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網(wǎng)絡(luò)咨詢部規(guī)章制度
在不斷進步的社會中，很多場合都離不了制度，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？下面是小編為大家整理的網(wǎng)絡(luò)咨詢部規(guī)章制度，歡迎閱讀與收藏。
1、樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優(yōu)質(zhì)化的高品質(zhì)服務(wù)。
2、自覺遵守醫(yī)德規(guī)范、勞動紀(jì)律、醫(yī)院各項規(guī)章制度。
3、咨詢客服人員必須聽從上級安排。不說對本院不利的話，不做對本院不利的事。
4、不利用工作之便，泄露公司機密及用戶信息，情節(jié)嚴(yán)重解聘，如觸犯法律的，移交司法部門依法處理。
5、員工在辦公區(qū)須衣著得體；在辦公區(qū)內(nèi)將手機設(shè)置為振動狀態(tài)；接聽或撥打私人電話請在辦公區(qū)以外。禁止隨意交頭接耳或大聲喧嘩。
6、愛護公用資產(chǎn)，要特別注意維護辦公桌椅、辦公電腦及電器設(shè)備的正常使用。出現(xiàn)問題須及時匯報以便及時調(diào)換。
7、保持辦公桌面整潔，辦公桌面上僅擺放與工作有關(guān)的物品；辦公區(qū)內(nèi)只能從事與工作相關(guān)的事情；辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關(guān)的程序和軟件。
8、自覺學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，了解崗位新理論，新知識，熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)技能，為醫(yī)療一線提供優(yōu)良服務(wù)和信息。
9、在工作過程中應(yīng)保持坐姿端正，語音適中，接聽電話中不得喝水、咀嚼東西；網(wǎng)絡(luò)客服需認(rèn)真回答，詳細(xì)解釋。
10、客服人員不可以不理采客戶，要主動、熱情、耐心，如果有事走開要跟一起當(dāng)班的同事打過招呼方可離開崗位。
11、如遇到不冷靜的用戶，要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的語言，不在辦公區(qū)內(nèi)發(fā)泄不滿、抱怨和隨意談?wù)摽蛻簦蛴绊懫渌鹿ぷ鳌?/p>
12、對于客戶的有關(guān)咨詢，客戶服務(wù)員要認(rèn)真回答，詳細(xì)解釋，凡屬專業(yè)性較強的問題，不能準(zhǔn)確回答的，要很禮貌地告訴客戶找專業(yè)科室或?qū)＜易稍�，并告知電話號碼。
13、深入各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門，收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。
14、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項目；熟悉各科專家的專長、出診時間以及專科出診時間；掌握各科常見病的分診和防治知識；了解常做的檢驗報告的數(shù)值和臨床意義；與各科室做好溝通，密切配合。
15、顧客的電話回訪，客戶服務(wù)資料的匯總、分析和整理，每月做出分析報告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策，送交主管部門。
16、客服工作人員要以大局為重，相互團結(jié)，相互關(guān)心，禁止吵鬧，禁止“無原則糾紛”。
17、客服工作人員有事需要提前向上一級請假，以確保工作正常展開。如果當(dāng)班無人，每個客服人員都要相互留聯(lián)系方式，比如電話，家庭地址，必須及時相互通知，以便順利安排工作。
18。不帶情緒上班，如有特殊情況可以換班或請假。工作量突然增多的時候，要杜絕倦怠心態(tài)。
19、非客服中心人員禁止被帶入辦公區(qū)，禁止公開咨詢工作帳號，咨詢工作數(shù)據(jù)。
20、不斷提高安全防范意識，業(yè)務(wù)上注意語言嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、專業(yè)。下班前進行安全檢查，加強防盜、防火、防暴、防破壞意識。
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