群眾不滿意來(lái)信息訪方法

群眾不滿意來(lái)信息訪方法
　　
　  口周春明
　　
　　辦信工作是黨委政府辦公室的一項(xiàng)重要職能，是聯(lián)系群眾的一條重要途徑。在實(shí)際辦信過(guò)程中，常會(huì)遇到一些群眾在來(lái)信中對(duì)正在實(shí)施的政策、措施表達(dá)不滿；或因條件受限、無(wú)法有效回應(yīng)訴求而引發(fā)不滿。對(duì)于這些來(lái)信，處置得當(dāng)，則停訴息訪，群眾滿意，贏取民心；處置不當(dāng)，則激化矛盾，損害政府形象，影響社會(huì)穩(wěn)定。結(jié)合自身辦信工作實(shí)踐，就如何辦好此類來(lái)信談幾點(diǎn)心得體會(huì)。
　　
　　一是消除誤區(qū)，當(dāng)面告知法。這種方法主要針對(duì)群眾不了解實(shí)際情況、不理解有關(guān)政策，產(chǎn)生誤解，滋生不滿情緒而使用。通過(guò)你問(wèn)我答式的面對(duì)面交流，告知來(lái)信人實(shí)際情況，消除誤解，達(dá)到讓來(lái)信人滿意的效果。當(dāng)面告知法是辦信工作中最基本、最常用的一種方法。
　　
　　案例：2010年7月，家鄉(xiāng)在我市、現(xiàn)在外市工作的凌某來(lái)信表示對(duì)其父母房屋拆遷補(bǔ)償不滿意。通過(guò)調(diào)查了解得知，凌某因長(zhǎng)期在外工作，不了解家鄉(xiāng)拆遷政策，對(duì)拆遷工作存在誤解。為此，我們專程安排人員赴外市與凌某當(dāng)面溝通，告知相關(guān)政策，凌某非常滿意。
　　
　　二是設(shè)置問(wèn)題，迂回探求法。古希臘著名哲學(xué)家蘇格拉底在與人交談時(shí)，喜歡通過(guò)設(shè)置問(wèn)題的形式把對(duì)方引導(dǎo)到邏輯的結(jié)論上來(lái)，后人稱之為探求法。在辦信工作中，針對(duì)部分群眾對(duì)相關(guān)政策有一定了解，但對(duì)政策實(shí)施產(chǎn)生的結(jié)果不滿意，常使用這種方法。
　　
　　案倒：2010年11月，某鎮(zhèn)袁女士反映其母親從鄰市肉聯(lián)廠下放至該鎮(zhèn)，請(qǐng)求解決養(yǎng)老問(wèn)題。接信后，我們了解到，該鎮(zhèn)已答復(fù)袁女士：一是其母親沒(méi)有下放憑證，無(wú)法按下放職工辦理補(bǔ)助；二是其哥哥家中55周歲以下成年人未全部參加新農(nóng)保（其嫂子未參保），無(wú)法申請(qǐng)老齡補(bǔ)助（這是我市的一項(xiàng)惠民政策）。根據(jù)此情況，我們分析，如果仍直接告知兩個(gè)“無(wú)法辦”，來(lái)信人很可能繼續(xù)向上信訪。為此，我們嘗試使用迂回探求法，提出反問(wèn)：如果想按下放職工辦理補(bǔ)助，請(qǐng)?zhí)峁┫路艖{證；如果想申請(qǐng)老齡補(bǔ)助，請(qǐng)動(dòng)員其嫂子參加新農(nóng)保。對(duì)于這一答復(fù)，來(lái)信人比較滿意，并回信表示感謝。
　　
　　三是敢于擔(dān)當(dāng)，主動(dòng)承諾法。這種方法主要針對(duì)群眾來(lái)信反映的內(nèi)容屬實(shí)，但因客觀條件限制一時(shí)難以辦結(jié)的情況而使用。出于對(duì)群眾處境的體諒，辦信時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出解決問(wèn)題的誠(chéng)意和決心，主動(dòng)承諾辦結(jié)期限，以此為著力點(diǎn)，逐步解決問(wèn)題。
　　
　　案例：有一年春節(jié)前，一群眾舉報(bào)其鄰居違章建筑。經(jīng)調(diào)查，來(lái)信反映的情況屬實(shí)，按常規(guī)應(yīng)立即拆違，但時(shí)至春節(jié)，考慮到社會(huì)的穩(wěn)定，決定暫緩拆違。來(lái)信人得知情況后很不滿意，再次來(lái)信反映情況。在此情況下，我們主動(dòng)解釋，并承諾節(jié)后4月底前拆違到位，來(lái)信人不再信訪。次年4月，我們按承諾實(shí)施拆違，來(lái)信人比較滿意。
　　
