清，要說:對不起，請您再說一遍。
2.4對待不能立即接待的客人，應(yīng)說:對不起，請您稍候或說對不起，請您稍等一下。
2.5對等待的客人要說:對不起，讓您久等了。
2.6接待失誤或給客人添麻煩時說:對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事。
1.2.7當(dāng)客人離開時，應(yīng)說:謝謝光臨，歡迎再來，再見!(或請走好)。
客服規(guī)章制度 篇9
一、目的：
以客戶為中心，制定完善的客戶服務(wù)體系
二、適用范圍：
企業(yè)客戶服務(wù)部
三、客服部人員的管理：
1、客服人員本著對客戶負責(zé)，對崗位負責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。
2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，加強專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。
3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護公司良好的形象。
4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會議，嚴格執(zhí)行上級下達的服務(wù)指令，并有責(zé)任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。
四、客服部門日常行為規(guī)范：
1、時刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。
3、接聽電話要及時，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。
五、客戶服務(wù)的崗位職責(zé)：
1、準時開會。時間：8：00-8：30。
內(nèi)容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作經(jīng)驗交流，相互學(xué)習(xí)共同促進；組織客服人員的培訓(xùn)。
2、接聽電話是應(yīng)先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？”
3、客戶投訴和問題，應(yīng)認真填寫客戶投訴處理表。寫好解決方法，如遇解決不了的及時向主管請教。
4、答應(yīng)客戶的事情，一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。
5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細。
6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤，應(yīng)及時做好客戶的`善后處理。
7、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善。
8、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標準》對客戶進行等級劃分，大客戶應(yīng)重點對待。
9、定期對客戶進行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評價；合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案。
10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù)，在外應(yīng)維護公司的形象。
客服規(guī)章制度 篇10
第一章總則
1、客服部門在工作中會接觸到很多公司重大經(jīng)營信息，游戲、網(wǎng)站的后臺資料，玩家的相關(guān)資料，為了保護公司和客戶的秘密，維護公司公司和客戶的利益，特制訂此制度。 2、適用范圍：客服部門所有員工。
3、權(quán)責(zé)，客服人員有履行本制度的責(zé)任。此制度由公司負責(zé)擬定、修改，此制定最終解釋權(quán)歸屬本公司。
第二章保密范圍
1、公司重大決策中的秘密事項、公司的重要商業(yè)運營方案、策劃方案。
2、游戲的重要更新內(nèi)容、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞、游戲相關(guān)的重要活動或者保密的運營方案。
3、網(wǎng)站后臺登錄用戶名和密碼、網(wǎng)站的后臺操作記錄、網(wǎng)站的重大改版和更新內(nèi)容、網(wǎng)站客戶的重要信息。
4、客戶的游戲、官網(wǎng)、論壇賬號秘密、身份證、手機、銀行卡、地址、充值記錄、提現(xiàn)記錄等相關(guān)信息和其他相關(guān)的注冊資料。
5、游戲論壇管理人員賬號密碼，論壇資料，論壇重要活動和更新內(nèi)容。
6、客服人員的用戶名和密碼，客服人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料，客服聊天記錄，電話客服電話接待錄音，客服部門重要規(guī)章制度，客服部門重要工作表格，客服部門問題總結(jié)、客戶問題記錄、客戶到訪記錄等相關(guān)重要記錄文件。
7、公司游戲、網(wǎng)站、論壇源代碼，美工設(shè)計稿件、原件，UI設(shè)計方案，游戲策劃方案，劇情設(shè)計方案，文檔設(shè)置方案等重要設(shè)計稿件、設(shè)計作品、重要產(chǎn)品。
8、所有相關(guān)賬號的密保相關(guān)內(nèi)容。
9、公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意見書及可行性報告、主要會議記錄。 10、公司財務(wù)預(yù)決算報告及各類財務(wù)報表、統(tǒng)計報表。
11、公司職員人事檔案，工資性、勞務(wù)性收人及資料。 12、公司要求的其他保密事項。
第三章保密要求
1、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內(nèi)容，違者追究相關(guān)責(zé)任。
2、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露客戶的相關(guān)個人資料。 3、用戶在資料的查詢過程中，只有通過驗證確認了是用戶本人之后才能提供相關(guān)資料。
