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如何做好辦公室接待工作
如何做好辦公室接待工作
樊海濤
"接待也是生產(chǎn)力"無意間聽到這么一句話，覺得頗有見地，接待工作是辦公室工作中的一項常規(guī)性工作，接待水平及臨時應變能力的高低能反映一個部門乃至一個項目部的整體形象水平，在辦公室工作幾年，經(jīng)歷了一些大大小小的迎檢接待，在此談一下自己的一些小小的體會，希望能共勉之。
"凡事預則立不預則廢",每有接待任務時，作為整體籌劃人員得提前方方面面考慮，從每個細節(jié)，每個程序過程入手，都要細細從自己腦海里像放電影一般細細過一遍。
接待前做好充分的準備是保證接待工作質量的前提。首先，要溝通情況，明確上級領導此行的目的意圖。具體包括上級或對方來訪的人數(shù)、身份、民族、性別、日程安排等，還要掌握上級領導來檢查指導哪些工作、有什么要求、活動的方式等等，以便安排好餐飲、住宿、車輛，匯報材料準備等各項工作。其次，要周密考慮，制定方案。在了解掌握以上情況后，要制定好接待迎檢方案，主要包括所需材料的準備、迎接引導、座談匯報、食宿安排、結束送行、宣傳報道、注意事項等。方案中的每項任務、每一個環(huán)節(jié)都要細化到部門和責任人。方案制定之后，要送有關領導審閱，待領導審定后，及時通知有關人員或召開專題會議詳細安排，讓每個參與人員都明確自己的職責和任務。接待方案在執(zhí)行中要根據(jù)需要隨時調整，并及時通知有關工作人員。
每次檢查接待都緊緊張張，把自己也搞得手忙腳亂，還總會出錯，達不到領導滿意的效果。其實早早籌劃，把每一個可能發(fā)生的情況，把每一個細節(jié)都想到了、安排扎實了，就完全可以有條不紊的做好接待的每項工作。
�。ㄒ唬┯右龑�，沿途介紹。迎接時要根據(jù)人數(shù)安排好接待車輛，參加迎接的人員要與所接人員在級別或身份上對等或稍低一點，并提前到達車站或約定地點。接到后，沿途要主動介紹景觀或接待安排情況，征求意見，要避免冷場。迎接還要注意引導時自己行走的位置、問候握手時的動作、介紹雙方領導的順序、乘坐車時的禮節(jié)等。
（二） 檢查工地，精心準備�，F(xiàn)場檢查要提前安排好車輛，人多時注意將車輛編號，引導客人按順序乘坐。根據(jù)需要前面可安排引導車輛，交待清楚行走路線。施工現(xiàn)場要提前準備好安全帽，茶水或礦泉水，餐巾紙等，材料要堆碼整齊，橫幅要放到懸掛到醒目位置，展板要整潔干凈，能充分顯示公司文化及項目部施工動態(tài)，并要有專人做施工介紹，同時要安排好休息地點、方便地點等，（如果要乘坐專列時就得注意軌道車的布置：椅子，茶幾、紙巾、垃圾桶、煙灰缸、擴音器等）檢查完后要有專人回收安全帽，給參觀者留一個善始善終的好印象。
�。ㄈ� 住宿吃飯，妥善安排。住宿要根據(jù)需要進行安排，酒店及房間類別要提前溝通，確認來訪領導的身份以預定相應級別的房間，在樓層及房間號上都要有所講究。如果在項目部小餐廳用餐就得提前安排，一是小餐廳餐桌準備：餐桌最好要有桌布，凳子要有椅子套并要及時清洗保持干凈，餐具要按規(guī)格擺放整齊，有的餐具用的時間長了有茶漬等，用去污粉可以清洗干凈，轉盤玻璃也得擦洗干凈。二是消毒柜、冰柜，空調等設備及綠色盆栽要注意打掃，及時將上面灰塵拂去。三是注意小衛(wèi)生間的環(huán)境衛(wèi)生，不能留死角。就餐要嚴格按照接待標準，突出地方及時令蔬菜等特色，根據(jù)來人習慣安排就餐方式，特別要注意飲食衛(wèi)生及有沒有忌口的。就餐時本單位參加人員應與領導對等或高半格，并安排好座次。
（四）注意送行，善始善終。接待結束后應安排好送行，不能來時熱情迎接，走時冷冷清清，導致整個接待效果大打折扣�？上葞椭腿擞喓密嚻�，屆時做好送站工作。