　　四是實(shí)事求是，充分論證法。這種方法主要針對(duì)部分群眾不了解生活常識(shí)，僅憑主觀臆斷，或偏信謠言，對(duì)有關(guān)工作產(chǎn)生不滿而使用。答復(fù)這類來(lái)信時(shí)要做到有理有據(jù)。
　　
　　案例：幾年前，城區(qū)一居民樓的群眾聯(lián)名寫信反映聯(lián)通公司在其樓頂建信號(hào)塔，認(rèn)為該塔輻射對(duì)人體有害，要求拆除。接信后，我們請(qǐng)教了專家，專家解釋：普通信號(hào)塔輻射對(duì)人體基本無(wú)影響。對(duì)此，我們邀請(qǐng)專家用通俗易懂的語(yǔ)言分析講解給來(lái)信人聽(tīng)，同時(shí)邀請(qǐng)省相關(guān)技術(shù)鑒定中心的技術(shù)人員到居民家中進(jìn)行輻射測(cè)量，測(cè)量結(jié)果顯示對(duì)人體無(wú)傷害，居民不再有異議。
　　
　　五是巧借外力，搭建橋梁法。這種方法主要針對(duì)部分來(lái)信人對(duì)參與辦信的職能部門或辦信人有抵觸情緒而使用。具體實(shí)施時(shí)可尋找第三方，在職能部門與來(lái)信人之間架起一座溝通和對(duì)話的橋梁。這個(gè)第三方可以是來(lái)信人的朋友，也可以是來(lái)信人心目中威信較高的人。
　　
　　案倒：今年4月，我市北大街拆遷，住在該地段的退休人員顧某來(lái)信要求重建完畢后實(shí)施回遷，否則不同意搬遷。我們了解到，北大街重建后，該地不再具有居住功能，無(wú)法滿足其要求。對(duì)此，我們安排規(guī)劃、住建部門人員上門解釋，但顧某不予理睬，工作陷入僵局。后來(lái)我們邀請(qǐng)顧某原工作單位的老領(lǐng)導(dǎo)、好朋友從中溝通，效果非常好，顧某很快同意搬遷。
　　
　　六是人文關(guān)懷，利益補(bǔ)償法。這是一種針對(duì)一些群眾反映的問(wèn)題無(wú)法直接解決，但可以在其他方面如經(jīng)濟(jì)等方面給予一定關(guān)懷，以緩解來(lái)信人不滿情緒的方法。
　　
　　案例：今年4月，居民陸某來(lái)信反映其縫紉店因供電公司通知的停電時(shí)間段不準(zhǔn)，導(dǎo)致店面失火，請(qǐng)求政府責(zé)令供電公司賠償。我們對(duì)此很為難：一則辦公室不是司法機(jī)關(guān)，無(wú)法判定各自的責(zé)任；二則從“執(zhí)政為民”的立場(chǎng)出發(fā)，不能簡(jiǎn)單地把工作推給司法機(jī)關(guān)。對(duì)此，我們告訴陸某：無(wú)法按其要求直接幫助解決，但可適當(dāng)給予一定的經(jīng)濟(jì)救助，即如果走司法途徑，可幫助其與法院協(xié)調(diào)，減免有關(guān)訴訟費(fèi)用；如果不愿走司法途徑，可幫助其與供電公司協(xié)調(diào)，從人文關(guān)懷的角度，給予一定的經(jīng)濟(jì)救助，使其渡過(guò)難關(guān)。來(lái)信人非常滿意，選擇了第二套方案。
　　
　　七是合理引導(dǎo)，換位思考法。這種方法主要針對(duì)民事糾紛而使用。通過(guò)引導(dǎo)糾紛雙方換位思考，反思自身行為，達(dá)到相互理解、息訪息訴的目的。
　　
　　案例：去年，小包工頭蔣某承建仲某二層樓住房，新房建成后出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，仲某要求蔣某賠償，蔣某認(rèn)為系仲某購(gòu)買的原材料質(zhì)量不過(guò)關(guān)所致，雙方產(chǎn)生糾紛，均寫信請(qǐng)求政府處理對(duì)方。我們了解到，此糾紛法院已協(xié)調(diào)，但雙方對(duì)協(xié)調(diào)結(jié)果不滿意。對(duì)此，我們主動(dòng)引導(dǎo)蔣某、仲某換位思考，從對(duì)方的角度去看問(wèn)題。經(jīng)引導(dǎo)，雙方均表示理解對(duì)方，再未寫信。
　　
　　在辦信過(guò)程中，只有從實(shí)際出發(fā)，針對(duì)不同情況，綜合運(yùn)用各種技巧，才能最終達(dá)到讓來(lái)信人滿意的目的。
　　
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