4、游戲、平臺、官網(wǎng)的重要更新內(nèi)容官方未正式公布之前，不得通過任何方式向第三方透露。
5、未經(jīng)允許，不得登錄其他人的客服賬號，只能使用自己的賬號為玩家服務(wù)。
6、只能在上班時間登錄網(wǎng)站、游戲后臺、客服軟件，其他時間不允許隨意登錄，發(fā)現(xiàn)有非值班時間登錄后臺的將嚴肅處理。
7、未經(jīng)允許，不能在貼吧、微博、QQ群等網(wǎng)上交流平臺隨意披露游戲、官網(wǎng)、平臺的保密信息。
8、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞，程序出現(xiàn)的重大錯誤，未經(jīng)允許不得隨意透露。
9、不得將公司的規(guī)章制度、行為規(guī)范、保密制度等制度內(nèi)容、培訓(xùn)資料、問題表格等重要資料上傳共享到互聯(lián)網(wǎng)，也不得隨意傳遞給第三方。
10、不得隨意登錄玩家的游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號。
11、不得擅自更改玩家游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號相關(guān)信息。
12、不得隨意進行后臺的查詢，也不得隨意進行后臺數(shù)據(jù)的更改，經(jīng)發(fā)現(xiàn)有違規(guī)更改后臺資料、違規(guī)查詢后臺資料的行為，將嚴肅處理。
13、聊天記錄、問題匯總表、游戲、官網(wǎng)、論壇后臺信息等不得隨意進行導(dǎo)出、拷貝、刪除、修改等操作。
14、客服電腦不得安裝未經(jīng)安全認證的軟件，不得下載帶有安全風(fēng)險的'文件，不得瀏覽帶有安全風(fēng)險的網(wǎng)站必須保證電腦的安全性，每天進行掃描和查殺病毒。
15、涉及保密的文件、文檔在使用過后不需要留存的，要進行徹底刪除、粉碎銷毀。
16、客服管理員賬號、普通客服賬號、網(wǎng)站后臺賬號、游戲后臺賬號和相關(guān)的密碼、密保等重要信息持有人有妥善保管的責(zé)任，密碼設(shè)置不宜過于簡單，不得隨意公布和透露，若因為持有人的過失導(dǎo)致賬號和密碼的泄露造成損失將追究責(zé)任。
17、不得隨意登錄同事的電腦，未經(jīng)允許也不得查看同事的個人工作資料。
18、嚴禁出賣公司、客戶的保密資料換取利益，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理，觸犯法律的依法追究法律責(zé)任。
19、對于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的泄密行為，客服部門員工有義務(wù)上報，知情不報同樣會受到懲罰，及時匯報并挽回損失將會受到獎勵。
第四章責(zé)任與獎懲
1、發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象，要及時向主管部門報告。出現(xiàn)下列情況之一者，給予嚴重警告，并扣發(fā)獎金：
（1）泄露秘密，尚未造成嚴重后果或經(jīng)濟損失的。
2）違反本制度規(guī)定的秘密內(nèi)容的。
（3）已泄露公司秘密但采取補救措施的。
2、出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟損失：
（1）故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經(jīng)濟損失的。
�。�2）違反本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的。
3、違反法律規(guī)定的，追究其法律責(zé)任。
4、對于及時發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象的員工，公司將給予資金獎勵。
5、對于及時發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象，挽回了重大經(jīng)濟損失的員工，公司將酌情給予獎金、績效積分等相關(guān)獎勵。
客服規(guī)章制度 篇11
一、售前客服的要求
1.仔細，有耐心，有責(zé)任感；
2.打字速度快，有親和力；
3.善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高；
4.熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性；
5.主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求；
二、售前客服的職能
售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能的提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉(zhuǎn)化率。
三、售前客服的每日工作流程
1.進入后臺，查看前一日所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）。
2.查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復(fù)，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。
3.售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后客服做好存檔記錄，以便后期查詢。
4.客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>
四、售前工作注意事項和必做內(nèi)容
1.售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動回復(fù)，（沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起）響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外，）都必須加阿里旺旺好友，并進行分組，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。
