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淺談辦公室接待工作技巧
淺談辦公室接待工作技巧作者/陳海華
縣級(jí)政府辦公室是政府與各部門及廣大群眾溝通的橋梁，每天往來人員較多，秘書人員的接待任務(wù)很重。做好接待工作，對(duì)于集中反映一個(gè)地方政府的整體形象，展示工作人員的素質(zhì)和能力，推動(dòng)工作開展具有十分重要的作用。筆者根據(jù)自身實(shí)際，談?wù)劷哟显L人員的工作技巧。
一、語言要得體
搞好群眾來訪接待工作，既要有較高的政策水平，又要有熱情的工作態(tài)度，特別是需要接待人員有一個(gè)好口才。俗話說： “語言是打開心靈的鑰匙”， “一句話可令人發(fā)笑，一句話也可使人暴跳”。運(yùn)用不同的語言，會(huì)產(chǎn)生不同的效果。具體來說就是要做到：一要表意準(zhǔn)確，邏輯性強(qiáng)，富有感染力。二要認(rèn)清對(duì)象，不能喪失原則一味遷就上訪者。三要講究分寸。判斷要有根據(jù)，定論要下準(zhǔn)確，說話要留有余地，既不夸大也不縮小，既要合情又要合理，起到疏導(dǎo)、勸解、宣傳、教育的作用。
二、人員要區(qū)分
不同的上訪者具有不同的氣質(zhì)。面對(duì)不同的上訪者應(yīng)采取不同的接待語言策略。首先要察顏觀色，具體分析，區(qū)別歸類，對(duì)號(hào)入座；然后要揣摩其心理，對(duì)癥下藥，采取不同的接談方法。一是面對(duì)“帶著疑惑”的上訪者，要耐心解釋。要用黨的政策、國家的法律法規(guī)、社會(huì)主義的道德觀去教育、啟發(fā)、說服和開導(dǎo)上訪者，幫助他們明辨是非、消除疑慮、澄清是非，正確對(duì)待個(gè)人利益與集體、國家利益之間的關(guān)系，引導(dǎo)他們正確運(yùn)用和行使民主權(quán)利。對(duì)于知識(shí)水平不高、理解能力較差的上訪者，要把政策形象化，多用身邊事例，多用群眾語言，多用對(duì)比思維；使政策通俗易懂、道理簡(jiǎn)單明了。特別要學(xué)會(huì)“見什么上訪者說什么話”，爭(zhēng)取在較短時(shí)間內(nèi)縮短與上訪者的心理距離，獲得對(duì)方的認(rèn)同，使之佩服你、信任你、接納你。接待工作者既是政策法規(guī)的宣傳員，又是群眾面對(duì)具體問題的引導(dǎo)者，要有針對(duì)性地耐心解決群眾提出的具體問題。二是對(duì)“帶著期盼”的上訪者提出的問題，要及時(shí)協(xié)調(diào)解決。有些事情，上訪者可能已經(jīng)找過有關(guān)方面，可一直沒有落實(shí)。因此，其上訪的目的就是希望自己的問題得到盡快解決。只要上訪者提出的問題沒有違反有關(guān)政策規(guī)定，就要立即協(xié)調(diào)幫助他們解決實(shí)際困難，切忌意氣用事，不顧事實(shí)和政策規(guī)定亂表態(tài)、亂許愿，遷就來訪群眾的無理要求和錯(cuò)誤行為，亂開“空頭支票”、亂開“綠燈”。(文秘工作 www.panasonaic.com)這樣做雖然能圖得眼前之平安，卻為今后埋下了長(zhǎng)期的不穩(wěn)定的隱患。三是面對(duì)情緒激動(dòng)的上訪者，要耐心傾聽。一般來說，這類上訪者情緒興奮度高，行為發(fā)生快。這類上訪者一般頭腦靈活、情緒易變，接待者的解釋不合他們的心情和口味時(shí)就會(huì)不高興，甚至痛哭流涕，但稍加安慰即可破涕為笑。要堅(jiān)持用黨的政策和國家法律循循善誘，耐心勸說，真誠開導(dǎo)，引導(dǎo)他們一分為二地看問題，使他們克服片面性和盲目性，心情舒暢，意念回轉(zhuǎn)，雨過天晴；同時(shí)要認(rèn)真聽取他們的申訴，并心平氣和地好言相勸，做出符合情理的解答，使其氣消恨平，切忌火上澆油，公開責(zé)備，使其情緒失控。