整個接待活動結束后，接待人員要對本次活動進行認真全面的總結，看看哪些方面做的比較到位，哪些方面還存在問題或不足。要通過總結不斷提高接待質量和效率。同時，作為辦公室人員要注意平時的學習積累，了解掌握各方面的知識（自己平時工作能用到的所有資源），特別是對項目部施工生產(chǎn)，本地本部門的情況要了如指掌，為自己進一步做好接待工作做好鋪墊。
做好接待工作全過程
首先我覺得這個標題可能不是很準確，因為不能完全反映我想表達的內容，但是文章沒有標題總是不行，又不好用"無題",所以暫且這樣。
什么是接待工作，怎么做好接待工作？千萬不要以為接待工作是吃吃喝喝的小事情，只需要辦公室秘書負責就可以了。接待工作也是工作，而且是一個復雜的系統(tǒng)工作。很多時候，你只有這一次機會來展現(xiàn)你的實力給被接待者看（心里有"我只有這一次機會"的警示，是做好很多工作的保證）。
反過來說，對于一個高級管理人員來說，他對下屬、客戶的認識往往只需要（很多時候也只能這樣）一頓飯就可以看出對方的斤兩。上級領導對下屬綜合素質的考察除了他的業(yè)績，最重要的也就是到下屬所在市場時候的一次見面，一頓飯的溝通。所以重要的接待工作很多時候都是由接待方的一把手、二把手親自主抓。想當年尼克松總統(tǒng)訪華，周總理就親自負責接待工作，最后賓主盡歡，相逢泯恩仇，開創(chuàng)中美兩國關系新局面，尼克松晚年的回憶錄中多處提到中方細致的接待。所以說：接待工作無小事啊。
假如你是一方市場、一個項目的負責人。領導要來考察工作（當然這些原則對接待其他對象同樣適用），你應該如何做好接待工作呢？
千萬不要認為只是做份精美的書面工作匯報材料，市場基礎工作展示好就ok了，領導對你的考察，對你個人能力的認可，很大一部分要靠你的接待工作的質量來加分。
雖然接待工作的要點千頭萬緒，但是你只要把握住：衣、食、住、行四個要點，和由客人身份、重要程度決定的檔次原則，也就是確定接待標準，離一次完美的接待工作就不遠了。
什么是衣？
就是要考慮當?shù)氐奶鞖�、氣候因素，提前通知領導和隨行人員準備相應的服裝。當然也包括你個人和團隊的著裝，由此還可以延伸到儀容儀表的準備，這涉及到服裝禮儀知識，本文就不展開討論了。
什么是食？
就是領導來了以后吃什么？怎么吃？那里吃？這是要點的要點，中國是飲食大國，飲食文化源遠流長，許多重要的事情都須要在席間討論決定，所以這是一次成功接待的核心。因為太重要了，就放到最后展開討論，這里暫且不表。
什么是��？
就是要提前定好房間。這里首先要考慮接待標準，來決定住宿標準。其次是看客人有沒有特別喜好的酒店。房間預訂時候，要避免不吉利的房號；根據(jù)酒店實際位置綜合考慮房間朝向、噪音、景觀等要素；分配房間的時候，一般領導的樓層要高于隨行人員的樓層，如果同行的有多位領導，分配原則相同�？头恳崆斑M駐，查看房間設施有什么問題沒有，考慮領導的房間是否須要放水果。除此之外，要提前了解酒店設施：停車場位置、早餐樓層、游泳池樓層等等。
什么是行？
就是領導考察期間的用車安排和工作線路安排、觀光線路安排。
重點要考察從機場/火車站/汽車站接到領導后到賓館的路線，另外就是考察期間的用車安排。包括：車輛種類、檔次的考慮，接待用車衛(wèi)生打掃等，這須要根據(jù)領導的行程安排來確定。至于市場考察路線的安排，要考慮堵車、紅綠燈等因素，規(guī)劃好路線。另外就是領導離開時候的路線、方式選擇，你必須熟悉當?shù)睾桨唷⒘熊�、汽車站的發(fā)車情況。最后就是當?shù)靥厣糜蔚穆肪�選擇，領導也是人嘛，考察是一項費時費力的辛苦活，勞逸結合最重要，領導工作之余也須要寄情于山水之間，所以當?shù)氐奶厣糜尉�路你是必須要熟悉的。特別提醒的是：所有的線路你必須提前踩點，就是自己跑一遍，做到心中有數(shù)，給領導帶錯路是相當囧的事情，不親自踩點，總會有你意想不到的情況發(fā)生。
現(xiàn)在展開討論食的注意要點。