2.在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的`客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。
3.和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的商品，
4.客戶在下單之后，一定要和客戶核對下收貨信息是否準確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關(guān)注我們的活動信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺。
客服規(guī)章制度 篇12
一、售后客服的要求
1.脾氣溫和，態(tài)度好
2.善于溝通，（包括電話溝通）
3.對產(chǎn)品的屬性，賣點，優(yōu)缺點熟悉的掌握
二、售后客服的職能
售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括，退換貨，物流問題，客戶的反映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實度。
三、售后客服每日工作流程
1.看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進，如果是物流問題，及時
將信息發(fā)給客戶，對已經(jīng)收到寶貝，有疑問的，及時作出解釋。
2. 進后臺看評價管理，如果有評價內(nèi)容需要解釋的，及時處理，C店的`中差評要在1周之內(nèi)處理完成。 注意，修改評價的時間節(jié)點是一個月。
四、售后客服工作注意事項，工作細分
1.每天需要最已經(jīng)成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄，并且定期跟蹤。 做好記錄
2.客戶來催單，要第一時間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。 做好記錄，及時跟蹤 3.客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。
客服規(guī)章制度 篇13
1.上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以1點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。
2.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補足。
3.每周一早上8:00召開公司例會，晚班客服5點由部門經(jīng)理主持會議，傳達早上的會議內(nèi)容，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。
4.在工作中要學(xué)會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學(xué)會計算，才會想要進步。 5.新產(chǎn)品上線前，由市場部同事負責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
6.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動離職。
7.每銷售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ�，以便網(wǎng)店管家抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗. 8.如遇客戶需要添加訂單的情況，先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費，若沒見制單備注，第一時間聯(lián)系制單客服添加訂單。
9.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。
10.上班時間不得做與工作無關(guān)的`事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。
11.上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。
12.上班時間服裝穿著不做嚴格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。
13.沒顧客上門的時候，多巡視網(wǎng)店后臺，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時間到網(wǎng)店管家中查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。
14.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。
15.公司新員工入職后，輔助市場部對新員工進行上機操作培訓(xùn)工作，一人帶一個，上手最快的，帶教老師可獲150元獎勵，第二名可獲100元獎勵，第三名50元。
16.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。
17.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經(jīng)費。 18.其他未盡事項由部門經(jīng)理決定。
總之，管理制度，有懲有賞，希望大家都能夠嚴于利己，會給我們的事業(yè)帶來大豐收。
客服規(guī)章制度 篇14
一、目的：
為提升客服部員工個人素質(zhì)和能力，充分調(diào)動客服部員工主動性與積極性，打造團結(jié)協(xié)助、戰(zhàn)斗力卓越的團隊，并在內(nèi)部營造公平、公正、公開的晉升體制，規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。
二、基本原則：
1、素質(zhì)和能力并重的原則。
2、逐級晉升與薪酬晉升相結(jié)合的原則。
3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻或有特殊技能經(jīng)考核評審非常優(yōu)秀者可越級晉升。
4、公平、公正、公開原則。
三、晉升結(jié)構(gòu)圖：