三、談話要有情
情，是接談工作的潤(rùn)滑油和催化劑。在接待工作中，要急群眾之所急、憂群眾之所憂、想群眾之所想，使群眾感到親切、愉快和溫暖，取得群眾的好感、依賴和信任。一是禮貌待人。要切實(shí)改變“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的衙門作風(fēng)。上訪者帶著呼聲、愿望和要求從基層而來，他們來時(shí)或氣或怨、或怒或恨，或哭或鬧，或膽怯或猶豫，或不平或滿腹牢騷。不論對(duì)帶有哪種情緒的上訪者，接訪者都要文明、平等對(duì)待，設(shè)身處地為他們想一想，將心比心，真心實(shí)意地使用禮貌用語——“你好”、 “請(qǐng)座”、 “請(qǐng)喝水”，主動(dòng)創(chuàng)造熱情、和諧、親切的接談氛圍，消除上訪者的恐懼、拘謹(jǐn)、不安情緒，沖淡怨氣和怒氣，為上訪者敞開心扉創(chuàng)造條件。對(duì)于重訪者，因?yàn)楸舜溯^熟悉，為緩和氣氛，一開始可聊聊家常： “最近身體怎么樣？”有的還可以說一兩句玩笑話，但一定要注意分寸，不能由此產(chǎn)生不良效果。二是因人制宜。上訪者在陳述問題的過程中，說到激動(dòng)之處，往往會(huì)控制不住自己的情緒，罵罵咧咧、煩躁不安、痛哭失聲、尋死覓活。接訪者在搞好接談的同時(shí)，還要把握“火候”，不誤時(shí)機(jī)地說出定心話，如“事情既已發(fā)生，必將得到解決。請(qǐng)相信我們會(huì)認(rèn)真調(diào)查，作出圓滿的答復(fù)和處理”。關(guān)鍵時(shí)刻的一�！岸ㄐ耐琛�，能使上訪者心靈得到慰藉，情緒得到穩(wěn)定，即使要求沒有兌現(xiàn)，也會(huì)心滿意足。在接訪活動(dòng)接近尾聲時(shí)，接訪者切忌因成功在即而掉以輕心，如釋重負(fù)，還必須一鼓作氣，趁熱打鐵，巧妙地提出一點(diǎn)希望，這樣就會(huì)在上訪者的心靈深處打下深刻的烙印。
四、事實(shí)要有據(jù)
事實(shí)不清是影響接談效果的一個(gè)重要因素。實(shí)踐證明，客觀反映情況的上訪者居多，但也有添枝加葉、無中生有捏造、歪曲事實(shí)，以達(dá)利己目的的。為此，接待人員就要注意把握分寸、明辨是非。在聽取上訪者陳述之前，要嚴(yán)肅講明客觀反映情況和提供確切證據(jù)對(duì)于解決問題的重要性，以及歪曲事實(shí)、造謠中傷所要擔(dān)負(fù)的法律責(zé)任，以提高陳述事實(shí)情節(jié)的客觀程度。要善于提問，在提問中發(fā)現(xiàn)問題。有的上訪者事先經(jīng)過周密準(zhǔn)備，把問題講得清晰流暢，但猴子的尾巴是藏不住的，即使是高明的編造者也難免露出破綻，接待者應(yīng)針對(duì)破綻提問，窮“問”不舍，使其由“理直氣壯”變?yōu)椤袄砬~窮”，最后不得不說出真實(shí)的情況。同時(shí)，接待人員要根據(jù)現(xiàn)實(shí)的、歷史的有關(guān)知識(shí)和政策法律條文，對(duì)上訪者反映的情況是否合乎各個(gè)時(shí)期的有關(guān)規(guī)定、史實(shí)等加以檢驗(yàn)，達(dá)到去偽存真的目的。必要時(shí)，還可以召集當(dāng)事人當(dāng)面對(duì)質(zhì)，以核實(shí)情況，消除誤解、隔閡，化解矛盾。
（作者單位：江蘇省響水縣人民政府辦公室）
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