客服部電話回訪制度

　　這個月針對電話回訪員，強訓一個月的電話回訪禮儀及相關內(nèi)容，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫(yī)院的電話回訪制度。如下：
　　
　　客服部電話回訪制度
　　
　　按照集團對回訪工作的要求，醫(yī)院對電話回訪工作作了明確分工。客服部回訪工作以體現(xiàn)醫(yī)院人文關懷，收集患者意見建議，進一步提高服務水平，構建和諧醫(yī)患關系為主要任務。明確了服務宗旨，切合醫(yī)院的實際情況客服部現(xiàn)制定了與客戶回訪相關的制度：
　　
　　一、回訪的目的及工作管理
　　
　　回訪的目的：1、加強與客戶的感情；
　　
　　2、通過客戶了解對醫(yī)院各類服務質量的滿意度；
　　
　　3、針對客戶的疾病進行健康知識宣教；
　　
　　4、體現(xiàn)醫(yī)院對客戶的人文關懷，從而維護和提升醫(yī)院品牌建設；
　　
　　5、培育忠誠客戶；
　　
　　回訪的工作管理：
　　
　　1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。
　　
　　2、由客服部制定相應類別的回訪制度、流程、內(nèi)容及要求。
　　
　　3、現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計回訪的相關信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進行登記、有效存檔并在此基礎上進行回訪服務，形成自動化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析。
　　
　　4、對回訪后的內(nèi)容、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度形成總結報告及時上報到院級領導，以便采取相應措施，有利于服務方面的改進。
　　
　　二、回訪流程：
　　
　　禮貌問候--自我介紹--寒暄--了解疾病康復情況--健康宣教--滿意度調查--相關信息介紹--感謝--登記回訪信息
　　
　　三、回訪形式：回訪可以采取電話、短信平臺、信函等形式。
　　
　　四、回訪的時間：每天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，節(jié)假日不進行回訪。
　　
　　五、回訪類別及要求：
　　
　　1、住院客戶：出院一周后進行回訪服務，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪�；卦L率100%。
　　
　　2、專科門診初診（非流失）客戶：第一次來院就診一周后進行回訪服務，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。
　　
　　3.基礎科室初診客戶：第一次來院就診10天后進行回訪服務，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。
　　
　　六、回訪內(nèi)容：
　　
　　1、以關心問候為目的，了解客戶術后康復情況。
　　
　　2、主動為客戶提供健康常識宣教，指導客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。
　　
　　3、提供義務咨詢，幫助客戶與各科專家聯(lián)系等。
　　
　　4、針對不同客戶對疾病的情緒反應給予良好的心理支持。
　　
　　5、客戶對醫(yī)院各環(huán)服務的滿意程度。
　　
　　6、客戶及家屬對醫(yī)院的意見、建議和需求。
　　
　　七、回訪員工作職責要求：
　　
　　1、按時對各類客戶在規(guī)定的時間內(nèi)進行電話回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進行溝通再反饋。
　　
　　2、回訪時一定按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。
　　
　　3、為客戶提供優(yōu)質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。
　　
　　4、每月、每季度總結整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見建議和需求等。
　　
　　八、回訪工作考核管理：
　　
　　1、回訪工作納入每月考核：獎懲分明
　　
　　具體實施：
　　
　　A、每月對回訪錄音進行抽查，不符合電話回訪規(guī)范禮儀、標準語方運用不到位的與責任人月績效考核掛鉤。
　　
　　B、對客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進行抽查，低于回訪率標準的（以5%為一個檔次），低于一個檔次，扣除責任人月績效考核分值1分。
　　
　　九、回訪病人注意事項：
　　
　　1、回訪病人時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。
　　
　　2、幫助病人時不應隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應盡力去幫助，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。
　　
　　3.回訪后了解到患者特殊的情況如（對疾病的壓力過大，術后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題）一定要及時向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。
　　
　　十、各種客戶回訪語言規(guī)范。
　　
　　1、禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑。
　　
　　2、出院患者電話回訪語言要求：
　　
　　回訪起始語：“您好！
　　
　　請問是XXX小姐或先生嗎？ 對方答是，則說：您好！我是……
　　
　　謝謝您對我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復！再見！
　　
　　3、門診患者電話回訪語言要求：
　　
　　回訪起始語：您好：
　　
　　請問是XXX小姐或先生嗎？對方答是，則說：您好！打擾了，我是……
　　
　　結束語：非常感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康！再見！
　　
　�。�1）對醫(yī)院服務滿意的客戶我們這樣回答：非常感謝您對醫(yī)院服務的認同，同時在以后的就診中您有什么意見和建議，可以隨時和我們客服溝通。
　　
　�。�2）對醫(yī)院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務令您不滿意，我們會認真對待您所提的意見！

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