新客服（試用）——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管
1、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調(diào)崗或升職，可結(jié)合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。
2、各級別客服可根據(jù)本人條件和興趣申請調(diào)崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。
四、晉升條件：
1、初級客服
A、遵守公司及部門各項規(guī)章制度，無違紀行為。
B、認同公司企業(yè)文化和部門氛圍，有職業(yè)涵養(yǎng)。
C、誠實守信、務(wù)實拼搏、積極主動、勇于創(chuàng)新、樂意奉獻。
D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門流程的相關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技能。
E、有突出的工作業(yè)績表現(xiàn)。
F、試用期專業(yè)知識及工作技巧考核合格。
G、如連續(xù)三次月度考評及格，公司有權(quán)予以辭退。
2、中級客服
A、具有較強的溝通技巧、表達能力，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽。
B、在本職工作表現(xiàn)優(yōu)異的基礎(chǔ)上熟練部門其他崗位各項工作流程和工作細節(jié)，并熟練與部門工作相關(guān)的其他部門業(yè)務(wù)流程。
C、能主動發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。
E、能較好的協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完成本職以外的工作。
F、按時匯報工作，能高效、合理安排本職工作規(guī)劃。
G、部門個人月度考評月均前三名，一次季度考核獲A等級且入職滿3個月以上。
H、如晉升后連續(xù)三次月度考評未進前三名，或連續(xù)兩次季度考核獲B等級，或一次季度考核獲B等級以下，降為初級客服。
3、高級客服
A、溝通能力強，客戶心態(tài)把握熟練，能以出色的影響力獲得多數(shù)客戶、同事及領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊譽。
B、在其他同事不在崗的情況下能主動承擔(dān)、把他人的事當(dāng)成自己的事。
C、善于發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的'不足，能提出有效解決方案，協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)一起完善部門制度流程。
D、在部門領(lǐng)導(dǎo)的提點下能合理安排和督促其他同事快速完成各項工作任務(wù)。
E、在團隊建設(shè)中表現(xiàn)活躍、樂于奉獻，能引導(dǎo)及影響部門其他同事。
F、一次獲得優(yōu)秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并連續(xù)兩次季度考核獲A等級且入職滿6個月以上。
G、如晉升后一年內(nèi)三次月度考評未進前三名、或兩次季度考核獲B等級、或一次季度考核獲B等級以下，降為中級客服。
4、儲備主管
A、在高級客服崗位上各項工作表現(xiàn)突出，并對本人及其他客服工作皆能獨當(dāng)一面。
B、工作業(yè)績和工作能力表現(xiàn)突出，同時企業(yè)認同感強，擁有樂觀積極的心態(tài)并能影響周圍同事。
C、能獨立編制部門工作流程制度或PPT方案，文筆流暢，思路清晰。
D、能獨立組織部門培訓(xùn)，帶領(lǐng)部門一起學(xué)習(xí)和提升。
E、部門領(lǐng)導(dǎo)不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項工作，保證部門的正常高效運轉(zhuǎn)，同時能代理部門領(lǐng)導(dǎo)對接其他部門溝通交流。
F、面對部門突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調(diào)解決，提升部門和公司滿意度。
G、三次獲得優(yōu)秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并三次季度考核獲A等級且入職滿12個月以上。
H、儲備主管無需參與客服考核，但須協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)進行客服管理、及監(jiān)督執(zhí)行客服考核方案，由公司總經(jīng)辦根據(jù)綜合考評確定其升降級資格。
五、晉升考核方案：
1、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門轉(zhuǎn)正考核為基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)正時執(zhí)行公司員工轉(zhuǎn)正審批流程。
2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內(nèi)（3個月/6個月）月度考評、季度考核為基礎(chǔ)，以部門內(nèi)部匿名評選為輔，由部門領(lǐng)導(dǎo)向總經(jīng)辦推舉合適人選，審核通過后執(zhí)行員工晉升審批流程；
3、高級客服晉升為儲備主管以考核期內(nèi)（12個月）月度考評、季度考核為基礎(chǔ)，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請，審核通過后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團評分及問答考核。具體方案由人力資源部結(jié)合實際情況另行通知。
六、級別薪資：
1、新員工（試用期）——1800元
2、初級客服——2200元
3、中級客服——2500元
4、高級客服——3000元
5、儲備主管——4000元
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