食就是吃飯，現(xiàn)在都叫飯局了，飯局既然叫"局",就須要精心設計，這樣除了可以體現(xiàn)你的素質和品味，還能讓客人體會到你的重視和用心。那么一餐完美的飯局要注意什么呢？
第一、計算考察期間用餐次數(shù)，做好用餐口味的合理搭配并提前預訂。
一般第一餐和最后一餐是大戲，或者說是大餐。(www.panasonaic.com)根據(jù)接待標準，要選擇檔次高、或者有特色的酒店。中途的小餐，可以自由組合，根據(jù)領導胃口調整。
第二、確定飯局的陪同人員
一次完美的飯局，陪同人員非常重要，必須指出的是：飯局的檔次很大程度上是由出席飯局的人決定的，這和一次會議的檔次是由出席的最高領導身份決定的一樣。選擇陪同人員的原則有兩個：對等原則和搭配原則。所謂對等就是根據(jù)領導的身份確定陪同人員的身份級別。搭配不光是說男女搭配，還要綜合挑選搭配有能喝酒的，有能活躍氣氛的人作陪。
第三、菜系選擇，或者叫酒店選擇，酒店選擇很重要，吃什么，那里吃都是酒店選擇決定的。
酒店選擇的原則是兩個：一是檔次，二是特色，兩者兼顧當然最好，如果不考慮特色，高級別的飯局就是粵菜，也就是海鮮店。
以上是吃飯前就須要考慮好的， 等領導進入酒店，準備開始用餐了，又須要那些注意點呢？
首先是餐前準備。
第一，包間選擇。
訂多大的包間、坐多少人的飯桌，這須要提前考慮，包間夏天要提前開空調，冬天要提前開暖氣。
第二，點菜（包括點茶、點飲料、點酒）
一般主人要提前點好涼菜（叫起）和主要的熱菜（等叫），最好不要讓領導點菜（可以讓領導點茶）�？梢渣c好菜以后讓服務員給領導報一次菜名、或者把點好的菜單給領導看一下。領導可能會禮節(jié)性的加一個素菜或者湯。
特別提醒：領導走進包房5分鐘之內必須入座開席，所以陪同人員必須先到；賓主雙方坐下以后3分鐘之內必須開吃，所以涼菜一定要先上，熱菜起菜的速度要給服務員提前講好。領導坐定以后遲遲不能開始用餐是非常失禮的事情，會讓賓主雙方都很尷尬。
點菜的學問很大，要展開說又是一篇文章了，這里只說原則：葷素搭配、考慮領導喜好、考慮客人中有沒有忌口的，考慮季節(jié)時令。如果是重要飯局，為了提高飯局的檔次，須要上位餐。
如果你實在點不出，你可以向服務員求助：本店的特色菜。但是熟悉飯店運做規(guī)律的人都知道這其實可能會點到推銷菜。最好的辦法就是多吃多記。
第三、座次安排
準確說叫桌次和席次安排。領導座那里？誰陪領導？這須要大大的考慮。根據(jù)各地風俗，國際慣例，座次自有嚴格的禮儀規(guī)定，這里只以山東規(guī)矩舉例，之所以選山東的，因為山東（魯）自古就號稱是禮儀之邦，民風好禮重義，比較有代表性。
首先搞清楚幾個最重要的概念：主陪、副（主）陪，主賓、副（主）賓和主位。
其次記住飯局中次序禮儀最重要的三大原則：
以右為上（遵循國際慣例，這里的左右都是指當事人之間的左右，這和我們國家傳統(tǒng)習慣的，在國內政治會議上適用的以左為尊不同），面門為上（良好視野為上），以近為上（靠近主人/主位為上）。
簡單的說，主陪是請客一方的NO1,帶頭大哥。主陪座的位置叫主位，一般是正對大門（這點全球通行）、電視，視線最好的位置，正規(guī)的包房會用疊的最高的餐巾花標出。
副陪是請客一方的第二重要人物，一般是買單、能來事的人，通常挑選酒量大，講話能活躍氣氛的人。副陪的座位在主陪的正對面。
三陪：山東特有的風俗，位置在主陪右邊第二位置，三陪和主陪將主賓牢牢夾在中間。
主賓：被請方，也就是客人中的NO1,帶頭大哥，位置在主陪的右手邊第一個位置。
副主賓：被請方的第二重要人物。位置在主陪的左手邊。副賓和主賓又把主陪牢牢的夾在中間。
三賓：客人一方三號人物，位置在副陪右手邊。
四賓：客人一方四號人物，位置在副陪左手邊。
主陪、副陪、主賓、副賓的位置是最重要的，在整個山東都是固定不變的。四賓，五賓的位置有時候按照順位排在主賓、副賓之后，俗稱"往上座".
提示：倒酒、倒茶、上水、上毛巾、上位菜等所有的起始位置都是從主賓位置開始的（這點全國通用，但是上熱菜應從主賓對面席位的左側上，即通常說的留出上菜位置，新菜上桌以后服務員也會把新菜轉到主賓位置，讓主賓先品嘗，這時候千萬不要夾擊哦，否則要出大丑），所以坐定后自己可以分析自己的位置是否"到位"以及飯局各人員的等級地位。下圖給出了山東飯局的座次圖。
客人都就位了，開始用餐了，餐中的要點有那些呢？
第一、介紹
一般先介紹客方，首先當然是介紹領導、要表明領導的職位，其次介紹陪同人員，先介紹最重要的陪同人員，其他按照職務或者年齡介紹。如果出席飯局的有地位很高的人，那當然先介紹地位最高的人，其他按照順序，或者職務大小介紹。
第二、敬酒
一般是主人先敬酒，然后領導敬酒，然后按照當?shù)仫L俗敬酒。這時候你可以提前敬酒，但是要得到領導的同意后才行，有時候領導身體欠安，菜過五味了遲遲不動，氣氛沉默，你就要挺身而出了。最后為了體現(xiàn)你的工作到位程度，能請出酒店老板，或者總經(jīng)理親自來敬酒是非常恰當?shù)�。敬酒的學問很大，要說開又是一大篇了，這里不展開。
第三、席間服務
重要的飯局都有包間服務員，有時候甚至可能是好幾位，但是你主動倒水、倒酒、分菜還是能體現(xiàn)你的素質，特別是服務員顧不上時候。絕對不能等到主陪、主賓來倒酒倒水，這就須要你時時留意主賓、主陪的酒杯，水杯是不是空了（水杯要隨時滿著）。這時候倒水的順序是先給主賓，再給主陪，倒酒時候在客人右側進行。
第四、餐間游戲
準備幾個小段子、歌曲、猜拳等等活躍氣氛是必須的，這是展示你的才藝和綜合素質機會。
第五、用餐禁忌
領導夾菜你轉盤，領導敬酒你夾菜，領導說話你插嘴，（新菜）領導沒嘗你先嘗，盤里筷子亂翻菜，亂用筷子（不用公筷敬菜、說話不放下筷子、用嘴舔筷子、筷子插在米飯上、用筷子剔牙甚至撓癢等等）當眾剔牙，夾過河菜等等，這可不是小細節(jié)，而是素質大問題。
另外不同的菜系，有自己的吃法，弄錯了要鬧笑話。由于這不是本文討論的內容，這里就不展開說了。
一次飯局吃完了，就結束了嗎？送行也有學問哦。
第一、先送走陪同的客人，因為領導往往會和主人家嘮嘮酒話。
第二、送領導。如果領導要直接回賓館，須要送領導回去。
第三、巡視包間，看有沒有落下的物品。
除此之外，最后補充一點的就是臨行的禮品，考慮當?shù)氐奶禺a(chǎn)贈送。